績效考核的理論與方法

6.績效管理通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能：了解績效、績效考核和績效管理的含義；掌握績效考核的內(nèi)容以及方法；掌握績效管理的過程；了解績效管理中出現(xiàn)的問題及其原因和防止這些問題的應(yīng)對方案。2023/11/211?本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：聯(lián)想的績效管理6.1績效考核的理論根底6.2績效考核的方法6.3績效考核體系的設(shè)計6.4績效反響2023/11/212?導(dǎo)入案例：聯(lián)想的績效管理2023/11/213?6.1績效考核的理論根底1、績效的概念工作行為？工作結(jié)果？工作行為與工作結(jié)果的結(jié)合？折中？人們所作的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測的、具有可評價要素的行為，這些行為對個人或組織效率具有積極或消極的作用。一般來說，績效是指一個組織或個人為了到達(dá)目標(biāo)而采取的各種行為的結(jié)果?？冃в址譃榻M織績效和員工績效。2023/11/214?6.1績效考核的理論根底2、績效考核：收集、分析、評價和傳遞有關(guān)某一個人在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程。3、績效管理：是指績效方案、績效實施、績效反響和績效改善的全過程管理2023/11/215?6.1績效考核的理論根底建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)計一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析

與改進(jìn)為績效目標(biāo)的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達(dá)不到預(yù)期績效目標(biāo)的原因，修改績效目標(biāo)或制定新的行動方案績效總結(jié)與激勵將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績效體系的高效運作。資源配置和人力資源發(fā)展為實現(xiàn)績效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展評估激勵與支持績效管理流程2023/11/216?6.1績效考核的理論根底4、績效考核的作用獎勵的依據(jù)晉升和淘汰的依據(jù)鼓勵與控制作用導(dǎo)向作用個人開展2023/11/217?績效考核與人事測評的區(qū)別2023/11/218?6.1績效考核的理論根底5、績效考核的內(nèi)容德、能、勤、績個人特征？行為特征？結(jié)果特征？2023/11/219?6.1績效考核的理論根底6、績效考核的問題有意的主觀偏差無意的主觀偏差沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)沒有定量標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境的作用不容易排除自我估計過高考核流于形式2023/11/2110?6.1績效考核的理論根底7、績效考核的根本原那么公平性要有確定的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是預(yù)先確定的公開性系統(tǒng)性從上到下兌現(xiàn)2023/11/2111?8、績效考核的程序1.

確立考核體系，制定考核計劃考核誰？考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來進(jìn)行考核？怎樣進(jìn)行考核？什么時間考核？2.

把考核目的、意義和做法告訴被考核人3.

對考核人進(jìn)行必要的培訓(xùn)準(zhǔn)備1.

自我考核2.

上級、同事、下屬等評定3.

反饋HRP、培訓(xùn)、激勵、工資獎勵等實施使用2023/11/2112?6.2績效考核的方法1、配比照較法2、等差圖表法/圖解式評定量表3、要素評定法〔點因素法〕4、行為觀察量表5、行為錨定評分法6、關(guān)鍵事件法7、末位淘汰法8、360度反響評價法9、KPI考核法10、平衡記分卡法11、強制分布法2023/11/2113?1、配比照較法逐比照較：N〔N-1〕/2次按得優(yōu)次序排序2023/11/2114?1、配比照較法被比較者1被比較者2得分被比較者2張三李四王五趙六劉七被比較者2得分張三11013李四01012王五00011趙六11114劉七00000考核結(jié)論：被考核的5名員工按績效從優(yōu)至劣次序為：趙六、張三、李四、王五、劉七。

2023/11/2115?1、配比照較法優(yōu)點準(zhǔn)確度高缺點人不宜多難以得出絕對評價有可能循環(huán)2023/11/2116?2、等差圖表法/圖解式評定量表

(GraphicalRatingScales,GRS)兩個因素考核工程評定分等2023/11/2117?2、等差圖表法/圖解式評定量表

(GraphicalRatingScales,GRS)510152025510152025工作質(zhì)量太粗糙不精確基本精確很精確最精確工作數(shù)量完成任務(wù)完成任務(wù)較差超額完成完成任務(wù)極差大幅超額完成得分：___________得分：___________總分：___________2023/11/2118?2、等差圖表法/圖解式評定量表

(GraphicalRatingScales,GRS)優(yōu)點考核內(nèi)容全面打分檔次較多缺點受主觀因素影響沒有加權(quán)2023/11/2119?1．工作所需要的知識請根據(jù)下表評價員工在當(dāng)前崗位上的績效。在你認(rèn)為最合適等級上畫勾（

）。同時你可以自由地進(jìn)行相應(yīng)的評價。對其工作的各個階段及有關(guān)知識的理解需要指導(dǎo)具備自己工作及相關(guān)的知識有比自己工作及相關(guān)情況更多的知識評價：在汽油發(fā)動機(jī)方面特別在行。2．首創(chuàng)性創(chuàng)造新想法及推動工作進(jìn)展的能力缺乏想象力可達(dá)到基本要求通常很有創(chuàng)見評價：問到的時候，一般有好想法；不問的話就不說。有時有點缺乏自信。3．操作關(guān)注工作，能夠操作浪費時間需要認(rèn)真監(jiān)督

穩(wěn)定、愿意工作特別能干評價：布置工作都能完成。4．工作質(zhì)量工作的完整性、整潔和正確需要改進(jìn)通常能達(dá)到要求

一直高質(zhì)量評價：他做的工作總是質(zhì)量最高的。5．工作量完成工作的數(shù)量應(yīng)該增加通常能達(dá)到要求一直高產(chǎn)出

評價：如果不是總檢查來檢查去的話，工作量可以更高。2023/11/2120?3、要素評定法〔點因素法〕在GPS的根底之上經(jīng)過改進(jìn)而成加權(quán)明確指標(biāo)之間關(guān)系2023/11/2121?3、要素評定法〔點因素法〕因素1級2級3級4級5級技能

1.知經(jīng)驗12243648603.創(chuàng)造力1428425670績效

1.數(shù)量204060801002.質(zhì)量204060801003.特殊貢獻(xiàn)1020304050態(tài)度

1.責(zé)任感10203040502.協(xié)作態(tài)度10203040502023/11/2122?3、要素評定法〔點因素法〕優(yōu)點全面突出重點缺點煩瑣依然是主觀評分2023/11/2123?4、行為觀察量表明確做好工作所需要的行為有時，為評分目的可以取其相反的行為將這些行為分類按照行為頻度來給分?jǐn)?shù)2023/11/2124?4、行為觀察量表說明通過指出員工表現(xiàn)下列每個行為的頻率，用下列評定量表在指定區(qū)間給出你的評分。

5=總是；4=經(jīng)常；3=有時；2=偶爾；1=極少或從不

得分________________________工作知識對所有的患者和合作者都表現(xiàn)出同情和無條件的關(guān)心。系統(tǒng)地陳述可測量的目標(biāo)，為每位患者提供全面的文件證明和反饋。顯示關(guān)于可供治療和/或治療安排的社區(qū)資源的知識。

________臨床技能很快評估患者的心理狀態(tài)并開始恰當(dāng)?shù)南嗷ヅ浜稀?/p>

________________人際技能與所有的醫(yī)院職員保持開放的溝通。利用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈?/p>

2023/11/2125?4、行為觀察量表優(yōu)點不是以個人特征來進(jìn)展的考核，而是基于行為的有利于使考核結(jié)果準(zhǔn)確反映績效缺點在量化上依舊靠主觀判斷被觀察行為的設(shè)計比較煩瑣，準(zhǔn)確性易被疑心2023/11/2126?5、行為錨定評分法

(BehaviorAnchorRatingScales,BARS)綜合了關(guān)鍵事件法和行為評等法的長處，防止其短處。每個職務(wù)的每個考評維度都有一個評分量表典型的行為描述確定分?jǐn)?shù)等級使被考核者看到明確的改進(jìn)目標(biāo)2023/11/2127?5、行為錨定評分法

(BehaviorAnchorRatingScales,BARS)

優(yōu)秀：7中等：4極差：1教師能夠向?qū)W生介紹國際前沿的知識，并給予清楚的講解6教師能夠使用適當(dāng)?shù)睦虞o助自己講解5教師講課能夠生動地傳授知識，但是缺乏新意

3教師講課缺乏新知識，照本宣科2

教師講課知識有錯誤大學(xué)教授授課考核知識傳授維度2023/11/2128?5、行為錨定評分法

(BehaviorAnchorRatingScales,BARS)優(yōu)點使考核結(jié)果比較客觀、公正使被考核者看到明確的改進(jìn)目標(biāo)缺點考核方法的設(shè)計本錢非常高可參照行為的有限性2023/11/2129?6、關(guān)鍵事件法按照反映績效的關(guān)鍵事件進(jìn)展評分在根本分的根底上進(jìn)展加分和減分應(yīng)用舉例≥80分晉升<70分辭退2023/11/2130?6、關(guān)鍵事件法負(fù)有的職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件(加分、減分項目)安排工廠的生產(chǎn)計劃充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時發(fā)布各種指令為工廠建立了新的生產(chǎn)計劃系統(tǒng)；上個月的指令延誤率降低了10%；上個月提高機(jī)器利用率20%監(jiān)督原材料采購和庫存控制在保證充足的原材料供應(yīng)前提下，使原材料的庫存成本降低到最小上個月使原材料庫存成本上升了15%，“A”部件和“B”部件的定購富余了20%；而“C”部件的定購卻短缺了30%監(jiān)督機(jī)器的維修保養(yǎng)不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成的停產(chǎn)為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障而阻止了機(jī)器的損壞2023/11/2131?6、關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件記錄的本卷須知考核記錄并非一種標(biāo)準(zhǔn)，而是收集員工工作上的重要事跡。收集的事實需要以能協(xié)助員工了解工作需要、兼顧開展員工潛能為原那么。所收集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關(guān)聯(lián)的。必須能全面考慮每一個事實。對關(guān)鍵事件的記錄時間極為重要。2023/11/2132?6、關(guān)鍵事件法優(yōu)點努力排除主觀因素的影響考核結(jié)果建立在行為和結(jié)果根底之上可根據(jù)考核結(jié)果明確改進(jìn)方向缺點工作量大加減分工程及幅度確定較難2023/11/2133?7、末位淘汰法即杰克.韋爾奇的ABC分類法從人力資源管理的理論來看，末位淘汰法不合理末位是一個相對標(biāo)準(zhǔn)淘汰應(yīng)該按絕對標(biāo)準(zhǔn)從競爭的角度來看，末位淘汰法有效當(dāng)人們面臨威脅時，工作會更努力末位淘汰法應(yīng)用范圍明顯有需要被淘汰的人，而管理比較落后，沒有絕對標(biāo)準(zhǔn)或老好人思想嚴(yán)重剛上臺時2023/11/2134?8、360度反響評價法360度反響：也稱全視角考評或多個考評者考評?？荚u者：上級、同事、下級、客戶〔包括內(nèi)部客戶、外部客戶〕、被考評者本人目的：對被考評者進(jìn)展360度的全方位考評，再通過反響程序，到達(dá)改變行為、提高績效的目的。360度反響：也被稱為360度績效反響評價、全方位反響評價或者多源反響評價等。2023/11/2135?8、360度反響評價法員工績效信息專家考評組直接上級同級同事被評者本人顧客直接下屬2023/11/2136?360度考核的利與弊優(yōu)點理論上更合理考核更全面更容易被被考核者承受缺點工作量大很多不熟悉的人參加考核不能保證所有的人都認(rèn)真2023/11/2137?360度考核的應(yīng)用做于人事考核優(yōu)于績效考核人事考核：多一份信息多一份決策依據(jù)。〔不真信息可以過濾〕績效考核：按同樣的規(guī)那么折分〔過程公平〕，不真實信息歪曲了結(jié)果。人員素質(zhì)較高時不同維度的考核指標(biāo)應(yīng)不一樣2023/11/2138?9、KPI考核法1〕KPI的定義2〕KPI考核指標(biāo)確實定原那么3〕KPI考核指標(biāo)確實定步驟4〕KPI考核指標(biāo)確實定方法5〕KPI的應(yīng)用舉例2023/11/2139?1〕KPI的定義KPI〔KeyPerformanceIndicator，即“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)〞〕考評體系是一整套覆蓋各項職能和各個層級的KPI考評指標(biāo)管理系統(tǒng)，通過分析和方案、匯報和指導(dǎo)、考核三方面實現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，從而到達(dá)提高整體業(yè)績的目的2023/11/2140?KPI考評指標(biāo)的評分等級：1分2分3分4分5分完成目標(biāo)達(dá)到100％，則評分得分為4分以定量指標(biāo)為主，作為過渡，可以采用定量指標(biāo)和定性指標(biāo)結(jié)合的方式，但定性指標(biāo)需要按照程度使之量化依各指標(biāo)的重要性設(shè)定權(quán)重，最終的考評分是加權(quán)平均值實行180度考核（上級對下級，部門對部門）以“摸的著、看得見、努力能實現(xiàn)”為指導(dǎo)原則KPI考評指標(biāo)是對公司、部門（事業(yè)部）價值/利潤影響程度最大的指標(biāo)，一般為3-5個，最多不超過6個KPI考評指標(biāo)是可操作的KPI考評指標(biāo)是員工通過努力可達(dá)到的KPI考評指標(biāo)應(yīng)根據(jù)不同職位、業(yè)務(wù)特點和員工職級/能力大小而區(qū)別制定，確保該職位對指標(biāo)可控2〕KPI考評指標(biāo)確實定原那么保障公司利益為先保證對員工客觀、公正的評價指標(biāo)選擇評分原則總體前提2023/11/2141?第三步：將“KPI考評指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理落實到人的“KPI考評指標(biāo)”總裁經(jīng)營副總裁經(jīng)營副總裁部門經(jīng)理第四步：確立的“KPI考評指標(biāo)”的標(biāo)的具體指標(biāo)10

11

12第二步：確定影響大的“KPI考評指標(biāo)”影響巨大的“KPI考評指標(biāo)”對效益敏感性高與國內(nèi)基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力……“價值”樹ROIC第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價值樹”3〕KPI考評指標(biāo)確定步驟2023/11/2142?資本投資回報利潤投資資本銷售收入成本流動資本固定資本每噸市場價…………..市場占有率……..………倉儲利用率……….……….產(chǎn)出率…….…….原料噸成本…….……..存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)…….每噸投資資本…………生產(chǎn)能力利用率……..………潛在的“KPI考評指標(biāo)”第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價值樹〞，確定潛在“KPI考評指標(biāo)〞2023/11/2143?篩選依據(jù)對公司價值/利潤的影響程度？指標(biāo)計算的可操作程度?該崗位對指標(biāo)的可控程度?在幾十種潛在的“KPI考評指標(biāo)”中篩選市場占有率生產(chǎn)能力利用率每噸產(chǎn)品價格產(chǎn)出率每噸產(chǎn)品電耗每噸產(chǎn)品資產(chǎn)投資倉儲能力利用率應(yīng)付款平均天數(shù)如果該指標(biāo)變化10%，則對回報的影響情況如何？15%4%12%9%9%3%2%2%選擇暫不選決定選/不選第二步：篩選出“KPI考評指標(biāo)〞2023/11/2144?

資本投資回報銷售收入增長利潤……...每噸產(chǎn)品總成本每噸產(chǎn)品投資資產(chǎn)……...每噸產(chǎn)品價格市場占有率應(yīng)收款天數(shù)……...產(chǎn)出率每噸產(chǎn)品電耗生產(chǎn)能力利用率……...月度/季度/年度報告頻率每日總裁營銷付總裁經(jīng)營付總裁工廠經(jīng)理第三步：將“KPI考評指標(biāo)〞分配給各有關(guān)經(jīng)理2023/11/2145?在未來三年中資本投資回報率(ROIC)達(dá)到30%將經(jīng)營利潤率提高4%資產(chǎn)周轉(zhuǎn)額每年提高6%銷售收入提高30%生產(chǎn)成本降低10%2010

2011

201226%28%30%1.001.051.1082%84%86%50%53%56%100%85%70%產(chǎn)出率提高6%每年提高生產(chǎn)能力利用率2%每噸價格每年提高5%市場占有率每年提高2%每噸電耗下降30%說明性目標(biāo)第四步：確立各“KPI考評指標(biāo)〞的標(biāo)的2023/11/2146?完成目標(biāo)額120%以上完成目標(biāo)額100%完成目標(biāo)額80%完成目標(biāo)額70%完成目標(biāo)額60%或以下實際完成情況相當(dāng)于目標(biāo)120%以上相當(dāng)于目標(biāo)100%相當(dāng)于目標(biāo)80%相當(dāng)于目標(biāo)70%相當(dāng)于目標(biāo)60%以下B、定性指標(biāo)A、定量指標(biāo)實際完成量分值很好：5分良好：4分正常：3分不足/差：2分很差：1分描述5分4分3分2分1分4〕KPI考評指標(biāo)的計算方法

——KPI評分分值定義2023/11/2147?遠(yuǎn)超目標(biāo)5超過目標(biāo)4達(dá)到目標(biāo)3遠(yuǎn)低目標(biāo)1低於目標(biāo)2定量KPI指標(biāo)銷售收入34.531.528.5達(dá)標(biāo)3027例1實際:32KPI得分: 32-31.5 34.5-31.5+4=4.16例2實際:29KPI得分: 29-29.5 30-28.5=2.673-定性KPI指標(biāo)例1實際:介于5分和4分之間KPI得分:4.5例2實際:介于2分和1分之間KPI得分:1.5評分標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品開發(fā)完成率提前完成開發(fā)計劃且質(zhì)量超出原有規(guī)劃，費用有贏余完成年初開發(fā)計劃，質(zhì)量超出原有規(guī)劃，費用不超出按時、按質(zhì)完成年初制定的開發(fā)計劃，費用不超出嚴(yán)重落后于年初開發(fā)計劃或費用超出20%未完成年初開發(fā)計劃或費用超出20%遠(yuǎn)超目標(biāo)5超過目標(biāo)4達(dá)到目標(biāo)3遠(yuǎn)低目標(biāo)1低於目標(biāo)2定性指標(biāo)可以取整或半分評分標(biāo)準(zhǔn)5〕KPI考評指標(biāo)的計算方法舉例定量指標(biāo)盡量折算，取小數(shù)2位2023/11/2148?XXX公司事業(yè)部KPI指標(biāo)的具體設(shè)置2023/11/2149?2001年XXX公司對職能部門KPI指標(biāo)的具體設(shè)置

2023/11/2150?XXX公司事業(yè)部內(nèi)部KPI指標(biāo)的逐級分解總經(jīng)理利潤及人均利潤率簽約額現(xiàn)金流完成情況客戶滿意度內(nèi)部滿意度研發(fā)部門建設(shè)XXX部門工程市場銷售簽約額利潤率現(xiàn)金流費用控制內(nèi)部滿意度事業(yè)部業(yè)績完成率部門項目管理部門費用控制內(nèi)部滿意度部門現(xiàn)金流計劃完成后臺支持銷售簽約額利潤率費用控制客戶滿意度內(nèi)部滿意度簽約額利潤率現(xiàn)金流內(nèi)部滿意度費用控制項目進(jìn)度、項目質(zhì)量現(xiàn)金流項目現(xiàn)金流執(zhí)行客戶滿意度項目管理技術(shù)支持項目業(yè)績XXX部門業(yè)績內(nèi)部滿意度費用控制利潤及人均利潤率簽約額現(xiàn)金流完成情況客戶滿意度內(nèi)部滿意度研發(fā)部門建設(shè)2023/11/2151?季度KPI評分表實例指標(biāo)新客戶開發(fā)數(shù)量銷售額完成率利潤計劃完成率部門費用率

權(quán)重30%30%30%

10%資料來源財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部

財務(wù)部部門經(jīng)理以上人員季度KPI評分表KPI綜合評分得分目標(biāo)值實際值24.603.402.303.2333億1500萬10%23.57億1560萬10.7%姓名填表時間部門職務(wù)XXXXX部副經(jīng)理2002.1達(dá)標(biāo)率67%119%104%

107%XX部2023/11/2152?約定考核期的獎金計算方法月獎計算公式月度獎=當(dāng)期基本工資╳部門月獎系數(shù)╳KPI綜合評分月（季）度獎系數(shù)確定表(由公司高層和人力資源部在每年初商議決定)各部門KPI評分表(每期KPI評分結(jié)果）例：某經(jīng)理月基本工資3000元，月度獎系數(shù)0.14，月度KPI綜合評分3月度獎＝3000*0.14*3＝1260元

例：某經(jīng)理月基本工資3000元，季度獎系數(shù)0.1，季度KPI綜合評分3季度獎＝3000*3*0.1*3＝2700元

季獎計算公式季度獎=當(dāng)期基本工資╳部門季獎系數(shù)╳KPI綜合評分KPI綜合評分部門月（季）獎系數(shù)月基本工資2023/11/2153?中高層經(jīng)理年度KPI考核報告KPI得分得分對KPI得分的簡要評價:中高層管理人員年度考核報告姓名填表時間部門/公司職務(wù)總經(jīng)理意見：KPI指標(biāo)新發(fā)展客戶數(shù)量銷售額完成率利潤計劃完成率業(yè)務(wù)單元費用率權(quán)重30%30%30%10%2.74.63.42.33.23XXXXX部門副經(jīng)理2001.12XX部門本年度占用資金過多，管理費用過大據(jù)下屬反映，該副經(jīng)理在合理分配下屬任務(wù)方面尚有改進(jìn)之處該副經(jīng)理本年度因資金問題多次與財務(wù)部門發(fā)生矛盾，缺乏合作精神和企業(yè)整體觀念...

XX副經(jīng)理解釋：本年度占用資金過多、管理費用過大問題屬實，但這是由于市場原因，下年度應(yīng)該可以改進(jìn)，同時希望提高費用率指標(biāo)；承認(rèn)與財務(wù)部門發(fā)生矛盾，以后將會避免；認(rèn)為自己并無任務(wù)分配不當(dāng)?shù)膯栴}同意XX副經(jīng)理的解釋...簽名：XXX2023/11/2154?年度獎金計算方法年度獎計算公式:年度獎=月基本工資╳年度獎系數(shù)╳年度KPI綜合評分年終獎系數(shù)確定表(由公司高層和人力資源部在討論年終分配方案時商議決定)各部門KPI評分表(當(dāng)年KPI評分的平均值）年度KPI綜合評分年度獎系數(shù)月基本工資2023/11/2155?10、平衡記分卡法1〕平衡記分卡產(chǎn)生的原因2〕平衡記分卡的四個層面3〕平衡記分卡的因果關(guān)系4〕平衡記分卡績效指標(biāo)的特點和原那么5〕建立平衡記分卡的舉例2023/11/2156?1〕平衡記分卡產(chǎn)生的原因：以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系特點年度經(jīng)營計劃中綱要性提示若干非財務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運作連結(jié)的執(zhí)行計劃企業(yè)的定期檢查以衡量財務(wù)性指標(biāo)的實現(xiàn)情況作為重點，忽略了非財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)與整個評估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶面內(nèi)部流程財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)銷售收入利潤總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動雙缸單缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學(xué)習(xí)與成長面2023/11/2157?以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系對企業(yè)開展帶來的不利影響以收益為根底的財務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來開展方向當(dāng)財務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績效評估的唯一指標(biāo)時，容易使經(jīng)營者過分注重短期財務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強烈動機(jī)操縱報表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標(biāo)進(jìn)展資本投資，因為這些并不利于短期盈余的表現(xiàn)由于不重視非財務(wù)性指標(biāo)(如效勞或品質(zhì))的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化片面的指標(biāo)收集，難以推動整體績效的改善2023/11/2158?平衡記分卡的產(chǎn)生平衡記分卡是哈佛大學(xué)財會學(xué)教授羅伯特?卡普蘭在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財務(wù)面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量內(nèi)部運營面“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么業(yè)務(wù)

流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長面“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略2023/11/2159?財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利非財務(wù)性績效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等2〕平衡記分卡的四個層面：財務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)2023/11/2160?平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)2023/11/2161?平衡記分卡的四個層面：內(nèi)部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)2023/11/2162?平衡記分卡的四個層面：學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)2023/11/2163?3〕平衡記分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面

客戶滿意度品牌市場價值財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)2023/11/2164?由上而下的績效目標(biāo)建立總經(jīng)理部門車間企業(yè)目標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)小組股東報酬最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等)提昇對股東的附加價值(如:生產(chǎn)部門與銷售部門的財務(wù)指標(biāo)、市場占有率)先行指標(biāo)完成率(如:生產(chǎn)、營銷、成本等指標(biāo))先行指標(biāo)完成率(如，依計劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財務(wù)報表)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)2023/11/2165?4〕績效指標(biāo)的特點和原那么特點有因果關(guān)系有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊的和個人的全方位透明的SMART-精明原則Specific具體的描述Measurable可以衡量的Achievable可以通過努力實現(xiàn)的Resultoriented有結(jié)果導(dǎo)向性的Timed有時間性的2023/11/2166?5〕建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率2023/11/2167?財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲運部門/生產(chǎn)部門儲運部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵績效指標(biāo)2023/11/2168?客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定2023/11/2169?內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)2023/11/2170?學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例

持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個員工每年的平均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計算機(jī)培訓(xùn)的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費用培訓(xùn)費用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)2023/11/2171?11、強制分布法“兩頭小，中間大〞績效最高的 15％績效較高的 20％績效一般的 30％績效低于要求水平的 20％績效很低的 15％2023/11/2172?考核方法總結(jié)基于特征的方法(Traitbased)：配比照較法；等差圖表法；點因素法；等級分配法基于行為的(Behaviorbased)：關(guān)鍵事件記錄法；行為錨定評分法基于結(jié)果的方法(Resultbased)：產(chǎn)量考核；目標(biāo)管理；KPI法；BSC法2023/11/2173?三類考核方法的側(cè)重點基于特征的方法

基于行為的方法

基于結(jié)果的方法

工作知識力氣眼—手協(xié)調(diào)能力證書商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠誠實創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力

完成任務(wù)服從指令報告難題維護(hù)設(shè)備維護(hù)記錄遵守規(guī)則按時出勤提交建議不吸煙不吸毒

銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度

2023/11/2174?三類考核方法的優(yōu)缺點比較優(yōu)點缺點特征方法開發(fā)費用低使用的維度有意義容易使用

評估出現(xiàn)錯誤的可能性高不易量化主觀隨意性大受干擾因素多

行為方法使用具體的行為維度員工及領(lǐng)導(dǎo)均可接受可以提供反饋在用于獎金及晉升時比較公平

開發(fā)及使用耗時多開發(fā)費用高可能出現(xiàn)評估錯誤

結(jié)果方法很少有主觀偏見上下級均可接受將個人績效與組織績效結(jié)合起來鼓勵共同設(shè)定目標(biāo)適用于獎金及晉升決策

開發(fā)及使用耗時多可能鼓勵短期行為可能使用錯誤的標(biāo)準(zhǔn)可能使用不充分的標(biāo)準(zhǔn)

2023/11/2175?6.3績效考核體系的設(shè)計1、各種考核緯度比較2、設(shè)計績效考核表格3、績效考評的頻率4、績效考核的流程2023/11/2176?1、各種考核緯度比較考評者優(yōu)點缺點上級考評1、上級比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)。2、上級最了解組織對員工的期望，即考核標(biāo)準(zhǔn)。3、上級有責(zé)任所以比較認(rèn)真。1、上級容易因個人喜好影響考評的客觀性。2、上級不了解員工在自己監(jiān)控外的品行。3、上級需花大量精力在員工的表現(xiàn)上。同事考核有助于清楚地了解員工在上級監(jiān)督范圍外的情況。容易相互包庇使結(jié)論虛假。下級評定1、有利于管理的民主化。2、使員工有被認(rèn)同感，有利于調(diào)動其積極性。3、有利于對領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督。1、下級因害怕得罪上級而不敢直言。2、容易造成上級為獲得下級的好評而放松對其的管理。3、因為無責(zé)任容易使考評流于形式。客戶評價1、使員工強化以消費者滿意度為導(dǎo)向的觀念。2、作為非企業(yè)人員，客戶在評價員工時所受干擾小，評價較公正。操作難度較大。2、比較費時費力。專家評鑒1、能夠借助專業(yè)人士的專長設(shè)計更科學(xué)的考核指標(biāo)。2、專家的介入使考評結(jié)果更具權(quán)威性。1、需要花費大量的時間和財力。2、有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但不一定與企業(yè)的實際要求相吻合。自我評估1、員工本人是最了解自己的，有利于考評信息的全面性。2、能夠給員工一個發(fā)表自己意見的機(jī)會。3、有利于員工的參與。員工在評估中有高估自己的能力和成效的傾向。2023/11/2177?2、設(shè)計績效考核表格確定考核方法確定考核內(nèi)容與考核項目制定考核評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計績效考核表格文本根據(jù)企業(yè)實際情況；切忌各部門各職位考核項目一致；采用標(biāo)準(zhǔn)清楚、客觀的工具；表格形式清楚易操作考核內(nèi)容分為工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力考核項目要確定原則，針對不同職級確定各職位的考核項目考核項目等級標(biāo)準(zhǔn)包括3方面的內(nèi)容：考核項目的等級；考核項目的績效標(biāo)準(zhǔn)；每個等級的評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計原則：不同的職位有不同的考核表格；表格必須包括考核項目、評分標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重、得分；目的不同而權(quán)重不同2023/11/2178?3、績效考評的頻率績效考核可以按月進(jìn)展，也可以每三個月，每半年或一年進(jìn)展一次。其優(yōu)缺點比照方下：績效考核頻率

優(yōu)點缺點一個月及時對日常工作提供反饋