客服工作周計劃(19篇)

第頁共頁客服工作周方案(19篇)客服工作周方案篇一客服室，實際是營銷效勞室。每天，效勞經理通過與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，本錢要高好幾倍?？梢?，效勞是多么重要。那么，如何拉近與客戶的間隔，更好地效勞客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今效勞行業(yè)一直考慮和亟需解決的難題。我認為，世界上并沒有標準的效勞方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是合適每一個效勞經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最合適自己的才是的。簡而言之，就是讓效勞更顯個性。作為效勞經理，應該在遵照公司效勞要求的根底上，結合自身特點，找尋一種最合適自己的效勞態(tài)度和方式，這樣更能在效勞過程中拉近與客戶的間隔，到達更好的效勞效果。打破框架，創(chuàng)新效勞。二、考核考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對效勞經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比方外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今進步到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調發(fā)動工的積極性是工作順利進展并獲得成效的重要保障。調發(fā)動工積極性貴在設置適宜的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為根底，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久那么生惰性，積極性便下降;太低，那么會減低效率，降低效勞質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能到達。還有，獎罰清楚。在月底進展一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰?？傊?，考核以鼓勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。三、團隊建立創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，缺乏的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經歷，才能不斷提升個人才能。領導亦可借此時機理解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力?？头ぷ髦芊桨钙磺趭^學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深化體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的實在需要。今后我會努力進步業(yè)務程度，注重用理論聯絡實際，用理論鍛煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1.作為客服人員，我始終認為"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。2.在工作中，每個人都應該嚴格按照"顧客至上，效勞第一"的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。3.不遲到，不早退，不懶惰?？梢哉J真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑效勞--客服根本素質之一當今社會，所有的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美效勞一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑效勞是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理間隔、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明效勞的主徑，又是到達效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理根底素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。與此同時，我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解：一做好售后效勞，不斷進步售后效勞人員的素質客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應具備以下根本素質：1.盡力理解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識程度，理解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。3.個人交際才能好，口頭表達才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈敏，現場應變才能好，可以到現場利用現場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1.建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2.即時通過、或到客戶所在地進展面對面的交流溝通，詳細理解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批評客戶的缺乏。2.態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4.語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。5.層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。假如高層次的客服人員可以親自到客戶處處理或親自給慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配合效勞人員進展問題處理。6.方法多一點解決理客戶投訴和抱怨的方法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四平息顧客的不滿1.認真聽取顧客的每一句話2.充分的抱歉，讓顧客知道你已理解他的問題3.搜集事故信息，以找出最恰當的解決方案4.提出有效的解決方法5.詢問顧客的意見6.跟蹤效勞7.換位考慮，站在客戶的立場上看問題客服工作周方案篇三時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新穎的，然而新穎過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析^p引導，防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些缺乏之處。一是工作經歷欠缺，實際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾方面做好客服工作：一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深化體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的實在需要。今后我會努力進步業(yè)務程度，注重用理論聯絡實際，用理論鍛煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。3、不遲到，不早退，不懶惰。可以認真積極的完成領導安排的各項任務。三、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、即時通過、或到客戶所在地進展面對面的交流溝通，詳細理解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。以上只是我2xx年工作方案，在2xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)?？头ぷ髦芊桨钙囊弧I銷籌劃及增值業(yè)務管理方面(一)結合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模在20xx年中公司的用戶開展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略，實現"用戶規(guī)?；_展，規(guī)模效益化延伸"的目的。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應效勞標準進展用戶開展與維護，工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速開展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大，同時，在三大品牌開展過程中將采取詳細措施防止品牌互吃。(二)擴大增值業(yè)務用戶數及其收入占比20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務開展目的開展，量質并重實現增值業(yè)務新開展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和進步增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務開展的首要目的;進步短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經歷，20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進展，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業(yè)務宣傳力度。(三)合理配置資制定促銷方案，進步業(yè)務浸透率20xx年公司將在深化對市場調研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務浸透;加強本錢費用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的施行加強監(jiān)視、控制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進展數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使營銷案的效果真正落到實處。二、加強欠費管理、控制欠費增長進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常消費經營活動有機結合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的根底工作，主要措施包括：落實有信譽度用戶管理施行細那么，嚴格審定用戶信譽度，積極穩(wěn)妥地推行預交話費。根據《欠費考核管理方法》加強營業(yè)部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進展收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，進步欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。三、增強營銷渠道的建立與整合力度(一)進一步加大渠道營銷效勞才能，優(yōu)化已有渠道建立，確保渠道效益，使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析^p，進展渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理方法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農村渠道建立，實在做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點"的方式實現村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷效勞渠道建立，完善農村市場開展形式。(三)加強與各代辦商的溝通，充分進步代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進展直接交流，采取溝通、定期業(yè)務培訓等方式進步代辦商效勞程度。制定社會渠道考核方法，進步代辦商積極性。四、加強集團客戶管理，推進集團信息化建立20xx年公司將以"推進集團信息化建立，提升集團客戶開展才能"為目的，數量與質量并重，開展與延續(xù)結合，扎實推進以挪動終端為載體的挪動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化形式。五、集中管理、分層效勞提升客戶效勞程度公司將在20xx年堅守中高端客戶，加強分層效勞，延伸效勞內涵。詳細從以下方面開展：集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化開展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為根底，以行業(yè)信息化解決方案的推廣施行為亮點，以探究區(qū)隔于競爭對手的個性化效勞為手段，維護客戶、吸引客戶、開展客戶。二、網絡維護(一)細化管理，加強日常維護工作1.網絡維護格局以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點，大力支持當地網絡維護人員的工作，作好協(xié)調工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。2.網絡指標20xx年我公司將加大維護力度，對工程建立嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網。同時，將網絡的重點偏移到網絡根底維護工作中來，工程建立要精，工程質量要優(yōu)，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網絡優(yōu)化才能的提升，建立一支有權力的優(yōu)化隊伍，使網絡資到達優(yōu)化配置，保證年底kpi指標的順利完成。3.作業(yè)方案維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)方案進展,保質保量地按時完成。并將基站的作業(yè)方案下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現故障隱患及時解決。4.網絡巡檢20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，20xx年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進展測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數;測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。5.考核制度(1)對機房工作人員應施行指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。(2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。6.機房管理制度嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。(二)加強網絡優(yōu)化工作力度面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，進步客戶滿意度。1.加強話務分析^p，及時調整網絡資，實現資的最正確利用。加強互聯互通話務和網間結算的數據分析^p，通過對不同運營商間來去話務量接通率進展分析^p，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據話務變化，及時調整網絡資，實現資的最正確利用。2.以進步客戶滿意度作為推動網絡質量進步的動力，加強網絡優(yōu)化。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)視工作，實在降低網絡質量方面的重復投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理，進步大客戶對我公司網絡效勞質量的滿意度。加強網絡優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網絡效勞。對局部擁塞的邊際網和個別基站進展擴容。降低故障的處理時限，定期對網絡進展測試及時調整網絡構造。同時采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數據網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數據信道等措施解決網絡瓶頸，進步gprs網絡下載速度?？头ぷ髦芊桨钙瀣F代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢，也是市場經濟開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據部門相關規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導思想以進步效勞質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達。二、制定工作方案目的在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：i.穩(wěn)固并維護現有客戶關系。ii.發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反響信息及理解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時記錄下客戶的根本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，提供新客戶來。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應該為誰效勞。3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進展不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在____方面，目前正在進展的62520230與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想形式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個宏大的____庫，擁有這樣一個____庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目的那么涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800____?？头块T承當著為客戶效勞的直接任務，效勞的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為效勞工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定效勞標準、標準、流程以及信息傳遞形式(這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良的責任。但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的效勞如何來進展監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良?這里就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是2023版iso9000標準的精華所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分效勞的標準和內容，才能以此來進步效勞程度，并且參照相關規(guī)定來對效勞程度進展監(jiān)視檢查，考核落實及評估改良。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。關于iso9001：2023標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用程度》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合iso9001：2023的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶效勞部今后長遠的開展方向和最終目的嗎?當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開場入門，在理論與理論相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現，既而逐一被解決。三、詳細操作手法1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈敏運用____庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底別離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520230與800的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的____庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個____庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細的講就是及時理解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳到達客戶手中。2.“走出去，請進來”____庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進展網格化促銷，進步春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門效勞，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而到達我們的最終目的：將客戶“請進來”。3.適當的鼓勵措施客戶效勞部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極____的咨詢人員無疑應當進展適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都可以得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購置了旅游產品出游，那么該咨詢員獲得一定獎勵，而假設干月后該客戶再次購置了我們的旅游產品，那么該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來鼓勵咨詢員提供更多的客戶信息?？头ぷ髦芊桨钙?0xx年中公司的用戶開展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略，實現"用戶規(guī)?；_展，規(guī)模效益化延伸"的目的。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應效勞標準進展用戶開展與維護，工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速開展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大，同時，在三大品牌開展過程中將采取詳細措施防止品牌互吃。20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務開展目的開展，量質并重實現增值業(yè)務新開展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和進步增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務開展的首要目的;進步短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經歷，2023年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進展，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業(yè)務宣傳力度。20xx年公司將在深化對市場調研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務浸透;加強本錢費用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的施行加強監(jiān)視、控制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進展數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使營銷案的效果真正落到實處。進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常消費經營活動有機結合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的根底工作，主要措施包括：落實有信譽度用戶管理施行細那么，嚴格審定用戶信譽度，積極穩(wěn)妥地推行預交話費。根據《欠費考核管理方法》加強營業(yè)部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進展收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，進步欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。(一)進一步加大渠道營銷效勞才能，優(yōu)化已有渠道建立，確保渠道效益，使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析^p，進展渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理方法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農村渠道建立，實在做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點"的方式實現村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷效勞渠道建立，完善農村市場開展形式。(三)加強與各代辦商的溝通，充分進步代辦商積極性。2023年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進展直接交流，采取溝通、定期業(yè)務培訓等方式進步代辦商效勞程度。制定社會渠道考核方法，進步代辦商積極性。20xx年公司將以"推進集團信息化建立，提升集團客戶開展才能"為目的，數量與質量并重，開展與延續(xù)結合，扎實推進以挪動終端為載體的挪動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化形式。公司將在2023年堅守中高端客戶，加強分層效勞，延伸效勞內涵。詳細客服工作方案從以下方面開展：集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化開展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為根底，以行業(yè)信息化解決方案的推廣施行為亮點，以探究區(qū)隔于競爭對手的個性化效勞為手段，維護客戶、吸引客戶、開展客戶。(一)細化管理，加強日常維護工作以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點，大力支持當地網絡維護人員的工作，作好協(xié)調工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。20xx年我公司將加大維護力度，對工程建立嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網。同時，將網絡的重點偏移到網絡根底維護工作中來，工程建立要精，工程質量要優(yōu)，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網絡優(yōu)化才能的提升，建立一支有權力的優(yōu)化隊伍，使網絡資到達優(yōu)化配置，保證年底kpi指標的順利完成。維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)方案進展,保質保量地按時完成。并將基站的作業(yè)方案下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現故障隱患及時解決。20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，2023年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進展測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數;測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。(1)對機房工作人員應施行指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。(2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。6.機房管理制度嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，進步客戶滿意度。1.加強話務分析^p，及時調整網絡資，實現資的最正確利用。加強互聯互通話務和網間結算的數據分析^p，通過對不同運營商間來去話務量接通率進展分析^p，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據話務變化，及時調整網絡資，實現資的最正確利用。2.以進步客戶滿意度作為推動網絡質量進步的動力，加強網絡優(yōu)化。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)視工作，實在降低網絡質量方面的重復投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理，進步大客戶對我公司網絡效勞質量的滿意度。加強網絡優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網絡效勞。對局部擁塞的邊際網和個別基站進展擴容。降低故障的處理時限，定期對網絡進展測試及時調整網絡構造。同時采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數據網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數據信道等措施解決網絡瓶頸，進步gprs網絡下載速度?？头ぷ髦芊桨钙卟恢挥X，進入公司已經有x年了，也成為了公司的部門經理之一，如今x年將完畢，我想在歲末的時候寫下了20x工作方案。轉眼間來到了20x年，今年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開場的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，我訂立了本年度工作方案，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。一、銷量指標上級下達的銷售任務x萬元，銷售目的x萬元，每個季度x萬元。二、方案擬定1、年初擬定《年度銷售方案》。2、每月初擬定《月銷售方案表》。三、客戶分類根據接待的每一位客戶進展細分化，將現有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類，并對各級客戶進展全面分析^p.做到不同客戶，采取不同的效勞.做到乘興而來，滿意而歸。四、施行措施1、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作.公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業(yè)務方面.作為公司一名部門經理，必須以身作責，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作。2、制訂學習方案、學習，對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力.適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量.專業(yè)知識、管理才能、都是我要掌握的內容、知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。3、在客戶的方面與客戶加強信息交流，增近感情，對a類客堅持每個星期聯絡一次，b類客戶半個月聯絡一次，c類客戶一個月聯絡一次.對于已成交的客戶經常保持聯絡。4、在網絡方面充分發(fā)揮我司及網絡資，做好房的搜集以及發(fā)布，客的開發(fā)情況.做好業(yè)務工作。以上，是我對20x年的工作方案，可能還很不成熟，希望領導指正，火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導的正確引導和幫助.展望20x年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業(yè)務，爭取更多的單，完善業(yè)務開展工作.相信自己會完成新的任。房產銷售個人工作方案精選1、加強團體的力量在團體中可以更好的發(fā)揮自身的才能，同時對提升個人素質具有更大的幫助，在與同事們兩個月的相處中，我發(fā)現我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時也有很多的不同，其中有許多是我要學習加強的，這種性格上的互補，在詳細的工作中可以幫助我們查缺補漏，提升自己.在新年中，我更要加強隊員的團結，團結是我不斷成長的土壤。2、熟識工程銷售最重要的是對自己所從事工程的精度理解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中，對本工程有了深度的理解，但在接待顧客的過程中，還是不斷的有新問題的出現，讓我無法流利的答復顧客的提問，主要是對工程及相關房產知識的不夠理解，在新年之后，對工程的學習，對房產知識的理解，是熟識工程的首要目的。新年后又新起了幾個樓盤，在與同行之間比擬可以更好地加強對自己銷售對象的信心，在不斷的學習中充實自己，在不斷的理論中提升自己。3、樹立自己的目的有目的才會有方向，有方向才會有不斷努力的動力。在每個月的月初都要對自己訂立下目的，先從小的目的開場，即獨立流利的完成任務，然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務，直到超額完成任務.在每月的月初訂立下自己當月的銷售目的，同時記錄下當天接待顧客中出現的問題及解決之道，不時的翻動前期的工作日志，溫故而知新?？头ぷ髦芊桨钙艘龊靡粋€合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。如今轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經歷者共同交流一下，以下是我在工作上的方案：真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和藹友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進展解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再答復客戶！也不可自大夸張產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會為親把訂單保存3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯絡我們在線的客服。”b通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾，先理解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當地推介我們的品牌，一來穩(wěn)固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，如今購置的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比方這次我們清倉：“親，如今我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡送親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客回訪！售后問題建議回訪理解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。為更快捷完成訂單和更貼心效勞，但凡加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購置信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯絡小青呵，會很貼心地為親提供效勞的/：$”另外，可以在咨詢中可以隨意理解顧客平時穿哪家的品牌，分析^p的消費檔次，以便推薦！a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯絡不上已留言的。每天會方案在后天刷新一下，理解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯絡顧客或留言。7?？臻e時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。穩(wěn)固一下自己對外以及對內的知識?？头ぷ髦芊桨钙?xx年新的一年，對剛成立二年多的電氣設備分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶效勞各項工作已逐漸完善。為了可以盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的效勞形象，特制定2xx年工作方案，以下：(一)創(chuàng)立“效勞形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可無視細節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，(二)轉變效勞觀念，把“要我效勞”改變成“我要效勞”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)(三)增強責任感、增強效勞意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少效勞時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作才能，來更好的效勞于客戶。(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6)，應即時反響給相干的制作局部(責任局部)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進展統(tǒng)計分析^p，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干局部。(此段可納為工作總結)以上，是我對2xx年客服工作的方案，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I導、同事們多多給予支持與幫助。展看2xx年，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光芒形象。客服工作周方案篇十在做淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作經歷，如今與大家進展分享，有不恰當的地方，還望指正。一、理解顧客在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開場壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格廉價的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂。人總是想占點小廉價給自己心里撫慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位考慮一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是效勞行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。二、理解商品做好客服工作，重中之重是理解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購置商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，假如你不理解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購置欲。還有就是一定要如實的答復顧客所提出的.問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家疑心商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。三、售后效勞這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨意便簡簡單單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。只是簡短的做了一下這個月的總結，以后還要再接再厲，加油哈!客服工作周方案篇十一客服工作總結xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，光陰如梭，不知不覺中來工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，光陰就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。回憶當初來應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟悉?？头ぷ骺偨Y與方案。很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否那么工作上就會出現許多失誤、瀆職。前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進展跟進，對約修、報修的完成狀況進展回訪。為進步工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，持續(xù)原始資料的完好性，同時使各項工作均按標準進展。下方是我這一年來的主要工作資料:1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進展歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進展回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對于業(yè)主反映的問題進展分類，聯絡施工方進展維修，跟蹤及反響;5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進展處理，并對此過程進展跟蹤，完?珊蠼?謝胤?;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級領導交辦的其它工作任務。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質?？头ぷ骺偨Y與方案。對于我這個剛剛步入社會，工作經歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去應對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深化體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自我的工作職責。所謂微笑效勞就是當你應對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)忽略不得，馬虎不得;不管是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的效勞做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:1、自覺遵守公司的各項管理制度;2、努力學習物業(yè)管理知識，進步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、加強文案制作潛力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;4、進一步改善自我的性格，進步對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作職責心和工作用心性;5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐。很幸運能參加這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的目的就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊獲得更大的進步!客服工作周方案篇十二在公司領導及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了今年各項工作，獲得了一定成績。回憶一年來的工作，我們主要做了以下幾點：一、管理精細化商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經濟效益和開展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和標準性，使商場管理工作，到達了上級公司的要求。二、工作標準化商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原那么，狠抓商場和防災防損質量的進步，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷進步效勞質量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建立，進一步進步了效勞程度;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提早把握，提早介入，增強了防范風險的才能，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建立，進步效勞程度，改善效勞形象，實在擠壓商場水分，實現有效降賠，較好的完成了各項商場指標。三、效勞標準化商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、效勞競爭，而效勞競爭在商場市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶效勞部來說，效勞的好壞直接關系到公司的開展與生存。因此，我們部把商場效勞工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶效勞的重要性，扎扎實實抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標準了效勞行為，于細微處見精神。比方客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的效勞;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的通知保戶前來領款。半年來我們不斷改良工作作風，進步了效勞質量，進步了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習，努力進步業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目的順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強?？头ぷ髦芊桨钙齟rp到目前為止總上線時間9個月，覆蓋工程57個，目前已使用人數超過600人(有賬號輪換過程)，以下將根據20xx年工作中存在的缺乏和信息化戰(zhàn)略規(guī)劃做出的20xx年工作方案。一、工程方案管理系統(tǒng)20xx年大局部工程施工方案按erp系統(tǒng)執(zhí)行，仍有局部工程沒有及時更新。1.整體推廣，讓所有工程用起來：以工程管理四中心為標桿，每月將在公告板上公示執(zhí)行差的工程。為了防止匯報的數據作假，有調研員和網絡監(jiān)控抽查數據進展核實。2.建立工程周例會(三級會議)體系，將在erp系統(tǒng)中增加工程周例會流程，要求工程部每周利用系統(tǒng)的周報功能開會，并利用此流程上傳會議紀要和工作中需要工程管理中心解決的問題。3.嘗試編制專項方案：圖紙方案，采購方案，人員編制方案，工程結算方案，質量驗收方案(需要建立體系)?！敬隧椆ぷ餍枰鶕嶋H情況進展調整】4.工程管理中心會議體系(二級會議)，將在erp系統(tǒng)中增加工程管理中心流程，由工程管理中心利用視頻會議系統(tǒng)定期召開工程管理中心會議【會議強迫錄制】，解決工程中提交的問題，并解決erp中的紅燈問題，不能解決的問題，通過此流程提交會議紀要給執(zhí)行總裁。5.形象進度，工程進度需要拍照上傳到系統(tǒng)，財務部在付工程款的時候需要以形象進度作為根據?！靖鶕嶋H情況，可以進展調整，如上傳物質和材料照片】二、采購比價系統(tǒng)20xx年使用標準有所進步。1.新增采購申購單流程，由工程部其他部門向采購部門提交需要申購產品詳細信息和原因。2.新增材料驗收單流程，需要由申購人和采購人員、倉管人員共同驗收并上傳照片。3.落實采購變更圖紙通知單【工程采購發(fā)起】流程，假如采購變更沒有及時通知設計院，工程采購承當全部后果。4.新增采購聯絡單流程，由工程部發(fā)起，提交給采購管理部，專項反映工作中存在的問題。也可以通過定期視頻會議來代替?！疽韵路桨感枰炜倻贤ê笤诿鞔_是否執(zhí)行】比價系統(tǒng)進展晉級，需要產生一定的費用。1.重新建立采購供給商分類和材料分類，由明公司提供行業(yè)標準。2.完善供給商庫，系統(tǒng)中的供給商信息需要完善，并且需要上傳資質證明。3.完善材料庫，材料完全關聯到供給商。4.市場指導價，在比價單新增一欄市場指導價，由預算部填寫。5.中標供給商，假如沿用上述方式關聯比價單，將只能產生一家中標供給商，假如需要拆單，可以由采購管理部走拆單流程重新上比價單。三、庫存管理系統(tǒng)20xx年使用最好和最標準的系統(tǒng)。新增調撥物質共享庫，各個工程剩余的物資可以把資料放在共享庫中方便其他工程查看。庫存系統(tǒng)晉級，新增領料單，需要產生一定的費用。四、本錢管控系統(tǒng)20xx年使用最差的系統(tǒng)。【以下方案將根據公司實際情況進展調整】1.合同錄入(工作量分攤到每個工程不多)：由工程采購部錄入合同根本信息。對于不合格的工程，由助理辦每月抽檢，對于沒有按時和按要求錄入合同的工程，每抽查到一次扣除1分(可以累計，不封頂)。2.合同付款方案(可以隨時調整)：由工程采購部錄入每個合同的付款方案，按考核抽檢。3.合同付款申請：對于滿足付款條件的合同需要由工程采購部門在系統(tǒng)中錄入付款申請，按考核抽檢。4.合同評估：由工程部門對每個合同執(zhí)行情況做綜合評估。(試運行)5.合同變更(可以隨時調整)：由工程采購錄入合同變更信息，按考核抽檢。6.合同結算：由工程造價員發(fā)起合同結算流程，需要和決算溝通后執(zhí)行。7.建議試運行雙周財務部的資金方案晉級為三周，為將來的月度資金方案做準備。8.工程月度資金方案流程試運行。9.工程管理中心月度資金方案流程試運行。10.合約規(guī)劃：明公司應用調研給出最終方案。11.預算管理：由明公司給出將來要上系統(tǒng)的預算準備方案。五、高管交流培訓會由明公司主牽頭，助理辦舉辦。1.明地產研究院專家和我司高層進展業(yè)務交流，明會給出很多標桿客戶的好的方法，我們假如有適宜的可以復制一局部。2.同行業(yè)高層交流會，將邀請局部類似企業(yè)高層和我司高層做交流。3.明定期的上海條線交流會(免費)，將邀請我司的相關領導參加?？头ぷ髦芊桨钙膹氖驴头ぷ魇且环莺苄枰托那覙O具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是一位客服工作總結：從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到____這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行銀行____的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外照應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的缺乏之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進展鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進步我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為銀行中心的客服人員，我深化體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力進步業(yè)務知識，強化思維才能，注重用理論聯絡實際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決理論，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷進步了分析^p問題和解決問題的才能，增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進展業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習方案，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案：一、效完成外呼任務。在進展每天的外，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進展**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于客戶我們要多進展預約回撥；再例如行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們在進展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；二、加強自身學習，進步業(yè)務程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時可以脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形構造，幫助我們高效的利用知識庫；不斷穩(wěn)固所學的業(yè)務知識，做到準確完好的答復客戶的問題；三、增強主動效勞意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受?？头ぷ髦芊桨钙逡弧⒔K端培訓在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓方案并認真有效地完成培訓;二、搜集小票信息重視小票根本信息的搜集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要工程，必須標準填寫;三、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;四、數據統(tǒng)計分析^p分析^p，比擬客戶消費信息，及時反響到相關部門，并附加初級建立性意見;五、客情維系尋找、創(chuàng)造時機采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比方：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，根本的色彩搭配建議，高級的私人形像參謀等等，及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞，進步顧客滿意度，開展提升與客戶的關系。六、客訴處理根據客戶反響投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多缺乏，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1.對工作中一些詳細要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔憂自己在做無用功，浪費公司資。2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽誤到部份同事的珍貴時間;3.需要一臺，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;客服工作周方案篇十六(一)創(chuàng)立“效勞形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可無視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，(二)轉變效勞觀念，把“要我效勞”改變成“我要效勞”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深化到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)(三)增強責任感、增強效勞意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少效勞時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作才能，來更好的效勞于客戶。(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定，應即時反響給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進展統(tǒng)計分析^p，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。以上，是我對--年下半年的客服工作方案，可能還有很多不明晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望--年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光芒形象。20--年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案。截止到20--年--月--日共辦理交房手續(xù)--戶。辦理二次裝修手續(xù)--戶，二次裝修驗房--戶，二次裝修已退押金--戶。車位報名--戶。以下是重要工作任務完成情況及分析^p：一、日常接待工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調處理結果，及時反響、回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約-屢次。運用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20--年--月--日之前共發(fā)出--份遺漏工程維修工作聯絡單，開發(fā)公司工程部維修完成回單--份，完成率--%。--月--日以后共遞交客戶投訴信息日報表--份，投訴處理單--份。開發(fā)公司工程部維修完成回單--份，業(yè)主投訴報修維修率--%。我部門回訪--份，回訪率--%，工程維修滿意率--%。四、地下室透水事故處理工作20--年--月--日地下室透水事故共造成--戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯絡業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶效勞意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進步世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的.效勞質量及效勞程度。截止到20--年--月--日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展的入戶調查走訪--戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表--份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達--%，接待報修的滿意率達--%，回訪工作的滿意率達--%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案--份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的.工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查工作。為--戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。八、明年工作方案在物業(yè)公司-經理的屢次親自現場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的缺乏、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反響不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳-戶，未交-戶。水電費預交費用缺乏業(yè)主-戶，未交-戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)才能需不斷進步。五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的管理軟件來進步工作效率，簡化工作難度?？头ぷ髦芊桨钙呖偨Y上半年的效勞工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手那么》及公司相關規(guī)定，制定下半年方案如下：以公司下發(fā)的《文件》為指導，以“進步效勞質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。1、搞好員工崗前培訓，端正效勞態(tài)度，進步員工業(yè)務程度。主要開展普通話培訓，微笑效勞培訓，文明用語培訓。2、深化開展客戶滿意度調查，通過____、回訪等方式展開調查，對發(fā)現的問題作出相應整改，努力進步效勞質量。3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引進步效勞質量。1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，進步工作標準，增進業(yè)務程度，實在把下半年客服工作推進到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己下半年個人工作方案，工作方案標準要高，要實在可行，并認真落實。3、其它事宜由公司另行通知。20xx來了,在這里將自己今年的目的及其需要完成的事項留個腳印,年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實~1.按質按量完成公司給予的任務2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨,支付款項的流程3.作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進展工程的控制管理1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多布置下2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣,多參加公司的活動1.<新概念英語》的學習,爭取今年在英語上有個更好的打破2.自動化測試的學習,認真研讀<.自動化測試之道》此書,然后進展理論3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定希望自己能好好的監(jiān)視自己,為下一步開展方案打下堅實