餐飲投訴處理培訓

課程—投訴培訓

目的：通過完美的投訴解決來重新贏回憶客解決投訴不是目的投訴是什么〔定義〕：顧客在接受餐廳效勞的過程中，實際用餐感受與個人期望值相比有較大的差距時，導致產(chǎn)生的一種宣泄情緒行為。顧客投訴集中的方向：針對產(chǎn)品質量〔衛(wèi)生、優(yōu)良〕針對產(chǎn)品價格〔公平、合理〕針對餐廳效勞〔熱情、周到〕針對用餐環(huán)境〔平安、舒適)其它方面：收銀過失，還卡過失。產(chǎn)品質量問題：

食品分量、口味、溫度食品異物：1、頭發(fā)、蒼蠅、蚊子、菜蟲等一般污物類2、石頭、玻璃、鐵釘、魚鉤魚線、鋼絲球、創(chuàng)口貼、雜草等危險異物類。食品變質、食物中毒〔必殺工程〕效勞質量效勞態(tài)度差：1、惡劣評價顧客〔外貌，行為〕。2、效勞顯露明顯不耐煩情緒〔重放菜式等〕。3、效勞用語不標準：“我們這里就是這樣的〞“菜齊了〞，“煩躁〞。效勞速度慢：1、超過正常等待時間〔15分鐘〕。2、未告知顧客等待時間〔炒菜要等待〕。3、效勞程序過于繁瑣〔充值—刷卡—退卡〕。用餐環(huán)境顧客人身平安：1、燙傷。2、在店內出現(xiàn)摔傷、掛傷等。用餐環(huán)境不舒適：1、桌椅使用不舒適，2、燈光音樂空調不舒適其它類投訴：請你來舉例?？腿嗽O訴時的心理分析：得到尊重的心理：賓客投訴之后，都希望我們認為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應的措施。求發(fā)泄的心理賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的時機來發(fā)泄，以求得心理平衡。得到補償?shù)男睦硐M者普遍心理:在受到一定的損失〔物質方面或精神方面〕投訴時，最大的期望是能補償受到的損失，如：食物不潔，希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費或得到其他優(yōu)惠。虛假性投訴的顧客心理騙吃騙喝的消費者〔極少但不是沒有〕。請把經(jīng)驗分享給身邊的伙伴，下次再來時，要更加的留意。同時，注意切忌與對方發(fā)生過激的言語沖突，盡快請管理層支援或請求警方解決。處理顧客投訴原那么：※顧客第一原那么〔顧客是我們的衣食父母〕1、“1-100原那么〞：得罪一個客戶，就等于直接得罪100個顧客。2、殺敵1000，自損800原那么?！矆詻Q杜絕和顧客爭吵，甚至動手廝打〕3、如果公司的制度與顧客的“正當利益〞發(fā)生沖突的時候，我們應該首先保證顧客的正當利益。〔簡化請示流程〕處理顧客投訴的六大注意點1、快速反響2、保持冷靜3、致歉真誠4、不要推卸責任5、立即行動6、輻射溝通正確處理顧客投訴將達至兩個目的：1、令不滿的顧客重建對大楚食街的信任；2、防止同類事件再次發(fā)生。處理顧客投訴流程：受理過程處理過程反響過程抱歉傾聽理解解決檢查尋根究底處理投訴的六步曲〔重新贏回憶客〕1．立即抱歉，區(qū)分、成認賓客投訴的事實〔第一步〕。2．傾聽顧客不滿，及時真誠的表示歉意和同情〔第二步〕。3．平息客人的怒氣，且不可與顧客爭辯，設法解決客人的問題〔第三步〕。4．超過自己權限的及時報告上級領導處理〔第四步〕。5．趕快采取行動，補償客人投訴損失〔第五步〕。6．感謝客人的批評指教并輻射溝通投訴事件〔第六步〕。

1：抱歉顧客在投訴的時候，依“首責原那么〞處理。即最先接到顧客投訴的員工先勇于承擔投訴件事的責任。真誠抱歉，滿足顧客心理需求代表公司抱歉并不意味著問題責任在你。抱歉不會降低身份，抱歉也并不當然的意味著是你自己犯了錯誤，抱歉是對顧客未能享受到的愉快的購物經(jīng)歷表示的一種真誠的歉意。處理顧客投訴步驟方面的分析

2：傾聽傾聽顧客的訴說，讓顧客發(fā)泄出不滿，。當顧客不滿時，他們會作兩件事：宣泄情緒，解決問題。有些顧客情緒沖動，怒氣沖天，接待人員要做的事情是正確預測顧客的需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求。這時要有心理準備，特別是被痛罵的準備。讓顧客發(fā)泄，然后才能了解問題的實情。

切記：處理問題的方式有時比問題本身更讓人生氣，我們不允許以任何消極的態(tài)度面對顧客投訴。

3、表示理解，深表同情顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達理解和同情要充分利用各種方式，與投訴者直接面談時：以眼神表示同情，以誠心誠意的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭、表示同意等。與投訴者處理時：可以以說話的方式〔語調、音量、抑揚〕來表示同感。

4、解決在與顧客打交道的時候，有句話也是常常聽見的：“對不起有什么用？我到底該怎么辦??？〞抱歉和對不起不僅是有用的，也是必要的。但是是遠遠不夠的，能真正讓顧客平息憤怒，化解不滿的，是馬上幫他解決問題

5、檢查〔重建顧客的消費信任〕作出補救性措施后，要檢查顧客的滿意度，并且要再次抱歉，然后與顧客建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，留住顧客。

6、尋根究底、輻射溝通這對我們餐廳來說是極其重要的，采納顧客的投訴傳來的信息，改進自身的產(chǎn)品質量、效勞與工作，才是經(jīng)營的長久之道。

你我的小技巧1、請把發(fā)火的顧客帶離其他顧客的就餐區(qū)域，找到一個安靜的地方；談話時，為顧客提供一杯飲料或水果。2、聆聽、聆聽、再聆聽：不要打斷顧客的談話，讓顧客表達完自己的看法，做好筆記并提出問題，以確認你聽到的信息，這將顯示出你對此事的重視，并進行追蹤處理。聆聽的細那么：在聆聽過程中，始終注視顧客的面部三角區(qū)，不要左顧右盼。3、稱呼顧客的姓名：介紹自己，并詢問顧客的姓名。如果顧客大聲叫嚷，不給你解釋或提出問題的時機，請在講話前稱呼他〔她〕的名字，大多數(shù)人在聽到別人稱呼自己名字時就會注意聆聽。4、認真地對待顧客：要足夠專業(yè)并充滿自信，不應低聲下氣，也不應態(tài)度傲慢或戒心十足，要尊重顧客。顧客不會希望聽到這樣的話語：

*“你不要這么斤斤計較。〞

*“沒方法〞。

*“你沒有開玩笑吧。〞5、抱歉：除了說“對不起〞，還可用你的肢體語言和聲音表示誠懇的歉意，并使用以下語言：

*“非常感謝您提出的珍貴意見。〞

*“我能理解您的感受。〞

*“我明白您為什么生氣了。〞

*“看來是我們讓您失望了。〞5、復述你所聽到的內容：用你自己的話復述顧客所投訴的內容，讓顧客知道你在認真傾聽，并要核對你所了解的投訴情況。同時亦可讓顧客平靜下來，以便更正錯誤理解提供良機。在你正式地答復客人的處理意見之前，可先做一下?lián)Q位思考，如果你是客人你怎么辦。6、尋求解決方法：如果雙方仍難達成共識，請用平靜、友好的語調引導顧客找出解決的方法，并使用如下語句：

*“您希望怎么處理才能讓您滿意。〞

*“您認為怎么處理才算公正。〞

*“您希望怎樣做才能讓您感到開心？〞7、告訴顧客你力所能及的范圍：如果顧客提出不合理的要求，請告訴顧客你實際能滿足的事項，“以表達自己的心意〞，并不斷重復你的建議，重復時不應帶有防衛(wèi)心理，懷有敵意或提高聲調，直到對方聽懂你的建議為止，你或許不得不告訴顧客，你并不認為他的要求是合理的，并且你無法滿足其要求，但同時你應該清楚地說明你能為他所做的事情。8、切不可歸咎于政策：如果你必須解釋原因，請使用更好的方法來讓顧客明了相關規(guī)定，僅僅簡單的一句“這是我們的政策〞，將令顧客感到不快，當顧客聽到這樣的答復時，往往會使沖突升級。9、切不可尋找借口：千萬不要這樣說：“我們今天人手缺乏。〞顧客并不想關注你遇到的問題，他們只希望從餐廳得到快速、準確和友善的效勞。10、切記不能私下向投訴顧客作出任何承諾。私下承諾會違反公司的經(jīng)營原那么，造成較壞的社會影響，不利于公司經(jīng)營或在當?shù)厥袌龅捻樌麪I運。11、遇到重大投訴時，應在第一時間上報上級主管部門取得聯(lián)系，并將具體情況準確上報給上級主管部門，使上級主管部門能夠審時度勢地指導相應現(xiàn)場管理人員處理投訴事件。12、在重大節(jié)假日或經(jīng)營旺季到來前，主動與當?shù)匦l(wèi)生、媒體、工商、稅務、消協(xié)等官方單位保持友好往來，取得他們的幫助，可有力保證營運正常。常見投訴應對：

客人投訴出品速度太慢，等候時間太長。效勞員應向客人抱歉，說明原因，請客人稍等一下，然后馬上到相應檔口催貨。如東西已經(jīng)出品，那么立即送到客人桌上。否那么，應給客人一個明確的回復，告訴客人具體還要等多久時間。如客人等的時間確實過長，就必須向領班反映，由領班直接到廚房叫廚師優(yōu)先制作該品種?？腿送对V出品質量有問題。

效勞員應立即向客人抱歉，并征得客人同意后，馬上幫客人換一份。如客人有別的要求，而效勞員又不能夠作主時，應對客人說：“先生〔小姐〕，對不起，請稍等一下，我請領班過來〞并馬上告訴領班，請領班來處理。一般來講，處理投訴的原那么：換----退----賠，但要分清權責處理。餐廳內處理投訴的順序：效勞員----領班----值班經(jīng)理----餐廳經(jīng)理客人投訴效勞質量。效勞員應立即向客人抱歉，并認真傾聽事件的經(jīng)過，感謝客人提出的意見和建議，并保證一定及時改正，下次再也不會犯類似錯誤。然后將事件如實匯報給主管，追究當事人責任?？腿穗x店，效勞員應面帶微笑地說：“謝謝光臨，歡送下次光臨〞或“先生〔小姐〕，歡送下次再來〞，并目送客人離店。顧客投訴找不到就餐的座位無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把效勞顧客當作工作中最重要的一局部。當您看到有顧客東張西望是請詢問：請問我可以幫您什么？表示歉意后代位入座，同時耐心提供所需效勞。

客人投訴食物變質并要求取消

應該耐心聆聽客人的意見，并當著客人的面，將食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質。假設食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴；假設食物并沒變質，應由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等。

客人投訴所點的菜不是這樣時怎么辦？

細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，假設是效勞員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人抱歉；假設是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，效勞員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。

客人投訴菜肴的質量

根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有烹制得恰到好處，那么一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意，那么就應給客人退菜或換菜。關于菜肴質量方面的問題，效勞員很難控制，但要根據(jù)實際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，對此要經(jīng)過了解，確認系質量問題后餐廳應在收費時給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以維護餐廳的社會聲譽，從而使客人滿意。

客人投訴食物有蟲子等異物時怎么辦？

馬上向客人抱歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知門店長來處理此事，以征得客人諒解；取消該菜贈送一份同樣的食物。

有人投訴別的顧客喝醉酒時怎么辦？首先也要向投訴的顧客表示歉意，詢問是否幫其換臺。對有跡象表示喝醉酒的顧客，效勞員應禮貌的拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱菜、礦泉水等，如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧安撫；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告餐廳經(jīng)理和防損，以便及時處理。

顧客投訴有人用餐時猜拳或打牌很吵

首先向投訴的顧客致歉，效勞員可禮貌地上前給吵鬧的顧客予勸阻，取得客人的理解和合作；假設客人不聽勸阻，先詢問幫投訴的顧客換臺，同時必須向門店店長匯報，并由門店店長出面處理。

有媒體到餐廳采訪如員工遇到對于新聞媒體來采訪，首先要