門診預檢分診過程中存在的問題及解決方法

門診預檢分診過程中存在的問題及解決方法

預檢診斷是護士根據(jù)患者的癥狀和體征為患者提供治療部門和治療順序的醫(yī)療服務。它主要包括疾病和學科的分類。為了提高醫(yī)院的工作效率和門診患者的滿意度,我院于6年前開始實行門診預檢分診制度。通過6年的分診實踐,筆者對門診預檢分診過程中存在的一些問題有了一些自己的看法,并通過本文將這些問題及其解決方法進行了總結?，F(xiàn)報告如下:1臨床資料分析隨機選取980例于2010年10月~2011年10月在我院進行門診預檢分診患者的臨床資料作為分析對象。在此980例患者的分診結果中,420例患者的分診科室為內科,340例患者的分診科室為外科,140例患者的分診科室為婦科,80例患者的分診科室為兒科,預檢分診正確的患者有901例(正確率為92%)。2預檢和診斷過程中存在的問題2.1患者及患者家屬的心理和情緒波動從事預檢分診工作的護士多為從業(yè)時間短的年輕護士。這些護士普遍存在工作經(jīng)驗不足、溝通能力欠佳的問題。因此當門診流量出現(xiàn)高峰時,她們中的大多數(shù)人都不能與患者或患者家屬進行有效的溝通,更無暇顧及患者及患者家屬的心理和情緒,從而增加了患者的怨氣、埋下了護患沖突的種子。另外,有些患者會因為自身的病情比較嚴重而產(chǎn)生大的情緒波動。這些大的情緒波動使他們在等待分診結果的過程中極有可能對分診護士予以一些粗言暴語和極端行為。這些行為對于工作經(jīng)驗豐富、善于溝通的護士來說可以較為輕松地化解,但對于一些工作經(jīng)驗較少、溝通能力欠缺的護士來說則解決起來非常困難。2.2情緒不穩(wěn)定,也是影響患者情緒的因素據(jù)觀察,有些分診護士存在被動、機械的工作情緒,甚至有些患者還反應某些護士存在著只認病例不認人的行為。這些行為往往會使患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿的情緒,從而影響到醫(yī)院的整體形象。2.3不按分診結果就診在門診預檢分診過程上還存在一種問題,即在分診護士根據(jù)患者的病情做出正確的分診結果后,有些患者一意孤行,不按分診結果進行就診,從而延誤了最佳的治療時機。2.4分診護士不能真正掌握預檢分真執(zhí)行標準大多數(shù)分診護士在上崗前都未進行過系統(tǒng)、專業(yè)的預檢分診培訓或只讓資格老的護士帶教1—2天就直接上崗。這就使得一些分診護士不能真正掌握預檢分真的執(zhí)行標準或對預檢分診標準理解的參差不齊。久而久之,門診預檢分診的錯誤率就會大大升高,從而使患者對醫(yī)院的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑。3解決方法3.1規(guī)范分診護士的語言在醫(yī)患關系中,患者及其家屬是心理處于相對弱勢的群體。他們一般都會對醫(yī)護人員的語言特別敏感。因此,分診護士在工作中要善于和勇于與患者及其家屬進行語言交流。尤其在患者問問題時,分診護士一定要細心、認真地傾聽患者的提問。在回答患者及其家屬的問題時,分診護士一定注意自己的語言、語速和語調,同時要善于應用以下語言:(1)解釋的語言。當患者及其家屬提出問題時,分診護士要恰如其分的給予解釋。當患者對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時(如對某些醫(yī)療政策不理解時),分診護士一定要及時予以解釋,以減少或避免發(fā)生醫(yī)患沖突。(2)告知的語言。分診護士應結合自身所知的專業(yè)知識對患者進行有關所患疾病診斷、預后和用藥注意事項的告知,以避免患者及家屬因對疾病缺乏專業(yè)知識而盲目地感到恐慌和焦慮。(3)安慰的語言。分診護士應對病情較嚴重的患者、候診時間過長的患者等進行適當?shù)陌参?以消除患者的焦慮情緒。(4)詢問的語言。分診護士應利用每天與患者接觸的機會來酌情地詢問患者的病情。這樣一方面可以了解患者的病情,收集相關的醫(yī)療信息,另一方面還可以表達護士對患者的關愛。(5)贊美的語言。分診護士應對主動接受治療、主動配合處置的患者進行適時的贊美,以起到融洽護患關系的作用。(6)鼓勵的語言。鼓勵的語言可以使患者充滿戰(zhàn)勝疾病的信心和希望,從而更好地接受治療。(7)肢體語言。人與人之間的溝通只限于語言是不夠的,必要的肢體語言也可以增進護患之間的關系。3.2開展業(yè)務學習分診護士不僅要有優(yōu)良的服務態(tài)度,還要具備充足的專業(yè)知識,因此科室對分診護士進行業(yè)務培訓就顯得尤為重要了。為了使分診護士盡快掌握各種常見病、多發(fā)病的癥狀、體征、化驗指標和臨床意義,本科室最好可以每周組織分診護士進行一次業(yè)務學習,并要求她們及時了解各科室開展的新業(yè)務和新技術。為了防止有些分診護士不能切實增加自己的專業(yè)儲備,本科室可以每季度結合理論基礎及操作考核分診護士進行相關專業(yè)的的考試。另外,本科室還應鼓勵護士積極參加大專及本科段的學習,從而使分診護士的整體素質得到有效的提高。3.3規(guī)范分診服務流程門診預檢分診工作的目的就是要向來院就醫(yī)的患者提供最優(yōu)的就醫(yī)流程,確?；颊吣芸旖荨蚀_地就診,因此制定具體的分診流程對于門診預檢分診工作就顯得非常重要。在制定分診流程時,科室應以患者為中心,同時結合本醫(yī)院的特點來制定出適合在自己醫(yī)院執(zhí)行的分診服務流程。我院實行的分診流程制度為“首問責任制”,即患者向誰提出了問題,誰就必須進行回答,且直到患者滿意為止。對于超出自己職責范圍的問題,分診護士應主動為患者聯(lián)系相關科室的人員,并告知患者下一步的就診環(huán)節(jié)和地點。另外,為了規(guī)范分診護士的工作流程,科室可以在每個分診臺上明確擺放出分診服務流程圖,以便于患者的理解和監(jiān)督?？傊?門診是一家醫(yī)院面向社會的重要窗口,而預檢分診工作又是門診的重要