2023年企業(yè)出海售后服務(wù)數(shù)字化分析報(bào)告-培訓(xùn)課件

CONTENTS01291.1/

中國(guó)企業(yè)全球化進(jìn)程：從貿(mào)易到品牌建設(shè)輸出033.1/

全球化售后服務(wù)數(shù)字體系整體規(guī)劃31RART

01RART

031.2/

企業(yè)出海，營(yíng)銷和服務(wù)打頭陣043.2/

全球化售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)重

點(diǎn)建設(shè)環(huán)節(jié)32企業(yè)出海企業(yè)出海服務(wù)1.3/

不同出海階段，服務(wù)模式也在升級(jí)變化053.3/

數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)的注意點(diǎn)與難點(diǎn)36服務(wù)先行數(shù)字化建設(shè)重

點(diǎn)1.4/

售后服務(wù)成為企業(yè)出海品牌化過(guò)程中的關(guān)鍵一環(huán)061.5/

魚(yú)與熊掌難以兼得，不同服務(wù)模式各有利弊071.6/

數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務(wù)升級(jí)增添助力08092.1/

中國(guó)企業(yè)出海售后服務(wù)挑戰(zhàn)總述11RART

022.2/

典型細(xì)分行業(yè)海外服務(wù)發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察14出海典型行業(yè)服務(wù)發(fā)展概況、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、數(shù)字化需求·工程機(jī)械售后服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求·消費(fèi)電子·智能家電家居·新能源nMuMwPmMpNnPrPsRsPpOnR8O9R7NsQpPmOtQiNpPxPiNsRmNbRoOwPMYtQmMvPpPtQ企業(yè)出海，服務(wù)先行PART1.1/

中國(guó)企業(yè)全球化進(jìn)程：從貿(mào)易到品牌建設(shè)輸出031.2/

企業(yè)出海，營(yíng)銷和服務(wù)打頭陣041.3/

不同出海階段，服務(wù)模式也在升級(jí)變化051.4/

售后服務(wù)成為企業(yè)出海品牌化過(guò)程中的關(guān)鍵一環(huán)06011.5/

魚(yú)與熊掌難以兼得，不同服務(wù)模式各有利弊071.6/

數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務(wù)升級(jí)增添助力080102中國(guó)企業(yè)全球化進(jìn)程：從貿(mào)易到品牌建設(shè)輸出企業(yè)出海，營(yíng)銷和服務(wù)打頭陣1.11.201對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，出海和全球化是企業(yè)打開(kāi)新市場(chǎng)，打造長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略選根據(jù)數(shù)字化企業(yè)網(wǎng)

e-works

對(duì)

247

家已出海的中國(guó)制造企業(yè)開(kāi)展的調(diào)研，出擇，也是企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模一定階段的必然趨勢(shì)。中國(guó)企業(yè)出海最早可以海的企業(yè)在海外經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的設(shè)立上，有

148

家制造企業(yè)選擇建立海外營(yíng)銷服追溯到改革開(kāi)放初期，這期間伴隨著中國(guó)制造由成本和人力驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向科技創(chuàng)務(wù)中心，占

60%。尤其是在剛剛試水“出?！钡碾A段，企業(yè)往往會(huì)優(yōu)先選擇把產(chǎn)企業(yè)出海新驅(qū)動(dòng)，中國(guó)企業(yè)出海也經(jīng)歷了幾大階段。品和服務(wù)推出去，建立海外營(yíng)銷服務(wù)中心，并在隨后的發(fā)展中，不斷拓展?fàn)I銷【1】網(wǎng)絡(luò)，逐漸形成完備的全球營(yíng)銷體系。服務(wù)先行出國(guó)辦企業(yè)，開(kāi)啟了中國(guó)企業(yè)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。這一階段企業(yè)出海主要是在海出海1.0階段（1979-1984年）：1979年國(guó)務(wù)院頒布15項(xiàng)改革措施，允許外一些指定地點(diǎn)設(shè)置交易代理機(jī)構(gòu)，作為進(jìn)出口貿(mào)易的渠道。160140120100148出海2.0階段（1985-1990年）：中國(guó)企業(yè)的跨國(guó)貿(mào)易活動(dòng)呈現(xiàn)迅速而多樣化發(fā)展，一些海外的代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成貿(mào)易公司。企業(yè)通過(guò)貿(mào)易活動(dòng)學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。94出海3.0階段(1991-2000年)：中國(guó)企業(yè)在整合海外投資活動(dòng)方面有迅速進(jìn)展，而且貿(mào)易活動(dòng)呈多元化發(fā)展，企業(yè)國(guó)際化快速成長(zhǎng)。以海爾集團(tuán)為例，80海爾在1998年到1999年期間制定了構(gòu)建一個(gè)“三個(gè)三分之一”的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)6060的最初出海目標(biāo)，即國(guó)內(nèi)生產(chǎn)國(guó)內(nèi)銷售占1/3，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)國(guó)外銷售占1/3，國(guó)外生產(chǎn)國(guó)外銷售占1/3的戰(zhàn)略規(guī)劃。40202723出海4.0階段（2001-2015年）：隨著2001年中國(guó)加入世貿(mào)組織，中國(guó)企業(yè)全球化也進(jìn)入高速發(fā)展階段。很多公司開(kāi)始在海外市場(chǎng)建廠、投資和進(jìn)行全0球資源的整合。到了2010年以后，中國(guó)對(duì)外直接投資僅次于美國(guó)，位居全海外營(yíng)銷海外投資建廠海外研發(fā)中心海外物流中心其他海外機(jī)構(gòu)球第二。這期間，海爾集團(tuán)在2005進(jìn)一步提出開(kāi)啟“全球化品牌戰(zhàn)略”，服務(wù)中心并從2012年開(kāi)啟全球并購(gòu)，強(qiáng)調(diào)本土化，在海外建立本土化設(shè)計(jì)、本土化數(shù)據(jù)：e-works《2023

中國(guó)制造企業(yè)出?，F(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》制造、本土化銷售三位一體中心。出海5.0階段（2018年以后）：通過(guò)前一階段在收購(gòu)和海外研發(fā)方面的布局，中國(guó)企業(yè)在科技創(chuàng)新方面獲得了長(zhǎng)足進(jìn)步，出海進(jìn)入了全球化與逆全球化并行的新時(shí)期，開(kāi)啟了國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。這一階段除了像海爾這樣在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展成熟再逐步向國(guó)際市場(chǎng)拓展的老牌全球化企業(yè)，也出現(xiàn)了一批依靠國(guó)內(nèi)供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，以海外需求為核心主攻海外市場(chǎng)的“天生全球化”的公司，他們?cè)诩夹g(shù)和品牌上都彰顯出中國(guó)制造在新時(shí)期的旺盛生命力。【1】?jī)?nèi)容參考：第31期《管理視野》：動(dòng)蕩世界的新出海策略0304不同出海階段，服務(wù)模式也在升級(jí)變化售后服務(wù)是企業(yè)出海品牌化過(guò)程中的關(guān)鍵一環(huán)1.31.4在宏觀出海環(huán)境、出海政策變化的洪流之下，從出海

1.0

到

5.0

階段，處在其在企業(yè)出?！白叱鋈ァ钡健白呱先ァ钡倪@個(gè)過(guò)程中，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，作為中的中國(guó)制造企業(yè)也由最初以代工生產(chǎn)為主，以及以經(jīng)銷和代銷為主的銷售產(chǎn)品全生命周

期中重要環(huán)節(jié)之一的售后服務(wù)也逐漸為企業(yè)所重

視，從依賴經(jīng)模式，轉(zhuǎn)向了品牌的輸出。企業(yè)逐漸更加注重

通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)塑銷商提供服務(wù)到規(guī)劃完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)也從產(chǎn)品的附屬，成為企業(yè)重

點(diǎn)規(guī)造品牌，打造全球化品牌形象。劃和部署的業(yè)務(wù)模塊。這期間，伴隨著不同時(shí)期出海的需求，以及企業(yè)根據(jù)自身當(dāng)下的發(fā)展階段和規(guī)進(jìn)入到出海的深水區(qū)，企業(yè)由于更加重

視品牌的建設(shè)，重

視客戶多方面的體模，企業(yè)在海外從產(chǎn)品到銷售再到服務(wù)的策略在不斷變化發(fā)展。我們將企業(yè)個(gè)驗(yàn)，甚至要開(kāi)始考慮售后服務(wù)的成本規(guī)劃并挖掘售后服務(wù)的價(jià)值，對(duì)售后服務(wù)體出海的發(fā)展階段總結(jié)為“走出去”、“走進(jìn)去”以及“走上去”，在這三大階段，企業(yè)出海的拓展模式和營(yíng)銷模式的差異，以及在當(dāng)下階段企業(yè)戰(zhàn)略重

點(diǎn)的傾體系進(jìn)行全面且精細(xì)化建設(shè)是企業(yè)必然的選擇。具體來(lái)看，售后服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在：斜，決定了企業(yè)在服務(wù)投入上的不同。塑造品牌，提升品牌溢價(jià)：早期中國(guó)企業(yè)出海以低價(jià)值的勞動(dòng)密集型產(chǎn)品為主，核心競(jìng)爭(zhēng)力在于產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，對(duì)于打造品牌的概念比較薄弱，隨著近年來(lái)企業(yè)出海開(kāi)始注重品牌價(jià)值，售后服務(wù)自然而然成為提升品牌形象，打造差企業(yè)出海階段營(yíng)銷模式服務(wù)模式異化優(yōu)勢(shì)的重要抓手。尤其在產(chǎn)品性能、質(zhì)量相近時(shí)，出色的售后服務(wù)常常成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的關(guān)鍵。走出去以把產(chǎn)品賣到海外為主要通過(guò)經(jīng)銷商或代理商開(kāi)展長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，高質(zhì)量的售后服務(wù)還能增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信任度，培養(yǎng)忠目標(biāo)，一般通過(guò)海外經(jīng)銷服務(wù)，經(jīng)銷商買斷整機(jī)和誠(chéng)度，并通過(guò)提高

NPS（客戶凈推薦值）進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)。某智能家居出海企商或代理商開(kāi)展銷售備件業(yè)售后服務(wù)總監(jiān)認(rèn)為，品牌出海是一個(gè)從被動(dòng)的把產(chǎn)品推出海外，到變成要設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品，以及設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，并最終形成品牌化的過(guò)程。賦能產(chǎn)品迭代升級(jí)：售后服務(wù)在企業(yè)出海尤其是初期還承擔(dān)著賦能產(chǎn)品本土化升級(jí)迭代的重

擔(dān)。全球各地不同的自然環(huán)境以及用戶使用習(xí)慣等問(wèn)題，決定了企業(yè)的產(chǎn)品在不同國(guó)家、不同區(qū)域會(huì)存在差異化的售后問(wèn)題，通過(guò)售后服務(wù)走進(jìn)去走上去建立海外分支機(jī)構(gòu)、派駐人會(huì)往海

機(jī)構(gòu)派駐服務(wù)人員，本地化管理銷售渠道，員，但服務(wù)依然主要依賴環(huán)節(jié)來(lái)收集這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以及時(shí)獲取客戶對(duì)產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量的建議開(kāi)始有塑造品牌的理念經(jīng)銷商、海外服務(wù)人員為和反饋，能夠幫助企業(yè)對(duì)本土化市場(chǎng)的需求快速響應(yīng)，在短期內(nèi)更精準(zhǔn)地進(jìn)行經(jīng)銷商提供及時(shí)的技術(shù)支產(chǎn)品改良和迭代升級(jí)，并提高服務(wù)水平，進(jìn)而更好地占領(lǐng)本地用戶心智，開(kāi)拓持本地市場(chǎng)。為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)與收益：售后服務(wù)對(duì)于出海企業(yè)來(lái)說(shuō)，與國(guó)內(nèi)開(kāi)展服務(wù)類似，前期更多是成本的投入，被定義為“成本中心”，有些產(chǎn)品為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還基于海外本地業(yè)務(wù)需求設(shè)重視客戶體驗(yàn)，搭建完整會(huì)提供終身質(zhì)保，進(jìn)一步增加了售后服務(wù)的成本壓力，但隨著企業(yè)深入海外市計(jì)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷售、運(yùn)營(yíng)的服務(wù)體系和備件體系，以及供應(yīng)鏈的本土化廠家接受理客戶服務(wù)場(chǎng)，

過(guò)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷是可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)向利潤(rùn)化轉(zhuǎn)型的。某新能源出需求、分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)人海企業(yè)服務(wù)策略經(jīng)理認(rèn)為，企業(yè)出海進(jìn)入存量市場(chǎng)之后，當(dāng)產(chǎn)品穩(wěn)定后，會(huì)延員或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處理，并管伸出客戶更深層次的需求，通過(guò)管理客戶的行為，挖掘和管理客戶的期望，可理整個(gè)服務(wù)過(guò)程以確保客戶滿意度以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的二次銷售，為企業(yè)在海外打開(kāi)新的增量市場(chǎng)。0506魚(yú)與熊掌難以兼得，不同服務(wù)模式各有利弊數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務(wù)升級(jí)增添助力1.51.6通過(guò)經(jīng)銷商開(kāi)展服務(wù)、尋求第三方服務(wù)商以及自建服務(wù)體系是企業(yè)出海比較全球市場(chǎng)不僅因?yàn)榈貐^(qū)的差異化存在著售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的復(fù)雜性，并且瞬常規(guī)的幾種服務(wù)模式。企業(yè)在出海初期的“走出去”階段，更注重

的是通過(guò)經(jīng)銷息萬(wàn)變，企業(yè)需要根據(jù)售后服務(wù)的相關(guān)信息快速反應(yīng)，以應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的需商渠道達(dá)到快速銷售產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，售后服務(wù)通常也會(huì)交給經(jīng)銷商來(lái)求，在此背景下，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，既可以提升企業(yè)售后服務(wù)的效率，也做，企業(yè)只需要可以幫助企業(yè)更快速準(zhǔn)確地通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)了解客戶的需求，加快產(chǎn)品提供技術(shù)咨詢以及備件的支持，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種模式有利于更新迭快速打開(kāi)海外市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。代，搶占市場(chǎng)先機(jī)。經(jīng)銷商由于在服務(wù)質(zhì)量上難以把控，隨著企業(yè)出海策略向品牌化的轉(zhuǎn)變，以及商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、工信部曾在2021

年印發(fā)《數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)外投資合作工作銷售規(guī)模的擴(kuò)大，第三方服務(wù)商擁有多方面的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)能夠?yàn)槠髽I(yè)和品牌提指引》（下稱指引），明確了企業(yè)要積極融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)全球產(chǎn)業(yè)鏈，加快推進(jìn)數(shù)供服務(wù)團(tuán)隊(duì)、倉(cāng)儲(chǔ)、進(jìn)出口等多方面的支持，成為企業(yè)在海外開(kāi)展服務(wù)的重要字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化數(shù)字經(jīng)濟(jì)走出去布局。的合作伙伴。同時(shí)指引還明確，要加快推進(jìn)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鼓勵(lì)企業(yè)抓住海外數(shù)字基礎(chǔ)當(dāng)下，企業(yè)品牌出海已經(jīng)進(jìn)入了

DTC

時(shí)代，企業(yè)想要觸消費(fèi)者或客戶，更好地設(shè)施市場(chǎng)機(jī)遇，投資建設(shè)陸海光纜、寬帶網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星通信等通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，保證全球范圍內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量，僅依靠第三方服務(wù)商遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建立全球化的售大數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算等算力基礎(chǔ)設(shè)施，人工智能、5G

網(wǎng)絡(luò)等智慧基礎(chǔ)設(shè)施，在后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全球區(qū)域服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)出海的大趨勢(shì)。全球范圍內(nèi)提供數(shù)字服務(wù)。建設(shè)售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)品牌出海是一個(gè)需要長(zhǎng)期投入的工程，從服務(wù)組織、5G、IoT、AR/VR、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)科技的成熟帶動(dòng)云服務(wù)、SaaS

等數(shù)字服務(wù)策略再到部署模式都需要企業(yè)進(jìn)行全盤(pán)規(guī)劃，在海外形成成熟的服務(wù)網(wǎng)化工具的普及應(yīng)用，降低了企業(yè)數(shù)字化的門檻與成本。企業(yè)業(yè)務(wù)出海的數(shù)字化絡(luò)，將服務(wù)打造成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在海外產(chǎn)品、營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施是云服務(wù)，近年來(lái)

Azure

微軟云、AWS

等海外云計(jì)算服務(wù)商全球銷、供應(yīng)鏈以及服務(wù)深度的本土化，成為真正的全球化品牌。化服務(wù)能力在逐漸完善，云、阿里云等國(guó)內(nèi)公有云巨頭也在積極出海，為傳統(tǒng)制造業(yè)出海打造數(shù)字化基建。在此基礎(chǔ)上，一批

SaaS

企業(yè)也紛紛開(kāi)啟全球化部署戰(zhàn)略，基于營(yíng)銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)助力出海企業(yè)在海外實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。經(jīng)銷商買斷尋求第三方整體自建服務(wù)體系（第三方解決服務(wù)商服務(wù)商+

直營(yíng)服務(wù)）特點(diǎn)服務(wù)費(fèi)用以銷售額返服務(wù)商為出海企業(yè)提ToB

的企業(yè)會(huì)以直營(yíng)點(diǎn)的形式支付給經(jīng)銷供

從

網(wǎng)

點(diǎn)

布

局

、

倉(cāng)模式為主；To

C

的企商儲(chǔ)、物流、IT系統(tǒng)支業(yè)

大

多

通

過(guò)

發(fā)

展

服

務(wù)持等一體化的解決方商來(lái)

提

供

服

務(wù)，為

服案務(wù)商制定考核

KPI來(lái)規(guī)范服務(wù)優(yōu)勢(shì)快速打開(kāi)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)依靠海外專業(yè)服務(wù)商為客戶提供更好的服務(wù)規(guī)模擴(kuò)張的經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)快速體驗(yàn)，有利于服務(wù)品質(zhì)了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境，的把控和成本的控制；搭建海外服務(wù)體系，通過(guò)可以直接獲取服務(wù)少走彎路數(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的改進(jìn)和后續(xù)客戶運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)/不足品牌由于不直接接觸隨著企業(yè)在全球范圍自建服務(wù)體系尤其是品客戶，不對(duì)最終客戶內(nèi)擴(kuò)張會(huì)發(fā)展多個(gè)區(qū)牌直營(yíng)的服務(wù)中心需要負(fù)責(zé)，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)域的服務(wù)商，服務(wù)商重資產(chǎn)的投入，對(duì)于企質(zhì)量難以管控，也無(wú)之間的系統(tǒng)打通有難業(yè)的規(guī)模和管理能力都法了解客戶需求，不度，難以實(shí)現(xiàn)備件、是較大的考驗(yàn)利于企業(yè)進(jìn)行品牌化工單等統(tǒng)一管理升級(jí)0708出海典型行業(yè)售后服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求PART2.1/

中國(guó)企業(yè)出海售后服務(wù)挑戰(zhàn)總述112.2/

典型細(xì)分行業(yè)海外服務(wù)發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察14服務(wù)發(fā)展概況、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、數(shù)字化需求·工程機(jī)械02·消費(fèi)電子·智能家電家居·新能源0910中國(guó)企業(yè)出海售后服務(wù)挑戰(zhàn)總述質(zhì)保政策：企業(yè)在提供售后服務(wù)的時(shí)候一定會(huì)涉及到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保期的判定，2.102全球不同的國(guó)家在質(zhì)保期上可能會(huì)有不同的法律規(guī)定，即不得低于一定的年法律法規(guī)限。2023年歐盟已經(jīng)出臺(tái)了新的法案，要求電子產(chǎn)品、家用電器制造商、經(jīng)銷商延長(zhǎng)保修期，根據(jù)新的保修期外維修規(guī)則，生產(chǎn)歐盟定義為受維修性法律法規(guī)是紅線，企業(yè)出海經(jīng)營(yíng)往往會(huì)因?yàn)閷?duì)當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)條例不熟悉而面臨要求影響的商品（例如，家用電器、商用計(jì)算機(jī)硬件，以及即將包括手機(jī)和業(yè)務(wù)不合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。在售后服務(wù)業(yè)務(wù)中，一般會(huì)涉及到跨境數(shù)據(jù)合規(guī)、勞動(dòng)法、出海典型平板電腦）的公司，在購(gòu)買后五到十年內(nèi)，如果消費(fèi)者要求并且可以維修，差異化維保政策以及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等層面法律法規(guī)的挑戰(zhàn)。觸犯當(dāng)?shù)胤善髽I(yè)就有義務(wù)提供維修服務(wù)。法規(guī)，輕則接受罰款，重

則可能會(huì)被要求退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，對(duì)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)行業(yè)售后帶來(lái)滅頂之災(zāi)。另外，法規(guī)還指出，原始設(shè)備制造商（OEM）還需要告知消費(fèi)者哪些產(chǎn)品服務(wù)挑戰(zhàn)他們有責(zé)任維修，并且消費(fèi)者可以向任何提供維修服務(wù)的人員索要一份新的跨境數(shù)據(jù)合規(guī)：數(shù)據(jù)作為重要的生產(chǎn)要素，在生產(chǎn)生活各個(gè)環(huán)節(jié)的重要作用與數(shù)字化維修信息表格，以便讓價(jià)格和費(fèi)用更透明。正日益顯現(xiàn)，尤其是在全球跨境經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，數(shù)據(jù)流動(dòng)和處理活動(dòng)安全受到越來(lái)越多的關(guān)注。企業(yè)在海外開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，除了產(chǎn)品的故障信息，需求不可避免會(huì)收集到用戶的姓名、住址、電話等個(gè)人信息。語(yǔ)言目前，世界各國(guó)針對(duì)數(shù)據(jù)跨境流動(dòng)密集出臺(tái)了相關(guān)的法律法規(guī)，主要國(guó)家和地隨著企業(yè)出海范圍的擴(kuò)大，所要面對(duì)的不僅是英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家，還有眾多小語(yǔ)區(qū)的監(jiān)管執(zhí)行力度增強(qiáng)，數(shù)據(jù)合規(guī)制度數(shù)量增長(zhǎng)、管轄范圍逐步擴(kuò)大。自歐盟種國(guó)家，語(yǔ)言的差異成為了售后服務(wù)開(kāi)展的一大障礙。語(yǔ)言溝通的障礙存在推出《一般數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(

簡(jiǎn)

稱“GDPR”)

以來(lái)，已有

100

多個(gè)國(guó)家頒布或提于多個(gè)溝通環(huán)節(jié)。出了數(shù)據(jù)保護(hù)或隱私保護(hù)法。除此之外，主要國(guó)家和地區(qū)的監(jiān)管執(zhí)行力度增強(qiáng)，2021

年

GDPR

全年罰款金額同比上漲，達(dá)到總計(jì)

11

億歐元，為保證數(shù)據(jù)首先在服務(wù)體系的搭建上，總部與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、服務(wù)商之間的溝通不暢，會(huì)安全和執(zhí)法透明度，全球數(shù)據(jù)合規(guī)條例增長(zhǎng)和范圍擴(kuò)大已成為必然。影響到本土服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)以及對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)人員技能的培訓(xùn)；在服務(wù)過(guò)程【2】中，如果企業(yè)通過(guò)中國(guó)派遣的工程師直接服務(wù)客戶，那么工程師與當(dāng)?shù)乜蛻艉Ｍ庥霉ぃ浩髽I(yè)在海外售后服務(wù)的用工主要是客服和服務(wù)工程師，許多企業(yè)之間的溝通也會(huì)存在障礙，從而影響服務(wù)的效率。會(huì)選擇與客服外包企業(yè)以及維修服務(wù)商合作，或者派遣中國(guó)的工程師到本地。另外，企業(yè)在海外開(kāi)展服務(wù)，很多會(huì)借助數(shù)字化系統(tǒng)，包括客服服務(wù)平臺(tái)、但也有部分企業(yè)需要在本地聘請(qǐng)服務(wù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)雇傭當(dāng)?shù)氐淖灾鷪?bào)修平臺(tái)、工單管理系統(tǒng)等等，數(shù)字平臺(tái)的使用者也會(huì)涉及到當(dāng)?shù)氐挠脝T工就必須簽訂符合特定地區(qū)最低工資要求、休假權(quán)利、工人分類法和相關(guān)集戶和服務(wù)工程師，對(duì)于界面語(yǔ)言的翻譯要高度本土化才能確保服務(wù)的體驗(yàn)。體談判協(xié)議（CBA）的雇傭合同。澳大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家工人不接受加班并且按周領(lǐng)取薪水，員工的流動(dòng)性較高，用工成本也比較高。需要派遣中國(guó)工程師到海外提供技術(shù)支持的情況下，不少國(guó)家例如英國(guó)、哈薩備件供應(yīng)克斯坦、越南、柬埔寨、馬來(lái)西亞等很多國(guó)家存在勞工許可證制度。外國(guó)勞工需要辦理許可證，并在工作許可證范圍內(nèi)進(jìn)行工作，同時(shí)需要辦理簽證、居住證備品備件的供應(yīng)是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，會(huì)直接影響服務(wù)的時(shí)效，進(jìn)而影響等證件，否則就會(huì)被罰款。服務(wù)的品質(zhì)和客戶滿意度。海外的備件管理因?yàn)樯婕暗膰?guó)家和地區(qū)范圍更大，派發(fā)周

期還會(huì)受到物流運(yùn)輸和海關(guān)等影響，因此管理難度也更高。而與本地第三方服務(wù)商合作雖然在一定程度上可以規(guī)避用工的風(fēng)險(xiǎn)，但售后服務(wù)對(duì)時(shí)效的要求比較高，而海外不同國(guó)家受宗教文化（穆斯林國(guó)家的教徒員一些企業(yè)在海外會(huì)通過(guò)第三方服務(wù)商開(kāi)展服務(wù)，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)量發(fā)展到一定規(guī)工因?yàn)樽诮绦袆?dòng)會(huì)影響工作）、不接受加班等客觀因素的限制，勢(shì)必會(huì)影響當(dāng)模，需要應(yīng)對(duì)的從不同國(guó)家的國(guó)家倉(cāng)到當(dāng)?shù)乇姸喾?wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存管理，保證地的服務(wù)時(shí)效，這需要企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)氐挠霉ぶ贫群蜅l件相應(yīng)地調(diào)整服務(wù)策略庫(kù)存充足的同時(shí)也要防止呆滯庫(kù)存的產(chǎn)生，這涉及到備件的預(yù)測(cè)，需要企業(yè)和服務(wù)承諾，避免因?yàn)闀r(shí)效原因被客戶投訴。通過(guò)故障數(shù)據(jù)的收集來(lái)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。因?yàn)榕砂l(fā)周

期會(huì)而遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)，企【3】業(yè)需要通過(guò)熟悉海關(guān)報(bào)關(guān)的要求以及高拋一定比例的備件來(lái)盡量保證海外備普華永道《數(shù)據(jù)跨境合規(guī)白皮書(shū)》件的儲(chǔ)備。除了海外備件派發(fā)交付的正向物流，對(duì)于需要退回的備件或者有【2】【3】《中國(guó)企業(yè)出海法律風(fēng)險(xiǎn)“避坑”指南》舊件返廠需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)，還需要做好逆向的物流管理。1112典型細(xì)分行業(yè)海外服務(wù)發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)與推廣2.2數(shù)字化當(dāng)下已經(jīng)成為企業(yè)在海內(nèi)外開(kāi)展業(yè)務(wù)的標(biāo)配，在售后服務(wù)的管理上也工程機(jī)械不例外，尤其是隨著企業(yè)出海業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張，從客服、客戶報(bào)修、工單管理、2.2.1客戶運(yùn)營(yíng)、服務(wù)商管理再到倉(cāng)儲(chǔ)物流、備件管理、數(shù)據(jù)分析等等都能夠通過(guò)相工程機(jī)械出海的規(guī)模與概況應(yīng)的數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)提升業(yè)務(wù)效率。自2013年我國(guó)提出“”的倡議之后，為國(guó)產(chǎn)工程機(jī)械出海搭建了海外售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)，相對(duì)比國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)更有挑戰(zhàn)性，在上文中我們廣闊

的平臺(tái)，工程機(jī)械加入多個(gè)國(guó)家的基建熱潮，一方面是跟隨央企基建的提到的海外一些國(guó)家在數(shù)據(jù)合規(guī)方面有嚴(yán)格要求，這需要相應(yīng)數(shù)字化系統(tǒng)在項(xiàng)目出海，另一方面是深度受益于“”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，工程機(jī)械企業(yè)憑采集和存儲(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的時(shí)候要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，以及在進(jìn)行個(gè)人信息收借自身的產(chǎn)品硬核實(shí)力海外銷售份額不斷提升。集的時(shí)候要告知用戶并獲得許可。另外，出于隱私的保護(hù)，部分國(guó)家對(duì)服務(wù)器的部署也有要求，需要企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)出海的區(qū)域有選擇地進(jìn)行海外節(jié)點(diǎn)部署，目前，中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)聚焦，已經(jīng)進(jìn)入了國(guó)際化發(fā)展階段。從整確保數(shù)據(jù)訪問(wèn)速度。體市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，2018年到2022年，工程機(jī)械出口CAGR高達(dá)34%，2022年，我國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)出口額創(chuàng)下了歷史新高，出口金額突破400億美元達(dá)當(dāng)然系統(tǒng)的搭建只是數(shù)字化的第一步，系統(tǒng)的使用者除了企業(yè)內(nèi)部的工作人到443億美元，同比增長(zhǎng)30.2%。員和管理者，還包括外部的客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商等角色。不同國(guó)家對(duì)數(shù)字化的接受程度不同，系統(tǒng)在推廣的時(shí)候也會(huì)遇到多重

阻力，也會(huì)影響相應(yīng)數(shù)據(jù)的收迄今為止，中國(guó)工程機(jī)械已出口至全球210個(gè)國(guó)家和地區(qū)，2022年全球工程集和分析。機(jī)械企業(yè)10強(qiáng)榜單中，中國(guó)企業(yè)占據(jù)3席

，總數(shù)位列第一。2017-2022年中國(guó)工程機(jī)械出口金額統(tǒng)計(jì)單位：億美元500.00443.02450400.00350.00300.00250.00200.00150.00100.0050.00340.26242.932019235.822018209.692020201.052017.

020212022數(shù)據(jù)：同花順1314代表企業(yè)徐工作為中國(guó)工程機(jī)械企業(yè)的頭部代表，也是我國(guó)工程機(jī)械出海的縮影。從徐工認(rèn)為，只有把服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行信息化數(shù)字化，通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)記錄上世紀(jì)90年代開(kāi)始做出口貿(mào)易，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展壯大，到2022年，徐工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)可測(cè)量，也就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單的數(shù)字化可收集，才能發(fā)現(xiàn)出口規(guī)模突破了200億，實(shí)現(xiàn)了從初期簡(jiǎn)

單貿(mào)易到技術(shù)、資本、品牌、人才并分析服務(wù)不到位的具體原因，進(jìn)而針對(duì)性改善提升。大國(guó)重

器的出海。當(dāng)然服務(wù)工單的數(shù)字化不光可以來(lái)提升服務(wù)水平，通過(guò)對(duì)工單故障數(shù)據(jù)的統(tǒng)“全價(jià)值鏈”在此期間，伴隨著產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新進(jìn)步和規(guī)模的擴(kuò)大，徐工出海的區(qū)域也在計(jì)還可以為質(zhì)量分析提供可靠數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品質(zhì)量的提升賦能。出海?徐工不斷突破。前期以亞非拉區(qū)域?yàn)橹?，受全球市?chǎng)周

期性變化，以及和中國(guó)全球影響力提升等因素影響，歐美澳等高端國(guó)家對(duì)中國(guó)工程機(jī)械品牌的接受度技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)具備，但海外服務(wù)數(shù)字化的推廣需要循序漸進(jìn)也在持續(xù)提升，成為徐工出海的新興市場(chǎng)，銷量在逐年增長(zhǎng)。2022年，徐工北美公司銷售額同比增長(zhǎng)230%，產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)300%。目前徐工在國(guó)內(nèi)的服務(wù)數(shù)字化無(wú)論是理念還是落地建設(shè)方面已經(jīng)是走在行業(yè)乃至制造業(yè)的前列。整個(gè)服務(wù)體系通過(guò)備件物料管理系統(tǒng)、CSM服務(wù)管理系目前徐工已在全球擁有30個(gè)海外分子公司、40個(gè)海外辦事處、40個(gè)大型備統(tǒng)、服務(wù)人員終端APP、客戶服務(wù)終端APP以及車聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流件中心和300余家經(jīng)銷商，形成了涵蓋

2000余個(gè)服務(wù)終端、5000余名營(yíng)銷程的數(shù)字化全覆蓋。服務(wù)人員，輻射190多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的龐大高效營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)銷商可以在備件系統(tǒng)中進(jìn)行備件物料的在線查詢與下單；客戶可以在客戶終端APP中查詢車輛的信息以及服務(wù)記錄等內(nèi)容并進(jìn)行在線自助報(bào)修；CSM系統(tǒng)可以進(jìn)行工單在線派工與記錄，配合服務(wù)人員記錄服務(wù)過(guò)程的APP,能海外服務(wù)概況：海外市場(chǎng)經(jīng)銷商服務(wù)占大頭夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的流程閉環(huán)管理。另外，徐工在服務(wù)商還引入了車聯(lián)網(wǎng)，可以掌握車輛運(yùn)行和使用情況，輔助服務(wù)的開(kāi)展，及時(shí)提醒設(shè)備的故障以及為客戶在全球工程機(jī)械市場(chǎng)已經(jīng)邁入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的背景下，尤其在海外市場(chǎng)，企業(yè)提供主動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)。的服務(wù)水平、備件提供能力直接影響到品牌在當(dāng)?shù)啬芊窳⒆?。因此徐工一直將全球后市?chǎng)建設(shè)作為國(guó)際化發(fā)展的重

點(diǎn)。但在海外市場(chǎng)，出于語(yǔ)言、文化以及不同區(qū)域客戶對(duì)數(shù)字化接受程度等原因，整體系統(tǒng)的推廣很難一步到位。徐工在短期內(nèi)的目標(biāo)是以工單管理數(shù)字徐工海外銷售一半以上的份額來(lái)自經(jīng)銷商，以當(dāng)?shù)厣羰袌?chǎng)為主，售后服務(wù)上化、服務(wù)和備件數(shù)據(jù)可視化為實(shí)施的起點(diǎn)，用數(shù)字化手段提升各項(xiàng)數(shù)據(jù)的指通常也是由經(jīng)銷商來(lái)提供；另外的份額來(lái)自直銷，以“”帶動(dòng)下支持標(biāo)，提高海外售后服務(wù)的效率。在此基礎(chǔ)之上，未來(lái)徐工再將逐步將車聯(lián)央企在海外做基建的出口為主，這部分設(shè)備的售后會(huì)與國(guó)內(nèi)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)直接網(wǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)等國(guó)內(nèi)先進(jìn)的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)推廣到全球，向著服務(wù)利潤(rùn)化的終極進(jìn)行溝通，由國(guó)內(nèi)服務(wù)工程師提供直服，除此之外海外當(dāng)?shù)匾恍┍容^大型的項(xiàng)目標(biāo)發(fā)展。目因?yàn)閷?duì)服務(wù)的專業(yè)性要求更高，也會(huì)通過(guò)直銷和直服的形式來(lái)推進(jìn)。海外服務(wù)及時(shí)性的保障是主要挑戰(zhàn)，也是數(shù)字化的起點(diǎn)徐工的服務(wù)始終堅(jiān)持“以客戶為先”，并致力于實(shí)現(xiàn)“15

分鐘內(nèi)響應(yīng)、2

小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、24

小時(shí)完工”的服務(wù)承諾。分散在全球不同國(guó)家區(qū)域的經(jīng)銷商，其規(guī)模與服務(wù)能力存在一定差異，如何去規(guī)范和保障徐工的服務(wù)目標(biāo)與承諾在全球范圍內(nèi)更好地落地，成為徐工出海服務(wù)的主要挑戰(zhàn)。除了全球各地經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工程師本身技術(shù)水平可能存在一定程度的不足，在海外開(kāi)展服務(wù)，比較大的影響因素還包括跨國(guó)備件備貨及時(shí)性不足，以及海外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度較低等等，導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)速度慢和服務(wù)完工周

期長(zhǎng)，進(jìn)而影響服務(wù)滿意度。1516消費(fèi)電子20222022202120212.2.2CompanyShipmentMarketShipmentMarketVolumesShareVolumesShare消費(fèi)電子出海的規(guī)模和概況SamsungApple260.921.6%272.120.0%中國(guó)作為全球最大的消費(fèi)電子產(chǎn)品的生產(chǎn)國(guó)和出口國(guó)，中國(guó)電子消費(fèi)企業(yè)擁226.4153.1103.318.8%12.7%8.6%8.2%30.1%235.8191.0133.128.3399.117.3%14.0%9.8%9.4%29.3%有背靠消費(fèi)電子產(chǎn)品制造基地的先天優(yōu)勢(shì)，大量本土企業(yè)積累了優(yōu)秀的制造能力和研發(fā)實(shí)力，在國(guó)際市場(chǎng)上也具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。XiaomiOPPvivoOthersTotal消費(fèi)電子品類主要包含手機(jī)、筆記本電腦、平板電腦、音頻設(shè)備及其零件、可穿戴設(shè)備、無(wú)人機(jī)等。這其中，手機(jī)是我國(guó)消費(fèi)電子主要的出口品類。根99.0據(jù)的數(shù)據(jù)，從2020H1到2022H1，在中國(guó)各類消費(fèi)電子產(chǎn)品出口額362.71205.5中，手機(jī)一直高居首位。100.0%1359.8100.0%Source:IDCWorldwideQuarterlyMobliePhoneTracker,January25,20232020-2022年中國(guó)各類消費(fèi)電子出口金額（億元）手機(jī)筆記本電腦音視頻設(shè)備及其他零件平板電腦電視機(jī)數(shù)字照相機(jī)某消費(fèi)電子某消費(fèi)電子品牌海外業(yè)務(wù)最早從2013年就開(kāi)始啟動(dòng)，以手機(jī)業(yè)務(wù)為主，從6,0005,0004,0003,000代表企業(yè)印度市場(chǎng)的成功開(kāi)始，又逐步進(jìn)入到東南亞和歐洲等市場(chǎng)。該品牌出海歷程，也是我國(guó)科技型企業(yè)從產(chǎn)品出海到品牌出海的典型歷程。從營(yíng)銷到服務(wù)，品牌主要經(jīng)歷了兩大階段，在經(jīng)歷了從0到1野蠻生長(zhǎng)期后，如今已經(jīng)開(kāi)啟了品牌化、本土化的新階段，品類也由手機(jī)拓展到家電家居等產(chǎn)品。將極致性價(jià)比帶給全球,0消費(fèi)者第一階段第二階段1,00002020H12020H22021H12021H22022H1數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)開(kāi)拓期業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展期品牌剛進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，從業(yè)品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)基本具備了務(wù)模塊到IT系統(tǒng)都是從0到1一

定

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知

名

度

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占

有的一個(gè)搭建過(guò)程，這期間業(yè)率。業(yè)務(wù)模塊和流程也逐步另外，經(jīng)過(guò)多年的全球市場(chǎng)開(kāi)拓，國(guó)產(chǎn)手機(jī)憑借產(chǎn)品創(chuàng)新和高性價(jià)比也成為務(wù)發(fā)展非常迅速，但相關(guān)的搭

建

完

善，

業(yè)

務(wù)

開(kāi)

始

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品消費(fèi)電子出海品牌化最成功的品類。此前IDC發(fā)布的2022年全球智能手機(jī)市流程和支撐系統(tǒng)不夠完善。牌、口碑和體驗(yàn)發(fā)展。場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，除了三星和蘋(píng)果，小米、OPPO、vivo分別以12.7%、8.6%、8.2%的全球市場(chǎng)份額占據(jù)了榜單第三、四、五位。1718謀定而后動(dòng)，服務(wù)根據(jù)不同市場(chǎng)與產(chǎn)品特性差異化規(guī)劃以手機(jī)為代表的消費(fèi)電子是目前出海品牌化比較成功的行業(yè)，相應(yīng)地在服務(wù)的建設(shè)上也擁有成熟經(jīng)驗(yàn)。海外售后服務(wù)體系的搭建要考慮到當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、市場(chǎng)特性、客戶要求以及用戶習(xí)慣等因素，某消費(fèi)電子品牌在進(jìn)入不同的區(qū)域市場(chǎng)之前，都會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，以搭建起符合當(dāng)?shù)貤l件與要求的服務(wù)體系。在服務(wù)類型上，在全球市場(chǎng)，除了根據(jù)不同產(chǎn)品的特性提供差異化的服務(wù)類型之外（如大的家電產(chǎn)品以上門現(xiàn)場(chǎng)維修為主，手機(jī)、智能穿戴設(shè)備等以用戶送修、寄修為主），該品牌根據(jù)不同國(guó)家的市場(chǎng)環(huán)境，也規(guī)劃了差異化的服務(wù)類型。例如在地廣人稀的歐美市場(chǎng)，人力服務(wù)成本較高，便以后端寄修為主；中國(guó)、東南亞、印度等市場(chǎng)，人員覆蓋

比較密集，服務(wù)成本相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低，用戶的習(xí)慣也喜歡去品牌的服務(wù)門店，這些特性就決定了品牌在這些市場(chǎng)主要是以前端服務(wù)門店為主，后端寄修為輔。海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與管理是難點(diǎn)某消費(fèi)電子品牌在全球各地主要依靠第三方服務(wù)商提供服務(wù)，因此在每個(gè)市場(chǎng)服務(wù)供應(yīng)商的選擇和引入上，挑戰(zhàn)比較大。供應(yīng)商的選擇要考慮到當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)量的大小、本地客戶關(guān)系以及成本等因素。在某些特定市場(chǎng)例如歐洲市場(chǎng)，銷售渠道和服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系比較緊密，每個(gè)銷售渠道有固定的供應(yīng)商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要根據(jù)每個(gè)國(guó)家不同的情況來(lái)搭建。另外有些國(guó)家的服務(wù)商處于比較強(qiáng)勢(shì)的地位，給企業(yè)的管理也帶來(lái)一定的難度。服務(wù)概況：自建服務(wù)體系，輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)發(fā)展服務(wù)商開(kāi)展服務(wù)服務(wù)是細(xì)節(jié)的管理，數(shù)字化要能夠支撐業(yè)務(wù)全流程精細(xì)化管理某消費(fèi)電子品牌在海外的服務(wù)，隨著整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，在不同階段也有不同的策略與投入。對(duì)于消費(fèi)電子行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶群體較大由此帶來(lái)龐大的售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量。從用戶側(cè)的服務(wù)申請(qǐng)、工單的信息傳遞、物流的跟蹤、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部維修工初期因?yàn)樵诋?dāng)?shù)厝鄙偃肆?、資源和經(jīng)驗(yàn)，還是主要依賴于銷售經(jīng)銷商來(lái)做售單的傳遞、備件庫(kù)存的管理和消耗再到最后用戶服務(wù)后反饋信息的收集等業(yè)后服務(wù)；中期，隨著業(yè)務(wù)在部分地區(qū)的快速成長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)的需求也變大，開(kāi)務(wù)流程，這中間涉及到的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)也很繁雜，需要依賴于數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行始在一些重

點(diǎn)市場(chǎng)尋求服務(wù)解決方案供應(yīng)商，幫助企業(yè)做服務(wù)方案、流程的精細(xì)化管理，也對(duì)系統(tǒng)的完善度提出了很高的要求。設(shè)計(jì)和建設(shè)以及IT系統(tǒng)的支持；后期也就是目前，品牌在全球已經(jīng)搭建了自己的服務(wù)體系，包括對(duì)備件的供應(yīng)和管理、物流、相關(guān)IT系統(tǒng)模塊等等，基1）要實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控，包括服務(wù)進(jìn)度、備件的消耗缺件的可視本上在各個(gè)國(guó)家都會(huì)和當(dāng)?shù)氐牡谌椒?wù)商合作來(lái)提供服務(wù)?；?，以及商務(wù)結(jié)算自動(dòng)化等等，確保所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都能夠在線管理。不過(guò)考慮到不同國(guó)家服務(wù)商的屬性和自建成本，該品牌在不同區(qū)域也有差異2）優(yōu)化服務(wù)入口，提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)。用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，要提供能讓化的合作策略。例如歐美市場(chǎng)的渠道商和本地服務(wù)商有較強(qiáng)的合作關(guān)系，自用戶便捷快速申請(qǐng)服務(wù)的入口，快速解決用戶問(wèn)題。建服務(wù)體系在成本和實(shí)行上都有困難，一般還是以和第三方服務(wù)商合作為主；而在東南亞地區(qū)，開(kāi)始逐步嘗試半直營(yíng)的模式，和第三方服務(wù)商共同搭3）數(shù)據(jù)的可視化?？梢员O(jiān)控內(nèi)外部服務(wù)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各建服務(wù)門店，進(jìn)一步加強(qiáng)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)對(duì)服務(wù)的管理，提升服務(wù)質(zhì)量。環(huán)節(jié)可能存在的問(wèn)題，進(jìn)而改善流程提升服務(wù)。1920智能家電家居智能家電家居出海的規(guī)模和概況中國(guó)家電的出海起步較早，從90年代以海爾、TCL、格力等頭部大家電企業(yè)在海外建立生產(chǎn)基地，推動(dòng)“中國(guó)制造”出海開(kāi)始，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，中國(guó)家電已經(jīng)完成了由中國(guó)“制造”到中國(guó)“智造”，由“產(chǎn)品出?！钡健捌放瞥龊！钡耐懽?，數(shù)據(jù)顯示，國(guó)產(chǎn)家電產(chǎn)量規(guī)模占全球份額接近六成，貿(mào)易規(guī)模占全球份額超過(guò)30%。海爾、海信、美的、格力等巨頭不光在國(guó)內(nèi)占據(jù)主要市場(chǎng)份額，在海外品牌知名度也不斷上升。近年來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成熟以及“宅經(jīng)濟(jì)”在全球范圍內(nèi)的盛行，帶動(dòng)全球智能家電家居市場(chǎng)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，根據(jù)第三方公開(kāi)數(shù)據(jù)，到2025年，智能家居全球收入預(yù)計(jì)達(dá)到1823億美元，增速為18.1%。其中，智能家電是規(guī)占比最高的品類，到2025年全球收入預(yù)計(jì)達(dá)到711億美元。在創(chuàng)新技術(shù)和供應(yīng)鏈能力上均具備優(yōu)勢(shì)的中國(guó)智能家電品牌企業(yè)，成為全球市場(chǎng)上的有者。智能家居市場(chǎng)全球收入預(yù)測(cè)（十億美元）+18.1162.4142.7182.32025122.810278.967.3代表企業(yè)追覓是新一代智能家電家居品牌出海浪潮中的典范，從

2019

年跨境電商開(kāi)始，追覓出海第一年品牌銷售額就超過(guò)

5

億，2020

年銷售額超

20

億，在韓國(guó)地區(qū)位列出海品牌市場(chǎng)銷售額及銷量第一。新一代品牌出201920202021數(shù)據(jù)202220232024除了中國(guó)，全球主要的智能家居市場(chǎng)分部在美國(guó)以及歐洲，這也決定了企業(yè)?！昂隈R”?出海的主要業(yè)務(wù)區(qū)域。追覓當(dāng)前主要業(yè)務(wù)在北美的美國(guó)、加拿大、歐洲，俄：《2022

年智能家居出海行業(yè)報(bào)告》語(yǔ)區(qū)，以及亞太區(qū)的東南亞和日韓澳，并計(jì)劃逐步拓展到中東、非洲、拉美追覓等新興區(qū)域。這其中，除了已經(jīng)在海外享有一定知名度的家電巨頭，憑借著高性價(jià)比，眾在出海的銷售模式上，2019

年最開(kāi)始是通過(guò)跨境電商快速打開(kāi)市場(chǎng)，經(jīng)銷多新興的智能家電品牌也開(kāi)始在海外被熟知。海外掃地機(jī)器人產(chǎn)品多以單一商買斷產(chǎn)品和服務(wù)。隨著銷售規(guī)模的提升，以及更好地深入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)實(shí)現(xiàn)“品“掃地”功能為主，而追覓、科沃斯等品牌推出的掃拖一體機(jī)和洗地機(jī)等，牌出?！?，追覓從

2020

年底開(kāi)始轉(zhuǎn)變營(yíng)銷和服務(wù)模式，在歐洲、北美、俄羅斯、產(chǎn)品性能則更全面，價(jià)格也更具備優(yōu)勢(shì)，由此一經(jīng)推出就風(fēng)靡海外，成為智日本、韓國(guó)、越南等有一定業(yè)務(wù)量重

點(diǎn)市場(chǎng)做品牌直營(yíng)，并設(shè)置本地化的營(yíng)能家電品牌出海的新一批黑馬選手。銷團(tuán)隊(duì)操盤(pán)本地化營(yíng)銷。2122服務(wù)概況：從經(jīng)銷商買斷到搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)支撐品牌出海新興行業(yè)出海面臨的備件供應(yīng)考驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)前置能力很重

要最初追覓出過(guò)經(jīng)銷商買斷服務(wù)的模式，經(jīng)銷商服務(wù)雖然能讓企業(yè)集中精海外備件受物流運(yùn)輸、海關(guān)等不可抗力因素的影響，即使提前準(zhǔn)備也有缺失力鋪市場(chǎng)，但相應(yīng)帶來(lái)的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量無(wú)法把控，無(wú)法了解客戶的需求，的情況，導(dǎo)致維修TAT超期。尤其是智能家居作為比較新興的行業(yè)，產(chǎn)品本以及產(chǎn)品實(shí)際的故障和品質(zhì)問(wèn)題數(shù)據(jù)收集不到，從而影響品牌的口碑和產(chǎn)品身更新迭代較快，經(jīng)常會(huì)有新的備件物料產(chǎn)生，在報(bào)關(guān)常常會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)的迭代升級(jí)。尤其是在歐美、日韓等客戶對(duì)服務(wù)要求比較高的發(fā)達(dá)國(guó)家地間與精力。隨著在全球銷售量的暴漲，對(duì)備品備件的需求的數(shù)量和品類也會(huì)區(qū)，如果無(wú)法提供高品質(zhì)的服務(wù)會(huì)影響本地客戶對(duì)品牌的接受度。直線上升，如何保證備件的及時(shí)性，前置這一風(fēng)險(xiǎn)成為這個(gè)行業(yè)格外嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，在2019年到2020年底追覓銷售模式轉(zhuǎn)變的同時(shí)，追覓就同步甚至提前開(kāi)始規(guī)劃服務(wù)體系，找企業(yè)認(rèn)證的有優(yōu)秀服務(wù)資質(zhì)為盡量保證備件的及時(shí)供應(yīng)，追覓會(huì)通過(guò)產(chǎn)品上市一段時(shí)間后的故障數(shù)據(jù)來(lái)的第三方服務(wù)商做自營(yíng)的服務(wù)。目前追覓在歐美、俄羅斯、日韓、越南等大并高拋一定的比例來(lái)進(jìn)行備件儲(chǔ)備的預(yù)測(cè)。對(duì)于新上市的產(chǎn)品，會(huì)通過(guò)研發(fā)部分業(yè)務(wù)區(qū)域都已經(jīng)搭建起了品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在未來(lái)，追覓還有計(jì)劃在歐提供的測(cè)試故障率的數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)，同系列的新品會(huì)通過(guò)此前同類產(chǎn)品的故障洲等重

點(diǎn)區(qū)域建立品牌旗艦店銷售中心+服務(wù)中心的營(yíng)銷服務(wù)模式，進(jìn)一步率預(yù)估比例等手段來(lái)解決這一問(wèn)題。升級(jí)品牌的服務(wù)品質(zhì)。另外，為降低報(bào)關(guān)問(wèn)題帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，在備件倉(cāng)的規(guī)劃上，未來(lái)追覓有計(jì)劃在在海外開(kāi)展服務(wù)，對(duì)管理者而言服務(wù)成本與滿意度之間的平衡能力是一項(xiàng)重香港規(guī)劃海外總倉(cāng)來(lái)覆蓋

全球的備件網(wǎng)絡(luò)，以及建設(shè)歐洲的備件總倉(cāng)來(lái)做歐要考驗(yàn)。在服務(wù)類型上，基于主要業(yè)務(wù)區(qū)域人力成本較高，以及很難開(kāi)發(fā)出洲區(qū)域的備件調(diào)撥，以此來(lái)提高全球的備件周

轉(zhuǎn)效率。合適的維修網(wǎng)點(diǎn)等因素的考慮，追覓當(dāng)前在海外當(dāng)前以寄修為主。追覓表示未來(lái)可能會(huì)在部分區(qū)域做上門維修的試點(diǎn)，是否要進(jìn)行推廣，重

點(diǎn)還是要考獲取服務(wù)數(shù)據(jù)以改善產(chǎn)品問(wèn)題的需求與量上門維修的成本投入是否能夠?yàn)槠放茙?lái)相應(yīng)滿意度的提升。海外數(shù)據(jù)收集限制之間的矛盾全球智能家居市場(chǎng)增長(zhǎng)空間可觀，正是各品牌出海跑馬圈

地占領(lǐng)市場(chǎng)的紅利期。企業(yè)出海能讓品牌站穩(wěn)腳跟的始終還是產(chǎn)品質(zhì)量。但海外各國(guó)家地區(qū)自然環(huán)境和使用習(xí)慣都存在較大的差異性，既會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量問(wèn)題也會(huì)對(duì)產(chǎn)品存在差異化的需求，再加上全球智能科技的迭代日新月異，這就要求出海智能家居企業(yè)能夠具備快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力以及產(chǎn)品更新能力。產(chǎn)品質(zhì)量的改善和升級(jí)很大程度需要依賴于售后服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與分析，這也是目前追覓出海服務(wù)業(yè)務(wù)的重

點(diǎn)工作。追覓認(rèn)為，企業(yè)進(jìn)入到一個(gè)新市場(chǎng)，試錯(cuò)的機(jī)會(huì)并不多，如果無(wú)法抓取重要的數(shù)據(jù)并做出改善，很容易丟掉市場(chǎng)。因此售后服務(wù)需要數(shù)字化系統(tǒng)的支撐以快速獲取并分析相應(yīng)的故障信息，但同時(shí)，海外數(shù)據(jù)合規(guī)的政策對(duì)數(shù)據(jù)的收集帶來(lái)較大的限制和阻礙，數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)需要在這一方面去規(guī)避觸犯數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。2324代表企業(yè)自2022年開(kāi)始，受俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)和持續(xù)性的能源危機(jī)影響，以及海外戶外運(yùn)動(dòng)等消費(fèi)場(chǎng)景的復(fù)蘇，海外戶用儲(chǔ)能和便攜式儲(chǔ)能市場(chǎng)持續(xù)火熱。而中國(guó)在電池產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵材料及相關(guān)組件所占到全球份額均在60%以上，中國(guó)企業(yè)們利“天生全球化”用產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，紛紛加快海外市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，全球市場(chǎng)占比還在不斷上升。企業(yè)?樂(lè)億通這其中，惠

州市樂(lè)億通科技有限公司便是其中的代表性企業(yè)，樂(lè)億通專注于動(dòng)力電池系統(tǒng)和儲(chǔ)能電池系統(tǒng)的研發(fā)，以高爾夫球車鋰代鉛酸動(dòng)力電池為出海核心切入口，目前全球有6家子公司，包括美國(guó)、南非、澳大利亞、日本、韓國(guó)和歐洲，是一家真正意義上的全球化企業(yè)。在新一代出海的企業(yè)中，有一類企業(yè)被稱為“天生全球化”的公司，他們普遍的特征是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)并沒(méi)有開(kāi)展實(shí)際的業(yè)務(wù)，更多是依托國(guó)內(nèi)的制造優(yōu)勢(shì)，根據(jù)海外消費(fèi)者的新能源需求開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。而樂(lè)億通就是典型的自帶海外基因的“天生全球化”企2.2.4業(yè)，成立之日起就在海外走品牌化路線，旗下品牌Roypow已經(jīng)成為高爾夫新能源企業(yè)出海規(guī)模和概況球車儲(chǔ)能電池細(xì)分領(lǐng)域的全球知名品牌。服務(wù)概況：出于品牌建設(shè)的考慮，組建自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)覆蓋全球服務(wù)樂(lè)億通在出海初期，由于服務(wù)體系尚不完善，客戶遇到質(zhì)量問(wèn)題以退換為主，在成本和客戶滿意度上都有比較大的挑戰(zhàn)。隨著在海外業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，樂(lè)億通意識(shí)到，客戶對(duì)于品牌的感知，除了銷售環(huán)節(jié)，服務(wù)也是重要一環(huán)，服務(wù)對(duì)品牌口碑有著深刻影響，因此企業(yè)需要在售后服務(wù)上加大投入力度。由此樂(lè)億通從

2021

年開(kāi)始策劃獨(dú)立的服務(wù)部門開(kāi)展售后服務(wù)，通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)配合內(nèi)部組織架構(gòu)，一次性把售后服務(wù)搭建起來(lái)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)規(guī)范化2023年第一季度“新三樣”出口增長(zhǎng)表現(xiàn)管理。電動(dòng)載人汽車鋰電池增長(zhǎng)122.3%增長(zhǎng)94.3%增長(zhǎng)23.6%在服務(wù)模式上，由于產(chǎn)品的維修服務(wù)還存在一定的技術(shù)壁壘，目前樂(lè)億通無(wú)論是通過(guò)經(jīng)銷商銷售和直營(yíng)的部分，都是企業(yè)直接提供服務(wù)，一部分工程師是中國(guó)總部派人到國(guó)外支持，同時(shí)也在培養(yǎng)海外公司的售后服務(wù)人員。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，出于人員管理、語(yǔ)言以及成本的考慮，樂(lè)億通表示還是想走經(jīng)銷太陽(yáng)能電池商管理的路線，通過(guò)培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)銷商來(lái)為客戶提供服務(wù)。重

點(diǎn)區(qū)域采用直營(yíng)，其他區(qū)域選擇優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商開(kāi)展銷服一體化。數(shù)據(jù)：公開(kāi)數(shù)據(jù)值品成為出口新增長(zhǎng)點(diǎn)，反映了中國(guó)出口質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)，是中國(guó)外貿(mào)高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)。也表明中國(guó)在加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，從傳統(tǒng)的低端加工制造向高端制造和服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。2526受國(guó)外本土補(bǔ)貼政策等影響，新能源企業(yè)出海倍感壓力，通過(guò)數(shù)字化提升服務(wù)體驗(yàn)勢(shì)在必行新能源儲(chǔ)能企業(yè)出海目前面臨海外本土企業(yè)補(bǔ)貼等問(wèn)題，對(duì)于出海的儲(chǔ)能企業(yè)來(lái)說(shuō)壓力比較大，一味壓縮成本與本土企業(yè)打價(jià)格戰(zhàn)的策略顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。從另一個(gè)方面來(lái)看，發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于質(zhì)量好的產(chǎn)品和服務(wù)的付費(fèi)意識(shí)較強(qiáng)，未來(lái)企業(yè)可以通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量，提供高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升品牌溢價(jià)，進(jìn)而提升客戶買單的意愿?；谶@一戰(zhàn)略方向，通過(guò)數(shù)字化來(lái)規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)的效率是提升服務(wù)品質(zhì)的重要手段。樂(lè)億通認(rèn)為，數(shù)字化系統(tǒng)可以幫助企業(yè)將自客戶端、銷售端以及客服等渠道客戶反饋的需求和問(wèn)題能夠全部納入系統(tǒng)，客戶可以在系統(tǒng)上查看服務(wù)進(jìn)度，提升服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出對(duì)策，提取經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)的規(guī)范化，最終通過(guò)對(duì)問(wèn)題的深度挖掘提升下一代產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)旅程的閉環(huán)。海外服務(wù)的開(kāi)展和網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)都比較困難，遠(yuǎn)程指導(dǎo)成重

要服務(wù)模式以美國(guó)為例，海外地廣人稀，客戶比較分散，一個(gè)客戶到另一個(gè)客戶的距離比較遠(yuǎn)，導(dǎo)致服務(wù)效率相對(duì)比較低，影響服務(wù)的時(shí)效。另外想要提供及時(shí)性較高的現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)，需要服務(wù)點(diǎn)的支撐，海外城鎮(zhèn)的分布較為分散，發(fā)展服務(wù)點(diǎn)，搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也存在較大困難。對(duì)于這一痛

點(diǎn)，為提高服務(wù)的效率，樂(lè)億通美國(guó)之外的市場(chǎng)主要以遠(yuǎn)程指導(dǎo)為主，美國(guó)的業(yè)務(wù)也有30%左右的業(yè)務(wù)量采用遠(yuǎn)程服務(wù)。在許多國(guó)家，儲(chǔ)能電池的用戶都有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，因此對(duì)遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方式接受度也較高，樂(lè)億通未來(lái)想在遠(yuǎn)程服務(wù)指導(dǎo)方向上進(jìn)一步深耕，通過(guò)視頻、動(dòng)畫(huà)

等形式多樣的維修科普來(lái)指導(dǎo)用戶自行維修。2728PART03企業(yè)出海服務(wù)數(shù)字化建設(shè)重

點(diǎn)3.1/

全球化售后服務(wù)數(shù)字體系整體規(guī)劃313.2/

全球化售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)重

點(diǎn)建設(shè)環(huán)節(jié)323.3/

數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)的注意點(diǎn)與難點(diǎn)362930全球化售后服務(wù)數(shù)字體系整體規(guī)劃全球化售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)重

點(diǎn)建設(shè)環(huán)節(jié)3.13.203從各行業(yè)海外售后服務(wù)的挑戰(zhàn)來(lái)看，數(shù)字化是海外服務(wù)的必經(jīng)之路。數(shù)字化打造便捷的海外服務(wù)入口，提升服務(wù)體驗(yàn)3.2.1能夠在優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)人員效率、提升客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量分析等多個(gè)方面為企業(yè)售后服務(wù)賦能。同時(shí)，售后服務(wù)涉及到的環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，包當(dāng)用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，通常希望能夠便捷地找到品牌服務(wù)的入口，而且能夠括從客戶感知的報(bào)修、客服，到服務(wù)后臺(tái)的工單的分派處理、備件管理、服快速地申請(qǐng)服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)在海外開(kāi)展服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要注意的是企業(yè)出海服務(wù)商管理、數(shù)據(jù)的看板分析，再到設(shè)備檔案和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，企業(yè)在做售要提供更符合當(dāng)?shù)赜脩魣?bào)修習(xí)慣的服務(wù)入口，以及在相關(guān)界面的設(shè)計(jì)上能更務(wù)數(shù)字化建后服務(wù)數(shù)字化體系架構(gòu)規(guī)劃的時(shí)候，需要盡可能將這些流程實(shí)現(xiàn)一體化管簡(jiǎn)單易操作。理，實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)，尤其是海外多渠道的服務(wù)請(qǐng)求需要統(tǒng)一到平臺(tái)上，以設(shè)重

點(diǎn)與國(guó)內(nèi)習(xí)慣通過(guò)微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行自助服務(wù)相比，海外在遇到售后問(wèn)題比較傾方便后續(xù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析。另外考慮到海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)的差異向于通過(guò)郵件、web官網(wǎng)、社交媒體等渠道來(lái)報(bào)修，其中web渠道的自助服性，許多環(huán)節(jié)都要進(jìn)行本土化的優(yōu)化升級(jí)。務(wù)是出海企業(yè)必備的一個(gè)服務(wù)入口。我們建議企業(yè)可以在PC端或APP端的官網(wǎng)設(shè)置用戶自助服務(wù)界面，用戶通過(guò)自助服務(wù)入口即可自行預(yù)約報(bào)修，為進(jìn)一步提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)，建議企業(yè)提供服務(wù)進(jìn)度在線實(shí)時(shí)查詢功能，讓Facebook、WhatsApp、用戶能夠隨時(shí)查看服務(wù)的處理情況。電話咨詢/報(bào)修在線報(bào)修、進(jìn)度跟蹤Line、Twitter、Instagram...進(jìn)度通知郵件保查詢、知識(shí)庫(kù)等服務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)一客服工作臺(tái)呼叫中心/多渠道客服郵件服務(wù)自助服務(wù)服務(wù)需求服務(wù)需求服務(wù)需求進(jìn)度跟蹤/質(zhì)保信息服務(wù)受理技術(shù)支持寄修/退換現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)商管理備件管理（備件申請(qǐng)、舊件返回、維修領(lǐng)用/退回）客戶/設(shè)備檔案、服務(wù)團(tuán)隊(duì)全球化售后服務(wù)管理平臺(tái)（海外自助服務(wù)入口示例）3132統(tǒng)一管理海外多渠道服務(wù)需求，快速響應(yīng)服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)在線化可視化，服務(wù)及時(shí)性可監(jiān)測(cè)3.2.23.2.3海外用戶在服務(wù)報(bào)修上，除了上述所提到的自助服務(wù)入口，服務(wù)熱線、郵對(duì)許多出海企業(yè)來(lái)說(shuō)，在