酒店員工培訓(xùn)資料(全套)

第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培培對(duì)象 酒全體工培目的:提酒店體員的素，為人提優(yōu)質(zhì)務(wù)培要點(diǎn): 員服務(wù)識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。二、員工從業(yè)能力語(yǔ)氣語(yǔ)法邏輯酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶②理解式的記憶③特征式的記憶④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向三、員工從業(yè)觀念密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到：①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性酒店員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：②通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：意志意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)情感第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培對(duì)象 酒全體工培目的 員優(yōu)質(zhì)務(wù)意培員優(yōu)質(zhì)務(wù)意培訓(xùn)培要點(diǎn) 優(yōu)服務(wù)構(gòu)優(yōu)服務(wù)酒店更高求客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義+基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：①宏觀環(huán)境地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼