客服人員年終工作總結(jié)

第第頁客服人員年終工作總結(jié)客服人員年終工作總結(jié)1入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中顯現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不絕對自身工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個緊要構(gòu)成部分。其緊要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱誠的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最后達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自身店內(nèi)的商品有充足的.了解和認(rèn)得，這樣才可以給客戶供給更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)得到自身工作的職責(zé)及其緊要性，工作中也在不絕學(xué)習(xí)如何提高自身工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的緊要必不但在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包含打招呼、詢問、推舉、議價、告別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到適時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱誠，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自身也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判本領(lǐng)，何如才略做到美妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自身在工作中不絕去學(xué)習(xí)提高自身溝通本領(lǐng)。告別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱誠態(tài)度去對待每一位客人?？头藛T年終工作總結(jié)2作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而加添對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有猛烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最寶貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進(jìn)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感其實做一名合格服務(wù)人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種本領(lǐng)，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最緊要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就好像醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不方便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計充足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未適時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但缺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力搭配下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常充足。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來充足而歸，是對客服人員耐性和智慧的最大考驗。我們不但要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備氣力，還要諳習(xí)科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特別短的時間內(nèi)，通過自身得體的言談，廣博的學(xué)問，充足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自身就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不樂意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的推拿科和中醫(yī)科，最后病人選擇了推拿治療，一段時間后療效顯著，病人非常充足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家近來的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生灰心、委屈等情緒，這個客服人員本領(lǐng)。沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們訂立并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來短時間的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任短時間的困難會帶來長期的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，訂立了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)覺了價值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)本領(lǐng)、服務(wù)形象和思想境界。醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)的延長內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么？它的內(nèi)容又包含哪些？年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采納兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》；另一種是采納新聞標(biāo)題的.形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。正文一般分為如下三部分表述：1、情況回顧這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的原因，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不打開分析、評議。2、閱歷體會這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概述情況之后打開分述。有的用小標(biāo)題分別說明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。假如不是這樣，就無法讓人捉住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條閱歷，以起到醒目、明白。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性，又有緊密的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本閱歷。3、今后計劃這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出閱歷教訓(xùn)之后，依據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法、計劃，成為新一年訂立計劃的依據(jù)。內(nèi)容包含應(yīng)如何發(fā)揚成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望將來，得出新的奮斗目標(biāo)?？头藛T年終工作總結(jié)3飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而繁忙的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順當(dāng)?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的歡樂。在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作漸漸走向正規(guī)，計劃維護(hù)和修理任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維護(hù)和修理完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶看法和建議，并適時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核掌控及每月有效的核算，本年度三保配件總額掌控在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初訂立的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，磨練了我的語言溝通本領(lǐng)和書面表達(dá)本領(lǐng)，同時也充足認(rèn)得到了自身學(xué)問的匱乏，需要不絕的自我提高。在業(yè)務(wù)本領(lǐng)方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充足，還有很多也還不是特別清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。XX年的工作雖然步入了正軌，取得了肯定的成績，但更多的是存在一些不足，重要是積極樂觀的心態(tài)不足，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不足，與有閱歷的同事相比還有肯定差距，業(yè)務(wù)本領(lǐng)方面沒有實質(zhì)性的'提高，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)閱歷，克服缺點，努力把工作做得更好。XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清楚的認(rèn)得了團(tuán)隊，更加精準(zhǔn)的剖析了自身，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超出已經(jīng)擁有的一切爭取在學(xué)問層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進(jìn)步。歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒顯現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處置上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，適時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來肯定幫助：1、語言交流技巧方面：（1）與用戶對話時，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“歉仄”，這樣顯得更真誠；碰到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來替換；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要顯現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或顯現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。（2）在用戶電卡顯現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以躲避發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并搭配我們的工作，削減不必須的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，顯現(xiàn)故障我們確定會立刻處置，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不方便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是“一卡通”，其名稱各不相同，回復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說“銀行交易卡”。（3）接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的肯定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或回復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，躲避使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)自動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注意回復(fù)用戶時要留有余地，給自身留后路。2、業(yè)務(wù)及問題處置方面：（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以短時間用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包含：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才略到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特別原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。（3）關(guān)于石景山校表問題：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能布置處置，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天布置，如用戶報修幾天后未處置要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才略精準(zhǔn)判定表內(nèi)開關(guān)是否顯現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定不安全。（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜多而雜的，實在是否包含用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給相近居民作為參考，做個提示，實在可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣氣等公用設(shè)施的使用。（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭持并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)顯現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。（7）如接到單位電工來電話反映處置內(nèi)部故障，請我公司搭配停電的，盡量讓電工自行處置。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才略取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工本領(lǐng)之外的工作，再酬情布置。（8）關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵奉并服從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了躲避將來產(chǎn)生不必須的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必須受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清躲避停電，如用戶對我公司其他工作不充足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處置用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處置。（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標(biāo)志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常。3、工作單處置及其它方面：（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄住址時要認(rèn)真精準(zhǔn)，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”“電工已查”“請先聯(lián)系”“猛烈要求”等話沒必須填寫，確有緊要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要顯現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常虛心求教，組員間相互搭配，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平常顯現(xiàn)的問題或緊要信息，應(yīng)適時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要掌控自身的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為自動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解實在情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表明態(tài)度，分析誰對誰錯等。（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后解決?？头藛T年終工作總結(jié)4時間如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消失；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的`路一定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了諳習(xí)。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)得到了，而是在工作中經(jīng)過了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容。一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的布置，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不但是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維本領(lǐng)，重視用理論聯(lián)系實際，用實踐來磨練自身。三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的緊要性細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐性度，更加重視細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作積極性；對工作耐性度，更加重視細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作積極性。四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自身各方面本領(lǐng)，跟上公司前進(jìn)的步調(diào)很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自發(fā)地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自身努力的方向。此時現(xiàn)在，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，取得更大的進(jìn)步！客服人員年終工作總結(jié)5“您好，請問有什么可以幫您？”“您好，請講”誠信、熱誠的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴看法。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由于我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的搭配，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自身最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，我對團(tuán)隊二字體會特別深刻。一個有凝集力的團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而最后脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的.無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步調(diào)。上崗之前，上級領(lǐng)導(dǎo)下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不但要有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和出眾的服務(wù)技巧，還要不絕地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)結(jié)婚人或是伙伴，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一、然后，在為用戶供給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。然而我們作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更緊要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充足領(lǐng)悟其精神，而且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料子的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝出眾的廚師，只有具備出眾的廚藝，才做讓原料子呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)本領(lǐng)和溝通本領(lǐng)，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不絕提高服務(wù)品質(zhì)；保證把“請”“您好”“請問有什么可以幫助你”“等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱誠、口氣柔和的好印象。同時，重視各項規(guī)章制度的貫徹落實。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認(rèn)真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。碰到投訴反饋看法的用戶，要清楚、精準(zhǔn)理解來電人的意思，要捉住問題中心，盡可能躲避多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不充足時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排出問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變更，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變更，我都不敢有絲毫的松懈，而且將更加的認(rèn)真地做好自身份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！客服人員年終工作總結(jié)620xx年沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是特別的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實特別的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自身曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時間是特別漫長的。但是在工作中，自身經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點，自身也漸漸的學(xué)會了如何去面對工作，如何去看待工作。現(xiàn)在看來，自身的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時候仍舊會感到枯燥，但是在枯燥的后面，自身也看到了有趣味的成長！作為電話客服，自身曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的更改了自身的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：一、個人的情況思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致“堅持為客戶供給最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不絕的提高自身的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自身工作中的缺點。工作中熱誠，且親切，自動幫助同事，并對自身的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的責(zé)任感。工作上：努力的完成自身的工作，對于自身不明白的地方適時去學(xué)習(xí)和提升自身，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安頓客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對同事和自身遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次顯現(xiàn)問題。人際上：在公司中我廣交伙伴，提升自身在公司中的人際關(guān)系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，相互學(xué)習(xí)閱歷，努力提高工作本領(lǐng)。自身作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會顯現(xiàn)無奈和哀痛的時候，但是我們總是相互的勸慰和幫助，讓工作能順當(dāng)?shù)倪M(jìn)行。二、工作的情況在工作中，我一開時嚴(yán)格的要求自身，不讓自身在工作中犯錯，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進(jìn)步，自身也總是被批判。在重新的對自身檢討之后，我更改了自身的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的'時候，多考慮客戶的情形，讓客戶能感到更加的便利。漸漸的，自身也喜愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。三、工作中的不足目前自身最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不足深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自身還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再顯現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問，提高個人的只是儲備。信任這樣也能有效的提高公司形象！四、總結(jié)一年的工作結(jié)束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自身在工作中發(fā)覺了樂趣，才略讓自身找到目標(biāo)，才略讓自身連續(xù)前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著自身的目標(biāo)前進(jìn)！客服人員年終工作總結(jié)7在經(jīng)過這段時間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對接警員工作的漸漸了解后，這份工作對我多了一份責(zé)任感和使命感。晚上有警的時候，不知道怎么判定這個警該不應(yīng)出碰到用戶打電話來不知道怎么說細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前的整個狀態(tài)，雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變更，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離合格的客服人員要求還存在較大差距，不管成功與否，我都將不絕地摸索和試驗。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)結(jié)婚人或是伙伴，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一、然后，在為用戶供給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴，對本公司的名譽產(chǎn)生不良影響。在今后的`日子里：1、嫻熟業(yè)務(wù)學(xué)問和提高服務(wù)技巧2、不絕地完善作為一個客服專員的職業(yè)心理素養(yǎng)3、“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路4、通過多方面的實踐,開闊了自身的視野,豐富了求實的閱歷,使自身更好地為客戶服務(wù)?？头藛T年終工作總結(jié)8轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)?；仡欉@一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的引導(dǎo)與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本諳習(xí)各項業(yè)務(wù)的管理員。在這段時間里，我認(rèn)真的履行崗位職責(zé)，努力的結(jié)果。一、工作總結(jié)1、日常管理，不但要?！傲俊?，更要?！百|(zhì)”每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)覺的問題適時記錄并處置，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律，我們要時刻依照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要適時更改，不能立刻更改的`通知負(fù)責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當(dāng)然，日常管理也不但限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面，深入了解店面的經(jīng)營情況，適時與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了肯定的不方便，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不嫻熟等問題時有發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強調(diào)，并邀請財務(wù)部專門開展過票據(jù)填收。2、招商清費要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”鑒于各種原因，負(fù)一樓空租攤位較多，招商有肯定的壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，實時多渠道的搜集各品牌信息，看準(zhǔn)那些有意向的商戶，我們時刻跟蹤，變有意向為有想法，直到最后確定進(jìn)駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個挑戰(zhàn)，更是一個機會，我們要利用好這個契機，程度的解決空租問題。清費方面，對于經(jīng)營確實有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時予以肯定的支持，平常常常與商戶溝通，為其經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的二、將來工作計劃通過這一年的工作，我已基本諳習(xí)業(yè)務(wù)流程，并通過自動與各部門同事的相互溝通，如今已融入了xx。為此，我會在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自身認(rèn)真履行自身的職責(zé)，努力做好自身的本分1、要提高自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)學(xué)問，多方面了解行業(yè)動態(tài)。常常與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的心理動2、要提高執(zhí)行力，適時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項任務(wù)并實時溝通、反饋。碰到自身本領(lǐng)無法解決的要適時向上匯報，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能，如一些ERP系統(tǒng)。4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助。新年新氣象，希望在新的一年里通過自身與同事的共同努力，能夠為竟然帶來一片新氣象?？头藛T年終工作總結(jié)9在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作，取得了肯定成績。回顧一年來的工作，我們重要做了以下幾點：一、管理精細(xì)化商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不但事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，微信掃—對保障社會穩(wěn)定和人民的安定和樂發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管關(guān)注該公理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)小管理的深入，訂立了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、—致性、正確性、適時性和規(guī)范性，使商場管理工作，實現(xiàn)了上級公司的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化商場工作中我們堅持實事求是、快速、適時、精準(zhǔn)、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第—現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論日間黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，把握第一手資料，嚴(yán)格依照快速賠付流程，為客戶供給力所能及的便利。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不絕提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參加三個中心建設(shè)，進(jìn)—步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，適時擬訂了重點客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查方法、冬季防火防爆安全檢查方法，始終做到提前把握，提前介入，加強了防范風(fēng)險的本領(lǐng)，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有非常緊要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的.好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了緊要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充足認(rèn)得客戶服務(wù)的緊要性，扎堅固結(jié)實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)小處見精神。譬如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能供給詳細(xì)的服務(wù)；能—次辦妥的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會適時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不絕改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶充足度，盡職盡責(zé)的完成了工作。成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、堅固結(jié)實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。由衷祝福我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強?？头藛T年終工作總結(jié)1020xx年的客服工作在繁忙中收尾，其實我特別希望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不但僅是對自身的負(fù)責(zé)，很多時候都應(yīng)當(dāng)要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是特別有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃肯定更加有保障，現(xiàn)在我特別希望自身能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自身的要求是特別高的，過去一段時間我無限的對自身充足著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。一、業(yè)務(wù)方面做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上面我希望自身能夠有一個保障這些都是特別有必須的，我想不管是什么問題，都應(yīng)當(dāng)有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就特別清楚這一點，我覺得只有在工作當(dāng)中碰到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不絕的回顧工作，我認(rèn)為這是一個特別輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自身加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一直希望自身不但僅是一名電話客服，我更加希望自身為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努力著。二、不絕學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是特別不簡單的，雖然說在客服這份工作上面我有充足多的工作閱歷，終歸這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自身能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑，四周有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是特別關(guān)鍵的`，我希望自身能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個特別好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會花時間去消化，這些都是肯定的，我樂意話充足的時間去消化這些內(nèi)容。三、不足之處我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在矯正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自身在打電話的時候不足耐性，溝通的時候也是會由于這些出問題，重要就是自身帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點矯正的。客服人員年終工作總結(jié)11從事電話客服工作是一份很需要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)過的是從一個剛走出學(xué)校的大同學(xué)到一個上班族的更改。從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。而從這幾月的工作中，我總結(jié)出了以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的`事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做。當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從的布置，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不絕學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不但僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維潛力，重視用理論聯(lián)系實際，用實踐來磨練自我。1、重視理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來引導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的引導(dǎo)，不絕提高了分析問題和解決問題的潛力，加強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性。2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自發(fā)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化。其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處置工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中連續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。訂立如下計劃：1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。2、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強學(xué)問庫搜索的練習(xí)，諳習(xí)學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用學(xué)問庫。不絕鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精準(zhǔn)完整的回復(fù)客戶的問題。3、加強自動服務(wù)意識，連續(xù)良好心態(tài)。4、不絕完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。客服人員年終工作總結(jié)12時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙繁忙碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自身真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自身所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是加強與客戶之間交流的一個緊要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處置各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處置的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處置的交接數(shù)據(jù)實現(xiàn)了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自身的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自身的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伙伴一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的神色，在與顧客交流的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處置問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自身遭碰到仿佛顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處置結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是磨練我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭逢各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐性去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法而且我們在努力充足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。三、諳習(xí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，諳習(xí)自身的產(chǎn)品是最基本的'要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能適時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品自身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處置售后時我們也能熟知自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。四、有效的完本錢職工作xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有適時回復(fù)才略讓顧客第一時間感受到我們的熱誠，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱誠的態(tài)度往往是決議成功的一半。通過電話聯(lián)系處置顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處置的工作都是自動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注意掌控通話時長，躲避占用太多的工作時間；打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)不冷不熱，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自身的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處置恰當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自身還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自身產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)定，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大概的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能感動顧客，如何讓顧客買到自身想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自身其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期望有更多的培訓(xùn)機會，拓展自身的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不絕的充實自身，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)予以的各項任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自身的團(tuán)隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自身的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠供給更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益?？头藛T年終工作總結(jié)13瞬間，XX年即將過去，客服部個人工作總結(jié)。在這一年里，好像值得自身去回顧的事情并不是很多，生活和工作仍舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣安靜下去的時候。XX年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我特別.快樂。加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全諳習(xí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自身前段時間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自身爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。一、XX年總結(jié)（一）工作總結(jié)XX年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺管理；第一次參加英文客服訂單驗證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback、投訴處置。在這里，我看到了希望，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的引導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊，而且我沒有了工作壓力感。但缺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和掌控，這將是在將來的一年中，我要面臨和更改方案的首要，也是最緊要的問題。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺自動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不足全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追片面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學(xué)問水平、工作壓力經(jīng)受本領(lǐng)#39；方案范文.庫.整理～、對實在工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高^方案范—文庫_為您搜集整理^%，工作總結(jié)《客服部個人工作總結(jié)》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自身更好地做好本職工作。而且自身應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于承當(dāng)，不倚靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才略做到更加自信和大膽認(rèn)真。二、XX年計劃新的一年即將到來，充足了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。看似簡單，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的'幫助，加上我個人的不懈努力，XX年會是我在usfine實現(xiàn)]方案—范文#39；庫.整理.蛻變的一年。（一）加強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)布置，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^方案范—文庫_為您搜集整理^%工作效率。要積極自動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自身放的低一點，懂得團(tuán)隊的氣力和緊要性。（二）勤學(xué)習(xí)，提高涉及到工作相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中碰到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。譬如service信件處置、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處置、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自身先多了解，諳習(xí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自身很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。（三）多行動，堅守工作職責(zé)。英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕受苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不絕調(diào)整自身的情緒，給自身解壓。工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必須斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn)為自身的上進(jìn)心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)本領(lǐng)#39；方案范文.庫.整理～強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。無論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會適時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最后完成自身我的提升和成長。學(xué)會磨練自身，拓寬自身，憑借公司的良好環(huán)境提升自身。（四）擅長思考，理論聯(lián)系實際。在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)掛念下，我漸漸熟諳習(xí)了工作情況，通過自身細(xì)心察看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不絕總結(jié)閱歷。捕捉和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高?？头藛T年終工作總結(jié)14我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不絕探究。做客服，人說這是在做吃力不恭維的事。確實，客服需要處置的事有時是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而更改。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶贊揚了，立刻輕快起來，熱誠而詳細(xì)。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的致謝和充足的笑聲使我體會到了自身的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱誠的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而堅固結(jié)實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自身沒有充足信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來諳習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得起初接線時，我遭逢很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的`心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自身，而是一直在找尋弊病，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還自動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終究沒令自身灰心，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱呼，得到大家的認(rèn)可和贊同。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處置。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我立刻說：先生，我信任您。。并認(rèn)真記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠致謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處置一件扎手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是畏懼擔(dān)負(fù)一些責(zé)任？是用看似不會出差錯的正當(dāng)理由推辭還是快捷處置，敢于承當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮全面，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處置的判定力和執(zhí)行力才略真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說無論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自身。了解客戶心理，使我從閱歷中明白對不起實在不好意思比先生，很歉仄來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處置比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處置更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，敘述我們客服人自身的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變更，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的自身，了解我們自身的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢