《呼叫中心績效管理》課件

呼叫中心績效管理PPT課件呼叫中心績效管理是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的重要手段。該課件將介紹績效管理的重要性，以及如何確定指標(biāo)、監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化呼叫中心績效并建立成功的績效管理模型。什么是呼叫中心績效管理?定義指標(biāo)確定呼叫中心績效的關(guān)鍵指標(biāo)，如等待時間、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度。監(jiān)控和分析對每個關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和分析，收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行深入分析以獲得有用的見解。優(yōu)化績效改善呼叫中心的績效，提高客戶滿意度，優(yōu)化資源的使用。呼叫中心績效指標(biāo)通話等待時間等待時間過長會降低客戶滿意度。需要監(jiān)控和分析如何優(yōu)化等待時間?？蛻魸M意度滿意的客戶會建議你的公司。需要監(jiān)控顧客反饋并分析如何提高滿意度。技能水平優(yōu)秀的技能水平可以提高服務(wù)質(zhì)量和減少問題解決時間。服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)質(zhì)量可以提升客戶滿意度，同時也可以減少客戶投訴。監(jiān)控和分析呼叫中心績效數(shù)據(jù)1呈現(xiàn)數(shù)據(jù)使用可視化圖表呈現(xiàn)：環(huán)形圖、條形圖、線性圖、餅狀圖、儀表盤等等，可以快速了解數(shù)據(jù)特征。2分析數(shù)據(jù)需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行切片，比較，平均等分析方法，以尋找并優(yōu)化績效差異。3建立評估模型通過對數(shù)據(jù)的分析，建立有效的評估模型，以幫助更好的監(jiān)控和提升呼叫中心績效。優(yōu)化呼叫中心績效培訓(xùn)員工提供課程，幫助員工改善技能水平并增強(qiáng)自信心。科技提高效率如：自動分配呼叫、語音識別、網(wǎng)站反饋、數(shù)據(jù)分析等等。監(jiān)控和調(diào)整指標(biāo)定期監(jiān)控績效和KPI指標(biāo)，以反饋和計劃制訂為基礎(chǔ)實現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)?？冃Ч芾淼年P(guān)鍵成功因素1領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該著重于公平，透明，關(guān)心和支持其員工。2多元共識包括不同的觀點，不同的戰(zhàn)略，不同的價值觀，以及來自內(nèi)部和外部的反饋。3連續(xù)改善仿效世界級組織，在調(diào)整自己的業(yè)務(wù)流程與服務(wù)，以達(dá)到不斷超越顧客公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期。4立體化管理包括制度、流程、培訓(xùn)、技術(shù)四大領(lǐng)域，對人員、政策、技術(shù)、法律等全面的考慮評估?？偨Y(jié)重要手段呼叫中心績效管理是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的重要手段。明確指標(biāo)，分析數(shù)據(jù)績效管理需要明確績效指標(biāo)、監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)以及通過優(yōu)