話務(wù)外包考核方案

話務(wù)外包考核方案1.背景和目的話務(wù)外包是很多企業(yè)選擇的一種方式，通過(guò)將電話服務(wù)外包給專門的公司來(lái)提高效率和降低成本。然而，由于話務(wù)外包直接與公司形象和客戶體驗(yàn)相關(guān)，因此需要建立一套科學(xué)有效的考核方案，以確保外包公司能夠提供高質(zhì)量的電話服務(wù)。本文檔旨在為話務(wù)外包考核方案提供詳細(xì)的指導(dǎo)。2.考核指標(biāo)2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估接聽(tīng)率:外包公司應(yīng)確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)所有電話。接聽(tīng)率應(yīng)達(dá)到90%以上。通話時(shí)長(zhǎng):外包公司應(yīng)確保電話服務(wù)員的平均通話時(shí)長(zhǎng)適中，既不能太長(zhǎng)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，也不能太短無(wú)法解決客戶問(wèn)題。通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在2到5分鐘之間。問(wèn)題解決率:外包公司應(yīng)確保電話服務(wù)員能夠有效解決客戶問(wèn)題的百分比。問(wèn)題解決率應(yīng)達(dá)到80%以上。2.2客戶滿意度評(píng)估客戶調(diào)查:外包公司應(yīng)定期進(jìn)行客戶調(diào)查，以了解客戶對(duì)電話服務(wù)的滿意度?？蛻魸M意度應(yīng)達(dá)到85%以上?？蛻敉对V率:外包公司應(yīng)定期跟蹤客戶投訴情況，及時(shí)處理并做出改進(jìn)措施。客戶投訴率應(yīng)控制在5%以下。2.3員工績(jī)效評(píng)估坐席評(píng)分:外包公司應(yīng)設(shè)立專門的評(píng)分體系，對(duì)電話服務(wù)員進(jìn)行評(píng)分，評(píng)估他們的服務(wù)質(zhì)量和工作表現(xiàn)。評(píng)分應(yīng)以客戶滿意度、問(wèn)題解決率等指標(biāo)為基礎(chǔ)，不合格員工應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。3.考核周期和方法考核周期:考核周期應(yīng)為每月一次，以確保外包公司能夠及時(shí)了解業(yè)績(jī)情況并進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)?？己朔椒?外包公司需要提供每個(gè)月的服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告，包括接聽(tīng)率、通話時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題解決率、客戶滿意度等指標(biāo)，并進(jìn)行解釋和分析。此外，外包公司還需要提供客戶調(diào)查結(jié)果和客戶投訴情況報(bào)告。根據(jù)這些數(shù)據(jù)和報(bào)告，可以進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和目標(biāo)制定。4.獎(jiǎng)懲機(jī)制為了激勵(lì)外包公司提供高質(zhì)量的電話服務(wù)，應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。獎(jiǎng)勵(lì):對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的外包公司或電話服務(wù)員，可給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書或員工表彰等。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和考核結(jié)果確定。懲罰:對(duì)于表現(xiàn)不佳的外包公司或電話服務(wù)員，應(yīng)采取相應(yīng)的懲罰措施，包括警告、扣減獎(jiǎng)金或合同終止等。懲罰應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和考核結(jié)果確定。5.考核結(jié)果與改進(jìn)措施外包公司應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果制定改進(jìn)措施，以提升電話服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)措施可以包括員工培訓(xùn)、技術(shù)支持提升、流程優(yōu)化等。外包公司需要定期匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況，并接受監(jiān)督和評(píng)估。6.總結(jié)綜上所述，話務(wù)外包考核方案是確保外包公司提供高質(zhì)量電話服務(wù)的重要措施。通過(guò)設(shè)定科學(xué)的考核指標(biāo)，建立良好的考核周期和方法，合