2021如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)2篇

2021如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)2篇

如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

一、安全方面

重點加強安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提

供便捷服務(wù)；

2、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份

核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀

感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員

管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線

人員的服務(wù)意識。

二、公共設(shè)施維護(hù)

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時

整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參

與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維

護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機制；

13、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施

負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良

性競爭氛圍；

14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶。

三、環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員

招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人

員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出

現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔

的居住環(huán)境；

20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，

讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次

清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

22、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,

不能出現(xiàn)白色垃圾。

四、綠化養(yǎng)護(hù)

重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有

時季節(jié)花美化；

24、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較

便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

26、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并

落實到位；

27、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲

害預(yù)防工作；

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花

草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

五、交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時

處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客

戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

31、針對管轄的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入

小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至

此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

33、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，

改善停車位不足情況（如路面或廣場）；

34、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強

與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過

舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎

工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

六、家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將

回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上

門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)

化；

39、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、

客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改

善家庭維修服務(wù)；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維

修小竅門等；

42、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解

決流程方面的問題；

46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供

清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

七、客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象

48、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳；

49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼

心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入；

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，

供客戶選擇，以此感動客戶；

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居

樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)；

52、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。

物業(yè)管理圈?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和

裝修存在問題;

53、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客

戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與

物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)

名片，加深印象；

54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

57、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問

責(zé)任制直至問題的解決；

58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決

辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

59、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)

客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；

60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每

年有計劃的成立新的社團(tuán)；

62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，

與其建立良好關(guān)系;

63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)

成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,

包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，

上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員

共同上門關(guān)懷；

64、每月進(jìn)行'經(jīng)理接待日'活動有針對性的解決問題；

65、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、

文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅

蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

68、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)

需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否

及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

70、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提

高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦

法；

72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);

73、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出

根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

74、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有

跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

八、物業(yè)增值服務(wù)

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶

方便與驚喜；

78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動；

79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會；

80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動

如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

1、物業(yè)管理服務(wù)既有一般服務(wù)行業(yè)的特征，又有其獨特的個性，表現(xiàn)為:

（一）制約性：①政策因素；②業(yè)主因素；③發(fā)展商因素；④技術(shù)因素；⑤環(huán)境

因素。（二）相對長期性。（三）雙方滿意性。（四）差異性。（五）情感密集性。

2、服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一

切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，

一是長期性，二是群眾性。因此物業(yè)管理中要始終貫徹“精致服務(wù)，對民負(fù)責(zé)“的

思想，寓管理于各項服務(wù)之中。

3、在各樓層洗手間的洗手池上方設(shè)溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：

XXXXXXXX”。設(shè)置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負(fù)責(zé)2—3層樓的保潔

工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電

話通知保潔員馬上到場清理。

4、（一）承諾，是服務(wù)的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司

檢查目前服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其

他簡便有效的辦法；其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對

照已制定的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實。

（二）細(xì)節(jié)，決定了服務(wù)的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一

行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，分析出

哪些是重要的細(xì)節(jié)，哪些是導(dǎo)致不良好效果的細(xì)節(jié)，并加以改正和克服。

為防止關(guān)注過多細(xì)節(jié)會影響自己的工作和服務(wù)，應(yīng)同時刪除與工作目標(biāo)不相

吻合或不必要的細(xì)節(jié)和不良習(xí)慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。

（三）溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務(wù)工作中起到

了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé)

任也難區(qū)分。因此，建議：

完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可

以是其他IS。的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準(zhǔn)確的記錄和反映，讓下一

時段或下一環(huán)節(jié)服務(wù)員清楚掌握客戶動態(tài)，從而提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)。

對服務(wù)獎勵或服務(wù)事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責(zé)

任事故，獎勵良好行為，考核不當(dāng)服務(wù)行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進(jìn)

我們的服務(wù)工作。

5、在各級管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風(fēng)險管理意識，重新深刻認(rèn)識什么

是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務(wù)全過程。重新樹立正確

的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全

渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設(shè)計每個公共環(huán)

節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關(guān)好門

窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人生安全。

6、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管

理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，

使物業(yè)保值增值。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、

優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭

式關(guān)懷，使他們在享受服務(wù)的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各

項工作，以后的管理才會得心應(yīng)手。

7、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭很大程度上就是服務(wù)的競爭。怎樣把客

戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，怎么將服務(wù)提升

到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企

業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

8、公司是以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)，員工的每一個行為都會影響公司形象，對

客戶的態(tài)度要熱情誠懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設(shè)身處地

為業(yè)主著想，做每件事都要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。讓大家本著科學(xué)、認(rèn)真的

工作態(tài)度，以細(xì)心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來！

9、服務(wù)行業(yè)要在競爭中脫穎而出，靠的是從細(xì)微做起的實力，而不是憑借

華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足,并且不斷的進(jìn)行培訓(xùn)I,

讓員工學(xué)習(xí)吸收外界的服務(wù)精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量，并

在這累積精華的過程中，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

10、物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主，業(yè)主對服務(wù)

過程的不滿與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到顧客投訴時，必須給業(yè)主一個比較

具體的處理時間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時還得進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了

解業(yè)主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務(wù)管理才能有所提高。

11、我們除了要注意服務(wù)的熱情外，還要注意服務(wù)的技巧，而要做到這點就

要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當(dāng)?shù)?/p>

時候說適當(dāng)?shù)脑?，做適當(dāng)?shù)氖?，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務(wù)，才會

認(rèn)同我們的服務(wù)，服務(wù)才能算到位。

12、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮

貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：（1）責(zé)

任原則；（2）記錄原則；（3）及時原則；（4）徹底原則；（5）改進(jìn)原則；

13、如果我們服務(wù)人員遵循規(guī)范的服務(wù)程序，使用文明禮貌的語言，去說服、

勸說客人，也許投訴事件就不會發(fā)生，我們應(yīng)大力倡導(dǎo)：“請用你的語言表達(dá)你

的誠意:為此，建議公司發(fā)展大堂“服務(wù)之星”的活動，或者“大廈形象代言

人”的評比，以促進(jìn)各大廈大堂服務(wù)水平的提高，豎立公司一級物業(yè)服務(wù)的新形

象。

14、作為物業(yè)管理服務(wù)公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細(xì)。在

公司一級資質(zhì)的前提下，提高自己的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務(wù)

水平能夠向更高的層次發(fā)展。

15、如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值,

都是擺在我們面前的實際問題。首先，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服

務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。

除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗，多

掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給

予適當(dāng)?shù)膸椭@對物業(yè)工作的開展將是很有成效的。

其次，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)

格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說

的話不說?！?/p>

作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。

多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。

16、我們的物業(yè)管理公司已經(jīng)晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)，我們看到了別人的

不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務(wù)水平上相應(yīng)的提高；迅速反應(yīng)、全心

全意為客戶解決問題，客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。

17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優(yōu)

物業(yè)的形象。

18、(-)要讓公司每一個員工真正了解服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要

性。以及服務(wù)到底是做什么、怎樣做？

(二)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強員工自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。沒有意識，何談

服務(wù)。

改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

加強部門之間的溝通問題，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來部門之間互相排斥。

建立公司本部的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強培訓(xùn)力度。

做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

19、作為一名物業(yè)管理人員，要本著一切從業(yè)主、客戶出發(fā)、一切為業(yè)主客

戶著想、一切對業(yè)主客戶負(fù)責(zé)、一切讓業(yè)主、客戶滿意的原則，對業(yè)主、客戶實

行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶在所管物業(yè)內(nèi)做好工作、生活中遇到的各種困難，

加強與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業(yè)主提

出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復(fù)。

20、作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給

公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。

21、物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，“精”就是要求我們

的工作每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細(xì)，每一項工作都是精品。

物業(yè)管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務(wù)措施，對減少客戶投訴很

有幫助，公司的內(nèi)部企業(yè)文化已具良好基礎(chǔ)，公司內(nèi)部也有了一定的凝聚力，相

信公司的外部企業(yè)文化也會盡早對客戶產(chǎn)生影響，變物化管理為人文關(guān)懷。比如

公司的保安與新老客戶經(jīng)常接觸，服務(wù)不應(yīng)是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節(jié)動

作還要加強；在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、

扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。

22、在這次尋找不到位服務(wù)中，讓我們深刻感受到我們服務(wù)的差距和不足,

在今后的工作中對自己將嚴(yán)格要求，急客戶所急，對服務(wù)力求精益求精。

23、隨著公司晉升為一級資質(zhì)企業(yè)，我們要思考更多的是：如何從根本上提

高公司的競爭力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養(yǎng)人才！這其中

的一個方面就需要不斷創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍！當(dāng)員工人人都有著積極進(jìn)

取,滿懷希望，以公司為自己理想的事業(yè)家園的時候,公司就能真正的吸引人才、

留住人才，公司的壯大就有了持續(xù)而堅固的奠基！

24、我們作為物業(yè)管理企業(yè)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對服務(wù)的需求,

在業(yè)主與租戶之間尋求一個穩(wěn)定的平衡點。

25、在顧及業(yè)主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利

于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。

26、我們作為物業(yè)公司的一員，時刻有著良好的服務(wù)意識，無論遇到事情的

大或少，都不能用敷衍了事的態(tài)度，以為可以打發(fā)了事，要千方百計站在客戶的

角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務(wù)。

27、作為服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)以人為本，從微至細(xì)地作好每一件事。

28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準(zhǔn)確度，不管客戶什么

時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然后根據(jù)情況一一辦理。從中體會

到，只有讓業(yè)主（客戶）滿意，其它各方面才能獲利。

29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風(fēng)平浪靜，如果不能

提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，原有的、看似穩(wěn)定的市場也會失去。因此必須站在服務(wù)

者的角度，不斷地提高服務(wù)水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態(tài)，將眼光

投向市場，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，去爭取自己“血緣關(guān)系”以外的市場分額，以規(guī)

模來提高企業(yè)的總體盈利水平。

30、物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施，

由點到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略，也就是說物業(yè)公司要

先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理

說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理

作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠

始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來

切實落實。勿以惡小而為之，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不

理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便

與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于

其杰出的團(tuán)隊力量，而這個團(tuán)隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”

上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部"更名為''服務(wù)部"，這樣做，

也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型

態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要

求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今

后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如

何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不

斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企

業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服

務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主

雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能

長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。我們要懂得比他們多，想得比他

們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這

些。我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)

主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些

業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有

一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化

程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好

的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我

們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為

業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就

逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理,提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企

業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的

35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理

成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管

理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到

一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約

的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)

生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。

建立起企業(yè)全員節(jié)約意識