經(jīng)理顧客管理策略課件

顧客管理攻略--如何通過(guò)檔案進(jìn)行顧客管理泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住時(shí)機(jī)的，而且客人大都來(lái)自西方興旺國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別興旺，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的顧客效勞，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的顧客關(guān)系管理--顧客管理。他們的顧客效勞到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和效勞就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層效勞生恭敬的問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？〞于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？〞效勞生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。〞這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生快樂(lè)的乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的效勞生就說(shuō)：“于先生里面請(qǐng)〞，于先生更加疑惑，因?yàn)樾谏](méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？〞效勞生答：“上面的剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。〞如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進(jìn)餐廳，效勞小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎？〞于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的效勞小姐記憶那么好？〞看到于先生驚訝的目光，效勞小姐主動(dòng)的解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐〞。于先生聽(tīng)后興奮的說(shuō)：“老位置！老位置！〞小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？〞現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！〞于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。顧客管理的魔力上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？〞效勞生退后兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜〞，效勞生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話的口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的效勞不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)沖動(dòng)的熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買到了一顆心！1、東方飯店的顧客管理給顧客帶來(lái)了什么？2、我們?yōu)槭裁匆惨M(jìn)行顧客管理？它對(duì)我們的工作有什么好處和意義？〔列舉現(xiàn)實(shí)中的意義〕顧客管理的魔力討論碰撞您的顧客都有誰(shuí)？經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分

外部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)育圖示1：顧客管理通路顧客檔案顧客檔案分析數(shù)量分析就是以顧客檔案建立的多少進(jìn)行顧客初步的分析顧客檔案分析框架質(zhì)量分析就是以顧客銷售習(xí)慣消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)行顧客的進(jìn)一步分析兩個(gè)明確明確店鋪多少顧客才能存活(周護(hù)理)明確店鋪的傳統(tǒng)功能，再開(kāi)展壯大直銷店鋪的優(yōu)勢(shì)顧客數(shù)量分析

顧客數(shù)量嚴(yán)重不足威脅店鋪生存30名30~100名100名顧客數(shù)量基本符合店鋪生存要求顧客數(shù)量能夠保證店鋪發(fā)展壯大持續(xù)經(jīng)營(yíng)檔案數(shù)量納客留客鎖客顧客質(zhì)量分析兩個(gè)明確明確先有數(shù)量，才談質(zhì)量明確消費(fèi)額不是顧客品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)額度分析消費(fèi)趨勢(shì)分析消費(fèi)慣性分析M1M2M4M3消費(fèi)導(dǎo)向分析顧客數(shù)量上的分析-1：消費(fèi)慣性分析一次性消費(fèi)分析說(shuō)明：如果此類過(guò)客占比多，證明顧客開(kāi)拓能力強(qiáng)，后續(xù)效勞和跟蹤工作欠佳重復(fù)性消費(fèi)分析說(shuō)明：如果此類顧客居多，說(shuō)明效勞和管理沒(méi)問(wèn)題，應(yīng)增加此類顧客轉(zhuǎn)介紹的力度顧客數(shù)量上的分析-2：消費(fèi)額度分析500元500-1000元100元0以上分析說(shuō)明：群眾消費(fèi)水平多，產(chǎn)能低，應(yīng)考慮如何提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)額度分析說(shuō)明：中高端消費(fèi)水平多，產(chǎn)能穩(wěn)定，應(yīng)考慮如何轉(zhuǎn)介紹和加快消費(fèi)循環(huán)分析說(shuō)明：高端消費(fèi)水平多，產(chǎn)能高，顧客整體要求高，應(yīng)考慮如何提升店鋪形象，增加顧客留存，提升顧客忠誠(chéng)度顧客數(shù)量上的分析-3：消費(fèi)導(dǎo)向分析周護(hù)理顧客單品顧客日護(hù)理顧客保健食品用品顧客分析說(shuō)明：此類顧客多，效勞和手法過(guò)關(guān)，顧客留存率較高，應(yīng)考慮提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)循環(huán)分析說(shuō)明：此類顧客多，產(chǎn)品銷售你能尚可，但顧客面臨流失風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)考慮配置周護(hù)理產(chǎn)品和效勞

分析說(shuō)明：此類顧客多，說(shuō)明銷售工作隨機(jī)性強(qiáng)，應(yīng)考慮進(jìn)行顧客的深挖掘和感情維系，分析說(shuō)明：此類顧客多說(shuō)明化裝品手法和產(chǎn)品知識(shí)相對(duì)欠缺，銷售根本不牢，應(yīng)加強(qiáng)美容知識(shí)的強(qiáng)化。消費(fèi)導(dǎo)向顧客數(shù)量上的分析-4：消費(fèi)趨勢(shì)分析經(jīng)營(yíng)型

消費(fèi)型

消耗型

定義：短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)檔次和消費(fèi)習(xí)慣很難改變，屬于容易流失型分析說(shuō)明：此類顧客多，要加強(qiáng)開(kāi)拓新顧客，彌補(bǔ)即將帶來(lái)的顧客流失，同時(shí)加強(qiáng)顧客效勞和溝通，定義：對(duì)新生活文化認(rèn)同，有轉(zhuǎn)型可能分析說(shuō)明：進(jìn)行文化鋪墊，適時(shí)推進(jìn)事業(yè)開(kāi)展定義：消費(fèi)意愿強(qiáng)列，消費(fèi)循環(huán)形成分析說(shuō)明：此類顧客多，應(yīng)加強(qiáng)顧客的附加值效勞和轉(zhuǎn)介紹工作。目錄顧客檔案分析2檔案分析的配套活動(dòng)方案3實(shí)戰(zhàn)演練4顧客檔案管理的重要性1顧客檔案分析的配套活動(dòng)方案我們的目標(biāo)是什么？目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)有差距嗎？彌補(bǔ)差距方案是什么？常用店鋪活動(dòng)促銷手段積分卡促銷抽獎(jiǎng)小獎(jiǎng)品體驗(yàn)券促銷代金券促銷會(huì)員制度促銷特惠時(shí)段促銷新品上市促銷主打產(chǎn)品促銷案例1顧客數(shù)量缺乏的店鋪活動(dòng)匹配方案實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引：直接開(kāi)拓：發(fā)卡活動(dòng)新顧客進(jìn)店有禮顧客轉(zhuǎn)介紹：轉(zhuǎn)介紹換積分換禮品轉(zhuǎn)介紹增值效勞

案例2提升顧客消費(fèi)能力實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引：周護(hù)產(chǎn)品配套日滬產(chǎn)品方案：贈(zèng)送小樣適用獎(jiǎng)品刺激會(huì)員活動(dòng)日護(hù)產(chǎn)品配套周護(hù)產(chǎn)品方案：贈(zèng)送免費(fèi)試用月卡積分抽獎(jiǎng)單品顧客配套活動(dòng)方案：免費(fèi)試用月卡單品消費(fèi)抽獎(jiǎng)案例3索取轉(zhuǎn)介紹實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引：老顧客介紹：獲得雙倍積分免費(fèi)享受效勞升級(jí)小獎(jiǎng)品新顧客：進(jìn)店有禮會(huì)員制度積分換禮免費(fèi)體驗(yàn)券贈(zèng)送代金券贈(zèng)送

案例4新品上市活動(dòng)方案實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案索引：新品雙倍積分新老顧客免費(fèi)試用新品抽獎(jiǎng)活動(dòng)禮品贈(zèng)送活效勞升級(jí)

案例5新店開(kāi)業(yè)或老店裝修、店慶等實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動(dòng)方案：禮品贈(zèng)送代金卷發(fā)放體驗(yàn)券發(fā)放雙倍積分及會(huì)員活動(dòng)

詳見(jiàn)附表凡事預(yù)那么立不預(yù)那么廢活動(dòng)方案制作好的活動(dòng)方案可以制造奇跡第一步：分析顧客檔案找出問(wèn)題第二部：制作十一黃金周期間店鋪活動(dòng)方案詳盡具體切實(shí)可行時(shí)間主題促銷手段獎(jiǎng)品活動(dòng)方案研討及制作活動(dòng)方案要求經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分

外部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)育圖示1：顧客管理通路顧客檔案經(jīng)銷商養(yǎng)育重要性★促進(jìn)組織健康開(kāi)展--〔生存-開(kāi)展-持續(xù)開(kāi)展〕★提升個(gè)人魅力指數(shù)--〔技術(shù)力-影響力-個(gè)人魅力〕★適應(yīng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)--〔更好-更快-更強(qiáng)〕★爭(zhēng)取更多的資源--〔公司-上司-下屬-市場(chǎng)〕如果不做？養(yǎng)育經(jīng)銷商的流程到底該“做〞點(diǎn)啥每月尋找3-5個(gè)25000備選經(jīng)銷商溝通并激發(fā)經(jīng)銷商欲望針對(duì)性目標(biāo)分解并給予方法3天一小結(jié)7天一大結(jié)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰配套舉措：技術(shù)支援※選擇多少個(gè)25000經(jīng)銷商適宜？每個(gè)月3-5名〔5*25000=125000〕※選擇什么樣的經(jīng)銷商適宜？有想法有行動(dòng)堅(jiān)信產(chǎn)品目標(biāo)感強(qiáng)※怎么找？早會(huì)市場(chǎng)日常產(chǎn)品定位經(jīng)銷商定位明確：25000是靠培養(yǎng)的25000不是終點(diǎn)是起點(diǎn)1、方案階段-找準(zhǔn)目標(biāo)2溝通并激發(fā)經(jīng)銷商動(dòng)力準(zhǔn)那么：分別溝通分需求溝通方法：預(yù)演未來(lái)利益演示〔收入開(kāi)展職位能力〕話術(shù)：2溝通并激發(fā)員工動(dòng)力應(yīng)酬：引導(dǎo)需求適時(shí)肯定予以方法敲定25000銷售目標(biāo)

研討時(shí)間如何與選定的經(jīng)銷商溝通部署25000元的銷售目標(biāo)？研討時(shí)間：10分鐘研討形式：小組討論發(fā)表形式：代表集中發(fā)表

演練一：與愛(ài)錢(qián)經(jīng)銷商溝通小麗啊，來(lái)公司一段時(shí)間了，大家都說(shuō)就你變化最大，按摩手法到位不說(shuō)，銷售也越來(lái)越好，每個(gè)月都賺差不多四五千塊，溫飽問(wèn)題是解決了，但憑你的水平，咋的也得一個(gè)月收入過(guò)萬(wàn)，你不是說(shuō)一直想要個(gè)新車嗎，想啥時(shí)候買??？給你個(gè)方法，讓你這個(gè)月就買上湊上車首付，咋樣范本二：與愛(ài)地位員工溝通小麗啊，最近大家都說(shuō)你主持的越來(lái)越好了，很多人都說(shuō)就愿意聽(tīng)你說(shuō)話，都成了咱們業(yè)務(wù)部的名人了，咱本部長(zhǎng)都說(shuō)你是個(gè)將才，是個(gè)當(dāng)經(jīng)理的好苗子，要重點(diǎn)培養(yǎng)的，強(qiáng)調(diào)當(dāng)經(jīng)理的好處：鮮花掌聲時(shí)機(jī)別人的偶像給你個(gè)方法，讓你最快的時(shí)間當(dāng)上經(jīng)理，咋樣3針對(duì)性目標(biāo)分解并給與方法準(zhǔn)那么：針對(duì)性指導(dǎo)分時(shí)段落實(shí)

25000銷售自我銷售：店鋪活動(dòng)團(tuán)隊(duì)銷售：店鋪開(kāi)發(fā)活動(dòng)策劃及顧客分析市場(chǎng)分析及店鋪定位第一周第四周第三周第二周具體溝通的方法25000銷售源自哪里終端顧客顧客檔案的分析市場(chǎng)開(kāi)發(fā)顧客檔案的分析增加多少名顧客才能實(shí)現(xiàn)新顧客的開(kāi)拓老顧客的深挖掘咋實(shí)現(xiàn)呢活動(dòng)方案拜訪方案

4三天一小結(jié)七天一大結(jié)準(zhǔn)那么：循環(huán)往復(fù)調(diào)整提高前提：對(duì)經(jīng)銷商的了解〔數(shù)字動(dòng)向心態(tài)手法〕對(duì)經(jīng)銷商日常工作進(jìn)行調(diào)整和修正演練如何與完成目標(biāo)的員工和未完成目標(biāo)的員工溝通討論時(shí)間：10分鐘討論形式：小組討論發(fā)布形式：推薦發(fā)布范本：如何與完成目標(biāo)的員工溝通恭喜你小麗，才一個(gè)星期你就達(dá)成了7000的銷售，積累了10個(gè)新顧客，快說(shuō)說(shuō)你是怎么做到的。。?！灿^察優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)〕你太優(yōu)秀了，你的〔優(yōu)點(diǎn)〕很值得學(xué)習(xí)啊，要是你能針對(duì)〔缺點(diǎn)〕調(diào)整一下，你的25000銷售一定提前完成，3萬(wàn)5萬(wàn)都沒(méi)問(wèn)題。好好干，爭(zhēng)取這個(gè)月超額完成，對(duì)你很有信心。范本：如何與沒(méi)有完成目標(biāo)的員工溝通小麗啊，最近很勤奮，這么熱的天還堅(jiān)持拜訪，很好，做銷售的就是要有這股勤奮和堅(jiān)持的勁頭，同時(shí)，要是能再把銷售往上提提就更好了，你看我有什么能忙上忙的，你說(shuō)說(shuō)〔聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)題處在哪里了〕嗯，你看你拜訪很勤奮，但是效果不理想的原因主要是，拜訪話術(shù)有問(wèn)題，你感覺(jué)這么說(shuō)-------是不是更好一些，接下來(lái)的工作啊，你別急，先把你的顧客檔案和拜訪方案拿過(guò)來(lái)，我們一起看一下，〔分析整合〕一定要在這個(gè)星期完成10000銷售10個(gè)新顧客的積累，別擔(dān)憂吧，明天我們?cè)缯n結(jié)束后，一起到你店鋪看看。5獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰