從411蘭州水污染事件看政府公信力的爭議

從411蘭州水污染事件看政府公信力的爭議

國家危機集中是指政府管理國家事務時發(fā)生的事件，如地震、流行病、經(jīng)濟波動和恐怖活動，這對社會的公共生活和社會秩序造成了重大的破壞。政府能否妥善應對、處理好公關危機,關系到政府的有效治理和整個社會未來的穩(wěn)定繁榮?；仡櫸覈畱獙P危機的歷史,不難發(fā)現(xiàn),政府的危機公關處理經(jīng)歷一個從無到有的不斷完善的過程。每次公共危機的爆發(fā),都推動著政府公關工作的進步與發(fā)展。下面通過2014年4月11日發(fā)生在蘭州的“蘭州水污染事件”進一步來探討政府危機公關這個話題。一、對城市飲用水的危機4月10日下午5時蘭州威立雅水務公司首次檢測到自來水苯指標超標,11日凌晨5時蘭州市政府接到自來水苯超標的報告,11日下午2時,蘭州市政府正式向中央、省市新聞媒體和全體市民發(fā)布了局部自來水苯指標超標事件的消息。從供水企業(yè)檢測到苯指標超標到向公眾告知真相,時間過去了18個小時。水是生命的源泉,當大面積飲用水出現(xiàn)異常情況時,公眾的恐慌心理可想而知。與以往水污染事件一樣,此次蘭州水污染事件在事發(fā)初也引發(fā)過恐慌,很多超市的礦泉水被搶購一空,而個別商家也趁機加價,為本次公共危機事件“雪上加霜”。為何信息公開如此滯后?在群眾紛紛到超市搶水的同時,當?shù)卣疀]能在第一時間公布信息,及時辟謠,從而導致了大面積的恐慌情緒蔓延和謠言滋生,也出現(xiàn)了哄抬物價等市場投機行為,這是必須引起我們反思的。蘭州這次應急處置工作存在著不少問題,值得思考。(一)發(fā)現(xiàn)存在污染源在日益突出的社會矛盾和問題面前,漠視與廣大公眾、社會組織、新聞媒介、企業(yè)等各方面的溝通協(xié)調,把公眾對政府的理解和支持視為理所當然。水是生命之源,供水管線也是城市的生命線工程。從發(fā)現(xiàn)自來水苯超標到通報,這個時間比較長。政府與蘭州威立雅水務集團的回應,均閃爍其詞、含糊不清,讓公眾和媒體不得不投下“不信任”的一票。如,在回應為何不在第一時間公布自來水苯含量超標的“沉默18小時”時,蘭州威立雅水務集團的負責人稱“不能一發(fā)現(xiàn)問題,就關水,必須先確定污染源性質”,并認為應由政府負責信息發(fā)布。實際上在上個月,也曾經(jīng)發(fā)生過自來水的異味。(二)傳統(tǒng)文化的影響“在危機管理中,溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人,與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話,就無法評估危機及其影響?！钡怯捎趥鹘y(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公關人員,使其不愿與公眾和媒體交流,而公民由于對政府的依賴性較強,缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關系活動極其消極的態(tài)度。(三)“善意”隱蔽依據(jù)導致的污染從最早的企業(yè)的發(fā)現(xiàn),然后確認信息,經(jīng)歷的時間比較長,從最早的10號17點開始懷疑存在問題,到凌晨蘭州市政府接到自來水苯超標的報告,經(jīng)歷了大約十個小時,應急信息的報送比較遲緩。當?shù)卣吧埔狻彪[瞞真相,客觀上誤導了公眾。從首份公告不難看出,當?shù)卣€是采取過去的“常規(guī)做法”:低估百姓的判斷力,隱瞞事實真相,欺騙百姓。發(fā)布時間的延宕,權威信息的前后矛盾,讓這場水污染風波顯得渾濁不清,乃至引發(fā)公眾的巨大焦慮和不滿。政府危機公關在政府公共事務管理工作中和政府形象問題上,具有十分重要的意義。如果處理得當,會增強民眾對政府的信任,增加民眾同政府間的凝聚力,美化政府形象,鞏固政府的統(tǒng)治基礎?；诖?政府應從以下幾個方面注意與加強危機公關工作,這也是蘭州“水污染”事件給我們的幾點啟發(fā):(一)公眾信息公開。我國信息技術的傳播經(jīng)歷了以下幾個政府應該在第一時間查明事件真相,并通過各種信息傳播媒介詳細、透明地向公眾公開。這是因為在信息時代,信息的傳播途徑比以往都要多,傳播的速度比以往都要快,人們獲取信息的能力比以往都要強。因此,拖沓敷衍或者是掩飾真相將會帶來一系列負面影響。(二)直接交流較容易獲得認同在處理危機事件中,人際傳播的作用不可小視。人際傳播具有雙向性強、互動性好、反饋迅速等顯著特征。人與人的直接交流更容易獲得認同,打動對方。公共危機事件發(fā)生后,政府官員與百姓的零距離接觸,面對面對話,對于消除公眾疑慮,穩(wěn)定公眾情緒,引導公眾恢復正常的生活秩序具有重要作用。(三)協(xié)調公眾關系政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間,管理層與非管理層之間,在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用,不僅對內可以通過信息,充當參謀,而且對外可以代表政府發(fā)布信息,協(xié)調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多,所以在為公眾和媒體提供信息時,難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調的情況。(四)雙向流通渠道開展任何公關活動,都要研究公眾,掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎。對每一信息都要完成傳播—反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷,或者是任何一項信息的溝通過程不完善,就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產(chǎn)生。以在公共危機治理中,借助于雙向流通渠道來展開公關具有重要的意義?？傊?政府在進行危機公關時,為了有效的對公共危機進行管理,政府應高度關注公共關系的開展,以依