有效溝通和沖突管理

有效溝通和沖突管理1、健康概念的演進(jìn)健康的生命觀健康=生命健康的疾病觀健康=無(wú)疾病或疾病=不健康健康的全面觀生物—心理—社會(huì)模式一、新的健康觀二、心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

第三屆國(guó)際心理衛(wèi)生大會(huì)認(rèn)為：心理健康的標(biāo)志是：1、身體、情緒十分協(xié)調(diào)；2、適應(yīng)環(huán)境，人際關(guān)系中彼此能謙讓?zhuān)?、有幸福感；4、在職業(yè)工作中，能充分發(fā)揮自己的能力，過(guò)著有效率的生活。生理心理社會(huì)完滿(mǎn)溝通的根本概念溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程溝通的內(nèi)容事實(shí)情感價(jià)值觀意見(jiàn)觀點(diǎn)當(dāng)今社會(huì)溝通無(wú)處不在，溝通無(wú)限。把握人生，溝通世界?！矎V告詞〕溝通無(wú)極限?！材ν辛_拉廣告詞〕溝通從心開(kāi)始〔中國(guó)移動(dòng)廣告語(yǔ)〕善于溝通的能力美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基這樣說(shuō)：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有其獨(dú)特的地方，而與人交際那么要求他與別人一致。〞可見(jiàn)溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。溝通的過(guò)程溝通過(guò)程中的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：編碼：話(huà)怎么講？解碼：話(huà)怎么聽(tīng)？發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通物體的操縱副語(yǔ)言溝通語(yǔ)調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動(dòng)作姿態(tài)身體語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面溝通類(lèi)型：與領(lǐng)導(dǎo)的溝通與同事的溝通與下屬的溝通溝通的方式語(yǔ)言口頭VS書(shū)面非語(yǔ)言肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通的方式發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。

非語(yǔ)言暗示的重要性單用語(yǔ)言缺乏以表達(dá)意思。

能幫助表達(dá)我們的感情

能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和他們想表達(dá)的意思一致

能告訴我們他人對(duì)我們的看法。

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

面部表情

身體姿勢(shì)和手勢(shì)

目光接觸

身體距離

非語(yǔ)言溝通

溝通中的障礙研究說(shuō)明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備缺乏，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間缺乏情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通其它障礙

不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷。兩個(gè)內(nèi)部的圓大小是否完全一樣？比照效應(yīng)誤差線(xiàn)AB和線(xiàn)CD哪條線(xiàn)更長(zhǎng)？概念系統(tǒng)誤差估計(jì)人們有估計(jì)事物傾向。Poggen錯(cuò)覺(jué)引起錯(cuò)覺(jué)的原因：1長(zhǎng)方形遮蓋物引起的視覺(jué)下拉作用。2釘子在30—45度時(shí)最容易引起錯(cuò)覺(jué)，如90度垂直時(shí)就不容易。視覺(jué)遮蓋誤差兩個(gè)內(nèi)部的圓大小是否完全一樣？思維定勢(shì)誤差溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴(lài)性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

有效溝通的四個(gè)原那么有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要到達(dá)你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的根本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的根本技巧 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 注意非語(yǔ)言暗示 注意傾聽(tīng) 反響

運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞

簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述

明確的詞語(yǔ)

只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

很好地組織語(yǔ)言?xún)?nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語(yǔ)言如有可能，做一下總結(jié)如何給予反響明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的和建設(shè)性的建議在正確的時(shí)間給予反響集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求如何接受反響聆聽(tīng)，不打斷防止自衛(wèi)提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例總結(jié)接收到的反響信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解說(shuō)明你將考慮如何去采取行動(dòng)如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通永遠(yuǎn)不要低估你的領(lǐng)導(dǎo)。了解你的領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。領(lǐng)導(dǎo)也是平凡人。不要讓領(lǐng)導(dǎo)感到意外。如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反響是維持良好溝通的工具樹(shù)立威望如何與下屬溝通 部屬需要〔上級(jí)〕 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反響 定期給部屬工作上的反響給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為單位做些什么，能為其他部門(mén)作什么奉獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的專(zhuān)家，更不要因此而輕視他們。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言〞。如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方 意見(jiàn)，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意 見(jiàn)幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)有效溝通的障礙〔1〕與發(fā)訊者有關(guān)的障礙溝通目的：溝通不夠清楚和直接溝通技術(shù)：缺乏良好的表達(dá)能力人際之間的敏感性：如過(guò)分防衛(wèi)參照系：僅僅從自己的角度參照發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重你看到了幾種顏色？

圖中只有三種顏色，分別是：白、綠及粉紅。但是看起來(lái)卻像是有兩種不同的粉紅色，其實(shí)是同一個(gè)顏色喔！

色澤襯托誤差與受訊者有關(guān)的障礙評(píng)判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成見(jiàn)選擇性的聽(tīng)：喜歡我們想聽(tīng)的信息，忽略不感興趣的信息缺乏敏感的反響：不提供有效反響有效溝通的障礙〔2〕你看到了什么？性別、情感誤差有效溝通的障礙〔3〕與環(huán)境有關(guān)的障礙語(yǔ)義問(wèn)題：非母語(yǔ)溝通信息超負(fù)荷：過(guò)分溝通時(shí)間壓力：沒(méi)時(shí)間溝通溝通環(huán)境：不坦誠(chéng)公開(kāi)身體語(yǔ)言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息溝通的三個(gè)根本問(wèn)題根本問(wèn)題是“心態(tài)〞〔Mindset)根本原理是“關(guān)心〞〔Concern〕根本要求是“主動(dòng)〞〔Initaitive〕溝通的根本問(wèn)題是“心態(tài)〞

良好溝通需要克服的三種不良心態(tài)

自私

—

自我

—

自大—溝通的根本原理是“關(guān)心〞注意他的狀況與難處

注意他的需求與不便注意他的痛苦與問(wèn)題

溝通的根本要求是“主動(dòng)〞

主動(dòng)地支援主動(dòng)地反響積極性關(guān)注與消極性關(guān)注表現(xiàn)積極行為的6種方法〔一〕根本型——直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)。諒解型——同情對(duì)方，但是說(shuō)明自己的需要。提示型——指出過(guò)去的承諾跟現(xiàn)狀有所出入。表現(xiàn)積極行為的6種方法〔二〕直言型——提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你將會(huì)有不良影響。警戒型——告誡對(duì)方，假設(shè)不改弦更張會(huì)有什么后果。詢(xún)問(wèn)型——希望了解他人的立場(chǎng)、感受或愿望。詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)時(shí)的本卷須知尊重，注意禮節(jié)事先做好準(zhǔn)備保持問(wèn)題的合理性與連續(xù)性試著使問(wèn)題簡(jiǎn)單化詢(xún)問(wèn)時(shí)，要給對(duì)方思考和答復(fù)的時(shí)間如果對(duì)方一時(shí)難于答復(fù)或不答復(fù)，可以做一段有關(guān)問(wèn)題背景或相關(guān)信息的陳述，再試探性詢(xún)問(wèn)其建議或答案所有問(wèn)句的組合必須能引起對(duì)方的興趣,而且使用正面的不是負(fù)面的字句組成所有的問(wèn)句必須能主導(dǎo)交流過(guò)程,并朝目標(biāo)前進(jìn)

聽(tīng)比說(shuō)難上百倍為什么傾聽(tīng)收集資訊，了解信息了解需求確認(rèn)態(tài)度更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息判斷與抉擇的準(zhǔn)確性為了尊重為了樂(lè)趣讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行,而不是單向的有助于鑒別對(duì)方的話(huà)中之話(huà)與弦外之音……傾聽(tīng)什么傾聽(tīng)語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)音調(diào)解析身體語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾聆聽(tīng)的主要障礙講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)艱深,對(duì)信息不感興趣聽(tīng)者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的普及，有很多人已經(jīng)陷在虛幻的世界里不能自拔，久而久之，便會(huì)喪失現(xiàn)實(shí)世界中人與人之間的溝通能力。下面就來(lái)測(cè)一下，你的溝通能力退化了嗎？1.你剛走進(jìn)辦公室，你的一位同事，悄悄地跟你說(shuō):“領(lǐng)導(dǎo)找你。〞你會(huì)怎樣應(yīng)對(duì)？A．認(rèn)為他在搞惡作劇。B．主動(dòng)找領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)是什么問(wèn)題C．馬上向他打聽(tīng)。2.你所在部門(mén)只有一個(gè)提升時(shí)機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有把這個(gè)時(shí)機(jī)給那個(gè)好似條件比你好的人，而是給了你。上任第一天，你如何對(duì)待那位曾經(jīng)的競(jìng)爭(zhēng)者？A．打聽(tīng)他的QQ號(hào)或者他經(jīng)常進(jìn)的聊天室，以不知情的方式和他聊天。B．不會(huì)找那個(gè)人，就當(dāng)什么也沒(méi)發(fā)生。C．請(qǐng)同事們吃飯，并向他同時(shí)表示你的誠(chéng)懇。溝通能力測(cè)試3.如果你是部門(mén)主任，發(fā)現(xiàn)你的下屬經(jīng)常早退,工作效率有明顯的下降，你會(huì)怎么辦？A．定制度，早退罰款。B．每天在下班前，開(kāi)個(gè)小例會(huì)，直到大家覺(jué)悟?yàn)橹?。C．找那些愛(ài)早退的人長(zhǎng)談，找出原因。4.當(dāng)你看見(jiàn)自己的親友或鄰居為一些瑣事而爭(zhēng)吵時(shí)，你會(huì)怎么處理？A．問(wèn)清原因后加以勸解。B．在一旁觀看，并防止意外發(fā)生。C．不聞不問(wèn)，讓他們吵。5.你的異性好友的追求對(duì)象邀請(qǐng)你一起吃飯。第二天，你的好友反復(fù)追問(wèn)你談話(huà)內(nèi)容，你會(huì)怎么辦？A．輕描淡寫(xiě)，淡化主題。B．只字不提。C．給好友提一些適宜的建議。12345A12112B31321C2323313～15分:你有良好的與人溝通的能力，當(dāng)有困難的時(shí)候，你總是有方法，因?yàn)槟愣萌绾伪磉_(dá)自己的思想和情感，從而進(jìn)一步獲得別人的理解和支持，保持了同事之間、上下級(jí)之間的良好關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中你同樣可以做得很好。9～12分:你已經(jīng)在處理問(wèn)題的時(shí)候暴露出了一些不當(dāng)之處。當(dāng)你遇到溝通障礙的時(shí)候，也很想解決問(wèn)題，但是方法就沒(méi)有那么得當(dāng)了。你經(jīng)常采用直接的、赤裸的方法，雖然真誠(chéng)有余，但效果一定不佳，你還是處事靈活一些吧！虛幻和現(xiàn)實(shí)是有差距的。5～8分:你需要趕緊提升自己的溝通能力。你的溝通技巧比較差，常常讓人產(chǎn)生誤會(huì)，而自己還渾然不知，給別人留下不好的印象，甚至無(wú)意中還對(duì)別人造成傷害。有時(shí)你無(wú)法準(zhǔn)確地表達(dá)或者根本不屑表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，這可不太好。沖突沖突的含義沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿(mǎn)足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。沖突的根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。沖突的根本類(lèi)型 建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和開(kāi)展 破壞性沖突：那么是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙沖突的根本類(lèi)型

情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的

實(shí)質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一個(gè)人間的沖突沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四部門(mén)間的沖突沖突的層次之五沖突處理的根本模型沖突處理的五種策略逃避退讓強(qiáng)制合作妥協(xié)滿(mǎn)足自己利益滿(mǎn)足對(duì)方利益沖突處理

應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。沖突處理的原那么

對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對(duì)建設(shè)性沖突，那么要加以鼓勵(lì)和刺激，以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向。沖突處理的立場(chǎng)提倡換位思考讓對(duì)方舒服了我才能舒服對(duì)方難受我的要求也得不到滿(mǎn)足互相滿(mǎn)足對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作處理沖突根本過(guò)程找出隔膜：不僅要知道事情的狀況，更要清楚背后的真正原因通過(guò)討論探究并找出可供選擇化解隔膜的方法：先讓對(duì)方提出想法，這樣他們會(huì)有對(duì)結(jié)果可以做主的、被尊重的感覺(jué)尋求對(duì)方的意見(jiàn)，給予反響提出你