酒店員工職業(yè)道德培訓(xùn)課件

酒店員工職業(yè)道德目錄第一局部道德第二局部社會公德第三局部職業(yè)道德第四局部酒店職業(yè)道德第一局部道德道：即做人處事的道理和原那么。德：即個人的品質(zhì)和行為。道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為標(biāo)準(zhǔn)。

根本道德標(biāo)準(zhǔn)愛國守法明禮誠信團(tuán)結(jié)友善勤儉自強(qiáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)社會主義榮辱觀—八榮八恥以熱愛祖國為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以危害祖國為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以效勞人民為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以背離人民為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以崇尚科學(xué)為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以愚昧無知為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以辛勤勞動為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以好逸惡勞為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以團(tuán)結(jié)互助為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以損人利己為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以老實守信為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以見利忘義為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以遵紀(jì)守法為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以違法亂紀(jì)為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以艱苦奮斗為榮社會主義榮辱觀—八榮八恥以驕奢淫逸為恥社會主義榮辱觀—八榮八恥以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以效勞人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以老實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。第二局部社會公德所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)那么和行為準(zhǔn)那么。社會公德的主要內(nèi)容文明禮貌助人為樂保護(hù)公物保護(hù)環(huán)境遵紀(jì)守法漫畫公德霸道占用公共設(shè)施漫畫公德公共場合行為過于親密，有傷風(fēng)化漫畫公德隨地吐痰漫畫公德不排隊買票漫畫公德不保護(hù)花草樹木漫畫公德酒后駕駛漫畫公德夜半麻將聲漫畫公德亂扔垃圾漫畫公德翻越欄桿漫畫公德“文明路〞不文明漫畫公德高空拋物漫畫公德煙霧繚繞迷人眼漫畫公德“助人為樂〞？漫畫公德接到誤撥時請禮貌待人漫畫公德別在公共過道打羽毛球漫畫公德無人售票車請從后門下漫畫公德別在游泳池邊吐痰漫畫公德洗完手別把水甩在別人身上漫畫公德下車人多別推人漫畫公德在公交車上講別說臟話第三局部職業(yè)道德職業(yè)道德，是附屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體表達(dá)。漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛崗敬業(yè)老實守信辦事公正效勞群眾奉獻(xiàn)社會第四局部酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的根本因素1、職業(yè)認(rèn)識不斷認(rèn)識和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店效勞的對象、目標(biāo)，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的根本因素2、職業(yè)感情是在對職業(yè)有所認(rèn)識的根底上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的根本因素3、職業(yè)意志即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)效勞，這需要員工具有堅強(qiáng)的意志。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的根本因素4、職業(yè)信念要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的根本因素5、行為習(xí)慣酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識地通過反復(fù)實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。

酒店職業(yè)道德的作用1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)行業(yè)的競爭，從根本上說，就是人才的競爭，酒店的開展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。酒店職業(yè)道德的作用2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益酒店是個整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對酒店的評價，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

酒店職業(yè)道德的作用3、有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成酒店業(yè)通常是一個國家，一個城市的縮影，從中可以看到社會風(fēng)氣的狀況，反過來它又影響著社會風(fēng)氣。

酒店職業(yè)道德的原那么酒店職業(yè)道德的根本原那么是酒店從業(yè)人員在進(jìn)行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最根本的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么，是進(jìn)行酒店職業(yè)活動總的指導(dǎo)思想。酒店職業(yè)道德的原那么1、組織紀(jì)律觀念〔1〕酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成局部，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在實施效勞過程中，必須通過嚴(yán)格的組織紀(jì)律來約束員工的言行，使之符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和國家的利益。

酒店職業(yè)道德的原那么1、組織紀(jì)律觀念〔2〕嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好酒店效勞工作的保證。它可以約束每一個酒店從業(yè)人員，使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。酒店職業(yè)道德的原那么1、組織紀(jì)律觀念〔3〕酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工守那么，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識。酒店職業(yè)道德的原那么2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神〔1〕認(rèn)識到共同目標(biāo)的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持〔2〕學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時可以迅速補(bǔ)位?！?〕互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神?！?〕勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。酒店職業(yè)道德的原那么3、保護(hù)公物品德〔1〕加強(qiáng)工作責(zé)任心?！?〕應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用本卷須知，并嚴(yán)格按操作規(guī)程操作?！?〕應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。酒店職業(yè)道德的原那么4、集體主義原那么〔1〕劃清個人利益和個人主義的界限?！?〕劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限?！?〕劃清個人努力和“個人奮斗〞的界限。酒店職業(yè)道德的要求〔一〕熱愛本職工作1、敬業(yè)2、樂業(yè)3、勤業(yè)4、創(chuàng)業(yè)5、護(hù)業(yè)酒店職業(yè)道德的要求〔二〕提供令賓客滿意的效勞1、培養(yǎng)效勞之心——“主動、熱情、耐心、周到〞。2、提高效勞質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)效勞。3、強(qiáng)化責(zé)任感。

酒店職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、熱情友好，賓客至上。2、真誠公正，信譽(yù)第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞。4、不卑不亢，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守?！惨弧碂崆橛押?，賓客至上。具體要求：1、樹立“熱情友好，賓客至上〞的效勞意識。2、在日常效勞工作中，時時處處堅持履行這一道德標(biāo)準(zhǔn)。3、在接待VIP客人時，要特別認(rèn)真地履行這一道德標(biāo)準(zhǔn)。4、在遇到困難和不順利時，尤其要注意堅持這一道德標(biāo)準(zhǔn)。

〔二〕真誠公正，信譽(yù)第一。具體要求：1、廣告宣傳，實事求是。2、按質(zhì)論價，收費合理。3、老實可靠，拾金不昧。4、誠摯待客，知錯就改。

〔三〕文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞。具體要求：1、真誠待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑效勞，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生?！菜摹巢槐安豢?，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。3、熱愛祖國，但不妄自尊大。4、既要做到“六個一樣〞，還要做到“六個照顧〞。

〔四〕不卑不亢，一視同仁。

“六個一樣〞1、對高消費客人和低消費客人一樣看待；2、對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待；3、對華人客人〔包括華僑、外籍華人和港澳臺客人〕和外國客人一樣看待；4、對東方客人和西方客人一樣看待；5、對黑種客人和白種客人一樣看待；6、對新來的客人和老客人一樣看待。

〔四〕不卑不亢，一視同仁?！傲鶄€照顧〞1、照顧先來的客人；2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；3、照顧貴賓和高消費客人；4、照顧黑人和少數(shù)民族客人；5、照顧長住客人和老客人；6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

〔五〕團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

〔六〕遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策法令。3、廉潔奉公，自覺抵抗各種不正之風(fēng)。

〔七〕鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。3、掌握過硬根本功，擴(kuò)大知識面。

〔八〕敬業(yè)愛崗，忠于職守。具體要求：1、正確認(rèn)識飯店效勞工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的平安、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1、當(dāng)你寫完一份公司年終工作總結(jié)后，你通常會采取哪一種做法？〔〕。A.反復(fù)檢查，確認(rèn)沒有錯誤才上交B.確信自己已經(jīng)做得很好，不再檢查就上交C.先讓下級或同事檢查，然后自己檢查后再上交D.先交給領(lǐng)導(dǎo)，視領(lǐng)導(dǎo)意見而定答案：A

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項對你來說感到比較困難的工作時，你會選擇哪一種做法？〔〕。A.先接受，能否完成再說B.接受時先向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，再想盡一切方法去完成C.接受時向領(lǐng)導(dǎo)說明難度，請求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手D.接受時讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度答案：B

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試3、你把自己的心事無保存地說給同事小張，后來你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時你會〔〕。A.以后不再對小張說自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認(rèn)為小張還是自己的朋友，她說不說沒關(guān)系D.認(rèn)為小張根本就不是自己從前所認(rèn)識的那樣答案：B

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試4、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時，我通常會〔〕。A.覺得可以稍微放松一下了B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)C.覺得這是自己努力工作的回報D.想法把今后的工作做得更好答案：D

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試5、員工小張一貫準(zhǔn)時上下班，但在一次上班的途中，突遇傾盆大雨而遲到。你認(rèn)可以下哪一種做法？〔〕。A.小張雖然違犯了公司規(guī)定，但事出有因，情有可原，可以理解B.應(yīng)該嚴(yán)格按照公司規(guī)定處理小張C.給予小張口頭批評D.偶然一次，應(yīng)該諒解答案：B

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試6、當(dāng)與同事發(fā)生矛盾時，〔〕。A.我總是會站在同事的角度想想自己有什么不對的地方B.我覺得大家肯定都有不對的地方才會產(chǎn)生矛盾C.盡管自己也有不對的地方，但還是對同事的態(tài)度不滿D.我不知道為什么同事和我過不去答案：A

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試7、某同事愛占小廉價，一次，你發(fā)現(xiàn)他把單位的某個小東西拿回家，大概值兩塊錢。對此，你會〔〕。A.制止他B.隨他，東西不值錢C.允許他拿，但告訴他下次別這樣D.覺得別扭，但悶在心里答案：A

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試8、當(dāng)執(zhí)行一項枯燥無味的任務(wù)時，我會〔〕。A.耐心地做下去并從中找到樂趣B.雖然很不喜歡，但也能耐著性子完成C.開始時耐著性子做，實在不行再想方法D.想方法推托掉答案：A

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試9、張某既是