有效溝通訓練

有效溝通訓練1授課大綱一、前言二、溝通概述三、溝通的技巧四、溝通的運用2溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反響效果的過程。溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反響解碼過程=噪音發(fā)送者接受者3溝通的陷阱

溝通中的種種不當傲慢無禮1、評價2、撫慰3、扮演或標榜為心理學家4、挖苦挖苦5、過分或不恰當?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保存信息11、轉(zhuǎn)移注意力4溝通的陷阱

可能遇到溝通困難：沒有適當?shù)恼f明重點沒有完全理解問題和詢問不當只顧按自己預先設(shè)計的思路開展不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論失去耐心，使討論變得更加白日化無效溝通可能引起：事業(yè)損失團隊不快士氣下降生產(chǎn)率降低失去熱情失去團隊精神高雇員調(diào)動率。。。。。。5銷售活動中的溝通經(jīng)典的銷售概念4PProduct〔產(chǎn)品〕Price(價格〕Place(渠道〕Promotion(促銷〕現(xiàn)代銷售概念4CConsumed(消費需求〕Customed(客戶滿意〕Capacity(市場滿意〕Communication(溝通〕6練習檢驗表——我曾經(jīng)歷或碰到過哪些溝通陷阱。為防止這些陷阱，請寫出一項最重要的建議：陷阱案例7美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領(lǐng)導人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國?溝通雜志?通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！溝通技巧8知彼解己--傾聽傾聽的層次☆無視式傾聽：不用心去傾聽☆假裝式傾聽：外表看起來是在傾聽☆選擇性傾聽：只聽自己感興趣的內(nèi)容☆留意的傾聽：專注對方所說的話，并用自己的經(jīng)驗做比較☆同理心傾聽：用心傾聽及回應來了解對方的話、動機及感受9移情換位指的是參加到別人的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。移情換位不僅要求準確地理解對方的信息內(nèi)容，而且還要理解對方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達的含義。同理心---案例移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解。〞還包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。１。表層的移情換位聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。２。深層的移換位聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。甲：“我用了整整１個月時間來拜訪這位顧客，結(jié)果還是沒有簽單。〞乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地工作，但仍然沒有簽單。〞丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有簽單，你感到有些氣餒。當你非常努力但還達不到預期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己。〞溝通技巧----聽10練習檢驗表為提高這些技巧的運用，請寫出一項最重要的建議：技巧運用情況11溝通技巧----聽五種積極傾聽的技巧傾聽、傾聽，再傾聽！反射感覺反響意見綜合處理大膽設(shè)想解釋12練習檢驗表為提高這些技巧的運用，請寫出一項最重要的建議：技巧運用情況13幾種不同的回應方式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。用途：當需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領(lǐng)域。定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。用途：當對方疑心溝通能否進行下去時，或感情的濃度已到達了阻礙很好地溝通時，要用平靜式。1。評價式2。碰撞式3。轉(zhuǎn)移式4。探測式5。重述式6。平靜式溝通技巧----聽14練習檢驗表為提高這些技巧的運用，請寫出一項最重要的建議：技巧運用情況15

鳥不會被自己的雙腳絆住，人那么會被自己的舌頭拖累；交談分三種類型： 社交談話：通過語言接觸，分攤感覺。 是建立社交關(guān)系的閑聊。“…怎么樣？…〞 感性談話：分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！??！拔覑勰恪?知性談話：傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。溝通技巧----說16KISS原那么KeepItShortandSimple溝通技巧----說17有意識使用身體語言：用詞17%語調(diào)28%身體語言55%溝通技巧----說----波長技術(shù)18練習檢驗表為提高這些技巧的運用，請寫出一項最重要的建議：技巧運用情況19詢問技巧----使用開放型問題20好處：獲得足夠資料在對方不覺察的情況下影響會談、使對方相信他在控制整個談話營造出和諧的氣氛害處：需要更多的時間要求顧客多說話可能會忘掉這次談話的主要目的使用開放型問題21詢問技巧----使用封閉型問題22好處：很快取得明確要點確定對方想法“鎖定〞客戶取得協(xié)議的必須步驟害處：較少資料需要更多問題“負面〞氣氛方便那些不合作的客戶封閉型問題23影響觀點測驗以下每個題目請馬上答復，不要討論。如果同意題中的觀點就在小框中填“A〞，不同意就填“D〞。1、鼓勵員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎金聯(lián)系起來2、為了減輕失業(yè)帶來的壓力，需要降低法定退休年齡3、高層管理人員的工資漲幅應該和其他人一樣4、公司決策會議一定要安排員工代表參加5、強調(diào)員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績6、在開放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高7、不管年齡大小，人們的飲食結(jié)構(gòu)不應該差異太大8、如今對工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多9、公司的車只能給有公事的人用10、公司所謂的使命宣言都是些漂亮的空話11、應該使員工意識到，顧客滿意最重要，然后才是公司的規(guī)定12、所有機構(gòu)都有其內(nèi)在弊病，所以注定總要以失敗告終現(xiàn)在，請將您的答案和對方的答案對照，找出一個雙方意見不同的題目作為討論的主題。小組練習24練習檢驗表為提高這些技巧的運用，請寫出一項最重要的建議：技巧運用情況25

先寫下再說。寫的長處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡潔; 用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標題、字體、圖片等；

究竟該如何寫？溝通技巧----寫26策略性寫作方式的演變造句寫故事從后面(結(jié)論)寫起IIIIII27雪莉吾友…我恨你第一個理由第二個理由第三個理由從結(jié)論說起(金字塔寫作原那么)28傳統(tǒng)解決問題事實分析結(jié)論建議方案溝通解決問題的辦法建議方案

行動/步驟/理由

事實/分析

該做什麼？

為什麼該做這些？如何做？怎麼知道這建議方案是完善的？29如何建構(gòu)「從結(jié)論說起」的作品中心思想支撐思想的主要理由支撐理由

支撐理由

30中心思想

主要理由中心思想

論證式組合式31練習檢驗表為提高這些技巧的運用，請寫出一項最重要的建議：技巧運用情況32留心捕捉臉部表情

洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛 可以：加強、重復、替代；距離代表親疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號 開會時最能表達。干勁缺乏的人老習慣坐在會議桌的邊陲；溝通技巧----看33身體語言的三個方面面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余局部34注意你及他人的肢體語言語言+聲音+肢體語言=溝通語言詞匯語句聲音語音語調(diào)肢體語言眼神手勢姿態(tài)溝通技巧----看35影響觀點測驗以下每個題目請馬上答復，不要討論。如果同意題中的觀點就在小框中填“A〞，不同意就填“D〞。1、鼓勵員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎金聯(lián)系起來2、為了減輕失業(yè)帶來的壓力，需要降低法定退休年齡3、高層管理人員的工資漲幅應該和其他人一樣4、公司決策會議一定要安排員工代表參加5、強調(diào)員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績6、在開放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高7、不管年齡大小，人們的飲食結(jié)構(gòu)不應該差異太大8、如今對工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多9、公司的車只能給有公事的人用10、公司所謂的使命宣言都是些漂亮的空話11、應該使員工意識到，顧客滿意最重要，然后才是公司的規(guī)定12、所有機構(gòu)都有其內(nèi)在弊病，所以注定總要以失敗告終現(xiàn)在，請將您的答案和對方的答案對照，找出一個雙方意見不同的題目作為討論的主題。小組練習36練習檢驗表為提高這些技巧的運用，請寫出一項最重要的建議：技巧運用情況37支持性溝通定義：能幫助建立互相理解和互相相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性溝通主要要防止防御心理的出現(xiàn)。1。描述性的和具體的，而不是大概的和評價性的。2。針對問題而不是針對人格。3。靈活的而不是固執(zhí)死板的。4。承擔責任。特征溝通的運用38描述性支持性的溝通是描述性的和詳細的，而不是評價式的和大概的。當人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時，這種評價過程會引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。錯：“你說得不對〞、“你真蠢〞。對：“你屢次打斷了客戶話所以客戶會生氣〞。描述性溝通包括三個元素：1。盡可能客觀地描述事件。2。描述你對事件或事件結(jié)果的感受。3。建議對你來說更能接受的其它方式或方法。支持性溝通溝通的運用39支持性溝通針對問題支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。錯：“當顧客投訴時你太急噪了。〞“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項工作。〞對：“你的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤，所以我們不能用它。〞針對問題可以防止讓聽者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)：“我懂而你不懂。〞“我對你錯。〞“我有權(quán)所以按我的方法做。〞不能以“贏/輸〞的方式來處理溝通。溝通的運用40支持性溝通靈活性支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨斷的方式來進行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強，有效的溝通就不能順利進行。錯：“那個銷售預測曲線肯定錯了，我知道它還可以上升得更高。〞“你的保費方案太低了，必須把它提高。〞對：“你的保費方案好象低了，能不能將它提高些。〞固執(zhí)的溝通方法是實際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個勝利者比建立關(guān)系更重要。靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并成認還存在其它的方法。靈活的溝通的結(jié)果之一是確認其他人的潛在奉獻。溝通的對方被鼓勵去分享他們的態(tài)度和意見，因為他們感到他們能為對話作出奉獻。溝通的運用41支持性溝通承擔責任支持性的溝通意味著對所說的話負責任。不負責的說話是以第三方或復數(shù)方式來表達的。錯：“我們認為...〞“他們說...〞“我們已經(jīng)聽到了。〞對：“在看了