維修服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究

PAGEPAGEIII維修服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究摘要：作為服務(wù)行業(yè)的汽車維修業(yè)，其命運與顧客緊密聯(lián)系，必須高度重視顧客滿意度本文針對新興汽車服務(wù)行業(yè)的特點，借助實際調(diào)研逐級確定了所需的三種指標(biāo)以建立顧客滿意度評價體系，并對其進(jìn)行了簡要評價，最后又對企業(yè)提出了加強顧客滿意度的一點建議。關(guān)鍵詞：維修；服務(wù)；質(zhì)量；滿意度；調(diào)查Abstract:asaserviceindustryautomobilemaintenanceindustryitsfatecloselylinkedwithcustomersmustpayattentiontocustomersatisfactionthispaperaimedatemergingautomotiveserviceindustrycharacteristics;Bymeansofpracticalinvestigationthreekindsofindexesaredeterminedstepbysteptoestablishcustomersatisfactionevaluationsystemandevaluatethembrieflyfinallyproposesomesuggestionstostrengthencustomersatisfactiondegree.Keywords:maintenance;service;quality;satisfaction;survey

目錄一、緒論 1（一）研究的背景和意義 11.研究背景 12.研究意義 1（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 22.國外研究現(xiàn)狀 3（三）研究對象及方法 3（四）基本內(nèi)容和思路 4二、我國汽車維修服務(wù)質(zhì)量存在的問題具體分析 4（一）行業(yè)服務(wù)意識淡薄，不能有效滿足多樣化的服務(wù)需求 4（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水平有待提高 4（三）部分企業(yè)經(jīng)營行為不規(guī)范，導(dǎo)致行業(yè)整體信譽度較低 5（四）行業(yè)競爭日益激烈，競爭層次和手段有待提升 6三、汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度分析 6（一）質(zhì)量滿意度體系的建立 7（二）汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度的測量 81指標(biāo)體系確定的原則 82指標(biāo)體系的確定方法 83指標(biāo)體系確定的注意點 9（三）汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素 91.文化因素（culture）的影響 102.價值觀（（values）的影響 103.社會地位（Socialstatus）的影響 104.家庭（households）的影響 11四、關(guān)于汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的調(diào)查——以中寧縣Y有限公司為例 11（一）公司簡介 11（二）問卷設(shè)計 11（三）抽樣設(shè)計 12（四）問卷的發(fā)放與回收 12（五）樣本資料分析 121.層次分析法 122.層次分析法的應(yīng)用 15五、提高汽車維修服務(wù)滿意度的策略 16（一）修前服務(wù)滿意度提升策略 161.維修前建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 162.加強維修接待人員業(yè)務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練 16（二）修中服務(wù)滿意度提升策略 171.提高故障診斷準(zhǔn)確性 172.確保維修工藝先進(jìn)性 173.提高一次維修合格率 184.確保及時交付 19（三）做好修后增值服務(wù) 191.加強企業(yè)客戶關(guān)系建設(shè) 192.完善企業(yè)管理信息系統(tǒng) 203.采取多種形式進(jìn)行售后業(yè)務(wù)跟蹤 204.售后業(yè)務(wù)跟蹤要有明確的計劃性 205.適當(dāng)授權(quán)、保持順暢的溝通，第一時間處理客戶抱怨 21（四）努力降低維修成本 211.努力降低工時成本 212.努力降低配件成本 21結(jié)論 22參考文獻(xiàn) 23致謝 25PAGE1一、緒論（一）研究的背景和意義1.研究背景20世紀(jì)初，在美國10個勞動者中僅有3個從事服務(wù)業(yè)，其他的人都活躍于農(nóng)業(yè)和工業(yè)。在那個時候，人們對于服務(wù)沒有意識，對行業(yè)的劃分也不清楚較為簡單，更沒有重視服務(wù)質(zhì)量。到20世紀(jì)50年代，服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)達(dá)到總就業(yè)人數(shù)的50%。今天，服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)達(dá)到占就業(yè)人口的8/10。在過去的90年里，經(jīng)歷了一個由制造業(yè)主導(dǎo)到服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的社會發(fā)展進(jìn)程。西方國家對顧客行為和滿意度的研究已經(jīng)開展了數(shù)十年，許多學(xué)者和公司認(rèn)識到，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造高度滿意的顧客”，但是顧客面臨著多種品牌產(chǎn)品的競爭，研究顧客的行為、了解顧客在接受服務(wù)時如何取舍已經(jīng)成為提高競爭力的一個重要的研究內(nèi)容。顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超出期望，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客能夠判斷自身希望的最優(yōu)服務(wù)的內(nèi)容，并且每一位顧客對于所接受的服務(wù)質(zhì)量都有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)質(zhì)量的評價直接影響到顧客對品牌的選擇及忠誠度。李.亞柯卡曾說：“公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客”。也就是說，研究顧客對某一服務(wù)的反應(yīng)就可以分析出服務(wù)中存在問題和需要調(diào)整的地方。如何向顧客提供讓他們滿意的服務(wù)、有效的提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為某一行業(yè)發(fā)展程度的體現(xiàn)。2.研究意義從理論上來看，本文的研究是建立國內(nèi)外在對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究的理論基礎(chǔ)上，對顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量的“顧客滿意度”變化進(jìn)行更細(xì)致的探討。以汽車維修服務(wù)中每多返修一次對顧客滿意度的影響和顧客行為的不同變化，對影響顧客滿意度因素進(jìn)行補充。本文可以起到幫助服務(wù)人員正確識別顧客的需要和需求，能更準(zhǔn)確地分析出對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度造成影響的重點問題，找出問題的產(chǎn)生原因，有針對性的提出解決問題的辦法，有效提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國汽車維修服務(wù)屬于新生服務(wù)行業(yè)，具有一切服務(wù)的特征所謂服務(wù)就是提供時間、空間、方式或是心理效用的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)的方式可以是一種勞動，一種行為，也可以是一種展示，總之，它是無形的，每一項服務(wù)都是伴隨著商品在支撐。服務(wù)不是由一個活動組成，而是由一系列的工作組成的。汽車維修服務(wù)中提供服務(wù)的人員從接受維修開始，要展開分析顧客需要維修部件可能存在的問題，檢測性能，選擇更換零件，測試維修效果等一系列的工作。服務(wù)主要出現(xiàn)于無形產(chǎn)品轉(zhuǎn)化類和混合產(chǎn)品轉(zhuǎn)化類。汽車維修提供的服務(wù)屬于混合產(chǎn)品轉(zhuǎn)化類，無法將汽車維修服務(wù)清楚分出“服務(wù)”和“產(chǎn)品”的界限。中國的汽車維修服務(wù)理念還處于初級階段，在國外先進(jìn)的理論的基礎(chǔ)上，我國汽車維修服務(wù)形成了：無形性、不可分割性、不可保存性、多變性的特征。無形性：大多數(shù)的服務(wù)都是無形的。商品是有形態(tài)可以感覺到有精確的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)可以衡量，不會存在太多的可變因素影響其質(zhì)量。但是服務(wù)不同，它沒有標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)，同樣的服務(wù)因為服務(wù)對象自身性格特點的不同而有不同的滿意程度。服務(wù)存在太多的因素影響其質(zhì)量。有些服務(wù)是有形產(chǎn)出和無形產(chǎn)出的結(jié)合體，汽車售后維修服務(wù)就是混合產(chǎn)出的服務(wù)。不可分割性：在大多數(shù)情況下，服務(wù)的提供與消費是同時進(jìn)行不分割。在汽車售后維修服務(wù)中，為顧客提供維修的零件質(zhì)量和維修服務(wù)的質(zhì)量是不可分割的。而在汽車維修服務(wù)中產(chǎn)品的質(zhì)量占據(jù)的重要地位。對顧客滿意度起到至關(guān)重要的影響。不可保存性：大多數(shù)服務(wù)都是與消費同步進(jìn)行的。所以它們是不可儲存的商品。比如：汽車維修服務(wù)里顧客接受的維修服務(wù)后可以長久的使用它。維修后，汽車使用的過程既是為顧客提供維修服務(wù)的過程，也是顧客進(jìn)行消費的過程。多變性：大多數(shù)服務(wù)是一部分人為另一部分人服務(wù)的。同一種服務(wù)，由同一位服務(wù)人員為幾位不同的顧客提供，也會產(chǎn)生不同的效果。另一方面一個人不可能每次都提供完全一樣的服務(wù)。他的生理和心理狀態(tài)對于服務(wù)相當(dāng)重要，而一個人的情緒狀況不可能一直不變，所以，對于所接受的服務(wù)質(zhì)量感知也多變。2.國外研究現(xiàn)狀Kfotler和Andrensen把服務(wù)定義為無形也難以生產(chǎn)所有權(quán)的活動和利益，服務(wù)的生產(chǎn)和消費可能會也可能不會伴隨著有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費，其特性具體表現(xiàn)在：無形性、不可分性、異質(zhì)性、不可儲存性。無形性是指：服務(wù)不是實體的產(chǎn)品，而是一種消費經(jīng)驗；不可分性是指：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣儲存起來等待將來售賣；異質(zhì)性是指：服務(wù)的提供或者生產(chǎn)過程幾乎無法完全的標(biāo)準(zhǔn)化，不同的消費環(huán)境、不同的服務(wù)提供者和不同的消費者對服務(wù)最終表現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)都由決定性的影響。這也是服務(wù)質(zhì)量難以有效控制提高的原因之一。因為服務(wù)本身具有的無形性、異質(zhì)性、不可分性和不可儲存性的特點，服務(wù)行業(yè)中的質(zhì)量概念相對顯得比較抽象。服務(wù)的績效是很難測量，難于評價，對服務(wù)的質(zhì)量或績效進(jìn)行說明、解釋也是比較困難的。因此，提供服務(wù)的企業(yè)一直在努力的想分析清楚顧客是如何理解服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的。在營銷理論中，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究最早開始于20世紀(jì)18年代，研究者們認(rèn)為，服務(wù)是難以測量的，是顧客對服務(wù)的預(yù)期和服務(wù)的實際績效之間的差距，使顧客對服務(wù)傳遞過程本身和服務(wù)結(jié)果的評估。Zeithaml和Berry于1985年對服務(wù)質(zhì)量研究提供了一個基本的框架，為有效測量服務(wù)質(zhì)量提出了SERYQUAL工具。盡管在一定程度上也包含技術(shù)質(zhì)量的成分，但是該工具主要偏重于功能質(zhì)量。感知到的服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和服務(wù)質(zhì)量期望的比較。簡單的可以總結(jié)為：感知到的服務(wù)質(zhì)量（（PE）=顧客對服務(wù)的感知（p）-顧客對服務(wù)的期望（E）。（三）研究對象及方法為了科學(xué)有效的確立各級指標(biāo)，實地調(diào)查當(dāng)?shù)匾患臆嚻鬄榇?，采用問卷調(diào)查了解具體情況，也可以此來獲取顧客對競爭對手的態(tài)度，全面細(xì)致的來確定各級指標(biāo)，避免相互排斥或重復(fù)。在對外部顧客滿意度分析的基礎(chǔ)上，增減、篩選所獲得的指標(biāo)，達(dá)到精簡卻全面有效。這些指標(biāo)對于不同情況，不同顧客，不同企業(yè)都進(jìn)行了具體分析，具體定義。（四）基本內(nèi)容和思路本文以當(dāng)?shù)匾患臆嚻鬄槔?，通過問卷調(diào)查的方式，并將回收的問卷調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，重點研究其維修服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，并通過這些問題找出相應(yīng)的改善策略。二、我國汽車維修服務(wù)質(zhì)量存在的問題具體分析（一）行業(yè)服務(wù)意識淡薄，不能有效滿足多樣化的服務(wù)需求汽車銷售和汽車維修沒有真正的形成一個完整地系統(tǒng)。中國現(xiàn)有的“4S”模式很多只是單一的汽車銷售或者是汽車維修。現(xiàn)在北京的“4S”店以汽車專業(yè)維修為主，銷售在其他場所進(jìn)行。沒有建立完整的汽車維修信息管理體系。對于顧客的需求不了解，局限于只跟特定供貨商進(jìn)貨。無法有針對性的選擇受顧客歡迎的配件品牌、確定進(jìn)貨數(shù)量，造成汽車配件品種單一維修成本上升，既無法滿足消費者多方面的個性化需求，又因為高昂的維修價格讓消費者望而卻步。（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水平有待提高專業(yè)品牌“4S”維修店和普通維修店都存在著一個共同的問題，就是現(xiàn)在的汽車維修人員的素質(zhì)普遍很低。這方面的問題，首先表現(xiàn)在服務(wù)人員對顧客的態(tài)度上。服務(wù)人員是與顧客最先接觸的，他們對待顧客的態(tài)度是顧客對服務(wù)的第一印象。但是很多的服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，忙于自己正在干的事情，對顧客的詢問聽而不聞，沒有反映。顧客感覺自己根本不受重視，可是由于對維修服務(wù)的迫切，顧客只能忍耐。其次，服務(wù)人員只注重自己的利益。由于維修人員的技術(shù)水平不高和對經(jīng)濟(jì)利益過于重視，現(xiàn)在汽車維修普遍存在一個特點，就是對汽車故障沒有維修只有更換零部件的概念。維修廠在工時費和材料費上大做文章，收費較亂。再次，服務(wù)人員沒有尊重顧客的意識。隨意使用顧客送來維修的汽車。在調(diào)查維修汽車的顧客中，存在一個很讓顧客氣憤地現(xiàn)象。維修店的工作人員自己是不買車的，但是當(dāng)他們需要汽車的時候就將顧客放在維修店維修的汽車開出去辦事。本次調(diào)查中就有幾位顧客的汽車沒有在維修期完成工作，是因為維修人員將顧客車開出去后造成不同程度的損壞。損失較輕的是發(fā)生刮蹭、最嚴(yán)重的將發(fā)動機撞壞。而工作人員對此美其名曰維修后試車檢查。雖然對此問題，維修店作出免費維修、打折等補償，但是顧客對此服務(wù)質(zhì)量的滿意程度可想而知。（三）部分企業(yè)經(jīng)營行為不規(guī)范，導(dǎo)致行業(yè)整體信譽度較低在汽車維修行業(yè)中服務(wù)人員存在的問題，直接導(dǎo)致的結(jié)果便是維修質(zhì)量低下。顧客在汽車維修服務(wù)過程中首先接觸到的就是汽車維修服務(wù)人員，他們對顧客的態(tài)度及行為直接影響顧客對維修服務(wù)的印象。很多的汽車維修服務(wù)人員并沒有經(jīng)過專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)水平低下，服務(wù)意識淡薄。服務(wù)人員對顧客的態(tài)度成為影響顧客滿意度的一個因素。維修人員的專業(yè)維修技能不高，造成了在汽車維修中，對出故障的配件只有更換沒有維修的現(xiàn)象。汽車維修服務(wù)人員大都是在維修技校接受的培訓(xùn)。根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對831戶企業(yè)的40834名從業(yè)人員的文化水平情況的調(diào)查顯示，在從事汽車維修的技術(shù)工人總體中，初中及以下文化程度的占38.5%；具有高中文化程度者占51.5%；具有大專及以上文化程度的僅占10%。在技術(shù)工人初中以下文化程度占將近4成，而經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)的大專以上的僅占1成，從業(yè)人員的總體素質(zhì)低，造成了技術(shù)工人的技術(shù)水平低，使汽車維修質(zhì)量得不到保障。在汽車維修時能夠在出故障的部位原有零件基礎(chǔ)上維修的很少，大多數(shù)是檢驗出問題所在之后直接更換部件。這時，零部件的價格的明顯區(qū)別就體現(xiàn)出來了。中檔汽車如果在專業(yè)維修店更換該品牌汽車專用配件的價格與普通維修站通用配件價格相差3倍左右。維修費用也有很大的差距。而高檔汽車的零部件很多普通維修店根本沒有更換的能力?，F(xiàn)在汽車維修市場上，配件的價格一路上漲。維修價格和人工費等也差距越來越大。顧客對維修的時間也有一個期望。當(dāng)然是希望越快越好，但是，很多情況是維修店因為各種原因不能在約定的時間內(nèi)將汽車維修完畢維修不及時。有時候顧客被迫要自己決定延后維修完成的時間。比如：在維修中需要更換的配件顧客想要的品牌維修店沒有存貨，維修人員推薦的品牌顧客熟悉其性能，那么，顧客與維修人員協(xié)商之后，顧客如果堅持用自己希望的品牌只有等待維修店進(jìn)貨之后才能將車維修完畢。這種情況顧客看似有選擇的余地實際上是被迫自己選擇延遲。而發(fā)生這種情況時一方面，維修服務(wù)人員不會對顧客做出歉意和補償，另一方面，延遲的時間不定，顧客感覺不明確的等待比已知的、明確的等候顯得時間長。增加了焦慮的感覺。而焦慮也會使等待的時間變長。焦慮的一個因素就是怕被遺忘，不知道維修何時完成。（四）行業(yè)競爭日益激烈，競爭層次和手段有待提升在汽車銷售特別是4S汽車品牌店的銷售中，在顧客購買汽車之前，銷售人員總是對汽車性能和質(zhì)量做出承諾，并且宣傳該品牌具有完美優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。顧客現(xiàn)在的消費觀念里，買放心商品其實是購買優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。中國的顧客能夠自己分析汽車故障并加以解決的很少，因此最擔(dān)心的就是當(dāng)汽車出.現(xiàn)故障時無法處理，影響使用。優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)對顧客來講是選擇某一汽車品牌的決定性因素。銷售人員就抓住顧客這種心理將維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行夸大，將顧客對服務(wù)的期望值擴大，當(dāng)顧客汽車出現(xiàn)故障需要維修，而維修服務(wù)的質(zhì)量并不銷售人員所介紹的、像顧客所期待的那樣，會讓顧客感覺服務(wù)質(zhì)量很差。比如很多4S店都承諾如果顧客的汽車行駛在外出現(xiàn)問題，會在接到顧客電話之后馬上派服務(wù)人員去現(xiàn)場維修或?qū)⒐收宪囕v拖回維修店進(jìn)行修理，但是真正做到的卻甚為罕見，許多顧客的車都是在24小時之后才得到處理，可是顧客卻還要為不滿意的服務(wù)支付高昂的費用。維修人員的專業(yè)維修水平參差不齊，維修的質(zhì)量也較低齊。三、汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度分析汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評價體系具有以下優(yōu)勢：（1）便于分析原因。三級指標(biāo)是由二級指標(biāo)分解來的，并且是可以測量的，指向明確清晰，從這些指標(biāo)入手，向上層層分析便可找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。（2）實用性強。該體系所涉及的指標(biāo)是汽車服務(wù)行業(yè)所共有的，具有廣泛的適用性。針對服務(wù)項較多的其他汽車行業(yè)只需要添加或改變?nèi)壷笜?biāo)，具體問題具體分析，便可以建立完善的顧客滿意度評價體系。（3）可定期修正。顧客滿意信息是顧客對于服務(wù)的理性和感性的認(rèn)識，它是受到綜合因素影響的動態(tài)結(jié)果。該體系中的指標(biāo)多是共有的，有一定穩(wěn)定性，但也必須根據(jù)市場和消費者進(jìn)行變動。（一）質(zhì)量滿意度體系的建立針對汽車維修服務(wù)行業(yè)特點主要選取了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、服務(wù)便利性、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施作為二級指標(biāo)，在每個二級指標(biāo)下具體分出三級指標(biāo)，評價體系具體內(nèi)容如下表：表1一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)汽車維修服務(wù)滿意度服務(wù)內(nèi)容提供的維修零配件所列的服務(wù)項目類型提供的服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)價格收取的零件或材料費用收取的工時費服務(wù)便利性營業(yè)時間的便利性服務(wù)地點的便利性讓顧客等候的時間服務(wù)人員服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員的專業(yè)知識和技能服務(wù)過程換零件或增加服務(wù)項目會征得顧客同意服務(wù)人員能迅速找到毛病并一次修好汽修商會記錄和追蹤維修結(jié)果服務(wù)設(shè)施該店維修作業(yè)場地的整潔性維修設(shè)備齊全和先進(jìn)性為顧客提供的休息設(shè)施在每一個環(huán)節(jié)企業(yè)都要保持十分的警惕，時刻以顧客滿意為中心，運用顧客滿意度評價體系中的各級指標(biāo)統(tǒng)計監(jiān)測顧客滿意程度，不斷增強顧客滿意。一旦存在問題，立即分析原因并制定措施落實到相關(guān)環(huán)節(jié)，還要通過下一次的顧客滿意度調(diào)查來完善。堅信、堅守顧客至上，利用顧客滿意度評價體系來服務(wù)顧客，使顧客滿意度不斷提高。（二）汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度的測量1指標(biāo)體系確定的原則建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：

（1）建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的?！坝深櫩蛠泶_定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。

（2）測評指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。

（3）測評指標(biāo)必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。

（4）建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。2指標(biāo)體系的確定方法顧客滿意度測評指標(biāo)體系反映測評對象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測評指標(biāo)的變化對顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。為了明確各項指標(biāo)在測評指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項指標(biāo)以不同的權(quán)重數(shù)。權(quán)重確定與分配是測評指標(biāo)體系設(shè)計中非常關(guān)鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。

確定權(quán)重，要求測評人員對顧客滿意度測評、企業(yè)經(jīng)營規(guī)律、產(chǎn)品服務(wù)的特性和社會心理學(xué)都有較深刻的了解，并具有豐富的實踐經(jīng)驗。由于顧客對測評指標(biāo)的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。同時也應(yīng)該認(rèn)識到，即使是同一個測評指標(biāo)，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務(wù)質(zhì)量。測評人員可以根據(jù)經(jīng)驗，對測評指標(biāo)體系各項指標(biāo)重要程度的認(rèn)識，來確定權(quán)重，常用的方法有層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。3指標(biāo)體系確定的注意點顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是困難的。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”既客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。

量表的設(shè)計包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。

量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。

顧客滿意度測評中使用了5級李克特量表，采用的5級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。通過了解可以匯總計算每個測評指標(biāo)的顧客滿意度評價值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。

在顧客滿意度測評中我們常常會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。（三）汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素對于一般商品與服務(wù)來說，消費者滿意度是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。從消費者行為模型中看出消費者對服務(wù)質(zhì)量滿意程度受文化、價值觀、社會地位、家庭、營銷活動等因素的影響。（如圖1所示）圖1消費者行為模型1.文化因素（culture）的影響文化是深厚的，會隨著時間的推移而逐漸改變。這個因素影響著我們的人生觀世界觀，指導(dǎo)著人們的行為思想。文化限制定了大多數(shù)人行為舉止的范圍。在消費決策中起重要作用，影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。本文調(diào)查的對象教育程度在大專以上，普遍能夠理智的處理問題，有維護(hù)個人權(quán)益的意識，在為汽車維修企業(yè)填寫顧客滿意度調(diào)查問卷時會投訴不滿意服務(wù)。2.價值觀（（values）的影響價值觀是從我們的家庭、學(xué)校、生活環(huán)境中學(xué)到的。它反映了個人的目標(biāo)和對生活的總體態(tài)度；反映了個人與整體關(guān)系的社會約束；反映了社會對個體經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境之間關(guān)系的約束。價值觀對同一地區(qū)的顧客影響有相似之處，本文的調(diào)查范圍在北京市，顧客對汽車維修中多次返修的滿意度、對服務(wù)人員態(tài)度要求、對維修質(zhì)量的期望等問題顧客的反應(yīng)有規(guī)律可循。3.社會地位（Socialstatus）的影響是指根據(jù)一些可確定的人口統(tǒng)計特征（受教育程度、職位、收入等）來衡量一個人相對于其他人的地位。具有相同或相似社會地位的個體被歸為同一個社會階層。出于同一個社會階層的人價值觀、生活方式、偏好、購買習(xí)慣是很相像的。因此調(diào)查時區(qū)分開不同教育程度和不同職業(yè)的消費者對于正確分析出不同消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價及反應(yīng)是非常重要的。4.家庭（households）的影響家庭既是普通的消費群體又是消費者相關(guān)群體。家庭影響到構(gòu)成它的各家庭成員的購買行為。家庭成員的文化素質(zhì)、性格特點、消費偏好使會互相影響的。比如對待汽車維修中的返修問題，同一個家庭的成員看待問題的角度解決問題的方法是有相似一面的。四、關(guān)于汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的調(diào)查——以中寧縣Y有限公司為例（一）公司簡介寧夏中寧寧新實業(yè)有限公司辦公室地址位于西北與華北的第三大鐵路交通樞紐中衛(wèi)，中衛(wèi)寧夏回族自治區(qū)中寧縣新堡鎮(zhèn)，于2000年12月18日在中寧縣市場監(jiān)督管理局注冊成立，注冊資本為1300萬元，在公司發(fā)展壯大的17年里，我們始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，我公司主要經(jīng)營汽油、柴油、潤滑油脂、預(yù)包裝食品、散裝食品、乳制品（不含嬰幼兒配方乳品）、日用百貨零售；電子磅；停車；洗衣服務(wù)；其他洗染服務(wù)；住宿服務(wù)（僅限分支機構(gòu)經(jīng)營）；汽車LNG、CNG加氣。，我們有好的產(chǎn)品和專業(yè)的銷售和技術(shù)團(tuán)隊，（二）問卷設(shè)計測量服務(wù)質(zhì)量是一項挑戰(zhàn)，如何設(shè)計出合理的調(diào)查問卷對于收集數(shù)據(jù)信息和準(zhǔn)確測量所重點分析問題有至關(guān)重要的意義。顧客滿意是由許多無形因素決定的。與有具有物理特性、客觀測得物質(zhì)產(chǎn)品不同，顧客滿意包括了很多心理的因素。本文的調(diào)查問卷設(shè)計時考慮到調(diào)查對象填寫問卷時間過長會影響問卷的真實性，所以一共設(shè)問17題。SERVQUAL多項量表已經(jīng)通過科學(xué)的驗證，被廣泛的應(yīng)用于對顧客進(jìn)行調(diào)查，追蹤服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的變化趨勢。因此本文根據(jù)所參考已有的調(diào)查問卷，結(jié)合V.A.Zeithaml所設(shè)計的SERVQUAL多項量表，測量汽車維修服務(wù)來服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL方法是通過對顧客調(diào)查來追蹤服務(wù)質(zhì)量變化趨勢?？梢杂脕砼袛嘣诜?wù)過程中哪一方面的服務(wù)質(zhì)量較差，探究造成顧客不良印象的根源，并提出改進(jìn)措施。本文以該方法為基礎(chǔ)，依照“測量顧客滿意度指標(biāo)表”的部分內(nèi)容，增加了一些影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量有關(guān)維修質(zhì)量方面的因素，以求調(diào)查能夠更為準(zhǔn)確全面，更能說明在汽車維修中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度造成影響的問題所在。此外，SERVQUAL多項量表中一部分問題的評分是反向的，筆者為了便于調(diào)查對象填寫，減少因調(diào)查對象對問卷閱讀不清出現(xiàn)的填寫錯誤，造成數(shù)據(jù)測量誤差，本文的調(diào)查問卷均采用一種評分方式。（見附件）（三）抽樣設(shè)計調(diào)查問卷中調(diào)查對象是計程車司機的部分查的方式行訪談，。通過隨機時間與地點在乘坐計程車時筆者采用了隨機調(diào)對計程車司機進(jìn)向司機提出調(diào)查問卷上的問題由筆者代填，同時可以在提問過程中對深層了解的問題進(jìn)行提問。筆者對中寧縣Y有限公司進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查，收集到了對汽車維修服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的第一手材料。同時，對汽車維修服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)人員素質(zhì)進(jìn)行了訪談。該公司的服務(wù)人員相對比較配合。本文對普通維修店的分析資料由筆者調(diào)查而來，對“4S”專業(yè)維修店的分析資料來自于其他的調(diào)查報告和互聯(lián)網(wǎng)。（四）問卷的發(fā)放與回收本文的調(diào)查由于各種客觀條件所限，所發(fā)調(diào)查問卷共270份，其中符合調(diào)查對象設(shè)定的有效問卷151份，為保證問卷的有效性，采取了深度訪談和填寫調(diào)查問卷相結(jié)合的方式。調(diào)查結(jié)果能夠保證文章所要論證的課題所需。采用非隨機抽樣的辦法，有意識的依據(jù)調(diào)查對象設(shè)定的特征有選擇性的進(jìn)行調(diào)查。確保了調(diào)查對象的教育程度、收入和職業(yè)符合設(shè)定。調(diào)查問卷主要由筆者所聯(lián)系的訪談員安排，訪談員的選取是根據(jù)本文調(diào)查對象職業(yè)決定的。共3位訪談員，分別在醫(yī)院和國家機關(guān)工作。通過他們的聯(lián)系，筆者取得調(diào)查對象較好的配合態(tài)度，最大程度上取得了有效的數(shù)據(jù)。并且，在對調(diào)查對象進(jìn)行深度訪談時，也取得了較好的效果。（五）樣本資料分析1.層次分析法（1）層次分析法的思想和原理層次分析法（Theanalytichierarchyprocess）簡稱AHP，在20世紀(jì)70年代中期由美國運籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）正式提出。它是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法。該方法是美國運籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授薩蒂于本世紀(jì)70年代初，在為美國國防部研究"根據(jù)各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配"課題時，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評價方法，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。（2）層次分析發(fā)的模型和步驟A.模型B.步驟a.建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮?，中間可以有一個或幾個層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。當(dāng)準(zhǔn)則過多時（譬如多于9個）應(yīng)進(jìn)一步分解出子準(zhǔn)則層。b.構(gòu)造成對比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開始，對于從屬于（或影響）上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1—9比較尺度構(gòu)追成對比較陣，直到最下層。c.計算權(quán)向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量（歸一化后）即為權(quán)向量：若不通過，需重新構(gòu)追成對比較陣。d.計算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗。計算最下層對目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗，若檢驗通過，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對比較陣。（3）層次分析法的應(yīng)用案例1、建立遞階層次結(jié)構(gòu)；2、構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；（正互反矩陣）對各指標(biāo)之間進(jìn)行兩兩對比之后，然后按9分位比率排定各評價指標(biāo)的相對優(yōu)劣順序，依次構(gòu)造出評價指標(biāo)的判斷矩陣。3、針對某一個標(biāo)準(zhǔn)，計算各備選元素的權(quán)重；關(guān)于判斷矩陣權(quán)重計算的方法有兩種，即幾何平均法（根法）和規(guī)范列平均法（和法）。a.幾何平均法（根法）計算判斷矩陣A各行各個元素mi的乘積；計算mi的n次方根；對向量進(jìn)行歸一化處理；該向量即為所求權(quán)重向量。b.規(guī)范列平均法（和法）計算判斷矩陣A各行各個元素mi的和；將A的各行元素的和進(jìn)行歸一化；該向量即為所求權(quán)重向量。計算矩陣A的最大特征值?max對于任意的i=1，2，…，n,式中為向量AW的第i個元素c.一致性檢驗構(gòu)造好判斷矩陣后，需要根據(jù)判斷矩陣計算針對某一準(zhǔn)則層各元素的相對權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗。雖然在構(gòu)造判斷矩陣A時并不要求判斷具有一致性，但判斷偏離一致性過大也是不允許的。因此需要對判斷矩陣A進(jìn)行一致性檢驗。2.層次分析法的應(yīng)用（1）層次分析法所謂層次分析法，是指將一個復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)（或準(zhǔn)則、約束）的若干層次，通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序（權(quán)數(shù)）和總排序，以作為目標(biāo)（多指標(biāo)）、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。層次分析法是將決策問題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評價準(zhǔn)則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后得用求解判斷矩陣特征向量的辦法，求得每一層次的各元素對上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后再加權(quán)和的方法遞歸并各備擇方案對總目標(biāo)的最終權(quán)重，此最終權(quán)重最大者即為最優(yōu)方案。這里所謂“優(yōu)先權(quán)重”是一種相對的量度，它表明各備擇方案在某一特點的評價準(zhǔn)則或子目標(biāo)，標(biāo)下優(yōu)越程度的相對量度，以及各子目標(biāo)對上一層目標(biāo)而言重要程度的相對量度。（2）層次分析法評價結(jié)果分析層次分析法比較適合于具有分層交錯評價指標(biāo)的目標(biāo)系統(tǒng)，而且目標(biāo)值又難于定量描述的決策問題。其用法是構(gòu)造判斷矩陣，求出其最大特征值。及其所對應(yīng)的特征向量W，歸一化后，即為某一層次指標(biāo)對于上一層次某相關(guān)指標(biāo)的相對重要性權(quán)值。在現(xiàn)實世界中，往往會遇到?jīng)Q策的問題，比如如何選擇旅游景點的問題，選擇升學(xué)志愿的問題等等。在決策者作出最后的決定以前，他必須考慮很多方面的因素或者判斷準(zhǔn)則，最終通過這些準(zhǔn)則作出選擇。比如選擇一個旅游景點時，你可以從寧波、普陀山、浙西大峽谷、雁蕩山和楠溪江中選擇一個作為自己的旅游目的地，在進(jìn)行選擇時，你所考慮的因素有旅游的費用、旅游地的景色、景點的居住條件和飲食狀況以及交通狀況等等。這些因素是相互制約、相互影響的。我們將這樣的復(fù)雜系統(tǒng)稱為一個決策系統(tǒng)。這些決策系統(tǒng)中很多因素之間的比較往往無法用定量的方式描述，此時需要將半定性、半定量的問題轉(zhuǎn)化為定量計算問題。層次分析法是解決這類問題的行之有效的方法。層次分析法將復(fù)雜的決策系統(tǒng)層次化，通過逐層比較各種關(guān)聯(lián)因素的重要性來為分析、決策提供定量的依據(jù)。五、提高汽車維修服務(wù)滿意度的策略（一）修前服務(wù)滿意度提升策略1.維修前建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程汽車維修企業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程如圖2所示。圖2維修標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程圖2.加強維修接待人員業(yè)務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練①了解客戶的需求。真誠的對待、準(zhǔn)確的診斷、合理的收費、快捷有效的維修，CARE服務(wù)的核心就是關(guān)心、關(guān)懷。②了解客戶的滿意度?？蛻魸M意度就是看客戶在接受服務(wù)后，是否產(chǎn)生滿足感和愉悅感；是否會產(chǎn)生失落、失望的情況。要讓客戶滿意就要做到：不斷改進(jìn)服務(wù)，更新知識技術(shù)，對客戶保持積極的態(tài)度，認(rèn)真對待問題，運用團(tuán)隊知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳的解決方法，努力做到一次就把車修好；除了完成客戶要求的工作外，超越客戶期望，提供額外的技術(shù)指導(dǎo)與幫助，給客戶愉悅的驚喜。Y汽車維修公司要求維修接待人員嚴(yán)格按照服務(wù)流程做好本職工作。車輛入廠前接待工作要求接待人員素質(zhì)高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，把客戶詳細(xì)的要求及時向一線維修工人傳達(dá)，同時要明確對維修服務(wù)的期望值。汽車是貴重商品，因此維修企業(yè)的質(zhì)量管理體系必須注重對顧客財產(chǎn)的保護(hù)。如業(yè)務(wù)接待人員在接車時應(yīng)對車身外觀、裝飾和車內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄，若須更換備件的，要征詢顧客意見。維修前應(yīng)為顧客車輛套上一次性座套、把套、鋪上腳墊；修理過程中必要時鋪上翼子板隔墊；夜車做好防雨雪、防丟失、防磕碰等工作。在修好車的同時，如果還能夠提供一些超值服務(wù)，例如：免費洗車、免費安全檢查等等，無疑將大大提高客戶對企業(yè)的信賴程度。（二）修中服務(wù)滿意度提升策略1.提高故障診斷準(zhǔn)確性根據(jù)對Y汽車維修公司顧客滿意度評價結(jié)果，顧客對修中服務(wù)的滿意度僅為0.593，顯然，顧客對維修質(zhì)量并不十分滿意，這主要涉及到專業(yè)技術(shù)問題以及是否能夠按照顧客期望時間保質(zhì)保量及時、準(zhǔn)確交付維修車輛。“診斷”在現(xiàn)代汽車維修中的作用是人所共知的，“七分診斷三分維修”的理念也為大多數(shù)汽車維修人員所接受。在現(xiàn)代汽車診斷中，“快速”和“準(zhǔn)確”是適應(yīng)現(xiàn)代社會快節(jié)奏的一個基本前提。盡可能少用設(shè)備，利用快捷、簡單的設(shè)備，是保證“快速”的基本前提；要達(dá)到“快而準(zhǔn)”的目的，專業(yè)人員需要具有豐富的經(jīng)驗、扎實的專業(yè)知識，同時還必須選擇正確的診斷方法。2.確保維修工藝先進(jìn)性實施規(guī)范維修體現(xiàn)在修中支持服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中，支持服務(wù)的目的是為了解決顧客在維修過程中所有需要解決的問題，增加附加和超額服務(wù)的可能性。對汽車維修企業(yè)有如下要求：①及時回復(fù)顧客要求，力求成交，解答顧客問題，滿足特殊需求；②顧客疑難問題要迅速轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門；③顧客要求的上門服務(wù)項目要及時派人；④提供方便快捷的“一站式”服務(wù)?！耙徽臼健逼嚪?wù)理念包括維修、噴漆、輪胎、保養(yǎng)、洗車、美容、裝飾、用品、年審、保險等全方位服務(wù)。目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)形式多以單一或多項服務(wù)的形式存在，對客戶的服務(wù)也僅僅是局部服務(wù)，當(dāng)客戶需要多項服務(wù)的時候，往往因不能滿足客戶的需求而使客戶流失。汽車服務(wù)行業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)零售業(yè)先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營理念，在現(xiàn)有條件下增加服務(wù)項目，提高服務(wù)附加值，導(dǎo)入汽車全方位服務(wù)理念。極大方便顧客，從而解決顧客在服務(wù)過程中面臨的一系列問題。另外，做好修中支持服務(wù)的有力保障是建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，是服務(wù)過程規(guī)范化：重視配件采購和裝配環(huán)節(jié)，建立完善的維修使用配件檢驗標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量檢驗制度，使采購的配件純正化、裝配工藝標(biāo)準(zhǔn)化；采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，使檢測維修手段現(xiàn)代化，以滿足顧客要求，使問題得到解決。進(jìn)一步注重采用與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機具和設(shè)備、先進(jìn)的電子、電腦診斷檢測設(shè)各等，用以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的現(xiàn)代修理技術(shù)來取代傳統(tǒng)的修理技術(shù)。Y汽車維修公司在強化專業(yè)技術(shù)的同時，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保維修工藝的先進(jìn)性。3.提高一次維修合格率（1）參加質(zhì)量管理，認(rèn)真貫徹車輛維修保養(yǎng)項目管理制度，使全體員工樹立質(zhì)量第一的思想，用宣傳、教育、培訓(xùn)等方法來提高全體員工的文化修養(yǎng)、技術(shù)水平，使他們能夠主動地學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，使他們從舊的維修理念中轉(zhuǎn)變過來。企業(yè)在這方面要提供有利條件。（2）全體員工要樹立主人翁的思想，把自己視為企業(yè)一分子，企業(yè)興衰是自己的一份責(zé)任：樹立用戶至上，質(zhì)量第一的思想，多開展有益用戶、方便用戶的活動。（3）建立健全反饋體系，利用其信息改進(jìn)工作。（4）健全保障職能①加強零配件質(zhì)量及價格管理。車輛維修所使用的零配件，直接影響車輛維修后的質(zhì)量、安全、企業(yè)信譽和經(jīng)濟(jì)效益。因此，車輛維修企業(yè)必須加強對零配件的管理，建立和健全包括采購、保管、使用等過程的質(zhì)量管理體系，要找到真正有質(zhì)量保障的零配件進(jìn)貨渠道，同時以健全的規(guī)章制度杜絕不正之風(fēng)，以嚴(yán)格的檢測方法識別配件、原材料的真?zhèn)?，有效壓縮庫存量，降低成本，不斷改進(jìn)管理方法，提高企業(yè)信譽和經(jīng)濟(jì)效益。②完備完善維修檢測設(shè)備。為適應(yīng)當(dāng)前維修市場，面對汽車電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對汽車的故障診斷靠過去的老方法是行不通的，除了有高質(zhì)量的維修人才，還必須備有選進(jìn)的檢測儀器。4.確保及時交付就Y汽車維修公司而言，應(yīng)對維修人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的素質(zhì)，并且根據(jù)汽車維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)的更新而不斷為技術(shù)人員舉辦各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，在提高維修質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過技術(shù)練兵、技術(shù)比賽活動，盡量縮短車輛維修時間。因為采用了過程檢驗只能消除客戶“偷梁換柱”的顧慮，但客戶還存在“時間就是金錢”的想法，原因有幾種：一是客戶自己要急等用車，二是客戶見保修、小修車輛多，知道維修人員少且管理人員與客戶很難協(xié)商修車時間，在這種情況下，客戶還是跟車到維修車間，最好“不排隊、立即可取”。如果在車輛多的情況下與其他車間協(xié)商解決，由于采取計件工資制，又將引起本車間員工情緒，所以，企業(yè)必須組織員工大搞練兵活動，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測能力的高素質(zhì)技術(shù)隊伍。要求做到：準(zhǔn)確制定“保修”施工時間和評分標(biāo)準(zhǔn)；施工時油、水、液、工具和工件不能落地；路試合格率達(dá)100%。只有這樣，才能夠為顧客的車輛進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除，也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化服務(wù)，最大程度地提高服務(wù)效率，確保按時交付，維護(hù)消費者的利益。（三）做好修后增值服務(wù)1.加強企業(yè)客戶關(guān)系建設(shè)①通過統(tǒng)一和共享客戶信息來整和現(xiàn)有的銷售渠道，更為精細(xì)的管理銷售成本和提高規(guī)模銷售的成功率。②能夠細(xì)分目標(biāo)市場和客戶群（如私人購買者、中位購買者、出租車公司等），掌握個性化的市場需求，滿足多種客戶的不同需要，實現(xiàn)汽車銷售的一對一價銷。③可以面向客戶自身特點，提供個性化的售后服務(wù)；可以通過建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料，使得所有的服務(wù)站點都共享一套完整的客戶信息，幫助形成完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客滿意度。④可以通過實現(xiàn)統(tǒng)一的信息處理平臺，形成整車銷售、配件銷售、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的價銷服務(wù)體系。⑤可以了解客戶對銷售過程的感受，得到來自最終顧客的評價和建議，調(diào)整和改進(jìn)市場銷售策略。⑥可以從客戶中得到其最希望看到的設(shè)計變動信息，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；也可以幫助汽車企業(yè)了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。為此，汽車維修企業(yè)應(yīng)該高度重視信后業(yè)務(wù)跟蹤的機構(gòu)建設(shè)。目前各企業(yè)大多數(shù)建立了專門的客戶服務(wù)部門，這個部門的建立應(yīng)該獨立于其它的業(yè)務(wù)部門，直接受企業(yè)高層管理，使之客觀地調(diào)查以及充分地行使監(jiān)督的職責(zé)。同時，對于從事售后業(yè)務(wù)跟蹤的客戶關(guān)系人員，要具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，包括：人際溝通的能力、掌握車輛維修知識、決策以及邏輯分析歸納的能力。2.完善企業(yè)管理信息系統(tǒng)售后業(yè)務(wù)跟蹤作為企業(yè)與客戶溝通的渠道，首先要保證企業(yè)建立完善的信息管理系統(tǒng)，具體來說，要保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和及時性，這是售后業(yè)務(wù)跟蹤的基礎(chǔ)，目前多數(shù)品牌服務(wù)店都在使用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（簡稱DMS系統(tǒng)），同時，應(yīng)該在流程上予以約束，確?？蛻舻谋救诵畔⒑蛙囕v的服務(wù)信息能夠及時、準(zhǔn)確地進(jìn)入企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。通過網(wǎng)絡(luò)資源共享，使得售后業(yè)務(wù)跟蹤部門能夠準(zhǔn)確，及時地掌握這此信息并根據(jù)這此信息實施售后業(yè)務(wù)跟蹤。3.采取多種形式進(jìn)行售后業(yè)務(wù)跟蹤隨著社會的發(fā)展和客戶個性化意識的加強，僅限于“電話回訪”這種單一的售后業(yè)務(wù)跟蹤方式已經(jīng)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，要根據(jù)不同的客戶和不同的實際狀況，采取多種形式的售后業(yè)務(wù)跟蹤方法。例如：現(xiàn)場訪談、短信、信函、網(wǎng)絡(luò)聊天等，特別是在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，要格外重視依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與客戶的交流，企業(yè)應(yīng)該適時建立自身的網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)在線跟蹤。4.售后業(yè)務(wù)跟蹤要有明確的計劃性鑒于售后業(yè)務(wù)跟蹤對于汽車維修企業(yè)有著巨大的指導(dǎo)意義，因此企業(yè)的管理者應(yīng)該制訂明確的跟蹤計劃以為企業(yè)管理的改善提供有力的支持。這個計劃至少要包括跟蹤的時間、實施跟蹤的人員、跟蹤的方式以及跟蹤的內(nèi)容幾個方面，要有定的針對性。比如，Y汽車維修公司以前存在維修接待質(zhì)量不高的現(xiàn)象，通過加強員工技能的培訓(xùn)和履行崗位職責(zé)的監(jiān)督檢查等途徑進(jìn)行改善，企業(yè)管理者想獲得改善的結(jié)果，就可以有針對性在售后業(yè)務(wù)跟蹤過程中就此方面與客戶進(jìn)行交流來獲得結(jié)果。5.適當(dāng)授權(quán)、保持順暢的溝通，第一時間處理客戶抱怨在實施售后業(yè)務(wù)跟蹤的過程中，有時會出現(xiàn)客戶的不滿和投訴，實施售后業(yè)務(wù)跟蹤的客戶關(guān)系部門應(yīng)該改變過去的簡單參與職能，獲得適度的授權(quán)，以使在第一時間內(nèi)處理。否則，客戶的抱怨有可能升級造成危機事件，同時客戶關(guān)系部門應(yīng)和維修部門保持順暢溝通，遇到超越其權(quán)限的客戶投訴后，能夠及時、準(zhǔn)確傳遞到維修部門進(jìn)行迅速處理。（四）努力降低維修成本1.努力降低工時成本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時是指汽車服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的條件具備的情況下，完成某一個作業(yè)內(nèi)容所需的時間，而這個時間是在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)條件下實現(xiàn)的，叫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時代表著一定階段的市場勞動力的平均水平。汽車服務(wù)的每一個項目都應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間，這個時間不以某人、某企業(yè)或某一條件的變化而變化。也就是我們各地區(qū)維修行業(yè)制定的工時標(biāo)準(zhǔn)定額和整車廠制定的各種車型的維修工時定額。Y汽車維修公司制定的工時標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時結(jié)合企業(yè)總投資、稅率、目標(biāo)利潤率、工作效率、經(jīng)營成本等諸多因素制定的。標(biāo)準(zhǔn)工時的制定將有助于汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和規(guī)范，提高服務(wù)水平。另外標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時也有助于行業(yè)的正當(dāng)競爭和良勝發(fā)展，有利于規(guī)范行業(yè)的市場行為。由于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時受到企業(yè)總投資、稅率、目標(biāo)利潤率、工作效率、經(jīng)營成本等諸多因素的影響，因而，維修企業(yè)在實際操作中會遇到：制造廠頒布的特約維修的工時定額、汽車維修行業(yè)頒布的工時定額、保險公司的事故修復(fù)工時定額以及市場競爭的工時價格、準(zhǔn)確計核故障診斷費等。2.努力降低配件成本（1）零配件的進(jìn)貨管理采購配件這一環(huán)節(jié)的控制是質(zhì)量檢驗的重要環(huán)節(jié)，配件控制具體流程如下：①所有物資采購（零配件、構(gòu)件和成品等），應(yīng)評價供方的生產(chǎn)許可證、法定代表人證書、銷售范圍、銷售人員資格及相關(guān)能力、營業(yè)場所等。②辦公室保持合格供方名錄，以便再次進(jìn)行評價。③采購文件或采購資料（采購合同或協(xié)議或采購單、采購計劃）在簽約前經(jīng)授權(quán)人審批，以確保其規(guī)定是充分的。④采購員或材料員，按物資采購合同或協(xié)議和項目分包或外包合同的規(guī)定，對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗或驗證。需要時，顧客可在供方產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的適當(dāng)階段和供方現(xiàn)場予以檢驗或驗證，但應(yīng)在采購合同協(xié)議中予以規(guī)定，此種檢驗或驗證的認(rèn)可，并不排除供方對產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任，也不能作為維修廠對供方的驗證。⑤采購過程應(yīng)予以記錄并保存。⑥材料入庫前要求質(zhì)檢人員對材料檢驗，檢驗合格后才能入庫。（2）零配件庫存及發(fā)貨管理已完成采購的配件應(yīng)進(jìn)行入庫檢驗、出庫檢驗、使用過程檢驗。當(dāng)