UX最佳實(shí)踐（提高用戶體驗(yàn)影響力的藝術(shù)）

UX最佳實(shí)踐提高用戶體驗(yàn)影響力的藝術(shù)目錄\h第1章協(xié)作的、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)大綱：使用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成為公司認(rèn)可、信賴的商業(yè)核心戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具\(yùn)h1.1到底什么是設(shè)計(jì)大綱\h1.2設(shè)計(jì)大綱模板\h1.3設(shè)計(jì)大綱該寫(xiě)多長(zhǎng)\h1.4什么時(shí)候需要設(shè)計(jì)大綱\h1.5設(shè)計(jì)大綱由誰(shuí)來(lái)寫(xiě)\h1.5.1是客戶？還是合作伙伴\h1.5.2共同負(fù)責(zé)\h1.5.3共同負(fù)責(zé)人應(yīng)來(lái)自哪個(gè)級(jí)別\h1.6設(shè)計(jì)是一門解決問(wèn)題的學(xué)科\h1.7大綱的協(xié)作撰寫(xiě)流程\h1.8設(shè)計(jì)大綱的主要內(nèi)容：通向成功的任務(wù)清單\h1.9協(xié)作設(shè)計(jì)大綱的商業(yè)影響\h1.9.1成為戰(zhàn)略合作伙伴\h1.9.2認(rèn)可和信賴\h1.10總結(jié)\h第2章用戶體驗(yàn)制度化，成就企業(yè)\h2.1SAP是誰(shuí)\h2.2什么是SAPBusinessByDesign\h2.2.1項(xiàng)目歷程\h2.2.2為什么SAPBusinessByDesign與眾不同\h2.3用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的角色\h2.4項(xiàng)目階段\h2.4.1第一階段：設(shè)計(jì)解決方案（目標(biāo)設(shè)計(jì)）\h2.4.2第二階段：更接近目標(biāo)設(shè)計(jì)\h2.4.3第三階段：開(kāi)始精益軟件開(kāi)發(fā)\h2.5主要經(jīng)驗(yàn)與建議\h2.5.1關(guān)于擴(kuò)大對(duì)技術(shù)影響力的建議\h2.5.2關(guān)于擴(kuò)大對(duì)組織和人員影響力的建議\h2.5.3關(guān)于影響開(kāi)發(fā)流程的建議\h2.6結(jié)論\h2.7總結(jié)\h第3章建立和持續(xù)發(fā)展用戶體驗(yàn)的影響：基于不同階段的策略選擇\h3.1誰(shuí)是中國(guó)平安\h3.2中國(guó)平安網(wǎng)站在平安集團(tuán)中的角色\h3.2.1中國(guó)平安網(wǎng)站的用戶類型\h3.2.2中國(guó)平安網(wǎng)站對(duì)用戶體驗(yàn)的要求\h3.2.3為什么用戶體驗(yàn)對(duì)中國(guó)平安網(wǎng)站很重要\h3.2.4在中國(guó)平安開(kāi)展用戶體驗(yàn)工作的優(yōu)勢(shì)與局限\h3.2.5用戶體驗(yàn)在平安的地位及發(fā)展過(guò)程\h3.3工作流程中各個(gè)角色的密切配合使用戶體驗(yàn)達(dá)到更好效果\h3.3.1部門間以及同事間是如何合作的\h3.3.2用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)\h3.3.3領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)推動(dòng)用戶體驗(yàn)工作有極其重要的作用，通過(guò)分享業(yè)內(nèi)案例和研究結(jié)論讓領(lǐng)導(dǎo)者了解用戶體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值\h3.3.4通過(guò)用戶研究的結(jié)論數(shù)據(jù)讓銷售經(jīng)理理解用戶體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值\h3.3.5通過(guò)用戶體驗(yàn)方法，幫助項(xiàng)目經(jīng)理解決他們的難題以增加其參與度\h3.3.6讓產(chǎn)品經(jīng)理到測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)用戶的反饋，使產(chǎn)品經(jīng)理能更多從用戶角度考慮產(chǎn)品銷售流程\h3.3.7通過(guò)同業(yè)站點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)分析和銷售數(shù)據(jù)使IT技術(shù)人員了解自己的工作給網(wǎng)絡(luò)銷售帶來(lái)了效益\h3.4用戶體驗(yàn)的應(yīng)用\h3.4.1使用人物角色和焦點(diǎn)小組了解目標(biāo)用戶群需求\h3.4.2在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的執(zhí)行過(guò)程中，要分清輕重緩急\h3.4.3產(chǎn)品發(fā)布后，使用其他方法與UXOffice軟件發(fā)現(xiàn)問(wèn)題\h3.4.4與用戶保持長(zhǎng)期溝通，不斷完善銷售流程并挖掘用戶群需求\h3.5建議\h3.6總結(jié)\h第4章從以功能為中心到以人為中心\h4.1文檔流程管理\h4.2CORSA的建立\h4.3微軟Windows的到來(lái)\h4.4轉(zhuǎn)折點(diǎn)\h4.5專家的觀點(diǎn)\h4.6更進(jìn)一步\h4.7試運(yùn)行\(zhòng)h4.8標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化\h4.9顏色和按鈕之外：制度化\h4.10用戶成了推銷員\h4.11總結(jié)\h參考資源\h第5章高效的“以用戶為中心的端到端”產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程\h5.1認(rèn)識(shí)：用戶體驗(yàn)對(duì)當(dāng)前電信產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略意義\h5.2困惑：用戶體驗(yàn)的研究范疇\h5.2.1關(guān)注多終端、多業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)\h5.2.2在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的系統(tǒng)和部門之間的合作\h5.3執(zhí)行：如何進(jìn)行“端到端”全流程基于用戶體驗(yàn)的電信產(chǎn)品開(kāi)發(fā)\h5.3.1以用戶為中心的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程再造\h5.3.2優(yōu)化資源配置，建立用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)和用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室\h5.3.3以全流程穿越測(cè)試為抓手，建立橫向協(xié)同聯(lián)動(dòng)的端到端的用戶體驗(yàn)測(cè)試模式\h5.3.4建立以用戶為中心的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)踐的考核與保障機(jī)制\h5.3.5組織文化的宣傳貫徹，推動(dòng)員工的以用戶為中心的觀念的轉(zhuǎn)變\h5.4效果：用戶體驗(yàn)的好處\h5.5結(jié)論\h5.6總結(jié)\h第6章用戶體驗(yàn)和敏捷開(kāi)發(fā)\h6.1商業(yè)背景\h6.2開(kāi)發(fā)環(huán)境\h6.2.1團(tuán)隊(duì)組成\h6.2.2Scrum\h6.3在Scrum中實(shí)踐敏捷用戶體驗(yàn)\h6.3.1用戶體驗(yàn)實(shí)踐所需的支持\h6.3.2預(yù)先思考：敏捷軟件開(kāi)發(fā)和用戶體驗(yàn)的結(jié)合\h6.3.3敏捷用戶體驗(yàn)方法\h6.4產(chǎn)品影響\h6.5總結(jié)\h參考資源\h第7章以用戶價(jià)值為依歸——把用戶綜合評(píng)價(jià)作為產(chǎn)品部門的考評(píng)指標(biāo)\h7.1關(guān)于騰訊公司\h7.1.1騰訊公司和相關(guān)產(chǎn)品介紹\h7.1.2騰訊公司的經(jīng)營(yíng)理念\h7.2為什么要建立用戶體驗(yàn)考評(píng)體系\h7.2.1為商業(yè)決策提供用戶的聲音\h7.2.2幫助產(chǎn)品持續(xù)健康發(fā)展\h7.2.3用戶體驗(yàn)的考評(píng)需要成為一個(gè)體系\h7.3如何建立用戶體驗(yàn)考評(píng)體系\h7.3.1基本流程\h7.3.2資料搜集方法\h7.3.3資料統(tǒng)計(jì)方法\h7.4如何運(yùn)營(yíng)用戶體驗(yàn)考評(píng)體系\h7.4.1自上而下地推動(dòng)\h7.4.2敏捷高效地實(shí)施\h7.4.3更有價(jià)值地反饋考評(píng)結(jié)果\h7.4.4持續(xù)地驗(yàn)證并優(yōu)化考評(píng)體系\h7.5用戶體驗(yàn)考評(píng)體系價(jià)值重大、影響深遠(yuǎn)\h7.6最后的思考\h7.7總結(jié)\h第8章重新設(shè)計(jì)MyYahoo！頁(yè)面：使用原型來(lái)促進(jìn)溝通\h8.1重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品\h8.2最初的設(shè)計(jì)過(guò)程和頭腦風(fēng)暴\h8.3使用原型進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)\h8.3.1概念證明型原型\h8.3.2特定功能原型\h8.3.3綜合原型\h8.4用原型來(lái)溝通\h8.5最后的想法\h8.6總結(jié)\h參考資源\h第9章界面設(shè)計(jì)模式：用戶的可持續(xù)定向\h9.1商業(yè)背景\h9.1.1產(chǎn)品\h9.1.2客戶\h9.1.3市場(chǎng)\h9.1.4組織\h9.2商業(yè)問(wèn)題\h9.3制約和先決條件\h9.4開(kāi)發(fā)背景\h9.4.1構(gòu)建界面設(shè)計(jì)模式庫(kù)\h9.4.2確保利益相關(guān)者的參與\h9.4.3定義庫(kù)結(jié)構(gòu)\h9.4.4識(shí)別界面設(shè)計(jì)模式\h9.4.5描述界面設(shè)計(jì)模式\h9.4.6審查界面設(shè)計(jì)模式\h9.4.7發(fā)布界面設(shè)計(jì)模式\h9.5使用界面設(shè)計(jì)模式\h9.5.1需求定義\h9.5.2需求分析\h9.5.3實(shí)現(xiàn)\h9.6具有說(shuō)服力的事件\h9.7對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的影響\h9.8建議\h9.9總結(jié)\h參考資源\h第10章快速測(cè)試體系\h10.1海爾為什么重視用戶體驗(yàn)\h10.2海爾的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程\h10.3為什么快速研發(fā)對(duì)海爾很重要\h10.4如何進(jìn)行快速測(cè)試\h10.4.1標(biāo)準(zhǔn)化的材料\h10.4.2利用外部資源\h10.5快速測(cè)試平臺(tái)應(yīng)用的主要階段\h10.5.1概念測(cè)試\h10.5.2效果圖評(píng)估\h10.5.3模型接受度測(cè)試\h10.6帶來(lái)的影響\h10.7總結(jié)\h第11章設(shè)計(jì)思維：讓設(shè)計(jì)師以外的成員采用用戶體驗(yàn)方法\h11.1設(shè)計(jì)思維\h11.1.1識(shí)別要解決的問(wèn)題\h11.1.2尋找靈感\(zhòng)h11.1.3醞釀多種想法\h11.1.4生成原型\h11.1.5征求用戶反饋\h11.2設(shè)計(jì)思維的好處\h11.3商業(yè)背景\h11.4設(shè)計(jì)思維的推進(jìn)\h11.4.1高層支持\h11.4.2激勵(lì)講座\h11.4.3工作坊\h11.4.4編程馬拉松\h11.4.5快速實(shí)驗(yàn)\h11.5研發(fā)流程是如何改善的\h11.5.1加速研發(fā)流程\h11.5.2提高研發(fā)過(guò)程效率\h11.5.3讓工程師發(fā)揮更大的作用\h11.6設(shè)計(jì)思維對(duì)于用戶體驗(yàn)的意義\h11.6.1設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略意義\h11.6.2繼續(xù)設(shè)計(jì)職能\h11.6.3讓設(shè)計(jì)變得透明\h11.7設(shè)計(jì)思維對(duì)商業(yè)的意義\h11.7.1促進(jìn)想法的形成\h11.7.2開(kāi)辟新的市場(chǎng)\h11.7.3創(chuàng)建知識(shí)產(chǎn)權(quán)\h11.7.4縮短進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間\h11.7.5降低成本\h11.7.6提高商業(yè)利潤(rùn)\h11.8如何在你的組織內(nèi)開(kāi)始設(shè)計(jì)思維\h11.8.1識(shí)別并重用組織內(nèi)的設(shè)計(jì)人才\h11.8.2從小事開(kāi)始\h11.8.3別光說(shuō)不做\h11.9總結(jié)第1章協(xié)作的、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)大綱：使用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成為公司認(rèn)可、信賴的商業(yè)核心戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具彼得·L·菲利普斯（PeterL.Phillips）不同的人對(duì)設(shè)計(jì)有不同的理解。設(shè)計(jì)各式各樣，設(shè)計(jì)師也分很多種。例如，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、平面設(shè)計(jì)師、包裝設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)（下文簡(jiǎn)稱UX）設(shè)計(jì)師、用戶界面（下文簡(jiǎn)稱UI）設(shè)計(jì)師、景觀設(shè)計(jì)師、花藝設(shè)計(jì)師、室內(nèi)設(shè)計(jì)師、建筑師、甚至“設(shè)計(jì)”芯片電路的工程師，等等。因此，當(dāng)我們說(shuō)自己是設(shè)計(jì)師時(shí)，別人常常沒(méi)法確定我們究竟是哪種類型的設(shè)計(jì)師！什么是設(shè)計(jì)？在我看來(lái)，著名設(shè)計(jì)師保羅·蘭德（PaulRand）的回答堪稱極致。蘭德說(shuō)：“設(shè)計(jì)是一門解決問(wèn)題的學(xué)科?！睙o(wú)論哪個(gè)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師們都是在用特定的知識(shí)和技術(shù)解決問(wèn)題。通常，這些問(wèn)題或多或少都會(huì)牽扯到某個(gè)具體的商業(yè)領(lǐng)域。依我30多年的專業(yè)平面設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的失敗率高達(dá)30%~40%。這些產(chǎn)品為何失敗？原因可能很多。然而，據(jù)我所知，至少?gòu)哪撤N角度上講，很多設(shè)計(jì)項(xiàng)目的失敗都是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不能充分理解他們需要用設(shè)計(jì)技巧去解決的問(wèn)題而造成的。而其中最常見(jiàn)的情況就是，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)根本沒(méi)有撰寫(xiě)任何形式的設(shè)計(jì)大綱（designbrief），抑或大綱寫(xiě)得太差而不能夠反映實(shí)際問(wèn)題。那么為什么大家不用設(shè)計(jì)大綱呢？我最常聽(tīng)到的借口就是撰寫(xiě)大綱太費(fèi)時(shí)和費(fèi)錢。其實(shí)許多業(yè)務(wù)經(jīng)理完全不懂怎樣寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱，或沒(méi)有類似的經(jīng)驗(yàn)，我猜這是設(shè)計(jì)大綱沒(méi)有普及的另一大原因。依我的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)方案被市場(chǎng)淘汰的另一個(gè)原因是：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)師之間缺乏戰(zhàn)略協(xié)作。通常人們只把設(shè)計(jì)當(dāng)做發(fā)布新產(chǎn)品過(guò)程中必須附帶的一項(xiàng)支持性工序。既然設(shè)計(jì)是門解決問(wèn)題的學(xué)科，那么如果設(shè)計(jì)師連要解決的問(wèn)題是什么都不能清楚表述出來(lái)，那么設(shè)計(jì)方案失敗的可能性將大大增加。為了在設(shè)計(jì)過(guò)程開(kāi)始之前就明確問(wèn)題，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)師必須在戰(zhàn)略層面緊密合作，并肩作戰(zhàn)。本章不在于介紹某個(gè)具體的UX設(shè)計(jì)項(xiàng)目或問(wèn)題，而是介紹一些技巧，幫助團(tuán)隊(duì)去識(shí)別并清楚表述出要解決的商業(yè)問(wèn)題。這需要UX設(shè)計(jì)部門與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，彼此認(rèn)可、彼此信任。迎合商業(yè)需求、建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的最佳工具就是一份協(xié)作創(chuàng)新的設(shè)計(jì)大綱。1.1到底什么是設(shè)計(jì)大綱什么是設(shè)計(jì)大綱，在我的職業(yè)生涯中，我聽(tīng)到過(guò)許多不同的叫法。許多人稱之為創(chuàng)意大綱（creativebrief），其他人更習(xí)慣像營(yíng)銷大綱（marketingbrief）、項(xiàng)目大綱（projectbrief）、任務(wù)標(biāo)簽（jobticket）的叫法，還有我最喜歡的叫法——?jiǎng)?chuàng)新大綱（innovationbrief）。但無(wú)論哪種叫法，都是指設(shè)計(jì)項(xiàng)目的書(shū)面描述。我最不喜歡的叫法是任務(wù)標(biāo)簽。任務(wù)標(biāo)簽不過(guò)是列出了項(xiàng)目名稱、截止日期、預(yù)算、需求方（個(gè)人或團(tuán)隊(duì)）和其他一些戰(zhàn)術(shù)層面的數(shù)據(jù)，一般不超過(guò)一頁(yè)。我認(rèn)為在實(shí)際的設(shè)計(jì)階段，這些任務(wù)標(biāo)簽可以說(shuō)是作用甚微。正如我前面所說(shuō)的，我十分認(rèn)可創(chuàng)新大綱的叫法，這種叫法在歐洲很常見(jiàn)。我喜歡它所蘊(yùn)含的深意。但很遺憾，大多數(shù)公司并不認(rèn)為設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新的過(guò)程，更算不上商業(yè)層面的戰(zhàn)略過(guò)程，他們認(rèn)為設(shè)計(jì)不過(guò)是一項(xiàng)支持性的服務(wù)工作罷了。1.2設(shè)計(jì)大綱模板設(shè)計(jì)大綱模板有很多，沒(méi)有唯一的標(biāo)準(zhǔn)，也無(wú)優(yōu)劣之別。我看過(guò)通篇是一段接一段的描述的優(yōu)秀設(shè)計(jì)大綱；也看過(guò)以列表形式一項(xiàng)項(xiàng)列出的設(shè)計(jì)大綱，有些也做得十分出彩。最近越來(lái)越多的人使用一種電腦程序，需求方只需回答一些關(guān)鍵問(wèn)題，將答案填入空白欄，電腦即可自動(dòng)生成一份設(shè)計(jì)大綱。另外，還有一些很優(yōu)秀的設(shè)計(jì)大綱是由PPT寫(xiě)成的。你最終采用的模板很大程度上取決于你具體從事的設(shè)計(jì)類型，以及你的公司最適合的風(fēng)格。當(dāng)然，無(wú)論應(yīng)用哪種模板，清晰易讀和便于跟蹤查詢才是關(guān)鍵。其次，大綱必須涵蓋流程中每位利益方所需的所有信息和數(shù)據(jù)。最后，設(shè)計(jì)大綱必須既有紙質(zhì)版又有在線版。過(guò)去幾年里，我碰到的設(shè)計(jì)師似乎都認(rèn)電腦程序自動(dòng)生成的模板最具挑戰(zhàn)性。但諷刺的是，過(guò)半的設(shè)計(jì)師都用了這種電腦生成的模板！其實(shí)并不是這些模板設(shè)計(jì)得太差，而是人們沒(méi)有用合適的方法去使用這些模板。設(shè)計(jì)師們常抱怨需求方要不就是留了太多空白欄沒(méi)有填寫(xiě)，要不就是填寫(xiě)的信息不全。舉個(gè)典型的例子，問(wèn)題欄是“目標(biāo)用戶”，而需求方只填了“客戶”。這和沒(méi)填簡(jiǎn)直沒(méi)什么兩樣！找到最適合組織的模板的重要性不容忽視。多花點(diǎn)時(shí)間，多嘗試幾次，建立一套滿足公司上下實(shí)際需求的模板?？傊?，最后你要形成一套滿足自身具體需求的模板。對(duì)我來(lái)說(shuō)，最適合我的模板首先是陳述性模板，其次是列表模板。1.3設(shè)計(jì)大綱該寫(xiě)多長(zhǎng)簡(jiǎn)答說(shuō)來(lái)，設(shè)計(jì)大綱的長(zhǎng)度應(yīng)按需而定。許多參與我的設(shè)計(jì)大綱工作坊的人都跟我說(shuō)，總是有人不斷地要求他們把設(shè)計(jì)大綱寫(xiě)得越短越好。但是我們不應(yīng)該以短為目標(biāo)，而是需要讓設(shè)計(jì)大綱盡可能完整、實(shí)用。大綱最終長(zhǎng)度是依具體項(xiàng)目的需要和復(fù)雜程度而定的。1.4什么時(shí)候需要設(shè)計(jì)大綱每個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目都需要設(shè)計(jì)大綱嗎？當(dāng)然不是！那些例行項(xiàng)目或是已經(jīng)開(kāi)始的設(shè)計(jì)項(xiàng)目并不需要一份正式的設(shè)計(jì)大綱。但各個(gè)設(shè)計(jì)類別中，包括UX設(shè)計(jì)，大部分項(xiàng)目必須有一份書(shū)面的設(shè)計(jì)大綱。請(qǐng)注意，這里所說(shuō)的設(shè)計(jì)大綱不是口頭的，而是書(shū)面的！我最常聽(tīng)到的沒(méi)寫(xiě)正式的項(xiàng)目設(shè)計(jì)大綱的借口就是項(xiàng)目時(shí)間太緊，來(lái)不及寫(xiě)。第二大理由是書(shū)面的設(shè)計(jì)大綱不利于發(fā)揮創(chuàng)造力。我不這么認(rèn)為，我相信我所推崇的這種設(shè)計(jì)大綱并不會(huì)扼殺創(chuàng)造性，反而會(huì)增強(qiáng)創(chuàng)造性。說(shuō)得更明白點(diǎn)，一些重大項(xiàng)目如果只有口頭的設(shè)計(jì)大綱，項(xiàng)目時(shí)間將會(huì)大大延長(zhǎng)?？陬^的大綱常常會(huì)帶給團(tuán)隊(duì)誤解、不良的情緒、意見(jiàn)的分歧和嚴(yán)重的挫敗感，最后的設(shè)計(jì)方案也總是不能體現(xiàn)真正的水平。我總聽(tīng)到一些設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理抱怨：“他們不理解我?！薄八麄兘o的時(shí)間不夠長(zhǎng)?！薄八麄兘o的錢不夠多?！薄八麄儾蛔屛野l(fā)揮創(chuàng)造力。”“他們不理解UX設(shè)計(jì)流程！”我知道這是常有的事，但即使真實(shí)情況確實(shí)如此，我的回答也是錯(cuò)不在他們，而是我們自己。如果設(shè)計(jì)師們得不到定位商業(yè)問(wèn)題和解決問(wèn)題所需的戰(zhàn)略信息，那么應(yīng)該感到慚愧的是我們自己。如果“他們”不理解，是因?yàn)槲覀冏龅貌粔蚝谩Ｎ覀儧](méi)能有效地溝通、表達(dá)我們的需求，僅此而已。設(shè)計(jì)行業(yè)的人要學(xué)會(huì)變得積極主動(dòng)，從決策人的角度出發(fā)，讓別人發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值，并肯定其具有核心商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略地位。在開(kāi)始學(xué)習(xí)編寫(xiě)完美的設(shè)計(jì)大綱之前，我們需要理解怎樣將設(shè)計(jì)理解為一種商務(wù)戰(zhàn)略方面的資源，而非一項(xiàng)支持服務(wù)。1.5設(shè)計(jì)大綱由誰(shuí)來(lái)寫(xiě)一旦確立了設(shè)計(jì)部門要解決的具體商業(yè)需求，確定了將要執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，就該馬上展開(kāi)設(shè)計(jì)大綱的編寫(xiě)工作。第一步就是要確定誰(shuí)將是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人也是項(xiàng)目的最終責(zé)問(wèn)人。即項(xiàng)目成功了功歸于誰(shuí)，失敗了由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。我堅(jiān)定地認(rèn)為每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該由兩個(gè)人共同負(fù)責(zé)。一位代表有設(shè)計(jì)需求的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，另一位代表要解決這一需求的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。做項(xiàng)目的時(shí)候，雙方都是平等的合作伙伴。他們之間是戰(zhàn)略意義上的商業(yè)合作伙伴關(guān)系，而不是客戶和服務(wù)商之間的關(guān)系。設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理必須改變思維定勢(shì)，將角色定位從服務(wù)商轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略意義上平等的商業(yè)伙伴。如果項(xiàng)目出了差錯(cuò)，設(shè)計(jì)師也要大膽站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。1.5.1是客戶？還是合作伙伴我認(rèn)識(shí)的大多數(shù)設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理總是過(guò)度使用客戶這個(gè)詞?！拔业目蛻粝胍@樣?！薄拔业目蛻艉茈y合作?！薄拔业目蛻舨蛔屛以琰c(diǎn)參與?！薄拔业目蛻舨欢O(shè)計(jì)?！鳖l繁地使用客戶這個(gè)詞在一定程度上反映出了我們處理項(xiàng)目的方式。其實(shí)稱對(duì)方為“客戶”的同時(shí)，我們也等于在說(shuō)，設(shè)計(jì)不是我們做主，而是他們。為什么不以合作伙伴相稱呢？為什么不分?jǐn)傌?zé)任呢？我自己在做咨詢項(xiàng)目時(shí)，總是盡量避免用客戶這個(gè)詞，我一般都說(shuō)我和別人正合作一個(gè)項(xiàng)目。嚴(yán)格來(lái)講，這些人確實(shí)是我的客戶，但我不想只把他們當(dāng)做客戶；我也不希望他們只當(dāng)我是服務(wù)方；我想成為他們的合作伙伴。設(shè)計(jì)行業(yè)的人應(yīng)該和我們所謂的客戶成為平等的合作伙伴，承擔(dān)相同的責(zé)任。他們需要我們的專業(yè)技術(shù)，向我們求助，僅此而已。如果我們接受了這一思維的轉(zhuǎn)變，事情或許會(huì)變得更順利，合作將擦出新的火花，好的設(shè)計(jì)也會(huì)接踵而至。這種工作關(guān)系還會(huì)帶給設(shè)計(jì)師更多的自主性。1.5.2共同負(fù)責(zé)我認(rèn)為如果只是讓有商業(yè)需求的一方撰寫(xiě)好設(shè)計(jì)大綱，然后交給設(shè)計(jì)方執(zhí)行，這么做沒(méi)有意義。同樣，如果單由設(shè)計(jì)方撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱，而沒(méi)有將合作伙伴掌握的具有商業(yè)價(jià)值的重要信息納入考慮，這么做也沒(méi)有意義。因此，許多年前我定了一個(gè)規(guī)矩，設(shè)計(jì)大綱的撰寫(xiě)至少得有兩人參與：一方代表商業(yè)需求方；另一方代表設(shè)計(jì)方。當(dāng)然，有時(shí)也有超過(guò)兩個(gè)人負(fù)責(zé)撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱的情況。中間可能有第三方，這種情況通常在有商業(yè)聯(lián)盟參與的項(xiàng)目中比較常見(jiàn)。但是大多數(shù)情況下，撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱兩個(gè)人就足夠了。盡管我強(qiáng)烈主張?jiān)O(shè)計(jì)大綱的撰寫(xiě)應(yīng)由多人共同負(fù)責(zé)，但我并不提倡成立一個(gè)委員會(huì)團(tuán)隊(duì)來(lái)撰寫(xiě)。一旦太多人認(rèn)為自己負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)大綱的實(shí)際開(kāi)發(fā)和撰寫(xiě)，而且都去扮演設(shè)計(jì)師的角色，一切都將亂了套。一個(gè)設(shè)計(jì)大綱團(tuán)隊(duì)可以有多個(gè)成員，但“負(fù)責(zé)人”只應(yīng)有兩位，或者三位。設(shè)計(jì)大綱團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)是提供信息，并審核通過(guò)設(shè)計(jì)大綱，并不一定需要實(shí)際參與大綱的撰寫(xiě)。1.5.3共同負(fù)責(zé)人應(yīng)來(lái)自哪個(gè)級(jí)別設(shè)計(jì)大綱需要什么級(jí)別的負(fù)責(zé)人，這取決于項(xiàng)目的大小以及項(xiàng)目對(duì)公司的重要性。新推出的、突破性的產(chǎn)品和服務(wù)通常是由資深設(shè)計(jì)執(zhí)行官、設(shè)計(jì)部門經(jīng)理或設(shè)計(jì)總監(jiān)負(fù)責(zé)。此外，現(xiàn)有產(chǎn)品的一些改進(jìn)工作一般由中層市場(chǎng)專員和資深設(shè)計(jì)師來(lái)共同承擔(dān)。其實(shí)，負(fù)責(zé)人所屬的管理層高低并不太影響設(shè)計(jì)大綱的開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)流程還是一樣的。最后，我要說(shuō)說(shuō)客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理。許多公司都會(huì)雇客戶經(jīng)理，也就是我們常說(shuō)的“西裝革履的人”。這些人可否成為共同負(fù)責(zé)人呢？我認(rèn)為客戶經(jīng)理也可以共同負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)大綱的撰寫(xiě)，但是有個(gè)前提，客戶經(jīng)理必須十分了解設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)流程以及設(shè)計(jì)師需要的是什么信息。過(guò)去我接觸到許多客戶經(jīng)理，他們銷售做得很棒，也是很出色的項(xiàng)目經(jīng)理。但遺憾的是，他們對(duì)設(shè)計(jì)知之甚少。在我看來(lái)，如果在設(shè)計(jì)師和客戶/合作伙伴之間安排這樣一個(gè)角色，反而是一個(gè)阻礙，設(shè)計(jì)師和客戶之間有了阻隔，不利于設(shè)計(jì)出一套好的方案。設(shè)計(jì)師必須和設(shè)計(jì)方案的需求方直接接觸。1.6設(shè)計(jì)是一門解決問(wèn)題的學(xué)科那些到達(dá)一定境界的設(shè)計(jì)大師都知道，設(shè)計(jì)是一個(gè)解決問(wèn)題的學(xué)科。設(shè)計(jì)與藝術(shù)的區(qū)別在于：藝術(shù)家專注于對(duì)事物的個(gè)人解讀，而設(shè)計(jì)所關(guān)注的是為一個(gè)已知問(wèn)題設(shè)計(jì)一套解決方案。因此，設(shè)計(jì)師必須明確確切的商業(yè)問(wèn)題，并提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案。這也是為什么設(shè)計(jì)師和商業(yè)伙伴必須一起合作開(kāi)發(fā)出一套解決實(shí)際問(wèn)題的設(shè)計(jì)大綱。一個(gè)真正有效的設(shè)計(jì)方案必須能夠解決問(wèn)題。這就要求：首先，問(wèn)題需要被清晰地定義；另外，問(wèn)題的解決方案所需要達(dá)成的商業(yè)目標(biāo)也需要被清楚表述。只有當(dāng)大家對(duì)實(shí)際的商業(yè)問(wèn)題和其目標(biāo)都有了清晰的認(rèn)識(shí)之時(shí)，相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案才可能被提出。1.7大綱的協(xié)作撰寫(xiě)流程大綱撰寫(xiě)流程的第一步是：共同負(fù)責(zé)人一起確定設(shè)計(jì)項(xiàng)目要完成的所有商業(yè)目標(biāo)，并描述具體細(xì)節(jié)。這一步要回答的關(guān)鍵問(wèn)題是：我們究竟要解決什么樣的商業(yè)問(wèn)題？我們到底想做出什么？下一步是討論設(shè)計(jì)項(xiàng)目的商業(yè)動(dòng)機(jī)，即目標(biāo)背后的實(shí)際需求。最后，共同負(fù)責(zé)人要用文字清楚地將設(shè)計(jì)活動(dòng)完成后需實(shí)現(xiàn)的所有效果記錄下來(lái)。1.8設(shè)計(jì)大綱的主要內(nèi)容：通向成功的任務(wù)清單共同負(fù)責(zé)人確定并清楚記錄了商業(yè)內(nèi)容、市場(chǎng)需求和項(xiàng)目預(yù)期后，就可以接著撰寫(xiě)大綱了。大綱的內(nèi)容包括：·項(xiàng)目背景和項(xiàng)目描述·類別/行業(yè)綜述·目標(biāo)用戶綜述·公司作品集·商業(yè)目標(biāo)和UX設(shè)計(jì)策略·項(xiàng)目階段：規(guī)模、時(shí)間表、預(yù)算·研究數(shù)據(jù)·附錄（按需而定）下面我簡(jiǎn)單總結(jié)了每個(gè)部分的內(nèi)容。項(xiàng)目背景和項(xiàng)目描述第一部分包涵了項(xiàng)目背景介紹和項(xiàng)目市場(chǎng)環(huán)境描述。類別/行業(yè)綜述第二部分是關(guān)于項(xiàng)目當(dāng)前所屬的行業(yè)劃分，通常包含了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)趨勢(shì)，品牌和旗下品牌的定位、定價(jià)，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣策略、營(yíng)銷策略等信息。目標(biāo)用戶綜述第三部分通常是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)用戶進(jìn)行全面綜合的討論。特別是要說(shuō)明你希望哪些用戶會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)解決方案感興趣，會(huì)如何使用。公司作品集這一部分需要理清公司所有的產(chǎn)品或它所提供的所有服務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目和公司其他產(chǎn)品或服務(wù)有什么關(guān)聯(lián)？該設(shè)計(jì)項(xiàng)目如何體現(xiàn)了公司的品牌定位？商業(yè)目標(biāo)和UX設(shè)計(jì)策略這一塊或許是整個(gè)設(shè)計(jì)大綱中最關(guān)鍵的部分。它需要設(shè)計(jì)師根據(jù)具體的商業(yè)目標(biāo)制定出相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案開(kāi)發(fā)策略。就UX設(shè)計(jì)案例而言，有一個(gè)撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱的技巧很有效：共同負(fù)責(zé)人創(chuàng)建一個(gè)如表1-1所示的三欄表格，許多團(tuán)隊(duì)試過(guò)后都覺(jué)得十分奏效。第一欄的標(biāo)題是“商業(yè)問(wèn)題”。在這一標(biāo)題下面列出具體的商業(yè)目標(biāo)。第二欄的標(biāo)題是“UX相關(guān)問(wèn)題”，列出具體的UX問(wèn)題。最后，第三欄的標(biāo)題是“UX設(shè)計(jì)策略”。這一欄應(yīng)該由UX設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)寫(xiě)，所列出的策略需要共同負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)。表1-1移動(dòng)電話公司商業(yè)視角下的UX案例這個(gè)方法優(yōu)點(diǎn)很多。最重要的是，它的確有助于加速整個(gè)撰寫(xiě)流程。此外，它幾乎完全避免了在整個(gè)流程中可能出現(xiàn)的許多誤解。有了這種列表模板，所有的利益方都能了解要解決的問(wèn)題是什么以及UX團(tuán)隊(duì)所做出的應(yīng)對(duì)策略。這樣，每個(gè)人都能對(duì)項(xiàng)目有一定的了解。項(xiàng)目階段：范圍、時(shí)間表、預(yù)算每個(gè)大綱都得涉及一些具體策略，通常我們稱之為“項(xiàng)目階段”，或項(xiàng)目時(shí)間表。列出設(shè)計(jì)流程的每個(gè)階段。每個(gè)階段都要標(biāo)明這一階段的持續(xù)時(shí)間以及所需開(kāi)支。還要注明可能需要目標(biāo)用戶參與的概念測(cè)試。考慮范圍要涵蓋到所有可能會(huì)對(duì)最終產(chǎn)品產(chǎn)生影響的輔助項(xiàng)，例如，包裝、使用說(shuō)明書(shū)、疑難排解指南等。這一部分需要包含設(shè)計(jì)流程中非常重要的三個(gè)階段，但卻常常被忽略。第一個(gè)階段是最后的審批階段。你要列出掌握設(shè)計(jì)項(xiàng)目最終決定權(quán)人的具體信息。第二個(gè)階段常被忽略，是執(zhí)行階段。一旦設(shè)計(jì)通過(guò)，就需要投入大量的時(shí)間和金錢在市場(chǎng)上推動(dòng)設(shè)計(jì)方案執(zhí)行。最后一個(gè)階段是評(píng)估階段。如何判定產(chǎn)品是否成功？判定成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？誰(shuí)來(lái)評(píng)估？評(píng)估該持續(xù)多長(zhǎng)？研究數(shù)據(jù)你可能還需要總結(jié)一些關(guān)鍵的研究數(shù)據(jù)，用來(lái)說(shuō)明為什么UX設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)最好從一開(kāi)始就介入項(xiàng)目。附錄附錄通常包含了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品照片或草圖、研究數(shù)據(jù)報(bào)告和配色方案推薦等項(xiàng)。1.9協(xié)作設(shè)計(jì)大綱的商業(yè)影響目前的研究表明，在過(guò)去的六年里，最成功的產(chǎn)品都是從撰寫(xiě)一份全面綜合的設(shè)計(jì)大綱開(kāi)始的。前面提到的“沒(méi)有時(shí)間撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱”的障礙并不存在。如果合作撰寫(xiě)一份大綱需要6到8個(gè)小時(shí)，那么設(shè)計(jì)執(zhí)行階段省下的時(shí)間至少是它的10倍。當(dāng)你對(duì)一個(gè)個(gè)擺在面前的有待解決的商業(yè)問(wèn)題都進(jìn)行過(guò)全面透徹的分析時(shí)，你設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品通常能在市場(chǎng)上獲得更大的成功。1.9.1成為戰(zhàn)略合作伙伴設(shè)計(jì)行業(yè)的人如何成為撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱的共同負(fù)責(zé)人，并享有平等的地位呢？首先，我們作為核心商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略地位必須得到肯定。我設(shè)計(jì)了一個(gè)模型，用來(lái)解釋成為這種戰(zhàn)略伙伴需要走哪幾步？模型圖1-1很好地展示了如何一步步成為戰(zhàn)略伙伴，這對(duì)于那些想要加深公司對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)設(shè)計(jì)在公司中的影響力的設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理而言，十分奏效。要按這個(gè)模型一步步順利進(jìn)行，設(shè)計(jì)大綱是關(guān)鍵的工具。圖1-1模型你的價(jià)值這是模型中的第一步，也是最重要的一步。如果連你自己都不知道自己的價(jià)值所在和設(shè)計(jì)的價(jià)值所在，其他人就更不知道了。我們大都自認(rèn)為很清楚自己的價(jià)值，但是清楚與有效溝通完全是兩碼事。而且，我們自認(rèn)為體現(xiàn)自身價(jià)值的東西，在別人看來(lái)或許意義并不大。對(duì)別人來(lái)說(shuō)，我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)按時(shí)完成我們的工作是理所當(dāng)然的。另外，預(yù)算最好也不要超。要有創(chuàng)意？那當(dāng)然了，不然他們?yōu)槭裁垂湍?！一個(gè)人應(yīng)付多個(gè)項(xiàng)目？他們不也天天如此。這樣的問(wèn)題還有很多。在說(shuō)明自己的價(jià)值的時(shí)候，設(shè)計(jì)師們通常會(huì)列出他們每天做了哪些“策略層面”的事。但我看到的沒(méi)幾個(gè)能真正達(dá)到“戰(zhàn)略層面”。要想讓自己的價(jià)值得到肯定，在項(xiàng)目中享有平等的合作伙伴地位，核心商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略地位得到認(rèn)可，設(shè)計(jì)師必須學(xué)會(huì)用商業(yè)的行話解釋自己在做的東西會(huì)帶來(lái)的商業(yè)收益。舉個(gè)例子，假如你希望成為撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱的共同負(fù)責(zé)人和平等的合作伙伴，你就必須有效地溝通，讓別人知道你在從戰(zhàn)略層面考慮如何通過(guò)設(shè)計(jì)解決具體的商業(yè)問(wèn)題。但如果你只關(guān)注視覺(jué)效果和技術(shù)層面的東西，沒(méi)有人會(huì)把你當(dāng)成真正的合作伙伴。你只會(huì)是一個(gè)“裝修工”，或一項(xiàng)“設(shè)計(jì)服務(wù)提供者”。我并不是說(shuō)視覺(jué)效果和技術(shù)層面不重要，只是你不能只關(guān)注這些?！澳愕膬r(jià)值”中的“你”具體指誰(shuí)？這個(gè)模型中牽扯到兩個(gè)“你”。一個(gè)是個(gè)人的你，那個(gè)想成為平等的合作伙伴的你；另一個(gè)是集體的你，代表整個(gè)UX設(shè)計(jì)部門，你希望設(shè)計(jì)部門的價(jià)值得到認(rèn)可，成為組織的重要部分，你也希望獲得設(shè)計(jì)過(guò)程負(fù)責(zé)人所應(yīng)得的重視和信任。從一個(gè)測(cè)試開(kāi)始如果你想要凸顯自己在公司的價(jià)值，我推薦一個(gè)十分奏效的測(cè)試。你可以自己進(jìn)行測(cè)試，看看自己能給公司帶來(lái)多少附加值；你也可以和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行測(cè)試，弄清楚設(shè)計(jì)是如何給公司帶來(lái)附加值的。無(wú)論哪種形式，測(cè)試的技巧都是一樣的。首先，列出所有你認(rèn)為你或者設(shè)計(jì)能給公司帶來(lái)價(jià)值的原因。寫(xiě)下所有你能想到的點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候不要考慮用詞，甚至不用考慮這是否和答案相關(guān)。只要想到了，就寫(xiě)下來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，你很快就能寫(xiě)出一長(zhǎng)串列表。這時(shí)你一般會(huì)很有成就感。我看到好多人寫(xiě)完之后盯著那一長(zhǎng)串列表，自豪地說(shuō)：“哇，原來(lái)我擅長(zhǎng)這么多東西！”這時(shí)要把列表放到一邊。過(guò)一段時(shí)間，也就是一兩天后，再拿出來(lái)看看，并一項(xiàng)項(xiàng)地過(guò)一遍?？吹矫恳豁?xiàng)，都問(wèn)問(wèn)自己：“不搞設(shè)計(jì)的商業(yè)人士真的會(huì)在乎這個(gè)嗎？”如果答案是“否”，那么就把這項(xiàng)劃掉。我和各種團(tuán)隊(duì)做過(guò)上百次這樣的測(cè)試。這里我舉出一些被我們劃掉的例子，為了說(shuō)明問(wèn)題，這些例子可能有點(diǎn)極端?！凹词苟鄠€(gè)項(xiàng)目纏身，我也能記清楚許多細(xì)節(jié)?！薄拔覍?duì)人很友好，容易相處?！薄拔姨貏e擅長(zhǎng)使用研究數(shù)據(jù)?！边@些都是優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)于商業(yè)價(jià)值來(lái)講毫無(wú)意義。我希望第一遍你能寫(xiě)下所有你能想到的點(diǎn)，因?yàn)楫?dāng)你劃掉那些不相關(guān)的點(diǎn)時(shí)，你會(huì)有一個(gè)直觀的印象，你就能記住哪些類型的事雖然你們每天都在討論，卻不容易引起設(shè)計(jì)之外的人的興趣。當(dāng)初看到這一長(zhǎng)串列表的成就感這時(shí)候大概也就沒(méi)有了。你的列表要比你預(yù)期的短得多。下一步要重新列個(gè)表。但這次不要草草記下所有想到的點(diǎn)，把重心放在那些不搞設(shè)計(jì)的人會(huì)認(rèn)為是附加值的點(diǎn)上，同時(shí)也要注意你描述它們時(shí)的用詞。這個(gè)步驟花的時(shí)間要比第一輪多得多。但它的結(jié)果也同樣令人期待。這次的列表相對(duì)較短，但它所包含的信息卻更多了，因?yàn)檫@部分要說(shuō)明設(shè)計(jì)到底如何增加商業(yè)的附加值。切記，這時(shí)不能從美學(xué)角度考慮，而是得從商業(yè)角度出發(fā)。思考設(shè)計(jì)能為商業(yè)做什么？我在第二次列出的列表上看過(guò)一些很有說(shuō)服力的點(diǎn)，措辭可能不盡相同，但意思大體是：“我們可以縮短銷售周期。”“我們可以讓公司的唱片或服務(wù)在視覺(jué)上從混亂的市場(chǎng)中脫穎而出?！薄拔覀儎?chuàng)造了一個(gè)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！薄拔覀兺ㄟ^(guò)視覺(jué)效果和體驗(yàn)方式凸顯了公司的商業(yè)戰(zhàn)略?！边@些才會(huì)令那些非設(shè)計(jì)出身的資深業(yè)務(wù)經(jīng)理們打起精神，才能引起他們的注意?！拔覀兊娜蝿?wù)是通過(guò)視覺(jué)效果和用戶體驗(yàn)凸顯董事會(huì)和股東們通過(guò)的全盤(pán)商業(yè)戰(zhàn)略決策?！边@是我們看到的另一個(gè)十分有說(shuō)服力而且又新穎的表述。這句話聽(tīng)起來(lái)一點(diǎn)也不像是出自技術(shù)服務(wù)人員之口，更像是戰(zhàn)略商業(yè)團(tuán)隊(duì)中的一員說(shuō)出的話。你應(yīng)該成為這種人。一旦發(fā)現(xiàn)了自身的價(jià)值所在，你就應(yīng)該把自己的想法融入到你所做的每件事中。一些團(tuán)隊(duì)做了這個(gè)測(cè)試后，制定了一套“設(shè)計(jì)哲學(xué)”。將這些說(shuō)服力強(qiáng)、從商業(yè)角度出發(fā)的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)應(yīng)用到備忘錄、演講、會(huì)議、日常對(duì)話和設(shè)計(jì)大綱中去。你可能常會(huì)碰到這種情況：開(kāi)會(huì)時(shí)，公司里的其他與會(huì)人員并不了解你的工作。這在所難免，他們會(huì)問(wèn)你是做什么的。我在課上做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，我讓學(xué)生告訴我“設(shè)計(jì)師是干什么的”。從他們嘴里蹦出的第一個(gè)詞幾乎都是“嗯？”，接下來(lái)就是像“我做設(shè)計(jì)是為了獲得更好的用戶體驗(yàn)（或其他什么）”之類的回答。然后他們就停了下來(lái)，不知道該從哪方面回答這個(gè)問(wèn)題。做完這個(gè)測(cè)試后，你就該能給出一長(zhǎng)串答案，這些答案在你頭腦里已經(jīng)根深蒂固了，也能引起發(fā)問(wèn)人的注意。內(nèi)心深處，你希望他們能夠意識(shí)到設(shè)計(jì)對(duì)于商業(yè)的重要性，你希望他們說(shuō)“真沒(méi)想到，我原來(lái)還以為你們只是干技術(shù)活，我們應(yīng)該多聊聊！”許多做人力資源的人都認(rèn)為，面試時(shí)的頭兩分鐘對(duì)于整個(gè)面試的結(jié)果至關(guān)重要，他們把這一訣竅叫做“兩分鐘效應(yīng)”。和人交流時(shí)，你必須學(xué)會(huì)言簡(jiǎn)意賅，并且得讓人信服，讓別人看到你提出的東西的獨(dú)到之處。弄清作為一名設(shè)計(jì)專業(yè)人士真正的附加值是什么之后，你應(yīng)該也有能力學(xué)會(huì)怎樣在兩分鐘或更短的時(shí)間內(nèi)向別人說(shuō)清你的價(jià)值。這需要一些練習(xí)，但若想改變商業(yè)圈對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)，有效溝通是很重要的一步。要想在商業(yè)圈里得到真正的重視，首先，你必須知道自己的價(jià)值是什么（我們都是有價(jià)值的?。硗?，你也必須會(huì)用商業(yè)的行話簡(jiǎn)潔、清晰、迅速地說(shuō)明你的價(jià)值。如果連你自己都不清楚你的價(jià)值在哪，你的優(yōu)勢(shì)在哪，其他人就更不知道了。在進(jìn)行模型中描述的其他步驟之前，先做一做這個(gè)測(cè)試。這個(gè)測(cè)試也很適合作為UX設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議上的一項(xiàng)活動(dòng)而提上日程。團(tuán)隊(duì)里的每位成員對(duì)自身價(jià)值的理解要保持一致。這比那種只讓設(shè)計(jì)師一個(gè)接一個(gè)地進(jìn)行情況匯報(bào)的枯燥會(huì)議要好多了。認(rèn)清UX設(shè)計(jì)的商業(yè)角色“認(rèn)清UX設(shè)計(jì)的商業(yè)角色”也可以表述為“UX設(shè)計(jì)在商業(yè)中的角色”。無(wú)論哪種說(shuō)法，每位設(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)部門經(jīng)理做商業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)都必須了解怎樣通過(guò)好的設(shè)計(jì)增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的商業(yè)價(jià)值。要牢記，設(shè)計(jì)是一門解決問(wèn)題的學(xué)科。如果你接的設(shè)計(jì)項(xiàng)目涉及某個(gè)商業(yè)領(lǐng)域，那么你想通過(guò)設(shè)計(jì)解決的問(wèn)題就是一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題。那么UX設(shè)計(jì)能在多大程度上解決商業(yè)問(wèn)題，怎么解決？我的回答是：“通過(guò)設(shè)計(jì)解決商業(yè)問(wèn)題的途徑比大多數(shù)人預(yù)期的要多！”我有一個(gè)密友，同時(shí)也是我的同事，很直白地跟我：說(shuō)設(shè)計(jì)在最終處理實(shí)際商業(yè)問(wèn)題方面真的起不了太大作用。他是一名出色的商業(yè)戰(zhàn)略分析家，特別擅長(zhǎng)金融領(lǐng)域。他堅(jiān)持認(rèn)為之所以需要設(shè)計(jì)是因?yàn)樗且粋€(gè)載體，提供一種環(huán)境，用來(lái)承載公司產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息。在商業(yè)圈里，持有相同觀點(diǎn)的人很多，確切地說(shuō)應(yīng)該是比比皆是。當(dāng)然也有一些公司的成功是完全取決于設(shè)計(jì)，例如蘋(píng)果、沃達(dá)豐（Vodafone）和伊萊克斯（Electrolux）。從事設(shè)計(jì)行業(yè)的人去有義務(wù)去改變?nèi)藗兊倪@種看法。坦白講，我認(rèn)為過(guò)去幾年我們?cè)谶@方面做得很差。要想清晰地向別人說(shuō)明設(shè)計(jì)的角色和價(jià)值，首先，我們自己必須先了解設(shè)計(jì)在商業(yè)中扮演的角色。你所處的公司或合作客戶的公司面臨著什么樣的商業(yè)問(wèn)題？設(shè)想一下：“是什么讓首席執(zhí)行官輾轉(zhuǎn)反側(cè)？他最棘手的商業(yè)問(wèn)題是什么？”然后再反問(wèn)自己：“有效的UX設(shè)計(jì)在解決問(wèn)題的過(guò)程中如何發(fā)揮作用？”建立互利關(guān)系在公司內(nèi)部建立互利關(guān)系是設(shè)計(jì)部門和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理成為戰(zhàn)略伙伴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但設(shè)計(jì)部門卻最常忽視它。我常常遇到這種情況，設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理們不是很樂(lè)意和其他部門打交道，在商業(yè)問(wèn)題上也不是很積極。其實(shí)，設(shè)計(jì)部門經(jīng)理應(yīng)該多與商業(yè)部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，建立同盟關(guān)系，成為他們的合作伙伴，給予UX設(shè)計(jì)方面的幫助；成為他們的盟友，先耐心傾聽(tīng)，進(jìn)而給出創(chuàng)造性意見(jiàn)，幫助部門負(fù)責(zé)人完成商業(yè)目標(biāo)。這才是真正的互利關(guān)系。原來(lái)我在公司就職的時(shí)候，常常打電話給某個(gè)部門的經(jīng)理，介紹自己并表達(dá)自己愿意出席他們以后的部門會(huì)議，說(shuō)明設(shè)計(jì)如何在他們從事的具體商業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮作用。很多人根本意識(shí)不到他們的工作常常需要設(shè)計(jì)。他們對(duì)設(shè)計(jì)的看法有了很大的轉(zhuǎn)變。在員工會(huì)議上，我會(huì)花10到15分鐘去闡述設(shè)計(jì)如何在他們的工作中發(fā)揮作用，這時(shí)如果他們有需要的話，我會(huì)就他們遇到的和設(shè)計(jì)有關(guān)的難題給一些建議。我并不親自設(shè)計(jì)去解決他們的問(wèn)題，而是幫助他們利用其他資源更好地解決問(wèn)題。這么做有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。1）讓很多人明白了日常生活中處處有設(shè)計(jì)。2）提升了設(shè)計(jì)部門的專業(yè)技能在公司中的知名度。3）讓設(shè)計(jì)部門的專業(yè)技能獲得廣泛認(rèn)可。4）我能夠獲得一手信息，了解各部門最關(guān)心的商業(yè)問(wèn)題是什么。最后，我和公司各部門都建立了同盟關(guān)系，可以進(jìn)一步發(fā)展為互利關(guān)系，這對(duì)設(shè)計(jì)部門以后的項(xiàng)目絕對(duì)大有裨益。例如，建立了這種互利關(guān)系后，撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱時(shí)再列出所有的利益方就簡(jiǎn)單多了。我認(rèn)為這是在公司內(nèi)部建立互利關(guān)系的最好溝通方式。當(dāng)你在某團(tuán)隊(duì)的員工會(huì)議上做這件事時(shí)，可以先觀察一下哪些人可能會(huì)成為設(shè)計(jì)的真正擁護(hù)者，然后重點(diǎn)和這樣的一兩個(gè)人發(fā)展關(guān)系。我在公司建立的最強(qiáng)的聯(lián)盟關(guān)系之一，是與法務(wù)部門達(dá)成的。當(dāng)今，似乎我們的所有設(shè)計(jì)工作都會(huì)涉及法務(wù)需要考慮的方面。與法務(wù)部門建立互利關(guān)系，比每次都面臨枯燥的“法務(wù)審核”要好多了吧。建立牢靠、良好的關(guān)系并非易事。這需要時(shí)間，還需要你處事圓滑，懂得傾聽(tīng)，要表現(xiàn)出你真的很關(guān)心他們團(tuán)隊(duì)的需求，而不是只顧著自己的需求?？傊?，設(shè)計(jì)部門經(jīng)理若想成為戰(zhàn)略上的商業(yè)伙伴，成為公司重要的財(cái)富，獲得尊重和信任，就要花心思、花時(shí)間去經(jīng)營(yíng)這種關(guān)系，而不要老給人一種“格格不入”的感覺(jué)。沒(méi)有這種部門間的互利關(guān)系，你永遠(yuǎn)也不可能成為真正意義上的核心戰(zhàn)略合作伙伴。你只能繼續(xù)扮演“服務(wù)提供者”的角色。執(zhí)行“和……工作”的高效流程注意標(biāo)題的用詞是“和……工作”。它和“為……工作”恰恰相反。我們說(shuō)的是戰(zhàn)略伙伴，而不是只提供支持服務(wù)者。你不只是個(gè)的士司機(jī)，把你的“客戶”帶到任何他們想去的地方就可以了。你應(yīng)該成為他們的交通顧問(wèn)，根據(jù)乘客的需求、時(shí)間和預(yù)算為他們推薦最佳路線。和他人工作，與為他人工作是截然不同的。連很多設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理都認(rèn)為自己只是服務(wù)提供者，算不上是商業(yè)戰(zhàn)略伙伴。相信我，如果連你自己都這么想，那么其他人也會(huì)這么想。另外，如果你的行為也只停留在服務(wù)提供者的水平上，那么你和設(shè)計(jì)部門在公司中的地位也只能如此了。上文提到的幾個(gè)要素都是這一角色轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。此刻，你應(yīng)該已經(jīng)明白設(shè)計(jì)對(duì)公司的真正價(jià)值所在，并學(xué)會(huì)用商業(yè)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。你也做過(guò)了測(cè)試，充分理解了設(shè)計(jì)在商業(yè)中的角色定位，即核心商業(yè)戰(zhàn)略的視覺(jué)表達(dá)。你還主動(dòng)出擊，找到了公司中主要利益方，并和他們建立了互助互利的關(guān)系?，F(xiàn)在是時(shí)候擺脫服務(wù)者的枷鎖，成為真正意義上的合作伙伴了。一些人很懂得怎樣和人打交道，怎樣與人合作，怎樣和同事相處，但對(duì)有些人而言，這可能確實(shí)是一個(gè)很大的障礙。這需要你對(duì)你的專業(yè)技術(shù)、所學(xué)的知識(shí)及其商業(yè)附加值抱有與生俱來(lái)的堅(jiān)定信念。就算我們是專業(yè)的UX設(shè)計(jì)師，但我們的商業(yè)眼光是被認(rèn)可的嗎？看看我們周圍在這方面做得不錯(cuò)的人。律師、醫(yī)生、CEO、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、工程師，幾乎所有的職業(yè)人員都認(rèn)識(shí)到自己的專業(yè)技術(shù)是各自的立身之本。嚴(yán)格來(lái)講，從字典的定義看來(lái)，這些人也有自己的客戶，但他們并沒(méi)有表現(xiàn)出低人一等，把客戶捧為自己的“主人”。他們清楚自己提供的“服務(wù)”會(huì)影響事情的成敗。從事UX設(shè)計(jì)的專業(yè)人士也同樣，如果你只是一個(gè)服務(wù)提供者，那么在市場(chǎng)環(huán)境下，你的價(jià)值就不可能得到真正的認(rèn)可。人們會(huì)看重那些有突出作為的人。當(dāng)然，這與設(shè)計(jì)大綱有直接關(guān)系。“目標(biāo)用戶綜述”這一部分要將世界各地所有用戶的需求清楚地表述出來(lái)。商業(yè)目標(biāo)和UX設(shè)計(jì)策略這一部分要分別列出所有的區(qū)域性商業(yè)目標(biāo)，并根據(jù)各個(gè)區(qū)域性目標(biāo)制定出相應(yīng)的具體設(shè)計(jì)策略。為了防止設(shè)計(jì)走偏，你必須找到不同國(guó)家的用戶代表，把他們列入主要利益方這一部分，另外在設(shè)計(jì)大綱的整個(gè)撰寫(xiě)過(guò)程中也一定要向他們咨詢意見(jiàn)。設(shè)計(jì)部門經(jīng)理必須盡全力調(diào)查各種類型的用戶，學(xué)會(huì)如何開(kāi)發(fā)出滿足各類用戶需求的有效設(shè)計(jì)解決方案，處理全球性的商業(yè)項(xiàng)目時(shí)更是如此。我強(qiáng)烈建議設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)部門經(jīng)理多參加全國(guó)性、國(guó)際性的銷售會(huì)議，以及展銷會(huì)這樣的活動(dòng)。盡管這些活動(dòng)的主題本身看起來(lái)和設(shè)計(jì)并沒(méi)有直接聯(lián)系，但他們卻是設(shè)計(jì)專業(yè)人士直接獲取商業(yè)需求的絕佳機(jī)會(huì)。兩耳不聞窗外事、一心只做設(shè)計(jì)的時(shí)代早就過(guò)去。做設(shè)計(jì)的人要走出設(shè)計(jì)工作室，看看世界的變化。設(shè)計(jì)專業(yè)人士不僅要主動(dòng)傾聽(tīng)公司內(nèi)部主要利益相關(guān)者的需求，也要傾聽(tīng)各類目標(biāo)用戶的需求，給他們提供有效的設(shè)計(jì)解決方案。光靠坐在小隔間里埋頭苦干是不可能設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的設(shè)計(jì)方案的。因?yàn)橐湍切奈粗\面、從沒(méi)交談過(guò)的人合作，給他們做設(shè)計(jì)，這談何容易。1.9.2認(rèn)可和信賴若想作為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略伙伴的地位被逐漸認(rèn)可，你需要做到以下幾點(diǎn)：充分意識(shí)到你個(gè)人和設(shè)計(jì)部門給公司帶來(lái)的附加價(jià)值；理解并能夠清晰地表達(dá)設(shè)計(jì)在業(yè)務(wù)中扮演的角色；能夠建立互利關(guān)系，注意是“相互”的；學(xué)會(huì)與他人共事（不是為他人工作）的技巧。有了知識(shí)，才會(huì)理解。有了理解，才有欣賞和認(rèn)可。有了認(rèn)可，才有信賴。首先，人們得知道一些相關(guān)知識(shí)，了解設(shè)計(jì)的附加價(jià)值。只有了解了這些之后，他們才懂得欣賞出色的設(shè)計(jì)。當(dāng)你的設(shè)計(jì)方案真正解決了項(xiàng)目的商業(yè)需求，認(rèn)可也就隨之而來(lái)。一旦你得到了認(rèn)可，獲得信賴也只是時(shí)間問(wèn)題了。我們已經(jīng)反復(fù)說(shuō)過(guò)，之所以這么多設(shè)計(jì)師抱怨時(shí)間不夠，預(yù)算不足，參與項(xiàng)目的時(shí)間點(diǎn)太晚，不被欣賞，不被理解，是因?yàn)樗麄兊纳虡I(yè)能力從一開(kāi)始就不被信任。別忘了，無(wú)論營(yíng)利性組織還是非營(yíng)利性組織都是為了賺錢。非營(yíng)利性組織也必須賺錢來(lái)抵扣支出，否則它也堅(jiān)持不了多久。營(yíng)利性組織就更是如此了。在商業(yè)人士眼里，設(shè)計(jì)的首要任務(wù)就是達(dá)成商業(yè)目標(biāo)。做設(shè)計(jì)的人要讓業(yè)務(wù)人士知道這也是我們的目標(biāo)。我們得讓我們的商業(yè)合作伙伴知道，設(shè)計(jì)的作用遠(yuǎn)不止“美觀精致”而已。設(shè)計(jì)方案的最終決定權(quán)幾乎都是掌握在非設(shè)計(jì)行業(yè)的人手里。這個(gè)現(xiàn)象很值得思考。為什么那些對(duì)設(shè)計(jì)不甚理解的人卻掌握著設(shè)計(jì)的最終決定權(quán)？他們既沒(méi)有受過(guò)相關(guān)的設(shè)計(jì)訓(xùn)練，也沒(méi)有設(shè)計(jì)的專業(yè)技能！因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的商業(yè)評(píng)估能力不被信任。大多數(shù)非設(shè)計(jì)行業(yè)的人都會(huì)承認(rèn)在設(shè)計(jì)技巧和元素方面專業(yè)設(shè)計(jì)師確實(shí)比他們懂得多。他們只是不放心讓設(shè)計(jì)師做最終的評(píng)估，去判斷設(shè)計(jì)解決方案是否能夠解決實(shí)際商業(yè)需求。只有獲得了非設(shè)計(jì)行業(yè)的合作伙伴的認(rèn)可與信賴，設(shè)計(jì)師才能夠成為享有平等地位的共同負(fù)責(zé)人，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱時(shí)才能享受戰(zhàn)略合作伙伴的平等待遇。我設(shè)計(jì)的這套模型已經(jīng)成功地幫助了許多設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)贏得認(rèn)可與信賴。當(dāng)然，我自己也很受用。協(xié)作的設(shè)計(jì)大綱是實(shí)現(xiàn)這套模型的精髓的最佳途徑、最佳工具。嘗試一下吧！1.10總結(jié)·設(shè)計(jì)大綱如何幫助測(cè)量設(shè)計(jì)項(xiàng)目的投資回報(bào)率？一份好的設(shè)計(jì)大綱會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)要解決的問(wèn)題、要實(shí)現(xiàn)的核心商業(yè)目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案的預(yù)期執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行透徹分析。這些因素決定了評(píng)估設(shè)計(jì)項(xiàng)目的資金投放標(biāo)準(zhǔn)?！と绾闻袛嘈马?xiàng)目是否真的需要設(shè)計(jì)大綱？如果設(shè)計(jì)項(xiàng)目規(guī)模較小，只是已有產(chǎn)品的一兩個(gè)小修正，那么并不一定需要設(shè)計(jì)大綱。但如果項(xiàng)目需要開(kāi)發(fā)出一套全新的設(shè)計(jì)方案，那么設(shè)計(jì)大綱將發(fā)揮重要作用。·為什么要讓設(shè)計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)師共同撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱？因?yàn)橥ㄟ^(guò)這種合作方式，雙方能夠各取所長(zhǎng)，一起做好項(xiàng)目。而且雙方在合作撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱時(shí)，就已經(jīng)幾乎將所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題擺在臺(tái)面上了，并且提前妥善處理了，這樣在執(zhí)行階段就可以節(jié)省大量的時(shí)間?！ぴO(shè)計(jì)大綱太長(zhǎng)，我們一直都沒(méi)時(shí)間寫(xiě)，有沒(méi)有什么其他捷徑？說(shuō)句實(shí)話，并沒(méi)有捷徑。對(duì)那些從一開(kāi)始就備受重視的項(xiàng)目而言，是否撰寫(xiě)設(shè)計(jì)大綱對(duì)項(xiàng)目的最終成敗至關(guān)重要。設(shè)計(jì)項(xiàng)目執(zhí)行階段省下的時(shí)間要比項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)撰寫(xiě)大綱所花的時(shí)間多得多?！槭裁匆屇繕?biāo)用戶測(cè)試設(shè)計(jì)概念？公司里參與設(shè)計(jì)的人對(duì)項(xiàng)目太熟悉，不能夠真正客觀地判斷哪個(gè)設(shè)計(jì)概念的效果更好。你是在為目標(biāo)用戶做設(shè)計(jì)，只有他們才能真正讓你知道——你的設(shè)計(jì)方案是否適合他們?！?zhí)行項(xiàng)目時(shí)，設(shè)計(jì)大綱要用到什么時(shí)候？什么時(shí)候可以不再需要它？項(xiàng)目的整個(gè)流程都需要設(shè)計(jì)大綱。最后三個(gè)階段包括：1）決定設(shè)計(jì)解決方案能否通過(guò)的展示階段；2）最終設(shè)計(jì)解決方案的執(zhí)行規(guī)劃階段；3）設(shè)計(jì)解決方案面世后的評(píng)估階段。項(xiàng)目完成后，最后的評(píng)估階段可能還要持續(xù)一些時(shí)間。第2章用戶體驗(yàn)制度化，成就企業(yè)AndreasHauser，SAP公司過(guò)去十年里，客戶期望和軟件開(kāi)發(fā)流程都發(fā)生了改變。許多公司已經(jīng)意識(shí)到有必要為客戶提供更好的服務(wù)，特別是為最終用戶，因?yàn)橘?gòu)買企業(yè)管理軟件的決策者已經(jīng)不再是首席信息官（chiefinformationofficer，CIO），而是該軟件的直接使用部門。能否成功賣出產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)在其中的作用變得越發(fā)重要。但與此同時(shí)，許多公司的軟件開(kāi)發(fā)流程仍是一成不變。公司的技術(shù)部門依然脫離最終用戶，憑自己的意愿對(duì)所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的特性與功能進(jìn)行取舍。幾年前，SAP決定要開(kāi)發(fā)一套開(kāi)創(chuàng)性的商業(yè)解決方案，并希望能因此大幅度提高方案在中小型企業(yè)市場(chǎng)的滲透率。為了開(kāi)發(fā)出這么一套推陳出新的解決方案，SAP從技術(shù)、流程和組織方面徹底地改變了此前開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序的常規(guī)路數(shù)（見(jiàn)圖2-1）。SAP從一開(kāi)始就把用戶體驗(yàn)作為優(yōu)先考慮的重點(diǎn)，并希望將體驗(yàn)作為產(chǎn)品的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖2-1挑戰(zhàn)為了開(kāi)發(fā)這個(gè)方案，我們必須搭建一個(gè)全新的技術(shù)平臺(tái)，以在此之上開(kāi)發(fā)一些開(kāi)放靈活的企業(yè)管理應(yīng)用。我們還搭建了一套純服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)（service-orientedarchitecture，SOA），并將UI模式順利地融入到開(kāi)發(fā)工具中。我們也徹底改變了先前的開(kāi)發(fā)流程。我們的主要目標(biāo)是提供卓越的用戶體驗(yàn)（UserExperience，UX），為此我們采用了一套外部驅(qū)動(dòng)（outside-indriven）的迭代開(kāi)發(fā)流程。在組織上下強(qiáng)制推行以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-CenteredDesign，UCD）。為了評(píng)估我們定下的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的完成情況，我們開(kāi)發(fā)了一套UX關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keyperformanceindicator，KPI），并將產(chǎn)品每個(gè)版本的KPI匯報(bào)給管理層。除了新技術(shù)、新開(kāi)發(fā)流程，我們還建立了全新的組織，它迅速成長(zhǎng)壯大，如今已是一個(gè)大型的全球性組織。建立全新組織的原因是，我們的技術(shù)和企業(yè)管理應(yīng)用程序都必須從零開(kāi)始搭建。我們讓人才在組織中平衡地分布，來(lái)自不同地區(qū)，有著不同文化背景的員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同工作。這個(gè)新組織的組織結(jié)構(gòu)不同于其他的SAP部門。它分為解決方案管理（SolutionManagement）部門和開(kāi)發(fā)部門。解決方案管理部門（其他公司也叫產(chǎn)品管理部門）負(fù)責(zé)確定市場(chǎng)需求及詳盡的產(chǎn)品定義。UX設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)交互設(shè)計(jì)和協(xié)助執(zhí)行用戶研究，如現(xiàn)場(chǎng)觀察（sitevisit）和用戶界面（UserInterface，UI）驗(yàn)證。開(kāi)發(fā)部門則負(fù)責(zé)執(zhí)行解決方案。要在這樣一個(gè)大型的全球性組織中，大規(guī)模地執(zhí)行UCD設(shè)計(jì)流程是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。即使一個(gè)小團(tuán)隊(duì)也需要大量的跨地域協(xié)作，有些團(tuán)隊(duì)分散在三個(gè)以上不同的地方，成員必須應(yīng)對(duì)不同步的溝通、各種時(shí)差和文化差異等問(wèn)題。我們必須學(xué)會(huì)聽(tīng)懂各種“蹩腳的英語(yǔ)”，學(xué)會(huì)如何組織網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)會(huì)議。當(dāng)時(shí)我們面臨的最大挑戰(zhàn)是在我們開(kāi)始設(shè)計(jì)解決方案的時(shí)候并沒(méi)有現(xiàn)成可用的技術(shù)。我們需要在技術(shù)架構(gòu)還只停留在理論階段的時(shí)候，就開(kāi)始挖掘市場(chǎng)的需求和用戶需求。因?yàn)槲覀儾豢赡芸盏壬弦粌赡?，等技術(shù)可用了之后才開(kāi)始。如果那樣做，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的持續(xù)時(shí)間就太長(zhǎng)了。隨著組織不斷壯大，我們需要不斷地向不同背景的人（開(kāi)發(fā)人員和解決方案經(jīng)理）說(shuō)明用戶體驗(yàn)的價(jià)值，這也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。開(kāi)發(fā)人員往往只關(guān)注產(chǎn)品特性與功能的執(zhí)行。解決方案經(jīng)理一般都有市場(chǎng)研究的背景，但對(duì)用戶研究仍不甚了解?？捎眯詫I(yè)人員雖然深知用戶體驗(yàn)的價(jià)值，但在外人看來(lái)他們卻更接近藝術(shù)家。我們必須想辦法改變這種觀點(diǎn)，讓組織明確了解到用戶體驗(yàn)的價(jià)值，并欣然接受。這一章我會(huì)舉些例子，說(shuō)明我們是如何一步步地讓用戶體驗(yàn)在組織內(nèi)制度化的。對(duì)我個(gè)人而言，這也是一段非凡的旅程。我們經(jīng)歷了許多起起落落，但卻也樂(lè)在其中，我們特別享受和用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一起工作的時(shí)間，他們充滿了朝氣活力，創(chuàng)意十足。這一章，我想和大家分享過(guò)去幾年里我的這段旅程，講述我是如何擴(kuò)大用戶體驗(yàn)對(duì)開(kāi)發(fā)部門和產(chǎn)品的影響力的。那時(shí)我們確實(shí)面臨著很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)閾?jù)我所知，之前沒(méi)有任何一家軟件公司做過(guò)如此規(guī)模的事。我們沒(méi)有可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，只能靠自己摸索，有時(shí)候我們只能通過(guò)嘗試才能分辨什么是有用的，什么是沒(méi)用的。當(dāng)然，這段經(jīng)歷讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)。它們包括：·如何在全球性的組織中建立并執(zhí)行以用戶體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)流程?！と绾握f(shuō)服組織與同事搭上UCD設(shè)計(jì)的浪潮?！と绾螖U(kuò)大對(duì)UI技術(shù)部門的影響力，讓他們更關(guān)注用戶體驗(yàn)需求。我在這個(gè)項(xiàng)目中推薦的大部分UX實(shí)踐對(duì)你和你的公司應(yīng)該會(huì)有所幫助。但有些實(shí)踐更適合在流程更復(fù)雜的大型公司和全球性組織中執(zhí)行。你可以聽(tīng)取一些我們的建議，試著在你的公司中執(zhí)行。你會(huì)知道哪些是有用的，哪些需要根據(jù)自己的實(shí)際情況做調(diào)整。2.1SAP是誰(shuí)SAP是歐洲最大的軟件公司，擁有53000名員工。在全球120多個(gè)國(guó)家，有超過(guò)10.9萬(wàn)個(gè)公司都在使用SAP軟件。每天都有逾3500萬(wàn)人在使用SAP軟件。SAP在行業(yè)內(nèi)觸及之深，覆蓋面之廣，已讓它成為行業(yè)中的佼佼者。過(guò)去35年中，SAP一直致力于幫助其他公司成為各自行業(yè)的領(lǐng)軍人。在與世界各地的合作伙伴和客戶打交道的過(guò)程中積累的大量行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓SAP能夠準(zhǔn)確洞察企業(yè)需求，幫助他們解決問(wèn)題，更好地運(yùn)營(yíng)企業(yè)。在這些方面很少有其他公司可以與SAP媲美。2.2什么是SAPBusinessByDesignSAPBusinessByDesign是SAP新推出的按需配置的企業(yè)管理解決方案，主要面向中小型企業(yè)。這一解決方案因其存在很多創(chuàng)新之處，可以使其區(qū)別于市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品。SAPBusinessByDesign是全球最完備、最靈活、按需配置的企業(yè)管理解決方案。與其他按需配置的企業(yè)管理軟件不同，SAPBusinessByDesign（見(jiàn)圖2-2）讓企業(yè)端到端的每個(gè)流程都更透明且易于掌控，這其中包含了客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、財(cái)務(wù)管理（FIN）和人力資源（HR）。此方案讓企業(yè)能立即對(duì)自己的情況進(jìn)行360度掌握，并且它簡(jiǎn)單易用，能快速配合商業(yè)需求的變動(dòng)。圖2-2SAPBusinessByDesign（版權(quán)歸SAPAG.所有，2010）SAPBusinessByDesign設(shè)計(jì)時(shí)考慮了以下幾個(gè)關(guān)鍵原則：·堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思路與開(kāi)發(fā)路線。·在項(xiàng)目初期整合最終用戶的反饋并融入迭代開(kāi)發(fā)流程?！ぬ峁┩黄菩缘挠脩趔w驗(yàn)。·擴(kuò)大模式驅(qū)動(dòng)（model-driven）、服務(wù)導(dǎo)向（service-oriented）的架構(gòu)的影響力。2.2.1項(xiàng)目歷程幾年前，SAP決定開(kāi)始一個(gè)新的研發(fā)項(xiàng)目，利用面向服務(wù)的架構(gòu)優(yōu)勢(shì)，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的新原型。項(xiàng)目的主要目標(biāo)是提供卓越的用戶體驗(yàn)，降低軟件復(fù)雜度，降低總所有成本（TotalCostofOwnership，TCO）。我參與了解決方案的規(guī)劃，而后我們團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出了最初的軟件構(gòu)架圖。隨后，我們成功地向董事會(huì)展示了規(guī)劃圖并通過(guò)了審批。公司問(wèn)我是否愿意去領(lǐng)導(dǎo)用戶界面相關(guān)的工作。之后的幾個(gè)月里，我們與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)一起搭建UI架構(gòu)，建立最初的原型，并為不同用戶角色設(shè)計(jì)了一系列不同的應(yīng)用程序。我們有很大的自主權(quán)，可以自己定義新的軟件架構(gòu)、采取新的開(kāi)發(fā)流程和設(shè)計(jì)新的應(yīng)用程序。此研發(fā)項(xiàng)目的結(jié)果很成功，SAP董事會(huì)決定在這一研究項(xiàng)目得出的軟件架構(gòu)基礎(chǔ)上，搭建一個(gè)新的面向中小型企業(yè)的企業(yè)管理解決方案。2007年9月這一全新的企業(yè)管理解決方案正式發(fā)布。此后這一產(chǎn)品就叫做“SAPBusinessByDesign”。2.2.2為什么SAPBusinessByDesign與眾不同SAPBusinessByDesign將用戶需求作為設(shè)計(jì)的中心，解決企業(yè)管理軟件中與“人”有關(guān)的問(wèn)題。這一定位至關(guān)重要，因?yàn)橘?gòu)買企業(yè)管理軟件的決策者已不再是首席信息官（CIO），而是使用該軟件的部門。我們的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出一套滿足用戶期望的解決方案，并確保每位用戶都能高效地使用該系統(tǒng)。為達(dá)到這一目標(biāo)，我們制定了一套以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程（見(jiàn)圖2-3），并在組織上下強(qiáng)制執(zhí)行。圖2-3以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程（版權(quán)歸SAPAG.所有，2010）對(duì)客戶而言，糟糕的UI帶來(lái)的使用成本（例如，使用戶培訓(xùn)時(shí)間延長(zhǎng)、造成低下的使用效率，更有甚者用戶可能會(huì)拒絕使用這個(gè)軟件）可能高達(dá)購(gòu)買應(yīng)用程序本身費(fèi)用的數(shù)倍。因此，對(duì)他們而言，卓越的用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。SAPBusinessByDesign的主要目標(biāo)是：簡(jiǎn)單易用軟件必須易學(xué)、易用。用戶希望軟件可以輕松上手，不希望在培訓(xùn)上花大把的時(shí)間。特別是在中型企業(yè)市場(chǎng)，員工往往一人承擔(dān)多種角色。因此，軟件的易用性和一致性十分重要。我們使用了基于模式的設(shè)計(jì)方法，有助于保持整個(gè)軟件系列的一致性，使得用戶可以用同樣的方法有效地執(zhí)行相似的任務(wù)。以人為本的設(shè)計(jì)要提供直觀的用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)者必須理解最終用戶的需要。首先，在軟件開(kāi)發(fā)周期之初，我們就要確定用戶需求，深入用戶的工作環(huán)境，并了解用戶所需的信息、工作流程、工作目標(biāo)、工作動(dòng)機(jī)、溝通方式等。然后將這些發(fā)散的用戶需要（userneed）轉(zhuǎn)化為具體的用戶需求（userrequirement），進(jìn)而轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求。最后編寫(xiě)出用例（usecase）并設(shè)計(jì)出線框圖（wireframe）。隨后我們通過(guò)最終用戶測(cè)試用例和線框圖，并在移交開(kāi)發(fā)部門之前將用戶的反饋融入線框圖。我們也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)完成后的產(chǎn)品進(jìn)行可用性測(cè)試，但相比之下，我們?cè)陂_(kāi)發(fā)初期基于線框圖進(jìn)行的測(cè)試要更多。此類更早期的測(cè)試效果更好，因?yàn)楦淖冊(cè)缙谠O(shè)計(jì)比改變一個(gè)已開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序花費(fèi)要更少。在整個(gè)開(kāi)發(fā)流程中與最終用戶保持持續(xù)的迭代反饋循環(huán)至關(guān)重要。靈活的UI技術(shù)所采用的UI技術(shù)必須靈活，能夠快速適應(yīng)和滿足市場(chǎng)需求、客戶需求和用戶需求。我們的整個(gè)解決方案都是在模式驅(qū)動(dòng)和服務(wù)導(dǎo)向的框架上開(kāi)發(fā)的。這能確保我們的客戶和合作伙伴有足夠的彈性空間去對(duì)解決方案進(jìn)行調(diào)整和擴(kuò)展，同時(shí)，這也讓最終用戶個(gè)人能根據(jù)自己的需求去自定義系統(tǒng)。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用UI模式有利于保持一致性，并極大地提高了開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。2.3用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的角色在成立的頭兩年里，ByDesign用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)就迅速發(fā)展成為一個(gè)跨越多個(gè)國(guó)家的大團(tuán)隊(duì)。由于不可能在很短的時(shí)間內(nèi)就招到足夠多的人，我們與幾家外包供應(yīng)商也有合作。我們聘用了許多具有優(yōu)秀交互設(shè)計(jì)和用戶研究背景的人，他們都很年輕且充滿創(chuàng)意。同時(shí)，我們也很看重所招聘的人是不是有團(tuán)隊(duì)精神。為什么這點(diǎn)很重要？用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中扮演著重要角色，因?yàn)樗麄兪菍?duì)接方案管理部門和開(kāi)發(fā)部門的橋梁以及最終用戶需求的傳達(dá)者。用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)必須站在用戶的立場(chǎng)去溝通，但同時(shí)他們對(duì)產(chǎn)品的理解很可能不如解決方案經(jīng)理。因此他們需要與開(kāi)發(fā)者和解決方案經(jīng)理不斷協(xié)調(diào)溝通，以最終更好提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)精神這樣的軟技能非常重要。SAPBusinessByDesign只有一個(gè)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，底下分為三個(gè)小團(tuán)隊(duì)：UI概念與準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)為產(chǎn)品定義UI風(fēng)格指南，為新的UI模式編寫(xiě)詳細(xì)描述，并協(xié)助UI架構(gòu)技術(shù)團(tuán)隊(duì)（屬于技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)搭建產(chǎn)品的技術(shù)平臺(tái)\h[1]）將UI模式應(yīng)用到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中。為了保證軟件一致性，我們將UI模式開(kāi)發(fā)出來(lái)并整合到開(kāi)發(fā)工具中。UI概念與準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)要協(xié)助設(shè)計(jì)師與開(kāi)發(fā)人員使用UI設(shè)計(jì)風(fēng)格指南，并收集面向未來(lái)的新的UI需求。另外，他們還負(fù)責(zé)提出并定義UI的創(chuàng)新概念。1最終用戶相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施最終用戶相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)客戶活動(dòng)、合作方活動(dòng)、用戶活動(dòng)（例如，現(xiàn)場(chǎng)觀察、焦點(diǎn)小組、用例驗(yàn)證、UI驗(yàn)證、可用性測(cè)試以及基準(zhǔn)測(cè)試等）。他們負(fù)責(zé)在全球建立并管理一些基礎(chǔ)設(shè)施，以支持設(shè)計(jì)師和用戶研究人員在多個(gè)國(guó)家與用戶進(jìn)行互動(dòng)。此外，團(tuán)隊(duì)也負(fù)責(zé)定義UCD方法論，并對(duì)解決方案經(jīng)理、開(kāi)發(fā)人員和用戶體驗(yàn)從業(yè)者進(jìn)行UCD培訓(xùn)。團(tuán)隊(duì)還要參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的定義與執(zhí)行，并確保UCD活動(dòng)能夠順利地融入到開(kāi)發(fā)流程中去。應(yīng)用程序設(shè)計(jì)此團(tuán)隊(duì)中包括交互設(shè)計(jì)師和用戶研究人員。他們與開(kāi)發(fā)人員、解決方案經(jīng)理同屬于應(yīng)用程序團(tuán)隊(duì)。他們的任務(wù)是設(shè)計(jì)企業(yè)管理應(yīng)用程序，例如財(cái)務(wù)管理應(yīng)用程序、人力資源管理應(yīng)用程序、客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序。他們是用戶需求的代言人，也是整個(gè)應(yīng)用程序團(tuán)隊(duì)中以用戶為中心的設(shè)計(jì)的推動(dòng)者。每個(gè)應(yīng)用程序都由一名用戶研究人員負(fù)責(zé)，專門籌劃并開(kāi)展相關(guān)的用戶研究活動(dòng)。用戶研究中得到的結(jié)論都能立即與開(kāi)發(fā)人員和解決方案經(jīng)理進(jìn)行討論。結(jié)論中提出的需求可能當(dāng)前版本就能滿足，也可能需要暫存起來(lái)，下次更新時(shí)再解決。交互設(shè)計(jì)師參照設(shè)計(jì)風(fēng)格指南，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)所有的交互界面并協(xié)助開(kāi)發(fā)過(guò)程。用戶研究為何如此重要？因?yàn)橹挥辛私饬擞脩舻男枨蟛拍茉O(shè)計(jì)出好的解決方案。怎樣挖掘用戶需求，直接問(wèn)用戶你想要什么就可以了嗎？當(dāng)然不是。用戶很難表達(dá)清楚未來(lái)的軟件解決方案該是怎樣的。如果在汽車剛發(fā)明出來(lái)之前問(wèn)他們有什么需求，你得到的答案很可能是“跑得更快的馬”。用戶研究之美在于觀察用戶并挖掘他們的真實(shí)需求，這也是神奇所在之處。用戶的陳述和行為都是表面現(xiàn)象，研究者存在的意義是：他們能夠透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，并挖掘出用戶的真實(shí)需求。我們應(yīng)該在項(xiàng)目初期多花時(shí)間進(jìn)行用戶研究，并與最終用戶一起改善設(shè)計(jì)。這么做能夠縮短開(kāi)發(fā)周期，并最終帶來(lái)更高的用戶滿意度和使用效率。另外，這對(duì)你自身而言也是益處良多，因?yàn)槟惬@取了大量真實(shí)的研究數(shù)據(jù)，當(dāng)有人問(wèn)起為什么軟件包含了這個(gè)功能，而不是那個(gè)功能時(shí)，它能夠?yàn)槟闾峁?shù)據(jù)支持。以我個(gè)人的一段經(jīng)歷為例，那是我第一次意識(shí)到用戶研究的重要性。當(dāng)時(shí)我們?nèi)ヒ晃豢蛻舻默F(xiàn)場(chǎng)做用戶研究，地點(diǎn)在上海。我們觀察了一位用戶，他的任務(wù)是把幾百?gòu)埌l(fā)貨單的內(nèi)容手動(dòng)輸入電腦。他當(dāng)時(shí)用的并不是SAP軟件。他把發(fā)貨單文檔放在鍵盤(pán)的左側(cè)，然后輸入數(shù)據(jù)。輸入了10個(gè)發(fā)貨單的內(nèi)容后，他點(diǎn)了保存按鈕，等了一會(huì)，然后又點(diǎn)了10次刷新按鈕，確認(rèn)軟件是否正確處理了發(fā)貨單的內(nèi)容。他說(shuō)他必須這么做，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，他就能馬上糾正。通過(guò)這次觀察，我們產(chǎn)生了一個(gè)想法，其實(shí)系統(tǒng)自己就能夠?yàn)橛脩糇鲞@個(gè)事。用戶只需要輸入發(fā)貨單內(nèi)容，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤系統(tǒng)應(yīng)該自動(dòng)提醒用戶。但是，這位用戶卻告訴我們，他對(duì)他當(dāng)時(shí)使用的那個(gè)軟件很滿意。因此，只有當(dāng)你親自到了用戶的辦公現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)觀察用戶是如何操作的，才能夠真正意識(shí)到用戶研究的重要性。然而，要做出創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，僅靠觀察用戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。你必須訪問(wèn)合作伙伴、受理投訴的服務(wù)部門、數(shù)據(jù)分析師和銷售人員。收集了所有研究數(shù)據(jù)之后，研究人員會(huì)和解決方案經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師以及開(kāi)發(fā)人員一道將這些發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的設(shè)計(jì)。在我的職業(yè)生涯里，許多人提出過(guò)絕佳的創(chuàng)意點(diǎn)子，但是大多數(shù)想法都沒(méi)能進(jìn)入到產(chǎn)品階段，這樣的例子我看得太多了。創(chuàng)新需要執(zhí)行力，把創(chuàng)意推向市場(chǎng)。光有想法是不夠的，你必須為之努力，將其變?yōu)榭尚械慕鉀Q方案。沒(méi)有成功就沒(méi)有影響力，換句話說(shuō)，你的想法不過(guò)是又一個(gè)美好的想法罷了……\h[1]這里需要注意“技術(shù)團(tuán)隊(duì)”和“應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)”的區(qū)別，前者負(fù)責(zé)搭建技術(shù)平臺(tái)，后者負(fù)責(zé)在搭建好的技術(shù)平臺(tái)上，開(kāi)發(fā)一些企業(yè)管理應(yīng)用。本章中將多次提到這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)。——譯者注2.4項(xiàng)目階段項(xiàng)目要經(jīng)歷三個(gè)階段，如圖2-4所示。在第一個(gè)階段，我們有意將開(kāi)發(fā)流程與UCD流程分開(kāi)進(jìn)行。解決方案管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)通過(guò)外部驅(qū)動(dòng)研究方法定義目標(biāo)解決方案，與此同時(shí)，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)并行開(kāi)發(fā)技術(shù)平臺(tái)。從一開(kāi)始，ByDesign用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)就同時(shí)協(xié)助解決方案管理團(tuán)隊(duì)和負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)技術(shù)平臺(tái)的UI架構(gòu)團(tuán)隊(duì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師與解決方案經(jīng)理緊密合作，一起定義應(yīng)用程序的目標(biāo)設(shè)計(jì)。同時(shí)，我們也必須確保在UI架構(gòu)中能完美地實(shí)現(xiàn)出UI模式，撰寫(xiě)詳盡的UI規(guī)范文檔，并在開(kāi)發(fā)階段協(xié)助框架開(kāi)發(fā)人員。在第二階段，我們得讓已實(shí)現(xiàn)的解決方案更接近目標(biāo)設(shè)計(jì)。等到了第三階段，我們就開(kāi)始轉(zhuǎn)入精益開(kāi)發(fā)（LEAN）與敏捷開(kāi)發(fā)（agiledevelopment）模式。剛開(kāi)始時(shí)，我們并沒(méi)有明確地區(qū)分每個(gè)階段。但隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，情況逐漸清晰起來(lái)。每個(gè)階段我們都學(xué)到許多技術(shù)、流程和全球性組織管理的經(jīng)驗(yàn)，而且團(tuán)隊(duì)在這些方面的表現(xiàn)也大大提升了。圖2-4項(xiàng)目階段2.4.1第一階段：設(shè)計(jì)解決方案（目標(biāo)設(shè)計(jì)）盡管當(dāng)時(shí)沒(méi)有現(xiàn)成的技術(shù)，我們也必須開(kāi)始設(shè)計(jì)。我們的目標(biāo)是打入新市場(chǎng)，吸引新客戶群。解決方案經(jīng)理和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的首要目標(biāo)是解讀市場(chǎng)需求和用戶需求。他們?yōu)樾陆鉀Q方案提供目標(biāo)設(shè)計(jì)。他們?cè)O(shè)計(jì)了上千個(gè)界面，用HTML制作可點(diǎn)擊的原型，這些原型在外觀和使用感上與真正的應(yīng)用程序相差無(wú)幾，但這一過(guò)程并不需要寫(xiě)代碼。然后我們讓上千名分布在世界各地的用戶驗(yàn)證這些界面，通過(guò)不斷迭代改進(jìn)解決方案。我們還與管理團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行董事們花了好幾天一起檢查HTML原型的界面。雖然這一過(guò)程比較耗費(fèi)時(shí)間，但是相比等到商業(yè)目標(biāo)確定以及框架編程也完成后才開(kāi)始測(cè)試的代價(jià)要小得多。我們從中得出一個(gè)經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)HTML原型勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。因?yàn)檫@是一種所有開(kāi)發(fā)人員、解決方案經(jīng)理、董事會(huì)成員、經(jīng)理以及來(lái)自各種文化背景的人都能理解的語(yǔ)言。我們希望產(chǎn)品能吸引那些以前不用SAP產(chǎn)品的新客戶、新用戶，而不是僅僅利用現(xiàn)有的SAP客戶群。因此，我們必須建立自己的基礎(chǔ)設(shè)施，接觸那些還沒(méi)使用SAP產(chǎn)品的用戶。我們通過(guò)市場(chǎng)研究公司找到符合要求的用戶，并借助外部的可用性實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展用戶活動(dòng)。合理性測(cè)試（TheSanityCheck）\h[1]在這個(gè)階段設(shè)計(jì)UI原型是個(gè)難題。在設(shè)計(jì)用來(lái)描述目標(biāo)設(shè)計(jì)的UI設(shè)計(jì)風(fēng)格指南時(shí)，需要假設(shè)許多技術(shù)的可行性。然而，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，我們有些技術(shù)并沒(méi)有足夠的時(shí)間去實(shí)現(xiàn)。我們必須一次次地更新UI設(shè)計(jì)風(fēng)格指南，不斷提高它與技術(shù)框架的一致性。在這種情況下，讓參與項(xiàng)目的每個(gè)人都及時(shí)了解最新變化又成了另一大難題。為此我們建立了一個(gè)維基站點(diǎn)提供最新信息并定期開(kāi)展信息交流會(huì)。解決方案經(jīng)理和UX設(shè)計(jì)師在將UI原型移交應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員之前必須根據(jù)這些變化做出相應(yīng)調(diào)整。我們希望UI原型能呈現(xiàn)出最好的品質(zhì)，它必須盡可能精準(zhǔn)地呈現(xiàn)出我們最后想要的效果。為了確保UI原型能夠與設(shè)計(jì)風(fēng)格指南保持一致，我們決定在開(kāi)發(fā)流程中添加一道“合理性測(cè)試”門檻。在解決方案經(jīng)理和UX設(shè)計(jì)師將UI原型移交給開(kāi)發(fā)部門之前，原型要先經(jīng)過(guò)我和SAP的用戶體驗(yàn)部門高級(jí)副總裁丹·羅森伯格（DanRosenberg），也是用戶體驗(yàn)方面的專家，召開(kāi)正式審核會(huì)議來(lái)決定。我們對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)格指南了然于心而且也熟悉大部分技術(shù)細(xì)節(jié)。在這一階段進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試至關(guān)重要。合理性測(cè)試是必須通過(guò)的一道門檻。它強(qiáng)調(diào)了UI設(shè)計(jì)風(fēng)格保持一致的重要性。在合理性測(cè)試階段，我們將不同的UI原型標(biāo)記為“紅燈”“黃燈”“綠燈”三個(gè)狀態(tài)?！熬G燈”代表UI原型與設(shè)計(jì)風(fēng)格指南一致，開(kāi)發(fā)部門可以開(kāi)始開(kāi)發(fā)?！包S燈”表明UI原型在移交開(kāi)發(fā)部門之前還需要做些細(xì)節(jié)上的改動(dòng)。“紅燈”意味著未通過(guò)，即UI原型與設(shè)計(jì)風(fēng)格完全不符合，需要重新修改后再次進(jìn)行合理性測(cè)試。剛開(kāi)始執(zhí)行、記錄合理性測(cè)試的時(shí)候相當(dāng)吃力。我們看了上千個(gè)界面。進(jìn)行合理性測(cè)試的時(shí)候，我們不能深入到很細(xì)節(jié)的方面，而只是指出一些明顯的問(wèn)題。但我們的努力是值得的。我們定位問(wèn)題的速度越來(lái)越快，而且隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，UI原型合理性測(cè)試中出現(xiàn)的“綠燈”越來(lái)越多。我們定期將合理性測(cè)試的總體結(jié)果匯報(bào)給管理層，這讓用戶體驗(yàn)有了更多的曝光機(jī)會(huì)。在當(dāng)時(shí)的情況下，進(jìn)行合理性測(cè)試是一個(gè)正確的選擇，它是一個(gè)很好的工具。如今我們已經(jīng)不再需要進(jìn)行合理性測(cè)試了，因?yàn)榈靡嬗诜€(wěn)定的UI風(fēng)格指南，UI原型質(zhì)量已經(jīng)大大提升?；谀Ｊ降挠脩艚缑鎻囊婚_(kāi)始我們就很清楚地認(rèn)識(shí)到為了提高開(kāi)發(fā)的一致性，我們必須將UI模式整合到開(kāi)發(fā)環(huán)境中。這是正確的決定，因?yàn)榇蠖鄶?shù)開(kāi)發(fā)人員都不想花時(shí)間去讀UI設(shè)計(jì)風(fēng)格指南。我們對(duì)企業(yè)軟件的常用模式做了大量研究，從中提取出UI模式。在開(kāi)始SAPBusinessByDesign項(xiàng)目之前，我們?cè)诹硪粋€(gè)SAP產(chǎn)品中就已經(jīng)初次接觸過(guò)UI模式。第一個(gè)產(chǎn)品的客戶和用戶使用這些UI模式時(shí)給予的反饋對(duì)提高BusinessByDesignUI模式庫(kù)的質(zhì)量起到了很大的幫助作用。UI模式是針對(duì)用戶完成的某些任務(wù)而設(shè)計(jì)的。舉一個(gè)UI模式的例子——目標(biāo)工作列表，如圖2-5所示。這個(gè)模式支持用戶完成搜索商業(yè)目標(biāo)、定位目標(biāo)、預(yù)覽數(shù)據(jù)或者開(kāi)始實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等任務(wù)。同一個(gè)UI模式里的所有UI元素和元素間的交互方式都是預(yù)先設(shè)定好的。這樣就開(kāi)發(fā)人員不需要再操心這些問(wèn)題。最后呈現(xiàn)給用戶的是一個(gè)具備基本搜索與高級(jí)搜索功能的搜索區(qū)域。用戶單擊“搜索”按鈕之后，所有的結(jié)果將出現(xiàn)在搜索區(qū)域下方的表格中。當(dāng)用戶選擇了表格中的一項(xiàng)后，相關(guān)的商業(yè)目標(biāo)細(xì)節(jié)就會(huì)出現(xiàn)在預(yù)覽區(qū)域。剛開(kāi)始的時(shí)候，我們并不確定有多少UI應(yīng)該采用基于模式的設(shè)計(jì)流程，有多少應(yīng)該采用“自由風(fēng)格”才能夠迎合用戶的需求。開(kāi)始我們估計(jì)70%的UI可以套用模式，30%采用自由風(fēng)格。然而當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)完所有的頁(yè)面后，我們終于有了答案：90%的UI都套用了模式，10%采用了自由風(fēng)格。但這個(gè)比例并不是一定的，因?yàn)檫@一結(jié)果很大程度上取決于你的模式數(shù)量以及你要搭建的應(yīng)用程序的類型。例如，圖2-5所示的“目標(biāo)工作列表”UI模式在我們的解決方案中用到了350次。這也表明使用UI模式會(huì)帶來(lái)的高回報(bào)。另外，我們也不是很確定每個(gè)UI模式應(yīng)該留給開(kāi)發(fā)者多大的自由發(fā)揮的余地。如果嚴(yán)格限制模式，解決方案可達(dá)到高度一致，但你將無(wú)法通過(guò)優(yōu)化UI讓用戶更好地完成任務(wù)。所以我們決定多給開(kāi)發(fā)人員一些自由度。然而，在有些情況下靈活度稍微有點(diǎn)過(guò)頭了，以至于我們不得不在項(xiàng)目后期花大量的時(shí)間處理細(xì)節(jié)上的一致性問(wèn)題。在第一階段，解決方案管理部門主導(dǎo)產(chǎn)品定義。他們負(fù)責(zé)具體的需求定義。UX設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，但整體的解決方案仍是由解決方案管理部門負(fù)責(zé)。他們負(fù)責(zé)推動(dòng)將設(shè)計(jì)移交給開(kāi)發(fā)部門的這一環(huán)節(jié)，并與開(kāi)發(fā)部門溝通。而UX設(shè)計(jì)師需要參與到任何需要他們的環(huán)節(jié)。UX初步制度化的一個(gè)標(biāo)志是：開(kāi)發(fā)人員只有從解決方案管理部門拿到UI原型后才可以開(kāi)始開(kāi)發(fā)。我們?cè)诘谝浑A段面臨的挑戰(zhàn)是在不清楚技術(shù)局限的情況下開(kāi)始設(shè)計(jì)解決方案。我們?cè)赨I架構(gòu)的規(guī)范文檔的基礎(chǔ)上建立了UI設(shè)計(jì)風(fēng)格指南。我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)抱有的預(yù)期是：一年內(nèi)，在UI架構(gòu)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)UI規(guī)范，并且能夠及時(shí)移交給應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員。一年后，第一版的UI架構(gòu)完成，開(kāi)發(fā)人員開(kāi)始實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序的界面。從用戶體驗(yàn)的角度看來(lái)，第一版的SAPBusinessByDesign并不完美。因?yàn)榧夹g(shù)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)與應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員無(wú)法在有限的時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)出與目標(biāo)原型相同的界面。我們必須在下一版本中做出改進(jìn)。圖2-5基于模式的用戶界面（版權(quán)歸SAPAG.所有，2010）引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）評(píng)估產(chǎn)品表現(xiàn)項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候，我們?cè)O(shè)定了每個(gè)版本應(yīng)該達(dá)到用戶體驗(yàn)KPI目標(biāo)值并在版本末期評(píng)估產(chǎn)品表現(xiàn)。我們通過(guò)基準(zhǔn)可用性測(cè)試評(píng)估用戶使用效率，有效性和滿意度。我們很清楚不可能在第一個(gè)版本就達(dá)到最終目標(biāo)。我們?yōu)榈谝粋€(gè)版本設(shè)定了6分的可用性KPI目標(biāo)值（總分是10分）。然而，我們選擇了一些關(guān)鍵用例對(duì)他們進(jìn)行基準(zhǔn)可用性測(cè)試，結(jié)果顯示：第一個(gè)版本的KPI只有4.8，甚至沒(méi)有達(dá)到我們?yōu)榈谝粋€(gè)版本設(shè)定的目標(biāo)值！我們將這一結(jié)果上報(bào)給管理層，顯然我們需要增加項(xiàng)目投入。同時(shí)，我們也計(jì)劃了改進(jìn)措施以期用戶體驗(yàn)在下一版本上有重大提升。用戶體驗(yàn)是下一版本需要最先考慮的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)人員也需要集中精力提升用戶體驗(yàn)。\h[1]合理性檢查是一種快速檢查某結(jié)果是否具有基本合理性的辦法。2.4.2第二階段：更接近目標(biāo)設(shè)計(jì)在第一階段，我們有意將目標(biāo)解決方案的設(shè)計(jì)與技術(shù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)并行進(jìn)行。一方面，解決方案經(jīng)理、UX設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)解決方案（不斷迭代），并且有最終用戶參與全過(guò)程。另一方面，技術(shù)和應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員同時(shí)在搭建新的軟件架構(gòu)，并開(kāi)發(fā)第一版SAPBusinessByDesign。他們的表現(xiàn)都相當(dāng)出色，但這也意味著第一個(gè)版本快發(fā)布的時(shí)候?qū)⒈厝淮嬖趯?duì)接問(wèn)題。因此，第二階段的目標(biāo)就是讓