【A酒店員工敬業(yè)度提升對策研究11000字（論文）】

A酒店員工敬業(yè)度提升對策研究TOC\o"1-3"\h\u1.緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.4研究方法 22.相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 32.1相關(guān)概念基礎(chǔ) 32.2理論基礎(chǔ) 33.A酒店人力資源管理的現(xiàn)狀 53.1酒店概況 53.2酒店組織結(jié)構(gòu)與人員概況 53.3A酒店員工敬業(yè)度分析 94.A酒店員工敬業(yè)度影響因素的原因分析 94.1激勵機制不完善 94.2員工發(fā)展及培訓管理體系有待完善 104.3績效管理有待改進 104.4員工工作生活不平衡 105.A酒店員工敬業(yè)度的提升對策 115.1完善激勵機制 115.2完善人才發(fā)展與培訓管理體系 115.3建立科學的績效管理體系 125.4加強員工的職業(yè)生涯管理 12總結(jié) 12參考文獻 14A酒店員工敬業(yè)度提升對策研究摘要：隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，各類型酒店在國內(nèi)迅速擴張，酒店之間的競爭愈演愈烈。這不僅反映在酒店對生意的爭奪上，同時也反映了酒店人才供不應求的現(xiàn)狀。酒店員工的敬業(yè)度，是酒店人力資源管理中十分重要的問題，一直都被理論界和企業(yè)界所重視，因為它直接影響到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意度，進而影響到酒店經(jīng)營的成敗。因此，本文以A酒店為例，研究A酒店人力資源管理的現(xiàn)狀，并針對酒店員工敬業(yè)度的影響因素進行分析，深入剖析了解后提出相對應的解決對策，完善A酒店人力資源管理成效，提升員工對酒店的敬業(yè)度，進而增強A酒店的競爭力。關(guān)鍵詞：人力資源管理；員工敬業(yè)度；提升對策一、緒論（一）研究背景任何一家酒店要立足于社會并有所發(fā)展，必須有維持酒店經(jīng)營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務性行業(yè)特有的無形信譽資源。酒店使用的各種資源中，人力資源是最主要的。正因為員工的敬業(yè)度對企業(yè)來說如此重要，所以關(guān)于員工敬業(yè)度的研究也越來越受到理論界的重視。A酒店是中國最早的一批五星級酒店之一，由于早年全國的高檔酒店數(shù)量有限，加之酒店工作環(huán)境好，從業(yè)人員收入高，因此A酒店經(jīng)歷了非常輝煌的發(fā)展階段。但是近幾年來由于受酒店行業(yè)外部環(huán)境的影響，日益劇增的各類型酒店及民宿的崛起，酒店之間的競爭越演愈烈，導致A酒店收入及利潤連年下滑，另外一方面是A酒店內(nèi)部的原因,A酒店工資結(jié)構(gòu)跟不上時代的進步，老員工比例占員工總數(shù)越來越多，但卻沒有新的上升空間，新員工加入后又受到老員工的消極情緒影響，整體工作效率不夠高，慢慢有混大鍋飯的趨勢。近年來A酒店基層員工流失較嚴重，中高層人才招聘困難，員工敬業(yè)度整體下降。因此，如何對企業(yè)員工采取有效的措施，系統(tǒng)提升A酒店的人力資源管理水平,提高員工的敬業(yè)度和工作積極性,成為迫切需要解決的問題。本文以A酒店為研究對象，希望針對上述問題提出A酒店員工敬業(yè)度提升對策,幫助A酒店更好地進行人力資源管理。（二）研究意義具體來說﹐首先酒店企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度能夠有助于酒店的高級管理者對當前情況下酒店的業(yè)務經(jīng)營情況以及發(fā)展情況做出較為準確的分析與判斷，從而實施更加有針對性的發(fā)展策略以及管理方案。其次酒店企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度能夠幫助企業(yè)的高層管理者加深對革命員工的工作狀態(tài)掌握情況,提升管理者的效率與水平。除此之外酒店企業(yè)員工的敬業(yè)程度有助于酒店員工加深對酒店企業(yè)內(nèi)部的了解和認識，提升酒店員工對酒店企業(yè)的歸屬感。最后酒店企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度還能夠切實的提升員工的服務態(tài)度與服務水平,從而有助于整個酒店企業(yè)的服務能力與服務質(zhì)量得到相應的提升,幫助酒店企業(yè)完成其所既定的發(fā)展目標與發(fā)展方案。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)相關(guān)學者對于員工敬業(yè)度的研究較廣，葉銀丹和劉零（2020）在現(xiàn)有制造業(yè)企業(yè)員工敬業(yè)度研究的基礎(chǔ)上，對國內(nèi)某大型制造業(yè)企業(yè)管理者與人力資源部門相關(guān)人員進行訪談以及對全體員工進行敬業(yè)度抽樣調(diào)查，提出了制造業(yè)員工敬業(yè)度驅(qū)動因素理論框架。隨后，利用敬業(yè)度抽樣調(diào)查獲得的微觀數(shù)據(jù)，應用因子分析和Logistic模型研究各驅(qū)動因素對敬業(yè)度影響的大小。結(jié)果表明：員工敬業(yè)度的影響因素按其影響力大小依次為滿足與成就感,上級與管理，信息與溝通，政策與流程，工作目標與任務，全面薪酬，培養(yǎng)與發(fā)展，人際關(guān)系與氛圍，年齡和職位。最后，結(jié)合訪談和調(diào)查數(shù)據(jù)的實證結(jié)果，提出了提高員工敬業(yè)度的管理建議[1]。郭森（2021）綜合了部分國內(nèi)外的文獻資料，闡述了員工敬業(yè)度的概念，指出了影響員工敬業(yè)度的因素，提出了解決民營企業(yè)員工敬業(yè)度問題的方法[2]。韓澤瑜（2020）在中車四方車輛有限公司青年員工敬業(yè)度問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，采用實證研究的方法，分析和驗證了員工敬業(yè)度的影響因素，并根據(jù)實證研究的結(jié)果提出了國有企業(yè)青年員工敬業(yè)度提升的建議和策略[3]。劉瑞（2020）研究蘭州農(nóng)商銀行員工敬業(yè)度現(xiàn)狀。通過對以往研究的整理參考以及對蘭州農(nóng)商銀行企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、組織文化、發(fā)展沿革等要素分析，設(shè)定個體因素及組織因素兩個方面作為研究員工敬業(yè)度的落腳點。并通過設(shè)計調(diào)查問卷和訪談，設(shè)定測量依據(jù)與標準，定量及定性研究蘭州農(nóng)商銀行員工敬業(yè)度整體水平以及影響因素，得出員工敬業(yè)度測量結(jié)果為3.24，處于中等水平。最后，通過原因分析，從個體與組織兩個方面提出蘭州農(nóng)商銀行員工敬業(yè)度的提升策略[4]。2.國外研究現(xiàn)狀自從社會中開始出現(xiàn)了敬業(yè)度這個概念之后，國外相關(guān)研究學者就展開了對員工敬業(yè)度的研究，MSAbdullahi和KRaman（2021）探討馬來西亞私立大學(MPU)繼任計劃實踐(SPP)對員工敬業(yè)度(EE)和員工績效(EP)的影響。研究的重點受訪者(10473人)的樣本選取中，采用分層簡單隨機抽樣的方法，研究樣本由314名MPU學術(shù)人員組成。結(jié)果表明，SPP對EP有顯著的影響，SPP與EP的關(guān)系部分是通過EE介導的[5]。RDhiman（2021）分析了，教育企業(yè)家中預測員工敬業(yè)度和學生滿意度的決定因素。評估了可能有助于理解員工敬業(yè)度和滿意度不同方面的發(fā)現(xiàn)的知識和信息。綜述的結(jié)果證實，以往關(guān)于建立員工敬業(yè)度與學生滿意度關(guān)系的研究很少。員工敬業(yè)度的主要驅(qū)動力是工作環(huán)境、領(lǐng)導力、團隊和同事、培訓和職業(yè)發(fā)展、薪酬、組織政策和工作場所幸福感。我們還提出了未來的研究議程，鼓勵研究人員在員工敬業(yè)度和學生滿意度領(lǐng)域開展全面的研究[6]。MAAhmad和AHashmi（2021）調(diào)查了人力資源實踐的影響，如招聘和選擇，培訓和發(fā)展，獎勵和補償，以及績效管理在巴基斯坦中小企業(yè)的業(yè)績。采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并運用smart-PLS對數(shù)據(jù)進行分析。結(jié)果表明，招聘與選拔、培訓與發(fā)展、薪酬與績效管理與中小企業(yè)績效之間存在正相關(guān)關(guān)系[7]。（四）研究方法1.文獻分析法本文主要通過整體國內(nèi)外關(guān)于人力資源管理及知識型企業(yè)的相關(guān)理論，這些理論文獻主要來自于中國知網(wǎng)、書本和各類期刊，通過對理論的梳理為本文的研究提供理論支撐。2.案例研究法本文以A酒店為案例研究對象，分析A酒店員工敬業(yè)度的現(xiàn)狀，并提出了員工敬業(yè)度提升的策略。二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念基礎(chǔ)1.員工敬業(yè)度所謂酒店員工敬業(yè)度就是指對所在的酒店及所從事工作的一種忠誠和熱愛。表現(xiàn)在對所從事的酒店工作認真負責、盡心竭力，盡自己最大的努力為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務，努力為酒店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟效益和價值，并將自己的一生與酒店事業(yè)聯(lián)系起來，在事業(yè)的成功中實現(xiàn)個人的人生價值。2.員工敬業(yè)度的影響因素（1）企業(yè)針對內(nèi)部員工所制定的發(fā)展前景與發(fā)展規(guī)劃對于企業(yè)內(nèi)部員工來說，企業(yè)的所有者或者企業(yè)高層管理者能否針對其員工制定出詳細的發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計出符合員工自身實際需求的發(fā)展方案與發(fā)展戰(zhàn)略，會導致企業(yè)內(nèi)部員工的敬業(yè)程度受到相應的影響。倘若企業(yè)所制定的發(fā)展規(guī)劃與發(fā)展戰(zhàn)略與員工自身的發(fā)展需要以及心理訴求保持一致,那么員工就能夠在工作期間保持較高的敬業(yè)程度。而倘若企業(yè)所有者或者企業(yè)高層領(lǐng)導者所制定的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展目標或者發(fā)展方案與企業(yè)員工自身的心理訴求背道而馳，那么企業(yè)員工往往會在工作一段時間之后萌生退意,對自身所從事的工作內(nèi)容產(chǎn)生較大的懷疑與否定，進而導致這些員工會產(chǎn)生想要離開企業(yè)的打算[8]。（2）企業(yè)所具備的宏觀環(huán)境另外，員工的敬業(yè)程度還會因為社會發(fā)展環(huán)境、宏觀條件的變化而出現(xiàn)相應的變化，具體來說涉及到企業(yè)員工所在地區(qū)的法律法規(guī)政策，如果這些政策措施對于企業(yè)員工自身的生活、工作以及發(fā)展是積極的，那么企業(yè)員工在工作中也會拿出更為出色的狀態(tài)，企業(yè)員工的敬業(yè)程度也會相應的提升，而倘若這些政策措施對于員工自身的發(fā)展具有一定的阻礙，企業(yè)員工在生活期間就會感到較大的壓抑，隨后員工就會將這種消極負面情緒帶到實際的工作當中，進而導致員工的敬業(yè)程度逐漸下降，甚至導致員工有可能離開企業(yè)。（二）理論基礎(chǔ)1.激勵理論（1）需求層次理論美國心理學家馬斯洛提出的需求層次理論。該理論將人們的需求劃分為五個層次，由低級到高級排序分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，揭示了人類心理發(fā)展的一般規(guī)律，他能夠讓管理者懂得，當員工的某一層級的需求滿足后在該方面對員工不再有激勵作用,并由此可以針對員工不同的需求層級及滿足的不同情況而實施激勵政策。該理論沒有考慮人們的主觀能動性，簡單機械地把人們的需求劃分為固定的螺旋上升的運動。（2）公平理論公平理論由美國心理學家J.A.亞當斯（J.A.AdamA）提出。該理論側(cè)重于研究報酬的公平性、合理性對員工積極性的影響，是研究個人所付出的貢獻與所獲得的報酬之間如何平衡的一種理論。這里的報酬既包含絕對報酬又包含相對比報酬。在口常工作生活中，每個人都會自覺不自覺地有意識無意識地拿自己獲得的報酬和投入的比率與他人或者自己過去的報酬和投入的比率進行相互的比較。當自身投入/報酬比等于其他員工投入/報酬比時，員工就會感到公平，員工就會保持原有的工作投入；反之不然。而且人們試圖通過不同的方式和途徑來消除這種不公平不平衡，努力尋找到自己所認為的那種公平感和合理性[9]。（3）雙因素理論美國行為科學家赫茲伯格提出的“雙因素理論”即“激勵―—保健因素”理論。該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：①保健因素，②激勵因素。激勵因素，是使員工感到滿意的那些因素。保健因素，是使員工感到不滿意的那些因素。該理論的核心概念即滿意度中的“滿意”和“不滿意”是不對稱的，也就是說“滿意”的對立面不是“不滿意”而是“沒有滿意”。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但是不能帶來滿意感。（4）期望理論美國著名的心理學家弗魯姆（V.H.Vroom）提出的期望理論認為，人之所以愿意且能完成某一項工作并達到工作要求和目標，是因為從事的這方面的工作和企業(yè)、單位等組織會在他們實現(xiàn)自己人生某些目標的過程中提供幫助和支持，進而達到滿足自己各層次需要的目的。也可以這樣說，員工個人行為具有一定的傾向性，而這種所謂的傾向性其強度取決于從事工作對人的吸引力，這種吸引力來自于個人行為帶來的可能的期望強度。即激勵力=效力價值+期望值或M=V*E，激勵力指敦促某人采取某種特定行為的內(nèi)在的驅(qū)動力,效價是個人對自我某一行動可能產(chǎn)生的行為結(jié)果的價值的判斷,期望值是指個人會預先判斷自己所從事的某一種行為可能產(chǎn)生的結(jié)果，并且對這種預先判斷的結(jié)果預估出一個發(fā)生概率。2.心理契約理論美國著名管理心理學家施恩提出了“心理契約”這一概念。心理契約是指員工對公司所付出的努力與組織給予的多少之間的一種關(guān)系，即勞動與收獲之間的一種關(guān)系。它是一種虛擬形式存在的，但是它卻以一種有形的形式發(fā)揮著作用。它指一個企業(yè)的成長與員工的發(fā)展，雖然沒有紙質(zhì)形式所約束，但是卻能發(fā)揮一種其應有的效果，企業(yè)與員工之間能夠找到他們所謂的決策點進行規(guī)范雙方，和紙質(zhì)的文件一樣加以約束。它具有不確定性、動態(tài)、雙向和隱蔽四個主要的特點。3.角色理論角色理論是關(guān)于人的態(tài)度與行為怎樣為其在社會中的角色地位及社會角色期望所影響的社會心理學理論，是試圖按照人們所處的地位或身份去解釋人的行為并揭示其中規(guī)律的研究領(lǐng)域。近幾年來，角色理論越來越受到業(yè)界管理者的歡迎，大量地在一些高等院校和知名企業(yè)中廣泛運用，發(fā)揮著不可替代的作用，其中最為重要的有兩個模型，一個是卡恩的重疊角色的模型，另一個是貝爾賓的團隊角色理論模型[10]。三、A酒店人力資源管理的現(xiàn)狀（一）酒店概況A酒店是L集團屬下住宿餐飲服務板塊的高檔酒店之一,成立于上世紀九十年代初。是經(jīng)國家旅游局批準在G市首家五星級酒店，主要面對的消費者是中高端商務人士。在三十多年期間，作為一家高檔五星級酒店，A酒店擔負了接待G市中外貴賓的重任，曾接待過許多國家的領(lǐng)導人，在此下榻的中外游客更是不勝枚舉。A酒店的價值觀是：我們一起工作，一起成長，一起發(fā)展。我們是一個彼此關(guān)愛的團隊。我們以優(yōu)秀的運營機制來達到員工、客人及業(yè)主的期望。A酒店的裝修風格偏穩(wěn)重守舊，而隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，現(xiàn)在的商務人士日趨年輕化，他們更多喜歡現(xiàn)代化的裝修風格和開放式的聚會區(qū)域，年輕的商務人士并不那么青睞A酒店的裝修風格和品牌定位。另外，A酒店因開店時間較長，酒店硬件設(shè)施跟不上時代的要求，A酒店面臨著巨大的挑戰(zhàn)[11]。（二）酒店組織結(jié)構(gòu)與人員概況1.酒店組織結(jié)構(gòu)A酒店業(yè)共設(shè)置七個職能部門，其中包括三個后線部門，分別是銷售部、人力資源部及財務部；另外還包括四個運作部門，分別是餐飲部、客房部、工程部以及保安部。另外酒店還設(shè)有業(yè)主辦公室，行政辦公室，工會及黨辦辦公室，但不列入酒店職能部門。具體如圖3-1所示。圖3-1A酒店的組織架構(gòu)圖酒店總經(jīng)理擔任酒店的主要戰(zhàn)略業(yè)務負責人，負責運營的各個方面，包括賓客和員工的滿意度，人力資源，財務績效，銷售和創(chuàng)收，并為A酒店業(yè)主帶來投資回報。確保服務策略和計劃的實施是否達到或超過客戶期望，增加利潤和市場份額。銷售部負責預訂客房并獲得可觀的當?shù)夭惋嬍杖?。管理酒店的銷售工作，以實現(xiàn)酒店銷售目標，并全面負責實現(xiàn)預訂目標和酒店收入。在銷售過程的各個方面實施品牌的服務策略和適用的品牌計劃，并著重于建立長期的，基于價值的客戶關(guān)系，以實現(xiàn)酒店的銷售目標。人力資源部提供人力資源專業(yè)知識，負責人才招聘，員工繼任者計劃，酒店員工的績效管理和發(fā)展，有效使用技術(shù)以及指導/發(fā)展他人，以最有效的方式幫助影響和執(zhí)行業(yè)務目標。制定流程以實現(xiàn)與更廣泛地與業(yè)務目標一致的目標。財務部擔任酒店的戰(zhàn)略金融業(yè)務，負責倡導，制定和實施整個酒店范圍的戰(zhàn)略，這些戰(zhàn)略將提供產(chǎn)品和服務，以達到或超過品牌目標客戶和財產(chǎn)雇員的需求和期望。同時提供財務專業(yè)知識，可以成功實施品牌服務策略和品牌計劃，同時最大程度地提高投資回報率。餐飲部負責酒店餐飲服務（包括餐廳/酒吧，客房服務和宴會/餐飲）的戰(zhàn)略業(yè)務。同時監(jiān)督餐飲部門戰(zhàn)略的制定和實施，并確保品牌服務戰(zhàn)略和品牌計劃的實施。房務部負責酒店前廳及客房部門的戰(zhàn)略業(yè)務。負責規(guī)劃，開發(fā)，實施和評估酒店房間的質(zhì)量。實施部門戰(zhàn)略，并確保實施品牌服務戰(zhàn)略和品牌計劃。工程部提供高水平的酒店工程維護保障。負責維護酒店建筑物，尤其要注意安全性和資產(chǎn)保護。負責工程預算管理，資本支出項目，預防性維護和節(jié)能。保安部每天管理安全操作，范圍包括酒店財產(chǎn)資產(chǎn)，員工，客人和財產(chǎn)的保護和安全，事故和火災的預防與響應。確保酒店的所有區(qū)域都是安全的[12]。2.酒店人員情況A酒店正式員工共280人。具體概況如下：按學歷分，本科員工人數(shù)為59人，占比21%；大專學歷為55名，占比19.6%；高職學歷為66人，占比為23.6%；中專及其他學歷為100人，占比為35.7%。本科和大專學歷主要分布在后線部門及前廳部，后線部門主要有人力資源部，銷售部，財務部等。其他學歷主要分布在運作部門，如餐飲部，客房部，保安部，工程部等。如表3.2所示。表3.2A酒店員工學歷情況學歷本科大專高職中專及其他學歷人數(shù)595566100比重21%19.6%23.6%35.7%按年齡分，20-25歲共39人，占比13.9%；26-30歲共26名，占比9.3%；31-35歲共33名，占比11.8%；36-40共29人，占比10.4%；41-45歲共39人，占比13.9%；46-50歲共54人，占比19.3%；51歲以上共61名，占比21.8%。如圖3-3所示。表3.3A酒店員工年齡情況年齡20-25歲26-30歲31-35歲36-40歲41-45歲46-50歲51歲以上人數(shù)39263329395461比重13.9%9.3%11.8%10.4%13.9%19.3%21.8%按職位分，員工123人，占比43.9%；主管級73人，占比26.1%；副經(jīng)理級46人，占比16.4%；經(jīng)理級26人，占比9.3%；總監(jiān)及以上12人，占比4.3%。酒店行業(yè)員工入門工資普遍較低，入門門檻不高。但是經(jīng)理級及總監(jiān)級工資在市場上還是有一定的人才吸引力。如表3.4所示。表3.4A酒店員工職位情況職位員工主管副經(jīng)理經(jīng)理總監(jiān)及以上人數(shù)12373462612比重43.9%26.1%16.4%9.3%4.3%按入職時間分，入職0-5年為108人，占比38.6%；入職6-10年36人，占比12.9%；入職11-15年為17人，占比6%；入職16-20年為15人，占比5.4%；入職21-25年為17人，占比6.1%；入職26年及以上為86人，占比30.7%。員工的主要分布是在入職0-5年的新員工以及入職20年以上的資深老員工。新員工主要分布在前廳部、餐飲部、銷售部和人力資源部。老員工主要分布在客房部，保安部，工程部和財務部。如表3.5所示。表3.5A酒店員工入職時間情況入職時間0-5年6-10年11-15年16-20年21-25年26年及以上人數(shù)1083617151786比重38.6%12.9%6%5.4%6.1%30.7%（三）A酒店員工敬業(yè)度分析筆者在調(diào)查A酒店員工敬業(yè)度方面，設(shè)置了問卷調(diào)查，主要結(jié)果如下表所示：表3.6A酒店各部門員工總體敬業(yè)度狀況部門分數(shù)人員數(shù)量平均數(shù)標準差最低分最高分行政辦23.950.073.904.00財務部134.270.413.705.00人力資源部64.360.603.705.00銷售部64.580.494.005.00餐飲部564.200.572.505.00前廳部284.530.861.205.00客房部364.110.622.405.00保安部123.620.632.504.80工程部154.700.314.005.00總平均分1744.260.651.205.00從表3.6可見，一線運作部門包括餐飲部、保安部及客房部的敬業(yè)度得分較低，二線部門行政辦的敬業(yè)度得分較低，均在3.62-4.20這個區(qū)間，且均在平均數(shù)4.26以下，說明這幾個部門員工敬業(yè)度相對較差。后線部門包括人力資源部、財務部及銷售部以及運作部門前廳部及工程部的敬業(yè)度分數(shù)相對較高，均在4.27-4.7分這個區(qū)間，這幾個部門的敬業(yè)度是相對比較高的。四、A酒店員工敬業(yè)度影響因素的原因分析（一）激勵機制不完善酒店薪酬架構(gòu)與市場薪酬趨勢漸行漸遠。薪酬架構(gòu)沒有定期調(diào)整，薪酬定位目前在市場上屬于50-70分值。導致外部招聘困難，難以吸引好的員工；而對于內(nèi)部員工，薪酬屬于保健因素，保健因素是基礎(chǔ)因素，沒有滿足保健因素，員工就會產(chǎn)生抱怨和不敬業(yè)。酒店的薪酬管理體系屬于職位薪酬體系，即根據(jù)崗位來確定薪酬標準的薪酬制度。這種薪酬體系靈活性不夠，對于及時激勵員工有一定的限制作用。酒店有將近一半的員工工作已超過二十余年，他們可能看不到太多的升職機會，隨之而來的是很難再得到薪資較大幅度增長的機會，這會影響他們的工作熱情，甚至可能會引發(fā)怠工情緒。而新員工入職后，也會受到老員工的影響，從而也影響新員工的工作積極性及對未來薪酬變化和職位上升的期許。同時，員工對酒店產(chǎn)生抱怨，認為是工資低、福利不夠，沒有給予足夠的培訓等等，但是有一點很重要就是員工缺乏內(nèi)在激勵[13]。薪資福利的增長會存在邊際效用降低的問題，因此還應當設(shè)法幫助員工解決內(nèi)在激勵的問題，才能發(fā)揮好諸如薪酬、福利等外在激勵的作用，以此改進員工績效。（二）員工發(fā)展及培訓管理體系有待完善A酒店基層員工流動率大，老員工流動率較低，酒店內(nèi)部晉升崗位較少。另外酒店員工本地人居多，考慮家庭原因，他們大多不傾向于內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)去L集團外地酒店。因此經(jīng)過幾年后，大部分有潛力的員工都已經(jīng)參加過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃項目，但是酒店內(nèi)卻沒有相應的職位給他們晉升或者橫向發(fā)展。同時，培訓組織者的角色不明確。部門經(jīng)理及主管認為培訓是人力資源部的工作，他們不僅不支持員工去參加人力資源部組織的培訓，甚至部門內(nèi)部組織的崗位知識及技能培訓也趨于應付人力資源部的檢查而開展。員工普遍認為在酒店內(nèi)培訓沒有得到上級主管的支持。培訓課程設(shè)置缺乏多樣性。酒店的培訓課程往往是集團的一些企業(yè)文化課和部門技能培訓，課程缺乏創(chuàng)新和多樣性。部分員工對培訓效果認同度不高且對培訓內(nèi)容興趣不大，沒有達到培訓的目的。培訓結(jié)果的應用效果不佳。培訓缺乏反饋和跟蹤考核，培訓的結(jié)果與晉升關(guān)聯(lián)不大，僅僅停留在政策上，但是沒有真正落實。（三）績效管理有待改進績效管理包括個人績效和組織績效。組織績效考核是針對整個酒店和部門的整體考核，與酒店總經(jīng)理和部門負責人的績效考核密切相關(guān)。而個人績效考核是針對員工的業(yè)績貢獻和個人能力進行評估。目前A酒店的績效管理體系還不夠完善，沒能真正起到改善組織和個人工作績效的作用。非經(jīng)理級的部分員工并沒有在年初的時候有明確的目標，而那些有目標的員工在目標確定過程中缺乏溝通，且沒有形成員工與上級主管雙方面對面溝通后的由雙方簽字確認的目標。目前對于非經(jīng)理級的員工考核，往往是由其直屬上級根據(jù)直屬上級的印象和感覺來定，并沒有系統(tǒng)的成文的考核方案和考核辦法。考核結(jié)果沒有與員工的年終獎掛鉤，與員工年度工資普調(diào)也沒有關(guān)系，不作為晉升和特殊加薪的依據(jù)。同時也沒有根據(jù)考核結(jié)果制訂員工的績效改進計劃[14]。（四）員工工作生活不平衡A酒店員工主要分布在一線運作部門，而一線運作部門的人員預算不可能按最忙碌的季節(jié)來配置的，因此酒店會根據(jù)運作制訂一個折中的人員預算，即一定數(shù)量的正式員工配置輔助臨時工。因此，在忙碌的季節(jié)或時段，人手是緊缺的，必然會造成員工加班多，工作時間長。近年來，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，五星級酒店客人的要求越來越高，客戶結(jié)構(gòu)也在逐漸發(fā)生改變。一線運作員工不僅要做好本職的工作，還要處理各種客人的問題甚至是一些無理的投訴，導致一線運作工作人員感覺到壓力很大。在訪談調(diào)查中，部分前臺接待員反饋，他們有時候覺得自己就像個垃圾桶，有些客人只要有丁點不高興，就會到前臺對著前臺接待員進行指責，所以他們感到工作壓力非常大，有時候充斥著負能量。五、A酒店員工敬業(yè)度的提升對策（一）完善激勵機制首先，全面分析薪酬設(shè)計的因素，明確公司的薪酬策略。酒店需要識別出各類核心人才群體，采取有效激勵組合和獎懲體系，吸引、激勵和保留核心人才。根據(jù)員工貢獻的大小以及企業(yè)經(jīng)營能力，對員工工作突出表現(xiàn)部分支付額外的報酬，以提高員工的工作效率和創(chuàng)造力。整合完善酒店的福利體系，采取員工自助的方式自行選擇福利項目，酒店整合目前所有的福利項目，確定不同層級的福利類型，讓員工自行選擇自己的福利項目，從而提供員工對福利的滿意度。另一方面加大對員工家庭的福利關(guān)懷，提高員工的歸屬感。完善精神獎勵和優(yōu)秀員工評選，每半年評選一次優(yōu)秀員工，給予員工除薪酬以外的獎勵，包括旅游獎、正式場合的嘉獎等。同時，制定職位薪酬體系，即根據(jù)對每個工作職位的工作分析的基礎(chǔ)上，對各職位所要求的技能、知識、任職資格等維度進行評估，根據(jù)評估結(jié)果進行職位歸類，并確定相應職位的薪酬等級和薪酬標準。（二）完善人才發(fā)展與培訓管理體系企業(yè)應通過推進人才發(fā)展計劃，促進員工實現(xiàn)個人的職業(yè)發(fā)展期待，從而實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標和個人職業(yè)目標的共同發(fā)展，最終達成企業(yè)和員工的雙贏。通過人才發(fā)展計劃，能夠幫助員工學習、成長并實現(xiàn)職業(yè)目標，將發(fā)揮其最大潛能為企業(yè)經(jīng)營目標而努力。同時，應加強高層管理者對培訓體系的理解和重視程度，這是培訓體系進行成功優(yōu)化的核心因素。一線運作經(jīng)理如餐廳經(jīng)理、前臺經(jīng)理的認同和參與非常重要，他們是直接接觸員工的群體，他們須指導員工、推動員工學習以及觀察和給予員工培訓反饋，是完善培訓體系的關(guān)鍵因素[15]。人力資源部是總領(lǐng)培訓與開發(fā)的部門，不僅要組織好企業(yè)文化和品牌建設(shè)培訓，協(xié)助運作部門開展崗位技能培訓，還需要在酒店組織層面上實施專門的培訓與開發(fā)規(guī)劃。除了常規(guī)的企業(yè)文化培訓、在崗培訓及集團的核心管理課程培訓外，還可根據(jù)員工的綜合素質(zhì)的不同作一些不同課程的增設(shè)，比如人際關(guān)系技能、解決問題技能、Office軟件通用培訓、信息溝通等課程。（三）建立科學的績效管理體系績效管理是引導員工行為、提升員工和公司績效的重要管理工具。一般而言，績效管理體系包括組織績效管理體系和個人績效管理體系。組織績效管理的優(yōu)化方面包括：（1）完善組織績效考核的指標體系，采用結(jié)合BAC的關(guān)鍵績效指標考核，側(cè)重考察當期績效、最終經(jīng)營成果以及對經(jīng)營成果有直接控制力的工作。同時組織績效考核還要考核重點工作計劃任務考核：對工作職責范圍內(nèi)的一些關(guān)鍵工作任務以及階段性的工作任務完成情況的評估，部門工作計劃任務包括部門月度關(guān)鍵計劃、部門間協(xié)辦工作等；（2）明確組織績效的監(jiān)督機制，半年監(jiān)督組織績效目標完成的情況；（3）組織績效的考核管理部門為組織績效考核委員會，人力資源部作為執(zhí)行機構(gòu)，負責組織委員會對分公司考核；（4）組織績效的考核結(jié)果直接與分公司負責人的薪酬掛鉤。個人績效采用目標考核，通過員工自評和上級評價的方式。個人績效考評是對被考評者完成崗位工作的完成崗位工作的結(jié)果進行考量與評價。（四）加強員工的職業(yè)生涯管理一個人的能力的提升是要經(jīng)過千錘百煉，工作中不斷實踐，不斷學習積累而來的，同時他又必須擁有各種的專業(yè)知識和工作技能，根據(jù)期望理論，每個人都是期望自己能夠很好的發(fā)展的，因此，從員工開始準備進入酒店工作開始，就準備了與酒店一起成長。相應，酒店也應該為員工的成長提供必要的環(huán)境和平臺，幫助員工在酒店中不斷成長，同時提高輸出，因此企業(yè)必須為員工提供一個很好的職業(yè)規(guī)劃，使員工有目標可以為之奮斗，這也是提高員工敬業(yè)度很重要的一個方面。在做職業(yè)生涯規(guī)劃時，酒店應該首先向員工介紹酒店中的一個晉升通道，幫助員工了解晉升機制，使員工了解自己的發(fā)展方向，同時也需要向員工介紹各種晉升的條件。在給員工制定職業(yè)規(guī)劃時，應該遵循規(guī)劃的可實施性，能夠在一段時間能夠完成，而不是設(shè)定一個要遙不可及的目標，好的職業(yè)規(guī)劃是需要酒店和員工一起來完成的，而不是酒店制定之后就不管各種舉措，酒店的管理者要隨時對員工的工作及時反饋與建議，以免誤入歧途太遠造成重大損失。因此，酒店需要從機制上做起，建立健全完善的管理機制，幫助員工了解他們的發(fā)展道路，為他們做好很好的職業(yè)規(guī)劃，讓他們看到自己的成長空間，這樣才能間接地去影響員工對酒店的好感而增加敬業(yè)度水平?？偨Y(jié)敬業(yè)是一種職業(yè)的責任感，而不是對某個公司或者某個人的敬業(yè)，它是一種職業(yè)的敬業(yè)，是承擔某一責任或者從事某一職業(yè)所表現(xiàn)出來的敬業(yè)精神。了解企業(yè)員工敬業(yè)度偏低更深層次的原因，為學術(shù)界深入了解員工