客戶服務(wù)工作手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客戶服務(wù)手冊(cè)你的職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)：懂得如何使用本手冊(cè)；逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé)本手冊(cè)的宗旨：本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過本手冊(cè)，你將對(duì)雪恩積累的多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無(wú)遺。工作職責(zé)：銷售（數(shù)量和分銷）；幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品；和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系；高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作；你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來(lái)“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場(chǎng)中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤(rùn)的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好；——分銷所有的品牌和規(guī)格；——獲得你的品牌各級(jí)分銷渠道在店內(nèi)的助銷；——推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列；——獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置；——經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤；——向你的顧客表示我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的；——根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報(bào)告；——控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)；一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn)：堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)；想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系；遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來(lái)希望的印象；誠(chéng)懇：他們是值得信賴的；正直：他們是有原則的，并按原則辦事；沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的；體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的；常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來(lái)作出判斷；方便他人：他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣；主動(dòng)精神：他們總是現(xiàn)在就干起來(lái)，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤；你的客戶對(duì)客戶的信念和策略：雪恩公司認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對(duì)待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的：在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來(lái)發(fā)展長(zhǎng)期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系；通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)；在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系；客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功；客戶類型：目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類：百貨商店：有兩個(gè)不同的類型：?jiǎn)螌拥纳痰辏和ǔＴ诮置嫔希鼈兂鍪鄹鞣N商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限；多層的商店：無(wú)論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司；化妝品商店：在主要街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營(yíng)任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷售；家庭日用品店：這類商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品；銷售亭：可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營(yíng)業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，他們主要經(jīng)營(yíng)軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場(chǎng)上的銷售亭，已開始在經(jīng)營(yíng)洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品；發(fā)廊/理發(fā)店：大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營(yíng)商品銷售；雜貨店：這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中；超級(jí)市場(chǎng)：還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購(gòu)買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤(rùn)；8、所有制：零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：國(guó)營(yíng)——由政府擁有；集體——由一批投資者——政府和私人——所擁有；私營(yíng)——由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資；關(guān)鍵人物：在使客戶中人人都對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰(shuí)是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識(shí)別出來(lái)：你訪問客戶并對(duì)他們作銷售說明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰(shuí)的指揮，年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)幫助你辯認(rèn)出誰(shuí)是能夠作決定的人；對(duì)于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中：從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等；店內(nèi)支持：買什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等；如何經(jīng)營(yíng)（產(chǎn)品、POP材料）：儲(chǔ)存室/倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等；從商店購(gòu)買：柜臺(tái)售貨員等；銷售的最高原則——永恒的人性永恒的原則從買方的角度來(lái)看待銷售：你是否曾嘗試過從客戶的角度和立場(chǎng)來(lái)看待我們的生意？如果還沒有，抓緊去做，這是掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。讓我們來(lái)做個(gè)練習(xí)：從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說：你的確需要買一雙鞋，當(dāng)你作出這一個(gè)購(gòu)買決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買這雙鞋時(shí)，你遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件事情：盡快地離開或小心買了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。銷售的唯一總則現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)進(jìn)/消費(fèi)/投資。這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長(zhǎng)期的成功銷售取決于什么？銷售原則一我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需要。幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私?，他們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。有關(guān)銷售技巧：在應(yīng)用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧：溝通技巧：用來(lái)幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問題以保證交流中的敞開性，他幫助你更好地采用聆聽并利用你的眼睛和耳朵來(lái)協(xié)助聆聽?？蛻魸B透：客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目標(biāo)，同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見作出準(zhǔn)備。銷售原則二向客戶證明你的建議（想法/產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。這個(gè)原則實(shí)際是你銷售工作的核心，是關(guān)于銷售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是說服性銷售的全部。有關(guān)銷售技巧：說服性銷售模式：說服性銷售模式提供了一種簡(jiǎn)單的模式，他能夠讓你用最簡(jiǎn)潔的辦法來(lái)處理紛繁復(fù)雜的銷售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷售原則第一和第二條上。概念性銷售：概念性銷售的是一個(gè)將品牌/生意想法/促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過程，他使我們的銷售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來(lái)滿足客戶的需求。處理反對(duì)意見：處理反對(duì)意見表現(xiàn)為二個(gè)方面：及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見并避免他的發(fā)生。當(dāng)反對(duì)意見在銷售過程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過程。談判技巧：在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對(duì)雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售原則去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因?yàn)闆]有考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。說服性銷售——透徹了解客戶讓客戶說“YES”說服性銷售技巧：說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購(gòu)買規(guī)律及原則，并有針對(duì)性地展開銷售工作。說服性銷售技巧的效用：說服性銷售技巧既可以用來(lái)處理最簡(jiǎn)單的銷售工作，更可出色地運(yùn)用在針對(duì)個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷售介紹。說服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用：成功地采用說服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷售介紹。四、說服性銷售第一步概括情況：說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果：目標(biāo)一：確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。目標(biāo)二：陳述出一個(gè)來(lái)自你的銷售建議，的確可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。現(xiàn)在我們來(lái)發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況：理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來(lái)你要做的是通過明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行你的銷售介紹；你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法/需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來(lái)準(zhǔn)備銷售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬(wàn)不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。請(qǐng)回想我們的銷售原則一：你必須了解或判斷客戶的想法和需求因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。例如：我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃，該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列計(jì)劃。客戶曾說他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認(rèn)真計(jì)算過，如果客戶采用他的建議，每500元的投入會(huì)帶100元的利潤(rùn)，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來(lái)，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。你必須找出客戶的愿望及需求：這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需要：客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)：?jiǎn)栴}的定義一：所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨勢(shì)，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)情況都可以用來(lái)作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。客戶認(rèn)識(shí)不到問題：?jiǎn)栴}的定義二：?jiǎn)栴}常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問題的愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問題，或者不很清楚現(xiàn)存的問題對(duì)于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對(duì)其商店的影響，而銷售代表指出了這一問題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來(lái)我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來(lái)解決問題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。下面我們來(lái)研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)：目標(biāo)二：陳述一個(gè)來(lái)自你的銷售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程其實(shí)就象釣魚：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚經(jīng)?；顒?dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并觀察魚是否被誘惑。當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。一般說法：我有個(gè)建議可以給你帶來(lái)利潤(rùn)。我們的說法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。一般說法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫(kù)存并避免脫銷。我們的說法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來(lái)幫助您減少約8000元在庫(kù)存方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤(rùn)。每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶承諾說提高其銷量和利潤(rùn)，客戶們對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過良好的客戶滲透來(lái)了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷售中便充滿了機(jī)會(huì)?；仡櫼粋€(gè)我們的比喻：你在釣魚，并且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。服性銷售第二步：陳述主意勸說銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來(lái)做什么。你應(yīng)該以誠(chéng)懇自信的態(tài)度，用最清晰簡(jiǎn)潔的方式向客戶說明你希望客戶做什么。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會(huì)立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來(lái)曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會(huì)為他帶來(lái)那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識(shí)的邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第三步中解決。說服性銷售第三步：解釋主意如何運(yùn)作這一步的目標(biāo)是：通過數(shù)據(jù)和邏輯判斷來(lái)向客戶論證，我們的銷售建議/想法可以為他帶來(lái)我們?cè)?jīng)允諾的具體利益。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來(lái)支持你的想法，這種情況下，你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來(lái)的利潤(rùn)，記住，千萬(wàn)不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。說服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益如果客戶還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：?jiǎn)酒鹂蛻舻淖⒁?，使之明確他如果采納你的想法，他將得到的最大收獲是什么。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下：我們真的知道客戶的想法和需求嗎？你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。說服性銷售第五步：建議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）這是說服性銷售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說的環(huán)境中脫離出來(lái)，從而得到一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)或者肯定的答復(fù)。有時(shí)他表現(xiàn)為同意定貨或回款，有時(shí)表現(xiàn)為簽署合同或同意按照你的要求擺放陳列。特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接受我們的想法后要立即實(shí)行，他可以發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。關(guān)于結(jié)束的建議：建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行；當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。自信，客戶會(huì)從各方面來(lái)尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，這時(shí)你的語(yǔ)言，你的行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)束的類型：以行動(dòng)結(jié)束；這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下：A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來(lái)幫助您重新整理一偏貨架“。B、“我們會(huì)在星期二將這些貨物送到，請(qǐng)你在這里簽字”；讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一；在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選擇，無(wú)論客戶選擇了那一個(gè)，對(duì)于你來(lái)說都是有利的，如：您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？您希望馬上送貨還是在下周二送貨？提出一個(gè)開放式的引導(dǎo)性問題：在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開性的問題，這種問題對(duì)于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是合適的，不過，也是比較危險(xiǎn)，如：現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法；陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺得這對(duì)您的生意會(huì)大有幫助，您認(rèn)為呢？實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反映是明確而積極的，銷售代表則可以采用一種行動(dòng)方式來(lái)結(jié)束拜訪。提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由：你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如：陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)在就來(lái)簽這張訂單。如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來(lái)，我們的促銷人員就可以馬上為您工作，這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。如果……那么：如果……那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法，既：如果我們幫您解決了這11題，那么您應(yīng)該接受我的建議。另外一個(gè)技巧是：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該能夠敏銳地察覺出客戶的各類意見之間的差別：如：卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；20箱卸妝型太多了，我不能接受；有實(shí)質(zhì)上的差別嗎？第一個(gè)例子表明客戶并沒有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒有達(dá)到，而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購(gòu)進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭(zhēng)議而已。說服性銷售模式：——說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的；五步曲銷售模式：——說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路；說服性銷售技巧步驟：根據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。說服性銷售模式：說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的五步曲銷售模式。說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路。說服性銷售的步驟：1、根據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。（你對(duì)客戶的條件/限制/需要/機(jī)會(huì)了解嗎/）向客戶闡明來(lái)自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。（你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過了剪裁？客戶對(duì)這些感興趣嗎？）2、陳述主意：要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。（這主意是否簡(jiǎn)單/清晰/簡(jiǎn)潔？是否提出了建議的行動(dòng)）3、解釋主要如何動(dòng)作：向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處：向客戶強(qiáng)調(diào)如果采用了我們的建議，客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。（如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）5、建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）：從討論和勸說過度到行動(dòng)和承諾（現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？處理反對(duì)意見及早發(fā)現(xiàn)盡量避免確認(rèn)真假解決問題化弊為利一、定義：反對(duì)意見可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。反對(duì)意見是銷售活動(dòng)的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒有恰到好處地討論反對(duì)意見。反對(duì)意見通常會(huì)發(fā)生在銷售介紹的中間，針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢(shì)，只要了解清楚買主的真正反對(duì)意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。處理反對(duì)意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。二、減少反對(duì)意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)：當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見出現(xiàn)：1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。5、銷售代表同客戶以前沒有（良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒有了解。如何減少反對(duì)意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見的出現(xiàn)）。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。但是，不是所有的反對(duì)意見都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的，但買主仍然會(huì)提出異議。三、真假反對(duì)意見：客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見，也可能提出虛假的反對(duì)意見，有時(shí)連客戶本人也說不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見的能力，并且將真正的反對(duì)意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見。那么，一個(gè)合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。1、真實(shí)反對(duì)意見：從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。一個(gè)反對(duì)意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見都是一個(gè)真正的問題。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見指的是什么呢/我們對(duì)真正的反對(duì)意見下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義：從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。舉這樣一個(gè)例子：買主：“小陳，你計(jì)劃的問題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受?！盨R：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？”買主：“沒有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些?！边@個(gè)反對(duì)意見是真的嗎？?jī)r(jià)格問題是買主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：當(dāng)經(jīng)過我們不斷測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見，那么該反對(duì)意見大概是客戶的真正關(guān)心的事情。既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。了解的方法如下：要深入該異議的“細(xì)節(jié)”要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法要糾正誤解我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見。然而，這些不是假的反對(duì)意見。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。2、虛假反對(duì)意見：上面我們?cè)?jīng)假定過，任何一種反對(duì)意見的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。即一個(gè)假的反對(duì)意見同真正的反對(duì)意見一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見而停止做銷售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見。我們對(duì)虛假的反對(duì)意見的定義是：客戶所表達(dá)出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。忽視虛假的反對(duì)意見是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)?，?jīng)驗(yàn)告訴我們：在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見趨于變化或消失。熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題。為什么假的反對(duì)意見在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見要比說真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。四、處理反對(duì)意見的過程：1、確定真實(shí)反對(duì)意見：如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會(huì)。完成這一步，我們通常要用到溝通技巧：一個(gè)反對(duì)意見提出來(lái)后，重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見，并詢問是否還有其他意見；如：您剛才已經(jīng)說了我們的計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？重復(fù)這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析事情為止；如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見，請(qǐng)客戶做出侵向性的選擇；需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見的有關(guān)信息：如果客戶說：“清涼洗面奶120毫升賣得不好?！边@其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？2、理解（明確）反對(duì)意見：這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見，并采用各種技巧對(duì)此問題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對(duì)意見，又了解在這個(gè)反對(duì)意見背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?！变N售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)）一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?？蛻簦骸百M(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！变N售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對(duì)買主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。銷售代表：提出反對(duì)意見后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓）客戶：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！变N售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢？”（試探）這個(gè)問題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時(shí)，試探性問題對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題?？蛻簦骸百M(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。”銷售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是嗎？”（解釋）解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對(duì)被討論的情況了解多深。讓我們來(lái)看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步：客戶：“據(jù)我看來(lái)，時(shí)機(jī)已經(jīng)過了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適的?！变N售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？”客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢?！变N售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問題，對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？”客戶：“沒有了?！变N售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？”客戶：“我必須說是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！变N售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？”客戶：“上次我們經(jīng)營(yíng)類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩?！变N售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨?！变N售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？”客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金?！蓖ㄟ^對(duì)話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫(kù)存量太大?，F(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢(shì)，因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見。因此，在真正的反對(duì)意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對(duì)意見被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。3、證實(shí)反對(duì)意見（把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題）：這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對(duì)于證實(shí)異議，有一條基本規(guī)則，這就是：當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái)?？紤]一下下列表達(dá)：銷售代表：A：那么，我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎？這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法：B：那么，你想問的是，你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)?？銷售代表：A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議，而且。用“那是對(duì)的嗎”來(lái)結(jié)束你的概括。作概括說明的好說法有：因此，你正試圖決定的是……那么，您真正想知道的是……你似乎在問……第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。他的目的是解決問題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是：對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)；為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)：品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí)要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：要善于將客戶的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。要簡(jiǎn)明出色的銷售代表對(duì)問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。處理反對(duì)意見同情況交流的關(guān)系處理反對(duì)意見情況交流循環(huán) 收集/確定反對(duì)意見獲取信息提煉/理解反對(duì)意見獲取信息驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見證實(shí)信息處理反對(duì)意見傳遞信息處理反對(duì)意見過程實(shí)例第一步：收集/確定真正的反對(duì)意見：客戶經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒有多余的地方了，這里的每寸柜臺(tái)都擠滿了?！变N售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？”客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適?！变N售代表：“貨架和時(shí)間可能有問題，您還有其他的顧慮嗎？”客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了。”銷售代表：“我似乎覺得時(shí)間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。對(duì)嗎？”客戶經(jīng)理：“對(duì)…如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多?！变N售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？”客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變。”銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？”客戶經(jīng)理：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周?！变N售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？”客戶經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排?！钡谌剑候?yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見：銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好?！笨蛻艚?jīng)理：“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會(huì)容易得到解決?！钡谒牟剑禾幚矸磳?duì)意見：銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說，您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷的遺留問題——我知道這對(duì)您來(lái)說是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫(kù)存量的見解是一致的。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方?！笨蛻艚?jīng)理：“我看可以，就這么辦吧?！痹谶@個(gè)例子中，增加反對(duì)意見的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，因?yàn)殇N售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒有必要用到它。談判技巧——運(yùn)用模式選定策略不斷分析修正策略徹底執(zhí)行許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂、繪畫這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們可能通過學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無(wú)法談判，而只會(huì)相互斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。二、談判的條件：只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺得李四更適合。第二、解決辦法必須不是顯而易見的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰(shuí)都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒必須勞神談判了。當(dāng)然，在沒有談判之前，你可能無(wú)法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開始，雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒有什么用處的。三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問題：既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來(lái)討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問題”。用分肉餅來(lái)打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰(shuí)得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡妗Ｈ欢?，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們?cè)噲D避開它。但是沖突是實(shí)際存在的，逃避沖突只會(huì)使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)出發(fā)。許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過分地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來(lái)考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問題。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多；第二、長(zhǎng)期的相互關(guān)系是否重要？長(zhǎng)期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問題方式；第三、對(duì)采取何種談判方式？如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問題，你很可能會(huì)吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說來(lái)，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺得自己吃虧。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰?，與對(duì)方關(guān)系的重要程度，還要了解對(duì)方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和解決問題在現(xiàn)實(shí)中是相互矛盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，，大部分的活動(dòng)，支持了一方就要損害對(duì)方，最終，討價(jià)還價(jià)往往建立在實(shí)力是否強(qiáng)大上面，而解決問題建立于相互的信任和信息的交流。同時(shí)，實(shí)力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)的情形，當(dāng)然也抑制了解決問題的可能。因此，我們要對(duì)比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。1、談判方式的對(duì)比：下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。首先，談判并非簡(jiǎn)單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價(jià)還價(jià)在線的一邊，共同解決問題在另一邊。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。 第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。除了極端的行動(dòng)（戰(zhàn)爭(zhēng)和漫無(wú)目的的討論）只具備其中的一個(gè)方面。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒有信任，也無(wú)法成功。如果缺乏起碼的信任，只會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)或者其它什么較為文明的方式，比如，起訴，共同解決問題始于信任，可是如果沒有利益沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權(quán)力去解決沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權(quán)力去解決沖突。如果一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡(jiǎn)單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問題兩個(gè)方面。一個(gè)好的交易談判會(huì)增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。下面將重點(diǎn)比較討價(jià)還價(jià)和共同解決問題這兩種極端方式的基本區(qū)別。2、純粹的討價(jià)還價(jià)采用“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”的策略，共同解決問題采用共同勝利（贏—贏）策略：策略學(xué)家認(rèn)為“輸—贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。例如，你想把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的損失的，雙方的純利為零。共同策略的總和是可變的。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。3、純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問題包涵了共同利益。價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢，一方多得，另一方就得失去。并非只有價(jià)格問題上的討價(jià)還價(jià)，談判還能結(jié)束一場(chǎng)劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭(zhēng)，也可以解決諸如應(yīng)怎樣人道的對(duì)待犯人這樣的問題。4、純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問題的基石是信任的信息，因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或許無(wú)法通過說服對(duì)方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來(lái)源于任何地方，例如，可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。普羅的小說《教父》中有一段絕好的例子，說明如何依靠權(quán)力來(lái)討價(jià)還價(jià)。教父手里舉著槍，說道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面?！毙湃魏托畔⑹墙鉀Q的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開誠(chéng)布公的溝通，也不可能采取有益的行動(dòng)。我們已經(jīng)找到了問題的核心，建立在權(quán)力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說：“信我吧?！?、無(wú)理取鬧和感情用事往往對(duì)討價(jià)還價(jià)有幫助，但卻阻礙共同解決問題。無(wú)理取鬧和憤怒能夠加強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。例如，希特勒就是明顯的無(wú)理取鬧者，他常常采取毫無(wú)道理的行動(dòng)而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來(lái)控制自己。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務(wù)——會(huì)哭的孩子有奶喝！另外，感情用事也能夠幫助純粹的討價(jià)還價(jià)，有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人們覺得有種負(fù)罪感或者感到很抱歉。某些人為了減輕自己的負(fù)罪感而讓步，這正好落入他的圈套。然而，感情用事和無(wú)理取鬧經(jīng)常會(huì)由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問題。6、欺騙性的溝通對(duì)純粹的討價(jià)還價(jià)有利，但卻會(huì)損害共同解決問題。用嚇唬人或者說謊不斷阻礙溝通是在討價(jià)還價(jià)中經(jīng)常采用的手段。例如，你不可能告訴對(duì)方你的底價(jià)和弱點(diǎn)，但是歪曲事實(shí)的交流會(huì)影響共同解決問題的基本要件------雙方的信任和交流。從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問題。因?yàn)槟悴豢赡芸闯鲆粋€(gè)人的意圖，也不可能知道他是在采用“贏一贏”策略，還是“贏一輸”策略。在現(xiàn)實(shí)中，有些討價(jià)的老手會(huì)謹(jǐn)慎地隱藏他們的企圖，他們?cè)诩傩市实睾湍愎餐鉀Q問題的同時(shí)正好努力試圖摸索走桌上的每一分硬幣（加上能夠從你口袋里偷走的錢）。但是你通?？梢詮乃麄?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清他們的嘴臉。溝通的方式會(huì)在很大程度上影響雙方的關(guān)系，許多人把說謊和隱瞞事實(shí)試為令人討厭和不道德的行為。在他們的面前說謊，即使是在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中，也會(huì)損害你們的整體利益。相反的，許多其他人卻感覺，無(wú)論是愛情，還是戰(zhàn)爭(zhēng)，一切都是公平的，而談判不過是戰(zhàn)爭(zhēng)的某種形式。他們視誠(chéng)實(shí)為軟弱，并利用你的這一弱點(diǎn)。因此，除非了解別人的風(fēng)格和價(jià)值觀，你最好小心避免過度敞開和歪曲事實(shí)。四、談判模式：我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的步驟組成。談判也不僅僅是面對(duì)面的會(huì)談，大多數(shù)人認(rèn)為前前后后地輪轉(zhuǎn)和處理才是談判的核心。我們現(xiàn)在要談的程序更為廣泛。它包括在一個(gè)談判之前所采用的立場(chǎng)性行為。在會(huì)議之前的準(zhǔn)備，完整性的討論和之后的回顧。模式可以劃分成三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、談判階段和回顧階段。明確自己的行動(dòng)（在行動(dòng)之前做好準(zhǔn)備）沒有在模式中闡述。因?yàn)樗莻€(gè)普遍的概念，它會(huì)在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)。你所做的每一件事情差不多都會(huì)影響你討價(jià)還價(jià)的地位，你的聲譽(yù)以及人們對(duì)你的態(tài)度。以下各部分主要論述每一步驟的主要部分和目的，并且解釋這些步驟為何按此順序以及它們是如何相互影響的。三個(gè)階段模式準(zhǔn)備階段主要有四步:確定問題；設(shè)立目標(biāo)；分析形勢(shì)（從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)）；計(jì)劃策略；確定問題：談判什么？主要問題有那些？把已經(jīng)（至少是暫時(shí)）解決的問題放在一邊，把精力僅僅集中在雙方都想討論的問題上面，然后問一問自己，與對(duì)方有什么個(gè)怎樣的共同利益沖突和利益沖突，這一問題的答案將在很大程度上影響你的策略，實(shí)際上準(zhǔn)備階段的主要工作就是確定你與對(duì)方有多少利益。設(shè)立目標(biāo)：談判就象許多其它的行動(dòng)，你需要設(shè)定清晰的目標(biāo)，你必須知道你要實(shí)現(xiàn)什么或者你可以肯定那些是無(wú)法完成的，如果你的策略沒有一定的方向，你就會(huì)在談判中漫無(wú)目的或者引起雙方發(fā)生沖突。目標(biāo)一般可分為兩類：底線的和理想的目標(biāo)，你必須達(dá)到底線目標(biāo)，而且希望實(shí)現(xiàn)理想的目標(biāo)。如果必要，你得犧牲和放棄理想的目標(biāo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)底線目標(biāo)，在這一階段里，一個(gè)特別重要的任務(wù)是決定你必須得到什么？你的最高/最底要價(jià)，最底要價(jià)不是你的目標(biāo)，而是你的最底極限，你所能夠接受的最糟糕的交易。如果無(wú)法滿足你的低極限，你將放棄談判，當(dāng)然你應(yīng)試圖得到更多，但決不能少于底線（除非你認(rèn)為這是不正確的），我們必須指出高層經(jīng)理往往喜歡“最高點(diǎn)”這一概念，一種寧愿放棄談判也不愿接受再少的思想，一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級(jí)經(jīng)理這樣說“就是這樣，這下正是我們的人應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我很反感有人走過來(lái)對(duì)我說：我們必須降低利潤(rùn)，甚至是不賺錢去做某筆生意。”幾年前，生意的策略是擴(kuò)大規(guī)模，再擴(kuò)大規(guī)模，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，即使在剛開始你無(wú)利可圖。今天的策略就是利潤(rùn)——只做可獲得令人滿意的利潤(rùn)的生意，如果這個(gè)生意無(wú)利可圖就忘掉它——我們不可能同意得更多。分析形勢(shì)（從對(duì)方觀點(diǎn)出發(fā)）：盡管被的信息有限，從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)，做個(gè)初步的分析，首先，估計(jì)他們的目標(biāo)，當(dāng)你獲得很多的信息的時(shí)候，你可以更改以前的估計(jì)，但是在開始時(shí)，你需要一個(gè)出發(fā)點(diǎn)去計(jì)劃最初的策略。第二是實(shí)力的評(píng)估，仔細(xì)地去衡量雙方的選擇，重要的問題是：誰(shuí)更需要這筆交易？誰(shuí)更需要它，誰(shuí)就更脆弱些，由于你的信息是不完整的，你需要計(jì)劃性地試探這方面的信息。第三，分析對(duì)方的個(gè)性，政治狀況和他們可能采取的策略。他們是什么性格的人？他們將面臨怎樣的政治壓力？他們會(huì)怎樣談判？4、計(jì)劃策略：雖然，你暫時(shí)缺乏足夠的信息，你仍然應(yīng)該重視在開始階段的計(jì)劃，當(dāng)然也不要忽略以后的階段，但是要強(qiáng)調(diào)開始時(shí)的工作：創(chuàng)造良好的談判技巧氣氛，交流你最初的立場(chǎng)和了解對(duì)方的立場(chǎng)。首先，最重要的是決定你采取何種談判方式，是討價(jià)還價(jià)還是解決問題，因?yàn)閷⒂绊懩阒朴喥渌牟呗浴＠纾耗銉A向于解決問題的方式，你不能在剛開始時(shí)就提出一個(gè)攻擊性的報(bào)價(jià)。你要決定是否首先提出報(bào)價(jià)，如果是這樣，報(bào)價(jià)是多少？你想營(yíng)造一個(gè)怎樣的氣氛？在那些問題上你可以首先作了讓步？在那些問題上，你將會(huì)堅(jiān)持？你要問什么問題？你是單純談判還是依靠一個(gè)談判小組？如果是一個(gè)談判小組，其中的每一個(gè)人扮演什么角色？這些問題并不那么簡(jiǎn)單，但是你應(yīng)該首先弄清楚以后，隨著你獲得更多的信息，你可以修改自己的答案。談判階段：談判階段有三個(gè)主要部分執(zhí)行你最初的策略；繼續(xù)分析和修正計(jì)劃（利用反饋循環(huán)系統(tǒng)）；結(jié)束談判；執(zhí)行你最初的策略：顯然，你應(yīng)該很好地執(zhí)行你的策略，但是許多人采取的行動(dòng)與自己的計(jì)劃相背，例如，他們希望保持中立，可卻做得偏激，或者他們計(jì)劃合作，卻在行動(dòng)上火藥味十足，你要確保自己所發(fā)出的信號(hào)是和你的策略相吻合的，并且記牢談判的實(shí)際記錄常讓許多人疑慮重重，所以在你自以為是理智的，和可通融的時(shí)候卻讓對(duì)方感到你是態(tài)度強(qiáng)硬或者甚至是滿懷敵心的。繼續(xù)分析：不斷地分析十分重要的，然后許多人忽視或者不重視這點(diǎn)，一次又一次，我們看到有人堅(jiān)持毫無(wú)成效的策略，因?yàn)樗麄兒雎粤四切┍砻魉麄冏畛醯姆治鍪清e(cuò)誤的信號(hào)，他們太固執(zhí)于自己的計(jì)劃，但卻忽視了與計(jì)劃相矛盾的信息。經(jīng)過觀察可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式是從“繼續(xù)分析”到“分析形勢(shì)”的，在流程圖中加上了“計(jì)劃（修正）出來(lái)”和“執(zhí)行策略”，這樣就形成了一個(gè)“反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最重要的獨(dú)立部分，也是許多人經(jīng)常忽視的地方，太多的人從來(lái)就不調(diào)整他們的策略以適應(yīng)環(huán)境，他們可能問題不夠多，或者誤解對(duì)方的回答，或者沒有注意新的信息所隱蔽含的意思，他們總是一條路走到底，走了很久才發(fā)現(xiàn)自己的策略毫無(wú)作用。事實(shí)上，我們相信有效率和沒有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運(yùn)用“反饋循環(huán)系統(tǒng)”的能力，優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調(diào)整自己的策略，糟糕的談判卻死抱著自己那沒有效率的策略。結(jié)束談判：談判最終要結(jié)束，只會(huì)有兩種可能，達(dá)成協(xié)議或者是談判破裂，決定簽約還是不簽，如何結(jié)束交易是許多人永遠(yuǎn)都無(wú)法掌握的藝術(shù)，如何結(jié)束一個(gè)沒有結(jié)果的談判是一門更為復(fù)雜的藝術(shù)，你得維持雙方的關(guān)系，允許雙方有重新談判的可能，或者不會(huì)因此在其他的交往中失去面子。開始、中間和結(jié)束談判：談判也可以有另外一正劃分方法，分為：開始、中間和結(jié)束談判，開始談判是為整個(gè)談判設(shè)立過程，它有三個(gè)主要的任務(wù)：營(yíng)造好的氛圍；闡明你的立場(chǎng)；了解對(duì)方的立場(chǎng)。開始的談判處理恰當(dāng)，能夠清楚雙方上場(chǎng)的分歧，大家了解彼此的立場(chǎng)和明白相互之間有多大的距離。中間談判與消除分歧相聯(lián)系，首先你必須推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)，你所開始談判的任務(wù)完成的好壞將決定你是否能夠怎么做。當(dāng)你已經(jīng)推動(dòng)了談判，就要保持你得繼續(xù)前進(jìn)，避免障礙，比如：總認(rèn)為“我們比他們走得更快“，可是，你也要控制速度目前人保你慢慢地，謹(jǐn)慎地邁向成功。不明智的人想憑空達(dá)成協(xié)議，但是一個(gè)令人緊張的階段，雙方不時(shí)做出令人痛苦的讓步，而這些正是他們苦苦堅(jiān)持的，這里，你有四個(gè)任務(wù)，首先，你應(yīng)試探他們能做出多大的讓步，第二，你要做出最后通牒，讓對(duì)方知道你不可能再讓步；第三，運(yùn)用時(shí)間的壓力使局勢(shì)對(duì)你有利；第四，你要讓他們保存面子，讓對(duì)方對(duì)協(xié)議以及達(dá)成協(xié)議的方式感到滿意。因?yàn)槊恳粋€(gè)談判都為了滿足不同的需要，你必須隨著談判的過程，修正你采用的方式，例如：他們要求你改變立場(chǎng)，在開始談判中，你必須表明你樂意談判的愿望，但是不要太軟弱，以致帶分對(duì)你的立場(chǎng)不太認(rèn)真對(duì)待。在中間談判中，你必須慢慢地、謹(jǐn)慎地、有節(jié)制地進(jìn)行談判。在結(jié)束談判中，你必須讓對(duì)方相信你已經(jīng)走出了討價(jià)還價(jià)的屋子，但是你不可能再做讓步了，隨著談判的進(jìn)行，改變你的行動(dòng)很可能引起心理上和策略上的問題。你的個(gè)性可以在某一階段是有幫助的，而在另一地方卻可能是有害的，對(duì)于“開始談判“是不錯(cuò)的行動(dòng)，可能對(duì)于”結(jié)束談判“的要求是相矛盾的，談判的高手知道應(yīng)如何變化，他們?yōu)榱诉m應(yīng)變化的需要不斷地調(diào)整自己的方法。對(duì)一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1．銷售經(jīng)理需要哪些基本技能；2．商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；3．商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題；4．言語(yǔ)溝通中需要注意的問題；5．非言語(yǔ)溝通的方式；6．基本談判技巧；7．如何與下屬溝通。商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則1．實(shí)事求是銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來(lái)達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來(lái)形象和經(jīng)營(yíng)上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無(wú)中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象?？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會(huì)相信銷售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題：把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。2．信用至上無(wú)論對(duì)那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國(guó)企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。這充分說明了我國(guó)目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。對(duì)顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。誰(shuí)都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。3．奉公守法銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會(huì)上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。這在我國(guó)目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。但隨時(shí)著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識(shí)的提高。這種銷售方式是越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。事實(shí)上，也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無(wú)所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評(píng)價(jià)，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。英國(guó)推銷學(xué)會(huì)場(chǎng)規(guī)定：“各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)?！泵绹?guó)一些地方的推銷聯(lián)誼會(huì)則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬?！变N售經(jīng)理的基本技能1．組織能力銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來(lái)說是十分重要的。例如：廣州中國(guó)大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。2000多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中”字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)會(huì)。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？2．交際能力銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績(jī)的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿解決。3．表達(dá)能力銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語(yǔ)言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。在眾多的場(chǎng)合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長(zhǎng)動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。4．創(chuàng)造能力X.O白蘭地酒，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級(jí)宴會(huì)選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費(fèi)苦心。后來(lái)他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特別長(zhǎng)，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默“長(zhǎng)頸白蘭地，高人一等級(jí)”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請(qǐng)柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。5．應(yīng)變能力在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對(duì)方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì)對(duì)銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。6．洞察能力由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對(duì)一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪锌梢园l(fā)現(xiàn)，有些人擅長(zhǎng)察言觀色，而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手雖然沉默不語(yǔ)，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來(lái)，因此，我只要看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(zhǎng)度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長(zhǎng)。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了?！睆倪@位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。商務(wù)技能1．約見客戶的方式·約見對(duì)象曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購(gòu)貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問公司哪一位先生管購(gòu)買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購(gòu)貨代理商。上述事例說明，弄清誰(shuí)是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購(gòu)買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無(wú)關(guān)緊要的人的身上。·約見時(shí)間不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間：·客戶剛開張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；·對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；·顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候；·節(jié)日、假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；·客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；·顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候；·下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場(chǎng)合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會(huì)顯示誠(chéng)意。·約見地點(diǎn)在與客戶的接觸過程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見時(shí)間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來(lái)看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。約見地點(diǎn)各異，對(duì)推銷結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適場(chǎng)所。家庭如果銷售宣傳的對(duì)象是個(gè)人或家庭，拜訪地點(diǎn)無(wú)疑以對(duì)方的居所最為適宜。有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對(duì)方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對(duì)方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。辦公室銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來(lái)討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識(shí)。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個(gè)，因此，選擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭(zhēng)取顧客對(duì)自己的注意和興趣。同時(shí)，若對(duì)方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來(lái)影響買主作出決定。社交場(chǎng)合美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)家斯科特·卡特利普曾說過這樣的話：“最好的推銷場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上，對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多?！蔽覀兛吹絿?guó)外許多生意往往不是在家里或辦公場(chǎng)所談成的，而是在氣氛輕松的社交場(chǎng)所，如灑吧、咖啡館、等。在中國(guó)的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時(shí)進(jìn)行。對(duì)于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見銷售人員的顧客來(lái)說，選擇公園、茶館等公共場(chǎng)所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)?！ぜs見方法書信約見書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個(gè)人書信、會(huì)議通知、社交請(qǐng)柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題：a.文辭懇切。利用書信的形式約見顧客，對(duì)方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購(gòu)買需求，也要看銷售人員是否誠(chéng)懇待人。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對(duì)方同意與你見面的機(jī)會(huì)大大增加。b.簡(jiǎn)單明了。銷售人員用書信與顧客約見時(shí)，應(yīng)盡可能做到言簡(jiǎn)意賅，只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長(zhǎng)篇大論。c.投其所好。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對(duì)方接受約見要求。如銷售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購(gòu)員的購(gòu)買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡(jiǎn)練，但過于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。電話約見電話約見是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。當(dāng)面約見這是銷售人員對(duì)顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見簡(jiǎn)便易行，也極為常見。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機(jī)會(huì)進(jìn)行約見，如在列車上與顧客相識(shí)的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對(duì)方約見的機(jī)會(huì)。在許多場(chǎng)合，當(dāng)面約見是在顧客一知其事，在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對(duì)方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會(huì)干擾對(duì)方工作，占用顧客的時(shí)間。為此，一些銷售人員會(huì)遇到對(duì)方的冷遇、怠慢，有時(shí)少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開端，是一道難題。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及的時(shí)代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要知道對(duì)方的郵件地址。到目前為止，我國(guó)已有1690萬(wàn)網(wǎng)民，而且有越來(lái)越多的人會(huì)加入其中。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段?；蛟S會(huì)得到意想不到的收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡(jiǎn)介。但一定要突出最能吸引對(duì)方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會(huì)收到更好的效果，因?yàn)?，在電話中很難把事情講得詳實(shí)，但電話可以提醒對(duì)方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。2．接近客戶的方法現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對(duì)銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購(gòu)買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說會(huì)道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該閉嘴。國(guó)內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為八種接近顧客的方法：·問題接近法這各方法主要是通過銷售人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。有一位推銷書籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會(huì)樂意買下嗎？”這位小姐的開場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的?！そ榻B接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來(lái)輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購(gòu)買的建議。有時(shí)，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。·求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷售人員的?！ず闷娼咏ㄟ@種