對(duì)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量與探討

.word范文對(duì)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討一、前言在日益激烈的全球競爭環(huán)境下，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。物流服務(wù)是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。從國際上來看，現(xiàn)代物流服務(wù)經(jīng)歷了顧客自我服務(wù)（第一方物流服務(wù)）、供應(yīng)商提供物流服務(wù)（第二方物流服務(wù)）、第三方物流服務(wù)、第四方物流服務(wù)等模式。而當(dāng)前我國正處于從傳統(tǒng)的物流服務(wù)向現(xiàn)代物流社會(huì)化轉(zhuǎn)換過程的起步階段，第三方物流服務(wù)模式的比重正在增加。不論哪種服務(wù)模式，物流服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動(dòng)靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了巨額利潤。然而，與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在：物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一，對(duì)物流需求不能準(zhǔn)確把握，物流服務(wù)不規(guī)范，物流服務(wù)規(guī)定落實(shí)不到位，承諾過高而不能履行，很少企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量低，等等，因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平,打造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。二、我國物流企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,未來物流需求尤其是對(duì)第三方物流需求規(guī)模將越來越大,據(jù)《2008年中國第三方物流行業(yè)研究咨詢報(bào)告》預(yù)測,到2010年中國物流行業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到12000億元。但從我國目前物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看,物流企業(yè)本身還存在許多抑制其發(fā)展的問題,許多物流企業(yè)片面追求“大”和“全”的發(fā)展,而忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高,企業(yè)的管理還停留在原來的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先進(jìn)的管理機(jī)制的規(guī)范管理。因此,提高物流服務(wù)質(zhì)量與降低物流成本是物流企業(yè)面臨的兩大難題。（一）物流服務(wù)質(zhì)量

物流服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)物流服務(wù)過程的一種“感知”,是物流服務(wù)活動(dòng)滿足客戶需求的程度。如果客戶對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)(感知)與其服務(wù)期望接近,則其滿意程度就會(huì)較高,對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高,反之,則對(duì)該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就會(huì)很差。因此,客戶滿意度是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)指標(biāo),可以用它來衡量物流服務(wù)質(zhì)量水平。

中國物流企業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展,已經(jīng)取得了很大進(jìn)步,出現(xiàn)了一批實(shí)力雄厚的物流企業(yè),例如中遠(yuǎn)、中外運(yùn)等。但總體上與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國家相比,我國物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距,主要表現(xiàn)在:物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一,對(duì)物流需求不能準(zhǔn)確把握;現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平落后,導(dǎo)致信息不能及時(shí)、正確的傳遞;物流服務(wù)不規(guī)范,物流服務(wù)規(guī)定落實(shí)不到位,承諾過高而不能履行;很少有企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù),不能形成完整的物流供應(yīng)鏈,等等。（二）物流成本

物流活動(dòng)包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、回收等環(huán)節(jié),每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的物流成本。中國物流企業(yè)的發(fā)展正面臨著物流成本過高的強(qiáng)大壓力,據(jù)《2007年全國重點(diǎn)企業(yè)物流統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》顯示,物流企業(yè)的業(yè)務(wù)成本快速上升,物流企業(yè)之間競爭日趨激烈。調(diào)查企業(yè)的物流業(yè)務(wù)成本總額同比增長13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,裝卸搬運(yùn)業(yè)務(wù)成本上升52.6%,倉儲(chǔ)成本上升41.5%,運(yùn)輸成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流業(yè)務(wù)大幅增加,二是企業(yè)投入新設(shè)備、新技術(shù),三是勞動(dòng)力成本明顯增長。物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本快速上升,從企業(yè)類型構(gòu)成看,綜合型企業(yè)物流成本增長快于倉儲(chǔ)型、運(yùn)輸型企業(yè)。調(diào)查的綜合型企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包裝成本、配送成本、裝卸搬運(yùn)成本增加導(dǎo)致。

物流服務(wù)質(zhì)量與物流成本之間存在著效益背反的關(guān)系,在一定的物流服務(wù)管理水平下,物流企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶,選擇不同的服務(wù)策略。在這里我們不去探討如何尋求物流服務(wù)質(zhì)量和物流成本之間平衡點(diǎn)的問題。但是,我們的目的是提高物流服務(wù)管理水平,這樣物流企業(yè)可以以更低的物流成本實(shí)現(xiàn)相同的物流服務(wù)質(zhì)量,或者以同樣的物流成本實(shí)現(xiàn)更高的物流服務(wù)質(zhì)量。（三）轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)面對(duì)激烈動(dòng)蕩的時(shí)代,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域發(fā)生了重大的變革，產(chǎn)品壽命周期越來越短，產(chǎn)品的個(gè)性化、多品種、小批量成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主流，其結(jié)果要求物流企業(yè)提供多頻次、少量化、短時(shí)化物流服務(wù)。與此同時(shí)，質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)生了觀念上的變革，一些新的質(zhì)量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步解放思想，更新觀念，正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，善于解決物流服務(wù)中遇到的新問題、新矛盾，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律，樹立全新的服務(wù)理念，用新的質(zhì)量管理理論指導(dǎo)物流服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，努力拓展服務(wù)范圍，實(shí)行人性化服務(wù)，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量。三、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)（一）正確認(rèn)識(shí)物流服務(wù)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)服務(wù)是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。日本物流學(xué)者阿保榮司教授用“到達(dá)理論”論述了物流服務(wù)的本質(zhì)，他認(rèn)為物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。該理論也揭示了現(xiàn)代物流服務(wù)是將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)?？梢?，物流服務(wù)的本質(zhì)是提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以達(dá)到顧客滿意。物流企業(yè)能否有穩(wěn)定的顧客群，主要取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞。物流服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)物流服務(wù)過程的一種“感知”，是物流服務(wù)活動(dòng)滿足顧客需求的程度。如果顧客對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)（感知）與其服務(wù)期望接近，則其滿意程度就會(huì)較高，對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，則對(duì)該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就會(huì)很差。雖然物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容因不同顧客而要求各異，但一般應(yīng)包含：對(duì)物流流體質(zhì)量的保持及提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送貨品精確度、配送間隔期及交貨期的保證程度；配送、運(yùn)輸?shù)确?wù)方式的滿足程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度；服務(wù)過程的程序、手續(xù)的簡易程度；服務(wù)人員溝通、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的滿足程度；口碑、形象信息提供、索賠及糾紛處理等相關(guān)服務(wù)的滿足程度等。此外，物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量是不斷變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。綜上所述，物流企業(yè)的服務(wù)市場，來自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，全面了解工商企業(yè)的物流需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色。（二）通過學(xué)習(xí)、宣傳，提高物流服務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)要為顧客提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，首先應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)。因此，物流企業(yè)應(yīng)培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，而要做到這點(diǎn)，就要求在進(jìn)行物流服務(wù)時(shí)，企業(yè)有關(guān)人員都必須樹立和強(qiáng)化“顧客至上”、“質(zhì)量第一”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”、“協(xié)作精神”、“注重質(zhì)量效益”、“零缺陷”等理念，增強(qiáng)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)服務(wù)質(zhì)量的自覺性。質(zhì)量意識(shí)的形成和提高，是一個(gè)長期的過程，但可通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。（三）提高領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量意識(shí)提高物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量意識(shí)，只有領(lǐng)導(dǎo)決策層強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，高度重視服務(wù)質(zhì)量工作，把質(zhì)量管理作為企業(yè)經(jīng)營中心工作真抓實(shí)干，才能提高質(zhì)量意識(shí)，形成強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。美國著名營銷學(xué)家隋塞莫爾(ValarieA．Zeithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和貝里(LeonardL．Berry)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有：服務(wù)觀念、高標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)、職業(yè)道德等特點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是企業(yè)的基本競爭策略的理念，追求卓越的服務(wù)，高度重視服務(wù)細(xì)節(jié)，努力實(shí)現(xiàn)100％無缺陷服務(wù)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察、詢問、了解服務(wù)工作情況，尊重員工，主動(dòng)聽取顧客和員工的意見和建議，指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)員工做好服務(wù)工作，并加強(qiáng)雙向溝通，使全體員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)和要求。此外，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以身作則，為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。只有這樣，物流企業(yè)才能真正形成重視服務(wù)質(zhì)量的氛圍，提高物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，始終把顧客的利益放在首位。四、重視過程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)代質(zhì)量管理思想指出，質(zhì)量的持續(xù)提升，顧客滿意機(jī)會(huì)的增加，需要通過企業(yè)內(nèi)全面開展質(zhì)量管理來獲得，因此，良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境是保證物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)順利進(jìn)行的前提，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量管理體系。（一）按ISO9000質(zhì)量管理體系要求建立服務(wù)質(zhì)量管理體系物流服務(wù)質(zhì)量提高，有賴于建立有效的質(zhì)量管理體系，而ISO9000質(zhì)量管理體系是當(dāng)今最有效、最先進(jìn)、規(guī)范化的質(zhì)量管理理論和方法。雖然很多物流企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，但由于執(zhí)行、監(jiān)管力度不足，造成運(yùn)行效率還不盡滿意。為此，物流企業(yè)應(yīng)按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、過程、程序和資源構(gòu)成有機(jī)整體，建立有效物流服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，以實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，真實(shí)和最大限度滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客的滿意度。（二）重視物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，持續(xù)改進(jìn)和提高物流服務(wù)質(zhì)量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系涉及影響服務(wù)質(zhì)量的所有資源和要素，以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程，物流服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中最重要的是物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，這一過程主要包括：物流服務(wù)市場營銷過程、物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程、物流服務(wù)提供過程、物流服務(wù)業(yè)績的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是在上述過程周而復(fù)始運(yùn)行之下不斷地得到改進(jìn)和提高，因此，應(yīng)加強(qiáng)過程的控制，以適宜的物流成本提供最好的物流服務(wù)。進(jìn)而提高物流企業(yè)整體素質(zhì)。1、物流服務(wù)市場營銷過程它是識(shí)別和分析顧客需求和期望并使物流企業(yè)獲得市場機(jī)會(huì)的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)做好市場營銷的策劃工作，制定好市場營銷工作程序，并通過廣泛的調(diào)查和訪問，收集市場信息，進(jìn)而確定和提煉出顧客對(duì)物流服務(wù)的需求，不斷提高市場營銷的質(zhì)量。2、物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程它是把物流服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化成物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范的過程。該過程以文件的形式對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行做出了規(guī)定，明確了提供什么服務(wù)、怎樣提供服務(wù)以及如何控制服務(wù)提高質(zhì)量。要做好該過程工作，物流企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定物流服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)，科學(xué)編制物流服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，并應(yīng)做好設(shè)計(jì)評(píng)審，以確保物流服務(wù)持續(xù)地滿足顧客的需要和符合物流服務(wù)規(guī)范。3、物流服務(wù)提供過程它是按物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范提供顧客需要的服務(wù)的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，特別應(yīng)重視顧客對(duì)服務(wù)的感受，識(shí)別物流服務(wù)規(guī)范和顧客滿意方面所取得的成績和不足，分析產(chǎn)生不合格物流服務(wù)的根本原因，并及時(shí)采取有效措施進(jìn)行糾正。4、物流服務(wù)業(yè)績的評(píng)價(jià)和改進(jìn)它是對(duì)物流服務(wù)提供的所有作業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)以尋求物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)建立有效的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系，從服務(wù)水平、滿足程度、交貨水平等服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并針對(duì)存在問題，提出改進(jìn)措施，層層落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（三）應(yīng)用全面質(zhì)量管理的思想，保證質(zhì)量管理體系良性運(yùn)行為了保證質(zhì)量管理體系良性運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)引入全面質(zhì)量管理的思想。全面質(zhì)量管理將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮，實(shí)施全員的質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法質(zhì)量管理，它把以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)等思想貫穿到企業(yè)流程的管理中，通過建立可測量、可控制的服務(wù)行為質(zhì)量特征和標(biāo)準(zhǔn)，提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。為此，物流企業(yè)應(yīng)將全面質(zhì)量管理思想滲透到企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量管理體系中，合理規(guī)劃資金、技術(shù)等資源，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的制度化、規(guī)范化，不斷推動(dòng)和完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理程序，加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，構(gòu)建有統(tǒng)一目標(biāo)、有作戰(zhàn)能力的人才團(tuán)隊(duì)，使服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為準(zhǔn)則，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和可靠性，確保物流企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、細(xì)化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于管理。因此，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取有效措施，細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平。（一）確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性，加快服務(wù)速度，降低成本費(fèi)用，減少差錯(cuò)，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和顧客的要求，精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間和其他資源，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求時(shí)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、明確具體、可行、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）明確各部門和有關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)，建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度物流服務(wù)質(zhì)量涉及到各個(gè)部門和人員，因此，應(yīng)結(jié)合物流企業(yè)實(shí)際情況，商討、分析、明確質(zhì)量職責(zé)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分工，明確各部門的責(zé)任，加強(qiáng)配合和協(xié)作，保證質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)。同時(shí)，應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制程序，做到服務(wù)質(zhì)量管理程序化。此外，為保證服務(wù)質(zhì)量，必須制定嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度、物流服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量檔案制度等，嚴(yán)格按要求、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行來規(guī)范和約束物流服務(wù)人員行為。（三）加強(qiáng)事前、事中、事后控制為消除顧客對(duì)物流服務(wù)無形性、不可儲(chǔ)存性、結(jié)果差異性、過程不確定性的擔(dān)憂，物流企業(yè)應(yīng)向顧客提供服務(wù)過程的可見性，通過用物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束服務(wù)過程，并對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量實(shí)施預(yù)防性或前置性管理，加強(qiáng)物流服務(wù)過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)應(yīng)從事前控制開始，找出可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，做出事前的預(yù)備措施，將影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素消滅在萌芽之中，進(jìn)而控制服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)重視事中控制，通過巡視控制和顧客控制，糾正達(dá)不到要求的服務(wù)，及時(shí)處理責(zé)任人，控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。此外，應(yīng)加強(qiáng)事后控制，通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機(jī)制，并進(jìn)行事后考核，激勵(lì)服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（四）科學(xué)定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式為了滿足顧客的需求和期望，物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)顧客的特點(diǎn)，制定能夠滿足不同顧客需求的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，實(shí)施個(gè)性化和差異化服務(wù)，并根據(jù)自身實(shí)際情況，研究顧客需求的新特點(diǎn)，找準(zhǔn)自己服務(wù)定位，在服務(wù)上獨(dú)樹一幟，以特色服務(wù)去打造核心競爭力。同時(shí)，要合理確定物流服務(wù)質(zhì)量水平，應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營資源對(duì)待，根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務(wù)水平，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，并應(yīng)權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系，使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu)。此外，應(yīng)不斷增加服務(wù)品種，提供一站式服務(wù)、一門式服務(wù)、物流總承包等全新服務(wù)形式，并擴(kuò)張服務(wù)領(lǐng)域，不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客做一體化的物流解決方案，大力拓展增值服務(wù)。（五）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍物流服務(wù)是一個(gè)人與物、人與人、人與環(huán)境、物與物、物與環(huán)境的互動(dòng)過程。根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，顧客忠誠才能給企業(yè)帶來更多的利潤。而物流企業(yè)要真正做到顧客滿意，有賴于提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。服務(wù)質(zhì)量的水桶理論告訴我們，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于最差的一個(gè)人，就好比木水桶盛水的高度，取決于最低的一塊板，這就要求物流企業(yè)重視服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高，從而取得服務(wù)總體質(zhì)量的提升。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，這些都需要培訓(xùn)。所以，物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)各種形式的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感、遵紀(jì)守法、溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，并引入競爭機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，授權(quán)服務(wù)人員一定的權(quán)力，充分發(fā)揮服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提升物流企業(yè)形象。六、積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，提高物流服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行力當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)消費(fèi)多樣化、生產(chǎn)小量化、流通高效化的時(shí)代，對(duì)物流服務(wù)要求越來越高。而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)需要先進(jìn)的物流技術(shù)去保證，因此，物流企業(yè)應(yīng)加大力度，積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，配備先進(jìn)的物流機(jī)械設(shè)備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務(wù)質(zhì)量。（一）加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和硬件配置物流企業(yè)應(yīng)加大物流基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的投入，努力改善物流條件，提高物流服務(wù)能力。首先，應(yīng)根據(jù)顧客的要求和貨物的特性，選用高效、節(jié)能、專業(yè)化、多樣化運(yùn)載工具，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)各種運(yùn)輸方式的有效銜接，以方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸服務(wù)滿足顧客的需要。其次，應(yīng)加快倉儲(chǔ)設(shè)施改造，采用自動(dòng)化立體倉庫、自動(dòng)分揀裝置、托盤、集裝箱商品、條碼掃描設(shè)備等現(xiàn)代物流技術(shù)，努力實(shí)現(xiàn)商品入庫、驗(yàn)收、分揀、出庫等物流作業(yè)全過程的計(jì)算機(jī)管理與控制，不斷提高倉儲(chǔ)效益，實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)等過程的機(jī)械化，保證貨物的質(zhì)量，為提高物流服務(wù)質(zhì)量奠定物質(zhì)基礎(chǔ)條件。第三，進(jìn)行規(guī)范化、合理化包裝，有效地減低損耗，降低物流成本，提高物流效益。第四，開發(fā)和應(yīng)用適應(yīng)多品種、小批量、高頻率的物流配送技術(shù)，提高配送和分銷能力，降低配送成本，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。（二）加強(qiáng)物流設(shè)備的管理，保證設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)物流設(shè)備是物流企業(yè)組織物流作業(yè)的基礎(chǔ)，是提高物流作業(yè)能力的根本保證。因此，應(yīng)加強(qiáng)物流設(shè)備的管理，使其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，以保證物流服務(wù)過程順利實(shí)現(xiàn)。首先，應(yīng)加強(qiáng)物流機(jī)械設(shè)備前期管理，明確有關(guān)管理和操作人員的職責(zé)和任務(wù)，把物流機(jī)械設(shè)備前期管理的各項(xiàng)階段工作與中、后期管理有機(jī)結(jié)合起來，克服物流機(jī)械設(shè)備選型、招標(biāo)、安裝調(diào)試同操作使用相脫節(jié)的弊病。同時(shí)，建立健全一整套機(jī)械設(shè)備前期管理制度，讓有關(guān)人員在機(jī)械設(shè)備前期管理中有章可循，嚴(yán)格按各項(xiàng)管理制度開展工作，確保機(jī)械設(shè)備前期管理工作的順利進(jìn)行。其次，應(yīng)抓好物流機(jī)械設(shè)備的現(xiàn)場管理，應(yīng)根據(jù)設(shè)備的布局和物流作業(yè)的狀況，制訂設(shè)備現(xiàn)場管理辦法，使有關(guān)管理人員和操作人員自覺地維護(hù)好自己所操作的物流機(jī)械設(shè)備，保持設(shè)備整潔，現(xiàn)場規(guī)范。物流機(jī)械設(shè)備的現(xiàn)場管理要突出定人、定位、定機(jī)、定責(zé)管理，做到職責(zé)明確、任務(wù)清楚、獎(jiǎng)罰分明?，F(xiàn)場管理的各項(xiàng)資料應(yīng)齊全、完備、準(zhǔn)確，并應(yīng)堅(jiān)持作業(yè)有記錄，維護(hù)保養(yǎng)有登記，作業(yè)前有檢查，作業(yè)中有監(jiān)管，作業(yè)后及時(shí)保養(yǎng)。最后，應(yīng)加強(qiáng)設(shè)備的安全管理，經(jīng)常檢查識(shí)別機(jī)械設(shè)備的安全狀態(tài)，采用合理安全保護(hù)措施，并用法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范