VIP會(huì)員招募、管理、維護(hù)方案

VIP客戶維護(hù)與管理(執(zhí)行版)朗豐商貿(mào)有限公司零售支持部------郭維2021/5/91VIP是什么VeryImportantPerson非常重要的人、貴賓的意思VIP的起源：VIP這個(gè)用語起源于上個(gè)世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)電子郵件在美國一些發(fā)達(dá)地區(qū)非常流行，人們沒事兒就會(huì)向朋友發(fā)一些簡單、便捷的郵件進(jìn)行問候，有個(gè)人在發(fā)送郵件的時(shí)候不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，就在郵件標(biāo)名為“VeryImportantPerson”,后來VIP這個(gè)詞，就被沿用到現(xiàn)在！第二種說法是在第二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國政府為保證其安全，用VIP作為他的代號(hào)，后來泛指貴賓、重要人物。2021/5/92服裝業(yè)VIP管理現(xiàn)狀分析20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷商充分意識(shí)到了這點(diǎn)，于是如今的消費(fèi)者被眾品牌大規(guī)?！叭Φ亍?。翻翻口袋，每個(gè)人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎？調(diào)查顯示，28.9%的消費(fèi)者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢；27.5%的人辦卡原因是VIP卡能給消費(fèi)者帶來便利，節(jié)省時(shí)間；但與此相對(duì)的是，近六成（57.5%）消費(fèi)者表示在辦理VIP卡后，并沒有獲得貴賓服務(wù)；僅有7%的人表示確實(shí)享受到了貴賓服務(wù)。2021/5/93服裝業(yè)VIP管理經(jīng)典案例河南經(jīng)銷商馬先生，經(jīng)營某品牌休閑男裝四年，培養(yǎng)VIP客戶逾2萬人，而且VIP客戶的消費(fèi)占店鋪業(yè)績的五成以上，他的秘訣就是每個(gè)季度安排VIP消費(fèi)專場，用最短的時(shí)間，最低的折扣清貨，龐大的VIP消費(fèi)群體，保證了他的庫存商品迅速清光，在非VIP顧客看來，馬先生的品牌從未打過折，但他家也從來沒有庫存，顧客就會(huì)覺得這個(gè)品牌非常暢銷，這就是VIP專場的作用，每季度清貨前幾天，VIP顧客都已經(jīng)接到了短信通知，享受這一年一度的折扣盛會(huì)。2021/5/94服裝業(yè)VIP管理經(jīng)典案例某年情人節(jié)的早上，上萬份禮品從依文公司通過快遞發(fā)往依文VIP客戶手中。這些多少有些“曖昧”的禮物——一份甜點(diǎn)、一朵玫瑰，還有一張寫著“永遠(yuǎn)的情人——依文”的粉紅色卡片。這份禮物讓很多男士心里一驚，有些公務(wù)員客戶甚至不敢在辦公室里拆看禮物，得偷偷拿到衛(wèi)生間打開。當(dāng)發(fā)現(xiàn)是自己購買服裝的公司精心準(zhǔn)備的禮物時(shí)，客戶都從最初的驚訝變成驚喜，很多人立刻舉著包裝品向同事炫耀，免費(fèi)為依文做了一次真人廣告。2021/5/95百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)進(jìn)入百盛系統(tǒng)，選擇“會(huì)員管理”選項(xiàng)2021/5/96百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)選擇“顧客資料”選項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)顯示所有VIP顧客信息，默認(rèn)為本店VIP顧客信息2021/5/97百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)在“顧客資料”頁面的右上方向，有“新建”按鈕，點(diǎn)擊新建按鈕會(huì)進(jìn)入新建VIP顧客資料的頁面2021/5/98百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)在“新建顧客資料”頁面，按照顧客提供的信息，如實(shí)填寫，注意：顧客姓名、生日、手機(jī)，三項(xiàng)必須填寫正確，方便以后做VIP回饋活動(dòng)，或者VIP回訪活動(dòng)。全部完成后，點(diǎn)擊右下角的“保存”按鈕2021/5/99百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)回到“顧客資料”頁面，可以點(diǎn)擊“發(fā)卡”選項(xiàng)，輸入卡號(hào)后，點(diǎn)擊“激活”按鈕，激活會(huì)員卡。2021/5/910百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)以上步驟基本已經(jīng)為新顧客建立了VIP店鋪資料，并且為其發(fā)放了VIP卡（積分卡）。2021/5/911VIP的招募與維護(hù)流程顧客買單時(shí)，收銀員一定要詢問是否有VIP卡無VIP卡，邀請(qǐng)顧客填寫VIP檔案信息簿并告之積分使用方法以及積分能給顧客帶來的好處有VIP卡，收銀員將顧客的VIP卡信息予以確認(rèn)，并正確的為顧客積累相應(yīng)的消費(fèi)積分隨時(shí)關(guān)注店鋪新的銷售政策、新品上市波段、VIP生日信息、符合晉級(jí)條件的VIP、邊緣VIP喚醒2021/5/912如何才能成為我們的VIP顧客第一次消費(fèi)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的自身情況及消費(fèi)習(xí)慣為顧客辦理積分卡（為保證VIP的有效性，要考慮店鋪是否在顧客的住址、單位、消費(fèi)商圈附近）第一次消費(fèi)，即為顧客建立積分系統(tǒng)，如實(shí)填寫姓名、性別、生日、手機(jī)號(hào)碼、住址（區(qū)，街道）積分卡做普通VIP會(huì)員使用，二次消費(fèi)可以打9.5折半年內(nèi)消費(fèi)積分滿3000分，即可升級(jí)為VIP金卡用戶，為顧客辦理轉(zhuǎn)卡手續(xù)，金卡消費(fèi)可以打9折半年內(nèi)消費(fèi)積分滿8000分，即可升級(jí)為VIP鉆石用戶，為顧客辦理轉(zhuǎn)卡手續(xù)，鉆石VIP消費(fèi)可以打8.5折2021/5/913VIP積分規(guī)則消費(fèi)金額與積分成一個(gè)正比例關(guān)系，并按照顧客的積分來給予獎(jiǎng)勵(lì)?？蓞⒖嫉姆e分方式有以下幾種：消費(fèi)累計(jì)積分：每消費(fèi)1元積1分，創(chuàng)造出追分效果轉(zhuǎn)介積分：對(duì)介紹其他顧客成為VIP的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)積分（積分額為新會(huì)員首次消費(fèi)的30%）生日積分：金卡及鉆石VIP會(huì)員生日當(dāng)天消費(fèi)按7.8折結(jié)算，并且消費(fèi)額雙倍積分（給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生親切感）到訪積分：如經(jīng)常到訪的客人，尤其是通過導(dǎo)購電話邀約后到訪的VIP顧客，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)橛嘘P(guān)注，給予一定積分（10分）積分兌換：有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住VIP，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的。2021/5/914針對(duì)VIP顧客我們應(yīng)該做什么有效的維護(hù)（定期回訪）吸引性的促銷活動(dòng)（獨(dú)有的優(yōu)惠，滿足顧客內(nèi)心那種特別關(guān)照感）感情聯(lián)絡(luò)（節(jié)日問候，生日問候）第一時(shí)間讓VIP顧客獲得有價(jià)值的信息（促銷信息新品到店信息以及流行趨勢）避免新品上市時(shí)硬性的低折扣，傷害VIP顧客的權(quán)益VIP顧客積分的及時(shí)性和規(guī)范化（積分的用途、積分的規(guī)則）2021/5/915針對(duì)VIP我們聊什么2021/5/916關(guān)于VIP升級(jí)原積分卡用戶，半年累計(jì)消費(fèi)3000元，即可申請(qǐng)金卡會(huì)員原金卡用戶，半年累計(jì)消費(fèi)8000元，即可申請(qǐng)鉆石卡會(huì)員注意：金卡和鉆石會(huì)員，不能直接辦理，只能通過普通卡（積分卡）積分達(dá)到相應(yīng)級(jí)別升級(jí)，普卡升金卡，金卡升鉆石VIP。繁瑣的會(huì)員升級(jí)程序，可以成為導(dǎo)購電話回訪VIP的切入點(diǎn)，也可以有效提高VIP的到店率。2021/5/917我們的VIP可以享受哪些權(quán)益獨(dú)有的VIP生日折扣或生日禮品祝福普卡、金卡、鉆石卡分別享有9.5折、9折、8.5折的VIP優(yōu)惠（特價(jià)8折以上產(chǎn)品享受折上再打相應(yīng)折扣）一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到3000分程度，派發(fā)本品牌300元代金券，同時(shí)積分減掉3000分在訂購新款，或者需要從其他店鋪調(diào)撥貨品的時(shí)候，無須繳納押金每年度的不同時(shí)段，開展各種VIP答謝專場可以邀請(qǐng)積分排名前十名的VIP顧客參加公司舉辦的年終總結(jié)會(huì)Party或沙龍2021/5/918店鋪的VIP管理操作細(xì)則店長對(duì)不同VIP顧客進(jìn)行分類，參照VIP消費(fèi)積分，及時(shí)通知VIP晉級(jí)，為VIP辦理晉級(jí)手續(xù)店長在分配店鋪VIP資源時(shí)，力求公平、公正、公開將店鋪VIP公平合理的分配給每個(gè)導(dǎo)購進(jìn)行維護(hù)，保證每個(gè)導(dǎo)購都分到幾乎同等數(shù)量、同等質(zhì)量的鉆石/黃金/普通VIP，在公平、不重復(fù)維護(hù)和無紕漏維護(hù)VIP的同時(shí)，加強(qiáng)導(dǎo)購的責(zé)任心和維護(hù)意識(shí)對(duì)各VIP的溝通結(jié)果、消費(fèi)情況分析，及時(shí)調(diào)整維護(hù)方案、溝通維護(hù)，使顧客不流失，并發(fā)展等多的VIP顧客隨著后期新VIP的不斷發(fā)展，及時(shí)將維護(hù)任務(wù)責(zé)任到人，進(jìn)行跟進(jìn)注意邊緣VIP的喚醒，超過10個(gè)月未來店鋪消費(fèi)的顧客，要作為重點(diǎn)回訪對(duì)象2021/5/919如何建立良好的VIP情感2021/5/920VIP客戶開發(fā)技巧將VIP的開發(fā)與維護(hù)任務(wù)分配至各店導(dǎo)購，各店導(dǎo)購須建立自己的VIP資料本，資料本的信息原始記錄依據(jù)《VIP資料本》內(nèi)細(xì)項(xiàng)建立，再留出空位記錄顧客屬性了解目標(biāo)客戶的其他消費(fèi)品牌（鞋、包、手表等），尋找更多溝通切入點(diǎn)確定附近的短期競爭品牌，仔細(xì)分析其貨品特點(diǎn)，我們品牌對(duì)比其他競品的優(yōu)勢不要放過逛店的每一位男性，其消費(fèi)目的性往往超過女性，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求深挖其背后的消費(fèi)潛力散客，從一個(gè)電話號(hào)碼開始建檔，體型、性格、愛好等等觀察競品客人，盡力爭取優(yōu)質(zhì)競品客源2021/5/921VIP回饋活動(dòng)參考所有VIP會(huì)員都可以享受免費(fèi)的維修與熨燙服務(wù)所有的VIP都可以享受免費(fèi)的洗滌服務(wù)禮品派送服務(wù)（1.生日。2.春節(jié)。3.店慶）雙倍積分（開業(yè)、會(huì)員日、店慶、會(huì)員專場等）獲贈(zèng)《新主張》?？瘏⒓庸九e辦的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)促銷、新品上市、流行趨勢等服務(wù)信息2021/5/922VIP的維護(hù)技巧記住一個(gè)VIP的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是他對(duì)目前品牌的消費(fèi)，而是他極有可能是你職業(yè)生涯的同行貴人把他當(dāng)做自己的親朋好友一樣接待，接受他的缺點(diǎn)，放大他的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)與他同行的人要愛屋及烏非銷話題的逐步深入，短信問候必不可少想顧客了解其對(duì)其他品牌的消費(fèi)情況和評(píng)價(jià)，及未來購買趨向，積極反饋上級(jí)，尋找突破口每次銷售后一周內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行信息拜訪，再次說明其購買產(chǎn)品的保養(yǎng)方式、搭配方案及問題咨詢強(qiáng)調(diào)一對(duì)一服務(wù)，自己的VIP盡量自己接待，保證服務(wù)的延續(xù)性，但同事的也需熟悉，便于協(xié)助在顧客購買三次后可開始根據(jù)其消費(fèi)單量、消費(fèi)頻率、購買貨品類型、價(jià)格敏感度、購買商品風(fēng)格等劃分類型（新貨型、促銷型、批量型、多次型、單品型、高價(jià)型、休閑風(fēng)格型等），進(jìn)行分類組合，合理安排續(xù)聯(lián)與接待的時(shí)間每月底將下月過生日的VIP名單（姓名+出生日期）打印貼在倉庫內(nèi)，全員熟悉，大家共同祝賀上門客人，準(zhǔn)備生日禮物方案2021/5/923VIP的維護(hù)技巧每天把溫習(xí)VIP資料當(dāng)成必修課，了解顧客的各項(xiàng)信息（尤其是購買的貨品）；每次留意其穿著，贊美我們的衣服，詢問為什么不穿著的原因（事先準(zhǔn)備好應(yīng)付方案），及之前買的穿著體驗(yàn)從橫向分析客人單次購物表征到縱向延續(xù)性的消費(fèi)軌跡分析；熟悉顧客的“衣櫥”組成（已購品和其他品牌產(chǎn)品），實(shí)現(xiàn)對(duì)“衣櫥”的有效補(bǔ)充邊緣類客戶也需要花同樣的精力去了解，尤其是促銷類型的，她是我們銷售的有力補(bǔ)充源泉向客人推銷自己，成為真正的朋友AB