服務中心管理制度和工作人員守則

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一、服務宗旨

廉潔、高效、優(yōu)質(zhì)、便民辦事如辦家事，待人如待親人

二、工作要求

1、堅持政務公開，熱情周到服務；

2、嚴格規(guī)范操作，認真受理業(yè)務；

3、提高辦事效率，切實方便群眾；

4、抵制不正之風，自覺廉潔奉公。

三、辦事規(guī)則

1、辦事項目的立項依據(jù)、受理對象、申辦條件、所需材料、經(jīng)辦程序、承諾時限、辦理結(jié)果、收費依據(jù)和標準等，必須全部公開；

2、窗口辦件實行首問責任制，即申辦事項從受理到辦結(jié)，全過程由受理工作人員負責，不得要求服務對象另去其它科室辦理；

3、窗口辦件實行一次性告知制，即必須將所需材料和注意事項一次性明確告知服務對象；

4、非當場（當天）辦結(jié)的事項，必須按要求出具受理回單；

5、申辦事項受理處必須在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；

6、申辦事項需要補充條件或材料方能繼續(xù)辦理的，應及時出具補辦通知，一次性明確告知要補齊的條件或材料，條件或材料補齊后，承諾時限應自動順延；

7、申辦事項不予受理或?qū)徍瞬挥柰ㄟ^，必須向服務對象充分說明原因。

管理制度和工作人員守則

（二）

四、服務規(guī)范

1、注意儀表形象，衣冠整潔、樸素大方，實行佩證上崗，窗口工作人員上班時間必須佩戴工作牌，不得穿短褲、背心、拖鞋，不得穿超短裙和奇裝異服上崗，在服務對象面前不做任何不禮貌的舉動。

2、窗口服務臺標志牌、電話、電腦、報紙、檔案資料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。

3、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。工作人員禁止在窗口內(nèi)吸煙。

4、對服務對象要熱情主動，文明禮貌，態(tài)度和藹，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，對外來辦事人員要用普通話服務。服務對象咨詢有關問題時，要認真傾聽，細致解答，對服務對象設有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。

5、實行代理服務制。窗口工作人員因事、因會暫離工作崗位，實行職位代理，保證每個窗口人員到位，不得出現(xiàn)缺崗、漏崗現(xiàn)象。

6、實行延時服務制。在臨近下班或下班還未離崗前，若遇群眾來訪或辦事，應熱情接待，主動延長服務時間，按程序辦理。

7、禁止對服務對象使用生、冷、硬及有傷感情、激化矛盾的語言，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，有則改之，無則加勉。

管理制度和工作人員守則

（三）

五、考勤制度

1、便民服務中心對窗口工作人員每日進行考勤。窗口工作人員按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退。

2、嚴格請銷假制度。無特殊情況不得請假，確有特殊情況應早去早回，未經(jīng)請假，擅自外出的作離崗處理。各類請假手續(xù)均由中心登記、備案，并由個人簽字，回來后及時銷假。

3、中心工作人員因工作需要，下村或外出處理公務等其他事宜均由中心負責人統(tǒng)籌安排。

4、中心工作人員請假或外出要留有聯(lián)系電話，并保持暢通，其崗位由中心負責人安排其他工作人員頂崗或兼崗。

5、中心每月匯總公布窗口工作人員的考勤情況，考勤結(jié)果納入中心崗位責任制考核和鎮(zhèn)、街道相關考核管理。

六、廉政規(guī)定

1、不準利用職務和工作之便謀取私利，不準以任何名義向企業(yè)和個人拉贊助、搞攤派及巧立名目收取費用，杜絕辦事推諉、吃拿卡要等行為。

2、不得接受服務對象贈送的現(xiàn)金、物品和各種有價證券（卡），對確實無法拒絕的，應及時匯報并上交“中心”辦公室。

3、不得利用職務之便為親屬經(jīng)商，辦企業(yè)提供便利。

4、不得截留、挪用、私分公款。

5、不準到企業(yè)或服務對象處報銷應由個人支付的各種費用。

管理制度和工作人員守則

（四）

6、不準參加服務對象邀請的帶有交易性的宴請，以及參加用公款支付的營業(yè)性場所的娛樂活動。

7、不準接受服務對象提供的國內(nèi)和出國（境）旅游。

8、不準利用本人及家庭成員婚喪嫁娶以及過生日、廷新居等機會收取服務對象的錢物。

9、對嚴重違紀違規(guī)的人員，退回原單位，并上報紀檢、組織部門。

七、投訴處理

1、中心負責人負責受理服務對象對中心窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀行為的投訴。

2、接到投訴后，要認真記錄，耐心細致地向投訴人解答有關問題和解釋有關政策及法律法規(guī)，對投訴人要求保密的事項予以保密。

3、窗口單位應積極配合中心的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴問題作出處理意見，報告中心。

4、對投訴行為調(diào)查核實后，要將處理意見及時反饋給投訴人。

5、對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復，不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜的投訴，因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況。

6、對于違反法律法規(guī)或有關制度，給國家、集體、服務對象合法權(quán)益造成損害或其他不良后果的，辦事超過規(guī)定時限、推諉扯皮、態(tài)度粗暴造成不良影響的投訴，舉報經(jīng)查屬實的，按有關規(guī)定追究相關責任人責任。

第二篇：客戶服務中心管理辦法和人員守則（定稿）XX市外經(jīng)貿(mào)局客戶服務中心管理辦法

第一章總則

第一條客戶服務中心是為全市外經(jīng)貿(mào)企業(yè)提供一站式服務的重要窗口。為做好客戶服務中心（下稱“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理辦法。

第二章組織管理

第二條客服中心由本局黨組直接領導，委任1名分管領導主管負責。

第三條客服中心內(nèi)設管理辦公室，設主任、副主任，正、副主任主要負責各駐點科室的協(xié)調(diào)工作和客服中心的日常管理事務。

第四條客服中心窗口工作人員由各駐點科室派駐，是該科室所開展業(yè)務的全程負責人和具體接待人；駐點工作人員在行政及業(yè)務上由派駐科室主導，同時行政上接受客服中心正、副主任領導。

第三章服務原則和要求

第五條客服中心實行ab崗工作制。各窗口所屬科室要確定ab崗，保證每個工作崗位自始至終有工作人員辦事，不能出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。a崗責任人因事請假要提前一天向本科科長請示并向客服中心主任匯報，同時做好工作的移交；工作人員臨時變動調(diào)整由本科科長負責安排，如因特殊原因未能及時安排的，b崗責任人要主動頂崗，在頂崗期間要做好本職工作，并要在授權(quán)范圍內(nèi)同時履行a崗責任人的工作職責。

第六條客服中心實施首辦（問）負責制。首辦（問）責任人要做好咨詢客戶的導引工作，要全面、清晰地為客戶導引辦事方向或方法。不得以類似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等話敷衍了事。工作人員在其業(yè)務范圍內(nèi)，不得以任何理由拒絕和推諉回答服務對象提出的問題或辦理相關事宜。一時無法辦理的，要做好解釋工作，遇重大問題要及時向局領導和本科科長匯報，努力為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

第四章內(nèi)部管理

第七條客服中心辦公時間與局機關工作時間一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定節(jié)假日照常休息。

第八條客服中心辦公場所內(nèi)全面禁煙，所有工作人員要嚴格執(zhí)行并督促辦事企業(yè)的工作人員遵守禁煙的規(guī)定。

第九條客服中心辦公設備、公用物品管理。公用物品或個人辦公物品要擺放整齊、保持干凈，公用物品用畢要放回原處，自覺清理好本窗口的文件、資料，共同做好大廳的保潔工作。各窗口的辦公自動化設備（電腦、打印機）由本窗口的工作人員負責保管維護，上班前檢查設備確保正常工作；下班后鎖上文件柜，關掉辦公設備電源。共用的辦公設備，實行交接班制度，由各窗口輪流值班，負責大廳空調(diào)、照明設備、飲水機、座椅以及大廳商務服務中心設備等公物的使用維護。下班后清點物品，交下一位值班同事。

第十條客服中心電話咨詢回復制度。為保證線路暢通，大廳辦公電話不得外借使用，大廳工作人員非工作需要不得隨意占用。各窗口工作人員在接到群眾咨詢未能現(xiàn)場解決時，需詳細詢問來電事由和來電人姓名、工作單位、聯(lián)系方式等，并認真做好筆錄。不能當即解答問題的應告知對方答復期限或其他咨詢途徑，遇重大問題要及時上報。

第十一條印章及重要資料保管制度。各駐點科室的辦事印章必須指定專人負責使用和保管，離開崗位及休息時間必須鎖好，確保不遺失，不被非法使用。

印章及重要資料在下午下班前必須帶回本科室內(nèi)保管，當晚不得放在客服中心留存。

第十二條鑰匙使用及保管制度?？头行拇髲d正門遙控和自動門鑰匙統(tǒng)一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情況，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盜系統(tǒng)密碼外泄。財務室鑰匙由規(guī)財科安排專人使用和保管。

第五章資產(chǎn)管理

第十三條固定資產(chǎn)的管理及采購制度。客服中心的辦公設備（電腦、打印機、復印機）和辦公用具（桌椅、文件柜、地毯等）為我局固定資產(chǎn)，其使用、保管和采購參照我局制定的《XX市外經(jīng)貿(mào)局固定資產(chǎn)管理辦法》執(zhí)行（詳見附件），財務室的保險箱和驗鈔機由財務室工作人員負責保管?？头行恼?、副主任要明確一名固定資產(chǎn)專管員，對本中心的資產(chǎn)安全、完整負責，并負責本中心資產(chǎn)的增、減及人員調(diào)入、調(diào)出相關資產(chǎn)手續(xù)的辦理，設立本中心備查帳。辦公設備的零配件損壞更換按照本局規(guī)定，統(tǒng)一報局辦公室登記購買。

第十四條日常辦公用品的采購制度。日常辦公用品（文具、毛巾等）采購遵照本局科室采購的規(guī)章，集中到局辦公室登記領取。

第十五條客服中心固定資產(chǎn)管理的監(jiān)督工作由局辦公室負責。

第六章考勤管理

第十六條客服中心的工作人員要自覺遵守作息制度，按規(guī)定時間上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不缺勤。上班時間不做與工作無關的事情，不影響和妨礙他人工作，充分合理地利用上班工作時間。

第十七條因事、因病請假，必須按規(guī)定履行有關手續(xù)，請假條報人事科和正、副主任登記備案：

1、請事假半天的，由科室負責人批準；請事假1天的，由科室負責人同意后報分管領導批準；請事假超過1天的，由科室負責人、分管領導分別同意后報局長批準。

2、因病請假2天以內(nèi)（含2天）的，由科室負責人同意后報分管領導批準；因病請假3天以上（含3天）的，憑醫(yī)院病歷證明，由分管領導同意后報局長批準。上述審批要求不包括急病住院情況。

第十八條年休假、探親假、婚假、產(chǎn)假和喪假，使用新的《年休假申請表》和《其他休假申請表》，須經(jīng)科室負責人同意，主管領導批準，報人事科和正、副主任登記備案。合同制人員按國家規(guī)定享受年休假，有事應申請休年假，不應請事假（工作不滿一年的除外）。

第十九條請假批準后，應在離開工作崗位之前，將承辦未結(jié)事項交結(jié)清楚。請假期滿后，申請續(xù)假未批或未辦續(xù)假手續(xù)，而未到崗上班者，作曠工處理。

第二十條實行機關紀律監(jiān)督分級負責制，一級對一級負責，下級出現(xiàn)問題要追究上級領導責任。各科室負責人要對本科室人員進行經(jīng)常性機關紀律教育，并加強日常的監(jiān)督管理。

第七章監(jiān)督管理

第二十一條客服中心的監(jiān)督工作由人事科具體負責，主要對客服中心工作人員辦事效率、工作態(tài)度、工作質(zhì)量進行監(jiān)督，并不定期舉辦問卷調(diào)查，聽取接受群眾意見和建議。

第八章工作人員守則

第二十二條為保證駐點工作人員的工作質(zhì)量，工作效率，能夠保持熱情有禮的工作態(tài)度，特制定如下工作操守：

1、敬業(yè)愛崗，熱情服務?？蛻舴罩行氖潜忝穹盏拇翱?。作為客戶服務中心工作人員，要熱愛本職工作，增強服務意識，嚴格辦事程序，提高辦事效率，以優(yōu)質(zhì)高效的工作，為企業(yè)服務。

2、勤奮好學，熟悉業(yè)務。每一位工作人員都要認真學習有關法律、條例、規(guī)定，學習專業(yè)知識，熟悉辦證程序、申報材料的具體要求，能夠熟練清楚解答群眾提出的業(yè)務問題。做到一次說清楚，提高辦事效率。

3、誠信待人，樹立形象。工作人員工作時要注重儀態(tài)儀表，行為要莊重大方，對群眾不了解的問題或質(zhì)疑要耐心解釋，不推諉，不爭吵，防止矛盾激化。

4、著裝得體，儀容大方。工作人員上班時應保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。工作人員頭發(fā)要整潔，男士臉部要刮干凈，女士化妝要自然，佩帶飾物必須得體。工作時間按要求統(tǒng)一穿著制服，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。原則上穿著襯衣時，須扣緊袖口，要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)或裙內(nèi)；外衣應平整，襯衣應整潔，領子應挺刮。男士系領帶，領帶外露時領帶夾應處在第三至第四紐扣之間。工作人員上班時應坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事；不得坐在桌上，蹺腳時不甩腿；女士就座時應雙膝并攏。站立時身體要挺直，應面對客人站立行姿穩(wěn)重。

5、服從領導，遵守紀律。嚴禁不按時到崗、無故缺崗，擅自離崗；嚴禁工作時間利用電腦打牌、下棋、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂和從事其他與工作無關的活動；嚴禁不一次性將群眾咨詢或辦理事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續(xù)等告知服務對象；嚴禁辦事拖拉、效率低下，不在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理事項；嚴禁工作日午間飲酒和其他時間飲酒影響工作；嚴禁對服務對象態(tài)度冷漠、行為蠻橫、作風粗暴，與服務對象發(fā)生爭吵；嚴禁在辦理事項上推諉扯皮，人為設置障礙，故意刁難服務對象；嚴禁對應受理、辦理的事項不受理、不辦理或有其他不作為行為。

第九章實施時間

第二十三條本管理辦法于年月日施行，具體條款由本局人事教育科、辦公室負責解釋。涉及內(nèi)容調(diào)整將以補充通知形式確認。

XX市對外貿(mào)易經(jīng)濟合作局

二○○八年八月一日

第三篇：政務服務中心工作人員守則政務服務中心工作人員守則

（一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務，熱情周到。

（二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。

（三）、遵紀守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。

（四）、團結(jié)友愛，相互配合；盡職盡責，服從安排。

（五）、穿戴整齊，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。

（六）、努力學習，提高素質(zhì)；開拓進取，爭創(chuàng)佳績。

政務服務中心項目辦事制度

為加強XX縣區(qū)政務服務中心（以下簡稱中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。

1、服務宗旨

中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實提高辦事效率，竭誠推行政務公開，嚴格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務，廉潔高效辦事的行政服務制度，為前來辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務。

2、項目管理

（一）進入中心的服務項目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經(jīng)區(qū)人民政府批準設立（詳見：《中心項目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報區(qū)人民政府批準方可取消、變更和調(diào)整。

（二）行政許可事項必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關條文。

（三）行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定，行政機關在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請條件或申報材料的應當取消。

（四）行政許可事項的審批程序應當是法定程序，行政機關不得在審批過程中增加與該項許可事項無關的其他審批環(huán)節(jié)。

（五）尚未進入中心的服務項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費標準。

3、辦件原則

（一）凡申請在中心辦理的行政服務項目，可分為即辦件、承諾件、答復件、聯(lián)辦件、報批件5類。根據(jù)實際情況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項目辦件規(guī)則》）。

（二）需轉(zhuǎn)報、上報審批的辦件申請，受理窗口應盡快與上級主管部門聯(lián)系，并負責辦理完結(jié)。

（三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務對象有權(quán)向中心投訴受理機構(gòu)投訴。

4、作息時間

1、中心每天實行中心工作時間冬時制（即上午8：30○至12：00，下午14：00至17：00），夏時制（即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30）。

2、周末雙休日、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)○等國家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。

5、考核辦法

（一）中心對服務窗口及窗口工作人員實行嚴格的工作考核（詳見：（《服務窗口與工作人員考核辦法》）。

（二）窗口單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。政務服務中心項目管理辦法

第一條為規(guī)范政務服務項目管理，制定本辦法。第二條本辦法適用于進入政務服務中心的服務項目管理。

第三條政務服務中心負責服務項目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。

第四條進入政務服務中心的服務項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。

（一）對所有行政許可項目由政務服務中心統(tǒng)一格式印制《項目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實施部門、項目名稱、項目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)和收費標準等。同時，各窗口免費提供可供當事人借鑒的表格、資料樣板。

（二）除特殊項目經(jīng)區(qū)政府批準外，所有行政許可項目一律納入行政服務中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應按要求及時輸入計算機。

（三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應當編號登記并出具加蓋本行政機關專用印章和注明日期的《項目受理通知書》、《項目不予受理通知書》。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許和指導申請人當場更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補齊的全部內(nèi)容，并出具《材料補齊通知書》。

（四）承諾時限應在法定的時限內(nèi)根據(jù)項目辦理實際情況進行合理縮減。

（五）收費的項目必須提供合法、有效的收費文件和許可證。

第五條服務項目實行動態(tài)管理

（一）各窗口單位依法設立、取消或調(diào)整、變更服務項目，應及時向政務服務中心申報。

（二）政務服務中心和窗口單位及時制定相應的內(nèi)部運作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務窗口及工作人員相應的辦理權(quán)限。

第六條服務項目實行“服務內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準”五公開。

第七條服務項目辦理：

（一）服務項目的受理、初審、繳費、核發(fā)證（照）、批準文件、轉(zhuǎn)報等環(huán)節(jié)，應在政務服務中心辦理。

（二）已進入政務服務中心辦理的服務項目，原單位一律不再受理。

（三）依法調(diào)整項目收費及變動相關手續(xù)，應報政務服務中心備案。服務項目公布為免費的，一律不得收費。

第八條凡違反本辦法，經(jīng)查實后，按照有關規(guī)定追究其責任。

第九條本辦法由政務服務中心負責解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。政務服務中心項目辦件規(guī)則

為加強服務中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。

一、即辦件的管理

（一）即辦件的認定

服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結(jié)的。

（二）即辦件的辦理

1、即辦件即收即辦。

2、辦結(jié)的即辦件要及時輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。

二、承諾件的管理

（一）承諾件的認定

服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結(jié)的且需要1個工作日以上的。

（二）承諾件的辦理

1、承諾件收件后，應及時將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項目受理通知書》，明確辦理時限。

2、承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門相互協(xié)作辦理的事項，應由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務對象辦理相關手續(xù)。

三、答復件的管理

（一）答復件的認定

申請人提出的申請事項，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國家明令禁止辦理的。

（二）答復件的辦理

窗口工作人員應當場作出解釋，明確答復不能辦理。對申請事項較為復雜，無法當場確定的申請事項，可按承諾件先予受理，并在承諾時限內(nèi)由受理機關組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應當說明，并出具《不予行政許可決定書》，并告之申請人享有依法申請行政復議或行政訴訟的權(quán)力。

四、報批件的管理

（一）報批件的認定

服務對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的。

（二）報批件的辦理

受理窗口應積極與上級對口部門聯(lián)系，爭取支持，及時辦理。凡屬轉(zhuǎn)報的重大投資項目或生產(chǎn)性項目，受理部門應派專人上報，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應及時通知申請人。一次性告知制度

第一條為了真正體現(xiàn)政務服務中心便民、為民的服務宗旨，加強對受理行政審批事項的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機關工作作風，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當事人，一次性向當事人告知辦理行政審批事項的相關事宜。

第二條當事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及所需申報材料，并發(fā)放有關表格。

第三條窗口工作人員在受理行政審批事項咨詢時，應當熱情、主動地提供咨詢服務，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務為借口，要求當事人到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項。

第四條任何一個窗口的工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項時，應當熱情地將當事人帶到有關部門的窗口或指點有關部門窗口的所在的位臵，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。第五條窗口工作人員應把本部門行政審批事項的相關法律依據(jù)臵放于窗口上，方便當事人查閱。

政務服務中心工作人員行為規(guī)范

一、文明用語

要求。文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。

1、接待服務對象特別是外地來的人員要講普通話。

2、見到服務對象要主動打招呼，辦理完畢后要說。再見。

3、電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時首先講。您好。

4、遇到本人無法回答的問題時要講。對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志；或者把服務對象指導到應去的窗口。

5、當服務對象提出意見或建議時要講。謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。

6、當受到服務對象表揚時要講。沒關系，這是我們應該做的。

7、在辦理有關審批手續(xù)、證件時，要說。請稍侯，我馬上給您辦；對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補辦的清單給您；下面的手續(xù)請到××窗口辦理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少。嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語言。

二、儀表形象要求。服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。

1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統(tǒng)一制服的要按規(guī)定著裝。

2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。

3、男同志發(fā)式大方，不準留與身份不符的發(fā)型；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時間不穿背心、吊帶、拖鞋。

4、窗口服務臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。

5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

三、服務態(tài)度

要求。主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務周到。

1、接待服務對象時，要主動打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。

2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

3、做到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。

4、對服務對象所辦業(yè)務，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齊全后，一次辦理完畢。

5、要實行三“心”服務，即?！盁嵝?、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

四、工作紀律

要求。遵紀守法、勤政廉潔、公開透明、辦事公道。

1、“中心”工作人員必須嚴格遵守“中心”及部門制定的各種規(guī)章制度，在工作時間做到“八不”即：不吸煙；不喝酒；不吃零食；不說笑打鬧；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不在辦理業(yè)務過程中看書、看報；不傳播流言蜚語。

2、自覺執(zhí)行有關法律法規(guī)，依法行政、依法審批，嚴格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。

3、嚴格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

4、嚴格按照時限要求辦理行政審批手續(xù)，無特殊原因不得逾期。

5、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞“中心”信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務，樹立人民公仆的良好形象。

政務服務中心工作人員學習制度

1、“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習，堅持集中學習與平時自學相結(jié)合?！爸行摹惫芾砣藛T集中學習由綜合科組織實施，時間為每周五下午；業(yè)務學習由窗口工作人員自行安排。窗口工作人員必須參加“中心”安排的集中學習，并認真做好學習筆記。

2、綜合科負責制定“中心”的學習計劃，堅持政治學習與政策、法規(guī)業(yè)務學習相結(jié)合。

3、建立集中學習點名制度，由中心記錄參加學習的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。

4、會議由綜合科負責記錄。

5、因故不能參加學習，應事先請假，因公出差人員應即時說明情況。無故不參加學習者，按缺勤半天處理。

政務服務中心工作人員廉政建設制度

為加強中心的廉政建設，規(guī)范中心管理人員和窗口工作人員的服務行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心黨員領導干部和全體工作人員應時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，自覺遵守《黨章》、《中國共產(chǎn)黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》和《公務員行為規(guī)范》等有關規(guī)定；

2、黨員領導干部要認真貫徹《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》，嚴格執(zhí)行四大紀律八項要求，強化廉潔自律意識，自覺接受群眾的監(jiān)督；

3、不準利用職務和工作之便為個人謀私利、撈好處、講排場；

4、不準以任何名義向企業(yè)和個人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費用等；

5、不準接受服務對象贈送的現(xiàn)金、證券、貴重物品和各種有價證（卡）；

6、不準截留、挪用、私分公款；

7、不準利用職務和工作之便向服務對象借款、借車或讓其為個人購買物品；

8、不準讓服務對象報銷應由個人支付的各種費用；

9、不準接受服務對象邀請的帶有交易性質(zhì)的宴請，不準參加用公款支付的經(jīng)營性場所的娛樂活動；

10、不準接受服務對象提供的出國（境）和國內(nèi)旅游；

11、不準參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品；

12、認真落實廉政建設責任制。中心各股室負責人與窗口負責人為廉政建設第一責任人，負責抓好本部門工作人員的廉政建設；

13、嚴格懲處，對嚴重違規(guī)違紀的人員，按照黨紀政紀和中心的有關管理規(guī)定嚴肅處理。

政務服務中心財產(chǎn)物資管理制度

1、中心財產(chǎn)物資的登記管理范圍包括。文件柜、辦公桌椅、計算機、電話、打印機、傳真機、復印機、飲水機及其他上級要求登記的財產(chǎn)物資。

2、中心所屬一切財產(chǎn)物資都屬國家所有，每一個職工都有保護其安全完整的義務，任何人不得損壞和侵占。

3、中心對一切財產(chǎn)物資實行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。使用人不得改變中心財產(chǎn)物資的使用性質(zhì)和位臵，不得將中心的財產(chǎn)物資搬出中心使用或轉(zhuǎn)讓他人使用。

4、單位自帶設備必須向中心報清單，經(jīng)管理人員查驗屬實并登記后方可進出中心，中心做好備案登記。

5、凡人為損壞或丟失中心財產(chǎn)物資的，或因操作不當造成中心財產(chǎn)物資損壞的，由使用人負責維修，并照價賠償所造成的損失。

政務服務中心值班制度

為了進一步加強大廳的內(nèi)部管理，不斷提升中心的服務水平和管理檔次，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，中心將實行大廳值班制度，現(xiàn)將值班制度規(guī)定如下：

1、值班人員：

值班由中心管理人員擔任。

2、值班職責：

（1）負責接受辦事企業(yè)和辦事群眾的咨詢，積極解答群眾提出的問題并主動做好導辦服務。

（2）積極幫助窗口和窗口工作人員解決證件辦理中出現(xiàn)的問題。

（3）及時發(fā)現(xiàn)和處理大廳內(nèi)出現(xiàn)的各種矛盾和問題，情況嚴重的交中心中心處理。

（4）認真檢查大廳內(nèi)的安全（電、火、水、防盜等），發(fā)現(xiàn)問題，積極想辦法解決，并及時報告。

（5）負責發(fā)放和收集辦事群眾對窗口工作的征求意見表。

3、要求

（1）值班對窗口工作人員及辦事群眾應主動熱情，有問必答，有難必幫，積極為窗口工作人員及辦事群眾排憂解難。（2）值班每天應提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員離開之后離崗。

（3）大廳內(nèi)設立值班日志，由值班按要求及時據(jù)實做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。

（4）值班如有特殊情況不能按時到崗，應提前請假，及時進行調(diào)整值班人員，以保證大廳的正常值班。

政務服務中心服務大廳管理規(guī)定

1、為維護中心服務大廳秩序，保障中心服務大廳正常運行，特制定本規(guī)定。

2、凡進入中心服務大廳的人員應自覺遵守中心服務大廳的管理規(guī)定，服從管理人員的管理，維護大廳的工作秩序。

3、禁止在中心服務大廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

4、禁止在中心服務大廳內(nèi)高聲喧嘩，打鬧嬉戲。

5、禁止任何中介機構(gòu)工作人員在服務大廳內(nèi)承攬業(yè)務或從事其它妨礙中心服務大廳正常秩序的活動。

6、嚴禁在中心服務大廳推銷物品。

7、嚴禁在中心服務大廳酒后滋事，污言穢語。

8、嚴禁在工作時間向中心服務大廳送餐。

9、違反上述規(guī)定的人員，政務服務中心將視情況予以批評教育，責令糾正；對違反治安管理規(guī)定的，由公安機關依法處理。

政務服務中心計算機及網(wǎng)絡設備管理制度

1、維護和保養(yǎng)。中心統(tǒng)一配臵的筆記本電腦、網(wǎng)絡設備，軟件系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)由中心專職管理人員負責，如出現(xiàn)故障，各窗口應立即向管理人員報告，管理人員應及時處理，不得擅自請其他人員處理，需要更換或添加設備，應報中心備案。

2、計算機操作。應嚴格按照微機操作步驟進行操作，不得隨意刪除文件和安裝程序，不得安裝與業(yè)務無關的軟件。

3、網(wǎng)絡使用。不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀看影碟和網(wǎng)上電影、電視；不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文；不得在網(wǎng)絡上泄露機密。

4、打印機使用。不得打印與工作無關的資料。

5、在不使用時和下班前應退出所有程序，關閉微機和外部設備。

6、非網(wǎng)絡管理人員，未經(jīng)許可不得擅自進入網(wǎng)絡管理機房。

政務服務中心保密制度

1、中心全體人員必須自覺學習和遵守《保密法》，增強保密意識，保守黨和國家機密。

2、中心全體人員均應做到不該看的機密不看，不該聽的機密不聽，不該說的機密不說，不在公共場所、親屬、子女及朋友面前討論機密。

3、凡需閱讀、使用秘密文件或資料的，原則上應在辦公室閱讀，不得將文件或資料帶回家中或其它公共場所。

4、存放一切秘密文件、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。

5、分發(fā)、傳閱秘密文件和資料應由專人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領導批準不得擅自擴大閱讀范圍；屬于三級以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定處理。

6、對發(fā)生失泄密事故的有關人員，將按情節(jié)輕重，依法查處。

政務服務中心衛(wèi)生管理制度

1、“中心”全體人員必須樹立衛(wèi)生意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣；工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙；工作資料、用品擺放整齊。保持“中心”室內(nèi)室外、臺前臺后、上班下班清潔衛(wèi)生。

2、堅持衛(wèi)生值班制度?！按翱凇币鶕?jù)各自衛(wèi)生責任區(qū)，堅持做到每日衛(wèi)生小掃，須在上班前對桌、椅、柜進行清掃，整理辦公室內(nèi)物品；五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要進行大掃除。

3、大廳、走道、衛(wèi)生間等公共場所衛(wèi)生由清潔工專人負責。必須始終保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。

4、建立“中心”衛(wèi)生檢查制度，值班負責每天對衛(wèi)生情況進行檢查。

政務服務中心會議制度

主任辦公會議制度

為及時解決工作中的重大問題，提高工作效率，行政服務中心實行主任辦公會議制度。

一、會議的主要內(nèi)容

1、研究、解決辦件中的有關問題。

2、協(xié)調(diào)聯(lián)合辦件事宜。

3、決定中心重大事項。

二、會議組成人員

1、政務服務中心主任、副主任和其他干部。

2、需要邀請參加的有關部門負責人。

三、會議的組織

1、主任辦公會議由中心主任提出。

2、需要研討、解決的議題，在會前一天送達會議組成人員。

3、會議形成的決定，由中心中心負責督促落實。

4、組成人員因故不能到會，應報告中心主任同意。

工作人員例會制度

為及時溝通情況，研究解決有關問題，切實提高工作人員素質(zhì)，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務，推進中心各項工作有序健康開展，政務服務中心實行每周例會制度。

一、會議的主要任務

1、中心組織學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想、國家法律法規(guī)、時事政策和相關業(yè)務知識，傳達貫徹上級有關會議精神，參會人員應做好筆記。

2、各窗口工作人員匯報一周工作情況。

3、總結(jié)工作中存在的問題，并提出完善措施。

二、會議組成人員

政務服務中心全體工作人員。

三、會議的組織

1、例會安排于每周星期五下午在中心進行，由中心組織并作好記載。

2、會議由政務服務中心主任主持。

3、組成人員因故不能參會，應履行請假手續(xù)，上交政務服務中心。

政務服務中心集中受理行政審批事項

考核細則

為進一步規(guī)范我區(qū)集中受理行政審批事項考核工作，推進機關效能建設，加強對窗口服務的規(guī)范化管理，落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和規(guī)范化服務水平，特制定本細則。

一、考核內(nèi)容

和分值（100分）

（一）加強組織領導。（20分）

1、領導班子定期研究窗口工作，確定分管領導，負責對窗口日常業(yè)務指導和督促檢查工作，每周到窗口研究、指導工作不少于2次。（10分）

2、主動與“中心”聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決有關問題，配合“中心”搞好對窗口和窗口工作人員的管理。（10分）

（二）行政審批項目均按照區(qū)委、區(qū)政府要求納入“中心”受理。（35分）

1、行政審批項目未納入行政服務中心受理的，每少一項扣5分；

2、部門自行受理行政審批事項的，每件扣5分；

（三）努力提高服務質(zhì)量，確?！傲阃对V”。（35分）

1、當事人對窗口服務質(zhì)量不滿意或者進行投訴的，經(jīng)查實，每次扣5分；

2、承諾件超期辦結(jié)的，每件扣2分；

3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報工作均由窗口完成，不得要求服務對象自己辦理或向服務對象提附帶條件，每違反一次扣5分；

4、窗口工作人員因業(yè)務不熟悉或工作不負責任造成工作失誤，如辦件認定不準、解釋不清，執(zhí)行政策和協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差等，每次扣1分。

（四）按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關制度，服從“中心”管理。（10分）

1、派駐窗口的工作人員不符合區(qū)委、區(qū)政府要求的，每人次扣2分；

2、1年內(nèi)中途未經(jīng)同意更換工作人員每人次扣2分；

3、違反廉潔自律制度，服務過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，并通報批評，取消全年評比“最佳服務窗口”資格，更換窗口工作人員；

4、部門在行政服務中心的窗口工作人員違反“中心”有關規(guī)章制度的，每次扣1分并通報批評；“中心”認定窗口工作人員不合格被退回的，每人次扣5分；

5、因行政審批事項審批過程中的問題被區(qū)領導或區(qū)級有關部門通報批評的部門及窗口，每次扣5分。

二、加分項目

（一）部門在政務服務中心的窗口年終被評為優(yōu)秀的，加5分。

（二）部門簡化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項加5分。

（三）收到群眾和企業(yè)感謝函或錦旗，經(jīng)查證內(nèi)容屬實的，每件加1分。

（四）認真處理行政服務中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問題反映，并在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)或回復意見且使群眾滿意的，每件次加1分。

政務服務中心窗口單位與窗口工作人員

考核辦法

一、總則

第一條為增強機關工作人員的服務意識，加強XX縣區(qū)政務服務中心（以下簡稱中心）的規(guī)范化管理，改進工作作風，提高工作效率，制定本考核辦法。

第二條考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。

第三條考核對象為服務窗口單位、窗口工作人員。

二、內(nèi)容與標準

第四條窗口單位考核內(nèi)容

勞動紀律：準時到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等情況；服務質(zhì)量：服務態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等情況；廉潔自律：遵章守紀、收費管理等情況。第五條窗口工作人員考核內(nèi)容

德：政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況；能：工作質(zhì)量、辦事效率等情況；

勤：工作態(tài)度、敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況；績：履行職責，完成工作任務數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務對象滿意度等情況；

廉。廉潔辦公，依法審批，按規(guī)定收費等情況。第六條考核分為月考核和年度考核。

三、考核方法和程序

第七條考核實行民主測評與考核領導小組相結(jié)合，平時考勤與定期考勤相結(jié)合，采取量化測評的方法。第八條考核由中心負責，具體實施由中心中心負責。

第九條中心設立考核小組，考核小組由中心領導、綜合股、中心負責人組成。

第十條考核小組的主要職責是。組織、指導、監(jiān)督考核工作；審核中心提出的考核等次意見；對工作人員不服考核結(jié)果的申請進行復議。

第十一條考核的基本程序

（一）窗口單位月考核；

1、服務窗口月底進行小結(jié)，填報《服務窗口月份考核自查表》；

2、中心根據(jù)民主測評情況，進行量化評分，提出考核等次意見；

3、考核小組對初定考核等次進行審核；

4、負責確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（二）窗口單位年度考核；

1、中心根據(jù)全年考核情況，進行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見；

2、考核小組對初定考核等次進行審核；

3、主任會議確定等次并公布考核結(jié)果。

（三）窗口工作人員月考核；

1、個人填寫《窗口工作人員月考核自查表》；

2、中心根據(jù)民主測評情況提出考核等次意見；

3、考核小組對初定考核等次進行審核；

4、負責人確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（四）工作人員年度考核；

1、個人年度工作總結(jié)；

2、中心提出考核等次意見；

3、考核小組對初定等次進行審核；

4、主任會議確定考核等次，并公布考核結(jié)果。第十二條窗口單位月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次；工作人員月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。

第十三條窗口單位優(yōu)秀等次比例為20%；工作人員優(yōu)秀等次比例為15%。

四、獎懲

第十四條年度考核確定為優(yōu)秀等次的窗口單位和工作人員，中心給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，考核為優(yōu)秀等次的工作人員可在其原單位優(yōu)先或提前獲得職務晉升資格。

第十五條窗口單位的年度考核實績，納入窗口單位年度目標管理考核范圍，各窗口的年度考核結(jié)果，中心將及時反饋給區(qū)目標辦和窗口單位，窗口單位工作人員連續(xù)兩次被投訴并經(jīng)組織查實的或連續(xù)兩個月考核為不稱職等次的，立即調(diào)離中心回原單位待崗。

五、附則

第十六條中心窗口單位、窗口工作人員考核實施細則另行制定。

第十七條本辦法由區(qū)政務服務中心負責解釋。

第十八條本辦法從公布之日起執(zhí)行。

政務服務中心窗口工作人員考核實施細則

為規(guī)范區(qū)政務服務中心（以下簡稱中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務服務中心服務窗口與工作人員考核辦法》制定本實施細則。

一、考核形式與內(nèi)容

考核采取百分制，每月考核一次，年終總評。

考核內(nèi)容。德、能、勤、績、廉五個方面。

（一）德（20分，扣完為止）

1、違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時參加中心組織的政治學習、文體活動每次扣1分，不參加的每次扣2分。

2、由于服務態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務對象爭吵的，每次扣2分，情節(jié)嚴重的扣5分。

3、受新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分，區(qū)級加3分，市級加6分，省級加9分，國家級加12分，服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。

（二）能（20分，扣完為止）

1、不能及時、準確的回答服務對象咨詢內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣2分。

2、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

（三）勤（20分，扣完為止）

1、無故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。

2、工作時間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。

（四）績（25分，扣完為止）

1、辦理服務項目出現(xiàn)差錯，又不及時改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。

2、受理辦件超過承諾時限，每超一天扣3分。

3、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務對象對服務質(zhì)量不滿意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優(yōu)秀的，每月另加2分，獲年度優(yōu)秀的，每人加10分。

（五）廉（15分，扣完為止）

服務過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報批評。違反中心有關收費管理規(guī)定的，每次扣5分。

二、評定與獎懲

對窗口工作人員的考核評定，分為“優(yōu)秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四個等次，每月考評總分在90分以上的為“優(yōu)秀”，75分-90分的為“稱職”，60分-75分為“基本稱職”，60分以下的為“不稱職”；對月考核和年度考核“不稱職”的人員，與派駐單位共同研究處臵辦法或調(diào)離中心。

三、組織與實施

中心成立考核小組，組長由中心主任擔任。

中心具體實施對窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見，經(jīng)中心考核小組審核后，報中心負責確定等次。

年度考核，首先由窗口工作人員作個人總結(jié)，中心在月考核、個人總結(jié)和民主測評的基礎上，提出年度等次意見，經(jīng)考核小組審核后，報中心主任會議確定。

政務信息公開制度

第一條為進一步規(guī)范政務信息公開工作，提高政務服務中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地為XX縣區(qū)營造良好的發(fā)展環(huán)境，特制定本制度。

第二條本制度所稱政務信息，是指中心在服務和監(jiān)督管理過程中制作、或者擁有的信息。

第三條中心負責政務信息公開牽頭組織工作，負責承辦中心政務信息上網(wǎng)及日常維護工作。

第四條政務信息公開應遵循及時、準確、合法、公開、保密的原則。

第五條公開的內(nèi)容

一、中心機構(gòu)設臵、工作職責，領導及窗口工作人員名單；

二、工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等；

三、所有審批項目的“五公開”內(nèi)容（服務內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據(jù)）；

四、中心辦事制度和管理制度等；

五、舉報電話、舉報箱；

六、定期發(fā)布政務中心簡報；

七、中心承諾辦理的事項及其它完成情況；

八、其他應當公開的政務信息。

第六條政務信息公開，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用政府門戶網(wǎng)、led顯示屏、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。

第七條本制度由中心負責解釋，自公布之日起執(zhí)行。

第四篇：行政服務中心工作人員守則行政服務中心工作人員守則

堅持依法行政，防止權(quán)力濫用。堅持公開公正，實行陽光政務。堅持便民高效，提高行政效能。堅持規(guī)范審批，防止形式主義。堅持熱情服務，規(guī)范文明用語。堅持規(guī)范著裝，注重儀容儀表。堅持業(yè)務學習，提高行政能力。堅持嚴守紀律，自覺接受監(jiān)督。堅持預防為主，加強安全防范。

第五篇：1xxx行政服務中心工作人員工作職責、守則和服務規(guī)范xxx行政服務中心

工作人員工作職責、守則和服務規(guī)范

第一章

總

則

第一條為規(guī)范行政服務中心（以下簡稱“中心”）工作人員行為，樹立良好形象，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務，依據(jù)黨中央頒布的《公民道德建設實施綱要》等有關法律法規(guī)，結(jié)合我區(qū)實際，制定本辦法。

第二條

“中心”工作人員歸xxx行政服務中心管轄，具體負責組織執(zhí)行本規(guī)定。監(jiān)察審計局依照職能監(jiān)督實施本規(guī)定。

第三條

“中心”工作人員遵循辦事原則為。依法辦理、服務便民、公開透明、廉潔奉公。

第四條

行政服務中心工作所需經(jīng)費應納入年度預安排，保證行政服務中心工作正常開展。

第二章

工作職責

第五條

負責本窗口或本職權(quán)范圍內(nèi)的日常工作。

第六條

依照授權(quán)審批申請辦理事項，需聯(lián)辦事項，由聯(lián)辦事項牽頭的窗口工作人員，負責協(xié)調(diào)聯(lián)辦事項涉及其他窗口的相關工作，并具體落實辦結(jié)。

1第七條

負責協(xié)調(diào)與各個單位的工作關系。

第八條

參加“中心”召集的有關會議，并接受“中心”的統(tǒng)一領導。

第九條

負責保管窗口審批公章及相關材料和物品。

第十條

自覺遵守“中心”制定的規(guī)章制度。第十一條

完成“中心”交辦的其他事務。

第三章

工作守則

第十二條

“中心”工作人員應當嚴格遵守下列工作守則：

（一）遵紀守法、廉潔自律、依法行政、按章辦事；

（二）刻苦鉆研、精通業(yè)務、辦事規(guī)范、答疑準確；

（三）勤奮工作、恪盡職守、不徇私情、拒請拒收；

（四）著裝整潔、用語文明、熱情服務、微笑服務；

（五）精神飽滿、態(tài)度和藹，舉止得體、熱情接待。

第四章

服務規(guī)范

第十二條

“中心”工作人員應當嚴格遵守下列服務規(guī)范：

（一）服務規(guī)范用語

1、與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，講普通話；

2、見到服務對象時，要態(tài)度和藹、語氣親切，并主動打招呼，要講：“您好，請坐。請問您有什么事”；

3、接聽電話時，鈴響三聲以內(nèi)迅速接聽，首先要講：“您好，我是××服務窗口”；

4、遇到本人無法回答的問題時，要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”，或者把服務對象引導到應去的窗口；

5、當服務對象提出意見或建議時，要講：“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”；

6、當受到服務對象表揚時，要講：“謝謝，這是我們應該做的”；

7、在辦理有關手續(xù)、證件時