情緒和壓力管理

有關(guān)壓力與情緒壓力：當(dāng)自發(fā)或外界的規(guī)定不適合自我的解決能力時(shí)，所產(chǎn)生的一種內(nèi)心感受及身體反映如果一種人的精神和肉體能夠接受壓力的挑戰(zhàn)，那么壓力就是一種驅(qū)動力，反之則會給身心帶來傷害情緒：以人的內(nèi)在體驗(yàn)為載體而成為驅(qū)使人如何行動的動力。情緒是人的一種主觀的狀態(tài),是人們自我意識的核心。壓力來源：工作因素、生活因素、個(gè)人性格工作因素：①在太短的時(shí)間有太多事情要做;②不得不迫使自己跟上新科技或本領(lǐng)域的發(fā)展;③緊張將來的工作或業(yè)績；④要長時(shí)間地工作。面對壓力的反映：心煩意亂、過分反映、精疲力竭、退縮、易怒、封閉過分壓力帶來的傷害：生理信號：失眠、頭痛、腸胃不適…情緒信號：記憶力下降、注意力不集中…為什么需要壓力/情緒管理隨著壓力的增加，情境變得越來越有助于個(gè)體行為的有效發(fā)揮和工作績效的提高，并在中檔壓力水平上達(dá)成績效的高峰。而當(dāng)壓力繼續(xù)增加，超出某一特定水平時(shí)，工作績效急劇下降，并產(chǎn)生一系列身心和行為的緊張癥狀。如果壓力再繼續(xù)增加，并超越一定程度時(shí)，個(gè)體將被壓力摧垮。工作壓力的消極作用普通將過分工作壓力所造成的緊張癥狀歸納為生理的、心理的和行為的三種類型。生理癥狀：壓力的早期，最容易引發(fā)的就是生理癥狀。工作壓力能使人的新陳代謝出現(xiàn)紊亂，心率、呼吸率增加，血壓升高，頭疼，易患心臟病。心理癥狀：對工作的滿意度下降是過分工作壓力“最簡樸、最明顯的心理影響后果”。當(dāng)員工工作過多，過于單調(diào)，對工作缺少控制感，壓力感和不滿感會同時(shí)增加。除工作滿意度下降，工作壓力的其它心理癥狀還涉及緊張、焦慮、易怒、情緒低落等。行為癥狀：涉及生產(chǎn)效率下降、缺勤、離職、飲食習(xí)慣的變化、煩躁、睡眠失調(diào)等。壓力對個(gè)人的工作績效、決策等行為也會產(chǎn)生不利影響。例如，壓力能造組員工跳槽、怠工和曠工。壓力也會妨礙有效的決策，當(dāng)人們感到壓力增大時(shí)，就會傾向于遲延和回避決策，體現(xiàn)出注意力不集中，經(jīng)常無視重要信息等狀況。工作壓力對工作績效的主動作用適度的壓力水平能夠使員工集中精力，增強(qiáng)機(jī)體活力，提高忍耐力，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。壓力能夠說是我們對外界的一種調(diào)節(jié)的需要，而調(diào)節(jié)則往往意味著成長。當(dāng)人們在壓力情境下不停地學(xué)會應(yīng)對它的有效方法時(shí)，就能夠不停提高應(yīng)對能力，工作效率也隨之提高。壓力是提高員工能動性的有效工具。通過設(shè)計(jì)含有挑戰(zhàn)性的目的、激發(fā)員工的成就動機(jī)等方式，可使其動機(jī)得以激發(fā)、更加好地釋放和發(fā)揮員工的能動性。壓力測試在快節(jié)奏的當(dāng)代社會中，工作和生活往往會給人以較大的壓力。通過壓力與情緒管理，能夠有效地緩和這種壓力。能夠從調(diào)節(jié)認(rèn)知、控制情緒、釋放壓力、平衡心理、放松身心和掌握某些控制情緒的小技巧，使人身處在情緒低潮時(shí)能有效自我調(diào)節(jié)，將消極性壓力轉(zhuǎn)化為主動性壓力，從而使自我身心放松，保持健康生活及工作狀態(tài)。如何進(jìn)行壓力管理生活中沒有固定的模式能夠確保免受壓力，但有許多辦法能夠減輕壓力壓力管理原則——平衡，壓力與能力平衡個(gè)人水平壓力管理的重要方略壓力自我調(diào)節(jié)諸多職業(yè)人都埋怨工作壓力很大，而個(gè)人心理疲勞程度的高低在很大程度上取決于本身的壓力調(diào)節(jié)能力。在壓力和災(zāi)難面前，心理不夠健康的人往往會采用某些不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法或者消極的自我防御機(jī)制，例如否認(rèn)、退行、回避、壓抑、反向、抵消、攻擊、自責(zé)、用煙酒來減輕壓力等。成果是適得其反。而心理健康者會主動采用某些主動的或最少是無害的應(yīng)對方法。如宣泄、轉(zhuǎn)移注意力、變化目的、升華、放松、幽默、行動等辦法。生活方式管理生活方式管理著眼于本身生活習(xí)慣。使自己學(xué)會有規(guī)律、有效率地生活,從而減輕工作壓力的影響。如體育鍛煉，能夠使身體強(qiáng)健，精力充沛，增強(qiáng)應(yīng)付壓力的能力，減少或消除某些壓力的生理影響。理解并學(xué)會遵照時(shí)間管理原則。有助于員工更加好地應(yīng)付工作帶來的壓力感。時(shí)間管理四象限：重要緊急和不重要不緊急是相對立的，并且是壁壘分明的，很容易分辨。每一種人涉及每一種公司都會分析判斷那些緊急而重要的事情，并把它優(yōu)先解決。既不緊急，又不重要的事情，有志向并且勤奮的人斷然不會去做。剩余兩個(gè)最難以分辨，緊急不重要對人們的欺騙性是最大的，它很緊急的事實(shí)造成了它很重要的假象，耗費(fèi)了人們大量的時(shí)間。重要但不緊急的工作涉及問題的發(fā)掘與防止、持續(xù)學(xué)習(xí)、有關(guān)團(tuán)體的建設(shè)、真正有效的授權(quán)、擬定自己的個(gè)人使命、長久的職業(yè)生涯規(guī)劃、個(gè)人使命等。投資重要不緊急第二象限的事情很重要，并且會有充足的時(shí)間去準(zhǔn)備，有充足的時(shí)間去做好。①列出每天要做的事;②根據(jù)重要程度和緊急程度對事情進(jìn)行排序;③根據(jù)優(yōu)先次序進(jìn)行日程安排;④理解自己的日?；顒又芷冢谧约鹤钐K醒、最有效率的時(shí)間段內(nèi)完畢工作中最重要的部分。工作方式管理通過對工作環(huán)境的管理主動地應(yīng)付壓力。普通說來，在壓力情境中有幾個(gè)應(yīng)付壓力源的基本方式:①直接向問題發(fā)起攻打，直接解決問題，舒緩壓力;②從問題中撤退出來，部分?jǐn)[脫壓力的束縛，保持蘇醒的頭腦，對壓力作一全方面考慮與評價(jià)，方便找到更加好、更全方面的解決方案;③與問題達(dá)成妥協(xié)。這是在不能變化也不能避免的環(huán)境中不得不做出的讓步；④適應(yīng)?？赏ㄟ^折衷等方式適應(yīng)彼此的規(guī)定。犧牲一部分而獲取另一部分。不同壓力反映的消除工作壓力會使員工產(chǎn)生生理的、情感的等多個(gè)反映，對不同的反映應(yīng)采用不同的消除辦法。①生理反映的消除能夠通過一系列的心理訓(xùn)練，學(xué)會控制自己的生理反映，從而消除或減輕緊張情緒。心理訓(xùn)練的辦法諸多。如放松訓(xùn)練、生物反饋訓(xùn)練、自生訓(xùn)練、冥想等，核心在于在碰到環(huán)境壓力而感到緊張時(shí)能有效地運(yùn)用它達(dá)成松弛狀態(tài)②情感反映的消除可通過謀求社會支持來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)我們受到壓力威脅時(shí)，別人的協(xié)助和支持有助于恢復(fù)信心。這種支持和協(xié)助能夠是共同討論現(xiàn)在壓力的情境，協(xié)助自己確立更現(xiàn)實(shí)目的,其別人能夠協(xié)助指出我們不曾發(fā)現(xiàn)的困境中的某些主動特性。與此同時(shí)，能夠使我們的消極情感如憤怒、恐懼、挫折等得到某種發(fā)泄。這對舒緩壓力和緊張情緒是非常必要的。學(xué)會放棄，主動“失去”大多數(shù)人都惦念著“需要”,并不?！皳碛小币源双@得成就感，卻沒故意識到自己背負(fù)的東西已經(jīng)太多。如金錢、地位、高盼望、能力、人際關(guān)系等。此時(shí)需要學(xué)會放棄。放棄某些影響自己發(fā)揮潛力的所得，放棄某些習(xí)慣性的個(gè)性和自我，讓自己有更多的余地來應(yīng)對真實(shí)的壓力。另外，不要故意給自己加壓，以自己獨(dú)特的方式適應(yīng)社會、知足者常樂、學(xué)會宣泄都是自我減壓的好方法。減壓十步法精神超越——價(jià)值觀和人生定位陽光心態(tài)——以主動樂觀的心態(tài)擁抱壓力理性反思——自我反映和壓力日志建立平衡——留出休整的空間，不要把工作上的壓力帶回家時(shí)間管理——核心是學(xué)會分辨輕重緩急，真正做到要事第一加強(qiáng)溝通協(xié)作——不要試圖一種人就把全部壓力承當(dāng)下來提高能力——疏解壓力最直接有效的辦法是設(shè)法提高自己的能力活在今天——集中你全部的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美。生理調(diào)節(jié)——保持健康，學(xué)會放松，堅(jiān)持鍛煉，音樂調(diào)節(jié)。情商修煉——學(xué)會認(rèn)識和管理本身情緒，解決好人際關(guān)系。做好情緒管理如何管理情緒。第一，是體察自己的情緒。第二，找出引發(fā)情緒的因素。第三，以合宜的方式紓解情緒。1．我現(xiàn)在有什么情緒？

由于我們?nèi)粘１容^容易壓抑感覺或者常認(rèn)為有情緒是不好的，因此經(jīng)常無視我們真實(shí)的感受，情緒管理第一步就是要先能察覺我們的情緒，并且接納我們的情緒。情緒沒有好壞之分，只要是我們真實(shí)的感受，我們要學(xué)習(xí)正視并接受它。只有當(dāng)我們認(rèn)清我們的情緒，懂得自己現(xiàn)在的感受，才有機(jī)會掌握情緒，也才干為自己的情緒負(fù)責(zé)，而不會被情緒所左右。2．我為什么會有這種感覺（情緒）？

我為什么憤怒？我為什么難過？我為什么覺得挫折無助？我為什么?找出因素我們才懂得這樣的反映與否正常，找出引發(fā)情緒的因素，我們才干對癥下藥。3．如何有效解決情緒？

想想看，能夠用什么辦法來紓解自己的情緒呢？日常當(dāng)你心情不好的時(shí)候，你會怎么解決？什么辦法對你是比較有效的呢？可能能夠通過深呼吸。肌肉松弛法、靜坐冥想、運(yùn)動、到郊外走走、聽音樂等來讓心情安靜，可能會大哭一場、找人聊聊、涂鴉、用筆抒情等方式，來宣泄一下或者換個(gè)樂觀的想法來變化心情。紓解情緒的某些小技巧技巧之一:放松法。聽音樂、戶外活動、享有美食、適宜娛樂技巧之二:轉(zhuǎn)移法。倒一杯水、與其別人聊聊、轉(zhuǎn)移注意力技巧之三:環(huán)境變化法。臨時(shí)遠(yuǎn)離擁擠嘈雜的地方，換一種環(huán)境面對壓力控制情緒靜：平心靜氣，用日常心、坦誠看待不同形式壓力慢：適宜放慢步伐，做事從容應(yīng)對松：故意識地讓身體各個(gè)部位放松悅：保持愉快開朗的心情，以主動主動的好情緒增強(qiáng)自我抗壓能力職場負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變向上的情緒是我們職業(yè)向前發(fā)展的動力，負(fù)面的情緒更多的時(shí)候妨礙了我們的職業(yè)發(fā)展。但職場負(fù)面情緒也是一種好信號。只要我們用心傾聽，每一種負(fù)面情緒都告訴我們工作中是哪里出現(xiàn)了問題。如何在負(fù)面情緒中獲得正向的力量加速我們的職業(yè)發(fā)展呢？分享給大家三個(gè)例子用來協(xié)助我們鑒定職場問題，去除負(fù)面情緒的同時(shí)，加速職業(yè)進(jìn)程。1、沒愛好——厭倦繁瑣簡樸的事情重復(fù)做的時(shí)候，普通容易會讓我們愛好缺少，外在的體現(xiàn)是厭倦。厭倦是什么樣的情緒？生理上出現(xiàn)感覺遲鈍、動作不協(xié)調(diào)，心理上體現(xiàn)為注意力不集中，反映速度下降。當(dāng)我們意識到我對工作產(chǎn)生了厭倦的情緒，重要是由于工作中有自己不感愛好的部分。建議：1)感愛好和不感愛好的工作交叉分派，能夠有效緩和不良的情緒，增加工作效能。2)培養(yǎng)愛好，給不感愛好的工作細(xì)分小目的，每一種小目的的達(dá)成都會是一次愛好點(diǎn)的提高和培養(yǎng)。2、缺能力——焦慮新的項(xiàng)目拿到手，工作做到二分之一卡住了，人際關(guān)系不和諧都容易體現(xiàn)出焦慮。焦慮是什么樣的情緒？生理上腎上腺素水平升高，心理上膽怯、提心吊膽、忐忑不安，情緒易激動，易發(fā)怒，感到不滿意。這時(shí)我們需要靜一靜，意識到我們有了焦慮的情緒了。再做下一步診療，有可能是由于現(xiàn)有的能力達(dá)不到工作的規(guī)定才出現(xiàn)的問題。建議：1)與別人協(xié)作，能力一時(shí)無法提高的部分可能別的人能夠給到較好的支持。合作和雙贏的思想是很值得倡導(dǎo)和學(xué)習(xí)的。2)找到能力缺口，彌補(bǔ)他。人際關(guān)系有問題多溝通、工作軟件不會使用多學(xué)習(xí)等等。3、無意義——失落每天繁忙的工作，有時(shí)會占據(jù)本該屬于自己的個(gè)人時(shí)間，工作和生活的失衡，很容易讓我們感到人生是缺失了一塊的，這就是失落。失落是什么樣的情緒？生理上容易犯困，心理上覺得空虛，找不到價(jià)值感。固然并不僅僅是工作與生活失衡會造成失落，就工作本身而言也會產(chǎn)生這樣的情緒。我們需要問自己一種問題：我在工作中要的終究是什么?金錢?高質(zhì)量的生活?成就感?挑戰(zhàn)?還是別的。建議：1)找到認(rèn)為故意義的事情，每天分派出時(shí)間來去做。2)在讓我們失落的工作中，從新挖掘某些對我們意義的東西，并且學(xué)習(xí)更主動的關(guān)注那些故意義的部分。其實(shí)無論正面情緒還是負(fù)面情緒，其實(shí)都是好情緒，特別是負(fù)面情緒。每一種負(fù)面情緒都能夠協(xié)助我們判斷工作中終究是哪里出了問題。找到問題的本源，就能夠更加好的指導(dǎo)我們找到解決問題的辦法，加速職業(yè)發(fā)展。放松訓(xùn)練游戲1、苦瓜臉如何不苦前額：皺起前額或眉毛向上彎曲，然后放松。眼睛及鼻子：緊閉眼睛并皺起鼻梁，然后放松。下顎：將嘴角盡量向兩側(cè)，讓兩頰及下顎都很緊，然后放松。（將嘴巴張大讓兩頰很緊，然后放松）嘴巴及嘴唇：抿緊雙唇，讓嘴巴及嘴唇都很緊，然后放松。2、身體放松手臂及手肘：彎曲上臂及手肘，并緊壓上臂，然后放松。肩膀：聳肩，讓肩膀盡量靠近耳朵，然后放松。前頸部：頸部深深彎向后方，讓頸部很緊；然后讓頸部大概回復(fù)到原位，讓自己感到很放松。后頸部：頸部深深彎向前方，下巴盡量貼近胸部，讓后頸部很緊；然后讓頸部大概回復(fù)到原位，讓自己感到很放松。胸部及上背部：深深吸一口氣，停住呼吸，再慢慢吐氣，讓胸部及上背部很緊，然后放松。下背部：坐在椅子上「彎腰」，肩膀盡量貼近膝蓋，讓下背部很緊；然后放松。胃部及腹部：深吸一口氣，讓胃緊貼你的脊椎，然后放松。臀部：夾緊臀部，然后放松。大腿部位：雙腳離地約十公分，讓大腿很緊,然后放松。小腿部位：后腳跟著地，盡量讓腳掌彎向小腿，然后放松。腳掌：將腳指頭盡量向下彎曲，然后放松。客服中心員工情緒和壓力管理四步法客服中心員工能否有效地化解多個(gè)情緒和壓力，始終保持良好的精神狀態(tài)，對保障優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)含有重要意義。造成客服中心員工產(chǎn)生情緒和壓力的因素，概括起來重要有以下三個(gè)方面：一是來自客服中心外部，例如家人和朋友的誤解，認(rèn)為這份工作“沒前途”；客戶的埋怨和不理解，有時(shí)甚至是出言不遜，認(rèn)為自己“被欺負(fù)”；尚有外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級部門的各項(xiàng)嚴(yán)格考核，感覺“壓力山大”等等；二是源于客服中心內(nèi)部，由于客服中心是面對客戶的服務(wù)窗口，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的滿意度。特別是規(guī)范化、流程化、原則化的工作規(guī)定，工作量大且不停重復(fù)，會使員工產(chǎn)生厭煩情緒，甚至感到在這里工作沒有自由，缺少安全感和歸屬感；三是員工本身的因素，客服中心員工大數(shù)年紀(jì)偏輕，甚至有諸多都是剛畢業(yè)就來到客服中心，工作角色轉(zhuǎn)變不徹底，容易對客服中心工作認(rèn)識出現(xiàn)偏差；有些員工家庭和個(gè)人情感碰到困惑，得不到及時(shí)排解和釋放；特別是部分員工情緒與壓力管理能力欠缺，自控能力較差，有的甚至出現(xiàn)本身綜合能力與工作規(guī)定不匹配的現(xiàn)象。第一步：盡快完畢角色轉(zhuǎn)變，做一名個(gè)合格的職業(yè)員工。進(jìn)入客服中心的員工，普通可分為兩類，一類是剛走出校門的應(yīng)屆畢業(yè)生；另一類則是含有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的重新?lián)駱I(yè)人員。學(xué)生的角色轉(zhuǎn)換，重點(diǎn)是建立行為規(guī)范、培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。從學(xué)生到職業(yè)員工，起步的基礎(chǔ)一定要扎實(shí)，要擬定思維模式，規(guī)范行為舉止，學(xué)會承受壓力，勇于承當(dāng)責(zé)任；重新?lián)駱I(yè)人員的角色轉(zhuǎn)換，重點(diǎn)是變化原有工作習(xí)慣，適應(yīng)客服中心的職業(yè)規(guī)定。這種變化和適應(yīng)，需要一種過程，必須從內(nèi)心深處進(jìn)行重新定位，將自己的言行統(tǒng)一到新的職業(yè)規(guī)范上來。盡快完畢角色轉(zhuǎn)換，是保持良好狀態(tài)、做好服務(wù)工作的前提，也是進(jìn)行情緒和壓力管理的基礎(chǔ)。第二步：培養(yǎng)和固化對客服中心的職業(yè)愛好，相信機(jī)會存在于工作實(shí)踐當(dāng)中。要從根本上樹立對的的職業(yè)觀，塑造崇高的職業(yè)道德。要明白職業(yè)不分貴賤的道理，做到干一行愛一行，通過自己的努力，逐步養(yǎng)成對本職工作的濃厚愛好。事實(shí)上，帶著愛好去工作，就能發(fā)揮自己的最大潛能，發(fā)明更加好的工作業(yè)績，就能在工作中不停增加知識和技能的積累，不停提高綜合素質(zhì)。要踏踏實(shí)實(shí)做人，兢兢業(yè)業(yè)做事。正如喬布斯在斯坦福大學(xué)演講時(shí)所說：你不能預(yù)先把點(diǎn)點(diǎn)滴滴穿在一起，唯有將來回想時(shí)，你才明白那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份積累，都是通向美妙將來的鋪路石，在看似平凡的崗位上，同樣能夠演繹精彩的人生。第三步：懂得控制情緒，適時(shí)釋放壓力。任何人都不可能生存在真空里，面對瞬息萬變的社會環(huán)境、緊張繁忙的工作狀態(tài)，每個(gè)人都會或多或少地產(chǎn)生負(fù)面情緒，形成或輕或重的心理壓力。問題的核心是要學(xué)會自我調(diào)控、自我減壓。不要覺得“我就是這樣的脾氣，改不