管理溝通-傾聽藝術(shù)

傾聽藝術(shù)匯報人：2014.11.051、前言2、傾聽的概述3、傾聽中的障礙4、傾聽中的反饋5、如何提高傾聽的效果目錄

9%書寫16%閱讀30%交談45%傾聽前言70%醒著的時間

=交流交流時間傾聽時間一般人員人力資源經(jīng)理65%25%10%中文聽字的符號構(gòu)成耳朵加一心眼睛聽需要用耳朵、眼睛、心中文談字的符號構(gòu)成說話火火交談是思想火花的碰撞中層干部主要職責(zé)承上啟下中層至少70%的時間是在傾聽，會傾聽非常重要信任背摔最想聽的是什么？？？準(zhǔn)備好了！第一節(jié)傾聽概述一、什么是傾聽傾聽是指通過感官（視覺、聽覺、觸覺等）媒介，接受、吸收并理解對方思想、信息和感情的過程。二、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息

—思考力、想象力分析力善聽才能善言—知己知彼傾聽能激發(fā)對方談話欲—雙贏傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵—知彼解己傾聽可使你獲得友誼和信任—消除不滿三、如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語四、傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解—空杯心理讓對方把話說完—保持沉默允許別人有不同的觀點—求同存異聽的過程：點頭、微笑、贊許—給予鼓勵不走神—專心聽注意對方的非語言因素—注重細(xì)節(jié)收集并記住對方的觀點—不要演繹五、傾聽的五個層次聽而不聞——忽略不見假裝聆聽——假裝在聽選擇性的聆聽——有選擇地聽專注地聆聽——集中注意力地聽設(shè)身處地地聆聽——用心投入地聽六、傾聽的技巧A、目光凝視一點，不時與對方進(jìn)行眼神交流B、面部表情專注，盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變C、作思考狀D、稍側(cè)耳，正面與對方夾角5

°--10°E、身體前傾，與水平面夾角約3

°--10°F、不時稍點頭，說些簡短而肯定對方的話語：如：對、行、好、嗯、可以、不錯、是的、OK、沒問題、太棒了G、手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止七、傾聽的作用因為傾聽而獲理解因為傾聽而可以下判斷因為傾聽而影響對方1、不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢2、輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去3、粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止八、傾聽的禁忌九、有效傾聽的技法

1、重述字句—

只有話，不是感受；2、重整內(nèi)容—

用自己的話囊獲其意；3、反映感受—

深入了解，通過自己的話、肢體語言表達(dá)感受聽說圈組織判斷別人的需要決定你所要達(dá)到的效果注意力集中保持安靜保持傾聽的姿態(tài)做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵作出反映提出開放式的問題重述談話內(nèi)容總結(jié)表明你理解談話的內(nèi)容說話行為傾聽行為計劃談話要點表達(dá)引入話題表述和支持你的觀點談及他人的需要檢查檢查對方的反應(yīng)LISTENSPEAK行動聽說留心傾聽組織總結(jié)檢查表達(dá)反映ACTION

第二節(jié)傾聽中的障礙一、影響傾聽的客觀障礙——環(huán)境障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談話缺乏基本的了解環(huán)境類型傾聽障礙源分析表

二、影響傾聽的主觀障礙——傾聽者障礙1、傾聽者障礙的表現(xiàn)沒有參與感語不投機(jī)害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受二、傾聽者障礙2、傾聽者障礙產(chǎn)生原因：?用心不專?急于發(fā)言?排斥異議?心理定勢?厭倦?消極的身體語言

☆

只喜歡講而不喜歡聽的人

☆

只注意聽內(nèi)容而忽視說話者

☆過分積極而讓人膽怯的人

☆

時常把別人的意思領(lǐng)會錯的人3、四種傾聽能力欠佳的人(1)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

A.盡早先列出你要解決的問題。

B.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

C.對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。

4、如何克服傾聽者的障礙A.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

B.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

C.考慮對方的背景和經(jīng)歷。

D.簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機(jī)會更正你理解錯誤之處。

(2)克服誤解導(dǎo)致的溝通失誤：一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式第三節(jié)傾聽中的反饋1．造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關(guān)系。

2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。

二、反饋的障礙源3．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。例如：

(1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的。

(2)兩人都以為別人會提供反饋。

(3)雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。

(4)文化背景不同造成的反饋障礙。

(5)當(dāng)對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。

(6)有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流。1、投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預(yù)期第四節(jié)如何提高傾聽的效果☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

2、理解☆重復(fù)聽到的信息

☆認(rèn)清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

3、記憶☆運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)

☆提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧4、反饋1、善于裝“糊涂”