電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題研究

.-.論文摘要作為伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和物流行業(yè)發(fā)展而應(yīng)運(yùn)而生的一種新型商務(wù)模式,電子商務(wù)自其誕生之初開(kāi)始,在產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)效益并推動(dòng)人們消費(fèi)方式乃至生活方式為之變化的同時(shí)，諸如網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假?gòu)V告宣傳、對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私信息的泄露及侵?jǐn)_等各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也在不斷引發(fā)人們的質(zhì)疑和憂慮。與電子商務(wù)交易總量呈幾何倍數(shù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)不同，我國(guó)有關(guān)電子商務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法工作還相對(duì)滯后，無(wú)論是對(duì)于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范還是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受到損失之后的補(bǔ)償和救濟(jì)的有關(guān)法律規(guī)定還不夠完善和細(xì)化，雖然剛剛出臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中已經(jīng)明確提出了有關(guān)網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)的條款。但是受制于電子商務(wù)的特殊性和新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的配套措施還不完善，現(xiàn)有規(guī)范體系并不能很好地解決電子商務(wù)領(lǐng)域的維權(quán)糾紛,建立專門針對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系不僅十分必要，而且勢(shì)在必行。筆者在深入分析電子商務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了對(duì)進(jìn)一步建立和完善電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度的一點(diǎn)構(gòu)想，以期通過(guò)公權(quán)的介入，為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)更加規(guī)范有序的電子商務(wù)環(huán)境。 關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)，立法.目錄前言 1一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的和意義及面臨的問(wèn)題 1（一）電子商務(wù)的相關(guān)概念 1（二）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的和意義 2（三）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題 3二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律適用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 4（一）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本內(nèi)容 4（二）我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法與實(shí)踐情況 4（三）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建 5三、規(guī)范電子商務(wù)自律行為完善市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證制度 6（一）加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)行業(yè)自律行為的制度規(guī)范 6（二）確立和完善電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證制度 6四、完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及對(duì)策 7（一）完善電子商務(wù)中的相關(guān)立法 7（二）健全電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律救濟(jì)途徑 8參考文獻(xiàn) 9前言與面對(duì)面的傳統(tǒng)交易行為不同，電子商務(wù)在時(shí)間和空間的要求上更加寬泛，交易過(guò)程的遠(yuǎn)程性、虛擬性幾乎成為電子商務(wù)活動(dòng)主要特征。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，以及物流服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)行業(yè)，電子商務(wù)的交易雙方往往處于信息和權(quán)利上的不對(duì)等，作為消費(fèi)者一方既不能像在傳統(tǒng)交易行為中一樣看到商品的實(shí)物或樣品，也不能控制對(duì)方的交付行為，甚至連對(duì)方的真實(shí)身份和具體位置都無(wú)從得知，如果遇到權(quán)益被侵害的情況，維權(quán)難度極大，很多人因此對(duì)電子商務(wù)失去了信心,寧愿選擇價(jià)格更加昂貴、可選擇空間相對(duì)小的傳統(tǒng)交易，這也在一定程度上抑制了電子商務(wù)的發(fā)展，把電子商務(wù)市場(chǎng)更多地局限在食品、小商品、生活日用品等交易額較小的商品零售領(lǐng)域。作為一個(gè)成熟的食堂體系，除了要靠當(dāng)事人的自律，更重要的是有效的監(jiān)管和必要的法律規(guī)范，以期實(shí)現(xiàn)交易自由和交易各方權(quán)益保護(hù)的平衡。值得慶幸的是,本文撰寫(xiě)過(guò)程中,10月26日全國(guó)人大審議出臺(tái)了新的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,在老法及基礎(chǔ)上增加對(duì)網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，這可以看做是我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的一次里程碑式的突破。但必須看到的是，這些規(guī)定還相對(duì)比較原則化，缺乏相關(guān)實(shí)施細(xì)則和配套手段，伴隨著交易方式的不斷發(fā)，對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的手段也必須與時(shí)俱進(jìn)地不斷完善。本文試圖通過(guò)分析電子商務(wù)的概念和特征入手，深入剖析現(xiàn)有法律制度的不足之處，進(jìn)而提出完善有關(guān)法律制度的建議。一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的和意義及面臨的問(wèn)題（一）電子商務(wù)的相關(guān)概念電子商務(wù)（ElectronicCommerce，簡(jiǎn)稱EC),顧名思義,是建立在電子信息技術(shù)層面上的商務(wù)活動(dòng)。根據(jù)國(guó)際商會(huì)作出的定義，“電子商務(wù)，是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化”。從廣義上看，電子商務(wù)可以理解為利用所有電子工具和電子手段進(jìn)行的貿(mào)易活動(dòng)。從狹義上理解，電子商務(wù)則特指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在兩個(gè)甚至更多個(gè)主體之間進(jìn)行的商品和服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)，涵蓋了商品和服務(wù)的提供者、廣告運(yùn)營(yíng)商、中介服務(wù)商以及消費(fèi)者等各方主體的相關(guān)交易行為。從分類上看，電子商務(wù)活動(dòng)以其主體特征，可以粗略劃分為四類，即企業(yè)對(duì)企業(yè)(Business-to-Business，一般習(xí)慣簡(jiǎn)稱為“B2B”），企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（Business-to-Consumer，一般習(xí)慣簡(jiǎn)稱為“B2C”），非企業(yè)的私人主體對(duì)消費(fèi)者(Consumer-to-Consumer，一般習(xí)慣簡(jiǎn)稱為“C2C”），企業(yè)對(duì)政府（Business-to-Government）。本文中所述電子商務(wù)，主要是指狹義的電子商務(wù)中的B2C和C2C，也就是企業(yè)和個(gè)人這兩類商品或者服務(wù)的提供者與消費(fèi)者之間發(fā)生的交易行為，用比較流行的說(shuō)法就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這也是當(dāng)前我國(guó)電子商務(wù)的最主要表現(xiàn)形式。（二）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的和意義經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者，是市場(chǎng)活動(dòng)中的兩大主體，也是支撐市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的主要力量。鑒于消費(fèi)者往往在資源、信息上處于劣勢(shì)地位，所以世界各國(guó)都把對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作為交易立法的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對(duì)于消費(fèi)者的保護(hù)，一方面體現(xiàn)了對(duì)于人權(quán)的尊重，另一方面也是一個(gè)成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下法制國(guó)家的應(yīng)有之意。電子商務(wù)在我國(guó)起步較發(fā)達(dá)國(guó)家滯后了至少十年，但是其發(fā)展速度卻超越了任何一個(gè)國(guó)家。來(lái)自某網(wǎng)站的非官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年，我國(guó)在線買家達(dá)到219800萬(wàn)人次，2013年預(yù)計(jì)可達(dá)279000萬(wàn)人次。而2012年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物市場(chǎng)的交易總額已經(jīng)突破13040億元，增長(zhǎng)幅度超過(guò)66%，在全社會(huì)消費(fèi)品總零售額中占有6個(gè)百分點(diǎn)以上。其中B2C模式占據(jù)了30%的份額，位列幾大交易模式之首。另?yè)?jù)自中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：到2015年，我國(guó)電子商務(wù)交易總額將大幅攀升，屆時(shí)有可能電子商務(wù)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，一方面使生活變得更加便捷、高效，另一方面也帶了相應(yīng)的問(wèn)題。離開(kāi)了傳統(tǒng)的面對(duì)面購(gòu)買模式，告別了位置相對(duì)固定的店鋪、攤床，完全在虛擬空間內(nèi)的交易行為給監(jiān)管和維權(quán)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。來(lái)自中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(/zt/315/)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，該服務(wù)平臺(tái)收到的來(lái)自在線提交、電話投訴、郵件和即時(shí)通訊等多種渠道的全國(guó)各地消費(fèi)者關(guān)于電子商務(wù)的投訴總數(shù)達(dá)到41360起，考慮到多數(shù)消費(fèi)因?yàn)榻灰讛?shù)額較低、嫌麻煩、沒(méi)時(shí)間等因素會(huì)主動(dòng)放棄追訴，筆者認(rèn)為這個(gè)數(shù)字也只是我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛的冰山一角，大量的矛盾糾紛因?yàn)楸Ｕ现贫鹊牟唤∪粌?nèi)部消化了。其直接后果，就是消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)的信心下降以及電子商務(wù)市場(chǎng)良莠不齊的問(wèn)題愈發(fā)突出。在一個(gè)健康的市場(chǎng)環(huán)境中，法律制度是保障交易安全和雙方利益的最重要手段，也是促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的重要推手。隨著信息技術(shù)的日新月異，電子商務(wù)市場(chǎng)必然迎來(lái)一個(gè)又一個(gè)發(fā)展高潮，但是消費(fèi)者權(quán)益保障制度的不適應(yīng)勢(shì)必阻礙我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。加大對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，完善有關(guān)法律制度，不僅有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，減少消費(fèi)糾紛，而且對(duì)于促進(jìn)電子商務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范和可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而刺激社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的自我完善和自我發(fā)展也具有至關(guān)重要的意義。（三）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題電子商務(wù)所具有的主體身份無(wú)從考證、交易行為虛擬、交易過(guò)程數(shù)據(jù)化、交易活動(dòng)跨時(shí)間跨地域等特殊屬性，加之消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)，在交易過(guò)程中不注重驗(yàn)證對(duì)方身份、保存交易信息，以及電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律和監(jiān)管機(jī)制的缺位，使消費(fèi)者的一些傳統(tǒng)交易權(quán)益受到了極大沖擊。1、消費(fèi)者的知情權(quán)很難實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性和遠(yuǎn)程性，使得消費(fèi)者在交易過(guò)程中“親眼”所見(jiàn)的圖片、視頻或者其他影像資料的真實(shí)性大打折扣，更無(wú)法直觀地檢查或者體驗(yàn)商品的性能與質(zhì)量，對(duì)于商品或者服務(wù)的各種情況完全依賴于經(jīng)營(yíng)者的陳述和展示。而實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中夸大介紹、虛假宣傳的情況比比皆是。2、交易雙方合同地位明顯失衡。電子商務(wù)活動(dòng)中，由于無(wú)法簽署書(shū)面合同，交易雙方的權(quán)利義務(wù)往往是由經(jīng)營(yíng)者事先擬定并在其發(fā)布平臺(tái)上公示，特別是涉及到免責(zé)、管轄等條款，以及風(fēng)險(xiǎn)的分配等，都明顯不利于消費(fèi)者。而消費(fèi)者往往無(wú)法要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)此作出修改，即使經(jīng)營(yíng)者口頭承諾修改，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者也很難舉證證明經(jīng)營(yíng)者曾作出相關(guān)承諾。3、售后保障兌現(xiàn)不力?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，已經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的“保修、包換、包退”等售后責(zé)任作出了明確規(guī)定，然而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，這種售后“三包”能否兌現(xiàn)，則更多地依賴經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)程度和服務(wù)態(tài)度，缺乏硬性的制約。4、消費(fèi)者損失不易求償。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式下，經(jīng)營(yíng)者包括生產(chǎn)者的信息相對(duì)清楚，如果遇到因商品或者服務(wù)給消費(fèi)者造成損失的情況，消費(fèi)者可以直接向經(jīng)營(yíng)者或者生產(chǎn)者索賠或者起訴。但是在電子商務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者往往與消費(fèi)者異地、異省甚至異國(guó)，消費(fèi)者只能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)索賠或者求償，其主張權(quán)利的渠道受到了嚴(yán)重制約，而起訴成本則大大增加。5、消費(fèi)者提交的個(gè)人信息存在泄露或者被濫用風(fēng)險(xiǎn)。二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律適用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)（一）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本內(nèi)容目前，美國(guó)、德國(guó)、日本等國(guó)家在電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法方面已經(jīng)具備了比較成熟的經(jīng)驗(yàn)和模式，融合各方觀點(diǎn)來(lái)看，電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度應(yīng)該主要是用來(lái)明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境下各自的權(quán)利義務(wù)，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成：一是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保如實(shí)地提供自己的身份信息，客觀地保存并提供有關(guān)交易信息；二是作為經(jīng)營(yíng)者或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)確保向消費(fèi)者提供更加安全誠(chéng)信的電子交易環(huán)境；三是必須確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，不得以任何形式泄露或者利用消費(fèi)者個(gè)人信息；四是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息特別是廣告宣傳；五是明確關(guān)于電子商務(wù)合同要件、效力、爭(zhēng)議解決機(jī)制的特殊規(guī)定等等。（二）我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法與實(shí)踐情況除了剛剛出臺(tái)的修訂出臺(tái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，我們還能夠從《民法通則》的概況性規(guī)定和《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》的關(guān)于交易行為的一般性規(guī)定以及《電信條例》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等行業(yè)監(jiān)管文件中，找到某些可以套用在電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的條文規(guī)定。但是，由于電子商務(wù)行為的特殊性，直到目前，電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還沒(méi)有形成一整套完整的法律規(guī)范體系。在實(shí)踐中，由于法律保護(hù)不力導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)不能的案例比比皆是。案例1：2012年6月，江蘇南京的王先生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的“中糧我買網(wǎng)”網(wǎng)站交款購(gòu)買了10公斤大米及其他食品，網(wǎng)站次日內(nèi)盡快發(fā)貨。然而，在王先生購(gòu)買后的20多天里，王先生既沒(méi)有收到網(wǎng)站的發(fā)貨通知，有沒(méi)有得到任何解釋，只是在網(wǎng)站首頁(yè)看到了因倉(cāng)庫(kù)升級(jí)延遲發(fā)貨的公告。此后王先生多次與網(wǎng)站溝通交涉，但對(duì)方一直未能給出合理答復(fù)和發(fā)貨期限?？紤]到購(gòu)物總值還不到100元，尚不及投訴和訴訟成本，王先生選擇了退款，息事寧人。案例2：2010年11月，河南開(kāi)封的張女士通過(guò)網(wǎng)絡(luò)鏈接廣告在某網(wǎng)絡(luò)商城上購(gòu)買了一款價(jià)值675元的國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)。使用不到一周，手機(jī)就出現(xiàn)了通話時(shí)電池過(guò)熱、自動(dòng)關(guān)機(jī)等問(wèn)題。張女士多次撥打該網(wǎng)站客服電話要求按照“三包”規(guī)定退換，但是網(wǎng)站以退換手機(jī)需要消費(fèi)者自行委托有專業(yè)資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具書(shū)面檢測(cè)報(bào)告為由，拒絕為其退換。張女士到當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴，但工商部門表示，由于該網(wǎng)站注冊(cè)地址在深圳，當(dāng)?shù)毓ど滩块T無(wú)法對(duì)其作出處理。（三）電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，國(guó)家有關(guān)部門對(duì)此也給予了高度重視，據(jù)筆者粗略統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)涉及電子商務(wù)領(lǐng)域的部門規(guī)章已達(dá)100余部，相信在不久的將來(lái)，隨著新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在實(shí)踐中不斷完善的需求，有關(guān)電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)權(quán)益保護(hù)具體實(shí)施方面的相關(guān)法律規(guī)定和司法解釋也將會(huì)隨之出臺(tái)。作為一名電子商務(wù)的參與者，從切身感受出發(fā)，筆者認(rèn)為我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)權(quán)益保護(hù)規(guī)范體系的構(gòu)筑應(yīng)當(dāng)從事前把關(guān)、事中監(jiān)管和事后救濟(jì)三個(gè)階段入手，在以下幾方面建立更加完善的制度規(guī)定。1、要對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供安全交易環(huán)境的責(zé)任進(jìn)一步明確。在電子商務(wù)環(huán)境下，交易平臺(tái)往往是由經(jīng)營(yíng)者或者經(jīng)營(yíng)者合作的第三方提供的，那么如同傳統(tǒng)交易活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者要保障消費(fèi)者在其店鋪內(nèi)的人身安全一樣，電子商務(wù)交易平臺(tái)的提供者也要從技術(shù)角度，建立一個(gè)相對(duì)安全的技術(shù)平臺(tái)，并對(duì)交易的風(fēng)險(xiǎn)作出明確提示和說(shuō)明，使交易活動(dòng)雙方的權(quán)利和地位更加對(duì)等。2、要對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)給予更充分的保障。這里面應(yīng)突出作為經(jīng)營(yíng)者或者其委托的中介及宣傳媒介，有義務(wù)提供其準(zhǔn)確的自身信息，包括地址、字號(hào)、注冊(cè)信息、聯(lián)系方式等，以及其銷售商品或者服務(wù)的真實(shí)資料，以便消費(fèi)者選擇或者維權(quán)。3、要對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之后的救濟(jì)方式作出明確規(guī)定。對(duì)于電子商務(wù)交易過(guò)程中出現(xiàn)的欺詐、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題以及造成的人身及財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)設(shè)定符合電子商務(wù)交易特點(diǎn)的賠償責(zé)任、證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和求償渠道，使消費(fèi)者可以通過(guò)更加便捷有效的途徑獲得救濟(jì)。下文中，筆者將著重從電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)則和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法兩方面談?wù)剬?duì)建設(shè)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法體系的看法。三、規(guī)范電子商務(wù)自律行為完善市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證制度（一）加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)行業(yè)自律行為的制度規(guī)范1、發(fā)揮電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)作用，出臺(tái)電子商務(wù)行業(yè)自律公約。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)目前已經(jīng)制定了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的自律公約，但是其約束范圍相對(duì)寬泛，是針對(duì)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)而言，提出了包括信息的獲取和傳播、網(wǎng)絡(luò)通信、電子交易、網(wǎng)絡(luò)游戲等方面規(guī)范，也明確了誠(chéng)信、反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等原則，但是目前我國(guó)還沒(méi)有一部關(guān)于電子商務(wù)行業(yè)的自律公約。下一步，應(yīng)當(dāng)考慮針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的特殊性，由相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，出臺(tái)一個(gè)專門針對(duì)電子商務(wù)的行業(yè)自律公約，公約當(dāng)以條文的形式明確電子商務(wù)活動(dòng)中涉及到的交易行為、信用管理、物流配送、商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退換貨、投訴建議受理、信息發(fā)布、外界監(jiān)管等內(nèi)容，并對(duì)加入公約的經(jīng)營(yíng)者加以自律和管理，從而最大限度地發(fā)揮行業(yè)準(zhǔn)則對(duì)于減少和杜絕不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范作用。2、建立一個(gè)獨(dú)立的，公益性質(zhì)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)統(tǒng)計(jì)和查詢體系。依托行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他公立機(jī)構(gòu)，建立一個(gè)中立的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)平臺(tái)，接受來(lái)自消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的信用評(píng)價(jià)，并進(jìn)行初步核實(shí)后形成信用報(bào)告供廣大社會(huì)公眾查詢，進(jìn)而引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，減少負(fù)面評(píng)價(jià)。（二）確立和完善電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證制度作為一個(gè)完善的市場(chǎng)體系，市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入機(jī)制是至關(guān)重要的前置環(huán)節(jié)。電子商務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)混亂的重要原因之一，就是在準(zhǔn)入門檻上沒(méi)有規(guī)范，只要擁有終端設(shè)備，任何人都可以成為電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，使法律監(jiān)管變得乏力和無(wú)助。要規(guī)范電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，以立法形式明確規(guī)定電子商務(wù)市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)主體的資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，增加有關(guān)設(shè)備及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和范圍、風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保措施及其他要件，對(duì)符合條件的經(jīng)營(yíng)者頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并對(duì)社會(huì)公眾提供查詢服務(wù)，以便于消費(fèi)者選擇有資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行交易，便于事后維權(quán)，也有利于工商部門進(jìn)行監(jiān)管和處罰。四、完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及對(duì)策新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條、第二十八條、第二十九條、第四十三條可以視為是針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域而專門增加的內(nèi)容，其中增加了對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的信息提供、退貨保障、對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任等方面的內(nèi)容，可以說(shuō)在一定程度上解決了前文所述的電子商務(wù)領(lǐng)域存在的消費(fèi)糾紛問(wèn)題。但是，由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》本身缺乏強(qiáng)制力和約束性差的特點(diǎn)，以及相關(guān)行政和司法措施的不配套，這些原則性較強(qiáng)的規(guī)定還不能充分發(fā)揮對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的積極作用，一些配套立法工作還必須盡快提上日程。（一）完善電子商務(wù)中的相關(guān)立法1.明確規(guī)定針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的自身及所經(jīng)營(yíng)商品或服務(wù)相關(guān)信息披露制度，保障消費(fèi)者知情權(quán)。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息”，第二十七條第一款規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等真實(shí)、必要的信息。這無(wú)疑是一次對(duì)以往消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法缺陷的一次非常重要的修補(bǔ)，但遺憾的是，其中的規(guī)定還不夠細(xì)致和完善，更為注意的是，該規(guī)定只是規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，卻沒(méi)有提出違反該規(guī)定要承擔(dān)的責(zé)任，也沒(méi)有固定經(jīng)營(yíng)者當(dāng)以何種方式提供。如同在商店里銷售的商品必須在包裝上明顯位置標(biāo)明廠名、廠址、生產(chǎn)日期、原材料成分等一樣，必須通過(guò)立法形式規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品的信息公示方式和內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)規(guī)定作為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，必須在其商品展示網(wǎng)頁(yè)或者其他虛擬載體的明顯位置，以顯著方式注明商品的規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、用途、生產(chǎn)者、主要成分、品級(jí)、生產(chǎn)及有效日期等等同于一般商品公式的信息，以及物流方式、庫(kù)存信息等電商特有信息。同時(shí)還應(yīng)在網(wǎng)站的首頁(yè)明顯位置公示經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)姓名或者公司名稱、地址、聯(lián)系方式等信息，便于消費(fèi)者鑒別和維權(quán)。2.完善對(duì)于電子商務(wù)交易合同的法律規(guī)定。電子商務(wù)交易活動(dòng)的一個(gè)特點(diǎn)就是交易合同的虛擬性。在電子商務(wù)交易活動(dòng)中，合同條款往往是由電商以格式條款公示在其網(wǎng)站首頁(yè)或者其他鏈接中，消費(fèi)者確認(rèn)購(gòu)買也就意味著接受了合同條款，有甚多消費(fèi)者連合同內(nèi)容都沒(méi)有看到就接受了經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款。而這些格式條款由于是由經(jīng)營(yíng)者自己制定的，其中規(guī)避應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的條款比比皆是，明顯不利于消費(fèi)者日后維權(quán)。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供格式條款的內(nèi)容進(jìn)行了更加細(xì)致的要求，特別是強(qiáng)調(diào)要對(duì)重大利害關(guān)系事項(xiàng)做出說(shuō)明，這充分體現(xiàn)立法對(duì)于消費(fèi)者的保護(hù)傾向。但是筆者認(rèn)為還有兩點(diǎn)需要明確：一是經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)以顯著方式提示消費(fèi)者注意格式合同條款有關(guān)規(guī)定，且這種提示必須由消費(fèi)者以某種方式予以確認(rèn)并記載，否則視為沒(méi)有提醒。二是要從技術(shù)層面保障消費(fèi)者可以打印交易合同，保留證據(jù)，以備日后維權(quán)之用。（二）健全電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律救濟(jì)途徑針對(duì)電子商務(wù)的特殊性，除了加強(qiáng)有關(guān)法律制度的約束和監(jiān)管，更重要的是賦予消費(fèi)者以更加便捷，更加符合網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的維權(quán)救濟(jì)渠道。在這方面一些大的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)服務(wù)平臺(tái)也都開(kāi)展了自己的嘗試。例如，國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)商城——淘寶網(wǎng)就針對(duì)其商城內(nèi)消費(fèi)糾紛行為制定了自己的爭(zhēng)議解決機(jī)制，消費(fèi)者遇到交易糾紛可以向網(wǎng)站申請(qǐng)維權(quán)，網(wǎng)站則會(huì)調(diào)取相關(guān)交易記錄并對(duì)交易雙方進(jìn)行問(wèn)詢，雖然這種企業(yè)自律性質(zhì)的維權(quán)方式并不能從根本上解決電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困境，