客戶服務管理辦法及工作標準

市煤氣公司客戶服務管理方法為加強市煤氣公司客戶服務工作的管理，推動客戶服務原則化，提高服務水平和服務質(zhì)量，實現(xiàn)對顧客安全平穩(wěn)供氣，制訂本方法。公司生產(chǎn)調(diào)度處是客戶服務工作監(jiān)督管理部門，重要職責是：（一）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。（二）負責組織制訂客戶服務管理規(guī)章制度。（三）負責對客戶服務工作的指導、協(xié)調(diào)和管理。（四）負責對客戶服務工作的監(jiān)督檢查和考核?？蛻舴罩行墓ぷ髀氊煟ㄒ唬┴撠熃勇?、統(tǒng)計、匯總顧客咨詢、報修、報警及投訴，碰到重大搶險問題應及時向有關(guān)領導報告。（二）負責根據(jù)顧客報修給對應顧客管理站或有關(guān)部門下達生產(chǎn)任務，跟蹤生產(chǎn)任務完畢狀況并完善客戶服務統(tǒng)計。（三）負責對顧客投訴解決狀況的跟蹤及對顧客的信息反饋。（四）負責建立并完善顧客檔案和客戶服務統(tǒng)計。（五）負責宣傳普及安全用氣常識。（六）負責顧客回訪、顧客滿意度調(diào)查及分析。服務理念始于顧客需求，超越顧客盼望，終于顧客滿意。服務承諾（一）提供符合國家質(zhì)量規(guī)定的礦井瓦斯氣，確保穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等狀況需停氣時，提前告知顧客。（二）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時維修，普通故障原則上在6小時解決、24小時修復。顧客燃氣設備、設施發(fā)生故障，接到報修后，立刻安排有關(guān)管理部門安排專業(yè)維修人員立刻趕到現(xiàn)場進行維修，普通故障原則上在6小時解決、24小時修復。（三）協(xié)助顧客解決在用氣過程中出現(xiàn)的多個疑問，對上門維修滿意度進行顧客回訪并做好統(tǒng)計。（四）設立顧客投訴。接到投訴時，立刻調(diào)查并進行解決，盡快予以回復。管理規(guī)定（一）禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整潔。服務場合干凈整潔。（二）客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。（三）服務人員必須通過培訓，合格后方可上崗。實施崗位練兵制度，提高業(yè)務素質(zhì)。（四）定時對人員進行考核，考核成果與薪酬掛鉤。（五）按公司原則格式及時填寫統(tǒng)計和上報各類報表。（六）設立投訴，耐心熱情的接待每一位顧客，作好有關(guān)統(tǒng)計，及時安排解決投訴事件，不得推諉。定時組織顧客回訪，整頓反饋意見。（七）對在顧客回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋績效考核處根據(jù)公司績效考核方法對責任單位予以考核。客服人員接聽工作流程：解答顧客用氣疑問接聽電話客戶來電咨詢類解答顧客用氣疑問接聽電話客戶來電報投修訴具體統(tǒng)計具體統(tǒng)計下達任務下達任務有關(guān)責任單位有關(guān)責任單位市煤氣公司客戶服務原則為加強市煤氣公司客戶服務工作的管理，推動客戶服務原則化，提高服務水平和服務質(zhì)量，制訂本原則。服務理念始于顧客需求，超越顧客盼望，終于顧客滿意。服務承諾（一）提供符合國家質(zhì)量規(guī)定的礦井瓦斯氣，確保穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等狀況需停氣時，提前告知顧客。（二）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時維修，普通故障原則上在6小時解決、24小時修復。顧客燃氣設備、設施發(fā)生故障，接到報修后，立刻安排有關(guān)管理部門安排專業(yè)維修人員立刻趕到現(xiàn)場進行維修，普通故障原則上在6小時解決、24小時修復。（三）協(xié)助顧客解決在用氣過程中出現(xiàn)的多個疑問，對上門維修滿意度進行顧客回訪并做好統(tǒng)計。（四）設立顧客投訴。接到投訴時，立刻調(diào)查并進行解決，盡快予以回復。基本服務用語咨詢時說：“您需要辦理什么業(yè)務”、“有什么需要嗎”、“有什么能夠幫到您”感時說：“”、“多您的支持”、“多您的協(xié)助”、“你的稱贊”、“您的建議”、“多您的合作”、“給您添麻煩了”。應答語：“好的”、“是的”、“立刻就好”、“我會盡量按照您的規(guī)定去做”、“這是我們應當做的”、“請不要客氣”、“您過獎了”。聽取客戶意見時說：“聽明白了”、“清晰了”，“請放心”。不能立刻接待客戶時說：“請您稍等”、“麻煩您等一下”。對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。表達歉意時說：“很抱歉?！胺浅１浮?。當客戶向你致時說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很愉快為您服務”。當客戶向你道歉時說：“沒有什么”、“沒有關(guān)系”、“不要緊”。當你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請再重復一遍好嗎？”送客時說：“再會，歡迎下次再來?！碑敶驍嗫蛻粽勗挄r說：“對不起，我能夠占用您一點兒時間嗎？”銜接語：“請稍等！我將與××部門聯(lián)系，由他為您進行解釋（回復）”。請托語：“請稍后”、“打擾了”。委婉的體現(xiàn)方式說“我會……”以體現(xiàn)服務意愿。說“我理解……”以體諒對方情緒。說“您能……嗎”以緩和緊程度。說“我能做到的是……”來替代說“不”。稱呼用語稱呼：男性普通稱“先生”；女性普通稱“女士”。懂得客戶姓氏時，可稱“××先生/小姐/女士”。對于第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。用詞規(guī)定與客戶交談時，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、和諧、高雅。不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說不尊重之語，不說不耐煩之語，不說不和諧之語。客戶講話時不要容易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。禁忌用語“不懂得”、“不管”?！罢翌I導去”、“你找我沒用，要解決就去找領導”?！安荒苻k就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”?！安皇歉嬖V你了嗎，怎么還問”。“急也沒用，我太忙了”。“故意見，告去”、“你盡管投訴好了”?！拔覜]工夫”。“我就這態(tài)度”、“你問我，我問誰”?！翱煜掳嗔?，明天再來”?！拔医鉀Q不了”。“我不是為你一種人服務的”?！跋淤F，就別用”?！艾F(xiàn)在才說，干嗎不早說”、“你怎么這樣多毛病”、“我們一向都是這樣”?！白约嚎粗k”?！皼]看到我在忙嗎”。聲音運用聲調(diào)：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語調(diào)。音量：音量適中，以客戶聽清為宜。語調(diào)：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠懇。語速：適中，每分鐘吐字約120-140個。語言選擇根據(jù)客戶的語言習慣，對的使用普通話或方言。在解答客戶疑難問題時，要用簡樸易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。接聽前準備檢查設備、系統(tǒng)運行狀態(tài)，保持設備、系統(tǒng)正常。準備好統(tǒng)計本、筆等物品。接聽的基本規(guī)定客戶服務人員要熟知有關(guān)燃氣法律、法規(guī)、原則，燃氣常識及公司有關(guān)規(guī)定等容，應掌握純熟的電腦操作技能，中文錄入速度應不不大于50字/分鐘，并應定時進行培訓和考核。客戶服務人員接聽執(zhí)行“首問負責制”。振鈴3聲接聽。問候客戶并詢問來電意圖：“您好，市煤氣公司XX號客服員為您服務”。詢問客戶的姓氏，并運用客戶的姓氏進行尊稱；對的地稱呼客戶，并在溝通過程中頻繁運用，叫錯客戶姓氏一定要向客戶致歉。確認客信息：“您是XX社區(qū)XX號樓X單元X號XXX（全稱）先生/女士嗎？”。信息確認后，按客戶來電意圖將業(yè)務分類解決。與客戶的通話過程中，應認真聆聽，精確把握客戶來電意圖，有效引導客戶，盡量在3分鐘為客戶解決問題。在與客戶溝通過程中，讓客戶在線等待時，必須征得客戶同意后方可咨詢其別人員信息，讓客戶在線等待時間不適宜過長。在與客戶溝通過程中，不得離開工作臺。與客戶溝通過程中，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，解決業(yè)務應保持平和心態(tài)；碰到客戶由于其它因素造成心情不好時，應安撫客戶的情緒，使客戶樂意與之溝通。通話結(jié)束前，應詢問客戶：“您尚有其它問題嗎？”，沒有無其它問題時應說：“感您的來電，如果有問題，請您與我們聯(lián)系，再會！”，并應在客戶掛斷后掛機。咨詢接聽客戶咨詢時，應認真聆聽，耐心、細致解答。接聽安全用氣咨詢時，應向顧客介紹有關(guān)安全用氣知識、法律法規(guī)要點，告知客戶獲取安全用氣資料的渠道。不能當即回復的問題，向客戶致歉，并留下、聯(lián)系，研究或請示上級后應在24小時回復，不可越權(quán)回復。做好咨詢統(tǒng)計。48小時隨機回訪。投訴統(tǒng)計好客戶的、聯(lián)系、投訴容，并立刻將投訴轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。當客戶的規(guī)定與政策法規(guī)及公司制度相悖時，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可轉(zhuǎn)由其別人員接聽并做好進一步解釋工作。做好投訴統(tǒng)計。對已經(jīng)解決的顧客投訴問題要進行顧客回訪，征求顧客意見。維修、報警統(tǒng)計好客戶的、報修地址、聯(lián)系、報修、報警容，并立刻將報修轉(zhuǎn)交有關(guān)部門?？芍笇ь櫩徒鉀Q對的使用IC卡、更換燃氣表電池等問題。做好報修、報警統(tǒng)計對報修進行回訪征求顧客意見?；卦L服務規(guī)定開頭語：“您好，我是市煤氣公司XX號客服員，想對您做一下回訪，能占用您一點時間嗎？”。征得客戶同意后，對客戶進行規(guī)定項目的回訪。如客戶不方便則應說：“抱歉，打擾了，再會!”掛斷。完畢回訪應對客戶表達感：“感您對我們工作的支持，如您有有關(guān)燃氣方面的問題能夠隨時撥打XXXXXXX，再會！”，然后在客戶掛斷后掛機?；卦L統(tǒng)計錄入電腦中?？头块T辦公電腦上只能安裝和使用與工作有關(guān)的程序和軟件。嚴禁私自更改電腦或系統(tǒng)設立、開關(guān)碼，不得私自拷貝計算機中的多個業(yè)務數(shù)據(jù)。不得運用工作之便，泄露公司及客戶信息，涉及設備技術(shù)參數(shù)、重要、規(guī)章制度、業(yè)務資料等。嚴禁未獲得主管領導和別人的同意使用別人工號辦理業(yè)務。附錄服務技巧根據(jù)不同類型的燃氣顧客，我們能夠分析他們的消費服務心理，理解他們的心理需求和心理感知，從而有針對性的采用有效的服務辦法，能夠達成事半功倍的效果?？蛻纛愋涂蛻粜睦硖匦苑找c機關(guān)干部、上級領導、出名人士特別計較服務人員的服務態(tài)度，因其身份關(guān)系，但愿得到服務人員的特別尊重，規(guī)定服務準時、服務周到，喜歡多聽好話，服務質(zhì)量規(guī)定高服務及時，尊重他們的意見，對他們提出的規(guī)定在不違反規(guī)定的狀況下，要主動予以滿足，態(tài)度和藹，語言謹慎，絕對不能發(fā)怒和粗魯公司主、老板對燃氣服務的效率和安全性規(guī)定高，特別愛惜生命，寧肯多花錢，規(guī)定確保顧客安全。喜歡不懂裝懂，喜歡提出某些奇談怪論，規(guī)定為自己服務耐心向他們解釋，如他們提出的規(guī)定符合規(guī)定，盡量滿足，多做些設備安全檢查，并向其提供某些確保安全的合理化建議公司重要管理人員對文字敏感，什么事都規(guī)定按規(guī)定辦理，對服務人員儀表比較重視，不喜歡穿著骯臟的服務人員為他們服務，但愿服務人員能懂某些外語，對服務人員素質(zhì)規(guī)定比較高恪守各項規(guī)定，服務周到，舉止文明，服裝整潔，不卑不亢，維護尊嚴，尊重他們的習慣財務、行政管理人員辦事細膩、認真，對燃氣費用非常敏感，