城市綜合體商業(yè)管理 - 中國商業(yè)地產策劃網(wǎng)

城市綜合體商業(yè)管理主講人：何其琛目錄第一局部案例分析城市綜合體的標識設計第二局部城市綜合體物業(yè)管理第三局部城市綜合體的統(tǒng)一運營六本木山整體標識設計不但別具一格而且十分的人性化，大體分成步行標識和車輛標識。為到達步行標識便于行人查看，車輛標識便于人坐在車中識別，對各種各樣標識的大小，文字表述，文字大小，顏色等的設計作出規(guī)定。另外對坐車來到六本木山的人，在停車場等處特別注意標識不被切斷。步行者標識設計

六本木山是由眾多建筑師設計而成的建筑群，步行者標識亦是由眾多設計師設計，即帶來了多樣性，同時也有混亂，因而對字體、象形表示等進行統(tǒng)一，做成標識設計指導書。一方面濃縮了眾多信息的“地圖系列的標識〞作為主要導向標識，在地圖之間配上文字箭頭標識作為補充，有效誘導。另一方面，充分考慮到人流向軸線，整體上劃分為地鐵出入口、好萊塢廣場、66廣場、山邊、西街、櫸樹坡5個區(qū)域，除去這5個區(qū)域的主要誘導外，對為數(shù)眾多的設施群導引也頰費功夫。步行者標識設計

六本木山占地面積約759，000m。，規(guī)劃停車2，8D0輛，乘車來訪者可以在地塊內隨處找到停車場，如不同功能設施可以就近出入為著眼點整體布局，在整個地塊內設置了12處停車場。設計考慮到行駛中車輛能夠容易辯識的LOGO和大型尺寸，盡量減少文字信息。另外標識信息，從六本木山的入口到車輛停止大致分成3個層次。首先在六本木山的入口設置“入口標識〞，引導順利進入。六本木山占地面積11．6日，主要建筑物就有12棟，為保證能順利進入各個不同設施，把設施按照區(qū)域劃分，設置了第二層次的“引導標識〞。另外，各停車場編號形成地址，即便迷路，各處的標識依舊可以引導。這種編號，在停車后，包括步行標識、手冊，設施效勞人員都能指引，能減少反復迷路現(xiàn)象。這種導引的連續(xù)使來訪者可以很輕松在六本木山游玩。公眾藝術，街頭小品

六本木山占地11.6n，地形上下錯落，在和建筑物一起構成的外部環(huán)境中設置了非常重要的街頭藝術?，F(xiàn)在共設置了8處，另外包括11處可以作為椅子的作品，共計19個作品。這種藝術品的設置，基于文化都心的理念，先于2003年10月18日開幕的森美術館，在外部公共空間能和藝術進行日常對話，形成有魅力的空間。在六本木山的各個角落都會讓來訪者發(fā)現(xiàn)由不同藝術家創(chuàng)作出來的豐富多樣的作品。在眾多來訪者往來的六本木山主要街道櫸樹街上的11個作品，是由內田繁氏監(jiān)造，由各個設計師為公眾休息場所提出方案。這11個作品相互迥異，沒有現(xiàn)代公共空間中常規(guī)的要素，。今后還能按需添加。另外使用者的反響，作品和人之間的對話，因使用者的人種、時尚、關系等的不同，一旦坐上去就形成一道風景等等，使之成為文化都心等風景線。六本木山和區(qū)域道路、公園、民間用地連成一體，因而形成非常舒適開敞的公共空間。目錄第二局部城市綜合體物業(yè)管理第一局部案例分析城市綜合體的標識設計第三局部城市綜合體的統(tǒng)一運營城市綜合體物業(yè)的三點不同3、四大物理特征帶來的不同1、收益性物業(yè)2、使各局部高度和諧城市綜合體物業(yè)管理的不同收益性物業(yè)由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，它的物業(yè)管理職能不同于一般的“對房屋及配套進行維修、養(yǎng)護、管理”，它更重要的作用是保證物業(yè)各期收益的最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值和發(fā)展?jié)摿?。使各部分高度和諧由于各部分直接相互依存、相互助益是城市綜合體最本質的特征。因此城市綜合體物業(yè)管理的目的不僅在于充分發(fā)揮物業(yè)綜合體中各個部分的服務功能，更在于讓這些服務功能的相互關系達到高度和諧共生的狀態(tài)。四大物理特征由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹形交通體系、現(xiàn)代城市景觀設計、高科技集成設施等四大物理特征，這帶來了一些物業(yè)管理上的變化。城市綜合體物業(yè)管理的核心職能是：制定物業(yè)開展戰(zhàn)略方案，進行持有/出售分析，進行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運行管理，定期進行資產的投資分析和運營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設計和調整物業(yè)資產的物業(yè)結構。各個效勞職能的充分開發(fā)和利用各效勞職能之間的高效和諧共生對空間、交通等因素的高度把握城市綜合體各個局部都有自身效勞功能的表達方式。例如，商務辦公樓必須注重打造商務平臺。購物中心是城市綜合體最重要的局部，其技術系統(tǒng)和效勞功能業(yè)是各局部中最復雜的。城市綜合體是一個完整的有機系統(tǒng)，各局部功能是不同的，但又是相互依存的。購物中心與人們日常生活高度相關，能形成城市范圍的市場，并吸引和支持其他功能。城市綜合體具有超大空間尺度的特征，必須做到客貨分區(qū)、動靜分區(qū)、封閉區(qū)和開發(fā)區(qū)有機結合。要通過交通組織的有機規(guī)劃和管理，交通組織的布局既要符合空間布局、分隔的要求，又要為人流、物流提高充分的便利性更高層次的物業(yè)管理都市綜合體物業(yè)管理特點

管理點分散

服務要求高

時間性強車輛管理難度大五個特點顧客流量大

物業(yè)管理人員配備業(yè)戶服務部

設主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內部管理、下設業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據(jù)商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置?！O主管一人，全面負責商業(yè)項目的安全運營。

保安效勞部接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶效勞的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供效勞并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶效勞一樣，包括傾聽建議和意見、接受投訴、安排維修和回訪、收取管理費與內外聯(lián)系等。糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境效勞因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約〞業(yè)績的考核依據(jù)之一。商鋪業(yè)戶效勞管理報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做好記錄，填寫?維修任務單?，即時派維修工到現(xiàn)場搶修。走訪回訪接待員的走訪內容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理效勞的意見、建議；二是對報修后的維修結果進行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的缺乏之處做出提示、催促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。地點交通方便，處于公交和地鐵沿線，多幢寫字樓集中于一個區(qū)域停車位平均每200平方米樓面建筑面積至少配有一個車位，多用途項目另需配有額外或鄰近車位整體質量裝修、管道網(wǎng)、樓面承重等符合標準，電力供應充足且有自備發(fā)電機組樓層高度超過206米電梯平均每5層有一部電梯服務，等候時間不超過30秒電話線平均每20平方米樓面建筑面積配有一條電話線管理由經驗豐富及信譽良好的公司負責只供租用只限出售多層相連的樓層，租金應交予單一業(yè)主實際使用率七成或以上甲級寫字樓標準

寫字樓物業(yè)管理的方式

寫字樓物業(yè)管理的方式3、專業(yè)效勞公司的物業(yè)管理1、委托效勞型物業(yè)管理2、自主經營型物業(yè)管理效勞部各崗位的工作工程前臺接待效勞內容問詢效勞。2．留言效勞。3．個人行李搬運及存放效勞。4．酒店預訂效勞。5．提供旅游活動安排效勞。6．訂購、確認航空機票效勞。7．信件報刊收發(fā)、分揀、遞送效勞。8．代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務。9．文娛活動安排及組織效勞。清潔衛(wèi)生效勞工程1．寫字樓的清潔與保養(yǎng)。2．寫字樓外墻的定期清潔。3．公用垃圾房的清潔。4．公共區(qū)域空調機房、風室、風口的清潔。5．電梯間的清潔保養(yǎng)。6．消防系統(tǒng)及其設備的清潔。7．供水系統(tǒng)及其設備的清潔。8．排水系統(tǒng)及其設備的清潔。9．泵房系統(tǒng)及其設備的清潔。10．公共照明設備的清潔。11．變電房、樓層配電室的清潔。12．各樓層的清潔。13．寫字樓內大清掃。14．清洗地毯。寫字樓工程維修效勞工程1.中央空調系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)。2．電梯的維護與保養(yǎng)。3．消防系統(tǒng)及其設備的維護與保養(yǎng)。4．公共照明系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)與更換。5．給排水系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)。6．蓄水池、水箱、泵房的維護與保養(yǎng)。7．變電室、樓層配電間的監(jiān)控與維護。8．公共電器的維修與保養(yǎng)。9．鍋爐房的監(jiān)控與保養(yǎng)。10．寫字間內部各項設施的維修服寫字樓工程維修效勞工程寫字樓的商務效勞目錄第三局部城市綜合體統(tǒng)一運營第一局部案例分析城市綜合體的標識設計第二局部城市綜合體物業(yè)管理統(tǒng)一管理、分散經營

購物中心內的商鋪是有方案的聚集，對商場進行“統(tǒng)一管理、分散經營〞是購物中心區(qū)別于其他房地產形式的核心特點?！敖y(tǒng)一管理〞要求購物中心必須由代表業(yè)主權益的、受業(yè)主委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的購物中心那么難以經受劇烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔洜I〞是為商場消費者和經營者間的交易提供場所，但商場的管理者不能直接進行商業(yè)經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。要求l：品牌審核管理所謂“品牌審核管理〞是指招商對象須經品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務登記證、法人授權委托書等。要求2：完善的租約管理租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理(可以借鑒國際購物中心協(xié)會ICSC的標準格式)，比方：承租戶的經營業(yè)態(tài)是受到整個購物中心的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經業(yè)主委員會的認可(業(yè)主委員會成立之前，經開發(fā)商認可)。統(tǒng)一運營管理的五大內容

不同運營階段經營管理要點工程開發(fā)期的運營管理要點準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標準接口落位；有效的招商組織，強大的運營團隊，建立商業(yè)資源管理和商務活動監(jiān)督機制；健全、完善的企業(yè)經營管理模式，制度標準化、表單標準化及業(yè)務流程化；充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財務監(jiān)控與組織管理；這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取為主要目標。建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理標準，實施總監(jiān)理責任制，是運營管理的重要根底。不同運營階段經營管理要點工程開發(fā)期的運營管理要點準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標準接口落位；有效的招商組織，強大的運營團隊，建立商業(yè)資源管理和商務活動監(jiān)督機制；健全、完善的企業(yè)經營管理模式，制度標準化、表單標準化及業(yè)務流程化；充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財務監(jiān)控與組織管理；這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取為主要目標。建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理標準，實施總監(jiān)理責任制，是運營管理的重要根底。工程開業(yè)培育期的運營管理要點關注業(yè)態(tài)結構與業(yè)態(tài)布局的科學性；〔2〕關注租戶結構、租約及租金定義的合理性；〔3〕關注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經營狀態(tài)與商鋪的奉獻度；〔4〕關注租金收入、收入的增長及變化及租戶往來結款的及時性；〔5〕關注宣傳促銷方案的正確性、結果的準確性與有效性；〔6〕關注客流計量和會員體系的建設、固定客戶群體的開展及顧客忠誠度的提升；〔7〕關注中心效勞范疇、效勞質量，租戶考核結果與管理措施的完善；〔8〕關注顧客消費效勞環(huán)境、消費熱點及商品與租戶的品質、質量；〔9〕關注軟、硬件環(huán)境、氣氛營造及開展趨勢確實定等。工程標準提升期的運營管理要點多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補，強調一站式超值效勞；(2)以商鋪為主要“經營〞對象，將商鋪租金作為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰和違紀淘汰等管理標準，實現(xiàn)租金收入不斷遞增的經營目標；(3)標準的商鋪招商與質量管理體系、注重“生態(tài)效應〞、追求客流最大化；(4)租戶在各自經營領域及范圍內可完全獨立運作、自我經營，但必須建有統(tǒng)一的購物中心會員管理體系，實現(xiàn)租戶會員信息的充分共享；(5)提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動；(6)進行購物中心統(tǒng)一的租戶獎懲考核管理，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經營品質、提升租戶效勞的質量；〔7)提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補，強調信息效勞、數(shù)據(jù)積累和分析；(8)嚴格法制教育和財經紀律，創(chuàng)立企業(yè)誠信品牌與良好公眾形象。商業(yè)地產工程全程信息化管理的要點為租戶提供綜合的IT技術和銀行聯(lián)網(wǎng)效勞，降低租戶投資，增加多方收益；以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)進行租約的洽談；以實際數(shù)據(jù)指導廣場長期規(guī)劃，調整經營布局；以實際數(shù)據(jù)指導租戶經營，提升租戶經營品質，實現(xiàn)雙盈；完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是MALL的最正確租戶，開展會員、培養(yǎng)忠誠消費群體；構建小業(yè)主與零售商進駐前的管理體系

管理體系1：小業(yè)主的售價與返租關系、策略的制定商場店鋪出售給小業(yè)主后，購物中心要統(tǒng)一經