飯店管理知識培訓

現(xiàn)代飯店管理緒言一、什么是現(xiàn)代飯店管理？飯店是一個以提供效勞為主的綜合性效勞企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他效勞的綜合性效勞性的企業(yè)。飯店從本質上講生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品——效勞。飯店是一種效勞性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是效勞。管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營作為研究重點，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，探尋飯店特定的市場特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨特的知識體系。二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題

現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。在國內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學中，人們把飯店業(yè)作為一個旅游經(jīng)濟的分支，在旅游經(jīng)濟中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟管理的一個分支，在部門經(jīng)濟管理中，國內(nèi)并沒有把飯店管理作為一個單獨的學科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學科旅游管理的一局部。當然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士〔洛桑酒店管理學院〕、美國〔康乃爾大學〕那么把飯店作為一個獨立的學科來研究。但是，在實際的飯店經(jīng)營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營管理，更要認真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的開展趨勢。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點。從飯店的規(guī)?？?，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團的管理，更可以是一家大型國際飯店集團的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度那么有天壤之別；從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但效勞對象差異大，顧客期望值差異大，管理的復雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)開展角度看，既可以是單體飯店的開展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的開展管理，單體飯店的開展管理是我們?nèi)粘Ｋf的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體開展那么是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調(diào)控目標和管理對象，也可以是投資者的投資依據(jù)。本課程著重闡述飯店管理的復雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學的飯店管理教學不能僅僅停留于單體飯店的管理問題，需要將飯店管理作為一個產(chǎn)業(yè)問題來考慮，以開闊學生的思維空間，培養(yǎng)學生更高的思維范疇，為其未來進入飯店行業(yè)提供更為堅實的知識根底。否那么，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題，那么將是職業(yè)大學的教學范疇。三、本課程的主要研究內(nèi)容〔一〕飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)開展研究把飯店作為一個整體的產(chǎn)業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的根底理論，第二章的西方飯店經(jīng)營思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)開展為主線探索西方飯店經(jīng)營思想的演變與開展趨勢，將重點放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式，從產(chǎn)業(yè)開展的高度來進行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料那么著重探討假日集團的開展路徑，為讀者提供了該集團在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。〔二〕飯店投資籌劃隨著社會經(jīng)濟的開展和我國經(jīng)濟實力的不斷提升，特別是國內(nèi)旅游業(yè)的急劇開展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級，飯店投資已經(jīng)成為社會生活中的一個很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。但是，作為一個獨特的效勞業(yè)投資工程，您為投資飯店準備好了嗎？第三章的飯店投資籌劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設計和飯店投資測算與風險控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料那么把有關選址的方法逐一進行介紹。創(chuàng)立了國內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題?！踩筹埖甑慕?jīng)營決策問題飯店經(jīng)營決策是個老生常談的問題。本課程的第四、五兩章，不再重復有關飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟管理的預測技術和決策技術介紹到飯店決策領域，重在提供分析技術的定量方法。人們往往把飯店管理當成是一個需要豐富的管理經(jīng)驗的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強調(diào)管理經(jīng)驗的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營預測和決策技術。特別是閱讀材料中的?酒店與旅行社的關系——美國市場的實證研究?、?日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟學研究?，為讀者提供的就是一種研究方法?！菜摹筹埖旯芾響?zhàn)略一家飯店投入運營后，如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營中時時刻刻需要關注的重大問題。該局部把飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大局部來考慮，把雅高(Accor)國際酒店集團在泰國的開展、英國飯店業(yè)的績效控制方法，以及用標準設定法提高酒店的戰(zhàn)略方案效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認識水平。〔五〕飯店管理實務如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平，學術界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗的根底上，該局部將著重點置于飯店管理的流程設計，把需要豐富管理經(jīng)驗的飯店實務管理建立于流程設計的根底上，在探討了飯店營銷、質量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務支持系統(tǒng)之后，把?餐飲業(yè)中的家庭購置決策?、飯店的國家效勞質量標準、飯店人員培訓流程和飯店財務預算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識，防止人們陷入經(jīng)驗管理泥潭。第一章飯店業(yè)與管理理論學習要點：·飯店產(chǎn)品屬性·飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢·飯店行業(yè)壁壘特征·世界飯店業(yè)的開展趨勢·飯店業(yè)務的特殊性與管理的復雜性第一節(jié)飯店產(chǎn)品屬性一、飯店的定義從概念上說，飯店是一個以提供效勞為主的綜合性效勞企業(yè)。二、飯店產(chǎn)品的商品屬性飯店出售的產(chǎn)品是效勞，而效勞是一種特殊商品，其特殊性在于：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。產(chǎn)品的地域不可流動性。三、飯店產(chǎn)品的效勞屬性飯店產(chǎn)品的本質特征是效勞，飯店效勞具有如下屬性：1、飯店產(chǎn)品——效勞的無形性。2、飯店效勞的差異性。3．飯店效勞信息反響的直接性。4．飯店效勞的不可貯藏性。四、飯店效勞的質量特征1．效勞質量的波動性。2．效勞質量評價的主觀性和不確定性。3．口碑效應的重要性。第二節(jié)飯店產(chǎn)業(yè)特性深入了解飯店業(yè)特點與產(chǎn)業(yè)特性，對于飯店投資與管理意義重大。一、飯店業(yè)特性飯店業(yè)的幾個重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的開展空間。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。1．不易保存性。2．地理位置的重要性與局限性。3．固定的供給量。4．高額的經(jīng)營本錢。5．季節(jié)性。二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢1．飯店產(chǎn)業(yè)特性1.1．飯店分布的分散性由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費，因此，飯店供給在本質上具有空間分布的離散性特征。1.2．區(qū)域市場特征飯店產(chǎn)品供給的就地性和飯店產(chǎn)品消費的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個城市的供過于求無法彌補另一城市的供不應求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來實現(xiàn)總體均衡。1.3．飯店行業(yè)進入的容易性構成行業(yè)進入障礙的規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品差異化、資金需求量、轉換本錢、分銷渠道、原材料與技術優(yōu)勢、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構成障礙。1.4．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結構差異偏小。2.飯店產(chǎn)業(yè)弱勢2.1．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟。2.2．原材料與技術優(yōu)勢難以保持。2.3．飯店產(chǎn)品差異化程度低。2.4．分銷渠道難以固定。三、飯店行業(yè)壁壘特征

——易進難退的市場壁壘1．結構性壁壘1.1．飯店規(guī)模進入壁壘低。1.2．飯店投資資金門檻中等。1.3．技術與產(chǎn)品差異壁壘低。1.4．銷售網(wǎng)絡具有一定的市場壁壘，品牌壁壘較為明顯。2．行為性壁壘中國飯店業(yè)，雖然價格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進入行為或驅逐競爭對手的行為，究其原因，在于市場過度分散，這些策略根本無效，只能通過低價多爭得市場份額。3．退出壁壘飯店屬于資金密集型與勞動密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來自于沉淀本錢與勞動力安置本錢。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。3.1．沉淀本錢：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強，可以產(chǎn)權易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對飯店業(yè)具有高度替代性的設施，如公寓、寫字樓之類，假設改作工廠廠房或其它用途，其沉淀本錢至少在其資產(chǎn)價值的60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn)——品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。3.2．勞動力安置本錢：許多中國的飯店初建的一大動機就是安置本單位的充裕人員，解決就業(yè)成為當時建飯店的重要目的。而今假設要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動密集行業(yè)，解雇員工的本錢也就成為飯店的一大退出壁壘。第三節(jié)飯店業(yè)開展趨勢分析

投資一個行業(yè)，關鍵要看行業(yè)的開展前景，飯店業(yè)的開展前景如何。飯店業(yè)的開展前景如何？可以通過飯店業(yè)的開展歷程來加以一定程度的說明。國內(nèi)外飯店業(yè)的開展，均經(jīng)歷了一個漫長的歷程，了解過去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對未來。一、西方飯店業(yè)的開展歷程1．客棧時期客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設施早就存在，真正流行是在12世紀以后，盛行于15—18世紀之間，以英國的客棧最為著名。2．大飯店時期19世紀的歐洲，隨著上層社會新的生活方式的轉變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級效勞的豪華飯店應運而生。瑞士籍飯店主里茲(Ritz)建造、經(jīng)營的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞，他提出的TheGuestisneverwrong(客人永遠不會錯)成為飯店經(jīng)營格言。3．商業(yè)飯店時期20世紀初期，隨著世界經(jīng)濟的開展，導致了商務旅游的急劇增加。商務旅游者沒有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個空白。20世紀初的美國出現(xiàn)了“一個房間一浴室，一個美元零五十〞的斯塔特勒飯店。斯塔特勒1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠是正確〞的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉假設神明。4．飯店聯(lián)號時期(新型飯店時期)從20世紀50年代開始，隨著旅游業(yè)的開展，特別是國際旅游業(yè)的開展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴展，飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時期。美國是世界上飯店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家，最著名的希爾頓(HILTON)、喜來登(SHERATON)、假日飯店(HOLIDAYINN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟的開展和經(jīng)營管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到開展，如最正確西方國際〔BESTWESTERN〕就是其中之一大代表。二、世界飯店業(yè)的開展趨勢綜觀世界飯店業(yè)的開展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來，世界飯店集團的開展具有如下特征：1．大型飯店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略許多飯店聯(lián)號采取在不同的細分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨特的品牌和標識，以便同飯店聯(lián)號內(nèi)的其他飯店區(qū)分開來。例如，馬里奧特〔Marriott〕飯店采用了適應不同消費需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店〔CourtyardbyMarriott〕和仙境客錢〔FairfieldInn〕專門面對價格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店〔MarriottHotels/Resorts/Suites〕那么分別是高檔飯店／度假飯店／長期停留飯店；公寓客?！睷esidenceInns〕那么針對長住型客人，侯爵飯店〔MarquisHotels〕主要面對豪華消費的旅游者。2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向開展在飯店業(yè)開展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設，飯店經(jīng)營日益標準化和集團化，飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大，1998年，世界前100名的飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店總數(shù)到達了454萬多間。飯店聯(lián)號迅速開展的一個主要原因在于市場的客源優(yōu)勢、采購優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。伴隨著飯店集團的收購兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向開展。3．飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高飯店業(yè)國際化開始較晚，一般認為，從第二次世界大戰(zhàn)結束以后，飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。但是，這一進程的速度是驚人的。到1998年，國際化經(jīng)營涉及國家最多的巴斯飯店聯(lián)號〔假日飯店聯(lián)號被巴斯集團收購〕已經(jīng)在世界上95個國家管理飯店。4．經(jīng)濟等飯店開展迅速近10年來，經(jīng)濟等飯店在歐美地區(qū)開展較為迅速。以美國為例，從1987－1998年，經(jīng)濟等飯店的數(shù)量從42萬多間增加到72萬多間，增長了73.8％，同一時期，高檔飯店的增長僅為26.4％。經(jīng)濟等飯店開展的趨勢是單一品牌、單一細分市場〔經(jīng)濟等市場〕，不僅成為大飯店公司擴張的重要對象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進入經(jīng)濟等飯店。經(jīng)濟等飯店這一細分市場，成為目前世界上收購兼并的主要陣地。5．收購兼并成為飯店開展的根本手段5.1．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進入某一地區(qū)的手段。5.2．收購兼并的金額越來越大。5.3．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。5.4．對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加。此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對手為主要目的的惡意收購。三、中國飯店業(yè)的開展1．古代飯店在古代，飯店設施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。官辦的住宿設施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上占有重要的地位。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政〞的興辦，以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設施。民間經(jīng)營的食宿設施也很多。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅〞，而歷代多有開展。到明清時期，中國封建科舉制度的開展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學子的會館，亦成為當時住宿業(yè)的一局部。2.近代飯店2.1．西式飯店。2.2．中西式飯店。2.3．招商客棧。3．中國旅游飯店的開展新中國成立后，我國興建了一批政府的高級招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會后才開始逐漸興建。1978年我國接待境外人員180.9萬人次，到1981年猛增至776.7萬人次，為了適應形勢開展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時引進個別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀在對外開放、引進外資和借鑒先進管理經(jīng)驗上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。5.中國飯店業(yè)的未來開展估計5.1．隨著我國社會經(jīng)濟的開展，尤其是國內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的開展時機。5.2．中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈劇烈，既有來自國際市場的競爭，又有國內(nèi)同行的競爭。5.3．世界著名飯店集團不斷進入中國飯店業(yè)市場，既為中國飯店業(yè)優(yōu)質高效效勞管理提供典范，又給中國飯店業(yè)開展帶來難題、提出挑戰(zhàn)，倘假設中國飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠走不出國門。5.4．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓的各類專業(yè)人員隊伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴重，嚴重制約著管理水平和效勞質量的提高。第四節(jié)可資借鑒于飯店管理的根底理論一、管理學的根底理論1．古典管理理論1.1．泰羅的科學管理理論美國人泰羅〔FrederickW.Taylor,1856—1915〕，其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。泰羅的科學管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點：．動作和工時研究。．實行差異計件工資制。．科學地選擇和培訓工人。．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。1.2．法約爾管理理論1916年，和泰勒同時代的法國人亨利﹒法約爾〔HenriFayol,1841—1925〕用?工業(yè)管理和一般管理?奠定了古典管理理論的根本框架。他側重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論〞。法約爾的管理理論特別強調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項原那么。2．行為科學理論2.1．梅奧的人際關系學說美國哈佛大學的教授梅奧〔G.Elton.Mayol，1880——1949〕是人際關系學說的創(chuàng)造人，1924－1932年期間，梅奧應美國西方電器公司的邀請，在該公司設在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進行了著名的“霍桑試驗〞。通過這次試驗，梅奧等人提出了人際關系學說，其主要論點如下：．職工是“社會人〞。．企業(yè)中存在著“非正式組織〞。．滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關鍵。．企業(yè)應采用新型的領導方法。2.2．馬斯洛的需求層次論美國威斯康星大學的心理學家馬斯洛〔A.Maslow，1908——1970〕于1943年提出了關于人的需要結構理論——“需求層次論〞，他認為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，平安需要，社交需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。馬斯洛認為，上述五種需要是按次序逐級上升，下一級需要根本滿足以后，上一級的需要就成為行為的主要驅動力。2.3．赫茨伯格的雙因素理論美國心理學家赫茨伯格〔Herzberg〕認為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。赫茨伯格的鼓勵因素相當于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當于較低層次的需要，但兩者的側重點有所不同，馬斯洛側重在分析需要或動機，赫茨伯格側重在分析滿足這些需要的目標或誘因。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標的達成這兩點聯(lián)系起來。2.4．麥格雷戈的x理論——y理論美國麻省理工學院的教授麥格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理論和Y理論有很高的地位。麥格雷戈認為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點在于對人的看法不正確，對人性作了錯誤的假設。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為x理論，與X理論相反的Y理論應作為傳統(tǒng)的X理論的替代物。Y理論的主要觀點是：人并不是懶惰的，他們對工作的喜歡和憎惡取決于這個工作對他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們愿意承擔責任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。2.5．超Y理論和Z理論在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國的洛爾施〔JoyLorsch〕和莫爾斯(JohnMorse)對兩個工廠和兩個研究所進行比照研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么，到底應在什么情況下選用哪種理論呢？他們認為，管理方式要由工作性質、成員素質等來決定。并據(jù)此提出了超Y理論。Z理論是由美國日裔學者威廉·大內(nèi)〔WilliamOuchi〕提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關系。大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了比照研究，他把由領導者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為A型組織，并認為當時研究的大局部美國機構都是A型組織，而日本的J型組織那么具有與其相對立的特征。3．管理科學理論流行的管理科學模型主要有：3.1．決策理論模型。3.2．盈虧平衡點模型。3.3．庫存模型。3.4．資源配置模型。3.5．網(wǎng)絡模型。3.6．排隊模型。3.7．模擬模型。二、當代管理理論的開展

當代管理理論是指20世紀70年代開始至今的管理理論，這一時期，國外的管理理論有了新的開展。1．70年代—90年代的理論開展1.1．權變管理理論70年代面臨復雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應萬變的管理模式。管理的指導思想上出現(xiàn)了強調(diào)靈活應變的“權變觀點〞。權變管理的根本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。這種觀點是針對系統(tǒng)管理學派中的學者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強調(diào)了針對不同情況，應當采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用的管理模式。1.2．戰(zhàn)略管理理論如果說在50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)，60年代的重心是市場，70年代的重心是財務，那么，自80年代起，重心轉移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力開展水平和社會經(jīng)濟開展的必然結果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的方案方法來制定未來的方案已經(jīng)顯得不合時宜，而應該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預測和判斷，并在此根底上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略方案，謀求長遠的生存和開展。1.3．公司文化理論80年代管理理論的另一個新開展是注重比較管理學和管理哲學，強調(diào)的重點是“企業(yè)文化〞。通常認為，“公司文化熱〞的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并成認文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心局部，表達了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風格。2．90年代后的管理理論的新開展2.1．學習型組織理論美國人彼得·圣吉于1990年出版了?第五項修煉——學習型組織的藝術與實務?。圣吉認為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學習型組織，也就是將企業(yè)變成一種學習型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質。彼得·圣吉提出了建立學習型組織的五項修煉：第一項修煉：自我超越。第二項修煉：改善心智模式。第三項修煉；建立共同愿景。第四項修煉：團隊學習。第五項修煉：系統(tǒng)思考。2.2．企業(yè)再造理論企業(yè)再造也譯為“公司再造〞、“再造工程〞〔Reengineering〕。它是1993年開始在美國出現(xiàn)的關于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產(chǎn)品質量和效勞質量、顧客滿意度、本錢、員工工作效率等?！霸僭旃こ台曉跉W美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學者參加到流程再造的研究中來。作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)開展。[閱讀材料]我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結構評價

通過對我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結構檔次評價，可以讓我們清楚地認識、判斷全行業(yè)的開展趨勢，對于試圖進入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對整個行業(yè)做出評價，對于試圖進入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對于學習旅游管理的大學本科的學生們來說，學會對行業(yè)的評估也是一種根本技能。第二章西方飯店經(jīng)營思想與管理方法學習要點：·西方飯店經(jīng)營思想的演變·現(xiàn)代西方飯店管理新方法·現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式·中外飯店業(yè)管理思想比較第一節(jié)西方飯店經(jīng)營思想的演變與開展趨勢一、效勞設施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標市場的準確定位1．19世紀的最高檔最豪華飯店2．20世紀前50年希爾頓酒店的“挖金子〞藝術3．20世紀70年代以后飯店集團的多品牌開展戰(zhàn)略和準確的市場定位二、效勞理念——從“客人永遠不會錯〞，經(jīng)“客人永遠是正確〞的，到員工與顧客是平等的關系1．19世紀的“客人永遠不會錯〞2．20世紀初商業(yè)飯店的“客人永遠是正確〞的3．員工與顧客的平等關系里茲·卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生效勞。〞這個座右銘表達兩個含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系；二是飯店提供的是人對人的效勞，不是機器對人的效勞，強調(diào)效勞的個性化與人情味。三、效勞標準——從最豪華、經(jīng)標準化效勞，到個性化效勞1．最豪華的飯店2．商業(yè)飯店的標準化效勞3．個性化效勞四、效勞質量——從質量是生命線，經(jīng)全面質量管理，到百分之百顧客滿意1．質量就是生命2．全面質量管理與百分之百顧客滿意五、效勞營銷——從為王公貴族效勞，經(jīng)群眾營銷，到客戶關系管理發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活效勞。商業(yè)飯店的興起，其市場意義在于滿足日益增長的群眾消費。自20世紀初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了群眾旅游的飯店需求模式。群眾旅游是“一種大量包裝標準化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給群眾消費者〞的市場現(xiàn)象。所謂群眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與效勞標準化，效勞采取單一標準，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費群眾。關系營銷。20世紀八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導向逐步向客戶導向轉化。飯店市場競爭日益劇烈，而消費者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場活動的起點和中心，一切都得從客戶出發(fā)。于是，飯店市場營銷出現(xiàn)了關系營銷〔RelationshipMarketing〕,進入了客戶關系管理階段。第二節(jié)現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法在劇烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結構重組，有的盡全力推行員工參與。在總結成功的飯店管理經(jīng)驗時，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以效勞標準化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號覆蓋全球，希爾頓以“挖金子〞的精神把飯店的每一寸設施轉化成盈利空間，馬里奧特那么強調(diào)了人的重要性。盡管各方所強調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團都充分運用了全面質量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)開展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。1．全面質量管理質量是企業(yè)的生命。全面質量管理〔TotalQualityManagement〕以管理整個業(yè)務過程的方式，通過一套完整的分析方法和對員工不斷培訓，令員工人人參與及每個人的承諾，在技能不斷改進的支持系統(tǒng)配合下來實現(xiàn)產(chǎn)品的高質量和超額效勞。無過失管理強調(diào)99+“1〞=0。飯店效勞在99+“1〞=0的管理哲學根底上，又提出了100–“1〞=0的效勞哲學。在無過失管理哲學的根底上，里茲·卡爾頓飯店提出了無過失管理的20條黃金質量標準。2．收益管理收益管理作為一種經(jīng)營策略，是在準確地預測需求的根底上，將產(chǎn)品和顧客進行適當搭配，有效地平衡對效勞的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實現(xiàn)收益的最大化。收益管理目標的常用口號是在適當?shù)臅r間、以適當?shù)膬r格、把適當產(chǎn)品、銷售給適當?shù)念櫩汀?．企業(yè)再造3.1．企業(yè)再造的含義企業(yè)再造是關于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。我們可以從以下四個方面來把握企業(yè)再造的含義。．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的根本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的根本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)和官僚體制等進行重新思考。．企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。它不只是對組織進行外表的調(diào)整修補，同時要進行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務流程和組織結構以及陳規(guī)陋習。．企業(yè)通過“再造工程〞可以期望取得顯著的開展。取得“跳躍〞式的進步。．企業(yè)再造是從重新設計業(yè)務流程著手。3.2企業(yè)“再造工程〞的主要程序企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構成：第一階段：發(fā)現(xiàn)準備階段。第二階段：重新設計階段。第三階段：具體實施階段。企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結構扁平化。4．綠色飯店綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與效勞符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。從可持續(xù)開展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)開展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當?shù)氐慕?jīng)濟開展狀況和道德標準。二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式

飯店業(yè)集團化經(jīng)營已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營的主導現(xiàn)象。其經(jīng)營方式在20世紀80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進入90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。1．連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是指有兩個或兩個以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營形式。該母公司對于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤的同時，對其經(jīng)營損失承擔風險。連鎖經(jīng)營對于飯店業(yè)的最大影響在于其“標準化運作程序〞，不利之處在于飯店集團推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標。連鎖經(jīng)營的形成方式主要有以下三種：1.1．并購。1.2．杠桿收購。1.3．合并/聯(lián)合。2．特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團并同時保持一定水平的所有權。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權轉讓。在特許經(jīng)營中，雙方的關系是合同契約關系，不是上下級關系。特許經(jīng)營的根底是一整套經(jīng)營模式或某項獨特的商品、商標等。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營〞，這一類在特許經(jīng)營中占主導地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式〞特許經(jīng)營，受特許權人通常獲得使用特許權人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，參加集團營銷體系。3．管理合同管理合同又稱委托管理，它是一種非股權式的運營方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實現(xiàn)這一運作方式。采用管理合同進行運作的三個主要原那么是：第一，經(jīng)營者有權不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔可能的財務風險；第三，經(jīng)營者的行為受到絕對保護，除非他具有欺詐或嚴重的失職行為。飯店集團采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風險迅速擴張飯店集團規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報。管理合同廣泛應用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團，幾乎無一例外地通過這種方式進行企業(yè)擴張。4．戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領域進行合作的一種經(jīng)營形式。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進行一攬子的資源互換或股權置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營實體，僅僅依托契約關系進行合作。飯店業(yè)實行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術研究開發(fā)聯(lián)合、技術交換聯(lián)合、供給聯(lián)合、單項技術轉讓等領域。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對于我國飯店業(yè)集團化具有重要的現(xiàn)實意義，尤其適合于我國飯店業(yè)的產(chǎn)權交易相對困難、資產(chǎn)購并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對于一個比較缺乏契約意識的國度，實行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。第三節(jié)中外飯店業(yè)管理思想比較一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想基督教是西方社會的主流文化。從人本平權出發(fā)，強調(diào)進取、效率與控制的企業(yè)文化。西方企業(yè)逐步開展并建立了企業(yè)管理的契約關系和市場法那么。有效的契約關系和市場法那么，促進了西方飯店業(yè)的集團化開展，開展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價值認知上注重傳統(tǒng)權威，在社會評價方面注重名聲與家風。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強調(diào)安分守己，樂天知命。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關系與家庭倫理式〞的管理方式：等差有序，仁和中讓。二、中外飯店業(yè)管理思想比較1．經(jīng)營宗旨差異西方飯店的經(jīng)營宗旨強調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。中國人受孔子的儒家學說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益。在飯店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強調(diào)“賓客至上〞的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造出“賓至如歸〞的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，效勞第一〞的飯店管理體系。2．經(jīng)營標準差異滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標準。由于經(jīng)濟開展水平差異，反映在飯店經(jīng)營標準上也有很大的差異。個性化效勞是20世紀90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標準，追求標準化仍然是中國飯店的普遍需要。3．內(nèi)部管理差異西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反響，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。我國飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責任是監(jiān)督員工嚴格按照模式操作，側重于對員工的監(jiān)控。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權的監(jiān)督式管理。4．市場競爭策略差異——產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭西方大多數(shù)飯店業(yè)都實行如下的市場競爭策略：針對顧客需求，面對劇烈的市場競爭，飯店雖然也重視價格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強品牌忠誠，實行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。中國飯店近年的市場競爭策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大本錢提升飯店星級水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競爭，將競爭的重點放在銷價競爭上，往往形成“五星的飯店，四星的效勞，三星的價格〞。惡性價格競爭的后果，將進一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。5．人力資源管理差異西方飯店人力資源管理的重點在于鼓勵、安撫員工，挖掘員工潛能。人力資源管理的實質并非管人而在于得人，謀求人與事的最正確結合?，F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是：內(nèi)部營銷、員工關系工程、交叉培訓、建立團隊精神與充分授權。我國飯店人力資源管理的重點是培訓、調(diào)整勞資關系和穩(wěn)定員工隊伍。近年我國飯店業(yè)對員工的培訓包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓重點由原來的崗位操作技能和語言能力，轉向待客能力及溝通能力的培訓。[閱讀材料]假日飯店集團的開展能給我們什么啟迪？假日飯店集團的開展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點；第二，準確的市場定位是假日開展的靈魂；第三，選址成為假日飯店開展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運作模式極大地推動了假日飯店的集團化開展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團注入了新鮮血液；第六，在資本運作逐步取代傳統(tǒng)市場運營模式的背景下，任何形式的資本轉移和股權運作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團的命運，飯店業(yè)的開展同樣可能招致資本巨人的參與。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來越廣。第三章飯店投資籌劃學習要點：·飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究·飯店選址因素考察·飯店投資的可行性研究·飯店投資程序考察·飯店建筑設計準那么·飯店流線設計·飯店投資指標與風險控制第一節(jié)飯店投資環(huán)境考察一、外部一般環(huán)境研究外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時空內(nèi)存在于社會的各類組織均會面對的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會、經(jīng)濟、技術、自然等五個方面。1．政治環(huán)境2．社會文化環(huán)境3．經(jīng)濟環(huán)境3.1．宏觀經(jīng)濟環(huán)境。3.2．微觀經(jīng)濟環(huán)境。4、技術環(huán)境5．自然環(huán)境5.1．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個重要因素。5.2．氣候條件及其變化亦然。5.3．資源狀況那么與地理位置有著密切的關系。二、外部特殊環(huán)境研究1．城市飯店需求評價2．區(qū)域飯店業(yè)供給規(guī)模評價3．飯店業(yè)開展趨勢預測3.1．從飯店客房規(guī)模及收益統(tǒng)計看3.2．21世紀飯店業(yè)面臨的新特點4．旅游業(yè)開展趨勢預測5．現(xiàn)有競爭對手研究飯店之間的競爭有以下三種根本模式：5.1．純粹競爭抗衡模式。5.2．純粹壟斷抗衡模式。5.3．壟斷競爭抗衡模式。6．潛在投資者7．消費者的需求趨勢7.1．市場信息的充分程度7.2．購置者收入水平7.3．購置產(chǎn)品的數(shù)量7.4．購置者消費偏好

三、飯店選址1．飯店選址考察因素a.需求性變量b.競爭性變量c.規(guī)模性變量d.物理性變量e.消費偏好變量2．飯店選址的中觀選擇因素2.1．飯店選擇中的地段、區(qū)域評價因素分類活動內(nèi)容活動場所商業(yè)業(yè)務國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務旅行辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街會議各種集會、會議、學術交流會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學、研究中心旅游風景游覽海、湖、河濱，山、森林、風景區(qū)、公園、自然保護區(qū)文化活動展覽館、博物館、古跡、紀念地、大學、研究中心、醫(yī)院宗教活動教堂、廟宇、寺院、圣地娛樂活動劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂中心、游樂園體育活動體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場療養(yǎng)療養(yǎng)院探親暫住、中轉城市交通樞紐附近在上述評價中，以下地段適宜建造飯店：a．交通方便：由于時間關系，飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便，很受旅客歡送。b．靠近市中心或鬧市區(qū)：市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心，也是飯店中心。由于能夠提供參加各種中心區(qū)活動的便利條件，客房出租率高。c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。2.2．社區(qū)社會經(jīng)濟環(huán)境A.客源地國民生產(chǎn)總值和居民消費狀況B.投資地未來的經(jīng)濟開展速度C.有關投資的優(yōu)惠政策，限制政策，土地征用的規(guī)定2.3．社區(qū)社會文化環(huán)境2.4．社區(qū)生態(tài)環(huán)境3．飯店選址的微觀選擇因素3.1．自然氣候條件3.2．水文地質條件3.3．地形交通條件4．飯店建造前基地評價內(nèi)容第二節(jié)飯店投資的可行性研究一、可行性研究目的與原那么要求1．目的2．原那么要求2.1．使用的數(shù)據(jù)資料必須準確可靠。2.2．多方案比較，保證可行性研究的合理性和先進性。2.3．工程目標與投入相平衡的原那么。在工程中以最少的投入爭取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原那么。2.4．注重效益原那么。二、可行性研究內(nèi)容飯店投資的可行性研究，應當包括以下幾個方面的內(nèi)容。1．工程背景與必要性分析2．工程重點建設內(nèi)容和建設條件的研究3．市場研究4．工程目標研究5．采取多方案比較的方法最后確定工程建設方案6．投資估算和資金籌措研究7．對飯店經(jīng)濟效益的研究評價8．經(jīng)營機制與管理體制的研究9．工程管理機構的研究10．工程可行性研究結論三、可行性研究的依據(jù)1．指導性依據(jù)〔1〕國家地區(qū)或部門的國民經(jīng)濟、社會開展方案和遠景開展目標?！?〕有關的產(chǎn)業(yè)政策。2．指令性方面的依據(jù)〔1〕經(jīng)過有關部門批準的工程建議書和工程建議書中確定的內(nèi)容?！?〕已經(jīng)完成初步規(guī)劃設計報告或初步設計報告?！?〕主管部門或委托單位的設想意見和要求。3．參考性的依據(jù)〔1〕有關部門或單位完成或提供的自然、社會、經(jīng)濟方面的資料、調(diào)查報告等?！?〕國家統(tǒng)計部門公布的資料。 4．標準性的依據(jù)〔1〕國頒、部門或行業(yè)公布的工程技術方面的標準、標準、指標等。 〔2〕國家、部門公布的用于工程評估、評價、計算的有關參數(shù)和指標等。四、飯店投資工程可行性研究報告編制提綱1．工程概要簡述工程名稱、主辦單位、工程的由來、依據(jù)和主要目標；工程與國家或地方開展規(guī)劃的關系；工程的優(yōu)勢條件和工程選擇的理由；工程規(guī)模、根本內(nèi)容、投資來源、投資數(shù)量、預期產(chǎn)出、工程效益評估，以及尚待解決的主要問題。2．工程背景介紹工程所處的地理位置和環(huán)境條件，從客觀上論述工程成立的理由。主要內(nèi)容應包括：2.1．自然條件A．地理位置。B．土地資源。C．氣候資源。2.2．社會經(jīng)濟條件2.3．國家和地區(qū)的經(jīng)濟社會開展，旅游規(guī)劃特別是飯店開展規(guī)劃與工程目標的關系；國家對當?shù)氐恼?，如資金和物資的投放政策、價格稅收政策等。2.4．根底設施狀況3．工程內(nèi)容3.1．工程工程3.2．費用估算3.3．飯店投資工程開展3.4．旅游市場、價格及收入預測4．資金籌措及財務分析5．工程的組織管理5.1．闡述工程的組成形式、資金管理、貸款辦理、工程承包、物資供給、民工調(diào)配、土地調(diào)整、工程監(jiān)理、監(jiān)測評價、竣工驗收等。5.2．工程管理機構。6．社會效益評價包括飯店產(chǎn)品奉獻、提供的就業(yè)時機、勞動條件的改善、和對社區(qū)精神文明的作用等。7．存在問題及建議可行性研究中發(fā)現(xiàn)而又一時尚未解決的問題，應在報告中提出解決問題的途徑和方法。8．結論作出決策判斷，簡明扼要地對工程的可行性作出根本結論。使相關者〔投資者、貸款者、評估者和審批單位〕能對工程的根本情況〔資源、市場、工程、技術、效益等〕，以及可行或不可行有一個清晰的決斷。第三節(jié)飯店投資程序一、我國飯店建設中存在的問題1．缺乏準確的市場定位2．飯店投資建設與經(jīng)營脫節(jié)3．飯店建筑與室內(nèi)裝修設計各行其是4．缺乏前瞻性與超前意識二、飯店投資方案確實定1．地點、額度、規(guī)模確實定1.1．在工程建議書的根底上，進行周密的可行性研究。A．根據(jù)經(jīng)濟預測和市場調(diào)查預測確定工程的規(guī)模和方案B．周圍的資源及公用設施情況C．建店條件、店址方案D．環(huán)境保護、城市規(guī)劃、防震、防洪、防空等要求和采取的相應措施E．經(jīng)濟效益和社會效益評估1.2．制定固定資產(chǎn)投資方案A．對目標市場進行調(diào)研，多方試驗投資定位的正確性，根據(jù)目標市場來確定飯店投資的規(guī)模與額度。B．計算投入和產(chǎn)出之比，建造、裝修、改造投入要與飯店自身還本付息的能力相適應。2．經(jīng)營模式和管理模式確實定2.1．經(jīng)營模式A．自主經(jīng)營。B．獲得特許經(jīng)營權。C．以飯店自身力量，進行聯(lián)號或集團經(jīng)營。D．建立虛擬戰(zhàn)略聯(lián)盟。E．上市運營。2.2．管理模式管理形式主要有獨立管理、聘請管理參謀和委托飯店管理集團管理等三種模式。3.設計方案招標投標3.1準備階段A.成立招標組織B.編制招標文件3.2招標階段3.3投標階段A.在規(guī)定的時間內(nèi)報送標書。B.提供的內(nèi)容包括：方案綜合說明書、設計內(nèi)容及圖紙、建設工期、主要技術要求和施工組織方案、投資估算和經(jīng)濟分析、設計進度和收費等。3.4開標評標階段依據(jù)方案的優(yōu)劣、投入產(chǎn)出經(jīng)濟效益好壞、設計進度快慢等方面確定設計方案。三、施工的招投標與施工的組織管理根據(jù)國家對工程建設施工投標的管理方法，凡持有工商執(zhí)照、資格證書的勘測設計單位、建筑安裝企業(yè)、工程承包公司、城市建設綜合開發(fā)公司，均可參加投標，建設工程的招投標，不受地區(qū)部門限制。工程工程主管部門和當?shù)卣?，對外區(qū)、外部門的中標單位一視同仁，提供方便。1．招標投標1.1．招標1.2．招標階段1.3．投標企業(yè)的投標書除企業(yè)狀況說明外，主要內(nèi)容包括：綜合說明，工程總報價和價格組成分析，方案開竣工日期，施工組織和工程進度方案表，主要施工方法和保證質量的措施，臨時設施占地數(shù)量等。1.4．開標階段及評標定標2．施工的組織管理2.1．施工組織設計大綱編制A．為了提高工程設計方案的合理性，合理地組織施工，提高經(jīng)濟效益，縮短建設周期，需要編制好建設工程的施工組織設計文件。一般分為二個階段。初步設計階段編制施工組織設計大綱，由編制初步設計的設計單位負責編制，施工階段編制施工組織設計，由施工單位負責編制。B．施工組織設計大綱的具體表現(xiàn)，是技術和經(jīng)濟緊密結合的文件。2.2．建筑工程施工管理施工管理有二重性，不僅有技術方面還有其社會方面，具體要求是實現(xiàn)“三高一低〞，即高速度、高質量、高工效，低本錢和文明施工，主要包括施工任務、施工程序、施工準備、施工組織設計和施工調(diào)度、總平面管理、圖紙會審、技術交底、材料構件試驗檢驗、工程質量基層管理等幾個局部。四、裝修方案確實定1．設計要求要點1.1．裝修設計以及材料設備設施配置首先要嚴格按照國家對旅游涉外飯店的星級劃分依據(jù)進行。根據(jù)前面所希望的投資檔次進行裝修，不要盲目地用高級材料，浪費資金，擴大本錢。1.2．為了防止建筑設計師與室內(nèi)裝修設計師之間的脫節(jié)，招標裝修設計方案可由飯店建筑設計商來提出整體的設計。2．裝修招標過程和步驟類似于土建工程招投標。五、飯店開業(yè)1．飯店經(jīng)營模式與管理模式方案2．人員的招聘和培訓2.1．方案制定后，根據(jù)培訓方案進行落實，靈活運用適宜的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。2.2．培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓成效，掌握員工的接受效果。2.3．最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。3．新員工入職培訓3.1．企業(yè)培訓：企業(yè)開展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標等。3.2．員工手冊培訓：員工守那么、禮儀行為標準、職業(yè)道德教育等。3.3．崗位專業(yè)技能培訓3.4．素質提高培訓3.5．新政策、新理論培訓4．試營業(yè)辦理完工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生經(jīng)營許可證、消防驗收后，即可進入實質性的試營業(yè)階段，為飯店正式經(jīng)營鋪平道路。第四節(jié)飯店建筑設計一、飯店建筑規(guī)劃與設計準那么1．飯店設計任務書1.1．飯店設計任務書的下達1.2．飯店“設計方案任務書〞的主要內(nèi)容飯店“設計方案任務書〞的主要內(nèi)容應包括：①工程概況②工程設計要求和原那么③建筑地址和總平面④工程建筑的具體內(nèi)容⑤環(huán)境要求⑥工程進度2．飯店建筑設計準那么2.1．功能設計準那么．準確的市場定位——接待什么樣的人？．準確的功能表達——以效勞的對象為基點．快捷的效勞需求——滿足賓客需求的效勞設計．高質的效勞表達——方便員工效勞與管理需要2.2．效益設計準那么．以飯店星級評定標準為依據(jù)．以經(jīng)濟效益為目標2.3．生態(tài)設計準那么．飯店的環(huán)境生態(tài)設計．飯店內(nèi)部環(huán)境生態(tài)設計．飯店與環(huán)境之間的生態(tài)溝通2.4．文化設計準那么二、飯店的功能與流線1．飯店規(guī)劃指標飯店建筑除了要滿足一般建筑物的各項通用標準和標準外，還必須滿足飯店所特有的建筑功能。1.1．飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標包括以下工程：①征地面積②總用地面積③總建筑面積④建筑占地面積⑤容積率⑥建筑密度⑦綠地率1.2．飯店建筑特有功能指標①公共區(qū)域②客房單間面積③餐廳面積④飯店會議、娛樂和健身等建筑面積⑤行政后勤效勞部門設計2．高層建筑的飯店功能分區(qū)2.1．地下室2.2．低層公共區(qū)域2.3．客房2.4．頂層公共局部2.5．頂層設備用房3．飯店流線3.1.客人流線3.2.住宿客人流線3.3.宴會客人流線3.4.效勞流線3.5.物品流線3.6.信息系統(tǒng)流線第五節(jié)飯店投資測算與風險控制飯店投資資金需求較高，固定資產(chǎn)投資在飯店總投資額中占有很大的比重，如何選擇和確定一個適當?shù)娘埖晖顿Y決策便是十分重要的問題。一、飯店投資的要求和步驟要求飯店投資要做到：①建立嚴密的投資管理程序。②制定投資方案。③進行投資工程的資金預算，及時籌集工程所需資金，防止由于資金缺乏造成半截子工程，影響投資效益。為保證投資的有序性和有效性，需要確立飯店投資管理步驟：①工程預可行性研究，在正式確定投資意向之前，進行必要的預可行性研究。②根據(jù)投資意向，進行可行性研究，要求制定出假設干個投資方案，以供篩選。③逐一篩選投資方案，對每一個方案進行經(jīng)濟評價，最終選出最優(yōu)方案。④制訂詳細的投資方案，監(jiān)督資金安排使用。二、飯店投資估算

為了加強飯店投資管理，進行投資工程決策前的財務分析十分必要。1．工程總投資估算投資總額一般是指一個投資工程投入使用前的全部支出，它應包括固定資產(chǎn)投資、流動資產(chǎn)投資和建設期間的利息費用三大局部。①固定資產(chǎn)投資估算。固定資產(chǎn)投資通常由以下各項費用相加組成：A．施工前期準備費用。主要包括土地補償費、安置補助費、勘察設計費等。B．工程用材料費。C．工程用設備費，包括設備購置費。D．工程用工工資。E．預付工程價款。F．工程管理費。G．工程水電費。H．其他費用，包括試運營費、職工培訓費、辦公和生活用家具購置費等。各種費用的估算可以參照同類飯店不同規(guī)模工程投資。②流動資產(chǎn)投資估算。流動資產(chǎn)的估算方法介紹兩種：A．產(chǎn)值資金率法。經(jīng)營流動資金=正常年份銷售收人Ｘ產(chǎn)值資金率B．固定資金比例法。即以流動資金占固定資金的比例來估算，通常用固定資金乘以12—20%的比例進行估算。飯店收益以現(xiàn)金結算收入較多，流動資金所占比例可略低一些。③建設期間借款利息的估算。一般情況下，各年投資支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陸續(xù)支出的，因此在計算當年投資借款的利息時，應按照當年借款總額的二分之一計算全年利息。計算公式如下：建設期間當年借款利息=〔年初借款累計+本年借款/2〕X利率〔3——1〕2．工程投產(chǎn)后年收入和年本錢估算①工程投產(chǎn)后年收入估算。飯店投資建設工程投產(chǎn)后的年銷售收入可根據(jù)工程的設計能力、生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)品銷售價格進行估算。年銷售收入=工程設計生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力利用率產(chǎn)品銷售單價〔3——2〕②工程投產(chǎn)后年本錢的估算。三、飯店投資指標分析用于進行投資決策判斷的經(jīng)濟指標很多，大體有以下數(shù)種：①收益最大或付稅后利潤最大；②本錢最??；③收益與本錢之比最大；④承擔各種損失的風險最??；⑤最好的效勞質量；⑥規(guī)模最大或質量檔次最高的飯店；⑦飯店的開展速度最快等。事實上，一項具體投資不可能同時滿足上述標準，同時滿足幾個標準都很困難。對于大多數(shù)投資者來說，最經(jīng)常采用的決策標準是上述的第一和第三個，我們圍繞這兩個標準介紹一下評價投資方案經(jīng)濟效益的貼現(xiàn)方法和非貼現(xiàn)方法。1．非貼現(xiàn)指標1.1．投資回收期法。投資回收期是指以工程的凈現(xiàn)金流量抵償全部投資所需要的時間長度。其計算公式為：

〔3——4〕現(xiàn)金流量是指一定時期內(nèi)現(xiàn)金流動的數(shù)量?，F(xiàn)金凈流量作為一項財務指標是飯店的現(xiàn)金流入量與現(xiàn)金流出量之差。其計算公式為：現(xiàn)金凈流量=〔投資所增加的收入－投資所增加的費用－投資的折舊〕×〔１－所得稅率〕＋折舊〔3——5〕從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量等于稅后利潤加上折舊，所以投資回收期公式可以以寫成：

〔3——6〕

從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量越大，投資回收期越短。就飯店的投資回收期來講，一般為6至7年，因為這時恰好是飯店設備的更新期，如果這時投資還未收回，勢必影響投資者再投資的信心。世界上最快的飯店4年便可回收投資，6至7年可作為飯店投資回收期的一個指標。1.2．投資利潤率。投資利潤率是指年度平均利潤與投資額的比率，它反映每百元投資每年可創(chuàng)造的利潤額，其計算公式為：

〔3——8〕如果計算出來的利潤率高于現(xiàn)行市場資金利率，那么此方案就是可行的。2．貼現(xiàn)指標貼現(xiàn)法就是考慮貨幣時間價值的復利貼現(xiàn)方法，包括凈現(xiàn)值〔ＮＰＶ〕法、凈現(xiàn)值率〔ＮＰＶＲ〕法和內(nèi)部報酬率〔ＩＲＲ〕法等。2.1．凈現(xiàn)值法。凈現(xiàn)值指工程按資本本錢或設定的折現(xiàn)率〔ｉ〕，將各年的凈現(xiàn)金流量貼現(xiàn)到建設起點的現(xiàn)值之和，用ＮＰＶ表示。公式為：

〔3——9〕式中：ＮＰＶ表示在整個計算期內(nèi)，工程投資對企業(yè)的超額凈奉獻。ＣＩ——現(xiàn)金流入ＣＯ——現(xiàn)金流出〔ＣＩ—ＣＯ〕t—一第ｔ年的凈現(xiàn)金流量ｉ——折現(xiàn)率2.2．凈現(xiàn)值比率法。凈現(xiàn)值比率是指投資工程凈現(xiàn)值與全部投資額之比，亦即單位投資額能獲得的凈現(xiàn)值，其計算公式為：

〔3——10〕2.3．內(nèi)部收益率。內(nèi)部收益率〔InternalRateofReturn〕就是使投資工程各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和等于零的折現(xiàn)率。用公式表示為：

〔3——11〕其中IRR——內(nèi)部收益率內(nèi)部收益率公式和凈現(xiàn)值公式是一樣的，不同的是，使用凈現(xiàn)值公式，折現(xiàn)率是的，求凈現(xiàn)值；而使用內(nèi)部收益率公式時是令凈現(xiàn)值為零，求凈現(xiàn)值等于零的折現(xiàn)率〔即內(nèi)部收益率〕。內(nèi)部收益率一般不易從3——11式中直接求得，通常用“試算法〞結合插值公式求解。求解步驟如下：①任選一貼現(xiàn)率〔折現(xiàn)率〕i代入上式，求出ＮＰＶ值，假設ＮPV＞0，那么換一較大的貼現(xiàn)率值重新計算ＮＰＶ；假設ＮＰＶ＜０，那么換一較小的貼現(xiàn)率值重新計算ＮＰＶ。②一直試算到相鄰兩個貼現(xiàn)率i1、i2對應的NPV1、NPV2符號相反為止。③利用插值公式，求得IRR值

〔3——12〕如果工程內(nèi)部收益率大于等于資本本錢或期望投資報酬率，工程就可以接受。四、飯店投資風險控制1．風險計算。投資風險大小是通過風險程度來反映的。風險程度可用絕對值即投資收益標準離差表示，也可用相對值即投資收益標準離差率表示，亦可用風險率表示。標準離差的計算步驟如下：①計算各投資方案的損益期望值〔預期報酬率〕，一般用表示。

〔3——14〕式中：為第i種可能結果出現(xiàn)后的預期報酬率。Ｐi為第ｉ種可能結果出現(xiàn)的概率。ｎ為所有可能結果的數(shù)目。②計算每一種可能結果與損益期望值的差：第ｉ種可能結果的離差=③計算標準離差δ：

〔3——15〕一般說來，標準離美越大，說明方案盈利可能偏離期望值越大，投資收益分布松散，經(jīng)濟效益越不穩(wěn)定，因此風險程度大；相反，標準離差越小，說明方案盈利可能偏離期望值越小，投資收益分布緊湊，經(jīng)濟效益比較穩(wěn)定，因此風險程度小。衡量投資風險的大小，還可以用風險率指標。風險率就是標準離差率與風險價值系數(shù)的乘積。標準離差率是標準離差與期望利潤之間的比率；風險價值系數(shù)一般有投資者主觀決定，愿冒風險以追求高額利潤的投資者可以將風險價值系數(shù)取值小點，否那么可以取值大點。風險率計算后，與銀行貸款利率相加，如果所得之和小于投資利潤率，那么方案是可行的，否那么是不可行的。2．減少風險的對策。每一項投資都會面臨風險。風險，即有經(jīng)營風險、財務風險，又有市場風險。相對于其它行業(yè)來說，飯店投資風險更大。因為飯店產(chǎn)品是憑借各種設備設施所提供的效勞，效勞這種產(chǎn)品具有不可貯存性，一旦投資決策失誤或旅游市場需求發(fā)生變化，飯店產(chǎn)品的銷售將會受阻，預期的投資效益無法實現(xiàn)，甚至虧本倒閉，因此，只有加強投資的風險管理，進行科學決策，才能降低風險帶來的損失，提高投資的經(jīng)濟效益。與此同時．還可通過采取措施盡量減少投資風險。如加強對客源市場的分析研究，掌握旅游市場需求變化趨勢，組織適銷對路的產(chǎn)品，提供適合需求的優(yōu)質效勞，以吸引更多的客源。還可通過開展多種經(jīng)營，以到達分散風險的目的。亦可通過嚴格管理，采取靈活的價格機制，建立能適應市場變化的靈敏的反響機制，積極參加企業(yè)的各項保險，使飯店風險減少到最低限度。[閱讀材料]飯店選址方法評介

飯店選址問題是飯店投資籌劃中最為重要的問題，國外飯店中，有不少有自己的飯店選址方法，特別是大型飯店集團，但是，我們很難獲得其詳盡的方法或資料，所以，本書附錄較為詳盡地介紹了運用于商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的各種選址方法，目的在于提供具有借鑒意義的選址方法。在學習過程中，可以根據(jù)所列理論，結合現(xiàn)有國內(nèi)飯店的所處區(qū)位，進行選址問題探討，已形成自己的選址判斷。總體而言，國內(nèi)飯店選址缺少科學的方法體系，即使有些飯店在建造時考慮了地理位置問題，或者選擇了很好的地址，但由于城市的開展或商圈的變化，很好的地址也有可能轉變?yōu)椴涣嫉膮^(qū)位，因此，在分析中不能簡單地照搬照抄。第四章飯店經(jīng)營預測方法學習要點：·飯店經(jīng)營預測的根本原那么與程序·飯店的定性預測方法·飯店預測的季節(jié)指數(shù)法·回歸分析預測法預測是一門實用科學，并非憑空想象和主觀臆斷，它必須建立在市場調(diào)查和科學分析的根底之上。隨著預測方法研究的迅速開展，目前運用于管理中的具體預測方法已達數(shù)百種之多，其中常用的預測方法也有20多種。我們選擇一些適合于飯店經(jīng)營預測的方法加以介紹，以期到達事半功倍之效。第一節(jié)預測的根本原理與定性預測方法一、預測的根本原理1．預測的根本原理科學的預測一般有以下幾種途徑：一是因果分析，通過研究事物的形成原因來預測事物未來開展變化的必然結果；二是類比分析，如把單項技術的開展同飯店技術進步與技術創(chuàng)新下的增長相類比，把正在開展中的事物同歷史上的“先導事件〞相類比等，通過類比分析預測事物的未來開展；三是統(tǒng)計分析，運用一系列數(shù)學方法，通過對事物過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)資料進行分析，去偽存真，由表及里，揭示出歷史數(shù)據(jù)背后的必然規(guī)律性，明確事物的未來開展趨勢。2．預測的根本原那么為保證預測工作的科學、有效，必須堅持以下幾條根本原那么：2.1．堅持正確的指導思想。2.2．堅持系統(tǒng)性原那么。2.3．堅持關聯(lián)性原那么。2.4．堅持動態(tài)性原那么。3．飯店經(jīng)營預測分類3.1．按方法分類經(jīng)營預測的具體方法很多，根據(jù)不同的預測對象，可采用不同的方法。但可運用于飯店經(jīng)營預測的可歸為四大類。①直觀法。這是一種定性的預測方法。它主要依靠預測者的經(jīng)驗和綜合分析的能力來預測。②外推法。外推法是一種定量的預測方法。這種方法主要是利用過去的資料來對未來進行預測。由于過去與未來之間有著必然的聯(lián)系，而這種內(nèi)在的必然性正是外推法賴以建立的根底。③因果法。有因必有果，有果乃有因。因果法就是一種強調(diào)通過分析事物變化的原因和后果，找出事物變化的原因和后果之間的聯(lián)系規(guī)律，并以此規(guī)律進行定量的預測方法。④隨機法。在現(xiàn)實中，許多經(jīng)濟現(xiàn)象的變化并不是時間或其他因素確實定性函數(shù)，而是具有很大隨機性。隨機性預測法就是利用隨機時間序列預測法和概率預測法來進行預測。3.2．按時間分類預測時間的長短是預測者要充分考慮的一個問題。對不同的預測期，必須采用不同的預測方法以增加預測的準確性。對飯店而言，預測期可分為：長期預測：預測期一般在5年或更長時間；中期預測：預測期一般在2~3年；短期預測：預測期一般在一年以內(nèi)，以季、月計。3.3．按內(nèi)容分類飯店預測的內(nèi)容應包括三個主要方面：①社會需求量預測。②客房出租率、市場占有率預測。③開展趨勢預測。3.4．按預測方法的性質分類①定性預測定性預測是指預測者通過調(diào)查研究，憑自己的實踐經(jīng)驗和理論、業(yè)務水平，對事物開展前景的性質、方向和程度做出判斷進行預測的方法，也稱為判斷預測或調(diào)研預測。②定量預測定量預測是指根據(jù)準確、及時、系統(tǒng)、全面的調(diào)查統(tǒng)計資料和信息，運用統(tǒng)計方法和數(shù)學模型，對事物未來開展的規(guī)模、水平、速度和比例關系的測定。定量預測與統(tǒng)計資料、統(tǒng)計方法有密切關系。3.5．按預測時是否考慮時間因素分類①靜態(tài)預測靜態(tài)預測是指不包括時間變動因素，對事物在同一時期的因果關系進行預測。②動態(tài)預測動態(tài)預測是指包含時間變動因素，根據(jù)事物開展的歷史和現(xiàn)狀，對其未來開展前景做出的預測。4．預測的程序為了保證預測工作的順利進行，以期取得應有的成效，預測程序如下：4.1．明確預測任務，制定預測方案4.2．收集、審核和整理資料4.3．選擇預測方法和建立數(shù)學模型4.4．檢驗模型，進行預測4.5．分析預測誤差，評價預測結果4.6．向決策者提交預測報告二、定性預測方法

定性預測方法很多，我們著重介紹可直接用于飯店定性預測的市場調(diào)查法、專家意見法、經(jīng)營管理人員意見法、消費者意向調(diào)查法、推銷員意見綜合法和市場測試法。1．市場調(diào)查與市場調(diào)查預測法1.1．市場調(diào)查市場調(diào)查預測是預測者在確定預測對象后，深入實際，直接進行市場調(diào)查研究，取得必要的市場信息，再根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)水平，對市場變化趨勢進行預測。市場調(diào)查就是將市場過去和目前對飯店產(chǎn)生影響的制約、時機等各方面的資料進行搜集、整理和分析的過程。市場調(diào)查可以分三個階段進行。．準備階段準備階段主要對飯店經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理的情況進行初步分析．確定調(diào)查的方向、目的和要求．確定要預測的內(nèi)容及其所需要的各種相關資料。．調(diào)查階段調(diào)查階段主要是搜集資料。組織抽樣調(diào)查，在各具代表性的地區(qū)和人員中進行抽樣調(diào)查。調(diào)查相關因素。．處理階段即對調(diào)查所獲得的信息進行整理分析。通過對調(diào)查所得信息的整理、分類、歸納，寫出調(diào)查報告。調(diào)查報告必須注重客觀性，切忌摻雜水分和盲目性推論。由于調(diào)查所得到的信息具有一定的時效性，隨著時間的推移會發(fā)生變化，因此．市場調(diào)查必須經(jīng)常地進行。．市場調(diào)查方法就市場調(diào)查的具體方法而言，飯店比較適用的市場調(diào)查方法主要有二種：一是詢問法。二是觀察法。1.2．市場調(diào)查預測法．經(jīng)營人員意見法．消費者意向調(diào)查法．銷售人員綜合意見法．市場測試預測法2．專家意見法2.1．頭腦風暴法20世紀50年代起，頭腦風暴法作為一種創(chuàng)造性的思維方法在預測中得到廣泛應用。頭腦風暴法主要是組織專家參加積極的創(chuàng)造性思維。2.2．德爾菲法第二節(jié)定量預測方法

定量預測方法是運用統(tǒng)計方法和數(shù)學模型進行預測的方法體系，其時間序列法、因果分析法和隨機預測法中均有適合飯店經(jīng)營預測的方法，我們摘取其中一些常用預測方法介紹如下。一、時間序列預測法

時間序列就是把各種經(jīng)濟變量的歷史數(shù)據(jù)按時間先后順序排列起來的數(shù)列。時間序列預測法就是通過對時間序列及其影響因素的分析，找出其變化的規(guī)律，并運用數(shù)學模型進行預測。使用時間序列法時，預測人員應當記住，將來的情況和過去的情況相比會有變化，因此，預測的結果不可能絕對準確，但是通過研究歷史上的銷售規(guī)律性，我們可在一定程度上預見今后銷售的開展趨勢．為預測提供有用的信息。時間序列法的主要優(yōu)點是客觀，因為我們是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)來進行預測的。時間序列分析通常包括對以下四個成分的分析：①趨勢分析：指長期的開展或下降趨勢。②季節(jié)性分析：指一年內(nèi)的季節(jié)性變化，這種變化有一定程度的規(guī)律性。③周期性分析：指在幾個階段內(nèi)在開展趨勢中所表現(xiàn)出來的周期性波動，周期的長度和幅度是不規(guī)那么的。④不確定因素分析：指無法預見的隨機因素的干擾，如天氣突變、自然災害或突發(fā)事故的發(fā)生等影響銷售的因素。這個成分最難預測。

時間序列預測方法很多，下面僅介紹最為常用的比率法、移動平均法、加權平均法、指數(shù)平滑