燃氣有限公司用戶回訪管理制度

XXXX燃氣有限公司用戶回訪管理制度第一節(jié)目的為規(guī)范用戶回訪管理，廣泛了解用戶對公司客戶服務的真實看法，真實收集廣大用戶的用氣所需和合理化建議，以便客觀認識公司各項服務工作中存在的不足并加以持續(xù)改進完善，從而做到讓用戶滿意，特制訂本制度。第二節(jié)回訪流程(一)回訪部門及責任人為客戶服務部二級機構前臺熱線員、各燃氣戶內(nèi)維修、安檢主管。每月回訪資料匯總及考評由客戶服務部前臺辦負責。(二)回訪責任人及回訪人員應具備一定的燃氣基礎知識，熟悉燃氣管理法律法規(guī)，掌握公司各部門的業(yè)務流程及各項規(guī)章制度，了解公司新政策、最新活動計劃等。(三)回訪責任人及回訪人員在回訪過程中應注意儀容儀表、行為舉止、語氣語態(tài)，做到熱情服務，耐心細致。(四)回訪對象為資中華潤燃氣有限公司客戶服務部在用燃氣客戶。(五)回訪內(nèi)容為：1.用戶對客戶服務部派出的工作人員的業(yè)務技能、工作效率、服務禮儀、服務態(tài)度的滿意程度；2.用戶對公司的意見和建議；3.充分了解用戶的需求動態(tài)；4.對用戶進行安全用氣常識宣傳；5.對用戶進行公司新政策、新制度、新工藝、新材料等宣傳。（六）回訪時間為定期與不定期相結合，須回訪全市在用民用燃氣戶數(shù)的5-10%。（七）回訪方式可采取電話回訪、登門造訪和社區(qū)走訪三種方式，各回訪責任人可根據(jù)情況自行確定回訪方式。（八）回訪過程中要嚴格貫徹《首問負責制》和《一次性告知制》，要虛心聽取用戶意見,誠懇接受用戶批評。對用戶提出的詢問若不能當即答復的，應另預約答復時間。（九）回訪部門應建立完整規(guī)范的用戶回訪檔案，認真填寫回訪記錄表，對回訪反饋的問題要及時溝通，立馬著手處理，對不能處理的問題或重要信息應立即上報。每月21日至22日各回訪部門應將本月回訪資料上報客戶服務部前臺辦。（十）客戶服務部前臺辦每月應對全部回訪資料進行分析匯總，并將回訪結果納入相對應的考核辦法之中。第三節(jié)電話回訪作業(yè)標準步驟（針對客戶滿意度回訪）1)抽樣：對需要回訪用戶按照集團要求進行抽樣，核實無誤后開始準備回訪；2)自我介紹：提起話機開始回訪，接通后，向客戶進行自我介紹?！澳茫∥沂琴Y中華潤燃氣客服熱線中心的XXX?！保?)確認客戶：“請問您是X先生/女士嗎？”或“請問X先生/女士在嗎？”；4)開展回訪：確認后詢問客戶是否同意接受回訪，若客戶拒絕則向客戶致歉（結合結束語）后結束回訪。若用戶同意，并依次進入擬定的回訪作業(yè)項目，記錄客戶回答情況及反映問題。5)傾聽與記錄：在回訪過程中，如遇客戶反映問題或提出意見建議時，應耐心傾聽，讓客戶感受到你對他（她）的理解，并試情況