會(huì)務(wù)與接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

會(huì)議服務(wù)流程主講人：2（一）會(huì)議服務(wù)工作流程3.會(huì)后收尾01.了解會(huì)議基本情況02.物品的準(zhǔn)備03.場(chǎng)地布置2.會(huì)中服務(wù)04.人員安排1.會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議服務(wù)工作流程?01.迎賓服務(wù)02.設(shè)施服務(wù)03.毛巾服務(wù)04.茶水服務(wù)05.會(huì)場(chǎng)休息服務(wù)06.茶歇服務(wù)會(huì)前準(zhǔn)備Content04Content03Content01Content02Content03場(chǎng)地布置Content04人員安排Content01了解會(huì)議基本情況Content02物品的準(zhǔn)備1.名稱包括會(huì)議名稱、客人姓名及職務(wù)規(guī)模人數(shù)時(shí)間

Step01Step02Step03Step04會(huì)前準(zhǔn)備1.Content01了解會(huì)議基本情況Step01準(zhǔn)備會(huì)議需用物品，按規(guī)定擺放，并留出用量的10%作為備量。Step02Step03Step01Step02Step03

會(huì)前準(zhǔn)備1.物品的準(zhǔn)備Content02物品的準(zhǔn)備一般會(huì)議擺臺(tái)有紙夾、公司宣傳冊(cè)、鉛筆、礦泉水、直筒杯、茶杯、毛巾托、清口糖等。確保物品干凈整潔，無(wú)破損。美觀會(huì)前準(zhǔn)備1.協(xié)調(diào)衛(wèi)生舒適整潔Content03場(chǎng)地布置根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議室的具體情況安排會(huì)場(chǎng)布局。會(huì)議桌干凈、整潔，無(wú)污漬；椅子前后左右距離合適，各成直線。擺放綠植。做好會(huì)議室內(nèi)外的衛(wèi)生，保證無(wú)異味，無(wú)異物。會(huì)前準(zhǔn)備1.Content03場(chǎng)地布置會(huì)場(chǎng)音響、話筒、投影提前調(diào)試，燈光、空調(diào)全面檢查，確保使用正常。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，提前做好設(shè)備應(yīng)急處置方案。會(huì)前準(zhǔn)備1.Content03場(chǎng)地布置標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議擺臺(tái)擺放專用會(huì)議杯墊，會(huì)議擺放物品包括中式茶杯、礦泉水、鉛筆、公司宣傳資料、會(huì)議筆記本和筆、鉛筆、紙巾、果盤等，所有物品擺放方向一致（中式茶杯杯柄朝右成45度角），間距相等，椅子及物品成一條直線。會(huì)前準(zhǔn)備1.Content03場(chǎng)地布置使用礦泉水的會(huì)議擺臺(tái)會(huì)議皮夾處于椅子正前方，鉛筆擺在信簽紙右側(cè)，筆尖朝上。礦泉水、水杯距皮夾兩厘米，礦泉水距水杯兩厘米，所有物品擺放成一條直線。會(huì)前準(zhǔn)備1.Content03場(chǎng)地布置中式茶杯的會(huì)議擺臺(tái)擺臺(tái)時(shí)信簽紙必須處于椅子正前方，鉛筆擺放在信簽紙上成45度角，茶杯擺放在信簽紙右上角，茶杯手柄成45度角，所有物品擺成一條直線。會(huì)前準(zhǔn)備1.Content03場(chǎng)地布置使用水杯的會(huì)議擺臺(tái)水杯置于文件的右上方，與文件距離兩厘米，水杯成一條直線。會(huì)前準(zhǔn)備1.擺臺(tái)三大要點(diǎn)方向一致間距一致物品一致桌椅及物品左右、上下間距一致，成一條直線。筆、杯子、文件等朝向一致。礦泉水、紙巾、筆記本等物品大小、品牌一致。會(huì)前準(zhǔn)備1.Content04人員安排停車場(chǎng)大廳電梯口會(huì)議室門口會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生間會(huì)中服務(wù)Content06Content05Content02Content03Content04茶水服務(wù)Content06茶歇服務(wù)Content02設(shè)施服務(wù)Content03毛巾服務(wù)2.Content01迎賓服務(wù)Content05會(huì)場(chǎng)休息服務(wù)Content04Content01會(huì)中服務(wù)2.Content01迎賓服務(wù)安排專人在大堂、電梯間、會(huì)議室門口迎接客人。禮儀人員在會(huì)前半小時(shí)站位迎賓，儀容儀表及站姿要規(guī)范?？腿说诌_(dá)時(shí)做好引領(lǐng)工作。會(huì)中服務(wù)2.Content02設(shè)施服務(wù)會(huì)場(chǎng)投影儀、燈光、空調(diào)要在會(huì)議開始前半小時(shí)打開，話筒應(yīng)在會(huì)議開始前5分鐘打開?？照{(diào)溫度設(shè)定在最佳溫度。夏季：22-24℃冬季：24-26℃會(huì)中服務(wù)2.Content03毛巾服務(wù)客人落座后上毛巾(夏季上冰毛巾、冬季上熱毛巾），上毛巾應(yīng)在客人左側(cè)進(jìn)行，必須使用干凈的毛巾夾，毛巾籃，將毛巾放置毛巾托內(nèi)。會(huì)中服務(wù)2.Content04茶水服務(wù)茶葉應(yīng)在會(huì)議開始前10分鐘泡好，會(huì)前5分鐘上茶水（客人入座前）。茶葉：春夏（信陽(yáng)毛尖、鐵觀音、龍井）秋冬（普洱、金駿眉、大紅袍）會(huì)議進(jìn)行中間15到20分鐘續(xù)水一次。倒茶水時(shí)，應(yīng)在賓客的右后方用右手進(jìn)行，不能在賓客頭上或背部上方倒水。茶水以八分滿為宜。會(huì)中服務(wù)2.Content04茶水服務(wù)中式茶杯續(xù)水要領(lǐng)拿——右手拿茶壺。站——右腳插入椅當(dāng)，在兩個(gè)椅腳的中間。取——左手無(wú)名指和小指夾住杯蓋，其余三指握住杯柄。倒——茶壺口不要碰到茶杯口。為客人上茶或續(xù)水時(shí)，應(yīng)先從主賓開始順時(shí)針?lè)?wù)，如有多位領(lǐng)導(dǎo)按照從高至低服務(wù)，其他人員按順時(shí)針進(jìn)行。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。會(huì)中服務(wù)2.Content05會(huì)場(chǎng)休息服務(wù)當(dāng)主持人宣布休息時(shí)，將會(huì)場(chǎng)的門打開。盡快整理補(bǔ)充和更換各種用品，保持臺(tái)面整潔。為客人指引洗手間和吸煙區(qū)的方向?？腿嗽俅芜M(jìn)入會(huì)場(chǎng)前及時(shí)更換熱的茶水，客人入坐后上第二次毛巾。參會(huì)人員進(jìn)場(chǎng)后將門關(guān)閉。會(huì)中服務(wù)2.Content06茶歇服務(wù)會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)或中途安排休息應(yīng)擺放茶歇，茶歇位置設(shè)在會(huì)議室就近處。會(huì)中服務(wù)2.Content06茶歇服務(wù)季度水果干果點(diǎn)心飲料春天草莓、油桃、香蕉、桂圓、哈蜜瓜等

開心果、腰果、青豆、話梅、杏仁等（獨(dú)立包裝）巧克派、慕斯、沙琪瑪、小餅干、布丁、蛋撻等，如擺在會(huì)議桌上應(yīng)選擇獨(dú)立包裝的小點(diǎn)心紅茶、咖啡、果汁等夏天西瓜、櫻桃、桃、荔枝、白蘭瓜等秋天香蕉、葡萄、橙子、蘋果、桂圓、提子等冬天蘋果、冰糖桔、香蕉、冬棗、桂圓、金桔等會(huì)中服務(wù)2.Content06茶歇服務(wù)如會(huì)議桌上擺放水果拼盤，應(yīng)不少于4種水種，顏色搭配要協(xié)調(diào)（紅、黃、白、綠）、精美；帶殼的不能與切好的水果拼在一塊（例如桂圓不能和切好的水果拼在一塊）。會(huì)中服務(wù)2.會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)場(chǎng)的后面或側(cè)面注意觀察全場(chǎng)，并及時(shí)提供服務(wù)，會(huì)場(chǎng)外面安排一名服務(wù)人員隨時(shí)為客人提供開關(guān)門服務(wù)，進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)切勿敲門。會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員注意觀察每位客人喝水的多少，確保及時(shí)續(xù)水。保證會(huì)場(chǎng)安靜，不要隨意走動(dòng)，注意工作中的“三輕”，注意室內(nèi)溫度，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。會(huì)議期間，若出現(xiàn)工程噪音或停電等突發(fā)事件，及時(shí)處理上報(bào)，保證會(huì)議正常進(jìn)行。會(huì)中服務(wù)3.會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)場(chǎng)的后面或側(cè)面注意觀察全場(chǎng)并及時(shí)提供服務(wù)，會(huì)場(chǎng)外面安排一名服務(wù)人員隨時(shí)為客人提供開關(guān)門服務(wù)，進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)切勿敲門。會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員注意觀察每位客人喝水的多少，確保及時(shí)續(xù)水。保證會(huì)場(chǎng)安靜，不要隨意走動(dòng)，注意工作中的“三輕”，注意室內(nèi)溫度，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。會(huì)議期間，若出現(xiàn)工程噪音或停電等突發(fā)事件，及時(shí)處理上報(bào)，保證會(huì)議正常進(jìn)行。會(huì)后收尾3.及時(shí)掌握會(huì)議結(jié)束時(shí)間，提前安排車輛等候。會(huì)議結(jié)束，迅速將門打開，賓客全部離場(chǎng)后，檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品。禮貌送客，送別賓客時(shí)及時(shí)為賓客按電梯。清潔衛(wèi)生，回收可利用物品，桌椅歸位。撤下會(huì)議所用設(shè)備設(shè)施用品，分類歸位。清洗會(huì)議用杯。28（二）會(huì)議座次安排會(huì)議座次安排小型會(huì)議：面門而坐，居右而坐、3人以上居中為尊者。大型會(huì)議：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)。正式會(huì)議必須排座次、放席卡，以便與會(huì)人員對(duì)號(hào)入座，避免互相謙讓。?會(huì)議座次安排Content03Content02Content03會(huì)談式座次Content02會(huì)客式座次Content01主席臺(tái)座次Content01?會(huì)議座次安排Content01主席臺(tái)座次①人數(shù)為奇數(shù)?會(huì)議座次安排Content01主席臺(tái)座次②人數(shù)為偶數(shù)?會(huì)議座次安排Content02會(huì)客式座次?長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳座位。①主方213231客方主方正門會(huì)議座次安排Content02會(huì)客式座次?②會(huì)議座次安排Content03會(huì)談式座次?①單邊為奇數(shù)會(huì)議座次安排Content03會(huì)談式座次?單邊為偶數(shù)②會(huì)議座次安排Content03會(huì)談式座次?正門偏離時(shí)，以入口較遠(yuǎn)的地方為客方座③會(huì)務(wù)與接待禮儀匯報(bào)人：部門：人事部目錄contents接待處迎客技巧服務(wù)的儀態(tài)ReceptiondeskThedeportmentofservice0102服飾、儀容禮儀Dress,ceremonialetiquette03第一部分接待處迎客技巧Receptiondesk接待處迎客技巧Receptiondesk1接待的工作要點(diǎn)正確的姿態(tài)2整理來(lái)賓的名單3電話應(yīng)對(duì)4辦公室保持清潔整齊5注意服務(wù)儀容6接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)接待處迎客技巧Receptiondesk接待態(tài)度服裝打扮及禮貌說(shuō)話技巧最影響接待水準(zhǔn)的第二部分服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：

A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；

B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！狈?wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)不要傲慢地仰靠在椅背上1穿上衣要注意的要點(diǎn)

2不可叉起雙手或交叉腳而坐3事后的整理4會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾5在聆聽(tīng)中記下要點(diǎn)6服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice正確的做法01必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。02然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。03彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。正確的站姿服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice坐姿的基本要求端莊、文雅、得體、大方入坐的要點(diǎn)從座位左側(cè)就座毫無(wú)聲息地就座以背部接近座椅正確的坐姿服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice得體的坐法先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開離坐的要點(diǎn)服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice坐姿根據(jù)座位的高低有不同要求輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。低座位服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

較高的座位座椅不高也不低服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice正確的走姿正確的走姿應(yīng)從容、平穩(wěn)、直線。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過(guò)渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。一定要克服內(nèi)八字和外八字的走路方式。要克服前傾性走姿，不要頭部先前伸出去而腰和臀部后跟上來(lái)的走姿。不要彎腰駝背，歪肩晃腦，無(wú)精打采。邊走邊吸煙、吃零食、吹口哨、整理衣服或雙手插在褲兜中，背著手左顧右盼等都是不良走姿。服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice在日常生活中應(yīng)當(dāng)避免的走姿服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice正確的蹲姿01高低式03半蹲式0204交叉式半跪式服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿禁忌服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。遞接物品服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。表情神態(tài)禮儀010203公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光凝視區(qū)域服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光的運(yùn)用服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice微笑

略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，是內(nèi)心喜悅的自然流露。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微