蜀味香主題餐廳顧客忠誠度的影響因素研究

江西科技學(xué)院本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）（格式范例）江西科技學(xué)院本科生畢業(yè)設(shè)計第1章緒論1.1研究背景和意義近年來，人民對于美食的需求越來越高，一次高質(zhì)量的美食活動已經(jīng)成為人們休閑放松的絕佳方式，蜀味香主題餐廳在這樣的時代背景下開辟了蜀味香主題餐廳的方式，這就使得整個餐飲市場上開始發(fā)生巨大的變革，本文正是在這樣的背景下希望對目的的蜀味香主題餐廳的顧客忠誠度進(jìn)行調(diào)查分析，從而發(fā)現(xiàn)當(dāng)前蜀味香主題餐廳的發(fā)展存在的問題，并加以解決從而更好的促進(jìn)蜀味香主題餐廳的發(fā)展，更好的提升顧客忠誠度。本文的意義在于兩個部分首先是理論意義。本文借鑒本國與其他國家對于餐廳中顧客忠誠度的一般理論進(jìn)行研究，在借鑒專家學(xué)者的研究成果后，通過以蜀味香主題餐廳為案例，運(yùn)用所借鑒的知識和自身所學(xué)知識，展開分析。為蜀味香主題餐廳未來的發(fā)展提供一定的理論借鑒，并且，為顧客忠誠度理論的研究提供了參考依據(jù)。另一部分是實際意義。餐飲企業(yè)當(dāng)前越來越注重顧客，主題餐廳是餐飲企業(yè)不斷發(fā)展而演變的出來的優(yōu)秀模式，也是人們的需求所在。例如中國的海底撈，家喻戶曉的餐飲企業(yè)。海底撈之所以聞名全國的原因便是其服務(wù)，它讓人們感受這不僅僅是吃一頓飯而已，更讓人們有不同感受，給人以享受，提高了顧客的忠誠度。本文主要研究蜀味香主題餐廳的顧客與忠誠度之間的關(guān)系，尋求該主題餐廳未來的發(fā)展方向，并為餐廳的發(fā)展提供一定的幫助。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1、國外相關(guān)研究OliverLinda(2005)指出顧客忠誠乃是“一種心理狀態(tài)，顧客在以往的消費(fèi)過程中逐漸產(chǎn)生的期望和在當(dāng)前的消費(fèi)中獲得的感受相一致時出現(xiàn)的一種情感狀態(tài)”；WestbrookReiIly(2010)指出，顧客忠誠是顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中對產(chǎn)品擺設(shè)和所處環(huán)境形成的一類情感反應(yīng)；TseWiton(2009)指出，顧客忠誠是顧客關(guān)于在消費(fèi)之前便具有的對產(chǎn)品質(zhì)量的期望和實際感受到的產(chǎn)品質(zhì)量間的差別的評價；2、國內(nèi)相關(guān)研究 張鑫在《網(wǎng)絡(luò)營銷下顧客忠誠度影響因素分析》中指出，當(dāng)前整個市場范圍內(nèi)的餐飲行業(yè)的競爭非常激烈，如何能夠更好的抓住顧客的需求，提升顧客的忠誠度就成為衡量一個國家或者地區(qū)的餐飲行業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。由此我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的感知已經(jīng)成為當(dāng)前餐飲行業(yè)重點研究的問題。劉麗在《顧客感知價值、滿意度與忠誠度的關(guān)系研究》中指出，主題餐廳是一種新型的餐廳模式，通過各種營銷手段的吸引能夠有效的提升顧客的忠誠度，當(dāng)前餐飲行業(yè)還存在很多服務(wù)質(zhì)量方面的問題，這些問題嚴(yán)重影響到了顧客的忠誠度。重視客人忠誠度的提升是餐飲企業(yè)得以持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的根本。本文希望通過上述管理方法真正的讓蜀味香主題餐廳變得越來越完善，顧客的忠誠度也越來越高。1.3研究內(nèi)容與方法1.3.1研究內(nèi)容本論文共分為五個部分,前面兩章為理論和背景研究部分,主要是為后面的研究做鋪墊。第三、四章是本次研究的重點章節(jié),主要進(jìn)行實證研究,第五章是得出結(jié)論并提出建議:第一部分,緒論。本章主要分析了本文的選題背景,說明了研究的理論意義及現(xiàn)實意義,并簡要闡述了本文研究的主要內(nèi)容以及研究方法。第二部分,顧客忠誠相關(guān)理論分析。本章先是對顧客忠誠的理論進(jìn)行回顧,介紹顧客忠誠的定義和分類。然后分析了顧客忠誠和顧客滿意間的關(guān)系,最后分析影響蜀味香主題餐廳顧客忠誠度的因素,為本文后面的研究提供依據(jù)。第三部分,主要寫了蜀味香主題餐廳的發(fā)展現(xiàn)狀及問卷設(shè)計。本章結(jié)合了主題餐廳的特點,分析了蜀味香主題餐廳的發(fā)展現(xiàn)狀。同時,介紹了問卷的設(shè)計過程和樣本的選擇,以及研究的對象和方法。第四部分,數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。本章主要對問卷及問卷調(diào)研所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并得出結(jié)論。第五部分。本章主要寫提高蜀味香主題餐廳的顧客忠誠度的策略。第六部分,結(jié)論。本文使用的是問卷調(diào)查法和統(tǒng)計分析法。第2章蜀味香主題餐廳顧客忠誠度的相關(guān)理論2.1顧客忠誠度的概念顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。2.2顧客忠誠度的分類顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，這三個指標(biāo)分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復(fù)購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。2.3顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系顧客滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是顧客對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的顧客，要6倍于一個不滿意的顧客更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。顧客滿意度不等于顧客的忠誠度，顧客滿意度是一種心理的滿足，是顧客在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但顧客的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。顧客滿意度是顧客忠誠度的重要影響因素之一,但不是決定因素。在餐飲企業(yè)中,你對去某某餐廳吃飯的感受如何之類的滿意度調(diào)查基本上不能測出顧客的真實感受,而且,即使顧客的真實感受是滿意或非常滿意,他們當(dāng)中仍然會有70%到80%的人不會去這家餐廳。但顧客滿意度能為企業(yè)帶來有效的預(yù)警,對顧客忠誠具有積極作用,顧客的滿意度越高,則顧客購買的次數(shù)就越多,對企業(yè)及其品牌的忠誠會更加的持久。雖然顧客滿意與顧客忠誠存在正相關(guān)關(guān)系,但不是線性關(guān)系。2.4蜀味香主題餐廳顧客忠誠度的影響因素根據(jù)國內(nèi)外的研究表明，顧客忠誠度的影響因素有以下幾點：2.4.1顧客滿意度顧客滿意度是顧客在消費(fèi)時的一種感知，顧客忠誠度是建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)之上的，著名營銷大師科特勒對于顧客滿意度的定義是顧客滿意是顧客在消費(fèi)時的一種感知，這種感知相比較于消費(fèi)前的一種期望，消費(fèi)感知越是超過顧客的期望，則顧客的滿意度就越高，并且，我們通過研究可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)滿意度達(dá)到一個高度時，那么，久而久之，這位顧客就會變成企業(yè)的忠實顧客。也就是說，顧客滿意度是顧客忠誠度的重要因素之一。2.4.2服務(wù)質(zhì)量通過各種問卷和調(diào)研我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客忠誠度的重要因素之一。Parasuraman,ZeithamlandBerry在對服務(wù)質(zhì)量的研究中認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量會正面影響顧客向他人推薦的意愿,而推薦意愿便是顧客忠誠度的重要指標(biāo),所以服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有正向的關(guān)系[Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,andBerry,L.L.1991,“RefinementandReassessmen-toftheSERVQUALScale”,JournalofRetailing,67(4):420-450]。餐廳的服務(wù)質(zhì)量越高，那么顧客的消費(fèi)次數(shù)也就越多，同時把這家餐廳推介給別人的概率也就越大。產(chǎn)品的合理價格和員工專業(yè)有禮貌的服務(wù)態(tài)度都是對顧客需求的一種良好的服務(wù)體現(xiàn)。試想一下，假如我們?nèi)ヒ粋€餐廳吃飯，那里的服務(wù)員黑著一張臉，對自己愛搭不理的，那么，即使這里的菜是人間美味，我們可能都沒有心情去吃了，同時，也正是因為服務(wù)員的這種服務(wù)態(tài)度，我們可能以后都不會再來這家餐廳了。因此，我們不難可以看出服務(wù)質(zhì)量是影響顧客忠誠度的重要因素。2.4.3顧客信任顧客信任是指顧客對某一企業(yè)，某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴的程度，它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理論分析基礎(chǔ)上的肯定認(rèn)同和信賴，只有顧客對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感后才會再次或長期購買本企業(yè)的產(chǎn)品。第3章蜀味香主題餐廳顧客忠誠度調(diào)查設(shè)計3.1蜀味香主題餐廳的發(fā)展?fàn)顩r民以食為天，從古至今“吃”就是人生的一大樂事。相比較于一般的餐廳，蜀味香主題餐廳主要針對的是特定的消費(fèi)群體，它除了提供美食之外，還提供以某種特定的文化為主題的服務(wù)。四川蜀味香主題餐廳是一家經(jīng)營了7年的老字號餐廳,近年來,隨著主題餐廳在國內(nèi)的發(fā)展，受到了很多年輕人的追捧，在我國的各個地方都掀起了一股主題餐廳的熱風(fēng)，隨之，主題餐廳的競爭力也越來越大，但是，蜀味香主題餐廳在這樣的競爭力之下，并沒有敗于下風(fēng)，反而是在這些主題餐廳中脫穎而出，成為了當(dāng)?shù)財?shù)一數(shù)二主題餐廳。2016年,蜀味香主題餐廳已沖破億元大關(guān)，并且，在廣西，重慶，貴州等地方設(shè)立了分店。蜀味香主題餐廳是一家以川菜為主的主題餐廳,以其獨特的主題文化和美味的菜肴為后盾，借鑒國內(nèi)外知名主題餐廳的成功經(jīng)驗,走集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展道路。蜀味香主題餐廳位于四川省成都市玉林北路,建筑面積達(dá)1000多平方米,寬敞明亮的餐廳、獨特的主題文化、以主題為主的裝修風(fēng)格，和極富異國情調(diào)的風(fēng)情為顧客提供了心曠神怡的就餐環(huán)境。蜀味香主題餐廳以傳統(tǒng)的川菜、小吃和點心吸引了無數(shù)賓客，同時，也讓蜀味香主題餐廳的發(fā)展不斷壯大。3.2蜀味香主題餐廳顧客忠誠度的調(diào)查問卷設(shè)計3.2.1問卷設(shè)計本次問卷由兩部分組成，第一部分是通過對前文顧客忠誠度的影響因素分析，知道了顧客忠誠度的影響因素有顧客滿意度，服務(wù)質(zhì)量，顧客信任，然后通過上網(wǎng)查詢資料和對蜀味香餐廳的實地考察，對這三個影響因素設(shè)計問卷來進(jìn)行調(diào)查；第二部分是對調(diào)查對象基本人口統(tǒng)計信息的表述，涉及性別，年齡，職業(yè)，文化程度和收入情況等內(nèi)容，用于樣本基本統(tǒng)計的描述。為了使本問卷具有較高的可行性和有效性，對問卷進(jìn)行了初步的設(shè)計后，首先對20人進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，同時，還對餐廳的顧客進(jìn)行了訪談，聽取他們的意見，并對問卷中一些不恰當(dāng)?shù)膯栴}就行了修改，形成正式問卷，并開始發(fā)放。本文采用了里克特5級量表。按滿意程度劃分為五個等級：分別是很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，相對應(yīng)的答案由低到高為1、2、3、4、5的分值進(jìn)行統(tǒng)計,分值越高,表示顧客滿意度的感受值就越高;相反的，分值越低,顧客滿意度的感受值也就越低。3.2.2研究對象與抽樣調(diào)查本論文的研究對象是蜀味香主題餐廳的顧客,基于本文研究的意義,設(shè)計了調(diào)查問卷,共發(fā)放問卷200份。問卷回收170份,經(jīng)調(diào)查員對回收后的問卷資料進(jìn)行了審核,剔除有明顯錯誤的問卷和有殘留的問卷,得到有效問卷150份,問卷的有效率達(dá)75%。3.2.3調(diào)研設(shè)計（一）調(diào)查目的：了解蜀味香主題餐廳的顧客忠誠度的基本情況，并找出影響顧客忠誠度的原因。（二）調(diào)查內(nèi)容：（1）顧客的基本資料（年齡、性別、文化程度、收入情況）（2）顧客對餐廳的滿意度（餐廳環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，價格，產(chǎn)品的種類等）(3)顧客信任（愿意推薦給他人，會再次來這家餐廳吃飯）（4）建議（認(rèn)為蜀味香餐廳需要改進(jìn)的地方）（三）調(diào)查方法：本次調(diào)查主要采用了問卷調(diào)查和訪談法。（四）調(diào)查的地點及時間：本次調(diào)查的地點在蜀味香主題餐廳的店面以及周圍的街道，調(diào)查的時間在2018年1月15日至2018年1月18日。（五）問卷回收和收集數(shù)據(jù)：對調(diào)查的問卷進(jìn)行回收后，去掉有問題的問卷，對得到的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，然后運(yùn)用統(tǒng)計分析法對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第4章數(shù)據(jù)分析4.1現(xiàn)有顧客的基本資料分析經(jīng)過實地考察,網(wǎng)上搜索及問卷調(diào)查,得知了蜀味香主題餐廳的現(xiàn)有顧客來源主要是四川本地人,其次是外來旅游者。人口統(tǒng)計量分類內(nèi)容有效問卷數(shù)合計比例（%）性別男6215041.33女8858.67年齡層次20歲以下3015020.0020歲-30歲9060.0030歲以上3020.00受教育程度高中生及以下4115027.33本科生8053.33研究生以上2919.33月收入情況2000元以下5515026.672000-4000元7248.004000元以上3825.33（1）從性別來看,蜀味香主題餐廳現(xiàn)有顧客來源女性略多于男性,本次的問卷調(diào)查中女性顧客占的比例為58.76%,男性為41.33%;說明蜀味香主題餐廳更受女性顧客的喜愛。（2）根據(jù)年齡層次來看,20-30歲占的比例為60%,說明蜀味香主題餐廳更受青年人的喜愛（3）從教育背景分析,現(xiàn)有顧客主要以本科學(xué)歷為主,占的比例為53.33%。（4）從收入水平來看,月收入在2000-4000元的顧客占的比例為48%,略微領(lǐng)先,說明經(jīng)常去餐廳消費(fèi)的顧客都是有一些經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的。4.2顧客滿意度感受值分析（1）顧客對蜀味香菜肴種類滿意度感受值狀況由圖（1）可知10%的顧客對蜀味香菜肴的種類感到很滿意,感受值是滿意和一般的顧客各占13%,30%的顧客感到不滿意，34%的顧客感到很不滿意。說明蜀味香菜肴種類比較單一，,在菜肴種類方面顧客的滿意度較低。（2）顧客對蜀味香菜肴味道滿意度感受值狀況由圖（2）可知,顧客對蜀味香菜肴味道感到滿意的占60%,有20%左右的顧客認(rèn)為一般,約15%的顧客感到很滿意,有極少部分顧客蜀味香菜肴的味道感動不滿意或很不滿意。說明蜀味香菜肴的味道深受大眾喜愛,滿意度較高。（3）顧客對蜀味香菜肴份量滿意度感受值狀況由圖（3）可知,有13%的顧客對蜀味香菜肴的份量感到一般,40%左右的顧客感覺滿意,30%的顧客感到很滿意，有極少數(shù)的人感到不滿意或很不滿意,說明顧客對蜀味香菜肴的份量滿意度較高。（4）顧客對蜀味香價格滿意度感受值狀況由圖（4）可知蜀味香小吃價格感受一般的將近一半,感到滿意和不滿意的顧客分別有20%左右。對蜀味香小吃價格感到滿意和很滿意的顧客只有30%左右,說明蜀味香應(yīng)在產(chǎn)品定位上有所改善和調(diào)整。（5）顧客對蜀味香就餐環(huán)境滿意度感受值狀況由圖（5）可知有56%的顧客對蜀味香的就餐環(huán)境感到滿意和很滿意。說明蜀味香的就餐環(huán)境滿意度還是較高的。（6）顧客對蜀味香服務(wù)人員滿意度感受值狀況由圖（6）可知極少顧客對蜀味香服務(wù)人員服務(wù)感到很滿意,相對的,感到很不滿意和不滿意的顧客將近有25%,絕大多數(shù)的顧客感覺一般。表明蜀味香服務(wù)人員的服務(wù)意識還不夠,蜀味香主題餐廳服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)。（7）顧客對蜀味香投訴處理的滿意度感受值狀況由圖（7）可知有63%的顧客感覺不滿意和很不滿意,17%的顧客對蜀味香餐廳環(huán)境感到滿意和很滿意,只有不到20%的顧客感到一般,說明蜀味香要想提高顧客的忠誠度，還需要進(jìn)一步改善顧客投訴處理方面的問題。（8）顧客對蜀味香服務(wù)等待時間的滿意度感受值由圖（8）有差不多一半的人對等待時間感到一般，說明蜀味香在顧客等待方面還需要改進(jìn)。 （9）顧客對蜀味香交通便利的滿意度感受值由圖（9）可知顧客對蜀味香餐廳的交通便利方面感到滿意和很滿意的占65%,感到不滿意的較少，說明顧客對蜀味香的交通便利的滿意度較高。顧客信任這方面主要體現(xiàn)在愿意來蜀味香主題餐廳吃飯的人占63%，不愿意的占37%。愿意推薦給朋友或者親人的占56%，不愿意推薦的占44%。說明顧客對餐廳還是比較信任的。4.3蜀味香主題餐廳服務(wù)質(zhì)量分析本文主要從服務(wù)質(zhì)量的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性這五個要素來分析蜀味香主題餐廳的的服務(wù)質(zhì)量。(1)可靠性:可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。準(zhǔn)確、可靠的服務(wù)行為是顧客期望并欣然主接受的。蜀味香主題餐廳在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯,帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失,而且可能會失去很多的潛在顧客。(2)響應(yīng)性:響應(yīng)性是指對顧客快速而有效率的服務(wù)。別讓顧客長時間的等待,這樣會對質(zhì)量感知造成不好的影響。在問卷調(diào)查中的“您認(rèn)為該餐廳特色小吃最需改善的地方”和“服務(wù)需等待時間的滿意度感受值”這兩項調(diào)查顯示,蜀味香在服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性方面做得不夠好。研究表明,在服務(wù)傳遞過程中,顧客等候的時間是關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以,縮短顧客等候時間,提高服務(wù)效率將會大大的提高蜀味香主題餐廳的服務(wù)質(zhì)量。(3)保證性:保證性是指餐廳員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對蜀味香主題餐廳服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。在服務(wù)過程中,友好的服務(wù)態(tài)度和能力兩者是缺一不可的。保證性包括如下特征:完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)顧客對在蜀味香就餐過程中感覺不到有良好的服務(wù)保證性。因為蜀味香服務(wù)人員態(tài)度好而選擇在蜀味香就餐的顧客只有45%,有55%的顧客認(rèn)為蜀味香最需要改善的地方是服務(wù)人員的態(tài)度。(4)移情性:移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點:接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。根據(jù)調(diào)查得蜀味香在服務(wù)質(zhì)量移情性方面仍有待加強(qiáng)。(5)有形性:有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。通過實地觀察和問卷調(diào)查的結(jié)果得知蜀味香在服務(wù)質(zhì)量有形性方面做得比較好。4.4小結(jié)通過以上分析得出影響蜀味香主題餐廳顧客忠誠度的主要因素有:顧客滿意、顧客信任、服務(wù)質(zhì)量。本文主要從顧客忠誠度影響因素出發(fā),并通過以上分析可以看出蜀味香主題餐廳雖然是成都著名的主題餐廳,但它在發(fā)展的過程中依然存在一些問題。(1)在服務(wù)質(zhì)量方面蜀味香主題餐廳在經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量上都存有一定的問題。蜀味香主題餐廳不能夠為顧客很好的提供快速、有效的服務(wù),經(jīng)常會出現(xiàn)讓顧客等待的現(xiàn)象。而且餐廳員工的服務(wù)質(zhì)量不是很到位,在服務(wù)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差和不禮貌等行為。(2)蜀味香主題餐廳基層員工流動率較高,管理人才缺乏,服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。這和餐廳管理人員對基層員工的管理不夠嚴(yán)格密切相關(guān)。這就是要求蜀味香主題餐廳應(yīng)該要具備一些優(yōu)秀的管理人才,并制定合理可行的管理措施。(3)蜀味香主題餐廳在自主創(chuàng)新和產(chǎn)品更新方面做得比較差。蜀味香主題餐廳想要繼續(xù)良好的發(fā)展下去,首先是要學(xué)會去創(chuàng)新，而不是一層不變。增強(qiáng)自主創(chuàng)新的能力,并且提高資源使用效率,才能夠讓它不斷的發(fā)展壯大。第5章提高蜀味香主題餐廳顧戶忠誠度的建議5.1建立專業(yè)的營銷隊伍餐廳產(chǎn)業(yè)屬于無形貿(mào)易，因此為了更好的發(fā)展蜀味香主題餐廳，蜀味香主題餐廳必須進(jìn)行商業(yè)化操作，同時組建一支專業(yè)技能過硬的人才隊伍。一方面是構(gòu)建一支專業(yè)的餐廳管理者隊伍，通過高校的培訓(xùn)和長期從事餐廳工作的經(jīng)驗來保證能夠有一支具有專業(yè)知識并且能夠結(jié)合蜀味香主題餐廳的實際情況對蜀味香主題餐廳長遠(yuǎn)發(fā)展提出相關(guān)想法的隊伍，我們應(yīng)該認(rèn)識到，蜀味香主題餐廳的餐廳產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要專業(yè)的人才制定宏觀的發(fā)展方向才能保證穩(wěn)定的發(fā)展，這樣才能讓蜀味香主題餐廳的餐廳產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。我們必須認(rèn)識到餐廳產(chǎn)業(yè)的潛在價值，餐廳產(chǎn)業(yè)的發(fā)展能夠充分的拉動地方經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)就業(yè)，因此想要促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，應(yīng)該通過專業(yè)的人才讓蜀味香主題餐廳的餐廳產(chǎn)業(yè)逐進(jìn)行發(fā)展，從而逐漸轉(zhuǎn)變蜀味香主題餐廳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。另一方面是通過建立專業(yè)的餐廳服務(wù)人才儲備庫，將專業(yè)的餐廳人才進(jìn)行登記，通過對他們進(jìn)行定期的培訓(xùn)給予他們福利讓他們更好的在餐廳產(chǎn)業(yè)進(jìn)行發(fā)展，減少跳槽率。我們應(yīng)該認(rèn)識到餐廳人才的工作時間越長專業(yè)程度越高，薪資待遇就應(yīng)該越高，但是我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的餐廳公司往往對于年輕的女性更為看重，低工資，使得餐廳公司的成本低，而且這種人才的替代率也高，這實際是畸形的發(fā)展方式，只有加強(qiáng)這些人才的培養(yǎng)讓餐廳人才的專業(yè)程度越來越高才能讓餐廳產(chǎn)業(yè)進(jìn)行良性發(fā)展的軌道中。人才是蜀味香主題餐廳發(fā)展的基礎(chǔ)，因此組建一支專業(yè)素質(zhì)過硬、能力夠強(qiáng)、發(fā)展眼光夠遠(yuǎn)的現(xiàn)代化人才團(tuán)隊是非常重要的。保證蜀味香主題餐廳的人才方面能夠真正做到高端人才制定發(fā)展規(guī)劃，保證蜀味香主題餐廳能夠在整體方向上向著先進(jìn)的現(xiàn)代化餐廳產(chǎn)業(yè)的方向持續(xù)發(fā)展，在專業(yè)的服務(wù)人員方面做到人性化的服務(wù)、個性化的服務(wù)以及現(xiàn)代化的服務(wù)理念，從而真正的減少爭議，讓蜀味香主題餐廳的內(nèi)在動力更強(qiáng)更能夠應(yīng)對當(dāng)下餐廳市場的發(fā)展。5.2培養(yǎng)員工的忠誠度員工是餐廳的重要部分，要培養(yǎng)員工的忠誠度就必須要做好餐廳內(nèi)部員工的團(tuán)結(jié)，餐廳的每一項任務(wù)都是員工來完成的，一個餐廳員工是否穩(wěn)定，往往牽制著餐廳的發(fā)展，因為顧客忠誠度是靠員工建立并維護(hù)起來的。員工在與顧客交往的過程中會形成以人的情感為紐帶來建立起忠誠度，隨著交流的深入構(gòu)成一種信任關(guān)系。5.3提高服務(wù)質(zhì)量我國由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快，企業(yè)的體制轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致員工的流動率極高，正是因為這種高流動性，導(dǎo)致了很多服務(wù)人員的素質(zhì)低，服務(wù)態(tài)度差，因此得到的工資就低，形成了惡性循環(huán)。因此想要讓蜀味香主題餐廳真正的發(fā)展起來就必須從根本上提升服務(wù)人員的態(tài)度和素質(zhì)，餐飲業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)該是高薪資、高水平、高素質(zhì)的專業(yè)性人才。只有長時間的斷裂才能保證餐飲業(yè)的服務(wù)人員的專業(yè)性，因此簽訂長期用工合同，實施浮動績效工資，將工資和專業(yè)性以及服務(wù)態(tài)度掛鉤，同時還必須對領(lǐng)導(dǎo)層、培訓(xùn)部門相關(guān)人員的專業(yè)進(jìn)行保證，將相關(guān)事宜進(jìn)行事先說明和鍛煉，防止出現(xiàn)問題不知道如何解決。可以說現(xiàn)代餐飲業(yè)是以景點為核心，但是人員服務(wù)的競爭力也是非常巨大的。因此只有保證服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度才能保證最終顧客的滿意度。5.4增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力在這個時代，無論什么都在進(jìn)步，我們不可能停滯不前，所以我們要不斷的去創(chuàng)新。那么，蜀味香主題餐廳也不例外，我們調(diào)查時發(fā)現(xiàn)餐廳的菜單比較單一，沒有什么創(chuàng)新，顧客對這方面也比較不滿意。所以，我們?nèi)绻胍嗟念櫩偷脑?，我們就要不斷的去?chuàng)新，創(chuàng)造出更加與眾不同的菜品，讓顧客感到餐廳的奇特之處，讓它們吃到在別的餐廳吃不到的東西，這樣，我們才能夠吸引到更多的顧客。5.5重視并快速解決顧客就餐時遇到的問題在爭議解決機(jī)制方面，蜀味香主題餐廳做的還是比較好的。顧客在蜀味香主題餐廳就餐過程中發(fā)生糾紛，無論是否是顧客的失誤，都會受到平等的對待，服務(wù)人員都會首先進(jìn)行道歉，甚至在管理人員到達(dá)現(xiàn)場都會首先進(jìn)行道歉，力求得到顧客的滿意。但是，蜀味香主題餐廳解決問題的機(jī)制就靠道歉，顯然是不夠的，赴店用餐之前簽訂的協(xié)議中必然會對可能發(fā)生爭議的進(jìn)行規(guī)定，一旦出現(xiàn)問題，顧客必須按照上述協(xié)議的條款進(jìn)行解決，可以說這種完善的規(guī)定大大減少了惡性爭議事件出現(xiàn)的概率，再通過良好的態(tài)度和身體力行的道歉就使得在蜀味香主題餐廳的爭議事件少有發(fā)生，不會因此出現(xiàn)當(dāng)眾爭吵等情況，在整體環(huán)境上就讓顧客獲得一種滿意感，也能夠提高顧客的忠誠度。第6章總結(jié)本文主要以蜀味香主題餐廳為例，分析了顧客忠誠度的相關(guān)管理工作，闡述了相關(guān)的定義，并通過顧客忠誠度的影響因素去分析蜀味香主題餐廳存在的問題，最終提出問題的解決措施。希望通過本文能夠促進(jìn)蜀味香主題餐廳的進(jìn)一步發(fā)展，提升品牌競爭能力。參考文獻(xiàn)[1]張鑫.網(wǎng)絡(luò)營銷下顧客忠誠度影響因素分析[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2016(24)[2]劉文.基于顧客忠誠的營銷管理——以打車軟件為例[J].經(jīng)營管理者.2016(31)[3]劉麗,張寧.顧客感知價值、滿意度與忠誠度的關(guān)系研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