餐飲服務(wù)流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書全套（附案例）

餐飲服務(wù)流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書全套（附案例）一、自我介紹作業(yè)指導(dǎo)書各位領(lǐng)導(dǎo)，中午（晚上）好，歡迎到****來就餐，很高興為您服務(wù)，我是本房間服務(wù)員AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之處請領(lǐng)導(dǎo)多多指導(dǎo)，祝各位領(lǐng)導(dǎo)用餐愉快。謝謝！二、站立迎賓作業(yè)指導(dǎo)書在餐前準(zhǔn)備結(jié)束后，規(guī)定的時(shí)間站在相應(yīng)的位置上站立迎賓，按正規(guī)站姿站立，服務(wù)人員站立時(shí)，要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，女服務(wù)員雙手交叉放在體前，虎口相對，右手握住左手，兩腳“V”型，腳后跟自然并攏，男服務(wù)員雙手交叉放于體后，虎口相對，右手握左手，兩腳可稍分開。三、接掛衣帽作業(yè)指導(dǎo)書客人有脫衣舉動(dòng)后，服務(wù)員及時(shí)站在客人身后，腳呈丁字形，左手勾衣領(lǐng)，右手隨客人的習(xí)慣來幫助客人寬衣，中途不許換手，并按要求掛好衣帽，同時(shí)運(yùn)用服務(wù)語言：“先生/女士（或直呼其稱），我來幫您?！贝┮聞?dòng)作：在客人身后自然站立，兩手抓衣領(lǐng)肩處敞開，根據(jù)客人穿衣習(xí)慣為客人穿衣，最后衣服穿好兩手捏肩部一拉即可。四、拉椅讓座作業(yè)指導(dǎo)書身體前傾，兩手把住椅背1/2處，右腳在前，左腳在后，輕輕抬起椅子，腳向后移，不得聲音過大，拉開的距離距桌邊40公分左右，根據(jù)客人情況而定，右手打手勢，運(yùn)用服務(wù)語言，“領(lǐng)導(dǎo)請坐，”向前送椅子時(shí)，動(dòng)作要輕，客人能感覺自己坐得舒服為主。注意：輕、準(zhǔn)、穩(wěn)。五、詢問茶水作業(yè)指導(dǎo)書正規(guī)姿勢站立，身體稍向前傾，眼睛注視客人眼睛三角區(qū)，并運(yùn)用服務(wù)語言；“打擾一下，請向咱們今天喝點(diǎn)什么茶水呢？”如果是老客戶：“您看，××領(lǐng)導(dǎo)，今天還喝您喜歡的××茶嗎？”六、遞送香巾作業(yè)指導(dǎo)書從主賓開始，使用托盤，托盤放有香巾夾，根據(jù)客人人數(shù)取出香巾，并有規(guī)則的擺放，從主賓開始，在主賓右側(cè)側(cè)身站立，左手托盤，右手拿香巾夾一端封口處，夾住香巾一側(cè)，保持香巾原狀，放入客人手中或放在香巾托里。七、斟倒茶水作業(yè)指導(dǎo)書左手托盤，右手斟到倒，四指托起墊盤底布，拇指別住茶壺柄處，放置于右手中，與身體呈45度，要求拿取平穩(wěn)，從主賓開始，右腳在前，左腳在后，低于客人肩部，運(yùn)用服務(wù)語言，壺嘴與茶碗距離保持兩公分，緩緩地將茶水倒入杯中，要求斟倒七分滿，待斟滿時(shí)，茶壺有向上挑的感覺，避免最后一滴灑在桌面或客人身上，原路返回，繼續(xù)斟倒。八、拉口布、撤筷套作業(yè)指導(dǎo)書拉口布動(dòng)作規(guī)范：打口布、撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓開始，運(yùn)用服務(wù)語言，側(cè)身站立，右腳在前，左腳在后，右手拿口布1/3處，置于客人身后，將口布打開，正面朝上，右手在前，左手在后，平鋪在客人腿上或接碟下面，壓于口布1/3處，將口布原路返回，將筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指無名指別住筷套的1/2處，順時(shí)針，遵循三步走。九、詢問酒水服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書××領(lǐng)導(dǎo)，今天咱們來點(diǎn)白酒還是啤酒呢？要求各類酒水推薦2種就足夠。十、展示酒水作業(yè)指導(dǎo)書1、單瓶托起，走到主陪或副主陪右側(cè)一米處，身體保持站立姿勢，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒頂端，商標(biāo)正面朝向客人，運(yùn)用服務(wù)語言：“××領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，這是咱們點(diǎn)的××酒，是否可以打開？”2、客人點(diǎn)多瓶的酒水時(shí)，用托盤進(jìn)行操作，保持端托姿勢，與客人保持一米半或兩米的距離，商標(biāo)正面朝向客人，從左至右依次進(jìn)行介紹，運(yùn)用服務(wù)語言，××領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，這是咱們點(diǎn)的××酒，您看可以打開嗎？用右手進(jìn)行推薦。十一、撤換骨碟作業(yè)指導(dǎo)書1、左手托托盤，內(nèi)放干凈的接碟，從主賓開始，站在客人的右側(cè)，左腳在前，右腳在后，成丁字形，運(yùn)用服務(wù)語言：“打擾一下，××先生/女士，把接碟給您換一下?！背窊Q接碟時(shí)，要平行，不過高，放下接碟，打手勢說“請”。注意托盤要最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤換。2、撤換接碟，是在涼熱菜交替時(shí)，客人盤中食品有兩種（雜物）時(shí)，席間服務(wù)隨臟隨換。上果盤前，將接碟換一遍。十二、撤換煙缸作業(yè)指導(dǎo)書煙缸內(nèi)不準(zhǔn)超過兩個(gè)煙頭。當(dāng)煙缸中有殼或雜物時(shí)，及時(shí)撤換。撤換煙缸時(shí)，站在煙缸時(shí)，站在客人的右側(cè)，同時(shí)運(yùn)用服務(wù)語言：“對不起，打擾一下，把煙缸換一下?！比缓蟀迅蓛舻臒煾追旁诖鷵Q的煙缸上。平移到桌后邊拿起，注意不要過肩。干凈煙缸放下時(shí)，按照同樣路線，將煙缸“品”字?jǐn)[好。十三、撤空盤作業(yè)指導(dǎo)書撤空盤時(shí)，站在副陪的右側(cè)，雙腳呈丁字形，注意是側(cè)身，把空盤轉(zhuǎn)到副陪與三席之間，征求客人同意，服務(wù)語言：“打擾一下，××先生/女士，把這空盤撤掉好嗎？”注意不要過肩，平行撤下，并后退。最后那轉(zhuǎn)盤上的菜品擺勻，保持臺(tái)面的美觀。十四、征詢面食作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)員上完最后一道菜后應(yīng)上前主動(dòng)征詢面食，站在副陪右側(cè)，小聲詢問：“××領(lǐng)導(dǎo)，咱們的菜已上齊，您看是否需要提前準(zhǔn)備一下面食？”并根據(jù)客人要求提前準(zhǔn)備。十五、結(jié)帳作業(yè)指導(dǎo)書當(dāng)客人上齊面食后，不再要求其它物品，應(yīng)提前報(bào)好帳單。當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)將帳單呈給客人，并為客人報(bào)好帳單。現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收錢后，要當(dāng)面點(diǎn)清、并確認(rèn)：“××領(lǐng)導(dǎo)，收您××元，您稍等?！苯Y(jié)帳后，遞給客人：“××領(lǐng)導(dǎo)，收您××元，找您××元，您收好?！焙炛?、信用卡結(jié)帳時(shí)，要求客人到吧臺(tái)買單。十六、送客作業(yè)指導(dǎo)書當(dāng)客人起身離開時(shí)，主動(dòng)向前，幫客人拉椅，并運(yùn)用服務(wù)語言：“××領(lǐng)導(dǎo)，請帶好自己的隨身物品。”并檢查餐臺(tái)，將客人送出酒店，協(xié)助迎賓、保安將客送到車上。運(yùn)用服務(wù)語言；“領(lǐng)導(dǎo)走好，歡迎下次光臨?！彼涂腿塑囘h(yuǎn)去后回店。十七、撤臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書檢查餐臺(tái)，回收上交物品后，通知傳菜部撤臺(tái)，順序如下：擺椅子→撤倒餐具內(nèi)污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→協(xié)助傳菜部撤桌面菜品器皿（先撤大、重物品）→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、鍋?zhàn)?、煲粥器皿十八、餐具清洗作業(yè)指導(dǎo)書清洗餐具須用2盆水，一盆為清潔凈水（清潔精1：200配比），另一盆為清水（七分滿），清洗順序?yàn)楸啊票词种选鑹亍柰?、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→湯碗→骨碟→煙缸十九、撤換香巾、口布、桌布作業(yè)指導(dǎo)書撤臺(tái)完畢，先清點(diǎn)布草數(shù)量，及時(shí)進(jìn)行布草撤換，撤換前將垃圾、污物清倒干凈，清點(diǎn)準(zhǔn)確，要求大物包小物，放置于布草籃內(nèi)提取，更換完畢后主動(dòng)拿至布草房，放置于各布草筐內(nèi)，登記并與布草管理員交接，注意取拿動(dòng)作及語言。服務(wù)六大技能托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分餐、口布折花一、托盤托盤分類：長方托（90㎝ⅹ45㎝）、圓托（直徑35㎝）；托盤作用：給客人感覺好，為餐中服務(wù)提供方便，節(jié)省時(shí)間，顯檔次；在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具，遞送帳單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命：2.1托盤有輕托重托之分：在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部門：2.2理盤要將托盤洗擦干凈，在盤內(nèi)墊上專用墊布，（且勿使用與餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊；2.3裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積，派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)，裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)要向外，以便賓客看到；2.4用左手托盤，左手向上彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托胸前，并注意左肘不要與腰部接觸；2.5起盤時(shí)，左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤拉出1/3或1/2，左手托住盤底，右手相幫，托起托盤撤回左腳；2.6行走時(shí)，必須頭正、肩平、盤平、上身挺直、目視前方、腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出；2.7托盤行走到謎底后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁溢出或翻盤，用右手取盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，中心也要不斷調(diào)整，左手手指不斷移動(dòng)，掌握好托盤重心，（特別是給客人斟倒酒水時(shí)，以防灑在客人身上）。二、擺臺(tái)：鋪臺(tái)布、上轉(zhuǎn)盤、餐具擺放1.1鋪臺(tái)布、上轉(zhuǎn)盤：根據(jù)規(guī)格選擇合適的臺(tái)布，鋪臺(tái)布有三種方法即推拉式、摔打式、撒網(wǎng)式。一般有推拉式較常用，即操作人員站在主人或副主人的位置進(jìn)行，先將臺(tái)布抖開，左右手的拇指與食指捏住臺(tái)布邊緣，剩余兩邊臺(tái)布左右相等，其余三指配合向前推折約3—5折，然后左右剩余部分包在中間，再利用雙肩爆發(fā)力把臺(tái)布朝正前方推出，拉回；拉回時(shí)，注意臺(tái)布的下垂與地面距離保持在30—40厘米，十字折線取中，中縫對準(zhǔn)主、副拉，再將轉(zhuǎn)盤放置在桌面、臺(tái)布中心位置。1.2餐具定位1）準(zhǔn)備餐具、理托A、托骨碟、酒杯；B、托湯碗、小勺、筷子、筷架；C、托茶碗、煙缸餐具擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)骨碟距餐臺(tái)邊緣2厘米，先定主人位（與轉(zhuǎn)盤中心在一條線上），然后依此順時(shí)針均勻定位酒杯骨碟正前方，杯底中心距骨碟邊緣2厘米，杯子中心骨碟中心一致湯碗骨碟左前方45度，酒杯左側(cè)2厘米，與酒杯中心在一條線上湯勺湯碗中心，手柄朝左，與酒杯中心在一條線上筷架酒杯右側(cè)2厘米，與酒杯中心在一條線上筷子在筷架的正上方，與筷架垂直放在骨碟右側(cè)1厘米處，筷子底部距邊緣1厘米茶碟直放于筷子右側(cè)2厘米，與桌面邊緣保持3厘米距離茶碗筷子右側(cè)1厘米，倒扣在茶碟上，茶碗柄與酒杯成45度斜角，與骨碟中心在一條線上香巾托置于茶碟上方2厘米處，與筷架邊緣保持2厘米距離煙缸一口朝轉(zhuǎn)芯中心，兩口與餐臺(tái)邊緣平行，成品字形擺放，先放墊碟再放煙缸，距邊緣10厘米，放在主人與主賓中間，然后依此隔一位放一個(gè)牙簽筒放在轉(zhuǎn)盤上，距轉(zhuǎn)盤邊緣3厘米處，然后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)在主人與主賓之間2）整理臺(tái)面、椅子歸位（椅子前端與桌布保持垂直，成圓形擺放）3）口布折花4）擺臺(tái)完畢三、斟酒斟酒技巧是餐廳服務(wù)的基本功之一，尤其在宴會(huì)服務(wù)中，斟酒技能顯得更為重要，既要做到不滴不漏，又要不少不溢。因此，要求服務(wù)員熟練掌握正確的斟酒方法和相關(guān)知識(shí)，做到斟酒姿勢文雅，先后有序，操作熟練準(zhǔn)確。3.1斟酒時(shí)從主人右邊的客人斟起，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟倒，禁止反手斟，斟酒時(shí)，瓶口不可搭在客人的杯口上，以相距2厘米為宜，不要太急速，注意控制酒液流出的速度；3.2白酒斟8分滿；啤酒3/4滿液，1/4泡沫；紅酒1/3滿，（客人臺(tái)屬要求應(yīng)隨客人的要求）；3.3斟酒時(shí)，商標(biāo)要向上，以便客人能看到商標(biāo)；席間添酒應(yīng)在客人杯中酒水剩1/3時(shí)，就應(yīng)即使添加，但注意不要弄錯(cuò)酒水；3.4碰翻客人酒杯時(shí)，應(yīng)馬上道歉，就用餐巾將酒吸干，同時(shí)更換酒杯，如污染面積較大，用餐巾蓋上弄臟的臺(tái)布；3.5開啟瓶蓋時(shí)，不要向著客人，避免氣體噴到客人身上；3.6零點(diǎn)客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人的餐桌，空的瓶子要放在客人的視線內(nèi)。四、上菜4.1上菜時(shí)，要注意上菜的順序，先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般，先工藝后普通，對于菜品擺放應(yīng)一菜成點(diǎn)，兩菜成線，三菜成三角，四菜成十字，五菜成梅花，并注意冷熱葷素，顏色，口味形狀，器皿大小盤的搭配，上菜時(shí)做到不推、不拉、不疊、不壓，隨時(shí)整理臺(tái)面衛(wèi)生，保持臺(tái)面整潔；4.2上菜服務(wù)規(guī)范：上菜時(shí)應(yīng)站在副陪的右側(cè)或正副主任的垂直方向（在客人落座后，服務(wù)人員應(yīng)立刻安排好上菜位置），右腳在前，左腳在后，雙手拿菜盤底部與客人兩肩空隙處，平移到轉(zhuǎn)盤上，順勢將裝飾花或手指接觸盤邊的部門轉(zhuǎn)向盤心，動(dòng)作要輕，轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間，退后兩步，報(bào)菜名，打手勢，要面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美，清晰，以客人聽清為宜；4.3上菜整理盤子時(shí)應(yīng)順時(shí)針操作，不允許倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，有裝飾花的一邊應(yīng)朝向轉(zhuǎn)心，上例份（位）菜時(shí)，從主賓開始，順時(shí)針方向依次擺于客人面前，使用敬語，主動(dòng)向客人介紹特色菜品。帶有調(diào)、配料的菜品時(shí)，先調(diào)、配料，后上主菜，圍于主菜周遍；上油膩或直接用手拿取的菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟上洗手盅和餐巾紙；4.4上菜時(shí)必須做到雙手上菜，并且手要以最小面積接觸盤邊。如副主陪與客人離的比較近時(shí)，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打攪客人；4.5轉(zhuǎn)盤與接桌不允許出現(xiàn)壓菜現(xiàn)象，在菜到1分鐘之內(nèi)必須上菜，需要撤空盤或換小盤時(shí)，要征詢客人的意見，菜品上齊后，主動(dòng)向客人說明：“您好，咱們的菜上齊了，你還有什么需要嗎？”4.6備注：上菜前先劃菜單，上菜前要檢查菜品的顏色、溫度、質(zhì)量、氣味、配料等是否齊全。如不符合要求應(yīng)及時(shí)退回，并注明上菜時(shí)間，對于叫起的菜，通知上菜時(shí)應(yīng)注明叫起時(shí)間；根據(jù)上菜情況合理控制上菜速度。五、分餐：分為叉、刀分餐；接桌分餐；轉(zhuǎn)盤分餐5.1叉刀分餐：左手托菜盤，菜盤底下墊一塊口布，菜盤與客人的骨碟虛延1—2厘米，右手拿分叉、勺進(jìn)行分餐，中指、小指、無名指夾住勺，食指在上，大拇指食指捏住叉，（叉在上，勺在下），右臂緊貼身體，站在客人右側(cè)，左腳在前，右腳在后，身子與客人保持一定距離，腰部彎曲，將菜品放在客人骨碟中，對于較滑的食物，可將叉扣過來；5.2接桌分餐法：首先在接桌上備好干凈的餐具，放在一側(cè)，并備好叉、勺等分餐用具，服務(wù)員把菜品放在轉(zhuǎn)盤上向客人展示一下后取下，放到桌上進(jìn)行分餐，接桌上分餐要迅速，均勻的分到備用的餐具內(nèi)，分好后，從主賓開始右側(cè)進(jìn)行依次送到客人面前；5.3轉(zhuǎn)盤分餐：在客人的右側(cè)操作，直接將食物放到客人骨碟中，注意做好防護(hù)；5.4備注：A、分餐時(shí)要注意給客人介紹菜品的口味，主副科及營養(yǎng)價(jià)值等；B、分餐要掌握好數(shù)量，做到分餐均勻，姿勢規(guī)范，手法衛(wèi)生等；C、分餐時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不要一勺分給兩個(gè)客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜給另一位客人；E、在分餐的過程中，語言服務(wù)要跟上，并且要到位。六、口布折花6.1折花的要求及注意事項(xiàng)：A、選擇好的口布，口布要干凈、平整，無破損，并根據(jù)具體情況選定花樣，做到既能點(diǎn)綴臺(tái)面，又能方便來賓觀賞，還不要遮住餐具，并方便服務(wù)員值臺(tái)操作；B、折花時(shí)，字他要正確，手法靈活，用力得當(dāng)，角度要算準(zhǔn)，折褶要均勻，力爭一次折成，折花方法有：疊、折、卷、穿、翻、拉、捏等；6.2花形正面要對正席位，便于觀賞，不同花形搭配要合理，色澤要對稱，距離要適當(dāng)。6.3已學(xué)口布花花式：（1）皇冠（2）三明治（3）和服（4）一帆風(fēng)順（2種）（5）生日蠟燭（6）馬蒂蓮（7）滿天星（8）扇面（9）扒皮香蕉服務(wù)六大要素超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個(gè)性、有血有肉、生動(dòng)感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。一、微笑笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。1、為什么要微笑自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個(gè)人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個(gè)人樂觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個(gè)人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。客人：對客人發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產(chǎn)生信任，讓對方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。同時(shí)，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。當(dāng)你甜甜的微笑時(shí)，感覺整個(gè)世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機(jī)勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會(huì)更加絢麗多彩，世界才會(huì)充滿激情。2、微笑的要求A、微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時(shí)、適度。3、微笑的作用（案例）A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，使客人立刻就會(huì)有一種如沐春風(fēng)的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個(gè)好的基礎(chǔ)。B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個(gè)場面生動(dòng)。例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時(shí)似乎有點(diǎn)沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽，當(dāng)他看我時(shí)，我注意到他的不高興，所以沖他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了C、給客人一個(gè)面子，讓其對自己更有信心有的客人唱歌，并非“悅耳動(dòng)聽”，但我還是沖著他微笑，需要時(shí)鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。E、客人想說什么時(shí)，即使你不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽，客人會(huì)十分開心，因?yàn)樗J(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認(rèn)可。例1：剛上崗時(shí)去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認(rèn)為你做得好。”這一番肺腑之言，讓我們深思良久。例2：有的服務(wù)員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會(huì)發(fā)問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會(huì)，像個(gè)木頭?！笨梢?，不會(huì)笑的服務(wù)是不會(huì)得到客人認(rèn)可的。例3：當(dāng)客人因?qū)频杲Y(jié)帳的不理解，認(rèn)為多收了他的錢，他便會(huì)大發(fā)雷霆。這時(shí)，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會(huì)在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認(rèn)為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會(huì)怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。當(dāng)你在餐中服務(wù)時(shí)，有一只討厭的“小飛機(jī)”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進(jìn)了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關(guān)系”火氣消了不少，后來，你再贈(zèng)上一個(gè)果盤，最終使客人對你的服務(wù)認(rèn)可，對酒店的信任又增加了一層。當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時(shí)，而主賓又不讓倒，這時(shí)你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時(shí)回頭對主陪報(bào)以微笑，這時(shí)，主賓肯定會(huì)說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。二、語言1、為什么要運(yùn)用語言？A、語言是服務(wù)中與客人溝通的橋梁，通過語言的交流，我們可以和客人建立一種和諧、融洽的關(guān)系，為客人創(chuàng)造一種溫馨、親切的就餐氣氛。B、語言能讓客人明確你為他做事的意義。通過語言可以讓客人盡早知道你是真正站在他的角度替他著想，取得客人對你的信任。C、語言的發(fā)揮可以體現(xiàn)你自身真正的內(nèi)涵。只有借助語言，才能將你博涉的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)傳遞給對方，從而讓對方更好的認(rèn)識(shí)你、了解你，增強(qiáng)你自身的自信心。D、語言是宣傳餐飲文化、企業(yè)文化的重要途徑。文件是一種氛圍，代表著一種企業(yè)精神的沉淀。借助于語言，客人才會(huì)深刻體會(huì)到企業(yè)文化的獨(dú)特內(nèi)涵和銀東人獨(dú)有的文化深度。2、語言的要求A、語言真誠、注意自己的語氣語態(tài)。B、站在客人角度為客人著想。C、吐字清晰、音量適中、打動(dòng)客人。D、講話一定要注意實(shí)事示是，不能信口亂講。E、要運(yùn)用同理心，讓客人感到溫馨愉快。3、語言的作用（案例）A、讓客人明確你是為他好。例1：客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了一個(gè)海鮮疙瘩湯，后來又要加一個(gè)湯，我看桌上的菜特別多，根本吃不了，就對客人說：“先生，咱們今天的菜很多了，再加就浪費(fèi)了，不如把這條清蒸魚為您做個(gè)酸辣湯，這個(gè)湯的味道也很鮮美。這樣即不浪費(fèi)，又可以解酒，您看可以嗎？”客人很高興地答應(yīng)了。例2：客人吸煙很厲害，有2個(gè)不吸煙的，被熗的睜不開眼睛，我看到這種情況，就把他們的煙缸倒了些茶水，客人看看不知道為什么，我忙對他們說：“這樣倒些茶水，就不會(huì)熗眼睛了，也沒有灰了”客人點(diǎn)點(diǎn)頭笑了，說“小姐真聰明?！崩?：客人吃到最后要加八只鹽水大蝦，打包帶走，聽客人談話說明天早上在路上吃，你便征求客人意見：“胡科長，如果明天早上吃，就給你帶活的吧，您回家自己做就可以，如果現(xiàn)在做熟了，明天早上吃起來就會(huì)影響口味，您看怎么樣？”客人忙說“可以，就按你說的?！盉、某些關(guān)鍵詞的運(yùn)用，讓客人感覺更親切，更受尊重。例1：與謝局長在交流中，我得知他喜歡吃膠東的手面，特別是蕓豆做的湯，當(dāng)征求主食時(shí)，我說：“謝局長，您愛吃的膠東面條已準(zhǔn)備好了，您看是不是現(xiàn)在上來呢？”我可以看出來，他心里很高興。例2：劉總不喜歡喝茶，也不喜歡喝酒，在開餐前，我為劉總倒了一杯白開水，放在他面前說：“劉總，我記得您不喝酒，上次來的時(shí)候喝的是熱露露，不知今天是否還喝這個(gè)，我已經(jīng)給您準(zhǔn)備好了兩聽熱好的露露?！眲⒖偮犃耍B聲說：“好、好，謝謝你，小姑娘?！崩?：張局長走入房間，你立記得說：“您好，張局長，歡迎您！”等張局長坐定后，你可以說：“張局長，還來您喜歡喝的烏龍茶，好嗎？”例4：客人要點(diǎn)菜，你對客人說：“你稍等一下，我讓我們主管親自把菜給您安排一下，好嗎？”當(dāng)席間客人需要加酒時(shí)，你說：“我立刻就來”。等等此類的話語。C、巧妙幽默的語言，讓客人更容易接受。例1：在盧先生要加黃瓜醮醬時(shí)，我說“加七根吧！”因?yàn)樗麄兪瞧呶?，盧先生說：“不能加七根”我說“聽說2000年的吉利數(shù)字是7，7協(xié)音是起，是雄起的意思，咱們今天多吉利，就餐客人是7，點(diǎn)的菜也是7”客人豎起了大拇指。例2：當(dāng)涼菜上來后，副陪便說：“他們這里四個(gè)涼菜都挺貴的”。我說：“他們的營養(yǎng)價(jià)值高呀，再加上現(xiàn)在的海資源比較少，市場價(jià)格又比較貴，所以價(jià)錢就要高了”。徐先生說：“那餅子，營養(yǎng)價(jià)值也挺高，怎么餅子沒那么貴？”我說：“領(lǐng)導(dǎo)，那可沒辦法比了，餅子的營養(yǎng)是高，可玉米有很多人種，假如海參也能種出來的話，我相信您就不會(huì)那么喜歡吃了”。例3：客人有時(shí)會(huì)問：“小姐，你家的拌海螺是怎樣做的，可以介紹一下嗎？”對于這一商業(yè)秘密，我們可以委婉的說：“先生，若我告訴你，你可以為我保守秘密嗎？”客人說：“當(dāng)然可以。”我們可以說：“先生，您可以保守這個(gè)秘密，那我也可以?！蔽蚁?，這一問題一定會(huì)一笑了之。D、滿足客人的隱含需求，創(chuàng)造超值服務(wù)。例1：在換接碟時(shí)，張經(jīng)理想把魚留下，卻不好意思說，我說：“把魚為您拔到干凈的盤子里吧？”她說：“膠東姑娘很好”例2：余總最喜歡吃白菜肉水餃，今天中午是他妻子點(diǎn)的菜，六個(gè)人點(diǎn)了半斤水餃。以往，余總都得點(diǎn)8兩，當(dāng)水餃上桌后不一會(huì)兒，就只剩下幾個(gè)了，我急忙通知廚房又加了3兩。然后對余總說：“余總，我看水餃不太多，所以又給您加了3兩，您看行嗎？”余總馬上說：“好，我正想說呢?！崩?：能看得出省工行的陳主任不是一個(gè)很大方的人，點(diǎn)的菜不算很多，吃到最后，陳主任沒說加菜，面食吃完后，桌子上的盤子也全光了，為了不讓陳主任太丟面子，我在一邊說道：“陳主任，您看今天菜點(diǎn)的真好，吃的正好，也沒浪費(fèi)?！标愔魅温犕暝谝贿吀胶椭骸皩ρ?，誰讓你們這也不讓多點(diǎn)”。我說：“這也是為了客人著想呀”。例4：下級請上級時(shí)，點(diǎn)了高檔菜，你可以幫客人道出真意?！霸奂疫@大舌頭魚是最名貴的，也是王主任特意挑選出來的。大家趁熱嘗一嘗，也不辜負(fù)了王主任的一番盛情”這樣，一方面讓上級感受到尊重，另一方面又下級對你表示感謝。E、化解尷尬，體現(xiàn)自身素質(zhì)。例1：高主任忘了結(jié)帳，但我什么也沒說，當(dāng)他把客人全送上車后，正要走時(shí)，我對他說：“高主任，您看咱們今天吃得怎么樣？”他說很好，然后我趁機(jī)說：“咱們今天一共消費(fèi)了1757元，您是否需要看一下帳單呢？”他恍然大悟，一直說對不起，我對高主任說：“沒事的，您也是咱這兒的?？停覀冊趺磿?huì)擔(dān)心您不付錢呢？”例2：由于沒找到點(diǎn)菜員，我先領(lǐng)外經(jīng)貿(mào)的周主任在海鮮池點(diǎn)菜，他要點(diǎn)大閘蟹四只，他挑幾只讓我給他撈，那一刻海鮮池挺忙，沒有滿足他的需求，回到房間看到情緒不太好，便在發(fā)牢騷之前向他解釋：“并不是不給您撈，需要先下單子，海鮮池人員才給撈，這是一個(gè)程序?！边@樣解釋出來，周主任也不覺得沒面子了，由這個(gè)事例我想到，一旦問題出現(xiàn)苗頭，先下手為強(qiáng)，把它消滅在萌芽中。例3：于師傅是王書記的司機(jī)，他離開餐桌要先走，我看他直接拿了口布出門，我沒在房間叫住他，而是跟他出門，走出門口后，我上前一步說：“打饒一下，您看都是我不好，沒提前向您講清，口布不是一次性的，真對不起?！庇趲煾狄幌旅靼琢?，順?biāo)浦壅f：“噢，小姐，對不起，我不知道這是一次性的，我沒別的意思，你拿回去吧?！崩?：當(dāng)我把洗手茶放到主陪身邊時(shí)，特意大聲說：“請用洗手茶。”其他人說洗手茶不能喝，可我走到二席位置，他就把洗手茶喝了一口，我怕他繼續(xù)喝，馬上回去撤了下來。一個(gè)小孩喊了起來：“阿姨，你怎么把洗手茶給撤下呢？”那位先生的臉馬上紅了，我馬上說：“真不好意思，我當(dāng)時(shí)說的不清楚，導(dǎo)致這位先生把洗手茶聽成‘醒酒茶’了?！蹦俏幌壬又f：“我就是聽成‘醒酒茶’才喝的?！蔽艺f：“沒關(guān)系，這茶盅咱們也是每餐消毒的?！盕、宣傳服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)企業(yè)文化例1：楊所長最后點(diǎn)面食時(shí)，我向他推薦了“家常炒飯”，菜上來之后，我說：“這是咱今天推出的新品種，在座的各位都是美食專家，請?zhí)岢鰧氋F意見，不合口我們再接再厲，不斷完善，以滿足各位的需要?！睏钏L高興地說：“瞧，銀東的服務(wù)真入微，怪不得菜越做越好，花樣越來越翻新。”我說：“楊所長，這也是各位指導(dǎo)的對?！睏钏L聽了，嘴都合不上了。例2：在吃完飯后，上口香糖時(shí)，我說：“您看，這是咱酒店為感謝您的光臨，特意贈(zèng)給您的小禮品，飯后吃點(diǎn)口香糖，品腔清新?！笨腿苏f：“謝謝你，小伙子，老板想得很周到。”例3：客人就餐過程中，我忽然聽到一位客人說：“咱們是吃得越多，小姐越高興?！蔽艺f：“我們是希望您吃得合適，吃得開心，不多不少，那樣才會(huì)高興?！边@位客人對其他客人說：“哎，膠東的小姑娘就是會(huì)說話?！蔽艺f：“膠東人是會(huì)說話在說得都是實(shí)在話，您在這里就餐可以放心、安心，銀東決不會(huì)欺騙您。”客人聽了，都連連點(diǎn)頭，表示贊同。三、觀察1、為什么要觀察？觀察是為了滿足和得知客人的需求，是做好超值服務(wù)的前提。觀察可以盡早了解客人明確、隱含的需求，急客人所急，想客人所想，使服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，服務(wù)于客人開口之前。同時(shí)，客人的消費(fèi)心理、消費(fèi)檔次、是什么類型的客人（死要面子，挑不挑剔）均來自于觀察。觀察是語言表達(dá)的前提，一切服務(wù)的動(dòng)機(jī)均來自于觀察，觀察越細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題越全面。2、觀察的要求用心、細(xì)致、全面、抓住客人的心理，提供不同的服務(wù)。3、觀察的作用（事例）A、通過觀察，可以提供針對性的服務(wù)，滿足精神上的需求。例1：有一位客人剛剛坐定，便從兜里拿出幾顆藥，這時(shí)，你立刻倒了一杯白開水，輕輕地送到客人面前，微笑著示意說：“先生，待水稍涼一會(huì)，您再喝藥吧！”或者再聊一些天氣之類的話題，客人肯定對此報(bào)以感激的微笑，連聲說：“謝謝?！崩?：餐前，你發(fā)現(xiàn)一位客人連續(xù)打噴嚏，就通知廚房做了一碗姜湯，給客人送了過去，恰好客人是一位來自外地的，又不慎患了重感冒，這時(shí)客人手捧姜湯，心里會(huì)是什么樣感覺—“家”，真正體會(huì)到家的感覺。再者就是對老人、小孩提供針對性服務(wù)；主動(dòng)尋問客人是否有忌口的東西。例3：通知點(diǎn)菜、餐中的服務(wù)，你了解到坐在側(cè)陪的那位客人是結(jié)帳的客人，你對他照顧有佳，你想，結(jié)帳時(shí)你會(huì)多順利。B、細(xì)致周到的觀察，可以避免盲目的為客人提供服務(wù)。例1：一位客人走出包廂，你想到剛強(qiáng)調(diào)的要主動(dòng)上前尋問，是否需要幫助，是否去衛(wèi)生間，要服務(wù)于客人開口之前。這時(shí)，你馬上指點(diǎn)：“先生，洗手間在大廳右拐即到。”不料客人卻說：“在哪兒點(diǎn)菜？”這種場面是多么的無奈。例2：餐中你發(fā)現(xiàn)有一位女士，茶水總是很快變淡，你輕輕走上前，說：“您看，把茶水換杯熱的好嗎？”當(dāng)你轉(zhuǎn)身時(shí)，聞見一股酒味，你立刻意識(shí)到，她在朝茶碗里吐酒