醫(yī)務(wù)人員溝通技巧與醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀1精選課件

健康體檢是近幾年隨著國人對健康的不斷需求而應(yīng)運而生的新興的醫(yī)療保健服務(wù)項目，其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別，但又同屬于醫(yī)療管理學(xué)科。而健康體檢中的規(guī)范化禮儀服務(wù)，則是此行業(yè)的核心競爭力，是服務(wù)質(zhì)量的基本保障。2精選課件1.提升禮儀意識

禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。良好的禮儀不僅可提高自身素質(zhì)，增強自信并創(chuàng)造良好的個人形象，而且間接反映了企業(yè)的精神風(fēng)貌和管理水平，禮儀也在創(chuàng)造價值。

2.掌握核心競爭力

服務(wù)質(zhì)量是衡量健康體檢質(zhì)量及信譽的重要標準之一，無論是儀容禮儀（妝容、佩飾）、儀態(tài)禮儀（站姿、行姿、舉止、界域）、表情禮儀（親和力、微笑、目光）、語言禮儀（態(tài)度、語音、語氣、語速）等，均代表著企業(yè)的形象。服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的核心所在，而服務(wù)禮儀在質(zhì)量控制中占有重要位置。服務(wù)禮儀是健康體檢的核心3精選課件1.體檢質(zhì)量包含禮儀質(zhì)量

體檢的準確、漏檢、誤檢率等眾多指標均取決于執(zhí)業(yè)人員的專業(yè)水平和責任心，是體檢質(zhì)量的基本保障。而禮儀的規(guī)范化與系統(tǒng)化是體現(xiàn)體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)與窗口。

2.滿意度評估體現(xiàn)禮儀水準

體檢中心的親和力、環(huán)境的舒適度、醫(yī)護人員的敬業(yè)態(tài)度及雅潔的儀表、得體的語言等，均是服務(wù)禮儀的體現(xiàn)；而溫馨、體貼、周到熱情的服務(wù)是贏得受檢者滿意評估的基礎(chǔ)。

3.健康體檢與服務(wù)禮儀相輔相承

服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要性在于它體現(xiàn)了體檢機構(gòu)的形象、體現(xiàn)了體檢機構(gòu)群體的形象、體現(xiàn)了體檢機構(gòu)個人的形象，服務(wù)禮儀的規(guī)范是健康體檢中工作人員接物待人的行為準則。服務(wù)禮儀是健康體檢的核心4精選課件個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎5精選課件我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。

6精選課件客戶來參觀，除了關(guān)注環(huán)境、設(shè)備等硬件外更關(guān)注細節(jié)，比如：體檢工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果工作人員聊天，護士大聲喧嘩，玩手機、扎堆聊天、打鬧、態(tài)度冷淡等等都反映體檢機構(gòu)管理松散，醫(yī)護職業(yè)素質(zhì)不高。7精選課件增強你的專業(yè)印象；融洽你與客戶或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在體檢中心的形象；體現(xiàn)體檢中心的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力;8精選課件一、禮儀概說9精選課件1、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范10精選課件北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。11精選課件◆在體檢中心醫(yī)務(wù)人員與客戶之間展開◆在體檢中心員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀12精選課件體檢中心員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在體檢中心的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。13精選課件體現(xiàn)單位和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識

——注意率7％14精選課件反映團隊個人的品質(zhì)◆神情嚴謹，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿?。◆姿勢端正?！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。15精選課件3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)務(wù)人員待人接物的標準做法。16精選課件說話、呼吸粗魯；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；頭發(fā)凌亂；17精選課件

對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓客戶感覺到我們服務(wù)的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。18精選課件二、醫(yī)務(wù)禮儀要點19精選課件接觸溝通了解人與人之間20精選課件尊重為本善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。21精選課件3、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會神的目光22精選課件熟練的業(yè)務(wù)動作細致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專業(yè)的服務(wù)行為23精選課件表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光24精選課件微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意25精選課件視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會神的目光26精選課件4、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升27精選課件三、基本禮儀28精選課件頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查29精選課件請謝謝對不起您1、語言表達最重要的尊重詞匯30精選課件問候……“您好”

告別……“再見”致謝……“謝謝”致歉……“對不起”回敬（是對致謝、致歉的回答）……“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”31精選課件一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，抓點緊!

2.嗨，你快點!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這血管，不好找!

5.沒到上班時間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都小點聲,影響我們檢查了!

8.把身份證拿出來，讓我看看!32精選課件二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

1.有什么不好意思的，沒事!

2.這么大人，怎么什么都不懂!

3.活該!

4.快點兒，真面(面瓜)!

5.干嘛起這名字，真別扭!

6.你這樣的見多了，有什么了不起的!

7.到這兒找茬來了!8.都在排隊，你怎么加塞，這么大人了！9.有錢就牛了！

33精選課件三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

1.你這人怎么事兒這么多，討厭!

2.沒什么，死不了!

3.怕疼，別來體檢

4.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

5.嫌慢，你早干什么來著!

6.哪兒涼快哪兒歇著去!

7.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

8.導(dǎo)檢單不對，自己去改去!

9.上面都寫著呢，自己看去!

10.查戶口的，你管我姓什么!34精選課件四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：1.這事別來找我，我不管(不知道)!

2.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

3.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

4.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

5.嫌這兒不好，到別處去!

6.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

7.這地方寫得不對，找××改去!35精選課件五、禮儀其它內(nèi)容36精選課件愛惜單位的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時清理、整理文件。使用后將物品及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。下班要關(guān)閉電腦、儀器、燈、空調(diào)等電源。37精選課件上班時見面是否相互打招呼？ 上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？離開崗位外出時，有無留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ 有無在診室、辦公室進食？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？下班時有無相互打招呼后才離開單位？有無亂寫亂畫，損壞公司物品等？ 38精選課件