電信內(nèi)部培訓資料

電信內(nèi)部培訓資料-可編輯修改-電信內(nèi)部培訓資料全文共1頁，當前為第1頁。這資料是電信內(nèi)部培訓資料，所以在說明如何排障以前先普及一些有關電信的知識，如需直接查詢故障請看二樓～～

一、寬帶知識

DNS介紹

域名是Internet上某一臺計算機或計算機組的名稱，用于在數(shù)據(jù)傳輸時標識計算機的電子方位（有時也指地理位置）。域名是由一串用點分隔的名字組成的，通常包含組織名，而且始終包括兩到三個字母的后綴，以指明組織的類型或該域所在的國家或地區(qū)。

把域名翻譯成IP地址的軟件稱為域名系統(tǒng)，即Domain

Name

System，簡稱DNS。它是一種管理名字的方法。這種方法是：分不同的組來負責各子系統(tǒng)的名字。系統(tǒng)中的每一層叫做一個域，每個域用一個點分開。所謂域名服務器（即Domain

Name

Server，簡稱Name

Server）實際上就是裝有域名系統(tǒng)的主機。它是一種能夠?qū)崿F(xiàn)名字解析（name

resolution）的分層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫。

在域名中大小寫是沒有區(qū)分的，域名在整個Internet中是唯一的，當高級子域名相同時，低級子域名不允許重復，一臺服務器只能有一個IP地址，但是卻可以有多個域名，所以國內(nèi)服務器多數(shù)主機是共用IP。

域名有哪些類型?

.com

---商業(yè)公司

.mil

---軍事領域

.info---提供信息的機構(gòu)；

.org

---組織、協(xié)會等

.arts---藝術機構(gòu)

.store--商業(yè)銷售機構(gòu)

.net

---網(wǎng)絡服務

.firm---商業(yè)公司

.web

---與WWW相關的機構(gòu)。

.edu

---教育機構(gòu)

.nom

---個人或個體

.gov

---政府部門

.rec

---消遣機構(gòu)

隨著Internet向全世界的發(fā)展，除了edu、gov、mil一般只在美國專用外，另外三個大類com、org、net則成為全世界通用，因此這三大類域名通常稱為國際域名。

由于國際域名資源有限，各個國家、地區(qū)在域名最后加上了國家標識段，由此形成了

各個國家、地區(qū)自己的國內(nèi)域名。

國別的最高層域名：.cn

---中國，.au

---澳大利亞，.jp

---日本等，而美國因其特殊性，沒有國別域名。

通常，我們又有國內(nèi)域名和國際域名的說法。其區(qū)別在于域名后面是否加有：“CN”

設置DNS的步驟

1）鼠標右鍵點擊“網(wǎng)上鄰居”，左鍵點“屬性”項；

2）找到“網(wǎng)絡連接”中的“本地連接”，一般電腦只會有一個本地連接的，同樣的是右鍵“本地連接”，左鍵“屬性”；

3）彈出的“本地連接屬性”窗口中，請雙擊“Internet協(xié)議（TCP/IP）”這一項（選中點屬性也一樣）；

4）照下圖所示選擇相關項目和添加數(shù)字，首選DNS服務器地址：33，備用DNS服務器地址；6（注：如該服務器解析出現(xiàn)問題可再向用戶提供：66），然后單擊“確定”。

電信內(nèi)部培訓資料全文共2頁，當前為第2頁。

然后，關閉所有的窗口后再試。

光纖到戶FTTH簡介

由于受到移動通信和VoIP的不斷吞噬和替代，固網(wǎng)運營商的語音業(yè)務收入不斷萎縮，特別是在成熟的電信市場，這種趨勢尤為明顯。這時，寬帶接入對固網(wǎng)運營商的業(yè)務增長起到舉足輕重的作用，已經(jīng)成為戰(zhàn)略投資重點和核心的利潤增長點。

ADSL接入技術利用原有的固定電話線完成最后一公里的接入，在成本上占據(jù)很大的優(yōu)勢，目前仍然是家庭用戶市場的主流。然而，以寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽為首的新需求、新業(yè)務的不斷出現(xiàn)，對網(wǎng)絡帶寬出現(xiàn)了新的需求，現(xiàn)有銅線接入和無線接入都較難提供長距離、高帶寬的業(yè)務支持。因此接入網(wǎng)就成為了用戶接入城域網(wǎng)的一個瓶頸。由于光纖能夠提供極高的帶寬，應該說光纖到戶（FTTH）是寬帶接入網(wǎng)的最理想手段。

FTTH&EPON

一、什么是FTTH

FTTH（Fiber

To

The

Home），顧名思義就是一根光纖直接到家庭。按照ITU-T的定義，F(xiàn)TTH就是光纖到達用戶家庭，并將光網(wǎng)絡單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，用個光纖代替接入網(wǎng)的銅纜部分，在端局和住戶之間沒有銅線。

FTTH屬于接入網(wǎng)部分，是光纖接入網(wǎng)發(fā)展的一種最終形式。FTTH的顯著技術特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網(wǎng)絡對數(shù)據(jù)格式、速率、波長和協(xié)議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等要求，簡化了維護和安裝。

美國的FCC對FTTH中的“H”定義了新的含義，“H”既包括狹義上的家庭，也包電信內(nèi)部培訓資料全文共3頁，當前為第3頁。括小型商業(yè)機構(gòu)。綜合以上兩種定義，我們對FTTH做出如下定義：FTTH是以光纖為傳輸媒介，為家庭、小型商業(yè)機構(gòu)等終端用戶提供接入到電信端局的服務，并具有信息復用/解復用功能。

二、FTTH實現(xiàn)形式介紹

對于住宅或者建筑物來講，用光纖連接用戶主要有兩種方式：一種是用光纖直接連接每個家庭或大樓；另一種是采用無源光網(wǎng)絡技術（PON），用分光器把光信號進行分支，一根光纖為多個用戶提供服務。

什么是PON

無源光網(wǎng)絡（PON）技術是一種點到多點的光纖接入技術，它由局側(cè)的OLT（光線路終端）、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡單元）以及ODN（光分配網(wǎng)絡）組成。一般其下行采用TDM廣播方式、上行采用TDMA（時分多址接入）方式，而且可以靈活地組成樹型、星型、總線型等拓撲結(jié)構(gòu)（典型結(jié)構(gòu)為樹形結(jié)構(gòu)）。所謂“無源”，是指ODN中不含有任何有源電子器件及電子電源，全部由光分路器（Splitter）等無源器件組成，因此其管理維護的成本較低。

PON實現(xiàn)的FTTH組網(wǎng)模式示意圖

三、FTTH優(yōu)勢

它是無源網(wǎng)絡，從局端到用戶，中間基本上可以做到無源；

它的帶寬是比較寬的，長距離正好符合運營商的大規(guī)模運用方式；

因為它是在光纖上承載的業(yè)務，所以并沒有什么問題；

電信內(nèi)部培訓資料全文共4頁，當前為第4頁。由于它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活；

隨著技術的發(fā)展，包括點對點、1.25G和FTTH的方式都制定了比較完善的功能。

時代總是能夠帶給人們新的驚喜?；ヂ?lián)網(wǎng)催生了寬帶技術革命，使傳統(tǒng)的窄帶接入迅速轉(zhuǎn)入xDSL寬帶。帶寬由百k一躍到現(xiàn)在的兆單位，互聯(lián)網(wǎng)上的高帶寬業(yè)務也層出不窮，從最初的ftp下載，到如今的視頻、P2P，用戶對帶寬表達出了強勁的需求。而隨著IPTV及P2P的進一步發(fā)展，目前的ADSL帶寬已經(jīng)不能滿足用戶，F(xiàn)TTH面臨著前所未有的契機與市場動力，從最初的運營商的一廂情愿轉(zhuǎn)為了全社會要求高速帶寬的共識。歷史告訴我們，帶寬的提高與業(yè)務的開展互為因果，在業(yè)務拉動帶寬的同時，帶寬也在催生業(yè)務，目前良性循環(huán)的雙方面都已經(jīng)具備，隨著成本的降低和政策的推動，F(xiàn)TTH必將在近幾年迎來一個新的發(fā)展高峰期。

EPON

光纖到戶-EPON（以太無源光網(wǎng)絡）簡介

上面已向大家簡單地介紹過光纖到戶及無源光網(wǎng)絡（PON）技術。現(xiàn)在將向大家介紹EPON及EPON在電信網(wǎng)絡中的應用。那什么是EPON呢？

EPON（以太無源光網(wǎng)絡）是一種新型的光纖接入網(wǎng)技術，它采用點到多點結(jié)構(gòu)、無源光纖傳輸，在以太網(wǎng)之上提供多種業(yè)務。它在物理層采用了PON技術，在鏈路層使用以太網(wǎng)協(xié)議，利用PON的拓撲結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了以太網(wǎng)的接入。因此，它綜合了PON技術和以太網(wǎng)技術的優(yōu)點：低成本；高帶寬；擴展性強，靈活快速的服務重組；與現(xiàn)有以太網(wǎng)的兼容性；方便的管理等等。

一、引言

EPON主要基于IEEE802.3ah標準，與傳統(tǒng)以太網(wǎng)最大的區(qū)別在于點到多點的通信方式，與APON比較而言則簡化了ATM層，充分利用了協(xié)議較簡單的以太網(wǎng)的優(yōu)越性，降低了設備成本和建設成本，用戶端設備成本較低，迎合了IP化的大趨勢。但是正是采用了基于以太網(wǎng)的技術帶來很大的靈活性，導致各廠商在技術實現(xiàn)上出現(xiàn)細微差異，從而造成設備互操作性差。其次，作為以太網(wǎng)制造商驅(qū)動的標準，在標準制定時沒有充分考慮運營維護的需要，管理功能較差。

二、應用場景

電信內(nèi)部培訓資料全文共5頁，當前為第5頁。EPON的應用場景如圖所示：

解決寬帶上網(wǎng)的需求

在EPON解決寬帶上網(wǎng)方面的應用可以分為以下幾種：FTTH（光纖到戶）、FTTD（光纖到桌面）、FTTB（光纖到大樓）后通過樓道交換機提供寬帶上網(wǎng)業(yè)務等。

（1）FTTH方式

FTTH即光纖到戶方式適用于用戶居住比較分散的區(qū)域，如別墅區(qū)，用戶對帶寬的要求較高，且開發(fā)商有積極性參與網(wǎng)絡建設。此時組網(wǎng)方式一般采用從局端的OLT引出光纜到別墅區(qū)，在別墅區(qū)內(nèi)一個相對中心位置放置光分路器，然后通過小芯數(shù)管道光纜或新型的小芯數(shù)直埋光纜連至用戶家中的ONU，可以根據(jù)用戶需求在用戶家中連接交換機或Hub供多個設備連接。

（2）FTTD方式

FTTD方式適用于高檔寫字樓等用戶比較集中且對帶寬要求較高的場景，也適用于在密集住宅區(qū)發(fā)展IPTV等高帶寬業(yè)務的場景。一般的組網(wǎng)方式為從局端的OLT引出光纜至大樓，在大樓的交接間或樓道內(nèi)放置光分路器，通過樓內(nèi)光纜或皮線光纜連至用戶桌面。在這種情況下，需要根據(jù)用戶的密集程度選擇將光分路器放置在樓道內(nèi)還是在大樓的交接間。同時考慮到方便安裝，在用戶端安裝ONU時應盡量采用冷接技術。

（3）FTTB方式

FTTB方式適用于在單棟商務樓用戶相對數(shù)量不多、帶寬要求不高的場景。一般的組網(wǎng)方式為從局端OLT引出光纜到商務樓附近的光纜交接箱，在光纜交接箱中放置光分路器，從交接箱引光纜至大樓，ONU放置在大樓交接間，通過交換機為樓內(nèi)用戶提供寬帶上網(wǎng)業(yè)務。在這種情況下，建設時需要根據(jù)用戶帶寬需求及數(shù)量選擇合理的分路比。

電信內(nèi)部培訓資料全文共6頁，當前為第6頁。作為其他業(yè)務網(wǎng)絡的承載手段

EPON除了可以滿足寬帶上網(wǎng)的需求外，還可以作為其他業(yè)務網(wǎng)絡的承載手段以降低成本，如實現(xiàn)語音AG、視頻監(jiān)測點、基站信號等的上聯(lián)。

隨著軟交換網(wǎng)絡的發(fā)展，運營商已經(jīng)逐步采用軟交換AG設備或IAD設備來解決新建小區(qū)或商務樓宇的語音需求。AG或IAD一般采用以太網(wǎng)接口連接IP城域網(wǎng)，通過IP城域網(wǎng)承載。新建的AG數(shù)量一般不會很多，而且比較分散，此時可以利用EPON在解決寬帶接入的同時提供AG的承載。

目前，各地視頻監(jiān)控業(yè)務發(fā)展較好，在各個行業(yè)的應用越來越多。各個監(jiān)測點到中心節(jié)點的承載方式多種多樣，有ADSL專線方式，有光纖直連。對于運營商而言，ADSL專線方式實現(xiàn)較為簡單，可以充分利用現(xiàn)有資源，是一個較好的選擇。但是ADSL方式提供的帶寬相對較窄，維護管理麻煩，不利于不同行業(yè)相對獨立組網(wǎng)。由于監(jiān)控點數(shù)量巨大，如果采用光纖直接連接中心點，將浪費大量的光纖光纜資源。相對于以上兩種方式而言，采用EPON作為視頻監(jiān)控承載是一個比較好的選擇，既可以提供高帶寬，又可以節(jié)約光纖資源。且無論是運營商統(tǒng)一建設視頻監(jiān)控網(wǎng)絡還是各行業(yè)自行建設專網(wǎng)，都可以采用該方案。

三、EPON在應用中存在問題分析

世界上不存在十全十美的技術或產(chǎn)品，EPON也不例外。在實際應用時尚需關注以下一些問題。

（1）OLT及分離器的布放位置

EPON各設備布放的位置將極大地影響光纜網(wǎng)絡的布局以及投資成本。例如，OLT布放在局端會占用部分主干光纜，布放在小區(qū)內(nèi)受到局房資源和配套費用的限制。發(fā)展初期建議布放在局端。為了節(jié)約小區(qū)內(nèi)光纜資源，降低初期投入，提高實裝率，分離器應采用多級級聯(lián)方式。在選擇各設備布放位置同時應結(jié)合小區(qū)內(nèi)用戶的分布情況以及不同用戶的帶寬要求，對于密集型的用戶群和分散型用戶群分別對待。

（2）光纜網(wǎng)絡的組織

光纜的布放方案、入戶方式以及光纜/纖的選擇是EPON組網(wǎng)過程中最關鍵的問題，將直接影響整體投資、光纜利用率、設備利用率和管道利用率。

采用PON技術對目前的用戶光纜網(wǎng)組網(wǎng)方式提出很高的要求，尤其是在小區(qū)內(nèi)部用戶光纜的布放上。如果對每個用戶單獨布放一條光纜，則小區(qū)內(nèi)需要大量的光纜，將大量消耗小區(qū)內(nèi)的管道資源，導致每用戶成本上升。因此需要在建設前期做好用戶光纜網(wǎng)絡的規(guī)劃工作，包括主干光纜路由、芯數(shù)等方面，盡量避免資源浪費。

（3）運行維護及業(yè)務開展方面

從對EPON使用場景的分析可以看出EPON既可以作為業(yè)務網(wǎng)絡直接提供寬帶接入業(yè)務，又可以為其他業(yè)務網(wǎng)提供承載。一般而言，對最終客戶直接提供業(yè)務和對內(nèi)部網(wǎng)絡提供電信內(nèi)部培訓資料全文共7頁，當前為第7頁。承載兩者在服務質(zhì)量上存在差異，在開通業(yè)務時應加以區(qū)分，做好資源管理。同時，由于互通性方面尚有一些問題，因此建議在建設初期不要引入多種類型設備。在實際應用時應建設好網(wǎng)管系統(tǒng)以及資源管理系統(tǒng)，做好資源管理，為業(yè)務開展和維護提供方便。

IP地址

1、什么是IP地址？

我們知道，在Internet上有千百萬臺主機，為了區(qū)分這些主機，人們給每臺主機都分配了一個專門的地址，稱為IP地址,IP地址是一個32位的二進制數(shù)，是將計算機連接到Internet

的網(wǎng)際協(xié)議地址,它是Internet主機的一種數(shù)字型標識，一般用小數(shù)點隔開的十進制數(shù)表示，如19，而實際上并非如此。IP地址由網(wǎng)絡標識（netid）和主機標識（hostid）兩部分組成，網(wǎng)絡標識用來區(qū)分Internet上互聯(lián)的各個網(wǎng)絡，主機標識用來區(qū)分同一網(wǎng)絡上的不同計算機（即主機）。

IP地址由4部分數(shù)字組成，每部分都不大于256，各部分之間用小數(shù)點分開。

如果是獨立IP，通過IP地址就可以訪問到網(wǎng)站主機，例如“深圳之窗”的IP地址就是“2”，在您的瀏覽器上打入這個IP地址，就可以訪問到深圳之窗的主頁，使用獨立IP，穩(wěn)定和速度更有保障。

2、IP地址分類

1）、IP地址分為固定IP地址和動態(tài)IP地址。

固定IP地址，也可稱為靜態(tài)IP地址，是長期固定分配給一臺計算機使用的IP地址，一般是特殊的服務器才擁有固定IP地址。

動態(tài)IP地址，是因為IP地址資源非常短缺，通過電話撥號上網(wǎng)或普通寬帶上網(wǎng)用戶一般不具備固定IP地址，而是由ISP動態(tài)分配給暫時的一個IP地址。普通人一般不需要去了解動態(tài)IP地址，這些都是計算機系統(tǒng)自動分配完成的。

2）、IP地址分為公有IP地址和私有IP地址。

公有地址（Public

address，也可稱為公網(wǎng)地址）由Internet

NIC（Internet

Network

Information

Center因特網(wǎng)信息中心）負責。這些IP地址分配給注冊并向Internet

NIC提出申請的組織機構(gòu)。通過它直接訪問因特網(wǎng)，它是廣域網(wǎng)范疇內(nèi)的。

私有地址（Private

address，也可稱為專網(wǎng)地址）屬于非注冊地址，專門為組織機構(gòu)內(nèi)部使用，它是局域網(wǎng)范疇內(nèi)的，出了所在局域網(wǎng)是無法訪問因特網(wǎng)的。

留用的內(nèi)部私有地址目前主要有以下幾類：

A類：--55

電信內(nèi)部培訓資料全文共8頁，當前為第8頁。B類：--55

C類：--55

網(wǎng)絡常用命令

IPConfig

IPConfig實用程序和它的等價圖形用戶界面——Windows

95/98中的WinIPCfg可用于顯示當前的TCP/IP配置的設置值。這些信息一般用來檢驗人工配置的TCP/IP設置是否正確。但是，如果你的計算機和所在的局域網(wǎng)使用了動態(tài)主機配置協(xié)議（Dynamic

Host

Configuration

Protocol，DHCP--Windows

NT下的一種把較少的IP地址分配給較多主機使用的協(xié)議，類似于撥號上網(wǎng)的動態(tài)IP分配），這個程序所顯示的信息也許更加實用。這時，IPConfig可以讓你了解你的計算機是否成功的租用到一個IP地址，如果租用到則可以了解它目前分配到的是什么地址。了解計算機當前的IP地址、子網(wǎng)掩碼和缺省網(wǎng)關實際上是進行測試和故障分析的必要項目。

例如：查看本機IP資源信息。

如果你使用的是Windows

95/98，那么你應該更習慣使用winipcfg而不是ipconfig，因為它是一個圖形用戶界面，而且所顯示的信息與ipconfig相同，并且也提供發(fā)布和更新動態(tài)IP地址的選項如果你購買了Windows

NT

Resource

Kit（NT資源包），那么Windows

NT也包含了一個圖形替代界面，該實用程序的名字是wntipcfg，和Windows

95/98的winipcfg類似。

Ping

Ping是測試網(wǎng)絡聯(lián)接狀況以及信息包發(fā)送和接收狀況非常有用的工具，是網(wǎng)絡測試最電信內(nèi)部培訓資料全文共9頁，當前為第9頁。常用的命令。Ping向目標主機(地址)發(fā)送一個回送請求數(shù)據(jù)包，要求目標主機收到請求后給予答復，從而判斷網(wǎng)絡的響應時間和本機是否與目標主機(地址)聯(lián)通。

如果執(zhí)行Ping不成功，則可以預測故障出現(xiàn)在以下幾個方面：網(wǎng)線故障，網(wǎng)絡適配器配置不正確，IP地址不正確。如果執(zhí)行Ping成功而網(wǎng)絡仍無法使用，那么問題很可能出在網(wǎng)絡系統(tǒng)的軟件配置方面，Ping成功只能保證本機與目標主機間存在一條連通的物理路徑。

命令格式：

ping

IP地址或主機名

[-t]

[-a]

[-n

count]

[-l

size]

參數(shù)含義：

-t不停地向目標主機發(fā)送數(shù)據(jù)；

-a

以IP地址格式來顯示目標主機的網(wǎng)絡地址；

-n

count

指定要Ping多少次，具體次數(shù)由count來指定；

-l

size

指定發(fā)送到目標主機的數(shù)據(jù)包的大小。

例如：測試網(wǎng)絡質(zhì)量，測試服務器地址：34。

Tracert

Tracert命令用來顯示數(shù)據(jù)包到達目標主機所經(jīng)過的路徑，并顯示到達每個節(jié)點的時間。命令功能同Ping類似，但它所獲得的信息要比Ping命令詳細得多，它把數(shù)據(jù)包所走的全部路徑、節(jié)點的IP以及花費的時間都顯示出來。該命令比較適用于大型網(wǎng)絡。

命令格式：

tracert

IP地址或主機名

[-d][-h

maximumhops][-j

host_list]

[-w

timeout]

參數(shù)含義：

-d

不解析目標主機的名字；

-h

maximum_hops

指定搜索到目標地址的最大跳躍數(shù)；

-j

host_list

按照主機列表中的地址釋放源路由；

電信內(nèi)部培訓資料全文共10頁，當前為第10頁。-w

timeout

指定超時時間間隔，程序默認的時間單位是毫秒。

例如：測試自己的計算機與目標主機之間詳細的傳輸路徑信息。

電信內(nèi)部培訓資料全文共1頁，當前為第1頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共2頁，當前為第2頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共3頁，當前為第3頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共4頁，當前為第4頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共5頁，當前為第5頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共6頁，當前為第6頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共7頁，當前為第7頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共8頁，當前為第8頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共9頁，當前為第9頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共10頁，當前為第10頁。電信內(nèi)部培訓資料全文共11頁，當前為第11頁。二、寬帶業(yè)務

ADSL寬帶預處理指引---無法上網(wǎng)[錯誤代碼]

錯誤619

指定的端口未連接

故障說明：指定的端口未連接；

問題：由于上次的連接出錯，且重撥間隔時間過短，造成服務器對您的用戶名和密碼來不及響應。

步驟一：指導用戶檢查MODEM信號燈是否同步（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查您的MODEM同步燈是否長亮，同步燈一般在MODEM上標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長亮表示已同步）

A、同步，“剔除在線”后，指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；

B、不同步，進入“步驟二”；

步驟二：指引用戶正確安語音分離器后是否正常（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？”

A、故障已排除，下預處理單；

B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟三”；

步驟三：建議用戶不接語音分離器,是否正常

口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”

A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”。

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤678

沒有應答

故障說明：沒有應答

調(diào)制解調(diào)器或其他設備沒有摘機。檢查號碼，再撥號。如果是虛擬專用網(wǎng)絡

(VPN)

連接，則檢查目標服務器的主機名或

IP

地址，然后再次嘗試連接。還要確保電話線插在調(diào)制解調(diào)器的正確插槽中

步驟一：線路是否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同步/不同步)、DSLAN運行狀態(tài)(正常運行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(是否達標)

口徑：“請稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路是否正常”

A、線路正常，進入“步驟二”；

B、線路不正常，端口狀態(tài)不同步，進入“步驟八”；

C、線路不正常，DSLAN運行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達標，進入步驟九

D、測試無結(jié)果，進入“步驟三”；

步驟二：MODEM上網(wǎng)卡燈是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查您的MODEM上網(wǎng)卡燈是否長亮，上網(wǎng)卡燈一般在MODEM上標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長亮表示正常）

A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進入“步驟四”；

B、網(wǎng)卡燈亮，進入“步驟五”；

步驟三：MODEM是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查您的MODEM三個燈是否都長亮？電源燈一般在MODEM上標稱為‘Power’或‘PWR’等；同步燈一般標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網(wǎng)卡燈一般標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長亮表示正常）

A、MODEM工作狀態(tài)正常，進入步驟五

B、同步燈閃爍，進入“步驟六”；

C、同步燈不亮，進入“步驟六”；

D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進入“步驟四”；

E、網(wǎng)卡燈亮，進入“步驟五”；

步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常（知識點：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動）

口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”

A、故障已排除，下預處理單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟六：建議用戶正確安裝濾波器（或分離器）后是否正常

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？”

A、故障已排除，下預處理單；

電信內(nèi)部培訓資料全文共12頁，當前為第12頁。B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟七”；

步驟七：建議用戶不接濾波器,是否正常（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”

A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；

步驟八：建議客戶檢查MODEM工作狀態(tài)是否正常

口徑：“請觀察MODEM的電源、開關、插頭是否通電，電源燈是否亮”

A、故障已排除，用戶已恢復上網(wǎng)，MODEM未通電，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“經(jīng)查看您的線路不正常，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”

步驟九：一鍵修復，并建議客戶用戶關機，5-10分鐘后重啟

口徑：“請您關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“經(jīng)查看您的線路不正常，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤691/錯誤629/錯誤635

因為用戶名和/或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕/連接被遠程計算機關閉/出現(xiàn)未知錯誤

故障說明：因為用戶名和/或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕

沒有用所列出的域注冊用戶帳戶，密碼過期，或者錯誤地輸入了信息。如果沒指定域，則遠程訪問服務器試圖在自己為其成員的域中驗證用戶名和密碼。

請仔細重新鍵入用戶名、密碼和域。如果不能肯定該信息，請向系統(tǒng)管理員咨詢。

步驟一：查詢用戶寬帶帳號狀態(tài)

A、帳號狀態(tài)掛死——在核實用戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫用戶釋放帳號，剔除在線，請用戶稍后再試。下預處理單；

B、帳號狀態(tài)欠費停機——查帳務系統(tǒng)確實是欠費停機或關聯(lián)停機，則與用戶說明欠費情況。下預處理單；

C、非正常停機——帳號狀態(tài)欠費停機，但查帳務系統(tǒng)已交清費用，也沒有關聯(lián)停機，則為用戶修改商品狀態(tài)為正常，再點擊解鎖端口（若解鎖端口不顯示，則不用點擊）。下預處理單；

D、用戶申請停機——帳號狀態(tài)停機，經(jīng)查系統(tǒng)用戶辦理了停機手續(xù)，則與用戶解釋。下預處理單；

E、帳號狀態(tài)正常，進入“步驟二”；

電信內(nèi)部培訓資料全文共13頁，當前為第13頁。步驟二：驗證用戶帳號與密碼

口徑：“出現(xiàn)這種錯誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯誤造成，請?zhí)峁┠愕膸ぬ柡兔艽a，我們給你進行驗證?！?/p>

A、驗證不通過——向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據(jù)業(yè)務辦理規(guī)范為客戶修改密碼，并建議客戶驗證通過后登錄網(wǎng)上營業(yè)廳修改密碼，下預處理單；

B、驗證通過，進入“步驟三”；

步驟三：點擊“解捆綁”（待自動綁定帳號）按鈕后，建議用戶關閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再重啟MODEM和電腦，重新連接測試是否正常

口徑：“現(xiàn)在已為您重置數(shù)據(jù)，請您關閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開MODEM和電腦，試試網(wǎng)速是否正?！?/p>

A、能正常上網(wǎng)，下預處理單；

B、不能上網(wǎng)，進入步驟四；

步驟四：建議用戶重建撥號軟件

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預處理單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤623

系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項

故障說明：系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項

“網(wǎng)絡和撥號連接”位于電話簿，但不能找到指定的連接項。該錯誤不應該發(fā)生，除非另一個應用程序正在使用“網(wǎng)絡和撥號連接”并且使用了不正確的連接項。

步驟一：建議用戶將原有的撥號軟件卸載掉重新安裝撥號軟件

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預處理單

B、重裝后不正常，進入步驟二

步驟二：建議用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后再裝撥號軟件（知識點：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動）

口徑：“請您把網(wǎng)卡驅(qū)動重裝后再裝撥號軟件”

A、問題解決，下預處理單

B、問題依舊，下預處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤645

發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤

故障說明：發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤

電信內(nèi)部培訓資料全文共14頁，當前為第14頁。發(fā)生內(nèi)部錯誤，重新啟動計算機，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。

步驟一：指導用戶重新安裝撥號軟件

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預處理單；

B、重裝后不正常，下預處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤720

由于您的計算機與遠程計算機的

PPP

控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗

故障說明：由于您的計算機與遠程計算機的

PPP

控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗

沒有為該連接配置

PPP

網(wǎng)絡控制協(xié)議，或者沒有安裝相應的網(wǎng)絡協(xié)議。在產(chǎn)品升級過程中更改網(wǎng)絡協(xié)議類型時，可能會出現(xiàn)該錯誤。

步驟一：請用戶重啟電腦和MODEM后是否正常

口徑：“請您關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”

A、重啟電腦恢復，下預處理單；

B、重啟無法上網(wǎng)，進入“步驟二”；

步驟二：寬帶連接中TCP/IP協(xié)議是否選中打勾（知識點:

寬帶連接中TCP/IP協(xié)議勾選）

口徑：“請查看寬帶連接中TCP/IP協(xié)議是否選中打勾”

A、已經(jīng)選中打勾，進入“步驟四”；

B、未選中，進入“步驟三”；

步驟三：請用戶打勾后再試

口徑：“請選中打勾后看能否連接”

A、恢復正常，下預處理單；

B、不能恢復，進入“步驟四”；

步驟四：建議用戶重新安裝操作系統(tǒng)或者還原操作系統(tǒng)

口徑：“請您重新安裝操作系統(tǒng)或者還原操作系統(tǒng)”

A、恢復正常，下預處理單

B、不能恢復，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤721

遠程計算機沒有響應

故障說明：遠程計算機沒有響應

試圖使用

PPP

會話，但遠程計算機沒有響應。服務器（例如，Windows

NT

3.51

或者更早期電信內(nèi)部培訓資料全文共15頁，當前為第15頁。的遠程訪問服務器或者

SLIP

服務器）不支持PPP

時將出現(xiàn)該錯誤。

如果在服務器啟動

PPP

前要求使用終端窗口登錄，則也可能出現(xiàn)該錯誤。如果使用終端窗口登錄解決問題，可以使將來的連接進程自動進行。

該錯誤同樣表明您的計算機或遠程服務器上有硬件錯誤。

步驟一：指導用戶檢查MODEM信號燈是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查您的MODEM同步燈是否長亮，同步燈一般在MODEM上標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長亮表示已同步）

A、同步燈異常，進入“步驟二”；

B、同步燈正常，進入“步驟五”；

步驟二：濾波器（或分離器）安裝是否正確（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“請問您的語音分離器有沒有跟其他設備連接或者接線不正常呢？”

A、正確，進入“步驟四”；

B、不正確。進入“步驟三”；

步驟三：引導用戶按語音分離器接線要求正確接線（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“請按以下指示進行語音分離器的接線”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，進入“步驟四”；

步驟四：建議用戶不接濾波器

口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”

A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”

步驟五：指導用戶重裝撥號軟件

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

A、正常，下預處理單

B、不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤718

等待遠程計算機有效響應的連接超時

故障說明：等待遠程計算機有效響應的連接超時

PPP

會話已啟動，但由于遠程計算機在適當?shù)臅r間內(nèi)沒有響應而中斷。這可能是由于線路質(zhì)電信內(nèi)部培訓資料全文共16頁，當前為第16頁。量太差或是由于服務器的問題而導致的。

步驟一：檢查是否有網(wǎng)絡故障

口徑：“現(xiàn)在檢查您的網(wǎng)絡是否存在故障,請稍等”

A、有網(wǎng)絡故障，下預處理單；口徑：“您好，我們的技術人員正在處理中，請您稍后再試”

B、沒有網(wǎng)絡故障，進入“步驟二”；

步驟二：與用戶核對上網(wǎng)帳號和密碼

口徑：“出現(xiàn)這種錯誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯誤造成，請?zhí)峁┠愕膸ぬ柡兔艽a，我們給你進行驗證?！?/p>

A、驗證通過，進入步驟三

B、驗證不通過，向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據(jù)業(yè)務辦理規(guī)范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳修改密碼，下預處理單

步驟三：是否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟四

B、未重啟電腦和MODEM，指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)。下預處理單；

步驟四：建議用戶重建撥號軟件

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預處理單

B、重裝后不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤734/錯誤735

PPP鏈接控制協(xié)議被終止/

請求的地址被服務器拒絕

故障說明：PPP

鏈接控制協(xié)議被終止

PPP

鏈接控制協(xié)議會話啟動，但被遠程計算機的請求中斷。服務器可能出現(xiàn)錯誤。請向系統(tǒng)管理員咨詢。

735

請求的地址被服務器拒絕。

將連接配置為請求特定的

IP

地址。不將服務器配置為允許客戶請求特定的

IP

地址，或者特定的

IP

地址可以為其他客戶所使用。如果可能，請使用

DHCP

以避免尋址沖突。

步驟一：是否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟二

B、未重啟電腦和MODEM，指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；

步驟二：建議用戶重建撥號軟件

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

電信內(nèi)部培訓資料全文共17頁，當前為第17頁。A、重裝后正常，下預處理單

B、重裝后不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤769/錯誤630

指定的目的地是不可訪問的/由于硬件故障，調(diào)制解調(diào)器斷開連接

故障說明：指定的目的地是不可訪問的

指定了無效的目標地址，或者是遠程訪問服務器關閉。檢查目標地址并重試。

步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)（知識點：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動）

口徑：“請按以下指示檢查您的網(wǎng)卡狀態(tài)，好嗎？”

A、網(wǎng)卡被禁用——網(wǎng)卡被禁用（如“網(wǎng)卡”或“網(wǎng)絡適配器”下的網(wǎng)卡驅(qū)動打紅叉），則指導用戶啟用網(wǎng)卡，下預處理單；

B、其它不正常的狀態(tài)——其它不正常的狀態(tài)（如在“設備管理器”中網(wǎng)卡驅(qū)動有問號、感嘆號、根本無法找到“本地連接”或“網(wǎng)絡適配器”等），可能是網(wǎng)卡驅(qū)動或網(wǎng)卡或主板問題，則走電腦故障處理流程，下預處理單

C、網(wǎng)卡狀態(tài)正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤651

調(diào)制解調(diào)器報告錯誤

故障說明：調(diào)制解調(diào)器報告錯誤

如果是撥號連接，并且您正在使用所支持的外置調(diào)制解調(diào)器，請關閉并重新啟動調(diào)制解調(diào)器。關閉并重新啟動“網(wǎng)絡和撥號連接”，然后重撥。如果“網(wǎng)絡和撥號連接”不支持您的調(diào)制解調(diào)器，請切換到支持的調(diào)制解調(diào)器。請確保正確地配置了遠程訪問的調(diào)制解調(diào)器。

步驟一：詢問用戶使用的是什么操作系統(tǒng)？（知識點：檢查安裝系統(tǒng)版本）

口徑：“請問您的電腦安裝的系統(tǒng)是win7/vista/XP?

A、XP/Vista，進入步驟二；

B、Win7，進入步驟四；

步驟二：詢問用戶MODEM是否USB接口？

口徑：“您的MODEM是否為USB接口”

A、是，進入步驟三

B、否，進入步驟五

步驟三：建議用戶重裝USB

MODEM驅(qū)動程序

口徑：“可能是你的USB

MODEM驅(qū)動程序錯誤，請重裝USB

MODEM驅(qū)動程序”

電信內(nèi)部培訓資料全文共18頁，當前為第18頁。A、正常，下預處理單

B、不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟四：指導用戶檢查MODEM信號燈是否同步（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查您的MODEM同步燈是否長亮，同步燈一般在MODEM上標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長亮表示已同步）

A、同步，進入步驟五；

B、不同步，進入步驟六；

步驟五：檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常（知識點：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動）

口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正?！?/p>

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟六：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

口徑：“請您關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤717/738

等待遠程計算機有效響應的連接超時/服務器沒有指派地址

故障說明：在遠程訪問服務

IP

地址的靜態(tài)池中沒有

IP

地址可用

設法使用不會導致遠程網(wǎng)絡沖突的

IP

地址。如果可能，請使用

DHCP

避免地址沖突。

步驟一：查看是否有局方網(wǎng)絡故障的公告

A、有網(wǎng)絡故障，下預處理單；向用戶解釋，并建議用戶稍侯再試；

B、無網(wǎng)絡故障，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤813/756

同時連接兩個寬帶連接/不能啟用

Internet

連接共享

故障說明：已經(jīng)撥打該連接，創(chuàng)建了多個連接

步驟一：咨詢客戶是否創(chuàng)建了兩個寬帶連接（知識點：檢查是否創(chuàng)建多個寬帶連接）

電信內(nèi)部培訓資料全文共19頁，當前為第19頁?？趶剑骸澳?，請問您是否創(chuàng)建了兩個寬帶連接？”

A、是，下預處理單；口徑：“請您刪除其中一個撥號軟件，再重新進行撥號連接試試”

B、否，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤733

您的計算機和遠程計算機的

PPP

控制協(xié)議無法一致

故障說明：您的計算機和遠程計算機的

PPP

控制協(xié)議無法一致

服務器支持

PPP，但不支持連接用的網(wǎng)絡協(xié)議。請系統(tǒng)管理員將連接配置為使用您的服務器所支持的網(wǎng)絡協(xié)議。

步驟一：咨詢客戶是否安裝了防火墻

口徑：“請您停用防火墻重新?lián)芴栐僭囋嚒?/p>

A、是，下預處理單；電腦裝有防火墻，導致?lián)芴枙r注冊失?。?/p>

B、否，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤692/797

調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障/ADSL

MODEM連接設備沒有找到

故障說明：調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障

調(diào)制解調(diào)器關掉、出故障或沒有可靠地連接到計算機上。

步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態(tài)是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請問您的MODEM的指示燈是什么狀態(tài)呢？”

A、電源燈不亮或閃爍，進入步驟二

B、同步燈不亮或閃爍，進入步驟三

C、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進入步驟七

步驟二：確認MODEM通電后，判斷電源燈是否亮

口徑：“請觀察MODEM的電源、開關、插頭是否通電，電源燈是否亮”

A、MODEM已通電仍不亮，下故障單；；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

B、MODEM已通電且電源燈恢復正常,且故障已排除，下預處理單

C、MODEM已通電且電源燈恢復正常,但故障未排除，進入步驟三

步驟三：是否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟四

電信內(nèi)部培訓資料全文共20頁，當前為第20頁。B、未重啟電腦和MODEM，下預處理單；指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；

步驟四：語音分離器安裝是否正確（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“請問您的語音分離器是否正確安裝了？”

A、正確，進入步驟六

B、不正確，進入步驟五

步驟五：按語音分離器接線要求正確接線后是否正常

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器好嗎？

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，進入步驟六

步驟六：不接語音分離器后,是否正常

口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”

A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟七：檢查網(wǎng)線是否接好

口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態(tài)？”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤638

請求超時

故障說明：請求超時

發(fā)生內(nèi)部錯誤，重新啟動計算機，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。

步驟一：詢問用戶使用的是什么操作系統(tǒng)？（知識點：檢查安裝系統(tǒng)版本）

口徑：“請問您的電腦安裝的系統(tǒng)是win7/vista/XP?”

A、XP/Vista，轉(zhuǎn)步驟二

B、Win7，轉(zhuǎn)步驟三

步驟二：建議客戶重建寬帶撥號連接

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單

步驟三：建議客戶檢查MODEM是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）（知識點：MODEM網(wǎng)口電信內(nèi)部培訓資料全文共21頁，當前為第21頁。與電腦連接圖）

口徑：“請您檢查您的MODEM三個燈是否都長亮？電源燈一般在MODEM上標稱為‘Power’或‘PWR’等；同步燈一般標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網(wǎng)卡燈一般標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長亮表示正常）

A、MODEM同步，進入步驟五

B、MODEM不同步，進入步驟四

步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正?！?/p>

A、網(wǎng)線連接正常，進入步驟五

B、網(wǎng)線連接不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

口徑：“請您關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤676

電話線忙

故障說明：電話線忙

重撥號碼。在連接屬性的“選項”選項卡中實現(xiàn)自動重撥。如果是虛擬專用網(wǎng)絡

(VPN)

連接，則檢查目標服務器的主機名或

IP

地址，然后再次嘗試連接。還要與系統(tǒng)管理員聯(lián)系，以驗證遠程服務器是否正在運行。

步驟一：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

錯誤631\633

用戶斷開了調(diào)制解調(diào)器連接/調(diào)制解調(diào)器正在使用或沒有配置為撥出

故障說明：用戶斷開了調(diào)制解調(diào)器連接

計算機的某個操作斷開了連接。重撥。

步驟一：建議客戶重建寬帶撥號連接

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

電信內(nèi)部培訓資料全文共22頁，當前為第22頁。A、重裝后正常，下預處理單

B、重裝后不正常，下預處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

其他錯誤代碼

無法上網(wǎng)-無法連接或受限制

步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)（知識點：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡

驅(qū)動）

口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態(tài)？”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

無法上網(wǎng)-撥號連接超時

步驟一：線路是否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同步/不同步)、DSLAN運行狀態(tài)(正常運行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(是否達標)

口徑：“請稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路是否正?！?/p>

A、線路正常，進入“步驟二”；

B、線路不正常，端口狀態(tài)不同步，進入“步驟八”；

C、線路不正常，DSLAN運行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達標，進入步驟九

D、測試無結(jié)果，進入“步驟三”；

步驟二：MODEM上網(wǎng)卡燈是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查您的MODEM上網(wǎng)卡燈是否長亮，上網(wǎng)卡燈一般在MODEM上標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長亮表示正常）

A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進入“步驟上四”；

B、網(wǎng)卡燈亮，進入“步驟五”；

步驟三：MODEM是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請您檢查您的MODEM三個燈是否都長亮？電源燈一般在MODEM上標稱為‘Power’或‘PWR’等；同步燈一般標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網(wǎng)卡燈一般標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長亮表示正常）

A、MODEM工作狀態(tài)正常，進入步驟五

B、同步燈閃爍，進入“步驟六”；

C、同步燈不亮，進入“步驟六”；

D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進入“步驟四”；

E、網(wǎng)卡燈亮，進入“步驟五”；

電信內(nèi)部培訓資料全文共23頁，當前為第23頁。步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常（知識點：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動）

口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正?！?/p>

A、故障已排除，下預處理單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟六：建議用戶正確安裝濾波器（或分離器）后是否正常

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？”

A、故障已排除，下預處理單；

B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟七”；

步驟七：建議用戶不接濾波器,是否正常（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”

A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；

步驟八：建議客戶檢查MODEM工作狀態(tài)是否正常

口徑：“請觀察MODEM的電源、開關、插頭是否通電，電源燈是否亮”

A、故障已排除，用戶已恢復上網(wǎng)，MODEM未通電，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟九：一鍵修復，并建議客戶用戶關機，5-10分鐘后重啟

口徑：“請您關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

無法上網(wǎng)-用戶名密碼錯

步驟一：用戶賬號在線狀態(tài)（DTS——預處理界面“省后臺信息”中的，“在線狀態(tài)”）

口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號在線狀態(tài)”

電信內(nèi)部培訓資料全文共24頁，當前為第24頁。A、在線狀態(tài)為“在線”，核實用戶資料后，做踢線處理，下預處理單

B、在線狀態(tài)為空，進入步驟二

步驟二：是否在申請線路上使用

口徑：“請問您是否在申請線路上使用呢？”

A、非申請線路上使用該賬號，建議用戶在申請線路上使用，下預處理單

B、在申請線路上使用該賬號，進入步驟三

步驟三：核對用戶上網(wǎng)賬號和上網(wǎng)密碼

口徑：“出現(xiàn)這種錯誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯誤造成，請?zhí)峁┠愕膸ぬ柡兔艽a，我們給你進行驗證。”

A、正確，進入步驟四

B、不正確，下預處理單；向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據(jù)業(yè)務辦理規(guī)范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳修改密碼；

步驟四：建議將用戶名和密碼重新輸入再試

口徑：“你的帳號和密碼是正確的，請重新輸入您的賬號和密碼，并注意大小寫”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，進入步驟五

步驟五：重捆綁后連接是否正常

口徑：“現(xiàn)在已為你重置數(shù)據(jù)，請您關閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開MODEM和電腦，重新?lián)芴柨词欠裾?/p>

?！?/p>

A、正確，下預處理單

B、不正確，進入步驟六

步驟六：建議客戶重建寬帶撥號連接（知識點：刪除撥號軟件

知識點：撥號軟件安裝）

口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”

重裝后正常，下預處理單

重裝后仍不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

無法上網(wǎng)-Modem同步燈不斷閃爍

步驟一：是否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟二

B、未重啟電腦和MODEM；指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；下預處理單；

電信內(nèi)部培訓資料全文共25頁，當前為第25頁。步驟二：語音分離器安裝是否正確（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“請問您的語音分離器是否正確安裝了？”

A、正確，進入步驟四

B、不正確，進入步驟三

步驟三：按語音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器好嗎？”

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，進入步驟四

步驟四：建議不接語音分離器,是否正常

口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”

建議用戶不接語音分離器，將電話總線直接連MODEM

上原來接電話線的接口（LINE或ADSL接口），試一下

同步燈是否正常。

A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

無法上網(wǎng)-Modem電源燈不亮

步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態(tài)是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）

口徑：“請問您的MODEM的指示燈是什么狀態(tài)呢？”

A、電源燈不亮，進入步驟二

B、同步燈不亮，進入步驟三

C、網(wǎng)卡燈不亮或不亮，進入步驟七

步驟二：確認MODEM通電后，判斷電源燈是否亮

口徑：“請觀察MODEM的電源、開關、插頭是否通電，電源燈是否亮”

A、MODEM已通電仍不亮，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

B、MODEM已通電且電源燈恢復正常，且故障已排除，下預處理單

C、MODEM已通電且電源燈恢復正常，但故障未排除，進入步驟三

步驟三：是否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟四

B、未重啟電腦和MODEM，指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)。下預處理單；

電信內(nèi)部培訓資料全文共26頁，當前為第26頁。

步驟四：語音分離器安裝是否正確（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“請問您的語音分離器是否正確安裝了？”

A、正確，進入步驟六

B、不正確，進入步驟五

步驟五：按語音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除（知識點：語音分離器的正確連接方式）

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器好嗎？”

A、故障已排除，下預處理單；

B、故障未排除，進入步驟六

步驟六：建議不接語音分離器,是否正常

口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”

建議用戶不接語音分離器，將電話總線直接連MODEM

上原來接電話線的接口（LINE或ADSL接口），試一下同步燈是否正常。

A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人

員聯(lián)系您跟進處理”；

步驟七：檢查網(wǎng)線是否接好

口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”（知識點：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖）

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，下故障單

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

無法上網(wǎng)-撥號軟件丟失

步驟一：重新安裝撥號軟件后，是否正常

口徑：“請您重建撥號軟件”

A、重裝后正常，下預處理單

B、重裝后不正常，向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。下預處理單

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

經(jīng)常斷線

經(jīng)常斷線-撥號連接異常中斷

電信內(nèi)部培訓資料全文共27頁，當前為第27頁。步驟一：查看“最大可達速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——預處理界面“DSLAN”中的，“最大可達速率\

配置速率)

A、是，下故障單

B、否，進入步驟二

步驟二：用戶賬號在線記錄、查詢認證日志

口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號狀態(tài)”

A、用戶有頻繁斷線記錄，進入步驟四

B、顯示一直連接在線，進入步驟三

步驟三：踢除在線后讓客戶重新?lián)芴?/p>

A、故障已排除，下預處理單

B、故障未排除，進入步驟七

步驟四：是否有連接局域網(wǎng)

口徑：“請問是否有連接局域網(wǎng)？”

A、單機上網(wǎng)，進入步驟七

B、有局域網(wǎng)，進入步驟五

步驟五：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復

口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網(wǎng)，下預處理單

B、未恢復，進入步驟六

步驟六：用戶斷線的具體表現(xiàn)

口徑：“請問您斷線的具體情況是怎樣的呢？”

A、玩游戲斷線，向用戶解釋，由于對端服務器不穩(wěn)定導致，建議用戶連接其他的游戲服務器或與對方服務器提供商方面聯(lián)系檢查。下預處理單；

B、個別網(wǎng)站斷線，向用戶解釋，可能是由于對端服務器不穩(wěn)定導致，建議用戶與對方服務器提供商方面聯(lián)系。下預處理單；

C、下載大文件的時斷線，向用戶解釋，建議用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動或更換網(wǎng)卡。下預處理單；

D、不屬于以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進入步驟七

步驟七：建議檢查電腦設備并查殺病毒

口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒”

A、用戶接受，下預處理單

B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

經(jīng)常斷線-網(wǎng)絡撥號連接正常，某些應用異常中斷

電信內(nèi)部培訓資料全文共28頁，當前為第28頁。

步驟一：是否有連接局域網(wǎng)

口徑：“請問是否有連接局域網(wǎng)？”

A、單機上網(wǎng)，進入步驟三

B、有局域網(wǎng)，進入步驟二

步驟二：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復

口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網(wǎng),下預處理單

B、未恢復，進入步驟三

步驟三：應用中斷的具體表現(xiàn)

口徑：“請問您斷線的具體情況是怎樣的呢？”

A、玩游戲異常中斷，向用戶解釋，由于對端服務器不穩(wěn)定導致，建議用戶連接其他的游戲服務器或與對方服務器提供商方面聯(lián)系檢查。下預處理單

B、網(wǎng)站應用中斷，進入步驟四

C、非以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進入步驟五

步驟四：確定網(wǎng)站應用中斷原因

口徑：“請問您網(wǎng)站中斷的現(xiàn)象是什么呢？”

A、由于電腦同時應用的程序過多造成，建議重啟電腦單獨運行程序，下預處理單

B、對端服務器不穩(wěn)定導致，建議用戶與對方服務器提供商方面聯(lián)系，下預處理單

步驟五：建議檢查電腦設備并查殺病毒

口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒”

A、用戶接受，下預處理單

B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”

以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

網(wǎng)速慢

步驟一：判斷用戶申請網(wǎng)速與測試速度是否相符(DTS——申請網(wǎng)速在DTS預處理界面中的“省后臺信息”的“開通速率”；測試速度在DTS預處理界面中“DSLAM”中的當前速率的“下行”。)

口徑：“現(xiàn)在幫您查看您的申請網(wǎng)速與測試速度是否相符，請稍等”

A、符合，用戶接受；口徑“經(jīng)后臺測試，您目前的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)正常，請您稍后再聯(lián)接上網(wǎng)試試”，下預處理單

B、符合，客戶不接受；下故障單

C、不符合或其它情況，進入步驟二

步驟二：是否有連接局域網(wǎng)

電信內(nèi)部培訓資料全文共29頁，當前為第29頁?？趶剑骸罢垎柺欠裼羞B接局域網(wǎng)？

A、有局域網(wǎng)，進入步驟三

B、單機上網(wǎng)，進入步驟四

步驟三：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復

口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網(wǎng)，下預處理單

B、未恢復，進入步驟四

步驟四：指導用戶到電信測試網(wǎng)站進行速率測試（知識點：網(wǎng)絡速率測試及判斷方法）

口徑：“請您到