醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)HospitalWindowServiceEtiquetteTraining【優(yōu)質(zhì)護(hù)“禮”提升服務(wù)品質(zhì)醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀】作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，我們務(wù)必要避免這種態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)，這種態(tài)度會(huì)讓本就患病的病人心寒。我們應(yīng)該以熱情、友好的態(tài)度去進(jìn)行醫(yī)院窗口服務(wù)。另?yè)?jù)目擊者表示匯報(bào)人：某某某匯報(bào)時(shí)間：202XLOGOLOGO8月17日有網(wǎng)友爆料稱：一男子上海某醫(yī)院掛號(hào)窗，因沒聽清服務(wù)人員說(shuō)話，問第二遍就被對(duì)方怒懟前言:醫(yī)院窗口服務(wù)事件窗口工作人員說(shuō)道：“不要以為自己很了不起，是不是醫(yī)生給你什么吃多啦”等言語(yǔ)。男子則向周圍人解釋對(duì)方說(shuō)第一遍自己沒聽到問第二遍對(duì)方就不耐煩了。前言:醫(yī)院窗口服務(wù)事件窗口工作人員又道：“很簡(jiǎn)單的問題你都聽不懂，我當(dāng)然要煩咯”另?yè)?jù)目擊者表示：如果不是在旁邊聽到事實(shí)情況，估計(jì)都會(huì)以為大聲嚷嚷的男士有問題。事實(shí)是這個(gè)收費(fèi)的工作人員很過(guò)分,用最溫柔的聲音說(shuō)著讓人憤怒的話.前言:醫(yī)院窗口服務(wù)事件LOGO前言:醫(yī)院窗口服務(wù)事件QIANYAN8月18日該醫(yī)院工作人員表示；領(lǐng)導(dǎo)很重視此事，昨晚已連夜處理；?很多網(wǎng)友都表示：他們說(shuō)話真的很快。我都聽不明白，不要說(shuō)老年人了；作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，我們務(wù)必要避免這種態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)，這種態(tài)度會(huì)讓本就患病的病人心寒。我們應(yīng)該以熱情、友好的態(tài)度去進(jìn)行醫(yī)院窗口服務(wù)。LOGO目錄CONTENTS01.窗口服務(wù)規(guī)范02.崗中接待患者規(guī)范03.如何處理工作糾紛04.在崗服務(wù)文明用語(yǔ)05.儀表儀態(tài)規(guī)范LOGO窗口服務(wù)規(guī)范PART01作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，我們務(wù)必要避免這種態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)，這種態(tài)度會(huì)讓本就窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求?！叭齻€(gè)主動(dòng)”患者接待中，必須做到:主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者想患者之所想，對(duì)患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求?！拔鍌€(gè)一樣”要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)∶1、男女患者一樣2、老少患者一樣;3、認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣;4、患者態(tài)度是不是友好不友好一樣;5、患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣﹔工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作;擅離崗位辦私事;

在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗;串崗、聊天和在崗上看報(bào);

收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)工作時(shí)間禁止：窗口服務(wù)規(guī)范無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。窗口服務(wù)規(guī)范致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式1234點(diǎn)頭致意：與患者相遇的致意招手致意：與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意欠身致意：禮遇禮讓患者鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等)：請(qǐng)崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意LOGO崗中接待PART02作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，我們務(wù)必要避免這種態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范問有答聲來(lái)有應(yīng)聲走有送聲三聲窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好；手勢(shì)禁忌:一指神功；遞接物品︰本、卡、錢、藥品......崗中接待患者規(guī)范ENTERTHETITLE患者/家屬到敬語(yǔ)到微笑到三到受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。LOGO如何處理PART03作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，我們務(wù)必要避免這種態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)工作糾紛如何處理工作糾紛當(dāng)患者不滿意時(shí)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)如何處理工作糾紛服務(wù)是最重要的，一切服務(wù)行業(yè)都要建立以顧客滿意度為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在醫(yī)院，努力提高患者的滿意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務(wù)工作又是極其復(fù)雜，微妙的，正確處理好服務(wù)投訴是其重要方面之一，可以達(dá)到避免醫(yī)患糾紛，把壞事變好事的作用。遇到患者投訴該如何處理？作為醫(yī)院服務(wù)部門，應(yīng)該在第一時(shí)間接待好患者，拿煙，倒茶，開電風(fēng)扇，重要的是認(rèn)真傾聽，了解事實(shí)詳細(xì)經(jīng)過(guò)，了解患者基本訴求。多聽少說(shuō)，更不能辯論。如果問題簡(jiǎn)單明確，可以適當(dāng)解釋認(rèn)真傾聽患者能夠投訴醫(yī)院的服務(wù)問題，這些都是好客人，是花錢買不來(lái)的。有時(shí)候，患者還帶著一些情緒，也是完全正常，可以理解的認(rèn)真傾聽如何處理工作糾紛及時(shí)調(diào)查傾聽患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時(shí)間聯(lián)系，答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查當(dāng)事人、當(dāng)事科室，職能部門都要高度重視，不能懈怠及時(shí)調(diào)查調(diào)查是以事實(shí)為根據(jù)，制度為準(zhǔn)繩，實(shí)事求是，客觀真實(shí)。一般需要3個(gè)工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個(gè)工作日答復(fù)。如果患者是書面投訴，那還是需要書面答復(fù)如何處理工作糾紛010203真誠(chéng)道歉對(duì)一切患者投訴，醫(yī)院要表達(dá)真誠(chéng)歉意，不管患者正確錯(cuò)誤，畢竟給患者帶來(lái)麻煩，畢竟患者是為了醫(yī)院好。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查真誠(chéng)道歉醫(yī)院沒有錯(cuò)誤，也是需要做好耐心解釋工作的。如果醫(yī)院確實(shí)錯(cuò)誤，那就需要道歉。當(dāng)然，也需要感謝患者，是患者真誠(chéng)幫助醫(yī)院真誠(chéng)道歉是患者關(guān)心醫(yī)院。有的人說(shuō)，能夠投訴的患者是好患者。醫(yī)院最好能夠準(zhǔn)備一些小禮品，更能夠表達(dá)感情如何處理工作糾紛科學(xué)治療如果調(diào)查醫(yī)院有錯(cuò)誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個(gè)后果與醫(yī)院的錯(cuò)誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時(shí)治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來(lái)痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費(fèi)用方面的安排。內(nèi)部處置如果確實(shí)是醫(yī)院錯(cuò)誤，還需要向患者表達(dá)，醫(yī)院將根據(jù)事實(shí)，及時(shí)處理當(dāng)事人。醫(yī)院在處理投訴后，也要按照醫(yī)院規(guī)章制度，調(diào)查情況，及時(shí)處理當(dāng)事人。這些包括法律、行政、經(jīng)濟(jì)等處理。當(dāng)然，也需要找醫(yī)院有關(guān)當(dāng)事人談話，說(shuō)明處理原因，聽取處理意見，做到口服心服。同時(shí)，接受醫(yī)務(wù)人員投訴，讓其也有維權(quán)的途徑。如何處理工作糾紛甚至包括流程改進(jìn)，制度完善，機(jī)制調(diào)整。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告工作。研究分析投訴的基本規(guī)律，提出以后管理提升的意見持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤是正常的，管理工作需要避免以后出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤。這些就需要管理者，調(diào)查研究，分析原因，提出意見，持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)LOGO在崗服務(wù)PART04作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，我們務(wù)必要避免這種態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)文明用語(yǔ)醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則在崗服務(wù)文明用語(yǔ)01規(guī)范性02保密性03情感性04分寸感語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委蜿含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重掛號(hào)、門診收費(fèi)文明用語(yǔ)今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的?！痢痢?，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查)。對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。您好，請(qǐng)把住院通知書給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)﹖請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。在崗服務(wù)文明用語(yǔ)在崗服務(wù)文明用語(yǔ)01配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講:“xx同志，這是x藥，一天x次，飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看—下藥袋上的注明?！辈∪朔媚撤N特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚藥劑人員文明用語(yǔ)02如:“請(qǐng)您一定要按時(shí)按呈取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)院，告訴醫(yī)生?！彼巹┤藛T文明用語(yǔ)在崗服務(wù)文明用語(yǔ)當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講:“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您藥劑人員文明用語(yǔ)當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講:“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請(qǐng)您改日再來(lái)取藥藥劑人員文明用語(yǔ)當(dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照︰“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下藥劑人員文明用語(yǔ)在崗服務(wù)文明用語(yǔ)醫(yī)院窗口服務(wù)忌語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式LOGO儀表儀態(tài)規(guī)范PART05作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，我們務(wù)必要避免這種態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)，這種態(tài)度會(huì)讓本就1．醫(yī)務(wù)人員著統(tǒng)設(shè)計(jì)的白衣。2．護(hù)理人員按不同科室類別著統(tǒng)設(shè)計(jì)的護(hù)士服（含褲子），戴統(tǒng)設(shè)計(jì)的護(hù)士帽，穿統(tǒng)設(shè)計(jì)的白色護(hù)士鞋，根據(jù)工作環(huán)境需要穿統(tǒng)設(shè)計(jì)的護(hù)士毛衣。3．醫(yī)技、藥房人員著統(tǒng)設(shè)計(jì)的醫(yī)技、藥師白衣。4．其他輔助科室人員著統(tǒng)設(shè)計(jì)的輔助科室制服。5.行政管理人員著統(tǒng)設(shè)計(jì)的行政白衣。6.收費(fèi)掛號(hào)等窗口人員著統(tǒng)設(shè)計(jì)的制服。7.后勤工勤人員著統(tǒng)設(shè)計(jì)的工勤制服。儀表儀態(tài)規(guī)范著裝規(guī)范儀表儀態(tài)規(guī)范1.著裝應(yīng)保持工作服整潔，不得有缺扣、殘損。2.工作人員在崗時(shí)應(yīng)佩戴醫(yī)院胸牌，胸牌佩戴在工作服左胸明顯位置,護(hù)理人員因制服系扣在左側(cè)，可將胸牌佩戴在工作服右胸明顯位置。3.醫(yī)生、醫(yī)技、藥房等醫(yī)務(wù)人員在崗期間不得穿醫(yī)用防護(hù)鞋以外的拖鞋或類似拖鞋的涼鞋。其他工作人員在崗時(shí)不得穿拖鞋或類似拖鞋的涼鞋。4.嚴(yán)禁穿著白衣出醫(yī)院院區(qū)或進(jìn)入營(yíng)養(yǎng)食堂和職工食堂。著裝要求儀表儀態(tài)規(guī)范加強(qiáng)儀容儀表規(guī)范男性員工不留奇怪發(fā)型，后枕部頭發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)色保持為自然色或黑色；不留長(zhǎng)指甲。不佩戴與職業(yè)不相符的夸張飾品加強(qiáng)儀容儀表規(guī)范女性員工發(fā)色保持自然色或黑色，不披散頭發(fā)，不留奇怪發(fā)型，護(hù)士應(yīng)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起；不化濃妝，不染指甲，不留長(zhǎng)指甲，不佩戴與職業(yè)不相符的夸張飾品加強(qiáng)儀容儀表規(guī)范所有員工上班期間不暴露紋身及皮膚粘貼彩繪，工作場(chǎng)所不吸煙、不披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、不做有損醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的行為儀表儀態(tài)規(guī)范醫(yī)院聯(lián)合檢查組將不定期檢查上述內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)工作人員未佩戴胸牌，經(jīng)提醒后仍未佩戴的，發(fā)現(xiàn)一次罰100元