電子商務在酒店行業(yè)的應用-7天酒店為例

PAGEPAGEII電子商務在酒店行業(yè)的應用——7天酒店為例摘要：本文以7天酒店為例，重點探討其應用電子商務的現(xiàn)狀及障礙，并在此基礎上提出解決對策，以期在電子商務的時代背景下，為我國酒店行業(yè)的發(fā)展提供一些思路。關鍵詞：酒店；電子商務；貴州??；7天酒店Abstract:thisarticletakes7dayshotelasexampleemphaticallydiscussesitsapplicationelectroniccommerceactualityandobstacleandputsforwardcountermeasureonthisbasishopetoprovidesomeideasforourcountryhotelindustrydevelopmentunderelectroniccommerceerabackground.Keywords:hotels;e-commerce;Guizhouprovince;7dayshotels

目錄前言 11.貴州省酒店電子商務介紹 11.1貴州省酒店行業(yè)發(fā)展概況及特點 11.2電子商務概述 31.3貴州省酒店電子商務體系概述 42.7天連鎖酒店電子商務現(xiàn)狀 62.17天連鎖酒店簡介 62.1.1對外職能測評 62.1.2內部管理職能 102.27天連鎖酒店與低層次酒店差別對比 112.3創(chuàng)建電子商務體系的障礙 112.3.1觀念因素 112.3.2技術、人才因素 122.3.3資金、成本因素 133.創(chuàng)建酒店電子商務體系的對策 133.1電子商務體系建設必須克服當前存在的種種障礙 133.2酒店網(wǎng)頁設計更精致方便 143.3加大宣傳力度，增加散客客源 144.結論 16參考文獻 17致謝 18PAGE18前言目前，我國酒店電子商務應用已初具規(guī)模，尤其是高星級酒店，普遍已建立起酒店電子商務系統(tǒng)，此酒店還建立起與國際同行之間的高速信息通道。我國酒店電子商務應用主要有針對消費者的電子商務以及針對企業(yè)的電子商務兩種形式，企業(yè)對消費者的電子商務(BtoC)即顧客與酒店之間的電子商務，是酒店利用網(wǎng)絡實現(xiàn)與客戶的雙向交流，酒店廠解客戶所需，在線對客戶進行如客房、餐飲娛樂等的宣傳并完成預定等。而企業(yè)對企業(yè)的電子商務(BtoB)即酒店利用互聯(lián)網(wǎng)建立起的與旅行社、航空公司、交通運輸部門以及銀行等相關部門的電子商務。但目前我國電子商務意識只是初步形成，由于我國金融結構對網(wǎng)上交易的支持度不夠高，且信用消費處于起步階段，信用危機的普遍存在造成酒店產品與酒店服務、價格等出現(xiàn)混亂，使得客戶對網(wǎng)上頂定和支付還有諸多疑慮和不放心，對網(wǎng)上實現(xiàn)交易的信任度就比較低，所以說，雖然電子商務模式有著巨大的市場潛力，但其發(fā)展成熟還要很長時間的探索。1.貴州省酒店電子商務介紹1.1貴州省酒店行業(yè)發(fā)展概況及特點酒店業(yè)，是指社會供求關系和酒店經營活動中所形成的企業(yè)結構關系。而酒店(Hotel)在我國也被稱為飯店，它是社會生產力水平不斷發(fā)展、生活水平不斷提高以及旅行業(yè)發(fā)展到一定水平的必然產物。酒店的發(fā)展進程大體上可以分為四個階段:①客棧時期;②豪華飯店時期;③商業(yè)飯店時期;④現(xiàn)代酒店時期。而我們現(xiàn)在所處的階段便是第四階段—現(xiàn)代酒店時期，現(xiàn)代酒店企業(yè)誕生于18-19世紀的歐洲，20世紀在美國得到空前的發(fā)展。然而經濟的高速發(fā)展，促使酒店行業(yè)日新月異，已有學者提出酒店業(yè)已步入第五階段的說法。酒店業(yè)是服務性行業(yè)，在經濟職能和經營方式等方面都具有服務業(yè)的共同特性，同時也存在著自己的特殊性，總的來說，酒店業(yè)具有以下幾個特點:(1)酒店業(yè)的服務性酒店業(yè)主要是通過出售酒店的有形設施和無形服務來獲利。其中有形設施包括酒店客房、酒店宴會廳、酒店的休閑娛樂設施等，無形服務則涵蓋了食、住、行、娛、購等綜合服務。酒店業(yè)的經營活動是以租賃酒店設施的使用權的形式進行的，消費者只是在一定時間和空間內購得酒店設施的使用權，獲得特殊的使用價值，而無法永久地占有它們。所以，酒店的有形設施不是能夠獲得所有權并可以攜帶移動的實物商品形態(tài)，它實際上是酒店服務銷售的輔助性形態(tài)。這便決定了酒店業(yè)具有服務行業(yè)的普遍特性:首先，酒店服務具有無形性，酒店服務的空間形態(tài)基本上是不固定的，在很多情況下人們不能觸摸到，或不能用肉眼看見它的存在，其在被購買之前，無法像有形產品一樣被消費者看到、嘗到或感覺到;其次，酒店服務具有即時性，它主要反映在，酒店服務與酒店是不可分離的，它的生產與消費過程通常是同時發(fā)生的;另外，酒店業(yè)的產品及服務是不可儲存的，消費者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務攜帶回家保存起來，酒店客房、服務等的價值都必須在當天體現(xiàn)，如果酒店客房當天無法租讓出去，它當天的價值也就隨之消失;最后，酒店服務具有異質性，同一間客房、同一種服務，受到提供的時間、地點及人員等因素的影響很大。尤其是必須由人員接觸的服務，其服務的品質異質性就相當大，通常會視服務人員、接觸顧客的不同而有所差異，服務的構成成分及其質量水平經常變化，甚至每天都有變化。(2)酒店業(yè)具有強依賴性首先，酒店的正常經營對市政基礎設施、水、電、能源和交通等行業(yè)有很強的依賴性，任何一個因素都將直接地決定酒店的經營。因為每一個因素都是構成酒店服務的主要成分，缺一不可。其次，酒店業(yè)的發(fā)展還取決于外部環(huán)境，酒店業(yè)的經營環(huán)境復雜多變，酒店業(yè)不僅與法律法規(guī)、政府政策以及旅行業(yè)等有著極大的聯(lián)系，酒店業(yè)的發(fā)展很大程度上取決于該國旅行業(yè)的發(fā)展情況，酒店的大部分客源均是旅游者，所以一個國家旅游資源是否發(fā)達、政府政策是否支持將極大地影響該國酒店業(yè)的發(fā)展。而且酒店業(yè)還與該地區(qū)的經濟、文化、宗教、事故、災害等有著重要的聯(lián)系，正如美國911事件，對當?shù)氐木频陿I(yè)造成了嚴重的影響。據(jù)統(tǒng)計，911事件之后，當?shù)鼐频陿I(yè)的收益大大下降，使該地區(qū)酒店業(yè)由原來的盈利狀態(tài)迅速掉入低谷，酒店企業(yè)紛紛轉向虧損。最后，酒店業(yè)的營銷活動隨季節(jié)的變化而波動。酒店業(yè)有旺季、淡季之分，酒店企業(yè)在旺季中往往生意相當紅火，有時甚至出現(xiàn)客房供不應求的現(xiàn)象。而在淡季則變?yōu)橄喈斃淝?，客房時常無人問津。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店企業(yè)在旺季的收入遠超過酒店全年70%以上，因此酒店業(yè)如何改善淡季的銷售能力是酒店業(yè)營銷的一大課題。(3)酒店業(yè)的綜合性酒店是一個具有綜合功能的企業(yè)，它不僅是一個提供住宿等相關有形商品和無形服務的行業(yè)，而且還提供其他各種各樣、形形色色服務的服務行業(yè)。一個現(xiàn)代化的酒店企業(yè)，它所提供的往往不僅僅是客房和相應的服務，而且包含了休閑、娛樂、購物、財產安全、交通等方面的服務，它不僅要滿足顧客的住宿與餐飲等基本需要，還必須在同一時間的不同空間里提供其他綜合性的服務，例如，清掃客房、洗衣服務，還應滿足顧客的人身和財產安全、休閑、洗浴、接待賓客、網(wǎng)絡、交通等方面的要求。當然這取決于酒店企業(yè)的檔次，檔次越高，對這方面的要求也就相應地提高。全方位的滿足顧客，提供更綜合性的服務，將為酒店企業(yè)帶來更多的客源，這也是高檔次酒店在未來發(fā)展的一個趨勢。(4)酒店業(yè)的盈利性酒店業(yè)不是非盈利性行業(yè)，它不是慈善機構，更不是政府部門的附屬單位，它的存在只有一個目的—盈利。毋庸置疑，酒店業(yè)是現(xiàn)代化的產物，伴隨著旅行業(yè)的興起，酒店業(yè)的存在為旅客、商務人員提供住宿、飲食等服務。酒店企業(yè)是在遵循經濟規(guī)律、國家法律、政策的約束下獨立運行的經濟組織，它通過滿足顧客的需求而獲取利益。酒店業(yè)者無不例外地想通過充分發(fā)揮酒店資源，獲得最大限度的經濟收益，為酒店業(yè)股東、老板獲取最高的收益。1.2電子商務概述電子商務，是指在Internet網(wǎng)上進行商務活動，是商業(yè)行為通過網(wǎng)絡來完成的形式，是電子資料交換及價值網(wǎng)絡的延伸。其主要功能包括網(wǎng)上的廣告、訂貨、付款、客戶服務和貨物遞交等銷售、售前和售后服務，以及市場調查分析、財務核計及生產安排等多項利用Internet開發(fā)的商業(yè)活動。電子商務的一個重要技術特征是利用Web的技術來傳輸和處理商業(yè)信息。因此，電子商務=Web+IT電子商務有廣義和狹義之分，狹義的電子商務也稱作電子交易(E-Commerce)主要是指利用Web提供的通信手段在網(wǎng)上進行的交易。而廣義的電子商務是包括電子交易在內的利用Web進行的全部商業(yè)活動，如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調配等等，亦稱為電子商業(yè)(E-Business)。這些商務活動可以發(fā)生于公司內部、公司之間(B2B)及公司與客戶之間(B2C)。近年來，還出現(xiàn)了企業(yè)—政府(B2G)、消費者一一政府(C2G)等方式的電子商務。總的來說，大致可將其分為九個交易模式30電子商務必須建立在電子技術基礎上，包括一般商業(yè)服務基礎建設、多媒體內容建設、信息高速公路及基礎建設等方面，而這四方面是由公共政策、法律和技術標準來支撐的。電子商務是在傳統(tǒng)商務的基礎上發(fā)展起來的一種新的商務模式，通過此種模式完成的交易量可以在一定程度上反映人們對電子商務的認識和應用程度，可以發(fā)現(xiàn)信息技術的商務價值及價值實現(xiàn)的內在機理，探索電子商務的發(fā)展趨勢。1.3貴州省酒店電子商務體系概述當前，酒店客房及服務被作為商品通過網(wǎng)絡銷售的手段有幾種，它們均屬于電子商務的范疇，只是其具體的表現(xiàn)形式和相關者有所不同，具體有以下三種形式:①旅行社網(wǎng)站以及各類旅游網(wǎng):由于旅行業(yè)的發(fā)展以及信息技術的突飛猛進，旅行社網(wǎng)絡化程度已相當?shù)某墒欤缟厦嫠v到的，許多旅行社已經在使用GDS,它們構建自己的網(wǎng)站，通過全球分銷系統(tǒng)在網(wǎng)絡上出售商品，包括旅游服務、票務服務以及酒店客房。旅行社與酒店企業(yè)有著合作伙伴的關系，旅行社作為酒店的最大代理商，它們常年為酒店企業(yè)引來整批的顧客，也為酒店帶來了占總利潤相當大比重的收益。而通過電子商務取得的業(yè)務量在其中占有相當大的比例，并且在逐年的增長。在中國，此類基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游網(wǎng)絡發(fā)展至今已經數(shù)以萬計，其中較具代表性的有:“華夏旅游網(wǎng)”，由中國最大的旅行社—中國國際旅行社總社創(chuàng)辦的，該網(wǎng)站的建立為旅行社帶來了豐厚的利潤:2000年國旅總社1.7億美元的收入中，就有80是通過電子商務的手段獲得的，華夏網(wǎng)還每天為酒店帶來四分之一的散客訂房，一年團體酒店預訂金額高達2億人民幣7。而總部位于上海的攜程旅行網(wǎng)2004年第三季度的收入從2003年的1340萬美元增加到3010萬美元。該公司在中國網(wǎng)絡旅行市場上的占有率約為51%，在各大旅游網(wǎng)站中排名第一。由于這些網(wǎng)站的品牌優(yōu)勢，使它們具有相當大的瀏覽量，也正因此，往往能給酒店帶來可觀的散客收入。這種形式也是現(xiàn)今酒店企業(yè)最主要的通過電子商務銷售客房的方式。實例:酒店預訂是攜程的四大業(yè)務之首，也是攜程運作和發(fā)展的基礎。目前，攜程的合作酒店已超過5000家，遍布全球34個國家和地區(qū)的350多個城市。同時，攜程在國內的55個城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可為攜程會員提供即時的預訂服務。攜程可為會員提供酒店門市價的2-7折的優(yōu)惠價格，另有部分酒店的價格是同行中的最低價格。攜程每月的酒店預訂量在同類企業(yè)中表現(xiàn)突出，達到總量的50%以上。因此無論是從合作酒店數(shù)量、分布地區(qū)、合作情況以及每月的訂房業(yè)務量等方面來比較，都無可爭辯地顯示了攜程是國內領先的酒店預訂服務中心。②專業(yè)的中介代理商以及綜合網(wǎng)站旅游代理頻道:旅游電子商務的無限商機使得許多網(wǎng)絡、中介公司紛紛加入這一領域。中介代理商主要依靠收取代理費、服務費而生存，電子商務的出現(xiàn)使它們在成本的控制上做的更加成功，利用電子商務他們將從中介服務中獲取更大的利潤。綜合網(wǎng)站也注意到這一點，當然我們不排除他們設立旅游頻道有擴大網(wǎng)站的信息范圍、使網(wǎng)站信息更全方位等因素的存在。它們陸續(xù)地開通了自己的旅游頻道，網(wǎng)上代理旅游、票務、客房預訂等服務，雖然效益比起旅游網(wǎng)站來說仍有待進步，但也已成為許多住戶預訂酒店客房的一種方式。此類的網(wǎng)絡渠道有e龍網(wǎng)信息技術(北京)有限公司，其網(wǎng)絡市場的占有率為21%，僅次于攜程旅行網(wǎng)排名第二。其2004年第三季度的收入從2003年的570萬美元增加到1180萬美元，是此類網(wǎng)站中的佼佼者，此外如中國酒店預訂熱線，中國酒店預訂網(wǎng)等也占有一定的市場。而如同中華網(wǎng)、雅虎、新浪等大型綜合網(wǎng)站都設置了自己的旅游頻道，代理或承擔了一定的預訂服務。③酒店企業(yè)本身建立的電子商務:在2001年進行的一項對世界前50家大酒店的調查中，超過90%的酒店都擁有自己的網(wǎng)站，大約95%的網(wǎng)站提供預訂服務，允許顧客直接進行預訂。據(jù)美國《商業(yè)周刊》報道，2003年網(wǎng)上旅行社預定的房間數(shù)為3500萬間，共計58億美元，占市場份額8%，而預測2006年網(wǎng)上酒店預定將達133億美元，市場份額為17%，發(fā)展速度是驚人的。對具體的酒店而言，有的酒店的網(wǎng)上收入已經超過全部收入的30，其中一半以上來自于自己的直接銷售。希爾頓集團便是其中的佼佼者，希爾頓集團積極開展電子商務，2000年，集團總收入28.3億美元，凈收入27200萬美元，電子商務收入占凈收入的9%。2000年它的所有網(wǎng)站客房預訂收入3億美元，是1999年的兩倍。而在2001年6月，美國InternetWeek網(wǎng)站公布了2000年度全美電子商務100強企業(yè)的評選中，希爾頓酒店集團榮膺百強之首。事實證明，從旅游網(wǎng)絡的成功發(fā)展中，酒店業(yè)者似乎有所收獲，他們意識到酒店企業(yè)可以透過Web，而繞過代理商，直接面向大量旅游消費者進行網(wǎng)絡銷售，這樣不僅大大降低了交易費用，并且可以提供個性化的、點對點的增值服務，創(chuàng)造以消費者為主的市場銷售模式(如在線拍賣等)。因此，他們便蜂擁而至，開展自己的電子商務?？墒怯捎诜N種原因，在電子商務體系的經營上，酒店始終缺乏發(fā)展，停滯不前。然而，由種種跡象看來，這種類型將是以后的一個主要發(fā)展方向，并且將占有一定的市場份額。2.7天連鎖酒店電子商務現(xiàn)狀2.17天連鎖酒店簡介2.1.1對外職能測評電子商務體系的外部職能主要是通過外部網(wǎng)絡與酒店外部環(huán)境建立良好的信息溝通和交流，有效改變外部環(huán)境的不利影響，具體地說，即是酒店面向外部的窗口，實現(xiàn)通過網(wǎng)站進行營銷、信息發(fā)布及收集、與顧客溝通以及樹立酒店形象等種種功能。首先，我們先從網(wǎng)民(顧客)的角度來分析，了解對于使用電子商務進行商務活動的顧客們所重視的有哪些因素。據(jù)統(tǒng)計，互聯(lián)網(wǎng)用戶認為一個成功的網(wǎng)站必須具備以下幾個主要因素:網(wǎng)絡信息量大、更新及時、有吸引人的服務;瀏覽速度快;交互性好，能方便地與其他網(wǎng)友自由交流;網(wǎng)站設計精巧美觀;其他(如表1)。表1:網(wǎng)友對網(wǎng)站的功能要求表中清楚地指出網(wǎng)站必須具備的要素，其中，網(wǎng)站信息量、更新及時、有吸引人的服務是顧客最為重視的，接下來是瀏覽該網(wǎng)站的速度快，該網(wǎng)站交互性好、能與其他網(wǎng)友自由交流等其他方面。根據(jù)以上標準，筆者在瀏覽了貴州地區(qū)近50個酒店網(wǎng)站后，對酒店網(wǎng)站的基本組成部分(預訂系統(tǒng)、鏈接、留言箱等)進行統(tǒng)計，再分別從這些網(wǎng)站的瀏覽速度、頁面設計、網(wǎng)站信息、網(wǎng)站交互性以及其他各個方面進行定性分析，通過主觀認知對其中30個酒店網(wǎng)站進行相應的評價，評價內容主要圍繞其網(wǎng)站的各項常規(guī)功能和主要服務。主要統(tǒng)計如下:(見表2~表5)表2:貴州地區(qū)酒店網(wǎng)站功能統(tǒng)計(一)頁面美觀:1~5,1最差、5最好。(該項數(shù)據(jù)為筆者主觀評定)表3:貴州地區(qū)酒店網(wǎng)站功能統(tǒng)計(二)頁面美觀:1~51最差、5最好。(該項數(shù)據(jù)為筆者主觀評定)表4:貴州地區(qū)酒店網(wǎng)站功能統(tǒng)計(三)頁面美觀:1~51最差、5最好。(該項數(shù)據(jù)為筆者主觀評定)表5:貴州地區(qū)部分知名酒店對照表事實證明，電子商務的成功與否往往取決于網(wǎng)站的設計及內容等因素，而貴州地區(qū)酒店企業(yè)在網(wǎng)站的構建這一方面顯示出極大的不成熟。其中大部分均存在問題，主要體現(xiàn)在:①網(wǎng)站信息性不強，不能提供全面、權威、可參考性強的旅游信息;②網(wǎng)站瀏覽速度慢，交互性差;③網(wǎng)頁美觀及內容設計有待提高;④網(wǎng)站訪問量差強人意;⑤網(wǎng)站管理力度急需加強，更新速度慢，預訂服務缺陷等?？梢?，內容簡單，服務項目單一;信息量少，而且更新緩慢;很難獲得及時、準確、詳細的信息;網(wǎng)站上過時信息多，有效信息少，致使預訂常常不能得到及時回復等問題嚴重地阻礙著我國酒店業(yè)電子商務的開展。酒店網(wǎng)頁的建設既要強調頁面的美觀性，更要注重頁面的功能性和實用性。從目前酒店網(wǎng)站的建設情況看，訂房系統(tǒng)信息處理功能不強，有些酒店的網(wǎng)站功能甚至不如有些專業(yè)訂房網(wǎng)站，只是羅列酒店的房價和圖片，并不具備網(wǎng)上數(shù)據(jù)管理、傳輸?shù)墓δ?，訂房過程仍需要電話、傳真的輔助，無法充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)超越空間的威力，無法降低銷售成本，使酒店經營者對網(wǎng)上訂房產生懷疑，甚至抵觸?？梢哉f，我國酒店網(wǎng)站的建設沒有提升到一定的高度。網(wǎng)頁建設作為酒店宣傳的一種手段，其最終的目的是為了實現(xiàn)酒店產品的銷售，所以網(wǎng)站上有效的預訂功能和鏈接功能可以提高網(wǎng)站的利用率，提高酒店客房的利用率。酒店網(wǎng)站建設有待改善。此外，網(wǎng)址知名度不高、酒店網(wǎng)站管理與維護力度不夠也是限制酒店電子商務體系對外職能的主要因素。關于這方面的測評可從酒店網(wǎng)站在網(wǎng)絡中的知名度和在搜索引擎中的定位中得到結論。因為根據(jù)Forresterresearch的統(tǒng)計，全部網(wǎng)站的訪問量中的80%是從搜索引擎開始的，酒店的知名度很大程度與酒店網(wǎng)頁的搜索定位相聯(lián)系。搜索定位是指酒店網(wǎng)頁在各門戶網(wǎng)站和搜索引擎上的關鍵詞搜索排名。排名越前意味著被點擊的可能性越大，意味著被利用的可能性越大，意味著企業(yè)的網(wǎng)站越優(yōu)化。在茫茫的網(wǎng)絡海洋當中，同類的企業(yè)網(wǎng)站不計其數(shù)，如果不能有效地在搜索引擎中排名前列，在某種程度上其網(wǎng)站的存在意義就不大，從而也無法真正地實現(xiàn)其在面向外部環(huán)境的種種功能了。所以，筆者通過網(wǎng)絡搜索地區(qū)內20個知名星級酒店在百度和Google上的搜索定位，并將其匯總于表10中，從中我們可以看出，雖然有些酒店在Google上排名較為靠前，然而在百度的搜索定位排名卻較為落后，甚至有些酒店在這兩個國內知名搜索引擎中都較難容易地被搜索到，顯而易見，這是因為酒店企業(yè)在這方面地投入仍不夠，酒店網(wǎng)頁的訪問量相當有限所致，反過來，排位靠后又將直接導致酒店網(wǎng)站被瀏覽、被點擊的可能性大大減小，從而大大限制了其訪問量。如此惡性循環(huán)，最終導致酒店網(wǎng)站逐漸被人們所忽視，而這些正是極大限制酒店電子商務發(fā)展的主要因素。從上文的相關統(tǒng)計當中，我們可以知道貴州地區(qū)中的大部分酒店在酒店網(wǎng)站的設計和管理上仍存在許多問題，在酒店網(wǎng)站的宣傳廣告方面也很不成熟。然而，一個酒店自己制作的主頁，其網(wǎng)址如果宣傳力度不夠，難以被客戶知悉，會導致訪問量不大，難以形成商機。一些酒店網(wǎng)站由于各種原因，網(wǎng)站知名度不夠，少有訂單，使得酒店業(yè)者無法達到預期的目的，無法獲得訂房業(yè)績，網(wǎng)站也就無法取得足夠的回報以提供優(yōu)質的服務，酒店經營者對此無能為力，逐漸對網(wǎng)上訂房失去信心，久而久之，他們便逐漸疏忽甚至放棄對酒店網(wǎng)站進行維護、管理，致使酒店網(wǎng)站信息更新不及時、訂單響應緩慢甚至閑置預訂系統(tǒng)，如此惡性循環(huán)下去。而酒店網(wǎng)站的構建不合理也會大大影響其功效，如此下來，電子商務體系的對外職能便無法正常的發(fā)揮出來，這便是貴州地區(qū)酒店在這方面的缺陷，只有成功地發(fā)揮網(wǎng)站的對外功效，酒店電子商務體系在商務層面上才有其存在的意義。2.1.2內部管理職能電子商務體系的另一個職能便是其在酒店內部的作用，即其在酒店內部的管理職能。由于這方面屬于企業(yè)內部，我們無法簡單地從酒店網(wǎng)站去進行評定其在內部發(fā)揮的功效，我們只能簡單的從某些方面去反映貴州地區(qū)的電子商務并沒有真正的體系化，電子商務只作為一個簡單的以網(wǎng)頁形式存在的對外工具。首先，我們可從網(wǎng)站的管理上來看，電子商務的體系化必須以及時和正當?shù)墓芾頌榍疤?。電子商務體系要發(fā)揮其管理作用，與酒店內部管理信息系統(tǒng)銜接，參與酒店內部的各項管理及決策(如供應鏈管理、客戶關系管理等)必須對電子商務網(wǎng)站進行管理，對其信息進行及時的整理和分析，盡量收集更全面的各種數(shù)據(jù)，而在這方面，貴州地區(qū)的酒店企業(yè)是很少出現(xiàn)的，據(jù)統(tǒng)計，在筆者抽選的幾十個酒店中，絕大部分在這方面并沒有很好的做到，主要表現(xiàn)在大部分的酒店網(wǎng)站并沒有及時地更新網(wǎng)站信息、大部分網(wǎng)站并沒有較成熟的交互功能等方面。沒有及時的更新可見酒店對該網(wǎng)站并沒有很好的重視和投入，因此更不用去冀望他們能在管理職能上有更多的投入了。同時也可以發(fā)現(xiàn)在被瀏覽的酒店網(wǎng)站當中，只有極少數(shù)的網(wǎng)站設有會員制功能，也就是說只有極少數(shù)的酒店會利用電子商務收集顧客資料，進而開展客戶關系管理。此外，很多酒店的電子商務體系信息處理功能不強，并不具備網(wǎng)上數(shù)據(jù)管理和傳輸?shù)墓δ?，網(wǎng)站只單單局限于低效的宣傳功能，訂房過程仍需要電話預訂加以實現(xiàn)，無法充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，從而在成本的控制，內部的管理上毫無實質的作用?？梢?，在酒店的內部管理中，電子商務體系并沒有發(fā)揮應有的作用。不管在酒店的哪個管理環(huán)節(jié)、運營環(huán)節(jié)中，電子商務的參與度普遍不高，甚至可以說是沒有交集，這是相當遺憾的。在其他行業(yè)中，如某些制造業(yè)、零售業(yè)等，電子商務體系已經作為企業(yè)管理信息體系的一部分，它們的作用早已不僅僅限于營銷，它們更有效地協(xié)助企業(yè)的供應鏈運作，支持客戶關系管理等等。雖然酒店企業(yè)是服務性行業(yè)，但也并不難做到，正如旅行業(yè)一樣，電子商務體系的作用可以更加的重要，利用率應該更高。因此，從管理的角度來看，電子商務體系的發(fā)展對酒店企業(yè)來說才剛剛起步，提高的空間仍相當之大。2.27天連鎖酒店與低層次酒店差別對比（1）能夠滿足消費者真正的需求。七天連鎖酒店有著明確、清晰的市場定位，它的客源主要是中產階級群眾、商務群體和學生群體等，他們沒有辦法接受高星級酒店的消費標準而又有住宿這個需求，因而以七天連鎖酒店為首的經濟型酒店看到了商機并且成功的發(fā)展起來。（2）極具吸引力的投資成本。相比星級酒店的豪華奢侈的外在裝修，七天連鎖酒店更注重給消費者提供住房服務，讓客人能夠有“家”的溫馨的感覺。在裝修方面主要注重實用、簡約、溫馨的特點，因而減少了很多不必要的投資成本。（3）采取連鎖經營的制度。七天連鎖酒店之所以如此成功主要依靠連鎖經營的方式,從而使得酒店有品牌、資金、質量、客源的幫助，而又不需要依靠自己的長期以來的經驗積累，成本費用也不需要支付太多。2.3創(chuàng)建電子商務體系的障礙2.3.1觀念因素一方面，從酒店業(yè)者的角度來說，盡管網(wǎng)絡經濟發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營銷觀念還沒有完全被酒店經營者所接受，網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預訂，尤其是網(wǎng)上結算，對許多酒店來說還是比較陌生的，許多飯店對網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認識和實踐。尤其在網(wǎng)絡訂房這一方面也沒有得到我國酒店經營者的普遍重視，對于從經營戰(zhàn)略的高度去審視網(wǎng)絡訂房以及開展電子商務對酒店未來發(fā)展的重要性和必要性認識不足。即使已涉足網(wǎng)絡營銷的酒店，在實際工作中所做的準備和相應的協(xié)調也不夠完善。當前，雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經開展了自身的電子商務業(yè)務，構建了酒店網(wǎng)站，提供網(wǎng)上預訂服務。然而它們并沒有真正地重視過這種營銷和管理途徑，導致網(wǎng)站的更新和管理都相當不合理，從而致使其利用率較低。酒店業(yè)者仍偏好于通過旅游網(wǎng)站，中介代理來實現(xiàn)網(wǎng)絡商務，甚至還有一部分企業(yè)停留在傳統(tǒng)的酒店銷售和管理模式上，依靠以往形成的經驗進行管理，使用著傳統(tǒng)的銷售、服務、內部管理以及思考方式。這是不現(xiàn)實的，這樣的經營模式已不適應當前如此激烈的競爭環(huán)境，在服務、銷售、管理上的低效運作，最終會導致酒店企業(yè)走向失敗。另一方面，從消費者的角度來說，雖然在進入E時代之后，網(wǎng)絡成為現(xiàn)代人生活的一部分，然而由于電子商務法律法規(guī)仍存在一定的缺陷，所以在我國大部分地區(qū)的消費者對電子商務的應用還并不是相當信任。很多消費者更傾向于傳統(tǒng)的購物、商務方式，另一方面，許多消費者出于好奇或者另有目的，常常做出一些不理智的事情，如惡意預訂、無故取消、惡意登記錯誤用戶信息等。這在很大程度上給酒店企業(yè)電子化進程帶來嚴重的阻礙，從而抑制我國酒店行業(yè)電子商務的發(fā)展。2.3.2技術、人才因素我國酒店企業(yè)電子商務體系的構建過程仍存在著軟件及硬件的問題。電子商務雖然在我國的發(fā)展已有一段時間，然而，許多技術上的問題仍然沒有得到很好的解決，其中較為典型的就是網(wǎng)絡交易的安全性和網(wǎng)上支付問題。由于互聯(lián)網(wǎng)本身正處于不斷完善中，網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面存在一定缺陷，網(wǎng)上交易安全和交付問題成為酒店電子商務發(fā)展中的重要制約因素。由于互聯(lián)網(wǎng)是開放性的技術，是計算機的網(wǎng)絡系統(tǒng)。既然是開放性的，很多人可以匿名、隱身連接到互聯(lián)網(wǎng)上，通過網(wǎng)絡，黑客經常利用技術盜取顧客、企業(yè)的信息，如信用卡密碼、交易信息、資金賬號等。許多企業(yè)為了解決安全問題，最直接的做法就是將自己的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)斷開。以保護企業(yè)的財務狀況、核心技術、客戶資料等商業(yè)秘密不泄露。然而這種物理性隔離，加大了數(shù)據(jù)轉換的工作量(只能通過人工轉換)，降低了工作效率和反應速度，可以說是治標不治本的，要真正解決安全問題這就要求發(fā)展新的網(wǎng)絡技術，對網(wǎng)上交易所有的信息都進行加密，通過這樣的途徑來達到保護數(shù)據(jù)不被人非法竊取、閱讀的目的。網(wǎng)上支付問題也是阻礙我國電子商務發(fā)展的主要因素，由于我國現(xiàn)在網(wǎng)上金融體系及制度仍有缺陷，所以網(wǎng)上支付的安全性急需改善。目前，酒店企業(yè)在人才問題上的最大困難是缺少既懂IT技術又熟悉業(yè)務流程的綜合性人才。要構建一個健全的、高效的電子商務系統(tǒng)，除了系統(tǒng)本身對軟件技術的需求外，更重要的是適合酒店的發(fā)展需要、能融入企業(yè)的內部管理當中，這就要求程序員在有較強的軟件技術基礎上，還要熟悉酒店的日常運作、管理模式和業(yè)務流程。加上有些酒店，由于經營者在網(wǎng)站的構建過程中忽視了技術人員的作用，缺少合理的培訓，致使人才流失，導致這樣的人才在我國越來越少了。此外，中國酒店業(yè)的服務人員大多是高、初中學歷，整體素質不高。對于電子商務在酒店內部的運作上可能仍有一定的困難，尤其在強調將電子商務體系內部化的時刻，酒店員工幾乎都有機會使用到電子商務體系和管理信息系統(tǒng)，他們能否合理有效的利用將決定酒店電子商務體系的成功與否。2.3.3資金、成本因素建立一個網(wǎng)站不僅需要專業(yè)人員、租用服務器、網(wǎng)頁制作，還要有專門的維護，價格不菲，對于效益不太好的酒店，要支付昂貴的費用建立網(wǎng)站是有一定的困難的。成本控制的不到位，加上效益不好，導致收益無法支付高額的成本支出，經營者便越來越不重視電子商務的發(fā)展，資金投入不夠，進而使酒店企業(yè)的商務體系進入惡性循環(huán)階段，無法走出低谷進一步發(fā)展。在這一方面，國外跨國酒店集團便是我們學習的最好實例，由于跨國集團有著雄厚的資金為后盾，在電子商務的構建上投入足夠的資金，不僅在體系的構建上，在宣傳和營銷也做得相當?shù)某晒?，只有這樣才能提高電子商務的影響力和知名度，從而增加收入，為酒店帶來更大的收益。3.創(chuàng)建酒店電子商務體系的對策3.1電子商務體系建設必須克服當前存在的種種障礙酒店的經營管理者要從觀念上加大重視，將眼光放長遠，把電子商務建設提升到戰(zhàn)略高度來考慮，進而加大對電子商務體系建設的投入，只有足夠的投入才能真正地改變現(xiàn)狀。而且必須堅持技術創(chuàng)新與制度創(chuàng)新相結合。技術的創(chuàng)新不單單僅限于電子商務網(wǎng)站軟件的應用上，實際上解決互聯(lián)網(wǎng)上的病毒以及黑客的攻擊等網(wǎng)絡安全問題。更重要的是如何使電子商務體系參與企業(yè)的管理運作中，實現(xiàn)內部管理同電子商務的徹底整合。制度的創(chuàng)新，則要求政府應該把支持企業(yè)發(fā)展電子商務作為一項基本政策。創(chuàng)造良好的電子商務發(fā)展環(huán)境，積極支持電子商務發(fā)展的基礎建設和法律法規(guī)建設。要組織銀行、信息產業(yè)、稅務、海關、法律等有關部門集中解決電子支付、安全保密、法律認可等電子商務急需解決的問題，并進行標準制定。盡快建立發(fā)展我國信息產業(yè)的法律環(huán)境和政策環(huán)境，并在實踐中逐步完善。同時企業(yè)內部也必須將電子商務的發(fā)展和管理提到酒店運營的日程上來，創(chuàng)造良好的內部環(huán)境。此外，加強宣傳教育，普及電子常識，提高全民族電子商務意識，克服人才不足的障礙，引進熟悉酒店管理的計算機人才和專業(yè)維護、管理人才，同時，企業(yè)內部人員的培訓力度也急需加強。人的素質是決定了電子商務能否成功運作的主要因素，因此，酒店要實現(xiàn)真正的電子商務，人員培訓是關鍵。總結起來說，克服障礙的具體措施有以下幾點:①完善各類電子商務法規(guī)政策，為電子商務提供一個良好的市場環(huán)境和交易、支付平臺;②酒店業(yè)者必須加大重視和投入力度;③重視人才培養(yǎng)和員工培訓;④可借由融資、吸引業(yè)外資金投資的方式加大酒店實力，進而解決電子商務開展中的前期投入的問題。3.2酒店網(wǎng)頁設計更精致方便第一，酒店的主頁應該能夠給顧客比較強烈和突出的印象。第二，網(wǎng)頁結構設計合理，層次清楚。第三，網(wǎng)頁的內容應全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。第四，網(wǎng)頁的鏈接應方便瀏覽，傳輸速度和圖片的下載的速度快，應避免死鏈接，調不出圖像等情況存在。面對網(wǎng)上如此眾多的網(wǎng)頁，酒店只有通過節(jié)省顧客的時間，才能吸引顧客，為酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷創(chuàng)造機會。針對很多酒店主頁所表達的主題都不夠鮮明，真正有用的信息卻很少的問題，很多成功的電子商務網(wǎng)站都采用了個性化的頁面設計，酒店產品也是個性化消費品，不同的年齡段、不同的住宿動機、不同的階層對客房的要求是有所差別的，酒店應該針對不同的目標客戶群體設計不同的頁面風格。對于價格重視型的顧客可以專門設計一個鏈接介紹酒店價格折扣以及與其他酒店相比所具有的價格優(yōu)勢，也可以適當?shù)倪\用其他一些優(yōu)惠措施;對于商務客人可以專門介紹酒店的設施、服務、氣氛、地理位置等。當然對于不同語言、國家、宗教信仰的潛在顧客都可以從語言文字、內容、頁面色調圖案等各個方面進行“個性化的關懷”，使顧客未訂房之前就先體驗到酒店所給他們帶來的親切感。此外，酒店網(wǎng)站的維護和管理也相當重要，管理到位、更新及時是對電子商務網(wǎng)站的最基本要求;酒店網(wǎng)站還必須做到網(wǎng)上信息與網(wǎng)下產品相匹配，網(wǎng)上流程和網(wǎng)下服務相對接等，電子商務才真正能有效開展，才能在客人中建立信譽和信任。3.3加大宣傳力度，增加散客客源不能創(chuàng)造效益的電子商務不是好的電子商務。從下圖我們可以知道，顧客進行酒店預訂的一般模式，酒店業(yè)者必須在鞏固后期有效的執(zhí)行訂單的基礎上，更應該重視前期的宣傳工作。圖1:顧客網(wǎng)上預訂基本模式圖據(jù)一項網(wǎng)上調查中顯示，中國網(wǎng)民在選擇電子商務網(wǎng)站考慮的眾多因素中，網(wǎng)站知名度排名最高，即網(wǎng)民最為重視的一個因素。網(wǎng)站只有大量的訪問，才有可能實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)銷售上的根本性突破，因此在互聯(lián)網(wǎng)上酒店客房的促銷更演變?yōu)閷频甑木W(wǎng)址網(wǎng)頁的促銷，提高其點擊率和瀏覽率。當然，前面產品策略中的網(wǎng)站內容的建設是一個重要方面，但僅有極富吸引力的網(wǎng)頁是遠遠不夠的，還必須有相應的促銷手段相配合，下面就介紹幾種常用的網(wǎng)站促銷的方法。如電子郵件形式(E-Mail)、專業(yè)銷售網(wǎng)、公共黃頁、交換旗幟廣告等。相比之下旗幟交換廣告這種形式更適合于酒店。旗幟廣告交換網(wǎng)絡的運行機制是酒店制作一個宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到酒店這一行業(yè)類型中，然后根據(jù)酒店網(wǎng)頁中交換交換服務網(wǎng)絡圖標被看到的次數(shù)，按照酒店所選擇的類別等量地送到別的站點中展示。這種廣告形式具有免費、接觸面廣和即時統(tǒng)計等諸多優(yōu)點。但同時酒店也應加大自己的網(wǎng)站促銷力度以提高訪問率，因為只有提高本酒店主頁訪問率，自己的旗幟交換廣告才可能更多地被別人看到。另外，選擇合適的門戶網(wǎng)站或搜索引擎也是決定優(yōu)化酒店網(wǎng)站優(yōu)化效率的關鍵。根據(jù)F'orresterresearch的統(tǒng)計，全部網(wǎng)站的訪問量中的80%是從搜索引擎開始的，目前，門戶網(wǎng)站如、ahoo,sina,sohu,163等，搜索引擎如Google、百度、3721等其覆蓋面都已經達到了一定的廣泛程度