有關(guān)于職場禮儀中的禮節(jié)禮貌

精品文檔推薦求知若饑，虛心若愚。第2頁/共2頁學(xué)而不舍，金石可鏤。第有關(guān)于職場禮儀中的禮節(jié)禮貌有關(guān)于職場禮儀中的禮節(jié)禮貌

一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的詳細(xì)要求

1、表情：是指人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情特別重要，在為顧客服務(wù)時，詳細(xì)要留意以下幾點(diǎn)：

①要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。

②要聚精會神，留意傾聽，給人以受敬重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感。

③要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

④要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感;不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感;

⑤要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)重感;

⑥不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，刺眼，給顧客以不受敬重感。

2、儀表：是指人的外表，包括容貌、姿勢、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)職場的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必需講究儀表，儀表的詳細(xì)要求如下：

①著裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，不行敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標(biāo)要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不行以露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

②儀容要大方，指甲要常修剪，不要留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不要披頭散發(fā)。

③留意個人清潔衛(wèi)生，愛惜牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)長出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

④留意休息好，充分睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。

⑤女士上班要淡妝裝扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

⑥每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當(dāng)著顧客的面或在公共場所整理。

3、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿勢和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，詳細(xì)要求如下：

①站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向顧客供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不行東倒西歪，站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不行把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不行倚壁而立。

②會議站立時：上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采納背手式。

4、坐態(tài)：就坐時的姿勢要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不行坐在邊沿上，就坐時切不行有以下幾種姿態(tài)：

①坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;

②將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

③在上級或顧客面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

④趴在工作臺上。

5、行態(tài)：行走應(yīng)輕面穩(wěn)。留意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離三厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳動。因工作需要必需超越顧客時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時留意：

①盡量靠右行，不要走中間;

②與上級、顧客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意;

③與上級、顧客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能搶先而行;

④與上級，顧客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下;

⑤引導(dǎo)顧客時，讓顧客，上級在在自己的右側(cè);

⑥上樓時顧客在前，下樓時顧客在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。

⑦顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。

6、手姿：是最具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。手姿要求規(guī)范適度，在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指教導(dǎo)，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，懇切的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時，應(yīng)用雙手尊敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。

7、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)顧客走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時，目光要看著顧客面部，當(dāng)顧客離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

二、舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎賓時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內(nèi)奔跑追趕;

2、在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的狀況下也應(yīng)盡力實(shí)行措施掩飾或回避，在工作場所及平常，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。

3、員工在工作時應(yīng)保持室內(nèi)寧靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避開發(fā)出響聲;

4、服務(wù)顧客是第一需要。當(dāng)顧客向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)臨時停下來招呼顧客;

5、對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的狀況下，對一位顧客過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱忱大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格，人格的事。

6、嚴(yán)禁與顧客開玩笑，打鬧或取外號;

7、顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視顧客的行動。

8、對容貌體態(tài)奇怪或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到顧客的的方言土語認(rèn)為驚奇好笑時，不能仿照譏笑;對幾何有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱忱關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

9、顧客并不熟識中心的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不行把顧客當(dāng)皮球踢求踢去，應(yīng)主動替顧客與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿意顧客的.要求，不能夠事不關(guān)已，高高掛起

10、顧客要求辦的事，必需踏實(shí)去做，并把最終結(jié)果盡快告知顧客;

11、不得把工作中或生活中的不開心的心情帶到服務(wù)中來，更不行發(fā)泄在顧客身上。

三、對顧客服務(wù)用語要求：

1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，。不行坐與顧客談話)。員工應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示敬重，以簡潔、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱忱。對于熟客要留意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些相宜得體的話，但不行問一些顧客不喜愛回答的問題。

2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離，要留意使用禮貌用語，留意請字當(dāng)頭，謝字不離口，表現(xiàn)出對顧客的敬重。

3、對顧客的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客)，要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清晰的地方要禮貌地請顧客重復(fù)一遍。

4、對顧客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清晰的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客?？隙ú荒芤圆恢?、不清晰作回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特殊是顧客要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出愿意為顧客服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：好的，我立刻就來，千萬不能說：你怎么這么煩，你沒觀察，我忙著嗎?

6、在與顧客對話時，如遇另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客，同時盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時間太長，應(yīng)說對不起，讓你久等了，不能一聲不響就開頭工作。

7、與顧客說話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要快速、明確。

8、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿意不了時，應(yīng)主動向顧客講清緣由，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動幫助聯(lián)系解決。要主顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的關(guān)心。

9、在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要動聽、敏捷，既不違反中心規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語，稱贊語，煩躁語、否定語、斗氣語;要使用詢問式，懇求式，商議?式，解釋式的說話方式。

(1)詢問式：如：請問

(2)懇求式：如：請您幫助我們(講明狀況后請顧客幫助)

(3)商議?式：如：您看這樣好不好?

(4)解釋式：如：這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的

10、打攪這答的地方(或懇求顧客幫助的地方)，首先要表示歉意，說：對不起，打攪您了，對顧客的關(guān)心或幫助(如交錢后，登記后，協(xié)作了我的工作后)要表示感謝，接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時，肯定要回答：請別客氣。

11、對于顧客的困難，要表示關(guān)懷，憐憫和理解，并盡力想方法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可動聽解釋或請上級處理，切不行與顧客爭吵。

另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)

①三個以上對話，