工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施

工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施1．服務簡介我公司向甲方提供的硬件項目系統(tǒng)之售后服務是長期的、快速的、到位的技術(shù)支持，針對此項目，我公司組織專門的客戶服務小組，提供及時、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓、技術(shù)實施、技術(shù)支持、維護支持等綜合服務。本次項目的設備原廠商在全國主要城市均設有辦事機構(gòu)，并建立了全國范圍內(nèi)的技術(shù)服務網(wǎng)絡，提供覆蓋全國的支持與服務，利用遍布全國的分支機構(gòu)，原廠商可以提供全國范圍的全天隨時響應的現(xiàn)場支持。2．現(xiàn)場支持服務針對本次招標，我公司承諾向用戶提供如下現(xiàn)場支持服務：五年的故障現(xiàn)場支持服務五年的重要事件現(xiàn)場支持服務五年的7×24現(xiàn)場運維支持服務為了向客戶提供及時、高質(zhì)量的服務，我公司采取工程師對項目跟蹤制度，要求每位工程師對自己負責項目做到十分熟悉，及時響應客戶要求，提供全方位的故障現(xiàn)場支持服務，我公司實施中心將作為現(xiàn)場工程師的后援，負責協(xié)調(diào)全公司的技術(shù)資源對提供現(xiàn)場服務的工程師進行技術(shù)支持。故障現(xiàn)場支持服務在五年服務期的任何時間內(nèi)（即7×24小時），當用戶系統(tǒng)發(fā)生重大故障時，我公司承諾在接到客戶故障申告后的15分鐘內(nèi)，提供電話響應或在線支持服務，并于0.5小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場；重要事件現(xiàn)場支持服務工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施全文共1頁，當前為第1頁。當用戶進行系統(tǒng)變更，或發(fā)生對系統(tǒng)影響較大、要求較高的重要事件（如系統(tǒng)改造、召開重要會議、系統(tǒng)癱瘓等），或在重要時間點（如年終、節(jié)慶日等），我公司承諾派出工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務。工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施全文共1頁，當前為第1頁。針于用戶的系統(tǒng)變更服務需求，我公司擁有一套完善的變更服務流程，整個流程遵循需求輸入、設計、驗證、實施、測試這一系列步驟，通過規(guī)范的流程可以最大限度地規(guī)避網(wǎng)絡變更風險。7×24項目運維支持服務針對本項目，在五年服務期內(nèi)，我公司承諾將安排一個由三名工程師（其中一名為高級工程師）組成的針對本項目的運維支持小組，專門負責本項目的運維支持服務。針對本項目系統(tǒng)的特點，我們在現(xiàn)場運維支持服務中將服務重點放在如下五個方面：安排一名駐場工程師常年為甲方進行運維服務； 備品備件的定期測試檢查（加電測試），確保備件的有效性； 協(xié)助客戶建立詳細的應急處理流程，降低網(wǎng)絡風險； 協(xié)助客戶加強日常系統(tǒng)監(jiān)控，將潛在故障消滅在萌芽狀態(tài)； 嚴格遵循系統(tǒng)變更流程實施，降低網(wǎng)絡變更實施風險?，F(xiàn)場支持服務的保障措施我公司充分了解現(xiàn)場技術(shù)支持服務對客戶的重要性，高效率的現(xiàn)場支持服務可以大大提高用戶的安全生產(chǎn)率。我們主要從以下四個方面來保證向用戶提供高質(zhì)量的現(xiàn)場支持服務品質(zhì)： 規(guī)范化的服務流程 標準化的服務文檔體系 完善的服務機制與良好的服務策略 充足的技術(shù)資源與設備資源3．服務質(zhì)量控制工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施全文共2頁，當前為第2頁。我公司采用“客戶滿意度測量”和“客戶問題受理規(guī)范”兩項制度來控制服務的質(zhì)量。工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施全文共2頁，當前為第2頁。4．售后服務承諾我公司承諾：若我公司中標，在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢并通過驗收后，免費保修3年。保修期滿后，由我公司專門的售后服務部負責系統(tǒng)的長期維護。雙方可簽訂售后服務合同。公司設有專門的售后服務部，有專業(yè)的技術(shù)人員和充足的備品備件，設立維護電話隨時提供24小時電話咨詢服務，指導現(xiàn)場人員排除故障；電話不能解決的，15分鐘響應，0.5小時內(nèi)派人內(nèi)趕赴現(xiàn)場，2小時內(nèi)排除故障，恢復正常使用。a).自甲方簽署預驗收文件之日起，我公司對依據(jù)合同文本所提供的產(chǎn)品以及所安裝的系統(tǒng)實行三年保修。b).保修期內(nèi)提供每1個月一次對系統(tǒng)和重要設備的例行檢查維護服務；c).甲方要求，可提供定期或不定期的新員工培訓服務；d).保修期內(nèi)，正常運行狀態(tài)下因設備質(zhì)量而引起的故障，我公司負責維修、更換并承擔一切相關費用。e).系統(tǒng)交付使用后，我公司售后服務部提供24小時電話應急服務，負責系統(tǒng)分析、診斷和排除故障等技術(shù)支持。f).我公司備有足夠的備品備件以滿足業(yè)主的維修及保養(yǎng)需求。接到服務需求后，0.5小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，維修服務持續(xù)至故障解除設備運行正常。同時向甲方提交維修報告復印件，報告內(nèi)容包括：故障原因、維修內(nèi)容、檢修及恢復正常的日期和時間等。g).質(zhì)保期終止前，我方工程師將匯同業(yè)主代表對整個系統(tǒng)的全套設備作一次全面徹底的檢查，如有問題，我方全權(quán)負責維修并承擔所有費用。同時向業(yè)主提交維修報告復印件：含故障原因及維修內(nèi)容等。工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施全文共3頁，當前為第3頁。h).質(zhì)保期結(jié)束后，根據(jù)為甲方所提供的設備型號，我方將提供相同型號的備品備件服務，在設備供貨后15年內(nèi)保證備品備件供應，以出廠價供應。對由于升級換代無法提供完全相同的產(chǎn)品備件時，我公司負責在不改變其它相關設備的硬件和軟件，并保證設備的兼容性的前提下為業(yè)主提供功能、性能及質(zhì)量可以完全替代的產(chǎn)品供業(yè)主使用。工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施全文共3頁，當前為第3頁。i). 我公司承諾：所提供的設備和材料