客戶(hù)服務(wù)管理辦法及工作標(biāo)準(zhǔn)

市煤氣公司客戶(hù)服務(wù)管理方法為加強(qiáng)市煤氣公司客戶(hù)服務(wù)工作的管理，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)原則化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客安全平穩(wěn)供氣，制訂本方法。公司生產(chǎn)調(diào)度處是客戶(hù)服務(wù)工作監(jiān)督管理部門(mén)，重要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)客戶(hù)服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。（二）負(fù)責(zé)組織制訂客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)章制度。（三）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。（四）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核?？蛻?hù)服務(wù)中心工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)接聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)、匯總顧客咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)警及投訴，碰到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（二）負(fù)責(zé)根據(jù)顧客報(bào)修給對(duì)應(yīng)顧客管理站或有關(guān)部門(mén)下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，跟蹤生產(chǎn)任務(wù)完畢狀況并完善客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)。（三）負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴解決狀況的跟蹤及對(duì)顧客的信息反饋。（四）負(fù)責(zé)建立并完善顧客檔案和客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)。（五）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。（六）負(fù)責(zé)顧客回訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查及分析。服務(wù)理念始于顧客需求，超越顧客盼望，終于顧客滿(mǎn)意。服務(wù)承諾（一）提供符合國(guó)家質(zhì)量規(guī)定的礦井瓦斯氣，確保穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等狀況需停氣時(shí)，提前告知顧客。（二）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時(shí)維修，普通故障原則上在6小時(shí)解決、24小時(shí)修復(fù)。顧客燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到報(bào)修后，立刻安排有關(guān)管理部門(mén)安排專(zhuān)業(yè)維修人員立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，普通故障原則上在6小時(shí)解決、24小時(shí)修復(fù)。（三）協(xié)助顧客解決在用氣過(guò)程中出現(xiàn)的多個(gè)疑問(wèn)，對(duì)上門(mén)維修滿(mǎn)意度進(jìn)行顧客回訪(fǎng)并做好統(tǒng)計(jì)。（四）設(shè)立顧客投訴。接到投訴時(shí)，立刻調(diào)查并進(jìn)行解決，盡快予以回復(fù)。管理規(guī)定（一）禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整潔。服務(wù)場(chǎng)合干凈整潔。（二）客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。（三）服務(wù)人員必須通過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)施崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（四）定時(shí)對(duì)人員進(jìn)行考核，考核成果與薪酬掛鉤。（五）按公司原則格式及時(shí)填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。（六）設(shè)立投訴，耐心熱情的接待每一位顧客，作好有關(guān)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)安排解決投訴事件，不得推諉。定時(shí)組織顧客回訪(fǎng)，整頓反饋意見(jiàn)。（七）對(duì)在顧客回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋績(jī)效考核處根據(jù)公司績(jī)效考核方法對(duì)責(zé)任單位予以考核?？头藛T接聽(tīng)工作流程：解答顧客用氣疑問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)類(lèi)解答顧客用氣疑問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)客戶(hù)來(lái)電報(bào)投修訴具體統(tǒng)計(jì)具體統(tǒng)計(jì)下達(dá)任務(wù)下達(dá)任務(wù)有關(guān)責(zé)任單位有關(guān)責(zé)任單位市煤氣公司客戶(hù)服務(wù)原則為加強(qiáng)市煤氣公司客戶(hù)服務(wù)工作的管理，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)原則化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制訂本原則。服務(wù)理念始于顧客需求，超越顧客盼望，終于顧客滿(mǎn)意。服務(wù)承諾（一）提供符合國(guó)家質(zhì)量規(guī)定的礦井瓦斯氣，確保穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等狀況需停氣時(shí)，提前告知顧客。（二）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時(shí)維修，普通故障原則上在6小時(shí)解決、24小時(shí)修復(fù)。顧客燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到報(bào)修后，立刻安排有關(guān)管理部門(mén)安排專(zhuān)業(yè)維修人員立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，普通故障原則上在6小時(shí)解決、24小時(shí)修復(fù)。（三）協(xié)助顧客解決在用氣過(guò)程中出現(xiàn)的多個(gè)疑問(wèn)，對(duì)上門(mén)維修滿(mǎn)意度進(jìn)行顧客回訪(fǎng)并做好統(tǒng)計(jì)。（四）設(shè)立顧客投訴。接到投訴時(shí)，立刻調(diào)查并進(jìn)行解決，盡快予以回復(fù)?；痉?wù)用語(yǔ)咨詢(xún)時(shí)說(shuō)：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么能夠幫到您”感時(shí)說(shuō)：“”、“多您的支持”、“多您的協(xié)助”、“你的稱(chēng)贊”、“您的建議”、“多您的合作”、“給您添麻煩了”。應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“是的”、“立刻就好”、“我會(huì)盡量按照您的規(guī)定去做”、“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”、“請(qǐng)不要客氣”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清晰了”，“請(qǐng)放心”。不能立刻接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”。對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。表達(dá)歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉?！胺浅１浮?。當(dāng)客戶(hù)向你致時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”，“很愉快為您服務(wù)”。當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)有什么”、“沒(méi)有關(guān)系”、“不要緊”。當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？”送客時(shí)說(shuō)：“再會(huì)，歡迎下次再來(lái)?！碑?dāng)打斷客戶(hù)談話(huà)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我能夠占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”銜接語(yǔ)：“請(qǐng)稍等！我將與××部門(mén)聯(lián)系，由他為您進(jìn)行解釋?zhuān)ɑ貜?fù)）”。請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)稍后”、“打擾了”。委婉的體現(xiàn)方式說(shuō)“我會(huì)……”以體現(xiàn)服務(wù)意愿。說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒。說(shuō)“您能……嗎”以緩和緊程度。說(shuō)“我能做到的是……”來(lái)替代說(shuō)“不”。稱(chēng)呼用語(yǔ)稱(chēng)呼：男性普通稱(chēng)“先生”；女性普通稱(chēng)“女士”。懂得客戶(hù)姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/小姐/女士”。對(duì)于第三者，要稱(chēng)呼“那位先生/那位小姐”。用詞規(guī)定與客戶(hù)交談時(shí)，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、和諧、高雅。不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)、怪話(huà)、待人寬恕，不說(shuō)不尊重之語(yǔ)，不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)，不說(shuō)不和諧之語(yǔ)?？蛻?hù)講話(huà)時(shí)不要容易打斷客戶(hù)、插話(huà)或者轉(zhuǎn)移話(huà)題。禁忌用語(yǔ)“不懂得”、“不管”。“找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒(méi)用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”?！安荒苻k就是不能辦，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩”。“不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)”?！凹币矝](méi)用，我太忙了”。“故意見(jiàn)，告去”、“你盡管投訴好了”?！拔覜](méi)工夫”?！拔揖瓦@態(tài)度”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”。“快下班了，明天再來(lái)”?！拔医鉀Q不了”?！拔也皇菫槟阋环N人服務(wù)的”?！跋淤F，就別用”?！艾F(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)”、“你怎么這樣多毛病”、“我們一向都是這樣”?！白约嚎粗k”?！皼](méi)看到我在忙嗎”。聲音運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)調(diào)。音量：音量適中，以客戶(hù)聽(tīng)清為宜。語(yǔ)調(diào)：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠(chéng)懇。語(yǔ)速：適中，每分鐘吐字約120-140個(gè)。語(yǔ)言選擇根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，對(duì)的使用普通話(huà)或方言。在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)樸易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。接聽(tīng)前準(zhǔn)備檢查設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保持設(shè)備、系統(tǒng)正常。準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)本、筆等物品。接聽(tīng)的基本規(guī)定客戶(hù)服務(wù)人員要熟知有關(guān)燃?xì)夥?、法?guī)、原則，燃?xì)獬ＷR(shí)及公司有關(guān)規(guī)定等容，應(yīng)掌握純熟的電腦操作技能，中文錄入速度應(yīng)不不大于50字/分鐘，并應(yīng)定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和考核?？蛻?hù)服務(wù)人員接聽(tīng)執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。振鈴3聲接聽(tīng)。問(wèn)候客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖：“您好，市煤氣公司XX號(hào)客服員為您服務(wù)”。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏，并運(yùn)用客戶(hù)的姓氏進(jìn)行尊稱(chēng)；對(duì)的地稱(chēng)呼客戶(hù)，并在溝通過(guò)程中頻繁運(yùn)用，叫錯(cuò)客戶(hù)姓氏一定要向客戶(hù)致歉。確認(rèn)客信息：“您是XX社區(qū)XX號(hào)樓X單元X號(hào)XXX（全稱(chēng)）先生/女士嗎？”。信息確認(rèn)后，按客戶(hù)來(lái)電意圖將業(yè)務(wù)分類(lèi)解決。與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，精確把握客戶(hù)來(lái)電意圖，有效引導(dǎo)客戶(hù)，盡量在3分鐘為客戶(hù)解決問(wèn)題。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，讓客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)，必須征得客戶(hù)同意后方可咨詢(xún)其別人員信息，讓客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間不適宜過(guò)長(zhǎng)。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不得離開(kāi)工作臺(tái)。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，解決業(yè)務(wù)應(yīng)保持平和心態(tài)；碰到客戶(hù)由于其它因素造成心情不好時(shí)，應(yīng)安撫客戶(hù)的情緒，使客戶(hù)樂(lè)意與之溝通。通話(huà)結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您尚有其它問(wèn)題嗎？”，沒(méi)有無(wú)其它問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)：“感您的來(lái)電，如果有問(wèn)題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，再會(huì)！”，并應(yīng)在客戶(hù)掛斷后掛機(jī)。咨詢(xún)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，耐心、細(xì)致解答。接聽(tīng)安全用氣咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)向顧客介紹有關(guān)安全用氣知識(shí)、法律法規(guī)要點(diǎn)，告知客戶(hù)獲取安全用氣資料的渠道。不能當(dāng)即回復(fù)的問(wèn)題，向客戶(hù)致歉，并留下、聯(lián)系，研究或請(qǐng)示上級(jí)后應(yīng)在24小時(shí)回復(fù)，不可越權(quán)回復(fù)。做好咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)。48小時(shí)隨機(jī)回訪(fǎng)。投訴統(tǒng)計(jì)好客戶(hù)的、聯(lián)系、投訴容，并立刻將投訴轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)。當(dāng)客戶(hù)的規(guī)定與政策法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取理解，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶(hù)過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可轉(zhuǎn)由其別人員接聽(tīng)并做好進(jìn)一步解釋工作。做好投訴統(tǒng)計(jì)。對(duì)已經(jīng)解決的顧客投訴問(wèn)題要進(jìn)行顧客回訪(fǎng)，征求顧客意見(jiàn)。維修、報(bào)警統(tǒng)計(jì)好客戶(hù)的、報(bào)修地址、聯(lián)系、報(bào)修、報(bào)警容，并立刻將報(bào)修轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)?？芍笇?dǎo)顧客解決對(duì)的使用IC卡、更換燃?xì)獗黼姵氐葐?wèn)題。做好報(bào)修、報(bào)警統(tǒng)計(jì)對(duì)報(bào)修進(jìn)行回訪(fǎng)征求顧客意見(jiàn)。回訪(fǎng)服務(wù)規(guī)定開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，我是市煤氣公司XX號(hào)客服員，想對(duì)您做一下回訪(fǎng)，能占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？”。征得客戶(hù)同意后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行規(guī)定項(xiàng)目的回訪(fǎng)。如客戶(hù)不方便則應(yīng)說(shuō)：“抱歉，打擾了，再會(huì)!”掛斷。完畢回訪(fǎng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)表達(dá)感：“感您對(duì)我們工作的支持，如您有有關(guān)燃?xì)夥矫娴膯?wèn)題能夠隨時(shí)撥打XXXXXXX，再會(huì)！”，然后在客戶(hù)掛斷后掛機(jī)?；卦L(fǎng)統(tǒng)計(jì)錄入電腦中?？头块T(mén)辦公電腦上只能安裝和使用與工作有關(guān)的程序和軟件。嚴(yán)禁私自更改電腦或系統(tǒng)設(shè)立、開(kāi)關(guān)碼，不得私自拷貝計(jì)算機(jī)中的多個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得運(yùn)用工作之便，泄露公司及客戶(hù)信息，涉及設(shè)備技術(shù)參數(shù)、重要、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。嚴(yán)禁未獲得主管領(lǐng)導(dǎo)和別人的同意使用別人工號(hào)辦理業(yè)務(wù)。附錄服務(wù)技巧根據(jù)不同類(lèi)型的燃?xì)忸櫩?，我們能夠分析他們的消費(fèi)服務(wù)心理，理解他們的心理需求和心理感知，從而有針對(duì)性的采用有效的服務(wù)辦法，能夠達(dá)成事半功倍的效果。客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)心理特性服務(wù)要點(diǎn)機(jī)關(guān)干部、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、出名人士特別計(jì)較服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，因其身份關(guān)系，但愿得到服務(wù)人員的特別尊重，規(guī)定服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到，喜歡多聽(tīng)好話(huà)，服務(wù)質(zhì)量規(guī)定高服務(wù)及時(shí)，尊重他們的意見(jiàn)，對(duì)他們提出的規(guī)定在不違反規(guī)定的狀況下，要主動(dòng)予以滿(mǎn)足，態(tài)度和藹，語(yǔ)言謹(jǐn)慎，絕對(duì)不能發(fā)怒和粗魯公司主、老板對(duì)燃?xì)夥?wù)的效率和安全性規(guī)定高，特別愛(ài)惜生命，寧肯多花錢(qián)，規(guī)定確保顧客安全。喜歡不懂裝懂，喜歡提出某些奇談怪論，規(guī)定為自己服務(wù)耐心向他們解釋?zhuān)缢麄兲岢龅囊?guī)定符合規(guī)定，盡量滿(mǎn)足，多做些設(shè)備安全檢查，并向其提供某些確保安全的合理化建議公司重要管理人員對(duì)文字敏感，什么事都規(guī)定按規(guī)定辦理，對(duì)服務(wù)人員儀表比較重視，不喜歡穿著骯臟的服務(wù)人員為他們服務(wù)，但愿服務(wù)人員能懂某些外語(yǔ)，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)規(guī)定比較高恪守各項(xiàng)規(guī)定，服務(wù)周到，舉止文明，服裝整潔，不卑不亢，維護(hù)尊嚴(yán)，尊重他們的習(xí)慣財(cái)務(wù)、行政管理人員辦事細(xì)膩、認(rèn)真，對(duì)燃?xì)赓M(fèi)用非常敏感，