PDCA質(zhì)量管理工具培訓(xùn)講課講述

PDCA質(zhì)量治理工具

培訓(xùn)劉華玲《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》4.2.5.1：至少把握1-2項(xiàng)質(zhì)量治理改進(jìn)方法及質(zhì)量治理常用技術(shù)工具，改質(zhì)量治理工作。4.2.5.2：科室質(zhì)量與安全治理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量治理技能，開展質(zhì)量治理工作。11/22/20232什么是工具？什么是質(zhì)量治理工具？最常用到的是哪個(gè)工具？PDCA循環(huán)〔戴明循環(huán)〕11/22/20233PDCA四個(gè)階段P(Plan)－準(zhǔn)備D(Do)－實(shí)施C(Check)－檢查A(Action)－處理：對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)展處理，成功的閱歷加以確定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)四個(gè)階段缺一不行，周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)展。一個(gè)循環(huán)完畢了，解決了一局部問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又消逝了新的問(wèn)題，再進(jìn)展下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類推。持續(xù)改進(jìn)無(wú)止境?。DCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)大循環(huán)套小循環(huán)大環(huán)套小環(huán)在PDCA的某一階段也會(huì)存在制定準(zhǔn)備、落實(shí)準(zhǔn)備、檢查準(zhǔn)備的實(shí)施進(jìn)度和處理的小PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)階梯式上升的循環(huán)PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是逐步上升的過(guò)程，是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提升的過(guò)程。每循環(huán)一次，工作質(zhì)量就提高一步。PDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)科學(xué)統(tǒng)計(jì)——統(tǒng)計(jì)的工具PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推開工作、覺(jué)察問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具。典型的模式：“四個(gè)階段”、“九個(gè)步驟”和“七種工具”P計(jì)劃C檢查A處理D實(shí)施F－覺(jué)察問(wèn)題O-成立改進(jìn)小組C-明確現(xiàn)行流程和標(biāo)準(zhǔn)U－消逝問(wèn)題的根本緣由分析S-選擇可改進(jìn)的流程PDCA循環(huán)九個(gè)步驟七大手法魚骨圖柏拉圖腦力激蕩法查檢表直方圖散布圖圖形法找緣由抓重點(diǎn)激創(chuàng)意收數(shù)據(jù)顯分布看相關(guān)收成果魚骨圖柏拉圖頭腦風(fēng)暴法查檢表直方圖散布圖找原因抓重點(diǎn)激創(chuàng)意收數(shù)據(jù)顯分布看相關(guān)收成果常用質(zhì)量改進(jìn)工具與方法PDCA循環(huán)步驟和方法階段分類工具P1.分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題直方圖、排列圖（柏拉圖）、控制圖2.分析各種影響因素或原因魚骨圖、因果圖3.找出主要影響因素柏拉圖、相關(guān)圖4.針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃回答“5w1H”為什么制定該措施？（why）、達(dá)到什么目標(biāo)？(what)、在何處執(zhí)行？(where)、由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成？(who)、什么時(shí)間完成？(when)、如何完成？(haw)D5.執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃甘特圖C6.檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果直方圖、排列圖（柏拉圖）、控制圖A7.總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其他有關(guān)規(guī)章制度8.未解決的問(wèn)題或新問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)11/22/202313開頭我們的PDCA實(shí)戰(zhàn)一、準(zhǔn)備〔Plan〕二、執(zhí)行措施〔Do〕三、檢查反響〔Check〕四、總結(jié)及實(shí)行進(jìn)一步措施〔Action〕11/22/202314要因分析〔P〕11/22/202315要因分析〔P〕安康教育不到位固定不牢固患者耐受性差三大要因11/22/202316制定目標(biāo)11/22/202317制定改進(jìn)時(shí)間段11/22/202318對(duì)策擬定〔P〕問(wèn)題要因?qū)Σ邤M定負(fù)責(zé)人實(shí)施日期非計(jì)劃拔管（胃管）健康教育不到位固定不牢固患者耐受性差11/22/202319工作落實(shí)及進(jìn)度安排表〔P〕工作事項(xiàng)完成時(shí)間責(zé)任部門負(fù)責(zé)人健康教育不到位制定健康教育規(guī)范表單制定健康教育規(guī)范流程語(yǔ)言檢查健康教育結(jié)果（患者復(fù)述）11/22/202320降低胃管非計(jì)劃拔管率——甘特圖433月WHATWHENWHOHOWWHERE4月5月6月人方法地點(diǎn)123412341234主題選定Allvote科室擬定活動(dòng)計(jì)劃書Allvote科室現(xiàn)狀把握榮統(tǒng)計(jì)科室目標(biāo)設(shè)定Allvote科室解析Allvote科室對(duì)策擬定Allvote科室對(duì)策實(shí)施與檢討Allvote科室效果確認(rèn)榮統(tǒng)計(jì)科室標(biāo)準(zhǔn)化榮整理科室檢討與改進(jìn)Allvote科室活動(dòng)項(xiàng)目月周11/22/202321工作落實(shí)及進(jìn)度安排表〔D〕工作事項(xiàng)完成時(shí)間責(zé)任部門負(fù)責(zé)人是否完成健康教育不到位制定健康教育規(guī)范表單制定健康教育規(guī)范流程語(yǔ)言檢查健康教育結(jié)果（患者復(fù)述）支撐材料原件11/22/202322A收獲成果

固化制度、流程

11/22/202323

一般人的思想常受生活習(xí)慣、環(huán)境及邏輯的學(xué)習(xí)方式的影響，而將個(gè)人的思路局限在某個(gè)范圍內(nèi)，常常遇到問(wèn)題卻找不出癥結(jié)所在，而實(shí)際原因很可能非常簡(jiǎn)單。1、定義頭腦風(fēng)暴（BrainStorming,BS）法又曾被譯為腦力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問(wèn)題等）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。這種方法倡導(dǎo)每個(gè)人都能毫無(wú)顧忌、暢所欲言地獨(dú)立見解。愛因斯坦說(shuō)過(guò)：『想象力比智識(shí)重要』，腦力激蕩法就是利用人類創(chuàng)造性的想象力來(lái)解決問(wèn)題的，創(chuàng)造的想象形成方式，如下圖所示：？空想再生的想象(把過(guò)去的記憶重新想出來(lái))創(chuàng)造的想象腦力激蕩法〔激創(chuàng)意〕2、腦力激蕩法功用

利用人的『表現(xiàn)欲』來(lái)開發(fā)腦力資源，集眾人的智慧來(lái)研究問(wèn)題的癥結(jié)，可以發(fā)掘許多問(wèn)題的潛在原因。3、腦力激蕩法技巧的運(yùn)用（1）會(huì)議：腦力激蕩法的運(yùn)用，必須借著會(huì)議討論方式進(jìn)行，大家海闊天空地談?wù)摚皇芟拗?，大家彼此腦力激蕩下，激發(fā)出新的構(gòu)想或方法，所謂“三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮”。此種會(huì)議不是一般判斷性的會(huì)議，而是屬于創(chuàng)造性的會(huì)議。（2）配合魚骨圖的運(yùn)用，把每個(gè)成員想的構(gòu)想或方法在魚骨圖上表明，如此可使問(wèn)題的原因綱目分明。

（3）焦點(diǎn)法：以較簡(jiǎn)單的日常題目來(lái)作焦點(diǎn)討論，再以模擬方式強(qiáng)制聯(lián)想。

（4）缺點(diǎn)列舉法：例如“使用的材料有無(wú)缺點(diǎn)？”、“鋼種、尺寸正確嗎？”“此種改善方法對(duì)嗎？”有無(wú)更好的方法？”等等；（5）希望目標(biāo)列舉法：例如“如果有更方便的產(chǎn)品多好！”、“如果產(chǎn)品能攜帶…”等。5、頭腦風(fēng)暴法會(huì)議預(yù)備

(1)時(shí)間：30分左右，不要超過(guò)一小時(shí)。(2)會(huì)議室：安靜、不受別事打攪，最好關(guān)掉。(3)記錄員最好有二人,書寫時(shí)，字體要清晰，用以啟發(fā)其它圈員的聯(lián)想。(4)預(yù)備小鈴，圈員有違反根本規(guī)章時(shí)，用按鈴來(lái)治理睬議。4、頭腦風(fēng)暴法的四大原則(1)摒絕批判設(shè)想：對(duì)任何觀念持有反對(duì)意見時(shí)，必需保存至稍后之時(shí)期，會(huì)議中不管別人設(shè)想是好是壞，絕不加批判。(2)歡送“自由奔放”，異想天開的意見，必需毫無(wú)拘束，廣泛地想，觀念愈驚異愈好。(3)設(shè)想愈多愈好，不要顧慮設(shè)想內(nèi)容的好壞。(4)依據(jù)別人的“設(shè)想”聯(lián)想另一個(gè)設(shè)想，即利用一個(gè)靈感謝發(fā)另外一個(gè)靈感，或者是把別人的設(shè)想加以修正轉(zhuǎn)變成更好的設(shè)想。結(jié)語(yǔ)1、必需召開“諸葛亮?xí)?，不要憑個(gè)人意愿編寫緣由，要集思廣益，共同爭(zhēng)論。2、提倡每個(gè)人都能發(fā)表毫無(wú)顧忌、暢所欲言的獨(dú)立見解。3、爭(zhēng)論針對(duì)一個(gè)議題，應(yīng)用5w1h的提問(wèn)方式。4、確定合理的分類方法，要適合活動(dòng)的主題，如更換換輥時(shí)間或削減某件的加工時(shí)間，按工序步驟做大骨的方向更合理，如做安全類活動(dòng)主題，用安全隱患產(chǎn)生的結(jié)果做大骨更合理，如灼傷、摔傷、壓傷等。5、不行控因素的剔除。七大手法緣由分析〔P〕運(yùn)用魚骨圖分析非準(zhǔn)備拔管〔胃管〕的緣由11/22/202328緣由分析〔P〕頭腦風(fēng)暴開頭了！11/22/202329“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”的運(yùn)用法環(huán)測(cè)機(jī)料人緣由分析方法：怎樣繪制魚骨圖？11/22/202330人：醫(yī)療效勞活動(dòng)中涉及的人包括：操作者、效勞者和患方。針對(duì)效勞供給者主要關(guān)注：1.資質(zhì)、授權(quán)、資源或人員調(diào)配；2.常見技術(shù)、應(yīng)急搶救技能，有關(guān)學(xué)問(wèn)和政策的培訓(xùn)；3.患者安全目標(biāo)知曉；4.績(jī)效、同工同酬和科室治理狀況；5.員工在整個(gè)醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)和治理中對(duì)信息化的使用力氣和水平。針對(duì)患方主要關(guān)注：1.診療方案的理解和選擇；2.安康教育；3.診治風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)；4.隨訪和預(yù)約診療效勞的實(shí)施。人11/22/202331機(jī)：醫(yī)療效勞活動(dòng)中涉及到的設(shè)施、設(shè)備、消防等。主要關(guān)注：1.儀器設(shè)備擺放、計(jì)量校準(zhǔn)；2.日常維護(hù)/保養(yǎng)記錄完整性；2.信息治理程度；3.應(yīng)急需要調(diào)配；4.消防設(shè)備和設(shè)施日常巡檢和培訓(xùn)效果；5.廢舊設(shè)備準(zhǔn)時(shí)回收等。機(jī)11/22/202332料：醫(yī)療效勞中需要的各種耗材、藥品、血及血制品和危急品的治理。主要關(guān)注：1.標(biāo)識(shí)；2.購(gòu)銷、貯存、儲(chǔ)存、備用時(shí)候符合相關(guān)要求；3.消逝問(wèn)題能否追溯；4.應(yīng)急需要能否滿足；5.對(duì)使用的合理性、有效性和意外狀況有否有監(jiān)管，監(jiān)管過(guò)程中信息化支持程度。料11/22/202333法：國(guó)家和衛(wèi)生行政部門相關(guān)法律法規(guī)落實(shí)狀況。主要關(guān)注：1.配套制度建立、更新和修訂的準(zhǔn)時(shí)性；2.對(duì)診療操作常規(guī)和指南的依從性及執(zhí)行程度。法11/22/202334環(huán)：醫(yī)院的整個(gè)環(huán)境對(duì)醫(yī)療效勞有直接和間接的影響。主要關(guān)注：1.各種標(biāo)識(shí)、安康和廣告展覽；2.患者隱私疼惜；3.各類危急提示；4.防護(hù)措施；5醫(yī)療廢物；6.各類效勞信息顯示、急診通道、走廊、消防通道；7.環(huán)境清潔。環(huán)11/22/202335測(cè)：1.顯示醫(yī)院常態(tài)治理的工作記錄；2.對(duì)問(wèn)題解決過(guò)程中使用PDCA工具；3.選擇監(jiān)測(cè)指標(biāo)；4.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)用；5.取得成效數(shù)據(jù)結(jié)果和文字資料。測(cè)11/22/2023365、魚骨圖的制作步驟〔1〕確定待分析的問(wèn)題，將其寫在右側(cè)的方框內(nèi)，畫出主干，箭頭指向右端?！?〕確定該問(wèn)題中影響質(zhì)量緣由的分類方法。一般分析工序質(zhì)量問(wèn)題，常按其影響因素主要有四個(gè)M，(1)人(Man)、(2)設(shè)備(Machine)、(3)原料(Material)、(4)方法(Method)，另加環(huán)境或其它等分類；作圖時(shí)，依次畫出大支，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上緣由分類工程?！?〕將各分類工程分別開放，每個(gè)中支表示各工程中造成質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)緣由。作圖時(shí)，中支平行于主干，箭頭指向大支，將緣由記在中支后面或上下方；將緣由再開放，分別畫小支，小支是造成中支的緣由，依次開放，直至細(xì)到能采取措施為止；〔4〕分析圖上標(biāo)出的緣由是否有遺漏，最終在形成共識(shí)的根底上，把最可能是問(wèn)題的重要緣由用紅筆或特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)，畫上方框，作為質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)；〔5〕注明魚骨圖的名稱、繪圖時(shí)間、繪制者、參與分析人員等必要工程。三、QC七大手法類：大骨——要因〔方向性〕東南西北、人機(jī)料法，一般用名詞表示，理解成是緣由的類別,在同一層級(jí)綱：中骨——次要因〔概念性〕一般用短語(yǔ)或定性的表達(dá)目：小骨——問(wèn)題點(diǎn)〔事實(shí)〕備注：大骨、中骨、小骨線的粗細(xì)把握，小骨還可以細(xì)分三、QC七大手法主干大骨中骨小骨七大手法要因分析一般選用柏拉圖查找主要問(wèn)題或以影響質(zhì)量的主要緣由，依據(jù)80/20原則，針對(duì)主要緣由擬定對(duì)策措施。11/22/202339最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托〔十九世紀(jì)二十年月〕用來(lái)分析社會(huì)財(cái)寶的分布狀況。他覺(jué)察少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財(cái)寶，而絕大多數(shù)人卻占有少量財(cái)寶處于貧困的狀態(tài)。這種少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財(cái)寶左右社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)”的關(guān)系。后來(lái)，美國(guó)質(zhì)量治理專家朱蘭，把這個(gè)“關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)”的原理應(yīng)用于質(zhì)量治理中，便成為常用方法之一〔排列圖〕，并廣泛應(yīng)用于其它的專業(yè)治理。目前在倉(cāng)庫(kù)、物資治理中常用的ABC分析法就出自排列圖的原理。小常識(shí)三、QC七大手法20%的人成功

80%的人不成功

20%的人用脖子以上賺錢

80%的人脖子以下賺錢

20%的人正面思考

80%的人負(fù)面思考

20%的人支配別人

80%的人受人支配

20%的人做事業(yè)

80%的人做事情

20%的人重視閱歷

80%的人重視學(xué)歷

20%的人有目標(biāo)

80%的人愛瞎想

20%的人在問(wèn)題中找答案

80%的人在答案中找問(wèn)題

20%的人把握時(shí)機(jī)

80%的人錯(cuò)失時(shí)機(jī)

20%的人準(zhǔn)備將來(lái)

80%的人早上起來(lái)才想今日干嘛生活中的二八原則

柏拉圖(抓重點(diǎn))三、QC七大手法

俗語(yǔ)說(shuō)“打蛇打七寸，擒賊先擒王”。柏拉圖分析是企管學(xué)里的二八定律；抓住20%的數(shù)量占的全部比重80%的要因，80%的數(shù)量?jī)H占全部比重的20%。所以柏拉圖分析的目的是抓重點(diǎn)。事情找重點(diǎn)，問(wèn)題找癥結(jié)，才能迅速解決，收到事半功倍的效果。1、定義2、功用3、表示方法柏拉圖（ParetoAnalysis）：根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，以不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)單位加以整理、分類，計(jì)算出各分類項(xiàng)目所占的比例而按照大小順序排列，再加上累積值的圖形(排列圖、帕累托圖、重點(diǎn)分析圖）。1、它可以迅速掌握問(wèn)題重點(diǎn)，了解問(wèn)題的基本癥結(jié)所在；2、每個(gè)原因占整個(gè)問(wèn)題的百分比，使你能把握問(wèn)題的重心，抓住重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題；3、確認(rèn)改善效果。1、三相表示法2、兩相表示法4、柏拉圖的制作步驟〔1〕收集數(shù)據(jù)；〔2〕把數(shù)據(jù)分類好的工程進(jìn)展匯總，由多到少進(jìn)展排序，并計(jì)算累積百分比；〔3〕繪制橫軸與縱軸刻度，留意縱橫坐標(biāo)要均衡均勻；〔4〕繪制柱狀圖〔無(wú)間隔〕；〔5〕繪制累計(jì)積分曲線；〔6〕記入必要事項(xiàng)〔如總檢查數(shù)、不良數(shù)、檢查者、繪制者、日期等〕；〔7〕分析柏拉圖。5、柏拉圖的留意事項(xiàng)〔1〕分析柏拉圖只要抓住前面2～3項(xiàng)緣由就可以；〔2〕柏拉圖的分類工程不要太少，4～9項(xiàng)較適宜，最多不超過(guò)9項(xiàng)，假設(shè)分類工程太多，超過(guò)9項(xiàng)，可劃入“其它”，假設(shè)分類工程太少，少于4項(xiàng)，做的柏拉圖無(wú)實(shí)際意義；其他工程要放在最終面?！?〕做成的柏拉圖假設(shè)覺(jué)察各工程安排比例差不多時(shí)，柏拉圖失去意義，與柏拉圖法則不符，應(yīng)從其它角度收集數(shù)據(jù)再做分析；〔4〕柏拉圖是治理改善的手段而非目的，假設(shè)數(shù)據(jù)類別已經(jīng)很清晰者，則無(wú)需再花時(shí)間制作柏拉圖。柏拉圖分析：在經(jīng)過(guò)分析篩選之后，用查檢表得出影響問(wèn)題的緣由共有8項(xiàng)，在以上8項(xiàng)緣由之中，前三項(xiàng)就占到了總影響度的75.1%，假設(shè)對(duì)此問(wèn)題抓重點(diǎn)，就應(yīng)當(dāng)前三項(xiàng)三個(gè)緣由進(jìn)展重點(diǎn)分析，查找解決問(wèn)題的對(duì)策，才能省時(shí)高效的解決問(wèn)題。1、左軸代表量〔金額、時(shí)間、次數(shù)等〕，右軸代表累計(jì)百分比，無(wú)箭頭。2、工程別寬度統(tǒng)一，虛線向上平移。3、將各矩形連接對(duì)角線，填上累計(jì)百分比。4、柏拉圖的工程別可以用大骨，也可以用中骨或小骨，但不能混在一起使用5、其他工程放在最終，不行能高于其次項(xiàng)或第三項(xiàng)三相表示法七大手法

圖形法1、棒狀圖的定義棒狀圖〔BarChart〕也稱柱狀圖，是由假設(shè)干等寬的長(zhǎng)柱平行排列而成，柱形的長(zhǎng)短表示數(shù)值的大小。制作上一般以橫軸為層別工程，縱軸為次數(shù)，工程2～3項(xiàng)最適宜，每個(gè)柱狀圖形之間適當(dāng)間隔一段長(zhǎng)度，但必需保持間隔小于柱狀圖的寬度〔直方圖是柱狀圖之間間隔為零的情形〕。七大手法數(shù)值的標(biāo)注標(biāo)桿分析法是一種評(píng)估方法，組織用這種方法把其在某一具體過(guò)程的自身表現(xiàn)同某一被認(rèn)可的領(lǐng)先者在某一可比過(guò)程中的“最優(yōu)方法”表現(xiàn)相比較，以識(shí)別質(zhì)