地產(chǎn)顧問銷售技巧10-6

地產(chǎn)參謀銷售技巧培訓(xùn)

2021-10-6目錄一、前言二、什么叫置業(yè)參謀三、置業(yè)參謀要理解根本概念四、傳統(tǒng)的銷售技巧如何與參謀式結(jié)合五、置業(yè)參謀銷售中幾個(gè)重要的基石六、置業(yè)參謀中提問本卷須知七、情況提問八、問題提問九、擴(kuò)大問題提問十、需求提問十一、產(chǎn)品說明十二、如何籌劃SPIN一、前言做了多年銷售，深感銷售技術(shù)不好學(xué)。這些年來，看著身邊做銷售的朋友成長(zhǎng)，總覺得這條路并不平坦，多數(shù)人甚至走的很辛苦。有些做了五、六年的銷售員，竟還沒有受過一次專業(yè)培訓(xùn)。在我看來，他們就像是黑夜中苦苦摸尋的前行者，其業(yè)績(jī)就更不必說了…….

銷售是一門語言、思維、行為高度結(jié)合的技術(shù)。即使告訴學(xué)員——銷售分幾步，每一步要做什么，有什么規(guī)那么，學(xué)員也未必會(huì)做。提高銷售水平的竅門是針對(duì)一項(xiàng)技術(shù)反復(fù)演練，如果沒有條件，至少也要多觀摩高手的演練。

在調(diào)查與了解中我發(fā)現(xiàn)，有些人做了多年的置業(yè)參謀，競(jìng)還在犯最根底的錯(cuò)誤，這也說明現(xiàn)有銷售培訓(xùn)的失敗，或者說沒有經(jīng)過銷售的培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)危害何其深啊!四年前，我開始思考的原因，并把一些新的銷售方式引進(jìn)到原有的銷售中，去掉了花俏的噱頭，抱著寧肯得罪客戶，也要找到問題的決心去嘗試。我們今天的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是：無論你原來是否培訓(xùn)過，今天全部歸零，它的重點(diǎn)是培和訓(xùn)，從各個(gè)角度讓你看到規(guī)那么是如何使用的。并向你提供了大量的經(jīng)典演練案例。

我要講的東西是對(duì)新的銷售方法經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。就像我上面所說：“這里沒有權(quán)威，沒有規(guī)那么，重要的是提供給了你一個(gè)自由參加、談自己想法、試自己功力的演練場(chǎng)。〞讓新參加房地產(chǎn)銷售行業(yè)的同事能迅速找到前進(jìn)的方向。

在此，感謝WBSA的培訓(xùn)的日子….....我打下了扎實(shí)的根本功。非常思念在WBSA司做培訓(xùn)員二、什么叫置業(yè)參謀什么叫置業(yè)參謀你要站在客戶立場(chǎng)考慮問題；讓客戶說得更多；讓客戶更理解你說的是什么；讓客戶遵循你的邏輯去思考；讓客戶做出有利于你的決策。以上這四點(diǎn)從外表上看起來很簡(jiǎn)單，要想深入了解什么是置業(yè)參謀，這就需要首先認(rèn)識(shí)銷售行為和購(gòu)置行為及其關(guān)系。

銷售行為準(zhǔn)備---接近---調(diào)查---說明---看房----異議處理----成交。以上這七步法看起來雖然都是非常主觀性的方法，但是，這七步法在銷售中具有非常積極的作用，也具有很強(qiáng)的實(shí)用性，因此，一定要掌握已經(jīng)量化的銷售行為七步法。這每個(gè)置業(yè)參謀都要理解與會(huì)，因?yàn)檫@是根底。訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)模擬接客戶，讓置業(yè)參謀說出所處那個(gè)階段。

購(gòu)置行為發(fā)現(xiàn)問題---分析問題----是否解決這個(gè)問題----讓客戶建立標(biāo)準(zhǔn)----建議客戶選擇-----成交我們常說現(xiàn)在的銷售要以客戶為導(dǎo)向，那么如何做了？如果只是單純地研究一個(gè)銷售行為而不去研究購(gòu)置行為，會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)銷售無法和客戶的購(gòu)置行為相對(duì)應(yīng)，有時(shí)候在自圓其說。所以，了解銷售行為的七步法之后，我們就要認(rèn)識(shí)購(gòu)置行為的幾個(gè)階段。訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)模擬接客戶，讓置業(yè)參謀說出所處那個(gè)階段。銷售行為與購(gòu)置行為的差異差異一對(duì)銷售行為而言銷售行為對(duì)購(gòu)置行為的影響是有限的。雖然，很多銷售經(jīng)理認(rèn)為只要置業(yè)參謀努力去做，或者置業(yè)參謀把他的銷售技巧發(fā)揮到極點(diǎn)，就可以產(chǎn)生很大的銷售效率，并取得很多的定單。這種說法在某些情況下是可以理解的。但是，對(duì)于小件產(chǎn)品可以有一定影響，比方說：襪子、鞋子等小件產(chǎn)品，對(duì)于大件商品、比方房地產(chǎn)，大型機(jī)器等，他少那么幾十萬，大那么上百萬------有限。對(duì)購(gòu)置行為而言購(gòu)置行為決定銷售行為。很多銷售代表過分地依賴于銷售行為技巧，他有可能在某個(gè)行業(yè)、某個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會(huì)很不適應(yīng)新的行業(yè)，因?yàn)樵瓉淼脑S多銷售技術(shù)無法在新行業(yè)中使用，這是一種比較普遍的現(xiàn)象。差異二銷售代表片面關(guān)心的是產(chǎn)品的特征在銷售過程中，很多銷售代表習(xí)慣在客戶面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或者產(chǎn)品可能帶給客戶的一些簡(jiǎn)單利益。但是，一般來說，通過30分鐘的會(huì)談仍然很難打動(dòng)客戶或者讓客戶理解銷售代表說話的真正內(nèi)涵?？蛻絷P(guān)心的是-----利益在銷售過程中，銷售代表關(guān)心的那么是產(chǎn)品和效勞的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別。成功的銷售在于能夠?qū)⒖蛻羲P(guān)心的問題引導(dǎo)到他未來會(huì)關(guān)心的問題上，這是一種質(zhì)的跳躍。實(shí)際上，市場(chǎng)上只有10％的銷售代表才能完成這種跳躍。這里所介紹的參謀式銷售代表恰恰就能完成這種有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷售代表都無法做到。差異三置業(yè)參謀關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙為什么置業(yè)參謀更關(guān)心銷售過程中遇到的障礙，而不是客戶在選擇或是理解他的銷售過程中的障礙呢？這是一個(gè)主觀性的問題，這受它的環(huán)境所限。客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問題在銷售過程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代表的整個(gè)銷售過程，你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問題。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶是沒有明確的目標(biāo)。

差異四銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚產(chǎn)品說明是許多公司對(duì)于其銷售代表的銷售技巧考評(píng)內(nèi)容之一。在產(chǎn)品的銷講上，每位銷售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品，其實(shí)這樣成交率很低。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)?？蛻絷P(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)自己的意義在同質(zhì)化的今天，使越來越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入市場(chǎng)。銷售代表講清產(chǎn)品對(duì)于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。所以我在開盤時(shí)候我讓你們講沙盤銷講的時(shí)候，并沒有按照規(guī)定的模式，只要你能把那幾點(diǎn)大概說出來，要讓客戶聽起來有興趣就可以啦，因?yàn)檫@是在與客戶接近階段。舉例：當(dāng)遇到異議處理，銷售代表和置業(yè)參謀的差異

普通銷售代表通過一定的經(jīng)驗(yàn)積累能發(fā)現(xiàn)銷售中存在的困難和抱怨，同時(shí)馬上提供產(chǎn)品特征給予解決。

置業(yè)參謀1、置業(yè)參謀銷售的關(guān)鍵點(diǎn)在客戶開始抱怨的時(shí)候卻會(huì)停頓一下，因?yàn)樗プ龃罅繀⒅\式銷售代表要做的事情。例如考慮購(gòu)置流程、使用ＳＰＩＮ的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，給客戶建立優(yōu)先順序，同時(shí)根據(jù)購(gòu)置循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶去決策以及回復(fù)到銷售的原始點(diǎn)，這些都是參謀式銷售技術(shù)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。

2．參謀式銷售代表必須去了解客戶抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。3．參謀式銷售代表的首要工作參謀式銷售代表做的首要工作就是為客戶分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶的一系列問題當(dāng)作自己的銷售問題來解決，不把問題留給客戶去解決，要客戶明確地表態(tài)。完成了整個(gè)過程的時(shí)候，銷售代表才能100％的成交。4．將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求如果銷售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、了解客戶的抱怨以及幫助客戶分析了現(xiàn)狀，銷售代表的成交率只能到達(dá)30％。這是通過35000個(gè)參謀式銷售案例得來的一個(gè)相對(duì)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)；如果銷售代表繼續(xù)幫助客戶確認(rèn)問題，并且讓客戶明確地表態(tài)來支持銷售代表的觀點(diǎn)，成交率就會(huì)提升，到達(dá)70％或者更高。所以，一定要將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷售的時(shí)機(jī)點(diǎn)。三、置業(yè)參謀要理解根本概念銷售時(shí)機(jī)點(diǎn):銷售時(shí)機(jī)點(diǎn)主要是從客戶的不滿、抱怨看到的。如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的時(shí)機(jī)點(diǎn)之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。你覺得這樣可行嗎？因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問題到客戶決定解決存在的問題，中間還需要有一個(gè)過渡的過程。如果在他剛剛意識(shí)到問題存在的時(shí)刻你就迫不及待地說明你有什么東西可以滿足他，在這種情況下，他的思維會(huì)馬上跳躍到你所提供的方案的復(fù)雜性以及你所提供東西的價(jià)格上，這樣一來，客戶往往會(huì)退卻，而你的銷售工作也會(huì)停滯下來。所以，即使你找到了時(shí)機(jī)點(diǎn)，也有可能又退回原地。這個(gè)我們可以看一下購(gòu)置行為。銷售時(shí)機(jī)點(diǎn)的產(chǎn)生是通過什么方式呢？就是通過有效的提問，如果你不能有效的提問，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地陳述你的產(chǎn)品，而是像發(fā)亂槍似的描述你的問題，客戶就很難知道你的思維邏輯，或者不知道該如何根據(jù)你的思維邏輯去判斷自己所考慮的問題。那什么是有效的提問呢？有效的提問應(yīng)該會(huì)給客戶一種非常舒服的感覺，如果是初次見面，而不是在親近的非常好的狀態(tài)下，就會(huì)給客戶非常大的壓迫感。問題點(diǎn)：?jiǎn)栴}點(diǎn)是隱藏在客戶談話中，可以帶給我們與客戶向深度溝通的線索；問題點(diǎn)是立足于我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)。一般來說，在和客戶會(huì)談的過程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來表述。明顯性問題點(diǎn)指的是由置業(yè)參謀設(shè)想的問題點(diǎn)。隱藏性問題點(diǎn)那么是由客戶說出并確實(shí)存在的問題點(diǎn)。例如：我們?cè)O(shè)想客戶對(duì)“價(jià)格〞認(rèn)為是這個(gè)問題點(diǎn)，那么我們就要圍繞價(jià)格去探討，也許客戶不是這個(gè)問題點(diǎn)，那么我們就要試探去找另一個(gè)問題點(diǎn)。需求：客戶說出一種可以有我們能滿足他關(guān)心和欲望。隱藏性需求：客戶現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述；明顯性需求：客戶的欲望、愿望清晰的說明。對(duì)銷售員而言，隱藏性需求和明顯性需求是在銷售過程中的一種判斷標(biāo)志，當(dāng)客戶沒有完全陳述明顯性的愿望、行動(dòng)、企圖之前，參謀式置業(yè)參謀不能直接說明產(chǎn)品的定義。如果那樣做了，有可能會(huì)對(duì)銷售起反作用。在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了顧客的問題點(diǎn)，同時(shí)顧客也針對(duì)這個(gè)問題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多抱怨和不滿的時(shí)候，置業(yè)參謀因?yàn)榕d奮就說出了我們的一些賣點(diǎn)說辭。這時(shí)顧客馬上提出一到兩個(gè)讓你無法解決的反論。所謂反論就是客戶對(duì)置業(yè)參謀提出的解決方案的異議。其實(shí)需求就是時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)就是問題，問題就是對(duì)現(xiàn)狀不滿。銷售參謀不了解客戶的需求就進(jìn)行銷售，導(dǎo)致客戶異議的產(chǎn)生，信任感喪失，徒勞無功，浪費(fèi)口舌。需求：就是客戶做出來的陳述，來表達(dá)一種可以有供給商來滿足的關(guān)心與欲望。其本質(zhì)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。了解需求就是要了解和挖掘客戶現(xiàn)狀和他所期望到達(dá)的目標(biāo)，這個(gè)差距就是客戶購(gòu)置需求。我們提供的產(chǎn)品就是彌補(bǔ)這個(gè)差距。需求的層次：需求就是差距，就是現(xiàn)實(shí)與期望之間的距離，就想縮小距離就必須了解客戶的現(xiàn)狀，分析客戶問題，解決客戶困難，甚至進(jìn)一步引導(dǎo)并激發(fā)客戶不滿意，使客戶感到接受現(xiàn)狀的痛苦，從而使客戶產(chǎn)生行動(dòng)力，最后購(gòu)置產(chǎn)品，同時(shí)，使客戶感到達(dá)成期望目標(biāo)的快樂，從而強(qiáng)化對(duì)未來目標(biāo)的憧憬，就是讓客戶感到痛苦，感到達(dá)成目標(biāo)的快樂，最后產(chǎn)生購(gòu)置的行動(dòng)。不滿—困難---問題---痛苦---想要---需要。兩種需求：痛苦需求與快樂需求1、從了解客戶需求開始：有2種痛苦需求---客戶現(xiàn)狀中難題、不滿、或困難的陳述〔暗示需求、隱藏性需求〕；快樂需求—客戶的欲望、愿景或行動(dòng)企圖的清晰表達(dá)〔明確需求、愿景需求〕2、如果客戶的陳述聚焦某一個(gè)難題、不滿、或困難，這就是一個(gè)痛苦需求、暗示需求，也稱隱藏性需求。例如“我對(duì)他們分?jǐn)偛粷M意？我對(duì)物業(yè)管理不滿意？現(xiàn)在住的房子太吵了？這種客戶的痛苦需求就是客戶對(duì)現(xiàn)狀或未來產(chǎn)品要改善的地方。3、購(gòu)置需求分三個(gè)階段第一階段：隱形痛苦凡事未尋找也未積極設(shè)法解決問題的購(gòu)置者，皆處于隱形痛苦階段。這主要有2大主要原因：未覺察和文過飾非。未覺察：客戶尚未發(fā)現(xiàn)問題；文過飾非：指他們知道問題所在，但可能不相信有SPIN-參謀式存在。這階段我們一定要幫助客戶了解并成認(rèn)他的問題。第二階段：顯形痛苦客戶知道問題、困難、不滿，但是不知道如何解決。在此階段，客戶會(huì)把問題告訴我們，但不會(huì)采取任何行動(dòng)。為什么？他們對(duì)于該做什么及如何開始沒有清楚的愿景，此時(shí)銷售人員應(yīng)該徹底診斷問題，并制定出一個(gè)購(gòu)置者確信可行的快樂與愿景。第三階段：快樂與愿景購(gòu)置者承擔(dān)起解決問題的責(zé)任，而且能設(shè)想解決問題所需的要件，這是行動(dòng)階段。準(zhǔn)對(duì)這個(gè)階段，銷售人員的行動(dòng)關(guān)鍵分2種，如果你為購(gòu)置者創(chuàng)造愿景，就要維持下去；如果你未創(chuàng)造愿景，那么要重構(gòu)愿景。在隱藏性階段：置業(yè)參謀任務(wù)在于讓客戶覺察問題存在；在顯性階段：你任務(wù)是證實(shí)他們擁有痛苦，指引他們走向快樂；在快樂與愿景階段：就是開展或重構(gòu)前景，讓客戶執(zhí)行我們所說的。利益:利益是產(chǎn)品可以滿足買方表達(dá)出來的明顯性需求.1、在銷售之前，銷售人員一般都會(huì)做一些銷售準(zhǔn)備，了解產(chǎn)品的特性和特征，同時(shí)虛擬解決客戶的一些問題，從而建立一個(gè)假設(shè)前提或者一種橋梁。一般來說，銷售人員在銷售過程中會(huì)用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，但這絕非利益。因?yàn)槔娴漠a(chǎn)生首先要來源于一種探詢的方式。因?yàn)槔媸钱a(chǎn)品可以滿足客戶提出的非常明顯性的需求。如果客戶沒有提出明顯性需求，就無所謂利益的存在，也就是說在銷售過程中，如果虛擬橋梁的終點(diǎn)不是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，客戶始終都不會(huì)明白他為什么要采購(gòu)你的產(chǎn)品，這是利益在參謀式銷售中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。2、利益的核心點(diǎn)在明顯性需求上，如果客戶沒有表達(dá)出明顯性需求，那置業(yè)參謀陳述的利益，或者跟客戶根本不相干，或者連好處都沒有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛泛的一些說法而已。3、市場(chǎng)經(jīng)理和銷售經(jīng)理的區(qū)別：市場(chǎng)經(jīng)理很多是產(chǎn)品經(jīng)理出身，主要負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品、對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的心態(tài)和銷售市場(chǎng)化行為；而銷售經(jīng)理根本都是置業(yè)參謀出身，主要研究如何實(shí)現(xiàn)從商品到現(xiàn)金的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。4、利益恰恰是二者的一個(gè)“粘合劑〞，也就是說市場(chǎng)經(jīng)理所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、產(chǎn)品特征以及將會(huì)帶給客戶的好處必須交給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理去不斷開發(fā)客戶的需求，并將這種需求開發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實(shí)現(xiàn)利益。只有將銷售經(jīng)理直接和客戶的需求連接起來，利益才不是一句空話?？偠灾?，利益使市場(chǎng)經(jīng)理和銷售經(jīng)理具有不同的任務(wù)和使命，市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品的特征、形態(tài)，以及帶給客戶的好處，而銷售經(jīng)理那么直接來完成這個(gè)好處與客戶的明顯性需求的關(guān)聯(lián)，只有促使他們進(jìn)行有效的配合，產(chǎn)品的銷路才能非常好。購(gòu)置循環(huán)：發(fā)現(xiàn)問題---分析問題----是否解決這個(gè)問題----讓客戶建立標(biāo)準(zhǔn)----建議客戶選擇-----成交1．置業(yè)參謀的三個(gè)問題購(gòu)置循環(huán)實(shí)際上就是解決置業(yè)參謀經(jīng)常提出的三個(gè)問題：第一，如何去看透客戶的心理；第二，銷售中難道真的沒有一種更有效的手段嗎？也就是指置業(yè)參謀想成交但是客戶不愿成交的時(shí)候，置業(yè)參謀該怎么辦；第三，如何有效地引導(dǎo)客戶朝著對(duì)置業(yè)參謀有利的方面進(jìn)行決策。這都是購(gòu)置循環(huán)可以解決的問題。

2．購(gòu)置循環(huán)的六個(gè)步驟、三個(gè)決策點(diǎn)◆發(fā)現(xiàn)問題一位客戶在沒有發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，不可能進(jìn)行購(gòu)置，所以置業(yè)參謀必須引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他的問題?！舴治鰡栴}當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問題后，并不意味著馬上要解決這個(gè)問題。而是要幫助客戶分析問題，分析問題的目的就是讓客戶來決策這個(gè)問題。

〔第一個(gè)決策點(diǎn)〕如果客戶認(rèn)為這個(gè)問題沒有解決的必要，那置業(yè)參謀的銷售即使已經(jīng)到了成交階段，也要回復(fù)到最初階段；當(dāng)客戶決定要解決這個(gè)問題的時(shí)候，置業(yè)參謀就要幫助他建立優(yōu)先順序。◆建立優(yōu)先順序也就是所謂的如何去采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)是什么、在什么樣的條件下等?！暨x擇賣方〔第二個(gè)決策點(diǎn)〕當(dāng)置業(yè)參謀完成以上步驟時(shí)，客戶才能做出決策，但是客戶的決策絕對(duì)不是購(gòu)置的決策，而是決定這件事情真正應(yīng)該推動(dòng)了?！粼u(píng)估解決方案當(dāng)置業(yè)參謀向上提交方案或是開始申請(qǐng)預(yù)算時(shí)，接下來涉及到的就是評(píng)估解決方案?！粼u(píng)估賣方選擇適合這個(gè)方案的賣方?！驳谌齻€(gè)決策點(diǎn)〕最后再?zèng)Q定這個(gè)問題是不是真的可以解決。有了購(gòu)置循環(huán)，置業(yè)參謀可以很容易看透客戶是按什么樣的心理在進(jìn)行思考，以及他的心理狀態(tài)和購(gòu)置狀態(tài)在哪個(gè)階段，如果置業(yè)參謀理解3個(gè)決策點(diǎn)的關(guān)鍵作用，置業(yè)參謀就能知道在一個(gè)決策點(diǎn)沒有完成的情況下，千萬不要做下一個(gè)階段的決策點(diǎn)工作。在整個(gè)購(gòu)置循環(huán)中，前3步是非常重要的，尤其是第一個(gè)決策點(diǎn)，特別是對(duì)高價(jià)產(chǎn)品而言。高價(jià)產(chǎn)品最好從發(fā)現(xiàn)問題開始就和客戶接觸，這個(gè)發(fā)現(xiàn)問題是指置業(yè)參謀發(fā)現(xiàn)了問題，而購(gòu)置方的客戶還未意識(shí)到，分析問題指的是置業(yè)參謀和客戶一起分析。幫助客戶分析問題過程其實(shí)就在給客戶灌輸很多理念，包括后面要進(jìn)行的優(yōu)先順序的建立，總之，第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)對(duì)整個(gè)的銷售來說是非常重要的。優(yōu)先順序：優(yōu)先順序就像一幅魚刺圖，箭頭的最上方它標(biāo)明了置業(yè)參謀最關(guān)心的東西，箭頭最下方標(biāo)明的是你不太重視的問題。而置業(yè)參謀就要通過對(duì)客戶進(jìn)行有效的詢問，切實(shí)了解客戶對(duì)一項(xiàng)采購(gòu)最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么，然后根據(jù)這個(gè)形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。再用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀自身，看看自己的產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢(shì)，哪些方面存在劣勢(shì)，如果置業(yè)參謀的產(chǎn)品的優(yōu)劣順序和客戶的需求順序正好一致，自然會(huì)有很高的成交率。如果置業(yè)參謀產(chǎn)品的優(yōu)先順序不符合客戶的順序那就要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，讓它符合置業(yè)參謀的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。優(yōu)先順序是可以調(diào)整的。也就是說，在整個(gè)銷售過程中，無論置業(yè)參謀遇到什么樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以通過優(yōu)先順序這個(gè)工具來參與競(jìng)爭(zhēng)。訓(xùn)練：每個(gè)學(xué)員舉幾個(gè)優(yōu)先順序案例？四、購(gòu)置行為與銷售行如何結(jié)合銷售行為準(zhǔn)備接近調(diào)查說明異議處理發(fā)現(xiàn)問題分析問題是否解決問題建立標(biāo)準(zhǔn)建議選擇購(gòu)買行為

成交PSIN隱藏性需求明顯性需求準(zhǔn)備身體:身體是革命的本錢。鍛煉身體是工作中最重要的事情。為了更好的工作精神:A、把精神放在對(duì)工作的好處和對(duì)客戶的幫助；B、最近在銷售過程中的成功畫面，預(yù)測(cè)和客戶談得很好的畫面，聯(lián)想正面的畫面〔這要和神經(jīng)鏈在一起〕；C專業(yè)：a對(duì)自己的產(chǎn)品要了如指掌；b對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品要了如指掌，如果你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)不了解你就不知道如何說；c合群。D對(duì)顧客了解的準(zhǔn)備。態(tài)度。任何一個(gè)人業(yè)務(wù)兩個(gè)因素態(tài)度和能力。態(tài)度和技巧都很好我們稱為精品；態(tài)度很好而能力不好為半成品；態(tài)度和能力都不好為廢品；態(tài)度不好而能力好為毒品。負(fù)面永遠(yuǎn)比正面影響大。任何一個(gè)人業(yè)務(wù)兩個(gè)因素態(tài)度和能力。態(tài)度和技巧都很好我們稱為精品；態(tài)度很好而能力不好為半成品；態(tài)度和能力都不好為廢品；態(tài)度不好而能力好為毒品。負(fù)面永遠(yuǎn)比正面影響大。有的人把這份工作當(dāng)成職業(yè)〔你的心態(tài)就認(rèn)為把老板打工〕；有的人把工作當(dāng)成事業(yè)〔把自己當(dāng)成總經(jīng)理〕。成功人比一般人多做一點(diǎn)點(diǎn)。如果你把這份工作當(dāng)成職業(yè)，你就全力應(yīng)付；如果把工作當(dāng)成事業(yè)，就會(huì)全力以赴。一個(gè)人能力和收入有很大的關(guān)系，收入不是衡量能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，收入是衡量能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，還有一個(gè)是運(yùn)氣。能力圈：曾經(jīng)做過，遇見過的。能力圈和收入圈成正比。如果你不斷能力你自身能力就不斷提高。你如何面對(duì)工作，這工作怎樣回報(bào)你?；鶎尤藛T一定要有老總的思想和思維模式，要有大局觀。企業(yè)有三大類人才：技術(shù)/行政/銷售。你要成為那一方面的專家。學(xué)目前最有用的方法。還要做好一個(gè)行業(yè)。任何人想出人頭地必須在這個(gè)行業(yè)做5年以上。未來5年是你最重要的五年，未來競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈。投資在脖子以上是別人想偷都偷不走。頂頭上司是我重要的客戶。如果你在準(zhǔn)備上失誤，那你就準(zhǔn)備失敗吧。在初級(jí)銷售人員思想中認(rèn)為，既然是置業(yè)參謀，就應(yīng)該賣房子，所以和客戶交談中也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。注意：客戶這時(shí)候并不是拒絕你這個(gè)人，而是習(xí)慣性的拒絕你的產(chǎn)品，所以，在準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)一個(gè)有效的話題，而且擺脫對(duì)產(chǎn)品的依賴是非常關(guān)鍵的。有些置業(yè)參謀如果丟了產(chǎn)品，就不知道該和客戶說什么呢？除了簡(jiǎn)單的應(yīng)酬幾句，就只能在客戶面前發(fā)呆，完全沒有個(gè)人魅力。例如：有幾個(gè)吸引力的語言：“可以問您幾個(gè)問題嗎？〞主要想了解客戶在購(gòu)房中有哪些問題做為切入點(diǎn)。研究客戶的背景發(fā)現(xiàn)的時(shí)機(jī)，從另外角度講，我是根據(jù)產(chǎn)品的特性找切入點(diǎn)的。例如：客戶說從去年就開始看房子，可到今年一直沒定下來，這是我們就要找原因呢？怎么找？可以這樣問：“快一年呢，張總你為什么一直沒有定下來呢？〞這時(shí)你要仔細(xì)傾聽客戶的答復(fù)找出時(shí)機(jī)點(diǎn)，那么這時(shí)你就要知道自己工程的賣點(diǎn)是什么好引導(dǎo)客戶跟你的思維走下去。問客戶存在的問題，客戶會(huì)不會(huì)煩呢？其實(shí)客戶反而會(huì)有興趣，這取決于你詢問的語氣和態(tài)度。銷售不僅是你發(fā)現(xiàn)客戶的問題，更重要的是要引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)栴}。接近客戶信賴感；建立信賴感是銷售中最難的事，如果客戶相信你，喜歡你好多事情就好辦呢？建立信賴感方法：A、看起來就象專家建立信賴感。例如：醫(yī)生。B、根本的商業(yè)禮儀建立信賴感。C、問話可以建立信賴感。可以讓客戶感覺以他為中心，是尊重他，在關(guān)心他。兩個(gè)重要的字：“請(qǐng)教〞，人一般喜歡得到別人尊重。D、聆聽建立信賴感。不太喜歡說話的人做業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好。目前銷售人員不是不會(huì)說而是說的太多了。聽客戶講話是最好尊重E、身邊物件建立信賴感。例如：一個(gè)有名作家用6毛錢筆簽名。所有的人都在禮貌取人。F、使用顧客見證建立信賴感。G、使用名人見證建立信賴感。H、使用媒體見證建立信賴感。I、權(quán)威見證。房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)＜医⑿刨嚫?。J、一大堆名單見證建立信賴感K、熟人見證建立信賴感L、環(huán)境和氣氛建立信賴感。如何進(jìn)入客戶頻道〔親和力〕親和力就好比蓋房之前把地基打好重要性一樣。這世界上每個(gè)人都喜歡讓人接受、喜歡。人們具有和他相似性人在一起相處，無輪是嗜好、穿著等都可以。我們要注意觀察我和客戶小細(xì)節(jié)有哪些相似地方。親和力：有一見如故的感覺親和力建立五法：情緒同步〔隨時(shí)從對(duì)方的立場(chǎng)看事情，來聽事情、來感受事情〕；語調(diào)、速度同步〔人接受外界事物通過視覺眼睛；聽覺耳朵；感覺觸覺；嗅覺；味覺，人與人用三種類型?！骋曈X：處理外界事物大多數(shù)是通過畫面來處理，視覺型人處理事物畫面一般比外面來得快一些，所以他有以下幾個(gè)特征：1.講話的語速為了跟上頭腦上速度，所以快；2.講話速度快、音調(diào)比較高；3.使用豐富肢體語言；4.胸腔比較明顯。聽覺：他在處理信息的時(shí)候主要透過聲音處理，聲音處理自然比畫面來得要慢一些，所以聽覺型：1.講話速度就沒有視覺型快，比較適中；2.音調(diào)比較有變化性；3.聲音比較敏感，外界聲音容易干擾他的注意力。感覺：每次說話都要思考一下，說話語速比前面都要慢；停頓比較多；視線向下看；這三種人在一起是否有共同的頻道呢？1、生理狀態(tài)同步〔你看到客戶就像看到自己，模仿客戶姿態(tài)、站姿等。和客戶談話不要雙手抱胸，表示內(nèi)心有所保存、不真誠(chéng)的，不要背靠椅子，這樣客戶不會(huì)下決定，因?yàn)樘潘闪?，最好我們要做在客戶左邊，這樣會(huì)讓客戶感覺有平安感，〕2、語言文字同步〔通過三種管道：語言文字占7%，很多人喜歡用口頭禪，你要仔細(xì)聽出口頭禪、慣用語、常用語，詞匯也要有視覺型、聽覺型、感覺型的詞匯?？床怀瞿愫锰帲哼@個(gè)就是視覺文字表象系統(tǒng)；你的前途才光明：這也是視覺。我最近壓力很大：這是感覺型；〕；音調(diào)；形態(tài)語言。〕合一架構(gòu)法：不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，是當(dāng)別人指出一些批評(píng)，我們可以用合一。…。。.,但是/就是…….，這樣無形當(dāng)中會(huì)讓客戶感覺不太舒服?！拔液芾斫饽愕南敕?，同時(shí)。。。。。〞“我非常尊重你，同時(shí)。。。。。。。〞我們盡量少用：但是、就是、可是?！拔液芰私狻怖斫狻?。。。。同時(shí)。。。。〞“我很感謝〔尊重〕。。。。同時(shí)。。。。〞“我很同意〔贊同〕。。。。同時(shí)。。。。〞當(dāng)你一點(diǎn)不能和客戶建立親和力怎么辦了？轉(zhuǎn)換同事。訓(xùn)練：人員：全體員工，2個(gè)人一組時(shí)間：1小時(shí)*30天

開場(chǎng)白30秒開場(chǎng)白很重要的，最好是問得方法。如何吸引客戶注意力？把利益點(diǎn)通過問得方法告訴客戶1、開發(fā)需要注意的五件事？確定是否和正確的人在講話〔首先要知道人是否正確〕；先講產(chǎn)品最終帶給客戶利益；讓客戶知道你不會(huì)占用他太多時(shí)間；介紹中不介紹產(chǎn)品和價(jià)格；*〔一旦說了客戶大多數(shù)失去興趣，目的是引發(fā)好奇心?！?、見客戶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：視覺想象/回憶〔熱身運(yùn)動(dòng)。想象成功順暢的情景，回想一下非常成功的事件，這樣可以提供自信心〕有效開場(chǎng)白〔我相信我花十分鐘一定讓你感興趣〕注意自己外表形象和穿著。注意說話音量和聲音〔聽起來是否自信〕注意肢體動(dòng)作〔你的臉部表情和有效肢體動(dòng)作〕產(chǎn)品和資料開場(chǎng)白訓(xùn)練：時(shí)間：4個(gè)小時(shí)人員：全體員工調(diào)查階段這是銷售人員的核心，也是是否能成交核心。首先：要調(diào)查顧客的購(gòu)置模式及購(gòu)置價(jià)值觀；其次：要發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、是否解決這個(gè)問題；第三：讓客戶建立標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查顧客的購(gòu)置模式1、自我判定型或外界判定型；〔自我判定型又稱理智型，做購(gòu)置決定比較干脆的，他并不決定在意人際關(guān)系和親和力，這種人比較固執(zhí)，不太容易改變他的決定，他不喜歡被強(qiáng)迫推銷，要用客觀的立場(chǎng)。例如：我相信你是有主見的人，所以需要什么產(chǎn)品，你心理很清楚，我只是花幾分鐘說明一下，最后你自行判斷和選擇；外界判定型又稱感性型客戶，比較受別人影響，缺乏主見，在乎別人看法，比較猶豫不決，他會(huì)考慮東西，考慮西，要給他客戶見證或?qū)＜乙娮C。專家意見影響較大，比較注重效勞態(tài)度，當(dāng)使用相關(guān)的人用這種產(chǎn)品的感受，喜歡和業(yè)務(wù)員做屢次的談話。和置業(yè)參謀關(guān)系好才能做購(gòu)置決定〕2、一般型或特定型〔一般型：需要一整套說明，這種人喜歡掌握大方向，他不太注重細(xì)節(jié)，他做任何事情討厭那些小事，注意介紹產(chǎn)品不要啰嗦，只要把他在意的東西告訴他。特定型：和一般型相反，他喜歡一步一步小細(xì)節(jié)，他的觀察力比較敏銳的，他看到別人看不到得東西，如果你不能答復(fù)他的細(xì)節(jié)就她就不能做決定購(gòu)置，對(duì)于這種客戶提供的產(chǎn)品細(xì)節(jié)約詳細(xì)約好。小姐：我們的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率已經(jīng)到達(dá)50%；小姐：我們的客戶購(gòu)置產(chǎn)品以后滿意度達(dá)95%以上。數(shù)字對(duì)他們來說是很有效的。一定要把小細(xì)節(jié)介紹詳細(xì)例如：我們的房子質(zhì)量非常好，他的鋼筋是30的螺紋鋼，比其它貴20%。這對(duì)于一般型的客戶不一定有效果。我們可以看出這2種人的思維模式是不一樣的〕3、求同型或求異型〔求同型：他看問題或事情他喜歡看相同點(diǎn)，他還喜歡和眾人相同，你要賣東西給他就要告訴他和他熟悉東西的相同點(diǎn)，例如：我們的產(chǎn)品和其它的產(chǎn)品比較他有的我們都有?？蛻糍?gòu)置原來房子主要考慮什么？現(xiàn)在介紹產(chǎn)品要和原來類似。求異型：他喜歡逆反心理，別人說東，他要去西，他老喜歡和別人反著來。他觀察力很敏銳力，他創(chuàng)造性好，當(dāng)這樣的客戶：你說你的產(chǎn)品物超所值他就說你的產(chǎn)品太貴，總之喜歡和你反著來，你說服他方法很簡(jiǎn)單：要負(fù)負(fù)得正。他不喜歡用覺得、一定、等用語〕4、追求型和逃避型〔追求在意這項(xiàng)產(chǎn)品帶給他的快樂，帶給他什么樣的好處，用詞要簡(jiǎn)潔，他們比較現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)。逃避型：他們專們逃離痛苦，我購(gòu)置這種產(chǎn)品會(huì)去除那些痛苦，購(gòu)置我們這產(chǎn)品防止那些麻煩，〕5、本錢型或品質(zhì)型〔本錢：在意本錢，我是否購(gòu)置貴了，他相信貨比三家不吃虧，他的口頭禪就是太貴，要用價(jià)格來說服他。品質(zhì)型：在他頭腦中廉價(jià)沒好貨，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品多好〕6、說服策略：沒一人都有說服策略〔視覺—聽覺—感覺—時(shí)間—次數(shù)。如果你是老總你是怎么看他是否適合我們？1〕你是看到他；2〕親耳聽到別人說他這人不錯(cuò)；3〕我必須和他一起從事某一件事情；4〕一點(diǎn)時(shí)間用好；5〕每次都要說服他；〕這些東西很重要的。訓(xùn)練：同一套房源用三種方式來介紹產(chǎn)品。時(shí)間：2小時(shí)*20天發(fā)現(xiàn)問題購(gòu)置循環(huán)中第一個(gè)決策點(diǎn)，也就是客戶認(rèn)為這個(gè)問題必須解決的這個(gè)決策點(diǎn)是非常關(guān)鍵的。實(shí)際上在購(gòu)置循環(huán)中也存在兩種狀況：一個(gè)是銷售代表直接發(fā)現(xiàn)了客戶的問題；另外一個(gè)那么是客戶已經(jīng)明確了自己的問題，外表上看這兩種狀況沒有多大區(qū)別，實(shí)際上二者存在著三個(gè)方面的不同。兩種狀況的實(shí)質(zhì)在于要求銷售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶問題，更要引導(dǎo)客戶明確自身問題，對(duì)銷售來說，這一點(diǎn)至關(guān)重要。1.問題本身就明顯存在在一般情況下，客戶主要是通過對(duì)自己業(yè)務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)來逐漸認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)中目前存在的問題、未來的改變方向或者是認(rèn)識(shí)范圍向相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或者業(yè)務(wù)延伸；而銷售代表帶給客戶的是不僅僅是目前要解決的問題，而且還要提供在解決目前現(xiàn)有問題的根底上的一種飛躍性的解決方案，總之彼此間需要共同探尋的是現(xiàn)在業(yè)務(wù)中到底是不是存在著問題。銷售代表認(rèn)識(shí)一個(gè)問題往往是通過被灌輸?shù)姆绞剑@是一種直接性的邏輯關(guān)系，會(huì)不斷地告訴客戶存在這樣那樣的問題，但是，往往不會(huì)告訴客戶為什么會(huì)產(chǎn)生那樣的問題、在什么情況下產(chǎn)生相關(guān)的問題或是在什么情況下這樣的問題會(huì)開展到嚴(yán)重的程度?？蛻魰?huì)認(rèn)識(shí)到問題，問題本身也確實(shí)明顯存在，但是客戶往往用另外一種自我推薦的方法去削弱這種問題，并且用各種理由來抗拒解決這個(gè)問題，因?yàn)榻鉀Q問題本身就意味著一種痛苦的付出。而銷售代表那么是帶著一種相對(duì)樂觀的方式去告訴客戶要解決問題。這正像人們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅筋愃祁^疼的問題，醫(yī)生總會(huì)建議吃藥，但頭疼確實(shí)是一種痛苦，如果不吃藥就是一種回避。銷售和日常的一些案例是非常相似的。對(duì)于這樣的狀況，銷售代表要根據(jù)購(gòu)置流程強(qiáng)化客戶對(duì)問題解決的迫切性，幫助客戶來分析問題的大小，以此來強(qiáng)化問題大小的這個(gè)優(yōu)勢(shì)。2.問題存在于外表現(xiàn)象之下面對(duì)這種情況，銷售人員首先要幫助客戶覺察，或者引導(dǎo)客戶理解未覺察的問題，這是關(guān)鍵。并且在未來建立優(yōu)先順序的時(shí)候，去強(qiáng)化這種問題的有效性以及優(yōu)先順序有效性。如果你僅僅解決的是一個(gè)外表的問題，那么要想由外表問題到深層次問題，就必須采用一種引導(dǎo)和暗示以及延伸的方法將外表問題和更深層次問題聯(lián)系起來。3.問題尚未被認(rèn)識(shí)指的就是銷售代表本身沒有發(fā)現(xiàn)真實(shí)問題在哪兒，同時(shí)客戶也未明確問題在哪兒。一位好的銷售人員關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)然也會(huì)關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)，遇到一個(gè)周期比較長(zhǎng)的銷售，就要更關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)，才有可能把解決方案帶給客戶，同時(shí)也讓客戶意識(shí)到他的問題。這種問題尚未被認(rèn)識(shí)的情況，對(duì)參謀式銷售代表來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，必須去設(shè)法營(yíng)造整個(gè)產(chǎn)品或者效勞存在的一種環(huán)境，必須利用市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，真正將這個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)，將產(chǎn)品銷售出去。優(yōu)先順序優(yōu)先順序定義前面說過，優(yōu)先順序的調(diào)整，對(duì)于銷售來說是一個(gè)至關(guān)重要的因素，它既影響整個(gè)銷售的周期，又提升銷售代表的銷售競(jìng)爭(zhēng)力，也可以停止銷售周期，有很多功用。這里主要介紹優(yōu)先順序是如何來延長(zhǎng)銷售周期的，這對(duì)于很多銷售代表來說都是至關(guān)重要的。1.利用優(yōu)先順序要設(shè)法改變局勢(shì)在整個(gè)銷售的過程中，不可能總是領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至往往會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾乎和自己的客戶根本達(dá)成協(xié)議的時(shí)候才知道相關(guān)的信息，這個(gè)時(shí)候就要利用優(yōu)先順序這個(gè)武器來設(shè)法改變局勢(shì)。2、獲得優(yōu)先順序的最大來源是信息量?jī)?yōu)先順序可以按照一種標(biāo)準(zhǔn)去延長(zhǎng)市場(chǎng)的周期，具體來講就是當(dāng)客戶采用一種優(yōu)先順序的時(shí)候，必須采用這種優(yōu)先順序的假設(shè)前提，將這種假設(shè)前提否認(rèn)之后，這位客戶的優(yōu)先順序就自然被否認(rèn)了。獲得優(yōu)先順序的最大來源是信息量。如果信息來源非常有限，客戶的信息來源完全依賴于你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者少量的市場(chǎng)調(diào)查，那么客戶的優(yōu)先順序就很容易調(diào)整，而一位精通于你的產(chǎn)品、精通于自己業(yè)務(wù)、精通于市場(chǎng)的客戶的優(yōu)先順序是非常難調(diào)整的，因?yàn)榭蛻舻男畔⒘拷o他的假設(shè)前提以很大的支持，但是，這個(gè)時(shí)候你還是可以設(shè)法提供更詳細(xì)的信息來調(diào)整他的假設(shè)前提。六、置業(yè)參謀中如何問置業(yè)參謀在提問之前必須把他當(dāng)作原那么，否那么你無法詢問客戶。1、6W3H作為問得開門者；2、開放式問題與封閉式問題作為把關(guān)者；3、把PMP潤(rùn)滑劑作為問得升華者；所有這3個(gè)技巧事相互相承的。1、6W3H1〕利用6W3H問題模型設(shè)計(jì)的根本方法了解客戶需求，挖掘客戶面臨的問題。2〕利用6W3H提問舉例：誰、何時(shí)、哪里、什么、為什么、哪一個(gè)、如何、多少、多久。這幾個(gè)問題是問問題必備的技巧。3〕透過6W3H提問模型，來調(diào)查背景與事實(shí)。a〕背景調(diào)查即客戶以前使用的事實(shí)；他在事實(shí)調(diào)查過程中發(fā)揮以下直接的作用：在做產(chǎn)品說明時(shí)，能降事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利實(shí)證；在做產(chǎn)品展示時(shí)，能降事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利實(shí)證；在做產(chǎn)品建議書時(shí)，能降事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利實(shí)證；在做產(chǎn)品成交時(shí)，能降事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利實(shí)證；b〕背景調(diào)查內(nèi)容要調(diào)查什么呢？您可以從2個(gè)方面著手：增加銷售時(shí)的話題；與銷售直接有關(guān)的工程；c〕成功導(dǎo)航：背景調(diào)查帶來的說服力開放式問題與封閉式問題1、開放式問題：我們?cè)诳蛻裘媲氨M量提一些客戶需要很多語言才能解釋的問題，這種問題我們稱為開放式問題，并通過這樣的提問獲得具有價(jià)值的信息，我們只有較少的問題就可以到達(dá)目的。這個(gè)答案是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，同時(shí)向客戶表示你對(duì)他們說的話很感興趣，還想了解更多內(nèi)容。在我們提出開放式問題時(shí)，別人會(huì)感到放松，因?yàn)樗麄冎滥阆Ｍ麄儏⑴c進(jìn)來，充分表達(dá)自己的想法，從而找出他們需求，發(fā)現(xiàn)目前困惑和問題，引發(fā)痛苦。開放式問題可以增強(qiáng)銷售參謀的控制力，因?yàn)楫?dāng)你開口提問的時(shí)候，你在很大程度上控制著話題的選擇。2、封閉式問題：他最大的好處在于能夠確認(rèn)客戶對(duì)某一事件態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解客戶想法，準(zhǔn)對(duì)特定的范圍對(duì)客戶進(jìn)行詢問，客戶答：是或不是。他的目的在于引導(dǎo)客戶注意到我們達(dá)的想法強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)或引導(dǎo)對(duì)方思考的重點(diǎn)朝我們希望方向走。盡管封閉式問題有明確的作用，但是單純地使用封閉式問題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥無味，產(chǎn)生令人為難的沉默。提問題時(shí)常見的問題：1、問題過于寬泛：有些問題讓客戶比較難答復(fù)，問得問題太寬泛。2、開始的問題太難：通常情況下，最好是以簡(jiǎn)單的問題開始問，同時(shí)談一些對(duì)方感興趣并且熟悉的話題。3、抓不到提問的內(nèi)容：最好事先準(zhǔn)備一些問題，會(huì)比臨場(chǎng)發(fā)揮容易很多。有意識(shí)備用一些備用問題，也很實(shí)用而且有趣，他們可以隨時(shí)翻開為難局面。4、問客戶問題必須要在很和諧關(guān)系下，同時(shí)拿出你可愛的微笑，說話說抬手不打笑臉人。PMP贊美與PMP

有人說：人類本性最深刻的渴望就是受到贊美。贊美之所以對(duì)人的行為產(chǎn)生深刻影響，是因?yàn)樗麧M足人渴望得到尊重的需求，是一種較高層次的需要，他是溝通情感、贏得理解方式。贊美一定要發(fā)自內(nèi)心、要真誠(chéng)，不是阿諛奉承。重復(fù)：1、運(yùn)用時(shí)機(jī)：所謂重復(fù)，就是重訴述客戶的話，就是把客戶的話總結(jié)一下，有時(shí)就算客戶的內(nèi)容你聽的清清楚楚，也要客氣的說：“對(duì)不起，您能把您的話在重復(fù)一次嗎？我感覺非常重要，這里重復(fù)給客戶的感覺是我認(rèn)真地在傾聽。技巧：當(dāng)客戶提出對(duì)銷售有利的需求就要重復(fù)一下。重復(fù)妙用：加深客戶好感：提供更多思考時(shí)間：2、墊子：墊子作用：墊子就是把別人的話總結(jié)一下，同時(shí)加上自己評(píng)價(jià)。情況提問一、定義：找出客戶現(xiàn)狀的現(xiàn)實(shí)的詢問。是大量事實(shí)的發(fā)現(xiàn)，從購(gòu)置流程來看是客戶未意識(shí)這個(gè)階段。例如：你現(xiàn)在住那里？你想買多大面積的？你對(duì)目前宏觀調(diào)控是怎么看的？您對(duì)我們的這邊升值潛力是怎么看的？是否看了其他的工程?。楷F(xiàn)在婁底這么多期房，你是想考慮期房還是現(xiàn)房？你對(duì)某工程是怎么看的了？訓(xùn)練：讓業(yè)務(wù)員練習(xí)，寫出20個(gè)狀況性詢問。背景詢問的影響：背景提問效力比較小，但是作用很大。在提次類問題要少而精。他對(duì)到達(dá)銷售目標(biāo)有消極的影響，因?yàn)樘岫嗔耍蛻魰?huì)感覺到煩。我們置業(yè)參謀都愿意提類似的問題，主要目的是對(duì)其它的問題不知道怎么提法。或是不習(xí)慣提其它問題。二、對(duì)背景詢問的建議：在我們準(zhǔn)備階段，要準(zhǔn)備一些問題，要準(zhǔn)備問客問題策略，要準(zhǔn)備一些工程的賣點(diǎn)，了解客戶一般需求，了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品，所以要有談話的目的，當(dāng)置業(yè)參謀沒有談話方向的時(shí)候，會(huì)使客戶也不知道如何跟客戶開始談話以及談話的方向是什么。我們坐在售樓部很多人沒事干，有些問題都是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，你也不是圣人，就連胡主席和講話都要準(zhǔn)備，何況是我們這些小老百姓啦，所以我們平時(shí)一定要多想想問題，目前客戶最關(guān)心什么？等等問題，這就是我們接客戶之前要有準(zhǔn)備。所以要有談話的目的和方向?？蛻魧?shí)際分為兩類：精明的客戶和不精明的客戶，〔可以從不同角度分析不同類型的客戶?！衬切┚鞯目蛻舨惶矚g別人問一些與事實(shí)有關(guān)的問題。因?yàn)樗玫降氖聦?shí)越多，就會(huì)在將來的成交中獲得更大的主動(dòng)權(quán)；對(duì)于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出很多事實(shí)，但是他們卻不可能為客戶提供外表現(xiàn)象下的問題點(diǎn)。總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識(shí)到銷售員的拜訪目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。一個(gè)狀況性問題，可以讓可戶感興趣，其實(shí)客戶的興趣點(diǎn)在剛開始接觸就有了，那就要看你是如何和他互動(dòng)，看客戶是否是他最大關(guān)心點(diǎn)，這就要找到簡(jiǎn)單問題切入點(diǎn)，比方說：目前的宏官調(diào)空。背景詢問的目的問題點(diǎn)1、狀況性詢問的目的找出問題點(diǎn)狀況性詢問是發(fā)現(xiàn)客戶問題點(diǎn)，以便引出問題性詢問，很多狀況性詢問因?yàn)闆]有效率，使得詢問問題性詢問時(shí)無從下手人在在對(duì)話中；通過有效狀況性詢問你可以發(fā)現(xiàn)客戶很多問題點(diǎn)，但是這就存在一個(gè)問題，當(dāng)你開發(fā)客戶很多問題點(diǎn)后，那一個(gè)問題是你著手的點(diǎn)了，確定了問題點(diǎn)后必須從最大隱藏性需求和抱怨開始來開發(fā)需求〔客戶有1、2、3等問題點(diǎn)，我們要找客戶最關(guān)心的，這樣有利于和客戶接近〕，參謀式銷售必須去做大，大是大的問題和大的背景。2、問題點(diǎn)置業(yè)參謀要非常有效的狀況性詢問，由狀況詢問引出了客戶隱藏性的一個(gè)問題點(diǎn)，而通常一個(gè)隱藏點(diǎn)的最大需求同時(shí)也是多數(shù)客戶所關(guān)心的，這就是為什么狀況性問題為什么要去做大，比方客戶關(guān)心的價(jià)格、地段、升值潛力，這些點(diǎn)要我們?nèi)ピ趯?shí)踐中去總結(jié)。銷售過程中的準(zhǔn)備階段就是為了使用有效地提出背景詢問，同時(shí)針對(duì)背景詢問設(shè)計(jì)好問題點(diǎn)，這些問題點(diǎn)包括明顯性問題和隱藏性問題。A、明顯性問題點(diǎn)和隱藏性問題點(diǎn)：明顯性問題點(diǎn)指的是由置業(yè)參謀設(shè)想的問題點(diǎn)；隱藏性問題點(diǎn)那么是由客戶說出并確實(shí)存在的問題點(diǎn)。明顯性問題點(diǎn)：明顯性問題點(diǎn)與談話方向是有密切關(guān)系的，當(dāng)置業(yè)參謀確認(rèn)了客戶有一個(gè)明顯性的問題點(diǎn)的時(shí)候，置業(yè)參謀的談話方向一般就有兩個(gè)：一是印證這種問題點(diǎn)是否存在；另一個(gè)那么是直接引導(dǎo)客戶向這個(gè)問題點(diǎn)前進(jìn)。例如：當(dāng)我們確認(rèn)客戶認(rèn)可幾個(gè)個(gè)問題點(diǎn)的時(shí)候〔比方說客戶對(duì)價(jià)格、對(duì)分?jǐn)偂?duì)地段等等，這個(gè)就是看你對(duì)市場(chǎng)的把握程度〕，我們要去驗(yàn)證客戶到底是否認(rèn)可，或者你要去朝這個(gè)賣點(diǎn)引導(dǎo)。例如：我們?cè)O(shè)想客戶對(duì)“價(jià)格〞認(rèn)為是這個(gè)問題點(diǎn)，那么我們就要圍繞價(jià)格去探討，也許客戶不是這個(gè)問題點(diǎn)，他只想試探一下你們的價(jià)格，或者這是人性，因?yàn)槊總€(gè)人賣東西都喜歡談價(jià)。那么我們就要去印證，客戶是不是除了價(jià)格就沒有其他問他了。隱藏性問題點(diǎn)：當(dāng)客戶提出只有價(jià)格問題，你可以試探問他，為什么你要哪個(gè)折扣了？我們了解一下客戶背景是什么？是原來看過的？是和其他工程比較？等原因，這樣你就有了銷售方向和目的。比方：客戶想在市中心賣房子？你可以去探尋，“你為什么想在市中心買房了〞，客戶也許會(huì)告訴你很多。也許不告訴你，這樣我們就要更深層次去探尋?！翱蛻粽f現(xiàn)在買房子不平安？〞你就要問為什么，這樣可以得出很多信息，這就要我們更深層次探尋。讓客戶說出抱怨、不滿，這就是隱藏性問題點(diǎn)。那么我們就要試探去找另一個(gè)問題點(diǎn)。小結(jié)：有的時(shí)候可以用明顯性問題點(diǎn)，有時(shí)也可以用隱藏性問題點(diǎn)。B、為什么強(qiáng)調(diào)明顯性問題點(diǎn)和隱藏性問題點(diǎn)？明顯性問題點(diǎn)會(huì)引起很多的反論:因?yàn)榭蛻艉苌俦粍e人說服，而隱藏性問題點(diǎn)根本上能躲避反論。隱藏性問題點(diǎn)與談話的方向有密切聯(lián)系。在做準(zhǔn)備時(shí)一定要挖掘客戶最大隱藏性需求，必須是最大的，也就是客戶最關(guān)心的，不然客戶肯定會(huì)反論，那么客戶最大隱藏性需求是什么了，這就靠我們?nèi)ネ诰颉＠纾耗阏f：“我們的價(jià)格只有2600每方〞客戶有可能有反論，其它地方只有2300。如果你問：“你是不是對(duì)房地產(chǎn)價(jià)格很重視？〞客戶有可能會(huì)說價(jià)格。這就要我們舉一反三的練習(xí)這方面技術(shù)。練習(xí)：讓置業(yè)參謀現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。舉10個(gè)左右類似的問題。隱藏性問題點(diǎn)一般不會(huì)引發(fā)反論:因?yàn)樗侵苯尤ヌ綄た蛻綦[藏性的需求，不會(huì)引起太劇烈的反論，引起反論最大的可能在于客戶根本不了解我們的產(chǎn)品，真正的隱藏的問題點(diǎn)對(duì)每一個(gè)客戶而言都是不同的，這就要求銷售人員要去挖掘潛在的隱藏性的問題點(diǎn)，這樣置業(yè)參謀才能夠順利地按照自己的邏輯與客戶的購(gòu)置流程結(jié)合在一起。在研究ＳＰＩＮ的時(shí)候，很多人認(rèn)為狀況性詢問不是重點(diǎn)，實(shí)際上狀況性詢問在ＳＰＩＮ中是一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)，只有有了有效的狀況性詢問才能進(jìn)行有效的問題性詢問，沒有有效的狀況性詢問就不容易找到問題點(diǎn)，即使找到了問題點(diǎn)也會(huì)引出反論，對(duì)于這一點(diǎn)一定要特別注意。C、明顯性問題點(diǎn)會(huì)造成反論邏輯和隱藏性問題點(diǎn)的邏輯明顯性問題點(diǎn)會(huì)造成反論邏輯：

一般來說，置業(yè)參謀會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出一個(gè)明顯的問題點(diǎn)〔100％的房地產(chǎn)公司都是這樣設(shè)計(jì)的〕，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品開始直到產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)，籌劃部或銷售部告訴置業(yè)參謀我們的房子有這的特性、優(yōu)勢(shì)以及如何解決客戶的問題，接著置業(yè)參謀就拿著這些知識(shí)試圖設(shè)法與客戶的事實(shí)相吻合，如果你不經(jīng)過轉(zhuǎn)換，如果你不去引導(dǎo)，可想而知，這種吻合是多么艱難，但是，客戶說：“你說的很對(duì)，某工程價(jià)格確實(shí)貴；某工程戶型不怎么樣〞；請(qǐng)教一下你為什么不喜歡回龍灣？“那邊戶型太差了〞等詞類問題。只有實(shí)現(xiàn)了這種吻合才能進(jìn)行隱藏性的需求開發(fā)，也就客戶的事實(shí)和產(chǎn)品的明顯特點(diǎn)滿足了，置業(yè)參謀才能進(jìn)行隱藏性需求開發(fā)。當(dāng)置業(yè)參謀的明顯性需求與客戶需求不吻合的時(shí)候，客戶就會(huì)提出反論。遇到反論的時(shí)候，置業(yè)參謀的銷售就會(huì)一時(shí)中斷，如果遇到這種情況，置業(yè)參謀就要反思一下，是不是在整個(gè)過程中置業(yè)參謀提了太多的明顯性問題，無視了探尋隱藏性問題點(diǎn)。隱藏性問題點(diǎn)的邏輯首先，要去探尋客戶的經(jīng)驗(yàn)；然后，探尋出客戶隱藏的問題點(diǎn)；最后，要使這些隱藏的問題點(diǎn)與客戶的事實(shí)相吻合。我們看到的和客戶說出來的是有很大區(qū)別的，因?yàn)橛星疤岷捅尘?、?jīng)驗(yàn)，吻合以后我們?nèi)ラ_發(fā)隱藏性需求。例如：客戶家人看了很多工程，有的客戶愿意告訴你別的工程情況，而有的不愿意。這個(gè)就要慢慢去聊。“買房子這么大的事情我相信你到其它工程也看過了〞“看了〞“你對(duì)某工程感覺怎么樣？〞〔狀況〕“我感覺他們的戶型太差〞“你為什么覺得他們戶型太差了？〞〔問題〕我們要學(xué)會(huì)不斷探尋“為什么客戶還沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)？〞所以，我們做銷售要去調(diào)查客戶為什么沒有認(rèn)知這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)于房地產(chǎn)銷售來說是非常關(guān)鍵的。關(guān)于隱藏性問題點(diǎn)的邏輯圖？案例：電梯房和樓梯房，電梯房的優(yōu)點(diǎn)比較多，客戶也認(rèn)可電梯房的一些好處，但是客戶感覺價(jià)格貴了，以后費(fèi)用高。有的人用自己的想法和客戶的事實(shí)去吻合，你想這種吻合是多么艱難，如果我們把某產(chǎn)品〔電梯房〕所有的優(yōu)勢(shì)仍掉，用一種隱藏性邏輯去探客戶現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，一定要在可戶現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)中找出危機(jī)，讓可戶說出現(xiàn)有問題，〔客戶說出通風(fēng)、采光不好〕，讓客戶說出的事實(shí)有些事吻合的，“你說得很對(duì)如果采光不好你會(huì)怎么辦？〞這是暗示性詢問。無論怎么說客戶有一個(gè)尚未知道的領(lǐng)域，要探尋客戶說出隱藏性的問題點(diǎn)，同時(shí)探尋客戶不知道的領(lǐng)域，要讓客戶逐漸推知還有這個(gè)東西存在。記?。阂欢ㄒ蓱舾嬖V我們?cè)趺醋?，而不是我們告訴可戶怎么做。跟客戶一起去找隱藏點(diǎn)，一定要客戶告訴置業(yè)參謀怎么去找，而不是置業(yè)參謀告訴客戶怎么買，這就是參謀式銷售和普通銷售的根本區(qū)別，是到客戶那兒拿到方法，而不是在家里去設(shè)想一種銷售策略。對(duì)于這個(gè)問題我們不能只關(guān)注電梯房的優(yōu)點(diǎn)，我們?cè)谂c客戶溝通中不能提出很多明顯性問題，我們提出一些買點(diǎn)和客戶事實(shí)去吻合，但難，這樣使電梯房的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)消失了。我們講的對(duì)話有效性和策略：就是如何讓客戶接受我的觀念，以及我們?nèi)绾稳ダ斫饪蛻?。無論是推動(dòng)客戶說出隱藏性的問題點(diǎn)，還是去探尋客戶不知道的領(lǐng)域，都要告訴客戶這個(gè)領(lǐng)域一定會(huì)有一個(gè)未來世界。產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)的概念不是把產(chǎn)品放在，而是指整個(gè)過程，去發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)知的過程、發(fā)現(xiàn)客戶采購(gòu)的過程、發(fā)現(xiàn)客戶被引導(dǎo)的過程以及發(fā)現(xiàn)一些根本的事實(shí)去說服客戶的過程。要跟客戶一起去找隱藏點(diǎn)，一定要客戶告訴置業(yè)參謀怎么去找，而不是置業(yè)參謀告訴客戶怎么買，這就是參謀式銷售和普通銷售的根本區(qū)別，是到客戶那兒拿到方法，而不是在家里去設(shè)想一種銷售策略。我們講的對(duì)話有效性和策略：就是如何讓客戶接受我的觀念，以及我們?nèi)绾稳ダ斫饪蛻簟Ｓ行У厥褂脿顩r性詢問1.選擇好狀況性詢問，便于精簡(jiǎn)提問的數(shù)量要想有效地使用狀況性詢問，首先必須選擇好狀況性詢問，最關(guān)鍵的是要精簡(jiǎn)問題。2.簡(jiǎn)潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將置業(yè)參謀看作問題解決者簡(jiǎn)潔地描述狀況詢問，便能幫助置業(yè)參謀的買方看到誰是問題的解決者，因?yàn)橛腥嗽谠儐栆环N狀況時(shí)常常包含五六種因素。例如置業(yè)參謀同時(shí)問了五個(gè)意向，五個(gè)問題可能有五種箭頭、五種方向，對(duì)于這樣的提問客戶很難決定到底要先答復(fù)哪個(gè)問題以及怎么答復(fù)；其次客戶很難從這種狀況性詢問中看出置業(yè)參謀是在幫助他。所以，要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)潔描述狀況性詢問，使其具體化。3.正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題有效的使用狀況性詢問，先要正確地、很自然地、順理成章地介入潛在的問題。例如，在任何一位客戶的機(jī)構(gòu)中，看到任何一個(gè)現(xiàn)象，置業(yè)參謀都要有效地與客戶關(guān)聯(lián)，有效地與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)，也就是間接置業(yè)參謀與使用ＳＰＩＮ技術(shù)的關(guān)聯(lián)。問題性詢問定義：詢問客戶現(xiàn)狀面臨的難題、不滿、抱怨等問題性問題：讓客戶看到自己的困難。例如：“假設(shè)你要使自己變得跟漂亮，更自信，你現(xiàn)在遇到什么困難？〞問問題性問題這是第二步驟就要看你和客戶的信賴感是不是好，關(guān)系是不是很融洽，在信賴感根底上才可以問。問題性問題問就是客戶要達(dá)成的目標(biāo)有那些困難，問出客戶無法解決的一些難題？例如：“你讓你的員工忠誠(chéng)度高你遇到什么困難？〞狀況性問題和問題性問題是已經(jīng)發(fā)生的，顧客已經(jīng)知道的。問這兩個(gè)問題對(duì)顧客的價(jià)值很低。是理性分析的層面，即使客戶知道也要問，問的目的就是讓潛在浮出水面，讓客戶看到問題嚴(yán)重性必要性，才對(duì)你產(chǎn)品有興趣。問題性詢問比狀況性詢問更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)參謀，越會(huì)頻頻提出問題，即使我們提出很多的問題性詢問也不會(huì)嚇倒客戶，因?yàn)檫@是在關(guān)心客戶的問題點(diǎn)，關(guān)心客戶的切身利益，而每個(gè)客戶都會(huì)有問題。只要我們找準(zhǔn)客戶的切入點(diǎn)，事前做好準(zhǔn)備，當(dāng)置業(yè)參謀提出問題的時(shí)候，客戶就會(huì)跟你交流。尤其當(dāng)我們以專家的身份在某個(gè)領(lǐng)域面對(duì)客戶的時(shí)候，每個(gè)人都希望跟專家做交談。與做狀況性詢問一樣，在做問題性詢問的時(shí)候也要做大量的準(zhǔn)備工作。能幫助置業(yè)參謀逐漸了解自己的思維過程是如何跟客戶的思維過程溝通的。我們需要將產(chǎn)品賣點(diǎn)最終轉(zhuǎn)化為是如何解決客戶面臨的問題，這就實(shí)現(xiàn)了問題性詢問。當(dāng)然，置業(yè)參謀也可以根據(jù)產(chǎn)品特性提出狀況性詢問，當(dāng)?shù)哪切﹩栴}把問題變成狀況性詢問的時(shí)候，銷售代表可以了解到的是客戶的一般性狀況或者圍繞這個(gè)狀況的談話方向；而當(dāng)?shù)哪切﹩栴}把這個(gè)問題變成問題性詢問的時(shí)候，我們?yōu)榭蛻舻恼鎸?shí)狀況與產(chǎn)品的特性建立起一個(gè)潛在的橋梁，雖然的那些問題沒有介紹產(chǎn)品特性，但是銷售代表已經(jīng)向產(chǎn)品特性邁進(jìn)了一步，這是問題性詢問必備的一個(gè)準(zhǔn)備工作。在銷售中存在我們的假設(shè)前提與客戶事實(shí)之間的矛盾，也就是我們的觀點(diǎn)與客戶能接受的事實(shí)之間有很大的差異。當(dāng)解決這種銷售的假設(shè)前提與客戶實(shí)際相矛盾的問題時(shí)，必須要使用問題性詢問的方法。只有當(dāng)?shù)哪切﹩栴}在提出問題性詢問的時(shí)候，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的很多假設(shè)前提，這樣置業(yè)參謀才能將自己的假設(shè)前提和他的要求連接起來。在銷售過程中，當(dāng)置業(yè)參謀的客戶發(fā)生反論時(shí)，最關(guān)鍵的是要馬上停止討論，接著去決定置業(yè)參謀是要討論前提，這一點(diǎn)非常重要。如果銷售代表不把這個(gè)問題搞清楚，有可能會(huì)遇到非常大的抗拒，也容易使置業(yè)參謀的客戶產(chǎn)生更多的反論。銷售雖然有銷售時(shí)機(jī)點(diǎn)和問題點(diǎn)，但是真正決定問題點(diǎn)方向的是假設(shè)前提，問題點(diǎn)的發(fā)生不在于置業(yè)參謀把它提出來，而是當(dāng)置業(yè)參謀調(diào)整完假設(shè)前提以后，才能按照自己假設(shè)的方向發(fā)生；在銷售中切忌帶有任何成見，特別是在遇到客戶反論的時(shí)候，置業(yè)參謀一定要明確客戶的反論是在幫助自己了解客戶的實(shí)際情況，幫助自己發(fā)現(xiàn)問題，如果沒有反論，自己可能很難到達(dá)銷售目的。有經(jīng)驗(yàn)的參謀式置業(yè)參謀和普通的置業(yè)參謀最關(guān)鍵的區(qū)別就在于彼此對(duì)待反論的方式不同，面對(duì)客戶的反論，普通置業(yè)參謀會(huì)做出鏡像性的解釋，而參謀式置業(yè)參謀那么會(huì)根據(jù)反論去探尋顧客提出反論的假設(shè)前提?？偠灾?，在銷售過程中，如果置業(yè)參謀提出的賣點(diǎn)，置業(yè)參謀一定要特別提醒自己不要馬上去說教和說服客戶，因?yàn)檫@樣做很容易帶來更多的反論，置業(yè)參謀一定要明白客戶要購(gòu)置的根本不是一個(gè)賣點(diǎn)，而是這個(gè)賣點(diǎn)能夠帶給他的利益，客戶關(guān)心的是賣點(diǎn)能為他帶來什么。所以，對(duì)問題性詢問來說，置業(yè)參謀提出的問題越深刻、越能切中要害，也就意味置業(yè)參謀所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多。而置業(yè)參謀發(fā)現(xiàn)的困難越多，置業(yè)參謀能解決的困難也就越多，同時(shí)置業(yè)參謀能帶給客戶的價(jià)值當(dāng)然也就更多。影響客戶理解你的問題有以下幾個(gè)因素：首先，行業(yè)的背景會(huì)影響他對(duì)一個(gè)相同事物的考慮角度。其次，就是職責(zé)的范圍。最后，就是自身的理解力，你最好去暗示這個(gè)因素與他自身利益的關(guān)系，但是這種關(guān)系在現(xiàn)實(shí)過程中很難相關(guān)聯(lián)。在銷售過程中，問題性詢問是必不可少的。為什么必須提問題性詢問1、問題性詢問的概述問題性詢問是將銷售人員與客戶的會(huì)談或者隱藏性的問題點(diǎn)引向深入的一種很好的方式，問題性詢問最關(guān)鍵的作用就是將產(chǎn)品的特性和客戶的問題做第一次的關(guān)聯(lián)。在客戶很難理解產(chǎn)品特性以及現(xiàn)實(shí)狀況中如何應(yīng)用這種特性的時(shí)候，對(duì)銷售人員來說最有效的手段就是提出問題，而且是一個(gè)隱藏性問題點(diǎn)的問題，然后再探尋這個(gè)隱藏性的問題點(diǎn)。在這個(gè)過程中，參謀式銷售代表經(jīng)常會(huì)遇到銷售中斷的情況，也就是指在某一個(gè)點(diǎn)上，買賣雙方都無法取得進(jìn)展的情況。這種銷售中斷不止一次，后一次總是在前一次的根底之上，經(jīng)過幾次銷售中斷，銷售人員最終會(huì)跟客戶建立一個(gè)很好的、可以使舊產(chǎn)品和新產(chǎn)品相互關(guān)聯(lián)的橋梁。

自己總結(jié)：我們?nèi)绾闻c客戶的溝通、或者是隱隱藏性的問題點(diǎn)問題點(diǎn)引向深入一種很好的方式？如何將產(chǎn)品的特性和客戶的問題做第一次的關(guān)聯(lián)？我們?cè)撊绾巫尶蛻衾斫馕覀児こ藤u點(diǎn)了？我們?nèi)绾问棺约旱乃季S模式和客戶思維模式最終能逐漸靠近，它是大家一起關(guān)注、確認(rèn)、定義、認(rèn)同、解釋和完善的一個(gè)個(gè)的問題點(diǎn)，這是每個(gè)人都期盼的。2．問題性詢問的必然性為什么必須要提出問題性詢問呢？因?yàn)槊恳晃讳N售代表都期盼自己的思維模式與客戶的思維模式最終能逐漸靠近，要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就要使用問題性詢問，它是大家一起關(guān)注、確認(rèn)、定義、認(rèn)同、解釋和完善的一個(gè)個(gè)的問題點(diǎn)。影響客戶理解你的問題有以下幾個(gè)因素：首先，銷售代表目前這樣的著裝可能是因?yàn)樗凶约旱囊恍┰蚨袠I(yè)的背景會(huì)影響他對(duì)一個(gè)相同事物的考慮角度其次就是職責(zé)的范圍再者就是思維的定式所以，因?yàn)榧僭O(shè)的前提不同，很容易造成溝通上的障礙。最后一個(gè)就是自身的理解力3．思維模式銷售代表和客戶在一個(gè)問題點(diǎn)上進(jìn)行關(guān)注、確認(rèn)、定義、認(rèn)同、解釋、完善這樣的溝通，這實(shí)際上表達(dá)出一種專業(yè)性，而且這也是一種思維模式。在談一個(gè)問題的時(shí)候，最好先確定一種思維模式，否那么很難溝通。當(dāng)銷售代表有意識(shí)地按照一種思維模式不斷地去影響客戶的時(shí)候，銷售代表就是在不斷向前推進(jìn)。影響銷售的思維模式由三個(gè)局部組成：第一個(gè)是隱藏性的前提假設(shè)；第二個(gè)是明顯的現(xiàn)實(shí)的前提假設(shè)；第三個(gè)是推出的結(jié)論?！粢匾曤[藏性的前提假設(shè)隱藏性的前提假設(shè)經(jīng)常會(huì)被忽略，隱藏性的前提假設(shè)是在社會(huì)群體中已經(jīng)被絕大多數(shù)人認(rèn)同的一種假設(shè)，這種假設(shè)的前提就是別人看到了銷售代表沒有意識(shí)到的這種東西，而這種意識(shí)深深藏在銷售代表的意識(shí)深處。對(duì)于一位銷售員來說，銷售代表的意識(shí)深處有可能隱藏著“我作為一個(gè)銷售人員就必須推銷，見了顧客的反論我就必須去克服〞這樣的假設(shè)；明顯性的前提假設(shè)就是當(dāng)客戶提出反論的時(shí)候，銷售代表馬上提供一種證據(jù)給客戶，證據(jù)就是一種明顯性的前提假設(shè)，最終就會(huì)推出結(jié)論?！粢獙ふ译[藏性的前提條件假設(shè)的方法一般的高級(jí)銷售代表都能看到明顯的現(xiàn)實(shí)前提假設(shè)，同樣也可以進(jìn)行有效的結(jié)論調(diào)整。但是，了解隱藏性的前提假設(shè)卻是一個(gè)難點(diǎn)。以柯達(dá)影像成像系統(tǒng)為例，這種新系統(tǒng)之所以無法獲得客戶的認(rèn)同，原因在于銷售代表和客戶都沒有意識(shí)到其中隱藏的前提假設(shè)到底是什么。一般來說，一個(gè)思維模式中，越是推銷新產(chǎn)品，銷售人員越要去探尋什么是隱藏性的假設(shè)前提。尋找隱藏性的前提假設(shè)的方法就是要和客戶去做充分的溝通，要進(jìn)行深度會(huì)談，深度會(huì)談就是要讓人們都發(fā)現(xiàn)從前沒有意識(shí)到的一種隱藏性的前提假設(shè)?？偨Y(jié)：當(dāng)銷售代表有意識(shí)地按照一種思維模式不斷地去影響客戶的時(shí)候，銷售代表就是在不斷向前推進(jìn)。影響銷售的思維模式由三個(gè)局部組成：第一個(gè)是隱藏性的前提假設(shè)；第二個(gè)是明顯的現(xiàn)實(shí)的前提假設(shè)；第三個(gè)是推出的結(jié)論。隱藏性的前提假設(shè)經(jīng)常會(huì)被忽略，隱藏性的前提假設(shè)是在社會(huì)群體中已經(jīng)被絕大多數(shù)人認(rèn)同的一種假設(shè)。例如：我們社會(huì)中常說：“代溝〞。這種假設(shè)的前提就是別人看到了銷售代表沒有意識(shí)到的這種東西，而這種意識(shí)深深藏在銷售代表的意識(shí)深處。例如：對(duì)于一位銷售員來說，銷售代表的意識(shí)深處有可能隱藏著“我作為一個(gè)銷售人員就必須推銷，見了顧客的反論我就必須去克服〞這樣的假設(shè)明顯性的前提假設(shè)就是當(dāng)客戶提出反論的時(shí)候，我們不去思考我要溝通的方向，我要向你訴求什么的賣點(diǎn)，也就是目的，我們不去思考客戶關(guān)系背后思考的問題，銷售代表馬上提供一種證據(jù)給客戶，證據(jù)就是一種明顯性的前提假設(shè)，最終就會(huì)推出結(jié)論。這就變成這樣一種思維模式。一般的高級(jí)銷售代表都能看到明顯的現(xiàn)實(shí)前提假設(shè)，同樣也可以進(jìn)行有效的結(jié)論調(diào)整。例如：以房地產(chǎn)銷售市政府附近升值潛力為例，這種賣點(diǎn)之所以無法獲得客戶的認(rèn)同，原因在于銷售代表和客戶都沒有意識(shí)到其中隱藏的前提假設(shè)到底是什么？客戶為什么認(rèn)為市中心升值潛力大？他們沒有意思到問題關(guān)鍵，我們也沒有意識(shí)到隱藏的前提假設(shè)到底是什么？我推這個(gè)前提假設(shè)是我告訴你們的，或者說是把房子賣掉，而沒有看到事情的本質(zhì)。例如：我倆是很多年的朋友，我們干什么事情就不需要很多假設(shè)，我假設(shè)你肯定是我最忠實(shí)的朋友，推出結(jié)論很多事情很方便和你溝通；當(dāng)你是陌生人的時(shí)候，我的假設(shè)和陌生人溝通很困難，我很多事情不能和你一起合作，這種假設(shè)前提是不是存在了，有可能幾句交談，合作比多年朋友還要強(qiáng)。所以我們要去發(fā)現(xiàn)這種東西在問題詢問中很關(guān)鍵的。我們這種思維模式引導(dǎo)的流程：關(guān)注、關(guān)注、確認(rèn)、定義、認(rèn)同、解釋、完善、統(tǒng)一我們首先關(guān)注他的問題；其次確認(rèn)他的問題第三要給這問題下個(gè)定義第四要讓他認(rèn)同，如果不認(rèn)同就沒意義了，最終最求是統(tǒng)一在銷售中如果客戶沒有確認(rèn)我們的問題，我一定不要給他下定義，如果我歸類了，我是用不同語言在和客戶在對(duì)話，當(dāng)客戶不能完全理解我解釋的時(shí)候，我無法讓解釋更加完善，很多業(yè)務(wù)員認(rèn)為我說得很完善，但是客戶不能理解，這就是解釋上、定義上的問題有效使用問題性詢問的原那么1．第一個(gè)原那么在置業(yè)參謀使用問題性詢問的時(shí)候，一定要在分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并說明它們，一定要用置業(yè)參謀的表述和客戶的表述共同來說明一件事情，并且要讓置業(yè)參謀和買方共同來理解這種隱藏性需求?！袄斫猕曋傅牟皇呛?jiǎn)單的推銷概念，但是有很多銷售代表在做互動(dòng)式銷售的過程中，總是試圖推銷一個(gè)很復(fù)雜、很高深的概念給客戶，致使客戶無法理解銷售代表的意圖，置業(yè)參謀也自始至終不理解客戶為什么不理解。在銷售的整個(gè)會(huì)談工作期，置業(yè)參謀可以主要問客戶以下兩個(gè)看起來比較傻的問題：第一是“你是如何來理解我的提問的〞；第二是“我們?cè)谶@方面達(dá)成了共識(shí)，你的思維邏輯是如何到這一步的〞。置業(yè)參謀會(huì)在工作實(shí)踐中充分發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)問題的有效性，它會(huì)帶給你很多意想不到的收獲，也會(huì)帶給客戶更多的信心。

2．第二個(gè)原那么指的是連續(xù)問問題的方法，一定要非常明確地掌握，要使其到達(dá)簡(jiǎn)單而且實(shí)用效果。具體有：在哪兒、什么時(shí)候、誰、多長(zhǎng)時(shí)間、如何發(fā)生等等問題。置業(yè)參謀必須把狀況性的問題有效地轉(zhuǎn)變成目的性詢問的問題，例如哪兒有困難、這樣的時(shí)候會(huì)有什么不便、如果大家都是這樣會(huì)怎么樣、這樣發(fā)生的行為如果長(zhǎng)或短會(huì)怎么樣、如果發(fā)生了這樣的事情，對(duì)置業(yè)參謀有什么不利等等。3．第三個(gè)原那么是使用間接或者通過相互關(guān)聯(lián)的過程來確認(rèn)不滿和抱怨，置業(yè)參謀不能指著客戶詢問是否有這個(gè)困惑或者是否有那個(gè)困惑，不能像一個(gè)檢察官一樣審訊顧客。但是，作為一位銷售經(jīng)理就可以很直接地去問置業(yè)參謀“你這樣的穿著有問題嗎？〞。置業(yè)參謀在成交之前，在客戶面前永遠(yuǎn)是被審視的對(duì)象，置業(yè)參謀的銷售就意味著掏客戶的腰包，所以，在使用問題性詢問的時(shí)候，一個(gè)關(guān)鍵性的問題就是必須防止讓客戶產(chǎn)生被人掏腰包的感覺。什么時(shí)候適合提問題性詢問1．問題性詢問存在高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)問題性詢問本身存在著低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)就是銷售周期的初期，在這個(gè)時(shí)期幾乎任何的問題性詢問都有可能缺乏以讓客戶擔(dān)憂什么，但是，如果置業(yè)參謀在這個(gè)時(shí)期提出的問題性詢問涉及到了銷售產(chǎn)品效勞以外的更細(xì)節(jié)的東西，那就容易使客戶產(chǎn)生一種防范心理；在銷售的初期，置業(yè)參謀可以提出一些重要的問題，因?yàn)檫@些問題可能會(huì)引起客戶的更多關(guān)心，更多興趣；在銷售初期銷售人員也可以提出一些對(duì)策。

2．高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)指的是三種不適于提出問題性詢問的時(shí)間首先，當(dāng)客戶最近完成重大決策的時(shí)，不要提問題性詢問；然后就是敏感區(qū)域。敏感區(qū)域是指部門之間的職責(zé)以及決策層，經(jīng)常會(huì)看到一些銷售代表接觸了一個(gè)關(guān)鍵人物以后，就不敢接近另外一個(gè)關(guān)鍵人物，因?yàn)閾?dān)憂先后接觸兩個(gè)關(guān)鍵人物的接觸而影響整個(gè)決策的情況，這種時(shí)候會(huì)很難平衡這兩個(gè)關(guān)鍵人物之間的關(guān)系；最后高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)就是銷售方自己的產(chǎn)品和效勞不能解決問題的時(shí)刻，不適合提出問題性詢問。擴(kuò)大問題提問暗示性詢問定義暗示性詢問與隱藏性需求暗示性詢問的目的暗示性詢問的對(duì)象暗示性詢問的操作邏輯如何有效超越根本的暗示性詢問定義：?jiǎn)栙I方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響暗示性詢問必須要有一個(gè)有效的策略〔暗示性詢問是非常困難的，因?yàn)槲覀儽仨氁獑柨蛻舻碾y點(diǎn)、不買的結(jié)果和影響。這就必然要求我們對(duì)客戶和自己產(chǎn)品及市場(chǎng)要更深的認(rèn)識(shí)，如果是僅僅有一個(gè)很朦朧的認(rèn)識(shí)，那么，銷售代表提出的暗示性詢問的效率就會(huì)很低，所以，幾乎80％的銷售代表都不愿去體驗(yàn)暗示性詢問。如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)客戶的業(yè)務(wù)狀況和開展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，我們說辭一般就會(huì)十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。大量使用暗示性詢問非常有利于將銷售代表的決定方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來。建立一個(gè)非?？茖W(xué)和富有邏輯的暗示性詢問必須要有一個(gè)有效的策略。準(zhǔn)備和籌劃一個(gè)暗示性詢問的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問題點(diǎn)，而且這些問題點(diǎn)正是銷售代表通過暗示性詢問讓顧客自己說出來的?！?/p>

案例1參謀：操作人員用起來有困難嗎？問題詢問客戶：這種設(shè)備操作有困難，但我們通過培訓(xùn)如何使用了。隱含需求參謀：你說他們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響。暗示詢問客戶：很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)三個(gè)人使用。認(rèn)為是個(gè)小問題參謀：你們只培訓(xùn)3人如何使用，不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎：暗示詢問客戶：不，只有當(dāng)1個(gè)操作員離開時(shí)，我們?cè)诘却粋€(gè)替補(bǔ)才麻煩。仍然認(rèn)為這不是很重要問題參謀：聽起來只有在人事變動(dòng)時(shí)才會(huì)有困難是嗎？暗示詢問客戶：是的，一般人不喜歡這種設(shè)備，而操作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間。成認(rèn)是一個(gè)比較大問題。參謀：這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么？暗示詢問客戶：一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間費(fèi)用比較高?？吹礁鄦栴}參謀：所以在6個(gè)月時(shí)間花費(fèi)60000多元，如果在6個(gè)月中你們培訓(xùn)5人，那么在任何時(shí)候師傅都不會(huì)同時(shí)有三個(gè)操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低。暗示詢問客戶：并不多參謀：加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多本錢嗎？暗示詢問客戶：是，加班工資是平時(shí)2.5倍。意識(shí)到問題嚴(yán)重性案例2朋友：你的車怎么樣？杰克：不是很糟，雖然有點(diǎn)舊，但還能開。朋友：也就是說你并不打算買新車？杰克：是的