網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)續(xù)保方案參考

./目錄第1章、公司簡介及服務(wù)力量31.1、北科時代公司簡介31.1.1、公司宗旨31.1.2、企業(yè)精神誠信、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新31.1.3、公司理念31.1.4、第三方服務(wù)及其優(yōu)勢：41.1.5、北科時代科技有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源51.1.6、北科時代服務(wù)業(yè)務(wù)范圍51.1.7、服務(wù)產(chǎn)品61.1.8、北科時代維修中心81.1.9、北科時代電信級網(wǎng)絡(luò)實驗室81.2、相關(guān)資質(zhì)9第2章、服務(wù)內(nèi)容及需求102.1、客戶總體需求102.2、需要提供續(xù)保服務(wù)設(shè)備列表：102.3、技術(shù)支持服務(wù)102.4、服務(wù)質(zhì)量11第3章、服務(wù)支持說明133.1、續(xù)保服務(wù)說明133.2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備133.2.1、電話支持133.2.2、遠(yuǎn)程支持〔接入終端143.2.3、現(xiàn)場支持143.2.4、軟件維護(hù)升級服務(wù)153.3、響應(yīng)時間173.4、熱線電話服務(wù)173.5、系統(tǒng)維護(hù)項目組173.6、續(xù)保設(shè)備的確認(rèn)183.7、設(shè)備續(xù)保方案及保障203.7.1、設(shè)備備機備件支持方案203.7.2、應(yīng)急通訊方案：203.7.3、工程師出現(xiàn)場方案203.7.4、物流、庫房、應(yīng)急方案223.7.5、設(shè)備到場替換方案233.7.6、需要最終用戶配合的方面233.8、定期巡檢方案243.9、現(xiàn)場服務(wù)反饋253.9.1、續(xù)保設(shè)備確認(rèn)方案253.9.2、設(shè)備維修方案263.9.3、需要最終用戶配合的方面26第4章、項目管理及實施274.1、服務(wù)流程274.2、服務(wù)質(zhì)量和控制304.3、服務(wù)文檔31附件一、資質(zhì)文件32附件二、巡檢報告33附件三、服務(wù)項目業(yè)績364.4、"北科在線"服務(wù)案例36公司簡介及服務(wù)力量北科時代公司簡介北京北科時代科技有限公司成立于1997年。公司是集科、工、貿(mào)為一體的多元化高科技公司。公司將與合作伙伴共同為用戶提供先進(jìn)的硬件、軟件產(chǎn)品、以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、維護(hù)、實施、優(yōu)化等方面的技術(shù)支持和專業(yè)化培訓(xùn)服務(wù)。繼續(xù)與信息產(chǎn)業(yè)攜手,努力奮斗,共同邁向網(wǎng)絡(luò)新時代。公司宗旨以嶄新的理念和獨創(chuàng)精神,融合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和中國特色的信息需求,提供一系列滿足市場和用戶需要的,可升級的技術(shù)領(lǐng)先的信息產(chǎn)品；在各級政府和北京市科委的支持下,以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、一流服務(wù),開拓信息產(chǎn)業(yè)新領(lǐng)域,成為信息產(chǎn)業(yè)獨樹一幟的優(yōu)秀企業(yè)。企業(yè)精神誠信、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新誠信是修身立業(yè)之本；誠實不欺,信譽至上,代表北科時代員工的做人之道。敬業(yè)是成功進(jìn)步之本；矢志以付,盡忠職守,代表北科時代員工處世之道。務(wù)實是競爭求實之本；腳踏實地,奮發(fā)圖強,代表北科時代的經(jīng)營之道。創(chuàng)新是革新壯大之本；開拓進(jìn)取,勵精求新,代表北科時代的發(fā)展之道。經(jīng)營策略：專業(yè)化管理,系列化發(fā)展,規(guī)?；?jīng)營。公司理念為客戶服務(wù)是我們的天職盡我們最大努力,幫助用戶實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的"高可用性",與客戶接觸時,客戶需要服務(wù)時,為客戶提供服務(wù)時,我們要做到：愉快地與客戶接觸；主動尋找客戶或潛在客戶,在接觸過程中和諧、愉快；提供各種必要的、高效的渠道,使客戶隨時隨地可以找到我們,為客戶排憂解難,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；讓客戶滿意是我們的目的。樹立以客戶為中心的經(jīng)營思想,強化服務(wù)意識和服務(wù)技能,以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)切實保證服務(wù)質(zhì)量,贏得客戶滿意。永遠(yuǎn)追求服務(wù)領(lǐng)先,不斷完善服務(wù)內(nèi)容,不斷提高技術(shù)水平,追求服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和多元化。提倡主動服務(wù)和個性化服務(wù),在市場上塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先,造福全社會。促進(jìn)持久雙〔多贏,關(guān)注客戶的需求〔或潛在需求,先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點,不斷完善對網(wǎng)絡(luò)的完整支撐和持久保障。借助多方位的工程、維護(hù)合作、促進(jìn)與客戶的雙〔多贏發(fā)展。第三方服務(wù)及其優(yōu)勢：第三方服務(wù)定義：除了各廠商自身的服務(wù)業(yè)務(wù)外,獨立的企事業(yè)單位或傳統(tǒng)的分銷商、集成商利用自身的技術(shù)、技能和其它資源,獨立或與廠商合作為其用戶提供的服務(wù)。第三方服務(wù)的優(yōu)勢：增強企業(yè)的競爭力企業(yè)可以降低成本可提供服務(wù)的專業(yè)化〔專業(yè)化的人才、專業(yè)化的技術(shù)、服務(wù)及時、良好的態(tài)度、高超的技術(shù)、豐富深厚的背后資源、和廠商良好的關(guān)系豐富的備機、備件支持負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神北京北科時代科技有限公司是國內(nèi)第一家第三方專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修和維護(hù)服務(wù)提供商,北科時代高效、完善的服務(wù)體系為客戶的網(wǎng)絡(luò)高效地、持續(xù)地暢通,提供了強有力的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。北科時代科技有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源北科在線高效、完善的服務(wù)運作體系為客戶的網(wǎng)絡(luò)暢通和持續(xù)運轉(zhuǎn)提供強有力的技術(shù)支持和服務(wù)保障。并贏得了客戶的贊賞。"北科在線"連鎖服務(wù)體系由總部、各服務(wù)接收網(wǎng)點、測試維修中心三級構(gòu)成。對服務(wù)網(wǎng)實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一操作流程統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使客戶無論在何時、何地都能享受到北科在線專業(yè)化,高品質(zhì)的服務(wù),"北科在線"標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)通過ISO9002:2000國際質(zhì)量認(rèn)證。"北科在線"已逐漸成為國內(nèi)知名的IT服務(wù)品牌。北科時代服務(wù)業(yè)務(wù)范圍"北科在線"提供的服務(wù)項目包括：保外設(shè)備維修服務(wù)、延長期設(shè)備保險服務(wù)。系統(tǒng)安裝維護(hù)服務(wù)、設(shè)備測試服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)等。主要由三大部分組成：以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為中心的服務(wù)〔單機服務(wù)、在線服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等以存儲設(shè)備為中心的服務(wù)〔單機服務(wù)、在線服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等服務(wù)合同總包型服務(wù)〔PC機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、各種辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)等等公司擁有眾多優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)、管理人員,包括多名服務(wù)器、存儲維護(hù)工程師和CCIE、CCDP、CCNP工程師,用戶從金融證券、郵電通信、制造行業(yè)、政府機關(guān)到教育部門,覆蓋了各行各業(yè),充分展示了北科時代雄厚的技術(shù)實力和良好的專業(yè)素質(zhì)。我們的服務(wù)網(wǎng)點分布全國各省會城市、直轄市；服務(wù)平臺是以北京、上海、XX為中央?yún)^(qū),各省會城市為地區(qū)中心；目前北京、上海、XX三地的中央?yún)^(qū)已經(jīng)分別建成,已建成的省會網(wǎng)點包括：XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、等30余個。目前我們已經(jīng)擁有雄厚的技術(shù)支持力量,包括多名CCIE、CCNP、CCDP及獲得Microsoft、IBM、HP、Checkpoint、Openview、Netscout、3COM、NORTEL、CA資質(zhì)證書的工程師團(tuán)隊,他們有著豐富的實踐經(jīng)驗和超群的技術(shù)水平,能迅速、有效地為客戶解決系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種疑難故障,及時幫助客戶恢復(fù)系統(tǒng)正常運快完善備件庫,目前我們的備件庫中已經(jīng)包括了12000系列路由器等最高端Cisco設(shè)備。和sun、IBM、HP等一系列服務(wù)器、小型機以及陣列柜磁帶庫等高端設(shè)備。服務(wù)產(chǎn)品續(xù)保服務(wù)續(xù)保服務(wù)是我們站在客戶的角度上,推出的一種服務(wù)方式。它是指客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備超過其自身的保修期后,我們?yōu)榭蛻籼峁┑难娱L期保險服務(wù)?？蛻糍徺I了續(xù)保服務(wù)后,在續(xù)保合同規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)如果設(shè)備出現(xiàn)故障,我們則提供免費的非現(xiàn)場維修服務(wù)。這樣將使客戶使用起來更加安全放心,免除后顧之憂。續(xù)保服務(wù)的方式1、一般性續(xù)保服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障并被確定需要維修時,用戶將故障部件發(fā)送至維修中心進(jìn)行免費的維修,設(shè)備修復(fù)后發(fā)送給用戶。2、備件先行的續(xù)保服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障并被確定需要維修時,我們的快速備件庫將在用戶合同規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)向故障設(shè)備所在地發(fā)出完好備件,用戶在收到完好備件之后,對故障設(shè)備進(jìn)行備件更換,并在十個工作日之內(nèi)將故障部件發(fā)送至維修中心進(jìn)行維修,設(shè)備修復(fù)后發(fā)送給用戶,用戶再返還備機。備件發(fā)送服務(wù)的等級有：第二個工作日備件發(fā)送<8x5xNextBusinessDay>從周一到周五<政府規(guī)定的節(jié)假日除外>,上午九時到下午三時向快速維護(hù)服務(wù)用戶提供備件發(fā)送服務(wù)。如果硬件故障確診是在下午三時以前,則完好備件將在同日發(fā)出；如果硬件故障確診是在下午三時以后,則完好備件將在下一個工作日上午發(fā)出。工作時間內(nèi)4小時備件響應(yīng)<8x5x4小時>從周一到周五<政府規(guī)定的節(jié)假日除外>,上午九時到下午三時向快速維護(hù)服務(wù)用戶提供備件發(fā)送,備件在4個小時內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場<目前僅在北京、上海、XX3個城市提供,用戶的設(shè)備安裝地點距離當(dāng)?shù)氐目焖賯浼觳怀^25公里>。全天24小時的4小時備件響應(yīng)<24x7x4小時>一年365天,全天24小時向用戶提供備件發(fā)送服務(wù),備件在4個小時內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場<目前僅在北京、上海、XX3個城市提供,用戶的設(shè)備安裝地點距離當(dāng)?shù)氐目焖賯浼觳怀^25公里>。續(xù)保注意事項續(xù)保產(chǎn)品的注意事項屬于廠商正規(guī)渠道銷售的產(chǎn)品、在續(xù)保開始時能夠正常運行且完好無損的設(shè)備；在廠商規(guī)定的環(huán)境和要求下使用,如：在恒溫、恒濕、防靜電、防雷、穩(wěn)壓、防塵等正規(guī)的機房內(nèi)使用；非人為損壞；嚴(yán)禁虛報設(shè)備信息、偷梁換柱、以次充好等騙保的不法行為；設(shè)備硬件出現(xiàn)以下情況不在續(xù)保范圍內(nèi)：用戶維修過的機器有過嚴(yán)重碰撞痕跡的機器主板短路、燒穿、擊穿嚴(yán)重腐蝕機器內(nèi)缺少元器件此設(shè)備不能用于實驗、展示等經(jīng)常移動、拆卸的用途；由于不可抗力事件〔如戰(zhàn)爭、火災(zāi)、臺風(fēng)、洪水、地震、政府行為等發(fā)生所造成的設(shè)備損壞不在續(xù)保范圍內(nèi)。北科時代維修中心北科時代維修中心簡介網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品維修中心是國內(nèi)第一家第三方專業(yè)的cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修以及sun、IBM等服務(wù)器、小型機維修服務(wù)提供商。"北科在線"強大的技術(shù)支持力量保證客戶的故障設(shè)備得到及時、高效的修復(fù)。從2000年開始,"北科在線"的工程師們已累計修復(fù)各種型號的CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備5000余臺,以及近4000臺的服務(wù)器和小型機存儲設(shè)備。整體修復(fù)率達(dá)80%積累了豐富的維修經(jīng)驗,并建立了完備設(shè)備故障數(shù)據(jù)庫和維修技術(shù)資料庫。形成了一整套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的支援方案。"北科在線"已許多著名的CISCO設(shè)備分銷商、系統(tǒng)集成商、PR等簽署了維修服務(wù)合作,同樣"北科在線"也與許多著名的服務(wù)器、小型機、存儲設(shè)備代理商簽署了維修服務(wù)合作。北科時代電信級網(wǎng)絡(luò)實驗室北科時代電信級網(wǎng)絡(luò)實驗室簡介公司建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的實驗室環(huán)境包括一、電信和系統(tǒng)集成實驗室可以滿足運營商級的培訓(xùn)需要,實驗拓?fù)涓鶕?jù)客戶需求個性化搭建,客戶所做實驗皆可得到Cisco專家的支持。二、CCIE實驗室由專家根據(jù)備機,結(jié)合CCIE路由交換、安全、SP考場搭建IOS采用與考場同步的12.3版本。實驗室在軟、硬設(shè)施方面都自成體系,實力強勁,具備系統(tǒng)化培訓(xùn)內(nèi)容、真實的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)置了從低端到高端的全系統(tǒng)化課程,使學(xué)員可以免受自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的局限,根據(jù)自身需要自由選課。這些課程的設(shè)置不僅可以滿足初涉網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的所有人員,〔如在校學(xué)生、希望轉(zhuǎn)入IT領(lǐng)域的從業(yè)人員等實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)夢想,也可幫助具有一定網(wǎng)絡(luò)知識的技術(shù)人員系統(tǒng)地熟悉、了解各類高端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,使之成為具備規(guī)劃、實施、管理大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)專家。北科時代電信級網(wǎng)絡(luò)實驗室拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及說明電信和系統(tǒng)集成實驗設(shè)備包括CiscoGSR12016,Gatalyst6509等高端設(shè)備,配有豐富的端口模塊,可以滿足運營商級的培訓(xùn)需要,實驗拓?fù)涓鶕?jù)客戶需求個性化搭建,客戶所做實驗皆可得到Cisco專家的支持。1、網(wǎng)絡(luò)類型上支持DDN、FrameRelay、ATM與PSTN,可以實現(xiàn)不同的網(wǎng)絡(luò)連接方式；2、可以實現(xiàn)基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)配置；3、可以實現(xiàn)RIP、OSPF、IGRP、EIGRP的路由協(xié)議配置；4、可以實現(xiàn)BGP協(xié)議的配置；5、可在局部實現(xiàn)HSRP的配置,進(jìn)行HA實驗。等等針對不同網(wǎng)絡(luò)需求,基本能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞念A(yù)期、重現(xiàn)。并根據(jù)不同實際需要,進(jìn)行目前業(yè)界內(nèi)各種主流網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的實驗與測試工作。試驗室二由專家根據(jù)備機,結(jié)合CCIE路由交換、安全、SP考場搭建,采用Cisco2600、3600、7500、12008系列高速路由器和Catalyst2948G-L3、4006、6509及CISCOPIX535,IOS采用與考場同步的12.2版本。實驗室在軟、硬設(shè)施方面都自成體系,實力強勁,具備系統(tǒng)化培訓(xùn)內(nèi)容、真實的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、豐富的試題庫；設(shè)置了從低端到高端的全系統(tǒng)化課程,使學(xué)員可以免受自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的局限,根據(jù)自身需要自由選課。這些課程的設(shè)置不僅可以滿足初涉網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的所有人員,〔如在校學(xué)生、希望轉(zhuǎn)入IT領(lǐng)域的從業(yè)人員等實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)夢想,也可幫助具有一定網(wǎng)絡(luò)知識的技術(shù)人員系統(tǒng)地熟悉、了解各類高端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,使之成為具備規(guī)劃、實施、管理大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)專家。相關(guān)資質(zhì)〔見附件一服務(wù)內(nèi)容及需求客戶總體需求硬件及現(xiàn)場服務(wù)7×24故障診斷及故障硬件的更換、維修現(xiàn)場服務(wù),采購配件及更換發(fā)生的費用由乙方負(fù)擔(dān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障診斷及現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)定期服務(wù)提供每季度一次的定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。預(yù)防性維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容：硬件設(shè)備的清潔；網(wǎng)絡(luò)健康狀況診斷檢查,排除故障隱患；按需要對硬件進(jìn)行IOS升級,固件升級；向需方提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報告和維護(hù)總結(jié)配件要求所有配件均為產(chǎn)品原廠原裝備件需要提供續(xù)保服務(wù)設(shè)備列表：路由器cisco75131技術(shù)支持服務(wù)支持方式：現(xiàn)場支持服務(wù)為提供優(yōu)良的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù),服務(wù)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)故障排除、壞件更換、設(shè)備檢修、配置恢復(fù)、軟件升級等。網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備發(fā)生技術(shù)性故障,如必須現(xiàn)場解決,在4小時內(nèi)解決,如無須現(xiàn)場解決,保證在8小時內(nèi)解決問題；支持內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)整設(shè)計咨詢服務(wù)當(dāng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整時,相應(yīng)專家可以提供咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用技術(shù)咨詢在進(jìn)行重大網(wǎng)絡(luò)變更,或發(fā)生對網(wǎng)絡(luò)影響較大、要求較高的總要事件〔如系統(tǒng)投產(chǎn)、主機系統(tǒng)切換、遷移改造等工作,或在重要時間點〔割接我方將提供7*24的現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì),派專門工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持。對于客戶提出的變更要求,我方將給以充分的現(xiàn)場支持；變更前：協(xié)助用戶設(shè)計討論變更方案；變更中：我方提供專門工程師進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持；變更后：變更生效后的72小時內(nèi)對變更內(nèi)容的有效性和系統(tǒng)得穩(wěn)定性我方提供專門的工程師進(jìn)行現(xiàn)場支持。維修搶修服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：硬件維修如果的設(shè)備發(fā)生了硬件故障,為提供硬件維修服務(wù),如果維修解決不了進(jìn)行設(shè)備更換。硬件故障檢測如果設(shè)備出現(xiàn)故障,提供故障檢測服務(wù),或者通過電話進(jìn)行調(diào)查詢問,定位故障原因,并制定解決方案。硬件保修、常用部分配件的維修如果的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生了硬件故障,提供硬件維修服務(wù),如果維修解決不了進(jìn)行設(shè)備更換。服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)故障故障級別故障現(xiàn)象典型事件現(xiàn)場響應(yīng)一級故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備宕機或關(guān)鍵性故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備停機,或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響。立即響應(yīng),地區(qū)小時內(nèi)到現(xiàn)場二級故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能嚴(yán)重?fù)p壞,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備但仍可正常運行?，F(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,使用戶的業(yè)務(wù)運作受到重要影響立即響應(yīng),地區(qū)小時內(nèi)到現(xiàn)場三級故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行正常,僅受到有限的影響或未受到嚴(yán)重影響。網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損,但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作立即響應(yīng),地區(qū)小時內(nèi)到現(xiàn)場四級故障在產(chǎn)品功能、安裝配置方面需要信息或支援。系統(tǒng)權(quán)限問題；一些概念的解答；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理方面的問題；立即響應(yīng),客戶方便時到現(xiàn)場服務(wù)支持說明續(xù)保服務(wù)說明續(xù)保服務(wù)是我們站在客戶的角度上,推出的一種服務(wù)方式。它是指客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備超過其自身的保修期后,我們?yōu)榭蛻籼峁┑难娱L期保險服務(wù)?？蛻糍徺I了續(xù)保服務(wù)后,在續(xù)保合同規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)如果設(shè)備出現(xiàn)故障,我們則提供免費電話支持、遠(yuǎn)程故障診斷與排除、工程師現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備定期巡檢服務(wù)、快速備機提供及非現(xiàn)場維修等服務(wù)項目。這樣將使客戶使用起來更加安全放心,免除后顧之憂。備件先行的續(xù)保服務(wù)申請人承諾提供不低于原始設(shè)備配置的備機一般性續(xù)保服務(wù)在收到維修的設(shè)備后十五個工作日內(nèi),無法完成對承諾設(shè)備的維修工作,則提供不低于原系統(tǒng)性能的設(shè)備作為所維修設(shè)備的替代品,并對替代設(shè)備提供一年的質(zhì)保服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備電話支持用戶在維護(hù)設(shè)備過程中遇到問題時,通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)向我們提出服務(wù)請求,我們在規(guī)定時限通過電話進(jìn)行支持。北科時代設(shè)立了客戶支持中心,配備足夠的專業(yè)技術(shù)人員解答用戶提出的問題,提供包括被叫付費方式的7×24小時服務(wù)熱線電話,如果服務(wù)號碼需要更改,至少提前三天以書面形式〔含傳真通知到用戶相關(guān)部門和人員。用戶在遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài),主要通過電話方式,也可以通過傳真、電子郵件等方式向我們尋求技術(shù)支持和幫助。響應(yīng)時間：我們在收到用戶的電話、傳真、電子郵件等方式的請求后,到與用戶明確服務(wù)內(nèi)容,開始幫助用戶進(jìn)行故障定位或開始制定解決方案的時間。解決時間：我們接到用戶申告到最終解除用戶疑問或最終排除設(shè)備故障的時間。在正常工作時間內(nèi),也可以直接撥打電話進(jìn)行免費的技術(shù)咨詢、故障及投訴處理、聯(lián)系及安排各項事務(wù)等。提供"一站式"服務(wù),當(dāng)一點受理后即負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)。遠(yuǎn)程支持〔接入終端我們在征得用戶同意后,通過遠(yuǎn)程終端登錄進(jìn)行支持。用戶負(fù)責(zé)在每個需要進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)的中心局服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支持所需局端設(shè)備如調(diào)制解調(diào)器、計算機等,負(fù)責(zé)向我們的支持人員提供設(shè)備服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)登錄密碼、遠(yuǎn)程維護(hù)撥號上網(wǎng)電話號碼、設(shè)備服務(wù)器的IP地址、專用設(shè)備操作員名及登錄密碼等信息,并在現(xiàn)場協(xié)助。我們負(fù)責(zé)提供遠(yuǎn)程支持所需軟件。甲方可通過WEB網(wǎng)頁直接訪問能通客服支持系統(tǒng),甲方可通過WEB、Mail等方式獲得技術(shù)支持及與乙方的交互。響應(yīng)時間：從雙方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障到維護(hù)工程師遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時間。解決時間：我們接到用戶申告到最終解除用戶疑問或最終排除設(shè)備故障的時間?，F(xiàn)場支持對于電話、遠(yuǎn)程接入支持不能解決的事項,我們按規(guī)定時限安排相關(guān)技術(shù)人員赴現(xiàn)場提供支持服務(wù)。北科時代維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場故障排除服務(wù)前應(yīng)作好必要的準(zhǔn)備,包括查閱客戶和設(shè)備檔案,了解設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法；北科時代維護(hù)工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場,首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；制定出故障解決技術(shù)方案后需要經(jīng)用戶批準(zhǔn)后,由我們的維護(hù)工程師進(jìn)行具體實施,或根據(jù)用戶的要求由用戶的技術(shù)人員具體實施方案；要避免因盲目動手給用戶造成損失,在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時,須經(jīng)現(xiàn)場用戶維護(hù)主管批準(zhǔn)方可實施。我們的維護(hù)工程師在處理故障時盡最大可能不能影響到設(shè)備的正常運行,并應(yīng)有用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理。軟件維護(hù)升級服務(wù)為了保證系統(tǒng)能夠安全、高效、穩(wěn)定的運轉(zhuǎn),我方提供及時地軟件更新服務(wù),其軟件更新服務(wù)是指對該軟件已安裝或已實現(xiàn)的功能在性能改進(jìn)、版本方面的升級以及Bug的排除。我方將為系統(tǒng)全面地進(jìn)行檢查測試對出現(xiàn)的嚴(yán)重Bug及時通告,并對軟件版本的選擇、升級等提供給是和必要的服務(wù)。提供免費的、不限次的CiscoIOS軟件升級及補丁更新服務(wù)。針對用戶網(wǎng)絡(luò)的實際情況,通過專有的公司軟件庫查詢滿足用戶需要的相應(yīng)特性集軟件版本,由指定的工程師到用戶現(xiàn)場對投保的思科設(shè)備進(jìn)行定期升級服務(wù)〔具體時間根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)實際情況、思科軟件更新發(fā)布時間及與用戶協(xié)商確定。所選軟件均已通過公司實驗平臺測試,以保證其工作穩(wěn)定可靠。此外,依靠思科公司隨時提供的軟件更新信息向用戶提交現(xiàn)用軟件可能出現(xiàn)的安全隱患、漏洞、缺陷等實際問題的描述報告,在征得用戶認(rèn)可后進(jìn)行設(shè)備軟件修補工作。負(fù)責(zé)對所推薦的網(wǎng)絡(luò)軟件版本直接負(fù)責(zé),如出現(xiàn)因軟件版本選擇不當(dāng)引起影響用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)重大損失等。公司承諾：針對網(wǎng)絡(luò)中可能出現(xiàn)的軟件疑難故障,均有能通公司CCIE專家到場負(fù)責(zé)解決。若故障無法解決,公司將代替用戶向思科公司技術(shù)支持中心提交申請幫助,直至問題的最終解決得到認(rèn)可。服務(wù)實施方案及保障響應(yīng)時間根據(jù)用戶需求我公司提供全天候應(yīng)急處理機制,并針對該機制實施各項保障措施。應(yīng)急響應(yīng)時間表：各步驟響應(yīng)時間設(shè)備工作時間非工作時間工程師電話響應(yīng)時間5~-15分鐘5-~15分鐘工程師到達(dá)現(xiàn)場時間1.5-2小時2~-3小時工程師出發(fā)時間：工程師確認(rèn)故障設(shè)備時間0.5-~1小時0.5-~1小時物流、庫房、準(zhǔn)備時間10~-25分鐘30-~45分鐘備機備件等待出庫時間45分鐘45分鐘物流配送備機到達(dá)時間1-~2小時1-~2小時物流配送發(fā)出時間備件替換時間1-~3小時1~-3小時故障解決時間小于6小時小于6小時上報故障整體解決時間小于24小時小于24小時熱線電話服務(wù)7X24小時熱線響應(yīng)服務(wù),電話：800－810－0858系統(tǒng)維護(hù)項目組除了迅速響應(yīng)外,針對不同問題或需求,能夠迅速安排到相應(yīng)的工程師并著手處理,對于問題的迅速解決或需求的快速滿足非常重要,為此,我們成立了專門的系統(tǒng)維護(hù)項目組,將服務(wù)人員相對固定。為了使服務(wù)到位,我公司將盡量安排參加過項目實施的工程師參加售后的維護(hù)。續(xù)保設(shè)備的確認(rèn)在簽訂續(xù)保服務(wù)合同前,我們將對客戶所簽訂備機先行續(xù)保服務(wù)的設(shè)備進(jìn)行設(shè)備"健康狀態(tài)"檢查。并粘貼設(shè)備續(xù)保服務(wù)標(biāo)簽同時對續(xù)保設(shè)備照相確認(rèn)。續(xù)保設(shè)備應(yīng)符合下述規(guī)定屬于廠商正規(guī)渠道銷售的產(chǎn)品、在續(xù)保開始時能夠正常運行且完好無損的設(shè)備；在廠商規(guī)定的環(huán)境和要求下使用,如：在恒溫、恒溫、防靜電、防雷、穩(wěn)壓、防塵等正規(guī)的機房內(nèi)使用；非人為損壞；嚴(yán)禁虛報設(shè)備信息、偷梁換柱、以次充好等騙保的不法行為；設(shè)備硬件出現(xiàn)以下情況不在續(xù)保范圍內(nèi)：用戶維修過的機器有過嚴(yán)重碰撞痕跡的機器主板短路、燒穿、擊穿嚴(yán)重腐蝕機器內(nèi)缺少元器件此設(shè)備不能用于實驗、展示等經(jīng)常移動、拆解的用途；由于不可抗力事件〔如戰(zhàn)爭、火災(zāi)、臺風(fēng)、洪水、地震、政府行為等發(fā)生所造成的設(shè)備損壞不在續(xù)保范圍內(nèi)。設(shè)備續(xù)保方案及保障設(shè)備備機備件支持方案對于在抵達(dá)現(xiàn)場后48小時內(nèi)不能排除的故障,我公司提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備機,以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運轉(zhuǎn)。我公司備件庫中包含本次續(xù)保服務(wù)方案中所有型號的備機備件,如果原有備機無法使用則提供同等功能及處理能力的下一代產(chǎn)品替換。應(yīng)急通訊方案：客戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)緊急情況后,可及時撥打應(yīng)急中心電話,應(yīng)急中心接到后及時通知工程師并跟蹤工程師響應(yīng)情況,根據(jù)工程師需求及時通知庫房、物流、人員做好備機備件支持。工作時間內(nèi)：周一至周五9：00~17：30可撥打800熱線電話：工作時間外：包括所有非工作時間段,可撥打應(yīng)急中心負(fù)責(zé)人電話應(yīng)急中心聯(lián)系人：〔7*24小時應(yīng)急工程師：〔7*24小時工程師出現(xiàn)場方案工程師接到應(yīng)急中心通知后響應(yīng)客戶,并同時詢問客戶網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象,根據(jù)收集到的信息初步判定故障范圍,如需要備件支持則及時通知備件響應(yīng)。工程師出現(xiàn)場必備工具包括：手機、筆記本電腦、以及相關(guān)排錯所需各種線纜、儀器及工具。步驟響應(yīng)時間設(shè)備工作時間非工作時間工程師電話響應(yīng)時間5~-15分鐘5~-15分鐘工程師到達(dá)現(xiàn)場時間4小時4小時工程師出發(fā)時間：物流、庫房、應(yīng)急方案非工作日內(nèi)發(fā)生應(yīng)急事件,物流、庫房、人員在發(fā)生緊急情況時可在45分鐘以內(nèi)趕到公司待命。以上人員到達(dá)公司后可在30分鐘內(nèi)將備機備件準(zhǔn)備完成,并在規(guī)定時間內(nèi)將備機送達(dá)客戶現(xiàn)場。步驟響應(yīng)時間設(shè)備工作時間非工作時間物流、庫房、準(zhǔn)備時間10-~25分鐘30-~45分鐘備機備件等待出庫時間45分鐘45分鐘物流配送備機到達(dá)時間4小時4小時物流配送發(fā)出時間設(shè)備到場替換方案設(shè)備備件到達(dá)現(xiàn)場后,工程師分析原有配置,并根據(jù)故障設(shè)備配置情況將備用設(shè)備調(diào)試完成,最終恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運行。各步驟響應(yīng)時間設(shè)備工作時間非工作時間工程師電話響應(yīng)時間5~-15分鐘5-~15分鐘工程師到達(dá)現(xiàn)場時間4小時4小時工程師出發(fā)時間：工程師確認(rèn)故障設(shè)備時間0.5~-1小時0.5~-1小時物流、庫房、準(zhǔn)備時間10~-25分鐘30~-45分鐘備機備件等待出庫時間45分鐘45分鐘物流配送備機到達(dá)時間4小時4小時物流配送發(fā)出時間備件替換時間1-~3小時1-~3小時故障解決時間小于6小時小于6小時上報故障整體解決時間小于24小時小于24小時需要最終用戶配合的方面為保證故障排查及備機替換的順利實施,需要客戶的管理人員提供如下支持：設(shè)備故障現(xiàn)象的描述設(shè)備運行時間,故障時間,故障間隔,原有相關(guān)故障的解決方法。設(shè)備的配置情況,設(shè)備配置的備份文件存儲設(shè)備的硬件配置清單故障現(xiàn)象發(fā)生前所作調(diào)整說明與故障設(shè)備相連接的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)說明網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相關(guān)的邏輯連接說明設(shè)備相關(guān)模塊的型號及數(shù)量設(shè)備故障時期的日志定期巡檢方案定期網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場巡檢是確保網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)不可卻少得重要環(huán)節(jié)和保障,我方將針對存儲設(shè)備及服務(wù)器運行狀態(tài)及健康狀況,網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與配置、廣域網(wǎng)鏈路穩(wěn)定性、局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)與配置、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)等各方面提供現(xiàn)場巡檢服務(wù)。在每次巡檢服務(wù)時提供《巡檢報告》,以及服務(wù)流程、文檔及相關(guān)表格等規(guī)范內(nèi)容。為保證客戶的系統(tǒng)穩(wěn)定的運行,我公司按照要求進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)場健康檢查,時間由指定,并提供相關(guān)的報告和統(tǒng)計表格。相關(guān)報告和統(tǒng)計表格的格式提供或我公司制定。如有節(jié)假日則提前至節(jié)假日前夕進(jìn)行工程師巡檢。預(yù)防性巡檢服務(wù)的步驟及內(nèi)容包括：北科時代項目經(jīng)理安排服務(wù)工程師收集與所服務(wù)的系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)變更、微碼發(fā)布、軟件升級和系統(tǒng)問題的信息和資料,以便在開始實施系統(tǒng)巡檢時與客戶交流這些信息對客戶系統(tǒng)的重要程度服務(wù)工程師在開始實施巡檢時,向客戶了解自前一次維護(hù)服務(wù)以來所發(fā)現(xiàn)的異常和問題,并采取針對性地分析和檢查在對系統(tǒng)采取任何行動之前,應(yīng)確保已經(jīng)采取必要的數(shù)據(jù)信息保護(hù)措施,如系統(tǒng)的備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等；任何實際操作之前,應(yīng)與客戶維護(hù)人員協(xié)商,就可能的風(fēng)險和補救措施取得一致,并取得客戶維護(hù)人員的許可。場地環(huán)境檢查；系統(tǒng)狀態(tài)、日志及文件系統(tǒng)檢查；系統(tǒng)性能檢查；分析設(shè)備的問題原因及預(yù)防方法、提出建議,最終生成《系統(tǒng)巡檢報告》雙方簽字,各留一份存檔協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復(fù)方法。現(xiàn)場服務(wù)反饋現(xiàn)場故障處理服務(wù)完成后,北科時代技術(shù)人員要向提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告及《客戶滿意度調(diào)查表》〔見附錄二,對現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告簽字確認(rèn)并填寫《客戶滿意度調(diào)查表》。續(xù)保設(shè)備確認(rèn)方案送修設(shè)備在合同簽訂時即上報該設(shè)備的設(shè)備出產(chǎn)序列號碼,并粘貼設(shè)備續(xù)保服務(wù)標(biāo)簽,錄入公司維修數(shù)據(jù)庫中,設(shè)備送修時將根據(jù)該號碼以及續(xù)保標(biāo)簽識別是否應(yīng)該提供維修服務(wù)。續(xù)保設(shè)備應(yīng)符合下述規(guī)定屬于廠商正規(guī)渠道銷售的產(chǎn)品、在續(xù)保開始時能夠正常運行且完好無損的設(shè)備；在廠商規(guī)定的環(huán)境和要求下使用,如：在恒溫、恒溫、防靜電、防雷、穩(wěn)壓、防塵等正規(guī)的機房內(nèi)使用；非人為損壞；嚴(yán)禁虛報設(shè)備信息、偷梁換柱、以次充好等騙保的不法行為；設(shè)備硬件出現(xiàn)以下情況不在續(xù)保范圍內(nèi)有過嚴(yán)重碰撞痕跡的機器主板短路、燒穿、擊穿嚴(yán)重腐蝕機器內(nèi)缺少元器件此設(shè)備不能用于實驗、展示等經(jīng)常移動、拆解的用途；由于不可抗力事件〔如戰(zhàn)爭、火災(zāi)、臺風(fēng)、洪水、地震、政府行為等發(fā)生所造成的設(shè)備損壞不在續(xù)保范圍內(nèi)。設(shè)備維修方案在收到維修的設(shè)備后十五個工作日內(nèi),無法完成對承諾設(shè)備的維修工作,則提供不低于原系統(tǒng)性能的設(shè)備作為所維修設(shè)備的替代品,并對替代設(shè)備提供一年的質(zhì)保服務(wù)。需要最終用戶配合的方面設(shè)備送修時用戶需要提供如下信息以便更準(zhǔn)確更快捷為用戶提供維修服務(wù)：設(shè)備的標(biāo)識序列號碼設(shè)備硬件型號設(shè)備故障現(xiàn)象設(shè)備以前維修情況項目管理及實施在本服務(wù)項目中,我方明確自我的責(zé)任和義務(wù),提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù),并對服務(wù)質(zhì)量作出量化承諾；同時,對服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)的所有內(nèi)容應(yīng)規(guī)范化、流程化和系統(tǒng)化,并建立服務(wù)質(zhì)量保證、考核和評價和力量化體系,明確自身責(zé)任和義務(wù),以有效保障對的服務(wù)效果。在每項和每次服務(wù)內(nèi)容,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制、評價和考核體系的要求,均由聯(lián)通相應(yīng)人員進(jìn)行服務(wù)評價,雙方簽字并按時反饋信息中心,作為階段性和最終整體服務(wù)的考核依據(jù)。公司內(nèi)部質(zhì)量管理制度：公司針對每一次工程師現(xiàn)場和遠(yuǎn)程服務(wù)做出內(nèi)部評價并結(jié)合最終用戶評價對工程師進(jìn)行評定和審核。根據(jù)每一位運維工程師得到的服務(wù)反饋情況。對工程師評定等級。客戶反饋:每一次現(xiàn)場服務(wù)我公司均由用戶配合填寫《客戶滿意度調(diào)查表》〔見附件二,為工程師評定本次服務(wù)的滿意度。服務(wù)質(zhì)量回訪:當(dāng)周期性的完成對用戶的服務(wù)后,我公司應(yīng)急中心會對客戶作回訪,并將回訪記錄,記錄在公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中。投訴熱線：北科時代免費熱線全面及時地跟蹤每一次客戶投訴。一旦發(fā)生客戶投訴或者滿意度低于平均值的情況。公司會積極響應(yīng)本次投訴并追查相關(guān)責(zé)任人,給客戶以滿意的答復(fù)。服務(wù)流程我公司將根據(jù)現(xiàn)有管理流程和其自身服務(wù)規(guī)范,制定服務(wù)接口流程,保證能夠為提供快速、有效的服務(wù),以利于提高服務(wù)質(zhì)量并降低故障解決時間；我方將在服務(wù)啟動后,派出專門工作小組對的各信息中心網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行了解,匯總并進(jìn)行研究我方所有參與人員對我方所有相關(guān)信息有嚴(yán)格保密的責(zé)任,對于的存儲的數(shù)據(jù)、硬件型號、服務(wù)器、小型機的配置、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、IP地址、外連、規(guī)章制度以及運行狀況等有嚴(yán)格的保密體制,保證信息不泄露,并雙方簽定有關(guān)保密條款協(xié)議。我公司在項目實施中將嚴(yán)格遵照方案書中確定的服務(wù)執(zhí)行流程、服務(wù)保障流程和服務(wù)考核流程來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量和控制服務(wù)向應(yīng)時間從服務(wù)需求提出,即電話申報服務(wù)后開始計時；緊急問題我方工程師在接到問題報告后5分鐘之內(nèi)提供電話相應(yīng)或在線支持服務(wù),并于小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場〔地區(qū)；一般問題我方工程師在接到問題報告后5分鐘之內(nèi)提供電話支持服務(wù),并根據(jù)用戶要求和實際情況提供現(xiàn)場服務(wù),一般應(yīng)于小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場〔地區(qū)。備機替換解決時限對于在抵達(dá)現(xiàn)場后2小時內(nèi)不能排除的一級故障,根據(jù)要求,服務(wù)提供方應(yīng)提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備機,以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運轉(zhuǎn)。對于在抵達(dá)現(xiàn)場后8小時內(nèi)不能排除的二級故障,根據(jù)要求,服務(wù)提供方應(yīng)提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備機,以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運轉(zhuǎn)。對于在抵達(dá)現(xiàn)場后48小時內(nèi)不能排除的三級故障,服務(wù)提供方應(yīng)提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備機,以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運轉(zhuǎn)。如已停產(chǎn)的設(shè)備我方將以同等功能的設(shè)備進(jìn)行替換。我方將提供相應(yīng)續(xù)保服務(wù)方案、措施、以及對服務(wù)內(nèi)容和過程的控制、評價和考核策略,并對應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行量化,對整個過程流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。我方將按照通過問題報告率、報告及時率、建議采集率、問題嚴(yán)重率、現(xiàn)場解決率等指標(biāo)體系進(jìn)行服務(wù)。case跟蹤系統(tǒng)CASE跟蹤系統(tǒng)<CASETRACKINGANDESCALATIONSYSTEM>,是IT服務(wù)管理系統(tǒng)中處理突發(fā)事件的主要流程。用戶通過電話、郵件或網(wǎng)頁的形式向公司提出服務(wù)請求,而CASE跟蹤系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)這一突發(fā)事件的登記、記錄、分類以及優(yōu)先級確定、工作流程升級,直至服務(wù)完成的一系列工作?？蛻鬒T設(shè)備發(fā)生故障后,客戶將要求北科時代提供維護(hù)服務(wù),北科時代客戶快速響應(yīng)中心將在接受請求后由專人進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)處理直至處理完畢。CASE發(fā)生和創(chuàng)建：客戶可以通過電話、郵件或網(wǎng)頁的形式向公司提出服務(wù)請求,而服務(wù)部門派專人負(fù)責(zé)接聽、接收客戶請求并將客戶提供的信息進(jìn)行整理后存入CASE數(shù)據(jù)庫中,這稱作創(chuàng)建CASE。

CASE接收和處理：公司的服務(wù)工程師可以通過自動呼叫跟蹤系統(tǒng)檢索數(shù)據(jù)庫中的CASE,選擇自己可以處理的進(jìn)行處理,并通過系統(tǒng)記錄詳細(xì)處理過,稱作接收CASE和處理CASE。

CASE跟蹤和升級：系統(tǒng)會自動對上述過程進(jìn)行監(jiān)視,當(dāng)超過系統(tǒng)中設(shè)定的時間而CASE還沒得到響應(yīng)或還沒處理完畢時,系統(tǒng)會向有關(guān)人員發(fā)出警報。CASE結(jié)束和關(guān)閉：CASE被處理完畢后系統(tǒng)要求有關(guān)人員關(guān)閉CASE,也就是結(jié)束CASE的被跟蹤狀態(tài),客戶的反饋表<回訪記錄>也會錄入數(shù)據(jù)庫中,以了解客戶的滿意程度,并由相關(guān)人員將反饋信息輸入數(shù)據(jù)庫中。所有關(guān)于CASE處理的信息一經(jīng)填寫就不允許再修改,系統(tǒng)會自動記錄其它的CASE處理細(xì)節(jié)。CASE全程實施內(nèi)容：Case自動提示和監(jiān)督功能Case分發(fā)用Email和短信息通知工程師。Case建立了5分鐘和15分鐘用Email提示坐席監(jiān)控工程師5分鐘回應(yīng)情況,保證15分鐘回應(yīng)。按Case故障級別積極處理上報程序的時間,及時用Email和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級主管,各級主管關(guān)注Case處理,推進(jìn)故障問題的解決。系統(tǒng)自動記錄Case處理、報警信息的日期和時間服務(wù)文檔每次故障解決后,三日內(nèi)提供詳細(xì)的《故障處理分析報告》；重要事件結(jié)束后于三日內(nèi)提供《重要事件支持報告》；項目經(jīng)理每月定期對客戶進(jìn)行走訪,調(diào)查客戶滿意度及對服務(wù)改進(jìn)的要求,并提交《用戶訪問備忘錄》；每季度經(jīng)服務(wù)組的專家會商,完成并提交《設(shè)備保修和基本服務(wù)季報》；一年服務(wù)完畢后提供《設(shè)備保修和基本服務(wù)年度服務(wù)總結(jié)報告》；將根據(jù)實際環(huán)境和設(shè)備編制《故障處理手冊》。附件一、資質(zhì)文件附件二、巡檢報告設(shè)備維保巡檢報告服務(wù)時間年月日服務(wù)對象合同中規(guī)定的所有服務(wù)對象服務(wù)內(nèi)容合同中規(guī)定的設(shè)備維保內(nèi)容一、本次巡檢設(shè)備：設(shè)備所屬地區(qū)設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量備注二、巡檢情況檢查目標(biāo)1：基礎(chǔ)與環(huán)境檢查檢查結(jié)果：檢查目標(biāo)2：設(shè)備狀況與配置檢查檢查結(jié)果：檢查目標(biāo)3：系統(tǒng)整體性能檢查分析檢查結(jié)果：檢查目標(biāo)6：設(shè)備各使用端口的流量情況,日志中告警情況簡報檢查結(jié)果：三、《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保巡檢報告表》客戶基本信息名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話地址郵政編碼設(shè)備基本信息名稱序列號軟件版本showver內(nèi)存大小Flash大小外置設(shè)備運行狀況showdiag總體狀況□良好□偶爾出現(xiàn)故障□經(jīng)常出現(xiàn)故障□不可使用CPU利用率Showproccpu內(nèi)存使用情況showmemsummary槽位1模塊1名稱：序列號:□正?！豕收夏K2名稱:序列號:□正常□故障母卡名稱：序列號:□正?！豕收喜畚?模塊1名稱：序列號:□正常□故障模塊2名稱:序列號:□正?！豕收夏缚Q：序列號:□正?！豕收喜畚?模塊1名稱：序列號:□正?！豕收夏K2名稱:序列號:□正?！豕收夏缚Q：序列號:□正常□故障槽位4模塊1名稱：序列號:□正?！豕收夏K2名稱:序列號:□正常□故障母卡名稱：序列號:□正?！豕收夏K溫度電源電壓showenvirment□正常□故障備注：路由狀態(tài)showiproute□正?！豕收蟼渥ⅲ哼B通性ping□正常□故障備注：端口流量分析showinterface日志告警信息showlog結(jié)論用戶簽字：工程師簽字：備注:本表一式兩份,一份交客戶保存,一份交北科時代技術(shù)部保存。附件三、服務(wù)項目業(yè)績"北科在線"服務(wù)案例政府：北京市勞教網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備續(xù)保服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：備件支持服務(wù),現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),巡檢服務(wù),系統(tǒng)故障診斷、排除,培訓(xùn),設(shè)備維修、技術(shù)咨詢服務(wù)等。服務(wù)級別：5*8*NBD服務(wù)描述：我公司在該項目中委派CCIE專家,到場為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù),并為客戶提供了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn),得到了客戶的好評。北京市順義公安服務(wù)內(nèi)容：應(yīng)急備件支持服務(wù),現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),緊急系統(tǒng)故障診斷、排除,培訓(xùn)服務(wù),設(shè)備維修、技術(shù)咨詢服務(wù)等。服務(wù)級別：5*8*NBD服務(wù)描述：在服務(wù)期間,我公司網(wǎng)絡(luò)工程師通過網(wǎng)絡(luò)巡查,發(fā)現(xiàn)多處網(wǎng)絡(luò)故障隱患,并向公安相關(guān)負(fù)責(zé)人員反映,及時地對這些故障隱患做出了調(diào)整,保障了公安網(wǎng)上業(yè)務(wù)的有效進(jìn)行。北京市懷柔公安服務(wù)內(nèi)容：備件支持服務(wù),現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),緊急系統(tǒng)故障診斷、排除,培訓(xùn),設(shè)備維修、技術(shù)咨詢服務(wù)等。服務(wù)級別：5*8*NBD服務(wù)描述：我公司在該項目中提供了超出服務(wù)級別的相應(yīng),平均故障處理到場時間小于4小時,更有效的保障了客戶得利益。到場為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù),并為客戶提供了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn),得到了客戶的好評。北京順義區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備續(xù)保服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障診斷、排除,備件支持服務(wù),工程師現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),,定期網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù)等。服務(wù)級別：核心設(shè)備7*24*4非核心設(shè)備5*8*NBD服務(wù)描述：在續(xù)保期間我公司對順義區(qū)政府委派技術(shù)專家,處理了多次網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急故障,在定期網(wǎng)絡(luò)健康檢查中發(fā)現(xiàn)多處網(wǎng)絡(luò)隱患并及時處理。保障了順義區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的正常開展大企業(yè)：雙鶴藥業(yè)股份有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：備件支持服務(wù),現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),系統(tǒng)故障診斷、排除,培訓(xùn),技術(shù)