2023年企業(yè)出海售后服務數(shù)字化分析報告-培訓課件

CONTENTS01291.1/

中國企業(yè)全球化進程：從貿(mào)易到品牌建設輸出033.1/

全球化售后服務數(shù)字體系整體規(guī)劃31RART

01RART

031.2/

企業(yè)出海，營銷和服務打頭陣043.2/

全球化售后服務數(shù)字化系統(tǒng)重

點建設環(huán)節(jié)32企業(yè)出海企業(yè)出海服務1.3/

不同出海階段，服務模式也在升級變化053.3/

數(shù)字化系統(tǒng)建設的注意點與難點36服務先行數(shù)字化建設重

點1.4/

售后服務成為企業(yè)出海品牌化過程中的關鍵一環(huán)061.5/

魚與熊掌難以兼得，不同服務模式各有利弊071.6/

數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務升級增添助力08092.1/

中國企業(yè)出海售后服務挑戰(zhàn)總述11RART

022.2/

典型細分行業(yè)海外服務發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察14出海典型行業(yè)服務發(fā)展概況、業(yè)務挑戰(zhàn)、數(shù)字化需求·工程機械售后服務挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求·消費電子·智能家電家居·新能源nMuMwPmMpNnPrPsRsPpOnR8O9R7NsQpPmOtQiNpPxPiNsRmNbRoOwPMYtQmMvPpPtQ企業(yè)出海，服務先行PART1.1/

中國企業(yè)全球化進程：從貿(mào)易到品牌建設輸出031.2/

企業(yè)出海，營銷和服務打頭陣041.3/

不同出海階段，服務模式也在升級變化051.4/

售后服務成為企業(yè)出海品牌化過程中的關鍵一環(huán)06011.5/

魚與熊掌難以兼得，不同服務模式各有利弊071.6/

數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務升級增添助力080102中國企業(yè)全球化進程：從貿(mào)易到品牌建設輸出企業(yè)出海，營銷和服務打頭陣1.11.201對中國企業(yè)而言，出海和全球化是企業(yè)打開新市場，打造長期競爭力戰(zhàn)略選根據(jù)數(shù)字化企業(yè)網(wǎng)

e-works

對

247

家已出海的中國制造企業(yè)開展的調研，出擇，也是企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模一定階段的必然趨勢。中國企業(yè)出海最早可以海的企業(yè)在海外經(jīng)營機構的設立上，有

148

家制造企業(yè)選擇建立海外營銷服追溯到改革開放初期，這期間伴隨著中國制造由成本和人力驅動轉向科技創(chuàng)務中心，占

60%。尤其是在剛剛試水“出海”的階段，企業(yè)往往會優(yōu)先選擇把產(chǎn)企業(yè)出海新驅動，中國企業(yè)出海也經(jīng)歷了幾大階段。品和服務推出去，建立海外營銷服務中心，并在隨后的發(fā)展中，不斷拓展營銷【1】網(wǎng)絡，逐漸形成完備的全球營銷體系。服務先行出國辦企業(yè)，開啟了中國企業(yè)的國際化經(jīng)營。這一階段企業(yè)出海主要是在海出海1.0階段（1979-1984年）：1979年國務院頒布15項改革措施，允許外一些指定地點設置交易代理機構，作為進出口貿(mào)易的渠道。160140120100148出海2.0階段（1985-1990年）：中國企業(yè)的跨國貿(mào)易活動呈現(xiàn)迅速而多樣化發(fā)展，一些海外的代理機構轉變成貿(mào)易公司。企業(yè)通過貿(mào)易活動學習國外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗和技術。94出海3.0階段(1991-2000年)：中國企業(yè)在整合海外投資活動方面有迅速進展，而且貿(mào)易活動呈多元化發(fā)展，企業(yè)國際化快速成長。以海爾集團為例，80海爾在1998年到1999年期間制定了構建一個“三個三分之一”的經(jīng)營架構6060的最初出海目標，即國內(nèi)生產(chǎn)國內(nèi)銷售占1/3，國內(nèi)生產(chǎn)國外銷售占1/3，國外生產(chǎn)國外銷售占1/3的戰(zhàn)略規(guī)劃。40202723出海4.0階段（2001-2015年）：隨著2001年中國加入世貿(mào)組織，中國企業(yè)全球化也進入高速發(fā)展階段。很多公司開始在海外市場建廠、投資和進行全0球資源的整合。到了2010年以后，中國對外直接投資僅次于美國，位居全海外營銷海外投資建廠海外研發(fā)中心海外物流中心其他海外機構球第二。這期間，海爾集團在2005進一步提出開啟“全球化品牌戰(zhàn)略”，服務中心并從2012年開啟全球并購，強調本土化，在海外建立本土化設計、本土化數(shù)據(jù)：e-works《2023

中國制造企業(yè)出?，F(xiàn)狀調研報告》制造、本土化銷售三位一體中心。出海5.0階段（2018年以后）：通過前一階段在收購和海外研發(fā)方面的布局，中國企業(yè)在科技創(chuàng)新方面獲得了長足進步，出海進入了全球化與逆全球化并行的新時期，開啟了國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。這一階段除了像海爾這樣在國內(nèi)市場發(fā)展成熟再逐步向國際市場拓展的老牌全球化企業(yè)，也出現(xiàn)了一批依靠國內(nèi)供應鏈優(yōu)勢，以海外需求為核心主攻海外市場的“天生全球化”的公司，他們在技術和品牌上都彰顯出中國制造在新時期的旺盛生命力?！?】內(nèi)容參考：第31期《管理視野》：動蕩世界的新出海策略0304不同出海階段，服務模式也在升級變化售后服務是企業(yè)出海品牌化過程中的關鍵一環(huán)1.31.4在宏觀出海環(huán)境、出海政策變化的洪流之下，從出海

1.0

到

5.0

階段，處在其在企業(yè)出海“走出去”到“走上去”的這個過程中，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，作為中的中國制造企業(yè)也由最初以代工生產(chǎn)為主，以及以經(jīng)銷和代銷為主的銷售產(chǎn)品全生命周

期中重要環(huán)節(jié)之一的售后服務也逐漸為企業(yè)所重

視，從依賴經(jīng)模式，轉向了品牌的輸出。企業(yè)逐漸更加注重

通過技術創(chuàng)新和優(yōu)質的服務來塑銷商提供服務到規(guī)劃完整的服務網(wǎng)絡，服務也從產(chǎn)品的附屬，成為企業(yè)重

點規(guī)造品牌，打造全球化品牌形象。劃和部署的業(yè)務模塊。這期間，伴隨著不同時期出海的需求，以及企業(yè)根據(jù)自身當下的發(fā)展階段和規(guī)進入到出海的深水區(qū)，企業(yè)由于更加重

視品牌的建設，重

視客戶多方面的體模，企業(yè)在海外從產(chǎn)品到銷售再到服務的策略在不斷變化發(fā)展。我們將企業(yè)個驗，甚至要開始考慮售后服務的成本規(guī)劃并挖掘售后服務的價值，對售后服務體出海的發(fā)展階段總結為“走出去”、“走進去”以及“走上去”，在這三大階段，企業(yè)出海的拓展模式和營銷模式的差異，以及在當下階段企業(yè)戰(zhàn)略重

點的傾體系進行全面且精細化建設是企業(yè)必然的選擇。具體來看，售后服務的價值主要體現(xiàn)在：斜，決定了企業(yè)在服務投入上的不同。塑造品牌，提升品牌溢價：早期中國企業(yè)出海以低價值的勞動密集型產(chǎn)品為主，核心競爭力在于產(chǎn)品價格優(yōu)勢，對于打造品牌的概念比較薄弱，隨著近年來企業(yè)出海開始注重品牌價值，售后服務自然而然成為提升品牌形象，打造差企業(yè)出海階段營銷模式服務模式異化優(yōu)勢的重要抓手。尤其在產(chǎn)品性能、質量相近時，出色的售后服務常常成為影響消費者購買決策的關鍵。走出去以把產(chǎn)品賣到海外為主要通過經(jīng)銷商或代理商開展長遠來看，高質量的售后服務還能增強消費者對企業(yè)和產(chǎn)品的信任度，培養(yǎng)忠目標，一般通過海外經(jīng)銷服務，經(jīng)銷商買斷整機和誠度，并通過提高

NPS（客戶凈推薦值）進一步開拓市場。某智能家居出海企商或代理商開展銷售備件業(yè)售后服務總監(jiān)認為，品牌出海是一個從被動的把產(chǎn)品推出海外，到變成要設計好的產(chǎn)品，以及設計好的產(chǎn)品服務體驗，并最終形成品牌化的過程。賦能產(chǎn)品迭代升級：售后服務在企業(yè)出海尤其是初期還承擔著賦能產(chǎn)品本土化升級迭代的重

擔。全球各地不同的自然環(huán)境以及用戶使用習慣等問題，決定了企業(yè)的產(chǎn)品在不同國家、不同區(qū)域會存在差異化的售后問題，通過售后服務走進去走上去建立海外分支機構、派駐人會往海

機構派駐服務人員，本地化管理銷售渠道，員，但服務依然主要依賴環(huán)節(jié)來收集這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以及時獲取客戶對產(chǎn)品性能和服務質量的建議開始有塑造品牌的理念經(jīng)銷商、海外服務人員為和反饋，能夠幫助企業(yè)對本土化市場的需求快速響應，在短期內(nèi)更精準地進行經(jīng)銷商提供及時的技術支產(chǎn)品改良和迭代升級，并提高服務水平，進而更好地占領本地用戶心智，開拓持本地市場。為企業(yè)貢獻利潤與收益：售后服務對于出海企業(yè)來說，與國內(nèi)開展服務類似，前期更多是成本的投入，被定義為“成本中心”，有些產(chǎn)品為了提高競爭優(yōu)勢還基于海外本地業(yè)務需求設重視客戶體驗，搭建完整會提供終身質保，進一步增加了售后服務的成本壓力，但隨著企業(yè)深入海外市計產(chǎn)品，實現(xiàn)銷售、運營的服務體系和備件體系，以及供應鏈的本土化廠家接受理客戶服務場，

過發(fā)展服務營銷是可以幫助企業(yè)實現(xiàn)服務向利潤化轉型的。某新能源出需求、分配給對應服務人海企業(yè)服務策略經(jīng)理認為，企業(yè)出海進入存量市場之后，當產(chǎn)品穩(wěn)定后，會延員或服務網(wǎng)點處理，并管伸出客戶更深層次的需求，通過管理客戶的行為，挖掘和管理客戶的期望，可理整個服務過程以確?？蛻魸M意度以實現(xiàn)對客戶的二次銷售，為企業(yè)在海外打開新的增量市場。0506魚與熊掌難以兼得，不同服務模式各有利弊數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務升級增添助力1.51.6通過經(jīng)銷商開展服務、尋求第三方服務商以及自建服務體系是企業(yè)出海比較全球市場不僅因為地區(qū)的差異化存在著售后服務業(yè)務管理的復雜性，并且瞬常規(guī)的幾種服務模式。企業(yè)在出海初期的“走出去”階段，更注重

的是通過經(jīng)銷息萬變，企業(yè)需要根據(jù)售后服務的相關信息快速反應，以應對全球市場的需商渠道達到快速銷售產(chǎn)品占領市場的目的，售后服務通常也會交給經(jīng)銷商來求，在此背景下，數(shù)字化技術的發(fā)展應用，既可以提升企業(yè)售后服務的效率，也做，企業(yè)只需要可以幫助企業(yè)更快速準確地通過服務環(huán)節(jié)了解客戶的需求，加快產(chǎn)品提供技術咨詢以及備件的支持，對企業(yè)來說，這種模式有利于更新迭快速打開海外市場，實現(xiàn)規(guī)模擴張。代，搶占市場先機。經(jīng)銷商由于在服務質量上難以把控，隨著企業(yè)出海策略向品牌化的轉變，以及商務部、中央網(wǎng)信辦、工信部曾在2021

年印發(fā)《數(shù)字經(jīng)濟對外投資合作工作銷售規(guī)模的擴大，第三方服務商擁有多方面的經(jīng)驗優(yōu)勢能夠為企業(yè)和品牌提指引》（下稱指引），明確了企業(yè)要積極融入數(shù)字經(jīng)濟全球產(chǎn)業(yè)鏈，加快推進數(shù)供服務團隊、倉儲、進出口等多方面的支持，成為企業(yè)在海外開展服務的重要字基礎設施建設，推動傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉型，優(yōu)化數(shù)字經(jīng)濟走出去布局。的合作伙伴。同時指引還明確，要加快推進數(shù)字基礎設施建設。鼓勵企業(yè)抓住海外數(shù)字基礎當下，企業(yè)品牌出海已經(jīng)進入了

DTC

時代，企業(yè)想要觸消費者或客戶，更好地設施市場機遇，投資建設陸海光纜、寬帶網(wǎng)絡、衛(wèi)星通信等通信網(wǎng)絡基礎設施，保證全球范圍內(nèi)服務的質量，僅依靠第三方服務商遠遠不夠，建立全球化的售大數(shù)據(jù)中心、云計算等算力基礎設施，人工智能、5G

網(wǎng)絡等智慧基礎設施，在后服務體系，實現(xiàn)全球區(qū)域服務流程的標準化是企業(yè)出海的大趨勢。全球范圍內(nèi)提供數(shù)字服務。建設售后服務體系，實現(xiàn)品牌出海是一個需要長期投入的工程，從服務組織、5G、IoT、AR/VR、云計算、大數(shù)據(jù)等基礎科技的成熟帶動云服務、SaaS

等數(shù)字服務策略再到部署模式都需要企業(yè)進行全盤規(guī)劃，在海外形成成熟的服務網(wǎng)化工具的普及應用，降低了企業(yè)數(shù)字化的門檻與成本。企業(yè)業(yè)務出海的數(shù)字化絡，將服務打造成企業(yè)的核心競爭力之一。從而最終實現(xiàn)企業(yè)在海外產(chǎn)品、營的基礎設施是云服務，近年來

Azure

微軟云、AWS

等海外云計算服務商全球銷、供應鏈以及服務深度的本土化，成為真正的全球化品牌。化服務能力在逐漸完善，云、阿里云等國內(nèi)公有云巨頭也在積極出海，為傳統(tǒng)制造業(yè)出海打造數(shù)字化基建。在此基礎上，一批

SaaS

企業(yè)也紛紛開啟全球化部署戰(zhàn)略，基于營銷、售后服務等環(huán)節(jié)助力出海企業(yè)在海外實現(xiàn)業(yè)務的數(shù)字化轉型升級。經(jīng)銷商買斷尋求第三方整體自建服務體系（第三方解決服務商服務商+

直營服務）特點服務費用以銷售額返服務商為出海企業(yè)提ToB

的企業(yè)會以直營點的形式支付給經(jīng)銷供

從

網(wǎng)

點

布

局

、

倉模式為主；To

C

的企商儲、物流、IT系統(tǒng)支業(yè)

大

多

通

過

發(fā)

展

服

務持等一體化的解決方商來

提

供

服

務，為

服案務商制定考核

KPI來規(guī)范服務優(yōu)勢快速打開市場，實現(xiàn)依靠海外專業(yè)服務商為客戶提供更好的服務規(guī)模擴張的經(jīng)驗幫助企業(yè)快速體驗，有利于服務品質了解當?shù)厥袌霏h(huán)境，的把控和成本的控制；搭建海外服務體系，通過可以直接獲取服務少走彎路數(shù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的改進和后續(xù)客戶運營挑戰(zhàn)/不足品牌由于不直接接觸隨著企業(yè)在全球范圍自建服務體系尤其是品客戶，不對最終客戶內(nèi)擴張會發(fā)展多個區(qū)牌直營的服務中心需要負責，對經(jīng)銷商服務域的服務商，服務商重資產(chǎn)的投入，對于企質量難以管控，也無之間的系統(tǒng)打通有難業(yè)的規(guī)模和管理能力都法了解客戶需求，不度，難以實現(xiàn)備件、是較大的考驗利于企業(yè)進行品牌化工單等統(tǒng)一管理升級0708出海典型行業(yè)售后服務挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求PART2.1/

中國企業(yè)出海售后服務挑戰(zhàn)總述112.2/

典型細分行業(yè)海外服務發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察14服務發(fā)展概況、業(yè)務挑戰(zhàn)、數(shù)字化需求·工程機械02·消費電子·智能家電家居·新能源0910中國企業(yè)出海售后服務挑戰(zhàn)總述質保政策：企業(yè)在提供售后服務的時候一定會涉及到對產(chǎn)品質保期的判定，2.102全球不同的國家在質保期上可能會有不同的法律規(guī)定，即不得低于一定的年法律法規(guī)限。2023年歐盟已經(jīng)出臺了新的法案，要求電子產(chǎn)品、家用電器制造商、經(jīng)銷商延長保修期，根據(jù)新的保修期外維修規(guī)則，生產(chǎn)歐盟定義為受維修性法律法規(guī)是紅線，企業(yè)出海經(jīng)營往往會因為對當?shù)氐姆ㄒ?guī)條例不熟悉而面臨要求影響的商品（例如，家用電器、商用計算機硬件，以及即將包括手機和業(yè)務不合規(guī)的風險。在售后服務業(yè)務中，一般會涉及到跨境數(shù)據(jù)合規(guī)、勞動法、出海典型平板電腦）的公司，在購買后五到十年內(nèi)，如果消費者要求并且可以維修，差異化維保政策以及反不正當競爭法等層面法律法規(guī)的挑戰(zhàn)。觸犯當?shù)胤善髽I(yè)就有義務提供維修服務。法規(guī)，輕則接受罰款，重

則可能會被要求退出當?shù)厥袌?，對企業(yè)在當?shù)氐臉I(yè)務行業(yè)售后帶來滅頂之災。另外，法規(guī)還指出，原始設備制造商（OEM）還需要告知消費者哪些產(chǎn)品服務挑戰(zhàn)他們有責任維修，并且消費者可以向任何提供維修服務的人員索要一份新的跨境數(shù)據(jù)合規(guī)：數(shù)據(jù)作為重要的生產(chǎn)要素，在生產(chǎn)生活各個環(huán)節(jié)的重要作用與數(shù)字化維修信息表格，以便讓價格和費用更透明。正日益顯現(xiàn)，尤其是在全球跨境經(jīng)濟活動中，數(shù)據(jù)流動和處理活動安全受到越來越多的關注。企業(yè)在海外開展售后服務活動的時候，除了產(chǎn)品的故障信息，需求不可避免會收集到用戶的姓名、住址、電話等個人信息。語言目前，世界各國針對數(shù)據(jù)跨境流動密集出臺了相關的法律法規(guī)，主要國家和地隨著企業(yè)出海范圍的擴大，所要面對的不僅是英語母語國家，還有眾多小語區(qū)的監(jiān)管執(zhí)行力度增強，數(shù)據(jù)合規(guī)制度數(shù)量增長、管轄范圍逐步擴大。自歐盟種國家，語言的差異成為了售后服務開展的一大障礙。語言溝通的障礙存在推出《一般數(shù)據(jù)保護條例》(

簡

稱“GDPR”)

以來，已有

100

多個國家頒布或提于多個溝通環(huán)節(jié)。出了數(shù)據(jù)保護或隱私保護法。除此之外，主要國家和地區(qū)的監(jiān)管執(zhí)行力度增強，2021

年

GDPR

全年罰款金額同比上漲，達到總計

11

億歐元，為保證數(shù)據(jù)首先在服務體系的搭建上，總部與當?shù)亟?jīng)銷商、服務商之間的溝通不暢，會安全和執(zhí)法透明度，全球數(shù)據(jù)合規(guī)條例增長和范圍擴大已成為必然。影響到本土服務網(wǎng)點的開發(fā)以及對當?shù)胤杖藛T技能的培訓；在服務過程【2】中，如果企業(yè)通過中國派遣的工程師直接服務客戶，那么工程師與當?shù)乜蛻艉Ｍ庥霉ぃ浩髽I(yè)在海外售后服務的用工主要是客服和服務工程師，許多企業(yè)之間的溝通也會存在障礙，從而影響服務的效率。會選擇與客服外包企業(yè)以及維修服務商合作，或者派遣中國的工程師到本地。另外，企業(yè)在海外開展服務，很多會借助數(shù)字化系統(tǒng)，包括客服服務平臺、但也有部分企業(yè)需要在本地聘請服務工程師提供現(xiàn)場服務，企業(yè)雇傭當?shù)氐淖灾鷪笮奁脚_、工單管理系統(tǒng)等等，數(shù)字平臺的使用者也會涉及到當?shù)氐挠脝T工就必須簽訂符合特定地區(qū)最低工資要求、休假權利、工人分類法和相關集戶和服務工程師，對于界面語言的翻譯要高度本土化才能確保服務的體驗。體談判協(xié)議（CBA）的雇傭合同。澳大利亞等發(fā)達國家工人不接受加班并且按周領取薪水，員工的流動性較高，用工成本也比較高。需要派遣中國工程師到海外提供技術支持的情況下，不少國家例如英國、哈薩備件供應克斯坦、越南、柬埔寨、馬來西亞等很多國家存在勞工許可證制度。外國勞工需要辦理許可證，并在工作許可證范圍內(nèi)進行工作，同時需要辦理簽證、居住證備品備件的供應是售后服務的關鍵環(huán)節(jié)，會直接影響服務的時效，進而影響等證件，否則就會被罰款。服務的品質和客戶滿意度。海外的備件管理因為涉及的國家和地區(qū)范圍更大，派發(fā)周

期還會受到物流運輸和海關等影響，因此管理難度也更高。而與本地第三方服務商合作雖然在一定程度上可以規(guī)避用工的風險，但售后服務對時效的要求比較高，而海外不同國家受宗教文化（穆斯林國家的教徒員一些企業(yè)在海外會通過第三方服務商開展服務，當企業(yè)業(yè)務量發(fā)展到一定規(guī)工因為宗教行動會影響工作）、不接受加班等客觀因素的限制，勢必會影響當模，需要應對的從不同國家的國家倉到當?shù)乇姸喾站W(wǎng)點的庫存管理，保證地的服務時效，這需要企業(yè)根據(jù)當?shù)氐挠霉ぶ贫群蜅l件相應地調整服務策略庫存充足的同時也要防止呆滯庫存的產(chǎn)生，這涉及到備件的預測，需要企業(yè)和服務承諾，避免因為時效原因被客戶投訴。通過故障數(shù)據(jù)的收集來進行分析預測。因為派發(fā)周

期會而遠遠高于國內(nèi)，企【3】業(yè)需要通過熟悉海關報關的要求以及高拋一定比例的備件來盡量保證海外備普華永道《數(shù)據(jù)跨境合規(guī)白皮書》件的儲備。除了海外備件派發(fā)交付的正向物流，對于需要退回的備件或者有【2】【3】《中國企業(yè)出海法律風險“避坑”指南》舊件返廠需求的企業(yè)來說，還需要做好逆向的物流管理。1112典型細分行業(yè)海外服務發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察數(shù)字化系統(tǒng)的建設與推廣2.2數(shù)字化當下已經(jīng)成為企業(yè)在海內(nèi)外開展業(yè)務的標配，在售后服務的管理上也工程機械不例外，尤其是隨著企業(yè)出海業(yè)務規(guī)模的擴張，從客服、客戶報修、工單管理、2.2.1客戶運營、服務商管理再到倉儲物流、備件管理、數(shù)據(jù)分析等等都能夠通過相工程機械出海的規(guī)模與概況應的數(shù)字化系統(tǒng)來提升業(yè)務效率。自2013年我國提出“”的倡議之后，為國產(chǎn)工程機械出海搭建了海外售后服務數(shù)字化系統(tǒng)的建設，相對比國內(nèi)來說更有挑戰(zhàn)性，在上文中我們廣闊

的平臺，工程機械加入多個國家的基建熱潮，一方面是跟隨央企基建的提到的海外一些國家在數(shù)據(jù)合規(guī)方面有嚴格要求，這需要相應數(shù)字化系統(tǒng)在項目出海，另一方面是深度受益于“”經(jīng)濟發(fā)展，工程機械企業(yè)憑采集和存儲用戶數(shù)據(jù)的時候要對數(shù)據(jù)進行加密處理，以及在進行個人信息收借自身的產(chǎn)品硬核實力海外銷售份額不斷提升。集的時候要告知用戶并獲得許可。另外，出于隱私的保護，部分國家對服務器的部署也有要求，需要企業(yè)根據(jù)業(yè)務出海的區(qū)域有選擇地進行海外節(jié)點部署，目前，中國工程機械行業(yè)聚焦，已經(jīng)進入了國際化發(fā)展階段。從整確保數(shù)據(jù)訪問速度。體市場規(guī)模來看，2018年到2022年，工程機械出口CAGR高達34%，2022年，我國工程機械市場出口額創(chuàng)下了歷史新高，出口金額突破400億美元達當然系統(tǒng)的搭建只是數(shù)字化的第一步，系統(tǒng)的使用者除了企業(yè)內(nèi)部的工作人到443億美元，同比增長30.2%。員和管理者，還包括外部的客戶、經(jīng)銷商、服務商等角色。不同國家對數(shù)字化的接受程度不同，系統(tǒng)在推廣的時候也會遇到多重

阻力，也會影響相應數(shù)據(jù)的收迄今為止，中國工程機械已出口至全球210個國家和地區(qū)，2022年全球工程集和分析。機械企業(yè)10強榜單中，中國企業(yè)占據(jù)3席

，總數(shù)位列第一。2017-2022年中國工程機械出口金額統(tǒng)計單位：億美元500.00443.02450400.00350.00300.00250.00200.00150.00100.0050.00340.26242.932019235.822018209.692020201.052017.

020212022數(shù)據(jù)：同花順1314代表企業(yè)徐工作為中國工程機械企業(yè)的頭部代表，也是我國工程機械出海的縮影。從徐工認為，只有把服務的各項指標進行信息化數(shù)字化，通過數(shù)字化系統(tǒng)記錄上世紀90年代開始做出口貿(mào)易，經(jīng)過30多年的發(fā)展壯大，到2022年，徐工關鍵節(jié)點實現(xiàn)指標可測量，也就是實現(xiàn)服務工單的數(shù)字化可收集，才能發(fā)現(xiàn)出口規(guī)模突破了200億，實現(xiàn)了從初期簡

單貿(mào)易到技術、資本、品牌、人才并分析服務不到位的具體原因，進而針對性改善提升。大國重

器的出海。當然服務工單的數(shù)字化不光可以來提升服務水平，通過對工單故障數(shù)據(jù)的統(tǒng)“全價值鏈”在此期間，伴隨著產(chǎn)品技術的創(chuàng)新進步和規(guī)模的擴大，徐工出海的區(qū)域也在計還可以為質量分析提供可靠數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品質量的提升賦能。出海?徐工不斷突破。前期以亞非拉區(qū)域為主，受全球市場周

期性變化，以及和中國全球影響力提升等因素影響，歐美澳等高端國家對中國工程機械品牌的接受度技術與經(jīng)驗已經(jīng)具備，但海外服務數(shù)字化的推廣需要循序漸進也在持續(xù)提升，成為徐工出海的新興市場，銷量在逐年增長。2022年，徐工北美公司銷售額同比增長230%，產(chǎn)品銷量同比增長300%。目前徐工在國內(nèi)的服務數(shù)字化無論是理念還是落地建設方面已經(jīng)是走在行業(yè)乃至制造業(yè)的前列。整個服務體系通過備件物料管理系統(tǒng)、CSM服務管理系目前徐工已在全球擁有30個海外分子公司、40個海外辦事處、40個大型備統(tǒng)、服務人員終端APP、客戶服務終端APP以及車聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)實現(xiàn)了服務流件中心和300余家經(jīng)銷商，形成了涵蓋

2000余個服務終端、5000余名營銷程的數(shù)字化全覆蓋。服務人員，輻射190多個國家和地區(qū)的龐大高效營銷服務網(wǎng)絡。經(jīng)銷商可以在備件系統(tǒng)中進行備件物料的在線查詢與下單；客戶可以在客戶終端APP中查詢車輛的信息以及服務記錄等內(nèi)容并進行在線自助報修；CSM系統(tǒng)可以進行工單在線派工與記錄，配合服務人員記錄服務過程的APP,能海外服務概況：海外市場經(jīng)銷商服務占大頭夠實現(xiàn)服務的流程閉環(huán)管理。另外，徐工在服務商還引入了車聯(lián)網(wǎng)，可以掌握車輛運行和使用情況，輔助服務的開展，及時提醒設備的故障以及為客戶在全球工程機械市場已經(jīng)邁入服務競爭時代的背景下，尤其在海外市場，企業(yè)提供主動保養(yǎng)服務。的服務水平、備件提供能力直接影響到品牌在當?shù)啬芊窳⒆?。因此徐工一直將全球后市場建設作為國際化發(fā)展的重

點。但在海外市場，出于語言、文化以及不同區(qū)域客戶對數(shù)字化接受程度等原因，整體系統(tǒng)的推廣很難一步到位。徐工在短期內(nèi)的目標是以工單管理數(shù)字徐工海外銷售一半以上的份額來自經(jīng)銷商，以當?shù)厣羰袌鰹橹?，售后服務上化、服務和備件?shù)據(jù)可視化為實施的起點，用數(shù)字化手段提升各項數(shù)據(jù)的指通常也是由經(jīng)銷商來提供；另外的份額來自直銷，以“”帶動下支持標，提高海外售后服務的效率。在此基礎之上，未來徐工再將逐步將車聯(lián)央企在海外做基建的出口為主，這部分設備的售后會與國內(nèi)的服務團隊直接網(wǎng)、遠程服務等國內(nèi)先進的數(shù)字化經(jīng)驗推廣到全球，向著服務利潤化的終極進行溝通，由國內(nèi)服務工程師提供直服，除此之外海外當?shù)匾恍┍容^大型的項目標發(fā)展。目因為對服務的專業(yè)性要求更高，也會通過直銷和直服的形式來推進。海外服務及時性的保障是主要挑戰(zhàn)，也是數(shù)字化的起點徐工的服務始終堅持“以客戶為先”，并致力于實現(xiàn)“15

分鐘內(nèi)響應、2

小時內(nèi)到達現(xiàn)場、24

小時完工”的服務承諾。分散在全球不同國家區(qū)域的經(jīng)銷商，其規(guī)模與服務能力存在一定差異，如何去規(guī)范和保障徐工的服務目標與承諾在全球范圍內(nèi)更好地落地，成為徐工出海服務的主要挑戰(zhàn)。除了全球各地經(jīng)銷商服務團隊的工程師本身技術水平可能存在一定程度的不足，在海外開展服務，比較大的影響因素還包括跨國備件備貨及時性不足，以及海外服務網(wǎng)點密度較低等等，導致服務響應速度慢和服務完工周

期長，進而影響服務滿意度。1516消費電子20222022202120212.2.2CompanyShipmentMarketShipmentMarketVolumesShareVolumesShare消費電子出海的規(guī)模和概況SamsungApple260.921.6%272.120.0%中國作為全球最大的消費電子產(chǎn)品的生產(chǎn)國和出口國，中國電子消費企業(yè)擁226.4153.1103.318.8%12.7%8.6%8.2%30.1%235.8191.0133.128.3399.117.3%14.0%9.8%9.4%29.3%有背靠消費電子產(chǎn)品制造基地的先天優(yōu)勢，大量本土企業(yè)積累了優(yōu)秀的制造能力和研發(fā)實力，在國際市場上也具備強大的競爭實力。XiaomiOPPvivoOthersTotal消費電子品類主要包含手機、筆記本電腦、平板電腦、音頻設備及其零件、可穿戴設備、無人機等。這其中，手機是我國消費電子主要的出口品類。根99.0據(jù)的數(shù)據(jù)，從2020H1到2022H1，在中國各類消費電子產(chǎn)品出口額362.71205.5中，手機一直高居首位。100.0%1359.8100.0%Source:IDCWorldwideQuarterlyMobliePhoneTracker,January25,20232020-2022年中國各類消費電子出口金額（億元）手機筆記本電腦音視頻設備及其他零件平板電腦電視機數(shù)字照相機某消費電子某消費電子品牌海外業(yè)務最早從2013年就開始啟動，以手機業(yè)務為主，從6,0005,0004,0003,000代表企業(yè)印度市場的成功開始，又逐步進入到東南亞和歐洲等市場。該品牌出海歷程，也是我國科技型企業(yè)從產(chǎn)品出海到品牌出海的典型歷程。從營銷到服務，品牌主要經(jīng)歷了兩大階段，在經(jīng)歷了從0到1野蠻生長期后，如今已經(jīng)開啟了品牌化、本土化的新階段，品類也由手機拓展到家電家居等產(chǎn)品。將極致性價比帶給全球,0消費者第一階段第二階段1,00002020H12020H22021H12021H22022H1數(shù)據(jù)：業(yè)務開拓期業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展期品牌剛進入當?shù)厥袌?，從業(yè)品牌在當?shù)厥袌龌揪邆淞藙漳K到IT系統(tǒng)都是從0到1一

定

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有的一個搭建過程，這期間業(yè)率。業(yè)務模塊和流程也逐步另外，經(jīng)過多年的全球市場開拓，國產(chǎn)手機憑借產(chǎn)品創(chuàng)新和高性價比也成為務發(fā)展非常迅速，但相關的搭

建

完

善，

業(yè)

務

開

始

向

品消費電子出海品牌化最成功的品類。此前IDC發(fā)布的2022年全球智能手機市流程和支撐系統(tǒng)不夠完善。牌、口碑和體驗發(fā)展。場數(shù)據(jù)顯示，除了三星和蘋果，小米、OPPO、vivo分別以12.7%、8.6%、8.2%的全球市場份額占據(jù)了榜單第三、四、五位。1718謀定而后動，服務根據(jù)不同市場與產(chǎn)品特性差異化規(guī)劃以手機為代表的消費電子是目前出海品牌化比較成功的行業(yè)，相應地在服務的建設上也擁有成熟經(jīng)驗。海外售后服務體系的搭建要考慮到當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、市場特性、客戶要求以及用戶習慣等因素，某消費電子品牌在進入不同的區(qū)域市場之前，都會對當?shù)氐那闆r進行詳細的調研，以搭建起符合當?shù)貤l件與要求的服務體系。在服務類型上，在全球市場，除了根據(jù)不同產(chǎn)品的特性提供差異化的服務類型之外（如大的家電產(chǎn)品以上門現(xiàn)場維修為主，手機、智能穿戴設備等以用戶送修、寄修為主），該品牌根據(jù)不同國家的市場環(huán)境，也規(guī)劃了差異化的服務類型。例如在地廣人稀的歐美市場，人力服務成本較高，便以后端寄修為主；中國、東南亞、印度等市場，人員覆蓋

比較密集，服務成本相對來說比較低，用戶的習慣也喜歡去品牌的服務門店，這些特性就決定了品牌在這些市場主要是以前端服務門店為主，后端寄修為輔。海外售后服務網(wǎng)絡的構建與管理是難點某消費電子品牌在全球各地主要依靠第三方服務商提供服務，因此在每個市場服務供應商的選擇和引入上，挑戰(zhàn)比較大。供應商的選擇要考慮到當?shù)貥I(yè)務量的大小、本地客戶關系以及成本等因素。在某些特定市場例如歐洲市場，銷售渠道和服務供應商關系比較緊密，每個銷售渠道有固定的供應商，服務網(wǎng)絡要根據(jù)每個國家不同的情況來搭建。另外有些國家的服務商處于比較強勢的地位，給企業(yè)的管理也帶來一定的難度。服務概況：自建服務體系，輕資產(chǎn)運營，通過發(fā)展服務商開展服務服務是細節(jié)的管理，數(shù)字化要能夠支撐業(yè)務全流程精細化管理某消費電子品牌在海外的服務，隨著整體業(yè)務的發(fā)展，在不同階段也有不同的策略與投入。對于消費電子行業(yè)來說，客戶群體較大由此帶來龐大的售后服務的業(yè)務量。從用戶側的服務申請、工單的信息傳遞、物流的跟蹤、服務網(wǎng)點內(nèi)部維修工初期因為在當?shù)厝鄙偃肆?、資源和經(jīng)驗，還是主要依賴于銷售經(jīng)銷商來做售單的傳遞、備件庫存的管理和消耗再到最后用戶服務后反饋信息的收集等業(yè)后服務；中期，隨著業(yè)務在部分地區(qū)的快速成長，對服務的需求也變大，開務流程，這中間涉及到的業(yè)務細節(jié)也很繁雜，需要依賴于數(shù)字化系統(tǒng)來進行始在一些重

點市場尋求服務解決方案供應商，幫助企業(yè)做服務方案、流程的精細化管理，也對系統(tǒng)的完善度提出了很高的要求。設計和建設以及IT系統(tǒng)的支持；后期也就是目前，品牌在全球已經(jīng)搭建了自己的服務體系，包括對備件的供應和管理、物流、相關IT系統(tǒng)模塊等等，基1）要實現(xiàn)對整個業(yè)務流程的監(jiān)控，包括服務進度、備件的消耗缺件的可視本上在各個國家都會和當?shù)氐牡谌椒丈毯献鱽硖峁┓?。化，以及商務結算自動化等等，確保所有業(yè)務環(huán)節(jié)都能夠在線管理。不過考慮到不同國家服務商的屬性和自建成本，該品牌在不同區(qū)域也有差異2）優(yōu)化服務入口，提升客戶服務的體驗。用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要提供能讓化的合作策略。例如歐美市場的渠道商和本地服務商有較強的合作關系，自用戶便捷快速申請服務的入口，快速解決用戶問題。建服務體系在成本和實行上都有困難，一般還是以和第三方服務商合作為主；而在東南亞地區(qū)，開始逐步嘗試半直營的模式，和第三方服務商共同搭3）數(shù)據(jù)的可視化。可以監(jiān)控內(nèi)外部服務運營的各項數(shù)據(jù)指標，及時發(fā)現(xiàn)各建服務門店，進一步加強在當?shù)厥袌鰧Ψ盏墓芾?，提升服務質量。環(huán)節(jié)可能存在的問題，進而改善流程提升服務。1920智能家電家居智能家電家居出海的規(guī)模和概況中國家電的出海起步較早，從90年代以海爾、TCL、格力等頭部大家電企業(yè)在海外建立生產(chǎn)基地，推動“中國制造”出海開始，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國家電已經(jīng)完成了由中國“制造”到中國“智造”，由“產(chǎn)品出?！钡健捌放瞥龊！钡耐懽?，數(shù)據(jù)顯示，國產(chǎn)家電產(chǎn)量規(guī)模占全球份額接近六成，貿(mào)易規(guī)模占全球份額超過30%。海爾、海信、美的、格力等巨頭不光在國內(nèi)占據(jù)主要市場份額，在海外品牌知名度也不斷上升。近年來，物聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展成熟以及“宅經(jīng)濟”在全球范圍內(nèi)的盛行，帶動全球智能家電家居市場規(guī)模的快速增長，根據(jù)第三方公開數(shù)據(jù)，到2025年，智能家居全球收入預計達到1823億美元，增速為18.1%。其中，智能家電是規(guī)占比最高的品類，到2025年全球收入預計達到711億美元。在創(chuàng)新技術和供應鏈能力上均具備優(yōu)勢的中國智能家電品牌企業(yè)，成為全球市場上的有者。智能家居市場全球收入預測（十億美元）+18.1162.4142.7182.32025122.810278.967.3代表企業(yè)追覓是新一代智能家電家居品牌出海浪潮中的典范，從

2019

年跨境電商開始，追覓出海第一年品牌銷售額就超過

5

億，2020

年銷售額超

20

億，在韓國地區(qū)位列出海品牌市場銷售額及銷量第一。新一代品牌出201920202021數(shù)據(jù)202220232024除了中國，全球主要的智能家居市場分部在美國以及歐洲，這也決定了企業(yè)海“黑馬”?出海的主要業(yè)務區(qū)域。追覓當前主要業(yè)務在北美的美國、加拿大、歐洲，俄：《2022

年智能家居出海行業(yè)報告》語區(qū)，以及亞太區(qū)的東南亞和日韓澳，并計劃逐步拓展到中東、非洲、拉美追覓等新興區(qū)域。這其中，除了已經(jīng)在海外享有一定知名度的家電巨頭，憑借著高性價比，眾在出海的銷售模式上，2019

年最開始是通過跨境電商快速打開市場，經(jīng)銷多新興的智能家電品牌也開始在海外被熟知。海外掃地機器人產(chǎn)品多以單一商買斷產(chǎn)品和服務。隨著銷售規(guī)模的提升，以及更好地深入當?shù)厥袌鰧崿F(xiàn)“品“掃地”功能為主，而追覓、科沃斯等品牌推出的掃拖一體機和洗地機等，牌出海”，追覓從

2020

年底開始轉變營銷和服務模式，在歐洲、北美、俄羅斯、產(chǎn)品性能則更全面，價格也更具備優(yōu)勢，由此一經(jīng)推出就風靡海外，成為智日本、韓國、越南等有一定業(yè)務量重

點市場做品牌直營，并設置本地化的營能家電品牌出海的新一批黑馬選手。銷團隊操盤本地化營銷。2122服務概況：從經(jīng)銷商買斷到搭建服務網(wǎng)絡，以服務支撐品牌出海新興行業(yè)出海面臨的備件供應考驗，風險前置能力很重

要最初追覓出過經(jīng)銷商買斷服務的模式，經(jīng)銷商服務雖然能讓企業(yè)集中精海外備件受物流運輸、海關等不可抗力因素的影響，即使提前準備也有缺失力鋪市場，但相應帶來的問題是服務質量無法把控，無法了解客戶的需求，的情況，導致維修TAT超期。尤其是智能家居作為比較新興的行業(yè)，產(chǎn)品本以及產(chǎn)品實際的故障和品質問題數(shù)據(jù)收集不到，從而影響品牌的口碑和產(chǎn)品身更新迭代較快，經(jīng)常會有新的備件物料產(chǎn)生，在報關常常會耗費更多的時的迭代升級。尤其是在歐美、日韓等客戶對服務要求比較高的發(fā)達國家地間與精力。隨著在全球銷售量的暴漲，對備品備件的需求的數(shù)量和品類也會區(qū)，如果無法提供高品質的服務會影響本地客戶對品牌的接受度。直線上升，如何保證備件的及時性，前置這一風險成為這個行業(yè)格外嚴峻的挑戰(zhàn)?！氨R未動，糧草先行”，在2019年到2020年底追覓銷售模式轉變的同時，追覓就同步甚至提前開始規(guī)劃服務體系，找企業(yè)認證的有優(yōu)秀服務資質為盡量保證備件的及時供應，追覓會通過產(chǎn)品上市一段時間后的故障數(shù)據(jù)來的第三方服務商做自營的服務。目前追覓在歐美、俄羅斯、日韓、越南等大并高拋一定的比例來進行備件儲備的預測。對于新上市的產(chǎn)品，會通過研發(fā)部分業(yè)務區(qū)域都已經(jīng)搭建起了品牌的服務網(wǎng)絡。在未來，追覓還有計劃在歐提供的測試故障率的數(shù)據(jù)來預測，同系列的新品會通過此前同類產(chǎn)品的故障洲等重

點區(qū)域建立品牌旗艦店銷售中心+服務中心的營銷服務模式，進一步率預估比例等手段來解決這一問題。升級品牌的服務品質。另外，為降低報關問題帶來的風險，在備件倉的規(guī)劃上，未來追覓有計劃在在海外開展服務，對管理者而言服務成本與滿意度之間的平衡能力是一項重香港規(guī)劃海外總倉來覆蓋

全球的備件網(wǎng)絡，以及建設歐洲的備件總倉來做歐要考驗。在服務類型上，基于主要業(yè)務區(qū)域人力成本較高，以及很難開發(fā)出洲區(qū)域的備件調撥，以此來提高全球的備件周

轉效率。合適的維修網(wǎng)點等因素的考慮，追覓當前在海外當前以寄修為主。追覓表示未來可能會在部分區(qū)域做上門維修的試點，是否要進行推廣，重

點還是要考獲取服務數(shù)據(jù)以改善產(chǎn)品問題的需求與量上門維修的成本投入是否能夠為品牌帶來相應滿意度的提升。海外數(shù)據(jù)收集限制之間的矛盾全球智能家居市場增長空間可觀，正是各品牌出海跑馬圈

地占領市場的紅利期。企業(yè)出海能讓品牌站穩(wěn)腳跟的始終還是產(chǎn)品質量。但海外各國家地區(qū)自然環(huán)境和使用習慣都存在較大的差異性，既會產(chǎn)生不同的質量問題也會對產(chǎn)品存在差異化的需求，再加上全球智能科技的迭代日新月異，這就要求出海智能家居企業(yè)能夠具備快速的市場反應能力以及產(chǎn)品更新能力。產(chǎn)品質量的改善和升級很大程度需要依賴于售后服務數(shù)據(jù)的收集與分析，這也是目前追覓出海服務業(yè)務的重

點工作。追覓認為，企業(yè)進入到一個新市場，試錯的機會并不多，如果無法抓取重要的數(shù)據(jù)并做出改善，很容易丟掉市場。因此售后服務需要數(shù)字化系統(tǒng)的支撐以快速獲取并分析相應的故障信息，但同時，海外數(shù)據(jù)合規(guī)的政策對數(shù)據(jù)的收集帶來較大的限制和阻礙，數(shù)字化系統(tǒng)的建設需要在這一方面去規(guī)避觸犯數(shù)據(jù)保護法規(guī)的風險。2324代表企業(yè)自2022年開始，受俄烏戰(zhàn)爭和持續(xù)性的能源危機影響，以及海外戶外運動等消費場景的復蘇，海外戶用儲能和便攜式儲能市場持續(xù)火熱。而中國在電池產(chǎn)業(yè)鏈關鍵材料及相關組件所占到全球份額均在60%以上，中國企業(yè)們利“天生全球化”用產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，紛紛加快海外市場的開發(fā)，全球市場占比還在不斷上升。企業(yè)?樂億通這其中，惠

州市樂億通科技有限公司便是其中的代表性企業(yè)，樂億通專注于動力電池系統(tǒng)和儲能電池系統(tǒng)的研發(fā)，以高爾夫球車鋰代鉛酸動力電池為出海核心切入口，目前全球有6家子公司，包括美國、南非、澳大利亞、日本、韓國和歐洲，是一家真正意義上的全球化企業(yè)。在新一代出海的企業(yè)中，有一類企業(yè)被稱為“天生全球化”的公司，他們普遍的特征是在國內(nèi)市場并沒有開展實際的業(yè)務，更多是依托國內(nèi)的制造優(yōu)勢，根據(jù)海外消費者的新能源需求開發(fā)設計產(chǎn)品。而樂億通就是典型的自帶海外基因的“天生全球化”企2.2.4業(yè)，成立之日起就在海外走品牌化路線，旗下品牌Roypow已經(jīng)成為高爾夫新能源企業(yè)出海規(guī)模和概況球車儲能電池細分領域的全球知名品牌。服務概況：出于品牌建設的考慮，組建自己的服務團隊覆蓋全球服務樂億通在出海初期，由于服務體系尚不完善，客戶遇到質量問題以退換為主，在成本和客戶滿意度上都有比較大的挑戰(zhàn)。隨著在海外業(yè)務的擴張，樂億通意識到，客戶對于品牌的感知，除了銷售環(huán)節(jié)，服務也是重要一環(huán)，服務對品牌口碑有著深刻影響，因此企業(yè)需要在售后服務上加大投入力度。由此樂億通從

2021

年開始策劃獨立的服務部門開展售后服務，通過數(shù)字化系統(tǒng)配合內(nèi)部組織架構，一次性把售后服務搭建起來，實現(xiàn)售后服務規(guī)范化2023年第一季度“新三樣”出口增長表現(xiàn)管理。電動載人汽車鋰電池增長122.3%增長94.3%增長23.6%在服務模式上，由于產(chǎn)品的維修服務還存在一定的技術壁壘，目前樂億通無論是通過經(jīng)銷商銷售和直營的部分，都是企業(yè)直接提供服務，一部分工程師是中國總部派人到國外支持，同時也在培養(yǎng)海外公司的售后服務人員。長遠來看，出于人員管理、語言以及成本的考慮，樂億通表示還是想走經(jīng)銷太陽能電池商管理的路線，通過培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)銷商來為客戶提供服務。重

點區(qū)域采用直營，其他區(qū)域選擇優(yōu)質的經(jīng)銷商開展銷服一體化。數(shù)據(jù)：公開數(shù)據(jù)值品成為出口新增長點，反映了中國出口質的有效提升和量的合理增長，是中國外貿(mào)高質量發(fā)展的重要體現(xiàn)。也表明中國在加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，從傳統(tǒng)的低端加工制造向高端制造和服務業(yè)轉變。2526受國外本土補貼政策等影響，新能源企業(yè)出海倍感壓力，通過數(shù)字化提升服務體驗勢在必行新能源儲能企業(yè)出海目前面臨海外本土企業(yè)補貼等問題，對于出海的儲能企業(yè)來說壓力比較大，一味壓縮成本與本土企業(yè)打價格戰(zhàn)的策略顯然不是長久之計。從另一個方面來看，發(fā)達國家對于質量好的產(chǎn)品和服務的付費意識較強，未來企業(yè)可以通過提升產(chǎn)品質量，提供高品質的服務來提升品牌溢價，進而提升客戶買單的意愿?；谶@一戰(zhàn)略方向，通過數(shù)字化來規(guī)范服務，提升服務的效率是提升服務品質的重要手段。樂億通認為，數(shù)字化系統(tǒng)可以幫助企業(yè)將自客戶端、銷售端以及客服等渠道客戶反饋的需求和問題能夠全部納入系統(tǒng)，客戶可以在系統(tǒng)上查看服務進度，提升服務體驗；對客戶反饋的問題進行分析并提出對策，提取經(jīng)驗，不斷提升服務的規(guī)范化，最終通過對問題的深度挖掘提升下一代產(chǎn)品質量，實現(xiàn)整個服務旅程的閉環(huán)。海外服務的開展和網(wǎng)點的建設都比較困難，遠程指導成重

要服務模式以美國為例，海外地廣人稀，客戶比較分散，一個客戶到另一個客戶的距離比較遠，導致服務效率相對比較低，影響服務的時效。另外想要提供及時性較高的現(xiàn)場維修服務，需要服務點的支撐，海外城鎮(zhèn)的分布較為分散，發(fā)展服務點，搭建服務網(wǎng)絡也存在較大困難。對于這一痛

點，為提高服務的效率，樂億通美國之外的市場主要以遠程指導為主，美國的業(yè)務也有30%左右的業(yè)務量采用遠程服務。在許多國家，儲能電池的用戶都有較強的動手能力，因此對遠程指導的方式接受度也較高，樂億通未來想在遠程服務指導方向上進一步深耕，通過視頻、動畫

等形式多樣的維修科普來指導用戶自行維修。2728PART03企業(yè)出海服務數(shù)字化建設重

點3.1/

全球化售后服務數(shù)字體系整體規(guī)劃313.2/

全球化售后服務數(shù)字化系統(tǒng)重

點建設環(huán)節(jié)323.3/

數(shù)字化系統(tǒng)建設的注意點與難點362930全球化售后服務數(shù)字體系整體規(guī)劃全球化售后服務數(shù)字化系統(tǒng)重

點建設環(huán)節(jié)3.13.203從各行業(yè)海外售后服務的挑戰(zhàn)來看，數(shù)字化是海外服務的必經(jīng)之路。數(shù)字化打造便捷的海外服務入口，提升服務體驗3.2.1能夠在優(yōu)化服務流程、提高服務人員效率、提升客戶體驗、產(chǎn)品質量分析等多個方面為企業(yè)售后服務賦能。同時，售后服務涉及到的環(huán)節(jié)比較復雜，包當用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，通常希望能夠便捷地找到品牌服務的入口，而且能夠括從客戶感知的報修、客服，到服務后臺的工單的分派處理、備件管理、服快速地申請服務來解決問題。對在海外開展服務的企業(yè)來說，需要注意的是企業(yè)出海服務商管理、數(shù)據(jù)的看板分析，再到設備檔案和服務團隊的管理，企業(yè)在做售要提供更符合當?shù)赜脩魣笮蘖晳T的服務入口，以及在相關界面的設計上能更務數(shù)字化建后服務數(shù)字化體系架構規(guī)劃的時候，需要盡可能將這些流程實現(xiàn)一體化管簡單易操作。理，實現(xiàn)流程的閉環(huán)，尤其是海外多渠道的服務請求需要統(tǒng)一到平臺上，以設重

點與國內(nèi)習慣通過微信服務號進行自助服務相比，海外在遇到售后問題比較傾方便后續(xù)對服務和產(chǎn)品質量進行分析。另外考慮到海外售后服務業(yè)務的差異向于通過郵件、web官網(wǎng)、社交媒體等渠道來報修，其中web渠道的自助服性，許多環(huán)節(jié)都要進行本土化的優(yōu)化升級。務是出海企業(yè)必備的一個服務入口。我們建議企業(yè)可以在PC端或APP端的官網(wǎng)設置用戶自助服務界面，用戶通過自助服務入口即可自行預約報修，為進一步提高用戶的服務體驗，建議企業(yè)提供服務進度在線實時查詢功能，讓Facebook、WhatsApp、用戶能夠隨時查看服務的處理情況。電話咨詢/報修在線報修、進度跟蹤Line、Twitter、Instagram...進度通知郵件保查詢、知識庫等服務網(wǎng)站統(tǒng)一客服工作臺呼叫中心/多渠道客服郵件服務自助服務服務需求服務需求服務需求進度跟蹤/質保信息服務受理技術支持寄修/退換現(xiàn)場服務服務營銷服務商管理備件管理（備件申請、舊件返回、維修領用/退回）客戶/設備檔案、服務團隊全球化售后服務管理平臺（海外自助服務入口示例）3132統(tǒng)一管理海外多渠道服務需求，快速響應服務流程節(jié)點在線化可視化，服務及時性可監(jiān)測3.2.23.2.3海外用戶在服務報修上，除了上述所提到的自助服務入口，服務熱線、郵對許多出海企業(yè)來說，在