酒店管家部崗位職責(zé)、操作流程及管理制度文件

酒店管家部崗位職責(zé)、操作流程及管理制度文件（一）PA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序1、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）地面保持光亮，無(wú)污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無(wú)死角；2）轉(zhuǎn)門(mén)玻璃無(wú)手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內(nèi)無(wú)痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無(wú)灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無(wú)紙屑等雜物，煙頭不得超過(guò)3個(gè)，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；6）天花保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無(wú)雜物、花葉無(wú)塵土；8）銅器保持光亮，無(wú)手印、灰塵。工作程序：A、早班1）開(kāi)班前會(huì)，與夜班人員進(jìn)行交接；2）大堂地面推塵；3）四部客用電梯清潔；4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，1—2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）由領(lǐng)班安排其它員工進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時(shí)左右進(jìn)行推塵一次；8）與中班員工進(jìn)行各項(xiàng)交接，并做好記錄；9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。B、中班：1）與早班員工進(jìn)行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；5）對(duì)各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；9）同夜班進(jìn)行交接；10）開(kāi)班后會(huì)。2、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）保證外圍地面干凈、無(wú)雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無(wú)塵土；2）草坪內(nèi)保持整潔，無(wú)果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過(guò)2/3；4）保持地角線及各木質(zhì)板無(wú)灰塵、干凈，地面無(wú)死角，壁燈光亮無(wú)塵埃。工作程序：A、早班1）與夜班員工進(jìn)行交接；2）正門(mén)口處外圍清掃；3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物；5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；6）替換大堂人員用餐；7）員工用餐時(shí)間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門(mén)口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；11）與中班進(jìn)行交接；12）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。B、中班：1）開(kāi)班前會(huì)，并與早班做好班前交接工作；2）巡視并保持好分管的各個(gè)區(qū)域；3）替大堂人員用餐；4）徹底清掃外圍各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生；5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計(jì)劃衛(wèi)生；6）替大堂員工用餐；7）員工用餐時(shí)間；8）與夜班做好交接；9）開(kāi)班后會(huì)。3、客用洗手間及會(huì)議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）洗手間內(nèi)地面干凈，無(wú)發(fā)絲、水跡、污漬等，無(wú)雜物；2）面盆、恭桶、便池等無(wú)水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；3）天花無(wú)破洞，邊角無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵，保持干凈明亮；4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；5）門(mén)面、隔板等無(wú)痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺(tái)等保持干凈，無(wú)灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無(wú)污漬、死角。工作程序：早班1）開(kāi)班前會(huì)并與夜班人員進(jìn)行交接；2）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；3）會(huì)議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；4）做計(jì)劃衛(wèi)生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；6）開(kāi)餐服務(wù)；7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計(jì)劃衛(wèi)生；8）同中班員工做好交接；9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。中班：1）開(kāi)班前會(huì)，并同早班進(jìn)行交接；2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3）做計(jì)劃衛(wèi)生；4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）同時(shí)用餐；8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；9）與夜班進(jìn)行交接；10）開(kāi)班后會(huì)。備注：以上各項(xiàng)流程分別是在日常工作當(dāng)中，無(wú)會(huì)議的情況下，如遇會(huì)議，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配。4、夜班工作程序：1）同中班進(jìn)行各項(xiàng)工作的交接；2）巡視各區(qū)域；3）對(duì)大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；5）做計(jì)劃衛(wèi)生；6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。(二)PA日程工作交接程序:1、A班與B班的交接：1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接。包括：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機(jī)器設(shè)備有無(wú)損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問(wèn)題，如有損壞，詳細(xì)說(shuō)明情況，及時(shí)報(bào)維修。2)、同時(shí)，再由A、B班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會(huì)議室等的交接。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時(shí)報(bào)維修。3)、同時(shí)，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說(shuō)明的，需特殊交接。4)、在交接過(guò)程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意的情況下，A班組方可下班。2、B班與C班的交接：由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。3、C班與A班的交接：由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。(三)洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：1、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。2）、洗滌前對(duì)布件及衣物進(jìn)行檢查、分類(lèi)，并按不同質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。3）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物及時(shí)處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機(jī)器清洗。對(duì)回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴尤胂礈靹?，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時(shí)，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時(shí)間，制定漂洗次數(shù)。8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時(shí)，加入中和劑，并視需要加入漿粉。9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機(jī)。取出布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具。2）、干洗工對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類(lèi)并按不同的質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分別洗滌。3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?）、對(duì)衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。6）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。9）、衣物甩干后，開(kāi)啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。10）、用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。11）、關(guān)閉洗衣機(jī)，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。12）、對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。3、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無(wú)誤、無(wú)起鉤現(xiàn)象。2）、開(kāi)啟平燙機(jī)，打開(kāi)蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。3）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類(lèi)，操作時(shí)避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨燙時(shí)將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時(shí)應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對(duì)不合格的送回返洗，對(duì)破損布草單獨(dú)挑出，交布件室處理。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。4、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客人洗滌衣物報(bào)洗衣房。2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時(shí)到樓層收取。3）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫(xiě)，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)?？腿颂顚?xiě)洗滌種類(lèi)（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請(qǐng)樓層管理員代簽。4）、收發(fā)員應(yīng)核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類(lèi)、時(shí)間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊要求。5）、檢查客衣有無(wú)破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無(wú)遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在時(shí)交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無(wú)法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。6）、客衣清點(diǎn)無(wú)誤后，請(qǐng)樓層員工在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實(shí)數(shù)，填寫(xiě)價(jià)格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類(lèi)，交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項(xiàng)的交接。9）、洗滌完畢后，核對(duì)洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無(wú)誤后按規(guī)定時(shí)間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時(shí)回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時(shí)送回。10）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，交接無(wú)誤后，請(qǐng)樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)。11）、匯總當(dāng)日洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)“洗衣日?qǐng)?bào)表”并做好存檔工作。5、工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的制服質(zhì)量，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類(lèi)制服分類(lèi)、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。4）、負(fù)責(zé)縫補(bǔ)員工工作制服，各類(lèi)布件、客衣等織品。5）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類(lèi)報(bào)廢的布件，完成臨時(shí)指派其它縫制工作。6）、遵守酒店及部門(mén)規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。70、完成當(dāng)日布置其它任務(wù)。6、布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對(duì)數(shù)量。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類(lèi)布件，清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。4）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時(shí)脫落線頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類(lèi)布件。5）、負(fù)責(zé)清查各類(lèi)布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。6）、遵守酒店及部門(mén)的規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7）、完成當(dāng)日布置的其它工作。（四）管家部基層管理制度：1、每個(gè)員工要熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精；2、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速提高自身素質(zhì)，做一流工作，創(chuàng)一流業(yè)