某集團(tuán)公司技術(shù)服務(wù)方案計劃

!-XXX技術(shù)服務(wù)方案廣州市XXX科技有限公司2016-02-24!-目錄1項(xiàng)目概述..............................................................................................................................................42項(xiàng)目分析..............................................................................................................................................42.1用戶需求理解..............................................................................................................................42.2項(xiàng)目特點(diǎn)分析..............................................................................................................................52.3項(xiàng)目重點(diǎn)分析..............................................................................................................................53服務(wù)方案書..........................................................................................................................................63.1服務(wù)概述......................................................................................................................................63.2服務(wù)方案特點(diǎn)..............................................................................................................................73.3對廣州XXX的益處......................................................................................................................73.4主要服務(wù)方式..............................................................................................................................83.4.1駐場現(xiàn)場服務(wù).....................................................................................................................8+3.4.2熱線支持服務(wù)........................................................................................................................83.4.3遠(yuǎn)程支持服務(wù)........................................................................................................................93.5服務(wù)內(nèi)容....................................................................................................................................103.5.1服務(wù)臺支持服務(wù)10..................................................................................................................3.5.2桌面現(xiàn)場支持服務(wù)11..............................................................................................................3.5.3預(yù)防性巡檢服務(wù)13..................................................................................................................3.5.4桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化14..................................................................................................................3.5.5信息資產(chǎn)安裝14......................................................................................................................3.5.6桌面知識庫建設(shè)14..................................................................................................................3.5.7設(shè)備硬件二級（芯片級）維修支持服務(wù)15..........................................................................3.5.8重大事項(xiàng)的配合服務(wù)15..........................................................................................................3.6服務(wù)級別....................................................................................................................................163.7組織保障和人員保障................................................................................................................163.7.1組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計思想16..........................................................................................................3.7.2服務(wù)組織結(jié)構(gòu)17......................................................................................................................3.7.3服務(wù)組織崗位職責(zé)17..............................................................................................................3.8服務(wù)實(shí)施模式及流程................................................................................................................193.8.1服務(wù)實(shí)施模式概要19..............................................................................................................3.8.2服務(wù)主流程19..........................................................................................................................3.8.3電話報修流程21......................................................................................................................3.8.4現(xiàn)場服務(wù)流程21......................................................................................................................3.8.5技術(shù)升級流程21......................................................................................................................3.8.6突發(fā)事件處理流程21..............................................................................................................3.9項(xiàng)目管理....................................................................................................................................213.9.1客戶關(guān)系管理21....................................................................................................................3.9.2服務(wù)級別管理22....................................................................................................................3.9.3服務(wù)質(zhì)量管理22....................................................................................................................3.9.4服務(wù)變更管理24....................................................................................................................3.9.5安全保密管理25....................................................................................................................!-3.9.6服務(wù)人員管理 263.9.7相關(guān)技術(shù)管理文檔管理 28!-1項(xiàng)目概述隨著XXX不斷加大信息化建設(shè)力度，PC機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)等計算機(jī)設(shè)備的數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。目前這些終端設(shè)備已超出廠家保修服務(wù)期，得不到及時的維修維護(hù)服務(wù)。而設(shè)備長期使用、高負(fù)荷作業(yè)急需必要的維護(hù)保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽命，保障業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。為保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定正常運(yùn)行及日常工作的順利開展，XXX需要專業(yè)的，高效的，完善的桌面設(shè)備維護(hù)解決方案。感謝閱讀該項(xiàng)目面向XXX的PC機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備,主要包括日常維護(hù)、設(shè)備巡檢等維護(hù)任務(wù)，以確保所有設(shè)備能正常工作。謝謝閱讀該項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)主要涉及XXX分布珠三角地區(qū)的分公司網(wǎng)點(diǎn)，包括珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。感謝閱讀2項(xiàng)目分析2.1用戶需求理解科技有限公司經(jīng)過對XXX計算機(jī)設(shè)備維護(hù)服務(wù)需求的認(rèn)真研究，認(rèn)為客戶有服務(wù)范圍較分散，服務(wù)機(jī)型屬多廠商類型的特點(diǎn)，是需要一份有高效的，有維護(hù)人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護(hù)響應(yīng)及時的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對本年度的維護(hù)起著總結(jié)作用外，同時在未來的時間里能給相關(guān)的管理層提供詳細(xì)的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)：感謝閱讀提供統(tǒng)一的IT服務(wù)臺，受理來自各網(wǎng)點(diǎn)的IT咨詢及事件請求；精品文檔放心下載提供對用戶終端的基礎(chǔ)IT桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE等）支持；感謝閱讀提供對XXX軟件列表中的所有軟件的支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能力；精品文檔放心下載提供對XXX自行開發(fā)軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和基本問題處理等；謝謝閱讀XXX對辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、掃描儀及桌面端精品文檔放心下載!-所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）進(jìn)行維護(hù)。感謝閱讀對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行各種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng)XXX審批后，根據(jù)XXX相關(guān)要求進(jìn)行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，XXX將按照用戶要求進(jìn)行，做好維修時間和質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)施，在服務(wù)臺派單的同時做好記錄及跟進(jìn)處理。感謝閱讀為保障桌面IT設(shè)備健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須建立一套主動巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護(hù)配置信息庫的一個手段，建立設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。精品文檔放心下載2.2項(xiàng)目特點(diǎn)分析通過以上項(xiàng)目需求內(nèi)容的分析，我們認(rèn)為此項(xiàng)目具有以下特點(diǎn)：感謝閱讀?所需維護(hù)的設(shè)備型號雜：有臺式機(jī)、筆記本、打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)，精品文檔放心下載設(shè)備總量多，且品牌型號繁多；?服務(wù)站點(diǎn)多，各辦公區(qū)域分屬市內(nèi)不同區(qū)。2.3項(xiàng)目重點(diǎn)分析通過對服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合16年來IT服務(wù)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，本項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)重點(diǎn)：謝謝閱讀?運(yùn)維管理體系的完善要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進(jìn)的運(yùn)維護(hù)服務(wù)理念和實(shí)踐，如精品文檔放心下載ITIL、ISO9000，并結(jié)合XXX的實(shí)際，完善現(xiàn)有的桌面運(yùn)維管理體系，保障桌面精品文檔放心下載終端高可用性和高可靠性，提升對業(yè)務(wù)保障能力；?專用系統(tǒng)的維護(hù)專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到XXX的辦公效率，必須加強(qiáng)與相關(guān)系感謝閱讀統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。!-VIP用戶的維護(hù)桌面端設(shè)備軟、硬件的維護(hù)桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以快謝謝閱讀速恢復(fù)為主要維護(hù)手段，確保影響最小。?安全管理安全是第一位的，運(yùn)維服務(wù)的前提是保障安全的前提下進(jìn)行，因此安全管理精品文檔放心下載和防病毒服務(wù)是日常工作的重中之重。IT服務(wù)管理系統(tǒng)一套高效專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提供運(yùn)維護(hù)管理的質(zhì)量和服務(wù)水平。精品文檔放心下載3服務(wù)方案書3.1服務(wù)概述對于每一位客戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時它意味著特別友善，有時意味著特別熟練，但是它遠(yuǎn)遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的地滿意。謝謝閱讀致力于為客戶：?解決快速發(fā)展的IT技術(shù)，與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾感謝閱讀?解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；?最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與謝謝閱讀巨大的運(yùn)營風(fēng)險；? 提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的IT服務(wù)（ITServiceDelivery）；感謝閱讀?確保IT服務(wù)支持（ITServiceSupport）的規(guī)范性和有效性方面。服務(wù)方案的設(shè)計與執(zhí)行依托于XXX16年來的經(jīng)驗(yàn)，以及基于ITIL的服務(wù)管精品文檔放心下載理理念，同時結(jié)合客戶的實(shí)際狀況進(jìn)行。我們提出的服務(wù)方案的出點(diǎn)在于：在盡可能全面了解XXX的IT設(shè)備現(xiàn)狀、外包目的和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合XXX的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分發(fā)揮XXX在IT服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)豐富的運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)、成熟先進(jìn)的管理系統(tǒng)和功能強(qiáng)大的服務(wù)渠精品文檔放心下載!-道，為客戶提供專業(yè)的、高效的IT服務(wù)。3.2服務(wù)方案特點(diǎn)基于IT服務(wù)管理模式(ITSM)的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論謝謝閱讀ITSM管理模式通過業(yè)務(wù)-IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作的管理四個方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計劃和定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。謝謝閱讀技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架?主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒坦镜墓芾矸?wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動的管理流程將風(fēng)險降到最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。謝謝閱讀經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員獲得廠家嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的資格證書，同時享有惠普公司多年IT管理業(yè)的經(jīng)謝謝閱讀驗(yàn)和龐大的全球支持體系將對服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證。同時XXX公司具有多廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。謝謝閱讀集中式管理公司將對XXX的IT設(shè)備提供集中式的管理，從而提高問題的相應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得XXX公司豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系的支持。精品文檔放心下載量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)感謝閱讀合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求感謝閱讀使得服務(wù)的管理最有效。3.3對廣州XXX的益處?友好、簡單的用戶界面?快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)!-?提高XXXIT設(shè)備支持管理的效率?多廠商支持的單一聯(lián)系點(diǎn)?提高對運(yùn)營成本的管理?提高最終用戶的工作效率和滿意度3.4主要服務(wù)方式3.4.1駐場+現(xiàn)場服務(wù)公司根據(jù)用戶的網(wǎng)點(diǎn)分布及服務(wù)的實(shí)際需求，采取比較靈活及合理的服務(wù)模式，在XXX廣州地區(qū)（珠江新城）將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場的服務(wù)模式以保證服務(wù)質(zhì)量；而廣東省其它地區(qū)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取工程師按照雙方約定的響應(yīng)時間到用戶現(xiàn)場服務(wù)的模式。駐場服務(wù)將為XXX提供派駐現(xiàn)場的項(xiàng)目工程師作為用戶支持中心的XXX單一聯(lián)系點(diǎn)，一方面協(xié)助XXX的IT支持人員向其內(nèi)部員工提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持，同時，作為XXX公司服務(wù)的接口，為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應(yīng)及實(shí)施效率。所有需要現(xiàn)場支持的服務(wù)單將被錄入到XXX的服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量XXX服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。謝謝閱讀服務(wù)內(nèi)容包括以下內(nèi)容：?協(xié)助XXX的IT部門，提供即時技術(shù)支持?服務(wù)請求分析?服務(wù)請求處理?服務(wù)過程實(shí)時跟蹤及反饋?統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源?服務(wù)實(shí)施報告3.4.2熱線支持服務(wù)電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過電話對用戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解決謝謝閱讀的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。用戶通過電話響應(yīng)中謝謝閱讀!-心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。精品文檔放心下載公司負(fù)責(zé)提供7*24的全天侯不間斷的電話和EMAIL及短信平臺技術(shù)支持和報修服務(wù)，XXX的技術(shù)專家將直接與XXX用戶對話，幫助解決XXX用戶提出的疑難問題，謝謝閱讀廣州XXX電話響應(yīng)中心專為廣州XXX用戶提供400熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。項(xiàng)目工程師在接聽電話后，所有電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入XXX的來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量XXX服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。感謝閱讀3.4.3遠(yuǎn)程支持服務(wù)工程師將通過遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)，隨時提供電腦IT運(yùn)維工作，7*24小時支持用戶訪問遠(yuǎn)程服務(wù)器、操控遠(yuǎn)程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務(wù)工程師必須親臨現(xiàn)場才能解決的問題，大大降低了設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)成本、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。精品文檔放心下載遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、圖形設(shè)計類、文字處理類、工作表格類、數(shù)據(jù)庫類、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類、即時通訊類、備份刻錄類等多種常用應(yīng)用軟件。謝謝閱讀遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程技術(shù)支持通常，遠(yuǎn)距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間的電話交流來進(jìn)行，感謝閱讀這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠(yuǎn)程控制技術(shù)，技術(shù)人員就可以遠(yuǎn)程控制精品文檔放心下載用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得到該感謝閱讀機(jī)器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。精品文檔放心下載工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠(yuǎn)程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護(hù)用戶的隱私，遠(yuǎn)程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前感謝閱讀!-提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠(yuǎn)程控制的過謝謝閱讀程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時謝謝閱讀通過熱鍵來終止遠(yuǎn)程控制服務(wù)，很好的保護(hù)自己的隱私。?遠(yuǎn)程交流利用遠(yuǎn)程技術(shù)，XXX可以實(shí)現(xiàn)和用戶的遠(yuǎn)程交流，采用交互式的教學(xué)模式，感謝閱讀通過實(shí)際操作來培訓(xùn)用戶，使用戶從技術(shù)支持專業(yè)人員那里學(xué)習(xí)示例知識變得十謝謝閱讀分容易。而教師和學(xué)生之間也可以利用這種遠(yuǎn)程控制技術(shù)實(shí)現(xiàn)教學(xué)問題的交流，感謝閱讀學(xué)生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導(dǎo)和講授。學(xué)生還可以直接在電感謝閱讀腦中進(jìn)行習(xí)題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學(xué)生的解題思路和感謝閱讀步驟，并加以實(shí)時的指導(dǎo)。?遠(yuǎn)程維護(hù)和管理工程師可以通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)為遠(yuǎn)端的電腦安裝和配置軟件、下載并安裝軟件修補(bǔ)程序、配置應(yīng)用程序和進(jìn)行系統(tǒng)軟件設(shè)置。感謝閱讀3.5服務(wù)內(nèi)容3.5.1服務(wù)臺支持服務(wù)我們會為XXX設(shè)立服務(wù)臺，安排專用的400熱線電話、E-MAIL、WEB系統(tǒng)3感謝閱讀種方式的技術(shù)支持和報修服務(wù)。每周7個工作日、每天24小時內(nèi)接受XXX所有謝謝閱讀用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率，以方便用戶精品文檔放心下載來電報修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽報修熱線，詳細(xì)記錄報修的情況，做精品文檔放心下載出及時、準(zhǔn)確的服務(wù)安排。?在線技術(shù)支持熱線接聽技術(shù)人員提供對技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、謝謝閱讀系統(tǒng)問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽電話后，會對問題謝謝閱讀進(jìn)行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的感謝閱讀效率。如果無法遠(yuǎn)程解決的問題，我們將安排專職工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。感謝閱讀?來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用戶精品文檔放心下載!-信息及故障進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細(xì)的信息，保證用戶不會謝謝閱讀被重復(fù)的詢問同樣的問題。? 來電問題跟蹤當(dāng)報修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經(jīng)派單的服務(wù)會繼續(xù)不斷地感謝閱讀監(jiān)控維修、維護(hù)的過程，不斷地向維護(hù)主管進(jìn)行反饋，確保每個服務(wù)需求都及時精品文檔放心下載地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進(jìn)行跟蹤回訪，做滿意度調(diào)精品文檔放心下載查。? 來電問題分配對于無法遠(yuǎn)程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項(xiàng)目工程師去用戶感謝閱讀現(xiàn)場解決問題。3.5.2桌面現(xiàn)場支持服務(wù)將安排專職工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)人員在接到用戶報修后，將到用戶現(xiàn)場進(jìn)行桌面問題源頭確認(rèn)、問題影響確定、問題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決用戶問題。謝謝閱讀XXX專職駐場工程師的服務(wù)地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠江新城。感謝閱讀XXX現(xiàn)場工程師服務(wù)地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。桌面支持服務(wù)包括但不限于以下方面：精品文檔放心下載操作系統(tǒng)Microsoft系列操作系統(tǒng)2.辦公軟件?MicrosoftOffice系列產(chǎn)品symantec?ExchangeWinRar/Airzip?金山詞霸3.軟件工具?photoshopVisio/Projec?AcrobatCoredraw4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)：!-客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life/aisa客戶端軟件并提供以下服務(wù)內(nèi)容：感謝閱讀? 軟件維護(hù)（1）日?？蛻舳擞嬎銠C(jī)上微軟Windows系統(tǒng)的日常運(yùn)行問題維護(hù)；感謝閱讀（2）常見故障的排除，如死機(jī)，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯誤等；精品文檔放心下載（3）由于計算機(jī)硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問故障；（4）根據(jù)XXX提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進(jìn)行計算機(jī)桌面操作系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置；精品文檔放心下載（5）微軟Office系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術(shù)支持；感謝閱讀（6）其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術(shù)支持；謝謝閱讀（7）常見郵件客戶端軟件安裝配置；（8）網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)日常配置故障、故障處理（如卡紙等）；謝謝閱讀（9）業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等；感謝閱讀（10）XXX專業(yè)軟件日常安裝配置服務(wù)；（11）各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服務(wù)；精品文檔放心下載（12）計算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時提醒用戶做精品文檔放心下載好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供；謝謝閱讀（13）常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows補(bǔ)丁謝謝閱讀等。（14）經(jīng)XXXIT同意的其他軟件維護(hù)操作。? 硬件維護(hù)負(fù)責(zé)提供計算機(jī)桌面硬件設(shè)備（包括PC機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)等）各類硬件設(shè)備的日常維護(hù)。感謝閱讀（15）計算機(jī)桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及備件服務(wù)）等；感謝閱讀（16）聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程；感謝閱讀!-（17）計算機(jī)桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試和維謝謝閱讀修更換等；（18）每年兩次對所有辦公區(qū)設(shè)備計算機(jī)桌面硬件設(shè)備巡檢、清潔、保養(yǎng)和清精品文檔放心下載查；?網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)（1） 保障網(wǎng)絡(luò)客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點(diǎn)物理接入、連通及客戶端安裝；精品文檔放心下載（2） 網(wǎng)絡(luò)客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)和調(diào)整；精品文檔放心下載（3）登記和維護(hù)IP地址使用情況；（4）完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。3.5.3預(yù)防性巡檢服務(wù)為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一整套主動巡檢制定，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。XXX每年對XXX的PC機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)等進(jìn)行兩次預(yù)防性巡檢保養(yǎng)服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達(dá)90%以上，年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容：感謝閱讀?對PC機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)等硬件設(shè)備進(jìn)行除塵、清潔服務(wù)，確保設(shè)備處于精品文檔放心下載良好的運(yùn)行環(huán)境；?定期進(jìn)行全面防病毒普查，確保每一臺終端都安裝有防病毒軟件，且病毒庫謝謝閱讀可以正常更新；?加強(qiáng)防病毒服務(wù)器的管理，實(shí)時了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題；?制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶端；?配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫房檔案；感謝閱讀?日常防（殺）病毒服務(wù)：建立日常巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補(bǔ)；精品文檔放心下載每天對計算機(jī)命名、IP設(shè)置等進(jìn)行掃描，對不規(guī)范的及時進(jìn)行更正；發(fā)現(xiàn)病毒及時進(jìn)行清進(jìn)，并上報防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源；謝謝閱讀對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過WEB精品文檔放心下載!-方式在線提交可疑文件；接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)感謝閱讀行通告；每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計；每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估。巡檢流程及方式：?XXX將制定巡檢計劃，與XXXIT項(xiàng)目接口人和各業(yè)務(wù)部門落實(shí)實(shí)施方案，謝謝閱讀并予以實(shí)施；?巡檢時，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后感謝閱讀應(yīng)輸出巡檢報告；XXX在巡檢時應(yīng)收集用戶問題表，巡檢結(jié)束后巡檢報告應(yīng)給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計劃和跟蹤信息。謝謝閱讀3.5.4桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)協(xié)助對XXX用戶計算機(jī)桌面服務(wù)及管理，對各種類型的操作規(guī)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以維護(hù)設(shè)備的使用安全及提高工作效率，協(xié)助XXX編制計算機(jī)桌面服務(wù)目錄、規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及其成本核算方法。謝謝閱讀3.5.5信息資產(chǎn)安裝對每年XXX購買新增或更換的計算機(jī)信息資產(chǎn)進(jìn)行初始化安裝及配置，并協(xié)助其進(jìn)行設(shè)備登記及分發(fā)工作；設(shè)備安裝的標(biāo)準(zhǔn)：硬件正常運(yùn)作，各種部件及選件正常；安裝桌面標(biāo)準(zhǔn)軟件；驅(qū)動安裝；網(wǎng)絡(luò)配置。精品文檔放心下載3.5.6桌面知識庫建設(shè)建立完善的文檔是XXX為XXX信息化提供良好服務(wù)、及反饋、匯報，項(xiàng)目驗(yàn)感謝閱讀收的基礎(chǔ)。XXX負(fù)責(zé)收集、整理與歸類XXX計算機(jī)桌面維護(hù)知識文檔，協(xié)助建立精品文檔放心下載桌面知識庫體系與系統(tǒng)平臺，主要內(nèi)容如下：!-以單臺設(shè)備為單位建立設(shè)備資產(chǎn)庫、包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電教平臺等，并隨時跟蹤更新，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、硬件配置清單及版本、軟件系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。感謝閱讀詳細(xì)的用戶報修記錄：由項(xiàng)目服務(wù)臺登記、整理完成、按周、月、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔，提交項(xiàng)目經(jīng)理；謝謝閱讀維修服務(wù)單：按按周、月、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔保存；感謝閱讀維修量統(tǒng)計分析報告：按月、季、年進(jìn)行分析、統(tǒng)計；巡檢服務(wù)報表：每季度在巡檢后整理歸檔。3.5.7設(shè)備硬件二級（芯片級）維修支持服務(wù)獲惠普及方正等廠家的二級維修授權(quán)資質(zhì)，在廣州有專業(yè)規(guī)范的二級維修工廠，可以對XXX臺式電腦、筆記本、外設(shè)等辦公設(shè)備提供專業(yè)的二級維修支持，并免收芯片級維修人工費(fèi)。謝謝閱讀3.5.8重大事項(xiàng)的配合服務(wù)遇重大事項(xiàng)，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，XXX謝謝閱讀將增派派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)；謝謝閱讀遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，XXX謝謝閱讀接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。感謝閱讀!-3.6服務(wù)級別根據(jù)XXX設(shè)備使用情況，XXX提供一年技術(shù)服務(wù)的級別以對應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級如下：感謝閱讀服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量內(nèi)容目標(biāo)駐場：與用戶工作時間一致工作時間現(xiàn)場：7*24現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)能力電話響應(yīng)時間<=30分鐘遠(yuǎn)程訪問響應(yīng)時間<=2小時到達(dá)用戶現(xiàn)場時間<=4小時巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢一年兩次用戶滿意度用戶滿意度>=95%質(zhì)量控制用戶投訴用戶投訴量無投訴特別說明：駐場服務(wù)派駐指定工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場解決用戶軟硬件報修現(xiàn)場服務(wù)通過電話不能解決的軟硬件問題都將派單到現(xiàn)場服務(wù)中心由工程師現(xiàn)場解決精品文檔放心下載現(xiàn)場響應(yīng)時間從現(xiàn)場工程師接到XXX派單至工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場。謝謝閱讀用戶滿意度由XXX的質(zhì)量控制部通過電話記錄的用戶信息進(jìn)行抽樣調(diào)查的結(jié)果。感謝閱讀3.7組織保障和人員保障3.7.1組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計思想廣州XXX通過三級服務(wù)架構(gòu)為XXX服務(wù)：第一層：以XXX服務(wù)臺人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供基謝謝閱讀于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù)第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項(xiàng)目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員，謝謝閱讀!-為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、謝謝閱讀服務(wù)能力。圖3：組織架構(gòu)圖3.7.2服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3.7.3服務(wù)組織崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保XXX提供的服務(wù)符合XXX業(yè)務(wù)需求；謝謝閱讀管理與XXX的合作伙伴關(guān)系；定期評審項(xiàng)目狀態(tài)和效率；計劃和管理項(xiàng)目、項(xiàng)目人員、XXX和其他用于提交服務(wù)的XXX資源；；謝謝閱讀管理XXX資源，以滿足相應(yīng)的項(xiàng)目時間表；提供所有部署項(xiàng)目的最新狀況信息，包括每項(xiàng)任務(wù)的完成情況；精品文檔放心下載代表XXX出席每月一次例行會議（現(xiàn)場會議）、每季度一次的服務(wù)評審會議（現(xiàn)場會議）、以及項(xiàng)目執(zhí)行；精品文檔放心下載不斷為XXX提供改進(jìn)建議和行動計劃。服務(wù)主管作為XXX與XXX資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場單點(diǎn)聯(lián)系人，一旦確認(rèn)后，不得隨意更換；精品文檔放心下載統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供全面服務(wù)，并滿足界定的SLA；謝謝閱讀建立并維護(hù)XXX與XXX資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、事件等信息能夠及時反饋給派單和現(xiàn)場服務(wù)工程師；感謝閱讀!-建立和維護(hù)XXX資訊科技部需要支持和維護(hù)的資產(chǎn)和軟硬件列表，以及詳細(xì)的配置情況；感謝閱讀確?，F(xiàn)場服務(wù)投入的團(tuán)隊(duì)資源滿足SLA和服務(wù)質(zhì)量的要求；感謝閱讀在整個服務(wù)過程中，確?，F(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合XXX資訊科精品文檔放心下載技部不斷變化的技術(shù)需求；駐場工程師安排駐在用戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，解決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。感謝閱讀廣州提供1名駐場工程師，工作時間按XXX的工作時間（含節(jié)假日安排），精品文檔放心下載到崗時間提早10分鐘，離崗時間延遲10分鐘。感謝閱讀現(xiàn)場工程師當(dāng)接到服務(wù)臺的派單要求后，第一時間到用戶現(xiàn)場提供支持服務(wù)。精品文檔放心下載備份工程師現(xiàn)場人員請假或離職時，備份工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇精品文檔放心下載到緊急重大突發(fā)事件時,根據(jù)客戶的要求提供臨時的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時謝謝閱讀提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)升級中心由XXX專家工程師組成的，為XXX現(xiàn)場、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。精品文檔放心下載400服務(wù)臺協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。感謝閱讀遠(yuǎn)程員負(fù)責(zé)提供即時遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持。服務(wù)質(zhì)量管理部監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調(diào)查，定謝謝閱讀期提交服務(wù)質(zhì)量報告與客戶需求分析報告!-3.8服務(wù)實(shí)施模式及流程3.8.1服務(wù)實(shí)施模式概要廣州XXX按照ITIL建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺進(jìn)行服務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。精品文檔放心下載廣州XXX向XXX提供技術(shù)支持服務(wù)的模式是：謝謝閱讀向XXX提供服務(wù)臺服務(wù)，駐場人員部署在XXX辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由XXX精品文檔放心下載提供。用戶遇到與IT相關(guān)的任何問題（例如軟硬件故障），或需要幫助，如需要購買耗材或提供會議支持等，可以通過電話，電子郵件或OA的方式向服務(wù)臺尋求相應(yīng)的支持。部分問題也可以通過查詢基于WEB的問題知識庫進(jìn)行自助服務(wù)。謝謝閱讀服務(wù)臺將記錄服務(wù)請求，并錄入到相應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)中。如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服務(wù)臺將通過電話進(jìn)行熱線支持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會議支持），服務(wù)臺將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請求直接派發(fā)至現(xiàn)場駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場支持工程師提供現(xiàn)場支持或提供系統(tǒng)支持。精品文檔放心下載現(xiàn)場支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺傳遞的服務(wù)請求所描述的內(nèi)容對用戶進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持。謝謝閱讀當(dāng)現(xiàn)場支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場支持后，將服務(wù)結(jié)果主動地通知服務(wù)臺，服務(wù)臺進(jìn)行記錄。精品文檔放心下載如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺將在用戶確認(rèn)后關(guān)閉當(dāng)次請求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。謝謝閱讀在整個服務(wù)的實(shí)施過程中，服務(wù)臺將跟蹤并監(jiān)控整個服務(wù)的實(shí)施過程，并記錄每個服務(wù)階段的時間點(diǎn)和狀態(tài)。感謝閱讀3.8.2服務(wù)主流程!-!-3.8.3電話報修流程3.8.4現(xiàn)場服務(wù)流程3.8.5技術(shù)升級流程3.8.6突發(fā)事件處理流程3.9項(xiàng)目管理服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證XXX的服務(wù)質(zhì)量，并保證XXX能隨時了解XXX的需求以調(diào)整IT服務(wù)來滿足的要求。服務(wù)管理將包括：謝謝閱讀?客戶關(guān)系管理?服務(wù)級別管理?服務(wù)質(zhì)量管理?服務(wù)變更管理?數(shù)據(jù)及設(shè)備安全管理?服務(wù)人員管理?文檔及系統(tǒng)檔案管理?升級管理3.9.1客戶關(guān)系管理?XXX的職責(zé)指定專人(項(xiàng)目經(jīng)理)實(shí)施客戶管理；提供有益于XXXIT設(shè)備維護(hù)與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息；感謝閱讀?XXX的職責(zé)負(fù)責(zé)給現(xiàn)場人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明（如果需要）；感謝閱讀!-負(fù)責(zé)提供日常維護(hù)工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括計算機(jī)桌面環(huán)精品文檔放心下載境中的系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅(qū)動程序等各類辦公軟件；針對客戶管理，XXX指定固定人員；向XXX提供可能影響服務(wù)的XXX的業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息；精品文檔放心下載提供XXX關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋。3.9.2服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理是根據(jù)XXX公司和XXX共同協(xié)定的服務(wù)級別，對XXX提供的服精品文檔放心下載務(wù)質(zhì)量的管理流程。服務(wù)級別定義為SLA。它涵蓋了對XXX所有所提供運(yùn)作服務(wù)精品文檔放心下載的服務(wù)質(zhì)量定義。服務(wù)級別管理的優(yōu)點(diǎn)：?實(shí)現(xiàn)一個特定的，始終如一的可量度的服務(wù)?以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義?通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率其中：?XXX的職責(zé)指定專人（項(xiàng)目經(jīng)理）負(fù)責(zé)服務(wù)級別的管理審查和分析所有實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級別并與SLA進(jìn)行比較定期提供服務(wù)級別的報告給XXX主持每月的管理會議并和XXX一起審核服務(wù)級別制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級別的實(shí)現(xiàn)?XXX的職責(zé)指定固定的聯(lián)系人協(xié)助XXX公司履行上述職責(zé)3.9.3服務(wù)質(zhì)量管理XXX有著完善的服務(wù)質(zhì)量管理流程、評估體系、順暢的客戶溝通渠道，控制感謝閱讀!-外包服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度、保證高效率服務(wù)。XXX將嚴(yán)格管理服務(wù)交付過感謝閱讀程，在服務(wù)交付過程中，經(jīng)XXX確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施方案有較大偏離時，XXX謝謝閱讀可書面通知XXX進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，XXX在XXX發(fā)出書面通知后5個工作日內(nèi)提交調(diào)精品文檔放心下載整方案。XXX的質(zhì)量監(jiān)控和管理流程能夠保證服務(wù)級別和用戶滿意度得到很好的感謝閱讀監(jiān)控。服務(wù)質(zhì)量（SLA）控制與反饋為確保服務(wù)質(zhì)量，XXX和XXX將對服務(wù)支持項(xiàng)目工程師的技術(shù)水平進(jìn)行定期的測試和評估，如不符合要求，XXX將提供新的能夠滿足用戶要求的人員。精品文檔放心下載為確保服務(wù)質(zhì)量，XXX和XXX的項(xiàng)目經(jīng)理將定期對XXX現(xiàn)場工程師的日常工作和服務(wù)水平進(jìn)行必要的評估，XXX將針對評估結(jié)果制定相應(yīng)的整改計劃提交XXX，在雙方認(rèn)可后由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。感謝閱讀將調(diào)動相關(guān)資源，提高XXX外包服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)支持力度和水平。每半年一次對項(xiàng)目的運(yùn)營情況進(jìn)行調(diào)研和評估，不斷改進(jìn)和優(yōu)化工作流程，以提高運(yùn)作水平。精品文檔放心下載XXX將進(jìn)一步完善和落實(shí)經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，向現(xiàn)場項(xiàng)目工程師提供更多的培訓(xùn)機(jī)會.每月舉辦一次項(xiàng)目工程師內(nèi)部交流會(workshop),當(dāng)有新產(chǎn)品或軟件需要支持時,對項(xiàng)目工程師進(jìn)行必要的培訓(xùn),以保證支持服務(wù)的能力能跟上設(shè)備的更新。感謝閱讀季度例會XXX公司每季度結(jié)束前與XXX舉行一次本季度服務(wù)質(zhì)量評測會議。時間由雙方協(xié)商確定。季度例會中，XXX公司需要提交：精品文檔放心下載季度服務(wù)總結(jié)報告，詳見附件模板故障記錄清單，詳見附件模板雙方在季度例會中的議題包括：?XXX公司季度服務(wù)總結(jié)?系統(tǒng)運(yùn)行情況討論?XXX公司服務(wù)支持方案改進(jìn)!-ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證XXX已通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，我們將公司獨(dú)有的管理理念融入ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中,創(chuàng)立了頗具特色的管理成熟度的評估、10步計劃、全面客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ健r值傳遞分析系統(tǒng)等管理方式,并在進(jìn)行資源整合、流程優(yōu)化的過程中得到應(yīng)用，保證服務(wù)產(chǎn)品的提供質(zhì)量，滿足用戶的需求。感謝閱讀技術(shù)管理XXX公司憑借專業(yè)的服務(wù)管理體系,建立了專門的技術(shù)管理制度,以保證服務(wù)人員的技術(shù)水平保持和提高。技術(shù)工程師在項(xiàng)目實(shí)施前都會經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)或技術(shù)升級培訓(xùn),以達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施要求,具體如下:精品文檔放心下載1、技術(shù)培訓(xùn)XXX所有服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證,服務(wù)人員必需持證上崗。IT技術(shù)發(fā)展很快,為不斷提高項(xiàng)目工程師人員的技術(shù)能力,保證他們技術(shù)精品文檔放心下載能趕上日新月異的變化,XXX定期安排每月不少于1次的技術(shù)培訓(xùn)，及時讓項(xiàng)目工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時,組織資深項(xiàng)目工程師撰寫月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員。感謝閱讀培訓(xùn)課程：計算機(jī)硬件的認(rèn)識及安裝應(yīng)用、計算機(jī)軟件的認(rèn)識及安裝應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)集成的認(rèn)識及安裝和應(yīng)用、維護(hù)維修服務(wù)流程、客戶最佳體驗(yàn)培訓(xùn)。謝謝閱讀培訓(xùn)形式：問答、網(wǎng)絡(luò)考試、實(shí)際操作和其它。培訓(xùn)時間：和客戶協(xié)商另定。精品文檔放心下載2、升級技術(shù)培訓(xùn)XXX給員工提供完善的中級和高級技術(shù)培訓(xùn)，讓項(xiàng)目工程師能對某方面技術(shù)進(jìn)行再深造,從而保證服務(wù)人員始終保持良好的技術(shù)能力，并且與項(xiàng)目工程師的升職、考評等直接捆綁。精品文檔放心下載3.9.4服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理包括協(xié)調(diào)，優(yōu)化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危險加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計劃，并管理整個變更過程，將風(fēng)險降至最低，變更的影響降至最小。變更管理是ITSM服務(wù)管理模式的核心，并與問題管理及精品文檔放心下載!-配置管理密切相聯(lián)。服務(wù)變更管理的目標(biāo)：?協(xié)調(diào)變更過程以保證所有相關(guān)方能充分意識到變更及帶來的影響。感謝閱讀?根據(jù)變更的緊急程度排定優(yōu)先級。?確保所有要求的變更都有相應(yīng)的授權(quán)。?在雙方同意的時間中實(shí)施變更的計劃并安排合適的資源。感謝閱讀?評估變更帶來的風(fēng)險并確保有相應(yīng)的備份方案存在。?用戶設(shè)備配置，使用者，數(shù)量的變化將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。精品文檔放心下載?XXX將完善與用戶間的，變更流程，問題流程，配置流程等。XXX項(xiàng)目經(jīng)理將與用戶的管理人員進(jìn)行溝通,并盡快設(shè)計出相應(yīng)的流程并得到XXX各使用部門的批準(zhǔn)。感謝閱讀?職責(zé)劃分概覽工作內(nèi)容XXX的職責(zé)XXX的職責(zé)尋求常規(guī)變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如用戶設(shè)置，特X殊的備份要求，打印機(jī)設(shè)置及其它維護(hù)工作等。尋求特殊變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如所有非常規(guī)的X更改尋求緊急變更，如果可能獲得批準(zhǔn)XX跟蹤所有由XXX執(zhí)行的變更X跟蹤由XXX執(zhí)行的變更X通告XXX，XXX將計劃的變更X通告XXX，XXX計劃的變更X3.9.5安全保密管理將與XXX簽訂保密協(xié)議，同時XXX項(xiàng)目組成員與XXX簽訂保密協(xié)議，確保不因XXX的任何原因而導(dǎo)致XXX任何資料和信息的泄密。精品文檔放心下載XXX將定期舉行服務(wù)人員安全保密意識培訓(xùn)，經(jīng)常注意維護(hù)人員的思想和行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患時，立即采取措施妥善處理。感謝閱讀數(shù)據(jù)安全管理對用戶數(shù)據(jù)的保密要求，XXX和XXX簽署保密協(xié)定，嚴(yán)格遵守XXX的相關(guān)感謝閱讀!-保密規(guī)定，確保不因XXX的任何原因而導(dǎo)致XXX任何資料和信息的泄密。感謝閱讀?項(xiàng)目工程師在未經(jīng)XXX同意的情況下，不將所接觸到的XXX技術(shù)或業(yè)務(wù)資精品文檔放心下載料、數(shù)據(jù)用作非本項(xiàng)目用途或以任何形式泄露給第三方。?不涉及硬盤的服務(wù)，XXX的工程師不