酒店各部門及職責說明

酒店各部門及職責說明01行政部工作職能行政部是酒店內(nèi)負責行政事務及后勤保障的部門，由行政車隊、制服房、員工飯?zhí)玫冉M成。主要任務是為員工做好后勤保障工作;確保酒店的食品飲料及飲用水符合衛(wèi)生標準;負責酒店車輛的保養(yǎng);與政府部門聯(lián)系，負責辦理酒店的各種衛(wèi)生許可證的報批及復驗工作;負責對酒店內(nèi)部各合資、合作、承包項目的衛(wèi)生管理并協(xié)調(diào)解決有關事宜。設計組織機構(gòu)并編制定員。應在酒店決策層的領導下，根據(jù)酒店規(guī)模、等級和經(jīng)營特點確定酒店的組織機構(gòu)及各部門的人員編制。制定人力資源管理制度。根據(jù)酒店的人力資源方針、政策制定各項管理制度，如員工守則、晉升、離職等。計劃并實施員工的招收。根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)務需要，制定酒店所需員工的招收計劃，并組織實施。做好工資、福利及勞動保護工作。根據(jù)國家有關勞動工資的政策和飯店規(guī)定，做好員工的工資定級、調(diào)整等工作，并監(jiān)督各部門勞動保護措施的執(zhí)行情況。02財務部工作職能編制財務計劃、加強計劃。管理財務部應根據(jù)有關部門規(guī)定的方針政策、制度、紀律及本酒店的實際情況，編制財務計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的執(zhí)行情況；籌措各項資金，并管好、用好資金。做好經(jīng)濟核算、控制成本費用。財務部應通過核算反映并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟活動及其成果，并對核算過程進行控制和管理；應利用會計資料，監(jiān)督酒店運行過程中的傾向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費用，從而提高酒店贏利水平。加強財務分析、提供決策參考。財務部應根據(jù)財務計劃嚴格考核各項經(jīng)濟指標的執(zhí)行情況；通過深入實際的調(diào)配研究，分析酒店經(jīng)營管理狀況，為酒店決策層提供財務信息資料，以促進酒店改善經(jīng)營管理。堅持會計監(jiān)督、維護財經(jīng)紀律。財務部應嚴格遵守財經(jīng)紀律，按照國家有關方針政策來組織經(jīng)濟活動和財務管理工作；對違反財經(jīng)紀委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費等行為應堅決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。03采購部工作職能編制酒店采購計劃。采購部應根據(jù)酒店業(yè)務經(jīng)營需要制定酒店所有物資的采購計劃，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)審批各部門的采購申請，會同財務部一起控制采購資金的使用。組織物品采購。采購部應根據(jù)各部門的采購申請及物資的庫存情況，按時、保質(zhì)、保量地組織所需物品的采購。在采購過程中，應貨比三家，嚴格控制采購價格。做好進貨的驗收、庫存與發(fā)放。采購部應認真輸出購入物資的驗收、庫存、發(fā)放及賬務登記、核算等工作，制定并執(zhí)行相關的規(guī)章制度，特別應做好酒店所有進口物資的報關、納稅等工作，并按程序及時提取物資。提供貨源信息。采購部應經(jīng)常進行市場調(diào)研，注意收集有關物資的各種信息資料，反饋給物資使用部門，并提出物資使用和管理的意見和建議，以降低酒店費用支出，提高經(jīng)濟效益。04餐飲部工作職能掌握市場需求、合理制作菜單。餐飲部應了解本酒店目標市場客源的消費特點和餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同國籍和民族、不同宗教信仰的客人的飲食習慣和餐飲需求，并在此基礎上制定出能夠迎合目標市場客源的菜單，滿足客人對餐飲服務的各種需求。進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。酒店餐飲服務應具有吸引客人并與其他飯店和社會餐館、酒樓競爭的能力，最重要的是必須創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色。這就要求餐飲部應努力挖掘人的潛力，積極繼承傳統(tǒng)，研究開發(fā)的菜點品種，并配以與之相適應的餐飲環(huán)境和特色服務。加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入。餐飲部應在飯店營銷計劃的指導下，研究、分析餐飲客人的消費需求，精心選擇推銷計劃，開展各種形式的促銷活動，積極招徠各種宴會，努力做好節(jié)假日和酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費水平?？刂撇惋嫵杀?、提高盈利水平。餐飲經(jīng)營的目的是在滿足客人飲食需求的基礎上為飯店創(chuàng)造利潤。要想提高餐飲盈利水平，除了擴大餐飲銷售之外，就必須嚴控餐飲成本。首先是降低食品成本，餐飲部應根據(jù)酒店星級和目標市場客源的消費水平合理定價，控制食品原料的采購價格、數(shù)量和質(zhì)量，加強食品原料的驗收、庫存和發(fā)放管理，減少儀器原料的損耗和浪費等;其次是盡力降低勞力成本，餐飲部應做好營業(yè)量預測，根據(jù)勞動定額合理組織勞力和安排服務員的工作時間，并加強培訓，提服務員的勞動效率，從而降低勞力費用，再次是減少低值易耗品的消耗，餐飲部應確定低值易耗品的消耗標準，在滿足客人需求的基礎上，盡量減少浪費和扣耗，增加盈利。05工程部工作職能保證酒店的能源供應。確保為酒店供應能源的設備(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運行，并根據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應能源，同時還應盡量節(jié)約能源消耗。加強設施設備的保養(yǎng)。根據(jù)設施設備的種類、結(jié)構(gòu)、性能、運轉(zhuǎn)時間和技術要求制定相應的保養(yǎng)計劃，確保設施設備的正常運轉(zhuǎn)。同時，還應對各部門使用設備的員工進行上崗培訓，培訓內(nèi)容是他們將在工作中使用設備的員工進行上崗培訓，培訓內(nèi)容是他們將在工作中使用的設備的維修保養(yǎng)要求。另外，工程維修人員應對酒店所有的設施設備進行巡回檢查，以發(fā)現(xiàn)設施設備的任何不正常狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。進行設施設備的更新、改造。為了發(fā)揮設施設備的綜合效益并避免其老化，增強酒店競爭能力，酒店的設施設備每隔數(shù)年即應進行更新、改造。如是小范圍的項目，工程部應盡量自己施工;如是大范圍或重大項目由外單位施工時，工程部應做好監(jiān)理工作。此外，當酒店舉辦重大活動時，如大型的宴會、會議等，工程部應協(xié)助并配合布置場地。06公關銷售部工作職能一、銷售部分：制定銷售計劃。應根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，收集并分析各種市場的流向動態(tài)，制定酒店招徠客源的銷售計劃，并組織實施。與客戶建立良好的協(xié)作關系。應與旅游行政管理部門、外事部門、各旅行社、航空公司、鐵路局客運站和駐本地的商社、辦事機構(gòu)、企事業(yè)單位等保持密切的聯(lián)系，并經(jīng)常進行溝通，了解客人需求，建立長期、穩(wěn)定的良好協(xié)作關系，以促進酒店產(chǎn)品的銷售。進行酒店產(chǎn)品的宣傳推銷。應根據(jù)本酒店的實際情況確定目標市場，并及時對目標市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達的銷售目標。反饋各種信息。應將收集到的各種客源市場的核算信息反饋至酒店，參與研究酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標市場的需求，提高銷售量。二、公關部分：提高酒店知名度和美譽度。應充分利用新聞媒介來提高酒店的知名度和美譽度。當名人來店住宿、著名廠商代表來店舉辦會議、酒店參加社會公益活動時，應及時通知各新聞媒介，通過新聞報道的方式提高酒店的聲譽。取得公眾的理解和支持。應加強與內(nèi)、外公眾的信息溝通，與公眾建立良好的感情，從而取得他們對酒店各項工作的理解和支持。在酒店內(nèi)部，應加強與員工、各部門和股東之間的溝通，創(chuàng)造一個關系融洽、凝聚力強的內(nèi)部環(huán)境;在酒店外部，應加與客人、新聞媒介、政府各職能部門和社區(qū)之間的溝通，創(chuàng)造一個有利于酒店生存與發(fā)展的外部環(huán)境。反饋公眾信息、分析環(huán)境形勢。應將社會對酒店的評價(如酒店的特點、優(yōu)勢、服務質(zhì)量等)、員工和股東酒店的態(tài)度等信息提供給酒店決策者，起到?jīng)Q策參謀作用;同時，還應隨時了解并掌握有關信息，如國家政策、法令的變化，社會輿論的導向，公眾意向，經(jīng)濟形勢及酒店市場的變化與趨勢等，并及時向酒店決策者匯報。樹立酒店形象、維護酒店聲譽。樹立和發(fā)展酒店形象是促進酒店發(fā)展的重要手段之一。因此，應密切關注公眾的心理、意向變化，高速酒店的公關策略，樹立酒店的良好形象，從而為酒店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會、輿論環(huán)境。當出現(xiàn)一些不利于酒店形象的情況發(fā)和時，尖臨危不懼、反應迅速，爭取輿論的支持，并妥善處理，以維護酒店聲譽。07客房部工作職能一、前廳部分：銷售客房。配合銷售部開展各類宣傳促銷活動;受理客房預訂并對預訂工作進行管理;接待客人(無論有預訂或無預訂);為客人辦理入住登記手續(xù)，安排客房并確定房價。提供各類前廳服務。主要有：去機場、車站、碼頭等地迎送客人的服務;行李服務;問訊服務;郵件服務;貴重物品的保管;投訴的處理;通過電話總機的各項服務等。聯(lián)絡、協(xié)調(diào)對客服務。在銷售客房過程中掌握的客源信息將及時通報至酒店其他相關部門，使各部門能根據(jù)客人需要提供針對性的服務;將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時反饋給給有關部門。建立客帳。酒店為登記入住客人提供一次性結(jié)財服務。因此，應為每一位住店客人分別設立賬卡，接受各營業(yè)點轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時記錄客人在住店期間的消費情況;每天晚上進行累計并予以審核;為離店客人辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬等服務。處理各種信息、資料。作為酒店的信息中心，應將每天接受到的大量有關客源市場需求情況、產(chǎn)品銷售情況、營業(yè)收入報表、客人對飯店的意見及建議等信息進行分類并處理，及時向酒店客理結(jié)構(gòu)報告或傳遞至相關部門;同時還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的消費情況，提供給各其他業(yè)務給部門參考;還應將各種信息進行收存歸檔，以便隨時取用。二、客房部分：做好酒店清潔保養(yǎng)工作。提供各類客房的對客服務。客房部應在客人住店期間提供優(yōu)質(zhì)服務，讓客人完全滿意?？头坎繛榭腿颂峁┑膶头罩饕校河涂腿朔?、電話服務、洗衣服務、客房送餐服務、會客服務、擦鞋服務、租借物品服務、遺留物品處理，等等。進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新。根據(jù)客人的需求和本酒店的特點進行客房產(chǎn)品的創(chuàng)新，從以科學合理的使用功能及美好的藝術形式為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头慨a(chǎn)品的創(chuàng)新主要體現(xiàn)為：客房種類的調(diào)整，如根據(jù)客源特點，適當減少標準房數(shù)量而增加單人房數(shù)量，增設無煙客房(樓層)，女士客房(樓層)、殘疾人客房、兒童套房、商務套房等;客房陳設布置的變化;服務方式的變化。加強設備、物品控制。制定本部門的設備、物品采購計劃，把好驗收關和報廢關;制定設備、物品的管理制度;做好設備的保養(yǎng)和報修工作;努力尋求降低客房成本的新舉措。08培訓部工作職能培訓部是酒店負責提高人員素質(zhì)以及合理利用和開發(fā)人力資源的職能部門。負責組織、指導酒店的培訓工作。洞察酒店情況。定期對員工進行考評。根據(jù)員工各方面的工作表現(xiàn)，通過一定的項目或目標進行定期的考查，并形成制度，從而對員工進行科學、有序的分析和評價，公正、合理在確定員工的工作實績及其在酒店中的價值。

酒店9大核心部門管理指南手冊營銷部管理營銷部是酒店運營的“先頭部隊”、“特種部隊”，部隊中的精英隊伍，兵家有句名言：“兵馬未動，糧草先行”。這里所講的糧草，也就是先頭部隊要去做的事情。營銷的線上工作1、與國內(nèi)、國際各主要OTA平臺取得聯(lián)系，進行訂房合作；2、酒店本身預定平臺的搭建，互聯(lián)網(wǎng)時代，均是一部手機完成一切操作，我們需要研發(fā)APP，鼓勵客人通過酒店預定平臺，獲取更大優(yōu)惠，如果是集團化連鎖酒店，此項工作就變得順理成章，更具優(yōu)勢。3、線上廣告推廣，形式多樣，但值得一提的是，目前視頻推廣非常火爆，可以通過現(xiàn)階段市場發(fā)展需要，針對性地進行目標客群的推廣。營銷的線下工作1、會員發(fā)展，并轉(zhuǎn)換為忠誠客戶。2、商務協(xié)議的簽署，對酒店周邊各企業(yè)要逐一拜訪，主動簽署商務協(xié)議，以優(yōu)惠的價格，吸引周邊商務協(xié)議客戶入住酒店消費。3、即時性營銷，可以根據(jù)當天經(jīng)營情況，主動在人群密集地、大型商場、廣場、車站、碼頭等處派發(fā)傳單促銷4、聯(lián)合促銷，與周邊店鋪、商場、電影院、美容美發(fā)、KTV、酒吧等合作，聯(lián)合相互促銷，相互推薦客人消費，達到雙贏的目的?？蛻艟S護和檔案建立這是很多酒店銷售部做得最欠缺的部分工作，一是對客戶維護的不及時，二是根本沒有客戶檔案，一旦銷售員離職，新老銜接不上，直接導致客戶資源的流失，對酒店來講是一個災難。房務部管理房務部，分為前廳部、管家部兩大部門。前廳部細分有：前臺接待、禮賓部、AM、商務中心、總機房、預訂部等；管家部細分有：樓層、服務中心、布草房、PA部、洗衣房等?？此埔粋€部門，其中涉及的方方面面，用一句話概括，前廳部主要是迎送客人的窗口，客人來了，辦理入住手續(xù)，客人走了，做好退房服務等工作，而且在這個過程中，衍生出門迎、行李服務、物品轉(zhuǎn)交、貴重物品保管、行政公文服務、客人投訴處理等等。管家部主要是客人下榻期間一系列客房服務。比如房間清潔、借物服務、洗衣服務、開夜床服務、遺留物品處理、VIP接待等等。房務部是酒店三大經(jīng)營板塊之一，服務工作的好與壞，直接體現(xiàn)整個酒店的服務水平，所以，房務部也算是酒店經(jīng)營處于“大哥”地位的部門。餐飲部管理餐飲部，顧名思義，就是供客人吃飯的場所，餐飲部分為：中餐廳、西餐廳，還有風味餐廳等，我國最早的某五星級酒店，未改造前，大大小小有16個各類餐廳。更體現(xiàn)出“民以食為天”的精髓。以中餐廳為例，主要細分為：營業(yè)部、樓面部、傳菜部、廚味部、點心部、涼菜部、管事部等，每一個部門均有自己獨立的專業(yè)，但每個部門又息息相關，缺一不可，就這樣形成了餐飲部門。餐飲部其核心服務流程有，擺臺服務流程、點菜服務流程、上菜服務流程、餐間服務流程、結(jié)賬服務流程、迎送客人服務流程、酒水寄存服務流程等等。除了服務流程外；其次，重點管控采購、驗貨、收貨過程，這些環(huán)節(jié)是很容易出現(xiàn)貓膩的地方；第三，倉庫的貴重食材的管理，比如燕鮑翅肚，貴重煙酒等，進出要有記錄，三方簽字，堵住一切漏洞；第四，還有就是食品衛(wèi)生安全，安全高于一切，所以在食材的新鮮度、保存、原材料來源，出品留樣、日常衛(wèi)生把控等方面來不得半點馬虎，100%保障每一道出品的絕對安全和衛(wèi)生?？禈凡抗芾砜禈凡?，分為康體和娛樂兩大板塊?？刁w主要項目有：游泳池、健身房、球類項目（如：桌球、保齡球、乒乓球等等、美容美發(fā)等）娛樂主要項目有：KTV、酒吧、SPA等等康體，主要為酒店住客提供基本配套服務，不以盈利為目的，但隨著人們追求健康越來越盛行，也有不少酒店把這些康體項目外租經(jīng)營，每月收取固定租金來實現(xiàn)康體項目的盈利點。娛樂，主要還是面向社會，以盈利為主，一般國際品牌在娛樂配套方面相對比較弱化，不少國內(nèi)的星級酒店為了迎合國人的喜好，而設置較大規(guī)模的KTV和酒吧，來實現(xiàn)盈利。由于KTV、酒吧有一些較難把控的灰色地帶，比如色情、毒品等問題，所以，警察在管理酒店KTV、酒吧方面相對比較嚴格，一切為了社會安全，是值得的。房務、餐飲、康樂是酒店的三大經(jīng)營部門，營銷部其主要職能就是對這三大部門進行整合銷售，酒店經(jīng)營好壞，與這四大部門直接息息相關，也是我們行業(yè)俗稱的“一線部門”。人力資源部管理人力資源部，主要分為以下幾大模塊：員工關系、培訓、勞資、薪酬、福利（包括但不限于員工宿舍、餐廳等）、招聘、績效、員工檔案等等。一名優(yōu)秀的人力資源負責人一定是一個八面玲瓏的人，而且是一個高情商的管理者，他充當著總經(jīng)理與員工之間的重要橋梁，并且要善于平衡總經(jīng)理與員工之間的關系，總經(jīng)理是否滿意員工？員工是否抱怨酒店？直接與人力資源負責人有著最直接的關系。一名優(yōu)秀的人力資源負責人是酒店企業(yè)文化最得力的推行者和執(zhí)行者，上至總經(jīng)理稱心、滿意，下至員工具有強烈的歸屬感、榮譽感，員工的流動率高低、服務質(zhì)量的好壞與人力資源部有著密切的關系。還有，員工是否能合格上崗？全酒店上下是否充滿激情地開展工作？都關系到培訓和績效考核管理，這是人力資源的基本職責之一。財務部管理財務部的財務負責人是酒店的財政大臣，直接與錢打交道。財務部主要分部有：會計部、成本部、收銀部、倉儲部、收貨部、采購部、審計部、出納、資產(chǎn)管理等等?？梢?，酒店僅僅一個財務部就承擔如此多的職能，作為與錢打交道的部門，一是需要把控好資金的進出，做好每一筆的進出的賬務；其次還要全部做好各部門的成本控制，做好總經(jīng)理的好參謀；第三是把好監(jiān)控關，避免管理漏洞導致酒店承受不必要的經(jīng)濟損失；第四貨物進出管理、倉庫管理、定期盤點管理，保證物資數(shù)量的準確，產(chǎn)品質(zhì)量完好，避免出現(xiàn)過期、發(fā)霉食品等不良現(xiàn)象；第五要做好全酒店的固定資產(chǎn)管理，每月一盤點，一季度一大盤，完善固定資產(chǎn)申購、報廢等流程。財務管理重在憑證記錄，所以每一份報表、每一張記錄均應有嚴格的填寫規(guī)范和保存記錄時間的要求，便于日后追溯和查閱取證。財務部還有一個重中之重的工作就是協(xié)助酒店總經(jīng)理做好每月的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，分析的專業(yè)度、深度和廣度，直接會影響酒店持續(xù)經(jīng)營的好與壞。如果說管家部是對客服務的“管家”，那么財務部就是酒店內(nèi)部管理的“大總管”，酒店的內(nèi)部賬務、資產(chǎn)和節(jié)流工作是否井然有序、規(guī)范和成效顯著，是考驗財務部專業(yè)能力的最有力證據(jù)。工程部管