購物廣場營業(yè)員手冊

XXX購物廣場商戶營業(yè)員手冊第1頁共8頁第一章上崗須知一、商戶營業(yè)員聘用規(guī)定1、商戶自聘營業(yè)員條件年齡：35周歲以下，特別優(yōu)秀的可適當(dāng)放寬。高中或中專以上文化程度,武漢市城區(qū)戶口。男1.65米以上，女1.55米以上,身體健康，五官端正。語言表達能力強，普通話熟練。對不符合條件的營業(yè)員，XXX購物廣場有權(quán)拒絕上崗，商戶應(yīng)于三天內(nèi)及時更換人員。2、辦理營業(yè)員工牌程序每周一至周四上午在現(xiàn)場管理部辦理各商鋪新進營業(yè)員號牌。需帶齊相關(guān)證件：新進營業(yè)員的擔(dān)保函；身份證、學(xué)歷證明、戶口的復(fù)印件和原件；1寸登記彩照2張。交納500元工牌押金，如以前交過或商戶交過押金的營業(yè)員需出示收據(jù)并交回已走營業(yè)員的工牌。每周一至周四上午辦理退工牌手續(xù)，工牌押金和工牌一起交給現(xiàn)場管理部統(tǒng)一代辦簽字，營業(yè)員并簽收單據(jù)。每周五下午15：00——17：00營業(yè)員憑單據(jù)到財務(wù)部退取工牌押金。二、上崗培訓(xùn)所有進場的營業(yè)員必須參加本商場組織的培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的人員到公司辦理相關(guān)的手續(xù)，考核合格后頒發(fā)合格證方可上崗。三、上崗證所有進場工作的營業(yè)員憑培訓(xùn)合格證辦理員工工牌，營業(yè)員當(dāng)班時間必須佩戴工牌。樓面管理人員有權(quán)檢查營業(yè)員工牌。如工牌遺失或損壞，持證人員應(yīng)立即向現(xiàn)場管理部申請補發(fā)并補交工本費。任何情況離職，須將工牌交還現(xiàn)場管理部，并辦理相關(guān)手續(xù)。四、營業(yè)員檔案所有營業(yè)員上崗時，均須填報個人資料登記表，提供居民身份證、學(xué)歷證明、專業(yè)職稱等相關(guān)建立營業(yè)員檔案，XXX購物廣場保存最新的員工檔案。五、工作要求營業(yè)員在工作中要樹立“顧客第一”理念，切實維護消費者的合法利益。遵守市場管理規(guī)定和規(guī)章制度，注重服務(wù)形象，遵守服務(wù)規(guī)范，嚴格勞動紀律，服從市場的統(tǒng)一管理。自覺遵守XXX購物廣場的治安保衛(wèi)、防火等規(guī)定。熱情為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認真接待顧客的咨詢和投訴。保證商品安全，防止商品被盜和其他損失。營業(yè)員在崗必須嚴格按照XXX購物廣場《現(xiàn)場管理處罰規(guī)定》及相關(guān)服務(wù)要求做好日常銷售、服務(wù)工作。商戶人員上崗做銷售，視同營業(yè)員，按營業(yè)員的要求服從《現(xiàn)場管理處罰規(guī)定》。六、工作表現(xiàn)考核營業(yè)員的工作表現(xiàn)將由各樓面進行定期或不定期考核，以作為對XXX購物廣場內(nèi)營業(yè)員獎懲的一個標準。營業(yè)員實行末位淘汰制，XXX購物廣場根據(jù)情況量化標準，每月淘汰最后三名，一旦查實并處理，商戶將無條件服從。七、廉潔規(guī)定營業(yè)員不得將銷售款私自截留，營業(yè)員拾到物品一律上繳現(xiàn)場管理部或保安部，不得私自留用。八、經(jīng)濟責(zé)任營業(yè)員不得損害XXX購物廣場的財產(chǎn)和安全。如營業(yè)員因疏忽或蓄意破壞而造成XXX購物廣場或商戶資產(chǎn)短缺和破壞，營業(yè)員負有經(jīng)濟賠償?shù)呢?zé)任直至追究刑事責(zé)任。九、名譽責(zé)任營業(yè)員有維護本市場名譽的責(zé)任，不得從事任何有損市場統(tǒng)一形象的活動。營業(yè)員日程營業(yè)員每日應(yīng)按以下日程對照表開展工作：時段類別項目營業(yè)前人員1.是否正常出勤2.是否參加樓面或柜組晨會3.營業(yè)前準備工作是否就緒4.儀表服裝是否就緒商品1.柜組清潔衛(wèi)生是否就緒2.商品陳列、擺放是否到位3.缺貨是否補發(fā)及時4.標價簽是否完好？是否按要求填寫？是否擺放到位？5.POP是否按要求懸掛6.特價商品貨源是否準備充分、堆放豐滿、廣告是否醒目營業(yè)接待中迎賓工作1.站姿是否規(guī)范2.是否按要求定崗定位3.接待中是否使用工作語言4.服務(wù)用語是否到位人員1.是否正確使用服務(wù)語言2.定崗、定位是否落實3.是否主動熱情接待顧客4.是否幫助顧客滿意購物5.是否做好顧客登記6.是否知道當(dāng)日樓面的促銷活動7.是否及時整理商品及柜組清潔8.模特道具是否雅觀9.是否按商品退換規(guī)定處理前日售后問題10.是否按時交班、辦理交接手續(xù)11.是否按時交班商品1.陳列是否欠佳2.是否及時反饋貨品需求3.新品及季節(jié)性商品是否及時上柜4.上柜商品質(zhì)量是否檢查5.商品標簽是否脫落、損壞并及時更換6.標簽是否按規(guī)范填寫并擺放到位7.缺貨時是否緊急補缺營業(yè)設(shè)施1.投射燈是否打開2.通道是否暢通3.柜臺、貨架是否檢查4.安全設(shè)備是否檢查5.樓面指示牌是否正確銷售動態(tài)1.廣播稿件的投遞是否及時2.需要播放的商品信息是否定時播放3.是否了解商品、大類商品的走銷動態(tài)POP1.POP是否懸掛醒目、到位2.POP內(nèi)容是否真實3.POP損壞是否及時更換4.營銷活動結(jié)束后POP是否及時撤除營業(yè)結(jié)束后人員1.是否接待完最后一位顧客2.是否按規(guī)定時間打卡及更換工作服3.是否按退場順序依次離店商品1.商品整理是否完成2.貴重商品是否清點并妥善保管營業(yè)設(shè)施1.檢查柜組電源是否切斷2.檢查門窗是否關(guān)好3.抽屜是否鎖好服務(wù)行為規(guī)范營業(yè)員基本素質(zhì)要求正確的服務(wù)理念。熱愛本職工作,誠實敬業(yè)。善于用自微笑面對顧客并用禮貌與規(guī)范的語言接待顧客。了解和熟悉所有銷售的商品。掌握商品的推銷技巧,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。掌握商品陳列與包裝的技巧,以形成店內(nèi)自己的風(fēng)格與特色。認真執(zhí)行本公司規(guī)定的有關(guān)制度。本規(guī)范適用于商場所有營業(yè)人員，包括各商鋪負責(zé)人、收銀員、賣場管理人員。二、儀容儀表合適的發(fā)型。不能梳怪發(fā)型，不得將頭發(fā)染成怪異的顏色。著裝要符合營業(yè)人員的形象。要穿職業(yè)裝、工作裝、不允許穿前衛(wèi)裝，如短褲、超短裙、吊帶衣、超短衣等上崗。提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不允許穿拖鞋、超高松糕鞋或赤腳上崗。指甲要修剪整齊并保持干凈；不允許留長指甲，染怪顏色指甲。男營業(yè)員不允許留胡須。不得佩戴夸張飾物，如超大耳環(huán)、佩戴多副耳環(huán)或多只戒指。女營業(yè)員不得過分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝。不得戴有色眼鏡。正確佩戴胸卡，應(yīng)將胸卡正面朝上佩戴在左胸前或正掛于胸前。三、貨品及店面環(huán)境要求1、了解掌握上柜商品數(shù)量，將需要補充和調(diào)整的商品情況及時反饋給廠家處理。2、熟悉和掌握新上柜的商品有關(guān)品牌、產(chǎn)地、質(zhì)量、數(shù)量、價格及售后服務(wù)等方面信息，處理好前一天遣留的其他貨品問題。3、每天開業(yè)前5分鐘清理好店內(nèi)衛(wèi)生，包括地面、墻面、玻璃面、柜櫥、燈具、商品展示道具等不得有灰塵。4、做好商品陳列、保證商品明碼標價、店鋪內(nèi)商品必須配掛統(tǒng)一價簽。商品標簽、廠名、廠址、合格證、成份說明及售后服務(wù)等要符合國家標準。5、店鋪內(nèi)商品及標簽要按照市場的要求擺放。四、售貨服務(wù)要求1、要保持良好的工作熱情，不得將個人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情緒向顧客及同事發(fā)泄。2、當(dāng)顧客進店時，要主動地使用“您好，歡迎光臨”等規(guī)范文明語言打招呼，然后讓顧客從容輕松地瀏覽和挑選商品，并加以介紹。3、要實事求是地介紹商品。對于確定有購買行為的顧客，應(yīng)迅速提供服務(wù)，以提高成交的可能性。對于沒有確定購買，行為猶豫不決的顧客應(yīng)該態(tài)度熱情、耐心周到，揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買。對于沒有購買欲望的游動顧客，也要滿腔熱情，不要冷落，留給他們良好的印象，為其今后能成為購買對象打基礎(chǔ)?？傊畬︻櫩蜔o論成交與否都要保持一種良好的服務(wù)態(tài)度。4、店鋪內(nèi)沒有顧客的時候，要注意保持良好的形象，不許伏案、睡覺、吃零食、看書報雜志，不得聽收音機、不得聚堆閑談、說笑、玩游戲機等，有顧客光臨時應(yīng)立即放下手中的工作，向顧客問候并做好接待。5、顧客多時，要注意依顧客進店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時間，如在接待顧客中被打岔或被其他人叫時，要使用規(guī)范的禮貌用語如：“對不起，請您稍等”告之顧客，以免顧客感覺被冷淡或無人理睬而離開。6、當(dāng)貨品斷碼、斷貨時，要向顧客表示歉意，如有確切的到貨日期時，要向顧客明確告之，或者征求顧客意見后留下顧客的聯(lián)系方式，也可以介紹替代商品。7、顧客在選購商品時要禮貌地對待顧客的猶豫與考慮，不能用欺騙的方式達到將商品售出的目的。更不允許采取強買強賣的方式逼迫顧客購買商品。8、當(dāng)顧客對店內(nèi)商品提出異議時，要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，無論事實是怎樣都不要把顧客放到一個錯誤的位置上，要學(xué)會在一些無關(guān)大局的問題上表示贊同。當(dāng)顧客有不友好的行為時，不要與顧客對立，更不允許與顧客對罵或?qū)Υ颉?、當(dāng)顧客選好物品購買時,應(yīng)開具發(fā)票,注明購買時間、商品貨號、數(shù)量、金額等。主動詢問顧客是使用現(xiàn)金結(jié)賬還是銀行卡結(jié)賬,并在相應(yīng)的結(jié)賬方式內(nèi)填寫或注明。如果顧客購買的商品為"特價商品",也應(yīng)在發(fā)票上注明。10、顧客與本店成交而收到顧客的現(xiàn)金時，要與顧客將商品價格，實際收到多少錢，找回多少錢當(dāng)面點清，并要給顧客開據(jù)信譽卡，然后微笑著雙手把商品交給顧客，提醒其帶好物品，并感謝顧客購買本店商品，最后使用規(guī)范的禮貌用語“您走好！”“歡迎下次光臨”與顧客道別。11、對待顧客要一視同仁，不能因為顧客看似有錢或有購買意向而熱情，也不能為顧客看似無錢或無購買意向而蔑視。即使當(dāng)顧客百般挑選后沒有在本店購物，也不得出言不遜，甚至出口傷人。應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的禮貌用語“您走好！”“歡迎下次光臨”與顧客道別。不得有冷淡或奚落顧客的行為。12、當(dāng)顧客在本店提出商品的退換時，不得以任何理由推脫、搪塞。只要商品保持原樣又在“三包”期內(nèi)的一律無條件退貨。當(dāng)商品超出退換條件和期限的，店內(nèi)如能解決的自行協(xié)調(diào)解決，自行解決不了的可陪顧客一起找現(xiàn)管人員解決，但在此期間不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)，更不得發(fā)生吵罵或打架的行為，否則將予以嚴懲。五、營業(yè)員歇業(yè)后的要求在閉店歇業(yè)播音之前，不得提前收拾整理商品、個人物品做下班準備、不得提前打掃店鋪衛(wèi)生，更不得提前歇業(yè)（用布簾遮擋）。歇業(yè)后，做下班準備，不得讓別人代做歇業(yè)工作。歇業(yè)后要按順序依次退場，不得提前歇業(yè)。歇業(yè)播音之后，店鋪的顧客還沒有瀏覽選購和成交完畢的情況下，不得給顧客造成被催促的感覺，或者有變相驅(qū)趕顧客的行為，要耐心地接待好最后一位顧客。六、營業(yè)員服務(wù)禁止規(guī)定不得遲到、早退。營業(yè)員在進場前，要配帶好胸卡，按順序和公司指定的通道入場，并自覺接受現(xiàn)管人員的合理檢查。營業(yè)人員在崗期間必須按規(guī)定正確佩戴胸卡，凡在店內(nèi)的營業(yè)人員就應(yīng)正確佩戴胸卡（包括提前到崗或延時離崗的倒班營業(yè)人員），營業(yè)員下班后無事不得在店內(nèi)逗留。工作時間不得無故擅離崗位，不得聚堆或串店閑聊。不得在開業(yè)后向店鋪外公共區(qū)域亂扔雜物和垃圾。不得過分化妝、夸張著裝和佩帶夸張飾物，不得違反公司儀容儀表規(guī)范的要求。不得在店內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店內(nèi)明顯處擺放食品、飲料或吃飯、喝水用的容器及報刊雜志等與工作無關(guān)的物品。不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺，更不得坐著為顧客服務(wù)，不得以整理商品、記賬、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。不得在店內(nèi)看書報雜志、收聽微型錄放機、收音機廣播、玩游戲機等，做一些與工作無關(guān)系的事情。不得在店內(nèi)帶小孩、干私活。不得在店內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。不得酒后上崗。不得在店內(nèi)長時間接待個人來客，店內(nèi)會友不得超過十分鐘。不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為已有或私分。商場內(nèi)一律禁止吸煙。不得以任何理由激化與其他營業(yè)員或顧客之間的矛盾，不得與同事及顧客吵架或斗毆。不得無理取鬧不服從商場管理人員的正當(dāng)管理。不準強買強賣。禁止搞不正當(dāng)競爭，禁止以大聲叫嚷、擊掌、拉扯等方式招攬顧客。店內(nèi)物品、商品擺放要整齊、規(guī)范。禁止半商品擺放到店鋪以外的任何區(qū)域。七、胸卡管理要求1、為樹立商場的統(tǒng)一形象,進一步完善管理制度,所有店鋪內(nèi)營業(yè)人員，包括營業(yè)員、收銀員、聯(lián)營店經(jīng)理等人員，在上班時間必須配帶公司統(tǒng)一的胸卡，公司現(xiàn)管人員有權(quán)隨時檢查、監(jiān)督。2、不得以任何理由私自辦理假冒營業(yè)員胸卡。3、營業(yè)員胸卡如有遣失、被竊或因時間長久而引起損壞者，應(yīng)立即向現(xiàn)場管理部報告并按規(guī)定辦理補領(lǐng)手續(xù)，由此所引起的一切責(zé)任由營業(yè)員本人負責(zé)。4、營業(yè)員離職時應(yīng)將胸卡交回現(xiàn)場管理部。八、工作態(tài)度要求1、做到誠信為本、顧客至上、熱情有禮，這是營業(yè)員對待顧客及同事的工作準則。要面帶微笑，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝謝”不離口，接電話要說“您好”。2、工作中應(yīng)給顧客以親切和輕松愉快的感覺，常露笑容，“微笑”是友誼的“大使”，是連接自己與顧客的橋梁。不能對顧客有藐視、冷淡或不屑的態(tài)度。3、努力贏得顧客的滿意，維護市場的聲譽，提供文明、高效的服務(wù)，急顧客之所急，為顧客排憂解難。4、營業(yè)員之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力，解決疑難，共同維護商場及本店的聲譽。5、忠誠是營業(yè)員優(yōu)秀品德的體現(xiàn)，應(yīng)做到有事必報、有錯必改，不得提供虛假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。第四章現(xiàn)場處罰規(guī)定對商戶和營業(yè)員個人的各種違紀違規(guī)行為，分別按一般違紀、輕度違紀、重度過失、嚴重過失四類標準予以處罰：一、商戶和營業(yè)員個人有以下現(xiàn)象之一，視為一般違紀，予以書面警告及處罰5元：1、當(dāng)班時有抱杯、坐、趴、靠、踩柜臺或商品等現(xiàn)象；2、經(jīng)營票據(jù)填寫不規(guī)范，顧客聯(lián)不蓋章的；3、廣告張貼、懸掛、書寫不規(guī)范的；4、上班不佩帶號牌或佩帶他人號牌，或不按規(guī)定部位佩帶號牌；5、上班穿拖鞋、著裝不整齊者；6、遲到、早退，早迎賓、晚送賓禮儀工作未落實；7、在柜內(nèi)看書報、哼歌曲、踱舞步、化妝、照鏡子、梳頭；8、在營業(yè)或辦公區(qū)扎堆閑談、串崗溜號；9、在經(jīng)營場所內(nèi)非進餐處進餐、吃零食或在禁煙區(qū)吸煙的；10、服務(wù)中語言、態(tài)度、服務(wù)程序不到位；11、商品標價簽未做到一貨一卡；12、商品陳列雜亂無序、超高、環(huán)境不潔、二級包裝進柜或商品空崗、空檔。二、商戶和營業(yè)員個人有下列行為之一，視為輕度過失，予以書面警告，罰款10元：1、不服從主管人員管理，情節(jié)輕微的；2、違反規(guī)定的工作程序（不按規(guī)定使用員工通道和其它設(shè)施的，交易中不唱收唱付等），未造成不良后果的；3、上班時間睡覺、打牌、購物或從事其它私人事務(wù)的；4、介紹商品或服務(wù)的信息不真實，引起糾紛的；5、符合商品退換規(guī)定，而拒絕為顧客退換商品，造成不良影響的；6、其他被總經(jīng)理辦公室認為輕度過失行為的。三、商戶和營業(yè)員個人有以下行為之一，視為重度過失，予以書面警告，罰款30元。對顧客有冷落、推諉、刁難行為，受到顧客投訴的；在營業(yè)場所或工作場所發(fā)生爭吵、喧嘩、起哄、打鬧的；違反規(guī)定的工作程序造成不良后果的；任意擴展營業(yè)面積、擴寬、改造柜臺、設(shè)置展臺的；買賣雙方因退換修理商品發(fā)生爭議，經(jīng)現(xiàn)場管理部協(xié)調(diào)并做出最終裁決后，仍不服從的；不服管理、嘲笑、欺騙、威脅、辱罵現(xiàn)場管理人員的；有關(guān)單位在接到現(xiàn)場管理部信息反饋單后，未在指定時間內(nèi)進行整改的；傳播謠言或誹謗攻擊言論，影響員工、顧客、公司的聲譽及業(yè)務(wù)的；單位和個人受到新聞單位公開批評，核實后情況較嚴重的；經(jīng)市場抽查檢查檢驗為不合格商品，即下柜停止銷售，同時追究商戶責(zé)任；其他總經(jīng)理辦公室認定為重度過失行為的。四、個人有下列行為之一，視為嚴重過失。按公司有關(guān)條例視情節(jié)輕重，開除當(dāng)事人，對商鋪負責(zé)人處以100—500元的罰款，并承擔(dān)一切責(zé)任：服務(wù)態(tài)度惡劣，造成惡性服務(wù)事故的；在XXX購物廣場范圍內(nèi)攻擊、毆打、傷害任何員工或顧客的；煽動其他員工（商戶）消極怠工，干擾正常工作的；引進假冒偽劣商品，給XXX購物廣場造成嚴重影響的；喝酒鬧事不服從管理，要挾、漫罵和毆打管理人員的；嚴重損害本市場信譽，造成不良影響的；其他被總經(jīng)理辦公室認定為嚴重過失的。對有以上違紀的商戶或營業(yè)員，現(xiàn)場管理部將開具處罰單進行處罰，現(xiàn)場收取罰金交財務(wù)部后返被處罰人收據(jù)。對于拒交的員工，現(xiàn)場管理部將從押金中雙倍扣除。五、現(xiàn)場處罰程序現(xiàn)場督導(dǎo)（或主管）根據(jù)《現(xiàn)場處罰暫行規(guī)定》，對違紀員工下過失單（一式三聯(lián)），人力資源部一聯(lián)、現(xiàn)場管理部一聯(lián)、過失員工一聯(lián)。違紀員工在過失單上簽字確認后，罰金交給現(xiàn)場管理經(jīng)理，不得以任何理由拖欠或拒付?，F(xiàn)場管理部每周五統(tǒng)計罰款情況，將過失單一聯(lián)給人力資源部備案，一聯(lián)過失單及罰金交財務(wù)部出納。財務(wù)出納開具內(nèi)部收據(jù)給現(xiàn)場管理部，并在過失員工聯(lián)上蓋章“現(xiàn)金收訖”，現(xiàn)場部文員將蓋章的第三聯(lián)交過失人員留存，將第二聯(lián)及收據(jù)建檔備案。人力資源部和財務(wù)部定期對現(xiàn)場罰款情況進行檢查。罰款收入作為現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵基金，由人力資源部和現(xiàn)場管理部共同掌控，財務(wù)部負責(zé)帳務(wù)管理。