保險營銷技巧課件

第一章

保險營銷概論迅速發(fā)展中的安徽保險市場近年來，安徽省保險市場迅速發(fā)展，呈現(xiàn)以下態(tài)勢。一、保費(fèi)的大幅增長二、“洋保險”登陸安徽三、混業(yè)經(jīng)營開始破冰第一節(jié)保險營銷的實質(zhì)一、保險營銷的概念二、保險產(chǎn)品的特征1.保險具有的服務(wù)產(chǎn)品特征1) 無形性2) 現(xiàn)場性3) 差異性2.保險具有的金融產(chǎn)品特征1) 金融性2) 持續(xù)性3) 風(fēng)險性3.保險具有的保險產(chǎn)品特

1) 保障性2) 延后性3)差異性4)復(fù)雜性三、保險營銷的特征1.主動性營銷(1) 變潛在需求為現(xiàn)實需求。(2) 變負(fù)需求為正需求。(3) 變單向溝通為雙向溝通。

2.人性化營銷3.關(guān)系營銷4.專業(yè)化營銷5.服務(wù)營銷(1) 有形營銷策略。(2) 讓渡價值策略。(3) 文化價值觀策略。(4) 服務(wù)的規(guī)范化。

第二節(jié)我國保險營銷發(fā)展現(xiàn)狀一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存1.快速發(fā)展的中國保險市場1) 保險業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，市場規(guī)模迅速擴(kuò)大2) 經(jīng)營主體不斷增加，市場體系進(jìn)一步健全3) 體制改革不斷深入，市場運(yùn)行機(jī)制逐步完善4) 保險功能不斷豐富和深化5) 法制建設(shè)得到加強(qiáng)，保險法律法規(guī)體系框架初步形成6) 保險監(jiān)管體系基本形成，監(jiān)管力量不斷加強(qiáng)7) 對外開放逐步深入，國際交流與合作不斷加強(qiáng)2.巨大的市場潛力和難得的發(fā)展機(jī)遇1) 巨大的市場潛力2) 難得的機(jī)遇3.保險市場發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)1) 中國保險業(yè)面臨的挑戰(zhàn)(1) 資本實力挑戰(zhàn)。(2) 人才挑戰(zhàn)。(3) 技術(shù)挑戰(zhàn)。(4) 管理挑戰(zhàn)。(5) 運(yùn)營機(jī)制挑戰(zhàn)。(6) 監(jiān)管法制體系與監(jiān)管方式的挑戰(zhàn)。2) 保險業(yè)面臨人才挑戰(zhàn)的表現(xiàn)(1) 人才數(shù)量的匱乏。(2) 人才總體質(zhì)量不高，行業(yè)的整體素質(zhì)有下降的趨勢。(3) 人力成本增加。二、保險代理人營銷是保險營銷的主要模式1.面向社會，廣納賢才2.按勞取酬，多勞多得

3.控制成本，經(jīng)營穩(wěn)定

4.便于擴(kuò)張，搶占市場

5.符合保險產(chǎn)品營銷的要求思考與練習(xí)1.我國保險業(yè)發(fā)展的機(jī)遇有_____________、_____________、_____________。2.我國保險業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)主要有_____________、_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。3.保險產(chǎn)品具有_____________、_____________、_____________的特征。4.保險產(chǎn)品作為一種服務(wù)產(chǎn)品具有_____________、_____________、_____________、_____________、_____________等特征。5.保險營銷具有___________、___________、___________、___________等特征。第一節(jié)保險代理人的職業(yè)定位一、保險代理人的性質(zhì)、地位1.保險代理人的涵義2.保險代理人的分類1) 專業(yè)代理人2) 兼業(yè)代理人3) 個人代理3.保險代理人的法律特征(1)代理人必須在以被代理人(授權(quán)代理權(quán)的保險人)的名義進(jìn)行民事行為時才能取得權(quán)利、設(shè)定義務(wù)。(2) 代理人必須在保險人的授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行活動。(3) 保險代理人依照保險代理合同以保險人的名義進(jìn)行業(yè)務(wù)活動的后果由保險人最終承擔(dān)。(4) 保險代理人可以是法人、非法人組織、自然人。(5) 保險代理人必須接受保險監(jiān)管機(jī)關(guān)的監(jiān)督和管理。(6) 保險代理人從事保險業(yè)務(wù)必須遵守國家有關(guān)法律和行政規(guī)章，遵循自愿和最大誠信原則。4.保險代理人的地位1) 保險代理人的權(quán)利2) 保險代理人的義務(wù)(1) 誠實告知義務(wù)(2) 催交保險費(fèi)的義務(wù)(3) 維護(hù)保險人利益的義務(wù)(4) 履行合同的義務(wù)(5) 遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)二、保險代理人的職業(yè)規(guī)范1.保險營銷員必須嚴(yán)格執(zhí)行保險代理合同的規(guī)定2.保險代理人必須遵守保險人的各項有關(guān)代理行為的規(guī)章制度3.保險代理人必須自覺地維護(hù)投保人和保險人的利益4.保險代理人必須保證代理身份的完整和有效5.保險代理人必須注意維護(hù)代理行為的合法性和嚴(yán)肅性第二節(jié)保險代理人的營銷理念與工作態(tài)度一、保險代理人的營銷理念1.關(guān)系營銷理念2.客戶滿意理念二、保險代理人應(yīng)有的工作態(tài)度1.對保險滿腔熱情2.堅韌不拔的精神3.真誠熱情，實事求是4.勤于思考，勇于創(chuàng)新5.重視服務(wù)第三節(jié)保險代理人必備的能力一、保險代理人的知識結(jié)構(gòu)1.豐富的保險知識1) 保險理論知識2) 保險產(chǎn)品知識3) 公司知識4) 投資理財知識5) 保險實務(wù)方面的知識2.必要的法律知識3.足夠的心理學(xué)知識4.營銷知識1) 具有現(xiàn)代市場行銷知識，保險代理人應(yīng)當(dāng)把現(xiàn)代市場營銷知識和技能貫徹到整個營銷過程中去，把投保人的需求視為營銷的目標(biāo)，把對其需求的滿足程度視為檢驗營銷活動的標(biāo)準(zhǔn)。(2) 具備一定的社會知識和消費(fèi)者知識。

二、保險代理人的自我管理能力1.保險代理人應(yīng)具備的基本能力1) 觀察能力2) 記憶能力3) 思維能力4) 創(chuàng)造能力5) 社交能力6) 靈活應(yīng)變能力7) 溝通能力8) 學(xué)習(xí)能力9) 決策能力10) 核算能力2.學(xué)會自我激勵3.發(fā)揮自己的潛能4.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣1) 確定發(fā)展目標(biāo)2) 實施工作計劃5.保險營銷員應(yīng)具備的個人魅力1) 人格魅力(1) 真誠、熱情、平等待人。保險代理業(yè)務(wù)員要和投保者成為朋友，取得社交成功，(2) 嚴(yán)守信用。(3) 注重情感交流。(4) 積極進(jìn)取。

2) 形象魅力(1) 服裝應(yīng)得體、大方，衣著樣式和顏色保持大方、穩(wěn)重。(2) 在飾品的佩戴上，太多的飾品會起到喧賓奪主、分散客戶注意力的作用，特別是不要佩戴那些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記。(3)保險營銷員應(yīng)保持自身的整潔，講究衛(wèi)生。保險代理業(yè)務(wù)員不講衛(wèi)生、邋里邋遢，就可能失去許多簽單的機(jī)會。3) 語言魅力(1) 語調(diào)要低沉明朗。(2) 咬文清楚，適當(dāng)停頓。說話最怕咬字不清，這樣對方非但無法了解語意，而且還會給別人帶來壓迫感，糾正此項缺點的最佳方法就是經(jīng)常大聲朗誦。(3) 音量的大小要適中。

(4)注意談話的“抑揚(yáng)頓挫”，使聲音充滿熱情。

(5) 措辭要高雅，多用正面語言，不犯禁忌。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

保險代理人的地位體現(xiàn)在享有的__________和__________兩個方面。2.

保險代理人應(yīng)遵守的職業(yè)規(guī)范有__________、__________、__________、__________、__________，這五個方面是每個代理人開展?fàn)I銷工作必須遵守的。3.

保險代理人應(yīng)具備的知識包括：__________、__________、__________、__________等主要方面，一個專業(yè)的保險營銷員應(yīng)該從這些方面充實自己。4.

保險代理人應(yīng)具備__________、__________、__________、__________、__________等方面的能力。5.

保險代理人的個人魅力主要體現(xiàn)在三個方面。__________、__________、__________。6.

學(xué)會自我激勵是每個保險營銷員必備的能力。自我激勵主要從__________、__________、__________讓我們的行動更準(zhǔn)確。第一節(jié)顧客購買行為分析一、顧客保險消費(fèi)動機(jī)分析1.安全動機(jī)2.經(jīng)濟(jì)利益動機(jī)3.愛與被愛的動機(jī)4.聲望動機(jī)5.追求時尚動機(jī)二、顧客保險需求分析(一)按需求內(nèi)容分類1.個人的需求2.家庭的需求3.公司的需求(二)按家庭生活的不同階段1.單身期：從參加工作至結(jié)婚這段時期，一般為2～5年2.家庭形成期：從結(jié)婚到新生兒誕生這段時期，一般為1～5年3.家庭成長期：從孩子出生到孩子參加工作以前這段時期，大約18～22年4.家庭成熟期：從子女參加工作到家長退休為止這段時期，一般為15年左右5.退休期：退休以后表3-1人生不同階段保險保障需求重點分析表

(★為風(fēng)險指數(shù)，★越多代表風(fēng)險越高)人生階段單

身

期家庭形成期結(jié)婚家庭成長期孩子0～12歲家庭成熟期人到中年

階段狀況年輕氣盛四處奔波意外事故發(fā)生率高保費(fèi)非常便宜人生的一大轉(zhuǎn)折雙薪家庭兩人工作忙于奔波可能貸款買房劃時代的變化家庭責(zé)任最重的時候子女教育費(fèi)用高成人病危險群體著手退休金規(guī)劃家庭責(zé)任減輕人的壽命日益延長醫(yī)療費(fèi)用增加生活費(fèi)用逐漸增加退休后收入大幅減少

購買理由父母真的很辛苦，培養(yǎng)我們大學(xué)畢業(yè)容易嗎

一旦由于意外，致使我們還來不及孝順父母，怎么辦

透過保險，可以幫助我們完成實現(xiàn)孝敬父母的心愿家庭的主要經(jīng)濟(jì)支柱責(zé)任較重

一旦發(fā)生意外或疾病可能會陷入困境透過保險，可以對心愛的人說：只要你活著，我一定要照顧好你父母發(fā)生意外或疾病引起收入中斷對孩子的健康成長影響很大養(yǎng)兒防老風(fēng)險大有失尊嚴(yán)基本養(yǎng)老保險只提供基本保障

您的錢包里只有兩種錢：一個是屬于現(xiàn)在的您，一個是屬于未來的一位老人所有。如果您今天將老先生的錢花掉，那就是年輕歲月透支晚年歲月，今天透支明天，年輕力壯透支年老力衰，生命的現(xiàn)在時透支了生命的未來時；尤有甚者，我們千不該萬不該的竟透支了人活著最重要的“尊嚴(yán)”二字人生階段單

身

期家庭形成期結(jié)婚家庭成長期孩子0～12歲家庭成熟期人到中年理財方式努力工作增加收入創(chuàng)造財富以買房為主要目標(biāo)增加積極性資為子女存儲教育基金兼顧收益與成長平衡為退休金做準(zhǔn)備維持積極性投資投資以保本安全為主減少積極性投資適合險種意外傷害保險住院醫(yī)療保險定期壽險意外傷害保險住院醫(yī)療保險定期壽險重大疾病保險女性生育保險子女教育保險意外傷害保險住院醫(yī)療保險定期壽險重大疾病保險補(bǔ)充養(yǎng)老保險意外傷害保險住院醫(yī)療保險重大疾病保險補(bǔ)充養(yǎng)老保險投資★★★★★★★★★★★★教育--★★★★-養(yǎng)老★★★★★★★★★★★疾病身故★★★★★★★★★★★★★重大疾病★★★★★★★★★★★★★★住院醫(yī)療★★★★★★★★★★★★★★★★意外身故★★★★★★★★★★★★★★★★★★

三、顧客購買決策過程顧客購買流程一般包括以下幾個階段。第一步——發(fā)現(xiàn)需求第二步——收集信息第三步——明確需求第四步——尋找能夠滿足需要的備選方案第五步——確立購買標(biāo)準(zhǔn)第六步——確定潛在供方第七步——聯(lián)系潛在供方對應(yīng)顧客的購買流程保險業(yè)務(wù)員各階段的營銷工作內(nèi)容如下。第一步——業(yè)務(wù)員的售前調(diào)研第二步——初次見面與問候，取得顧客信任，與顧客建立親善關(guān)系，被顧客邀請進(jìn)入解決問題的過程第三步——獲知需求信息第四步——產(chǎn)品價值說明第五步——提出解決方案/證明自己第六步——消除反對意見第七步——促成：要求顧客下單第八步——跟蹤回訪，售后服務(wù)

營銷啟示：消費(fèi)者購買保險的動機(jī)主要有安全動機(jī)、經(jīng)濟(jì)利益動機(jī)、愛與被愛、求聲望、求時尚。在人生的不同階段面臨教育、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等不同的風(fēng)險，對保險需求有差異。初次接觸客戶時就要判斷客戶處于購買流程的哪一階段，以便實施針對性服務(wù)。第二節(jié)客戶開拓技巧一、發(fā)掘潛在客戶(一)客戶開拓的一般原則1.善于利用人際關(guān)系網(wǎng)2.隨時隨地發(fā)現(xiàn)客戶3.鏈?zhǔn)椒磻?yīng)尋找客戶4.從各種統(tǒng)計報表、企業(yè)名錄等資料上尋找客戶5.通過咨詢和市場調(diào)查尋找客戶(二)準(zhǔn)客戶具備的條件1.有保險需要的人2.有決定權(quán)的人3.有支付能力的人4.易于接觸的人5.具有保險利益的人6.能通過公司核保的人(三)識別良質(zhì)準(zhǔn)客戶二、客戶開拓方法(一)緣故開拓法1.尋找客戶范圍2.緣故法的優(yōu)、缺點(1) 首先是易于接近，信任度高。(2) 其次是成功率高。(3) 產(chǎn)生情面障礙。3.緣故法的關(guān)鍵動作4.緣故法應(yīng)注意的問題(1) 決不強(qiáng)迫推銷。(2) 視親友如己。(3) 堅持最專業(yè)的服務(wù)。

(二)陌生拜訪法1.陌生拜訪常用的方法1) 市場調(diào)查法2) 設(shè)置咨詢點3) 電話訪談法2.陌生拜訪的關(guān)鍵動作(1) 選定特定目標(biāo)拜訪。(2) 樹立正確心態(tài)。(3) 做好自我介紹。(4) 設(shè)計一個好的開場白。(5) 見機(jī)行事，適可而止。

(三)轉(zhuǎn)介紹法(四)社交法1.保齡球館2.室內(nèi)游泳館

3.健身房

4.參加各種成人培訓(xùn)班(五)電子郵件法1.不濫發(fā)郵件2.精心構(gòu)思郵件內(nèi)容這是郵件營銷的核心。①要主題明確，主題的設(shè)計要讓接受者能認(rèn)可、信任你的郵件，有興趣打開你的郵件。②不要隱藏發(fā)件人或使用免費(fèi)郵件地址(免費(fèi)郵箱)。③郵件的寫作一定要注重禮貌，表示友好和誠意。④郵件內(nèi)容要簡潔明了，力求用最簡短的內(nèi)容表達(dá)你的訴求。⑤不要用附件形式發(fā)送郵件。3.及時回復(fù)郵件

(六)高額保單客戶開拓1.高額保單客戶來源2.開拓方法(1) 專業(yè)人士推薦。(2) 現(xiàn)有客戶推薦。(3) 社交活動。3.開發(fā)高額保單客戶的關(guān)鍵動作1) 以理財專家的身份同有錢人接觸2) 巧妙利用客戶的攀比心理3) 替客戶設(shè)計保單宜高不宜低4) 保費(fèi)負(fù)擔(dān)化大為小，以日計算5) 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ龑?dǎo)客戶體檢6) 適當(dāng)滿足成功人士的榮譽(yù)感三、客戶分類管理(一)建立系統(tǒng)的客戶檔案1.建立客戶檔案的方法1) 客戶檔案的內(nèi)容2) 客戶檔案的建立3) 客戶檔案應(yīng)方便使用2.客戶檔案的使用(1) 每晚將當(dāng)天獲得的人名和有關(guān)資料存入系統(tǒng)。(2) 把第二天準(zhǔn)備拜訪的客戶表取出，按主次順序排好，仔細(xì)分析，為拜訪做好鋪墊。(3) 當(dāng)天取出的客戶檔案沒有被訪到的，應(yīng)當(dāng)留著第二天再進(jìn)行。(4) 對已經(jīng)接觸過的但沒有實現(xiàn)下次預(yù)約(正式約訪)的客戶應(yīng)將他們的資料放回原處，記下日期和補(bǔ)充說明。(5) 經(jīng)過拜訪后可以淘汰部分永遠(yuǎn)無法成交的不良客戶。3.做好檔案管理(1) 活頁夾檔案。(2) 卡片式檔案。(3) 各種宣傳資料的整理。(4) 客戶檔案的修整。

(二)運(yùn)用漏斗原理進(jìn)行客戶動態(tài)管理1.漏斗原理的含義1) 客戶管理是持續(xù)不斷的活動2) 客戶管理是動態(tài)的活動2.漏斗原理的應(yīng)用1) 利用漏斗管理自己的準(zhǔn)客戶圖3-1漏斗示意圖“1”區(qū)篩選培育區(qū)

“2”區(qū)培育區(qū)

“3”區(qū)待促成區(qū)

輸出

2)利用漏斗管理自己的業(yè)務(wù)活動營銷啟示：學(xué)會運(yùn)用客戶檔案進(jìn)行客戶管理。應(yīng)用“漏斗原理”動態(tài)管理客戶。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

銷售的所有動作都是要以找到

為前提，沒有客戶，一切都是空談?？蛻糸_拓是我們

。2.

在所有的商業(yè)活動中，我們發(fā)現(xiàn)

始終是最重要的因素，壽險營銷的成功取決于

。3.

保險營銷人員應(yīng)該用

時間去開拓客戶。4.

一個合格的準(zhǔn)客戶需要具備

、

、

、

、

的基本條件。5.

拿談戀愛打比方，一般來說我們談戀愛的方法通常有

、

、

、

，相應(yīng)的我們的客戶開拓方法主要有

、

、

、

。6.

緣故法的來源主要有因

而認(rèn)識、因

而認(rèn)識、因

而認(rèn)識、因

而認(rèn)識。7.

開拓緣故客戶正確的心態(tài)是“

”，保險是一個好東西，我是在為大家提供一種確保未來安詳寧靜的保障方法，我有義務(wù)向身邊的朋友、熟人介紹這種方法。8.

當(dāng)我們提供保險服務(wù)時不論對方是誰，他首先是我們的“

”。9.

對緣故客戶的開拓方法，首先是對你的生活圈子

。讓大家知道你在從事保險工作。10.

轉(zhuǎn)介紹的定義是：客戶或者

基于對

的認(rèn)同，推薦其朋友作為我們的準(zhǔn)客戶。他有這樣的優(yōu)點，首先它是

，而且由于有介紹人的關(guān)系，容易取得

的信任。11.

陌生拜訪一次成交的幾率很小，

是主要目的，因此要給對方留下

，留下一個美好感覺。12.

陌生拜訪常用的方法有

、電話訪談、信函開發(fā)

、社區(qū)服務(wù)。13.

在保險營銷初期

和

是應(yīng)用最多的方法。14.

社交開拓客戶的巧妙性在于

。第一節(jié)接近顧客的技巧一、接近顧客的目的1.樹立良好的第一印象2.建立信任感3.搜集資料4.創(chuàng)造再次面談機(jī)會(1) 經(jīng)過事先約定而專程前往拜訪。(2) 對方愿意或已經(jīng)單獨(dú)持續(xù)和你談及保險話題。(3) 對方提出自己的見解，對以后的發(fā)展產(chǎn)生意圖。(4) 對方對你尊重。二、接近顧客的準(zhǔn)備

1.心理準(zhǔn)備1) 誠心2) 愛心3) 信心4) 耐心2.物質(zhì)準(zhǔn)備1) 客戶資料準(zhǔn)備2) 展業(yè)工具準(zhǔn)備3.知識準(zhǔn)備具體包括企業(yè)知識、客戶知識、保險知識、競爭者知識。(1) 企業(yè)知識主要有本企業(yè)的歷史、發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)模、在行業(yè)中的地位等。(2) 客戶知識主要指對客戶檔案分析后獲得的知識。(3) 保險知識主要包括本企業(yè)保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險費(fèi)率、保險利益、保險服務(wù)、險種特點、投保規(guī)則要求等。(4) 競爭者知識主要包括競爭者地位、競爭能力、競爭者保險產(chǎn)品特點、競爭者優(yōu)勢和劣勢等。4.行動準(zhǔn)備1) 擬訂拜訪計劃(1) 明確的拜訪目的(2) 拜訪內(nèi)容(3) 確定合適的拜訪時間(4) 確定的訪問對象(5) 合適的訪問地點(6) 安排好訪問行程2) 電話約訪三、接觸說明1.接觸說明的步驟1) 自我介紹2) 握手與寒暄(1) 握手是交往中不可缺少的禮節(jié)，可以通過身體的親密接觸傳達(dá)真誠，激發(fā)對方的情感共鳴。(2) 寒暄是順利導(dǎo)入推銷話題所做的鋪墊。

3) 學(xué)會傾聽，發(fā)現(xiàn)問題4)找出客戶的購買點并切入主題(1) 了解客戶及其家庭情況。(2) 家庭財務(wù)安全計劃需求。(3) 退休財務(wù)需求情況。(4) 個人應(yīng)急財務(wù)需求情況。2.把握接觸中的交談程序(1)贊美準(zhǔn)客戶消除對方初識你的戒心。(2) 一邊贊美，一邊以聊天的方式巧妙地獲得客戶相關(guān)信息，如個人信息、家庭情況、工作情況等。(3) 提供你所知道的事實，建立共同話題。(4) 從日常財務(wù)問題導(dǎo)入客戶關(guān)心的問題，引起客戶的思考。(5) 適時切入保險，讓準(zhǔn)客戶了解保險是解決生活問題的好方式。3.善于揣摩客戶心理狀態(tài)

1) 揣摩準(zhǔn)客戶是否歡迎

2) 透視準(zhǔn)客戶內(nèi)心的誠意(1) 通過“落座”的位置及坐姿透視。(2) 通過表情透視。

(3) 通過視覺透視。(4) 通過手腳動作透視。3) 揣摩客戶對保險的態(tài)度(1) “我知道。(2) 準(zhǔn)客戶滔滔不絕。(3) 準(zhǔn)客戶盡扯些題外話。(4) 準(zhǔn)客戶對營銷員表現(xiàn)出和善的態(tài)度。第二節(jié)獲得顧客好感一、微笑與贊美的技巧1.微笑是贏得客戶的最好語言2.贊美是營銷成功的條件1) 贊美是滿足顧客自尊的需要2) 贊美的方法3) 四個贊美點(1) 工作方面。(2) 家庭方面。(3) 運(yùn)動、技術(shù)方面。(4) 健康、面相方面。4) 贊美的五項原則(1) 不要害怕面對面贊美別人。(2) 找機(jī)會向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖姟?3) 依據(jù)事實，以誠懇的態(tài)度來滿足對方被尊重的需要。(4) 盡量具體地說出對方的優(yōu)點。(5) 誠懇地稱贊對方的得意之處。二、投其所好1.找出顧客感興趣的話題2.找到與客戶的共同語言三、小禮物的功用第三節(jié)應(yīng)對不同類型客戶的營銷洽談技巧1.對忠厚老實型的客戶2.對自以為是的客戶3.應(yīng)對冷靜思考型的客戶4.應(yīng)對內(nèi)向型的客戶5.應(yīng)對好奇心強(qiáng)烈的客戶6.應(yīng)對生性多疑的客戶營銷啟示：

接觸客戶前做好心理準(zhǔn)備，帶上誠心、愛心、信心、耐心上路。

獲得客戶好感的技巧是真誠的贊美、共同的話題、表達(dá)善意。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

古人打仗素有“__________”之說，只有準(zhǔn)備充分，才能運(yùn)籌帷幄，決勝千里。2.

接觸前的準(zhǔn)備是為正式與準(zhǔn)客戶接觸做好準(zhǔn)備。其目的有四：__________、__________、__________、__________。3.

我們在接近準(zhǔn)客戶前需要做的準(zhǔn)備工作包括：__________準(zhǔn)備、__________準(zhǔn)備和__________準(zhǔn)備。4.

心態(tài)的準(zhǔn)備包括__________、__________、__________、__________。5.

物質(zhì)準(zhǔn)備包括__________和__________準(zhǔn)備。6.

客戶資料的準(zhǔn)備包括兩方面，即客戶資料的__________和客戶資料的__________。7.

展業(yè)資料應(yīng)該包括：__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。8.我們展業(yè)的隨身工具包括：__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。9.行動準(zhǔn)備包括：__________、__________、__________。10.電話約訪的要點包括：__________、__________、__________、__________、__________。11.普通人對他人的印象好壞就取決于初次見面的__________秒。12.寒暄的作用是__________、__________、__________。13.寒暄的要領(lǐng)包括：問——__________、聽——__________、說——__________。14.我們在寒暄時常犯的毛病有：__________、__________、__________、__________。15.我們在了解準(zhǔn)客戶需求時可以從下面四個方面入手：__________、__________、__________、__________。二、思考題第一節(jié)識別顧客的保險需求

一、聆聽的作用(1) 聆聽表現(xiàn)出對顧客的尊重，能鼓勵顧客敞開心扉。(2)聆聽可以幫助顧客建立自我價值，進(jìn)而引發(fā)對營銷員的信任。(3) 聆聽可以減少顧客的心理排斥，拉近彼此關(guān)系。(4) 聆聽可以讓你有時間收集、思考與顧客有關(guān)的資訊。(5) 聆聽可以使你了解對方的想法，以便進(jìn)一步探詢對方真意。二、有效地聆聽1.聆聽過程的三個階段2.聆聽的注意事項3.聽的內(nèi)容4.復(fù)述和引申5.有效聆聽的技巧營銷啟示：營銷人員要善于做一個好的聽眾。聆聽是聽、想、說的統(tǒng)一，聽、理解、復(fù)述和引申是三個主要環(huán)節(jié)。用同理心聆聽，并表示出來。聽出顧客的希望及擔(dān)憂。用復(fù)述和引申引導(dǎo)顧客談話。第二節(jié)讓顧客明確自己的保險需求一、提問的作用1.概述2.具體表現(xiàn)1) 表達(dá)對顧客的關(guān)心，消除戒備心理2) 引導(dǎo)談話主題以幫助顧客明確關(guān)鍵需求3) 識別顧客異議的真相，更好地化解異議4) 建立專家形象贏得顧客信賴二、問題的類型1.按照問題涉及的內(nèi)容范圍劃分1) 開放式問句2) 封閉式問題3) 引導(dǎo)式問題2.按照問題的內(nèi)容可能給顧客帶來感受劃分1) 事實問句2) 感覺問句三、提問的設(shè)計1.利用“提問的漏斗原理”導(dǎo)入話題2.把需求問出來的技巧第一問：發(fā)現(xiàn)問題——事實問句第二問：引導(dǎo)問題——感覺問句第三問：解決問題——導(dǎo)入需求3.提問的誤區(qū)(1) 頻頻發(fā)問。(2) 問題尖刻。(3) 不等對方回答就轉(zhuǎn)入新話題。(4) 提問時不要用“和”、“或”、“還有”等關(guān)聯(lián)詞。營銷啟示：提問是非常有效的溝通工具。提問的目的主要是收集信息和引導(dǎo)談話主題。提問的作用不僅能收集信息、引導(dǎo)顧客思路，還能贏得顧客的信任。問題的組合是提問的核心技巧。通過問題組合設(shè)計問出顧客的愿望及擔(dān)憂并引起顧客重視。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.聆聽的作用有____________、____________、____________、____________、____________五個方面。2.聆聽要“聽”出客戶________________、_________________。3.聆聽過程包括四個環(huán)節(jié)：_____________、_____________、_____________、___________。4.提問的作用表現(xiàn)在________________、_________________、__________________、_________________。5.問題的類型主要有__________________、_______________、________________。6.開放型問題的優(yōu)點表現(xiàn)在_________。封閉型問題的優(yōu)點表現(xiàn)在__________。1.復(fù)述和引申是聆聽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有哪些作用？2.應(yīng)該怎樣做才能使聆聽收到更好的效果？3.何謂“提問的漏斗原理”？運(yùn)用“提問的漏斗原理”設(shè)計問題的基本程序是什么？4.運(yùn)用事實問句、感受問句和引導(dǎo)問句組合設(shè)計提問的基本程序是什么？二、思考題三、技能訓(xùn)練1.開放型問題運(yùn)用訓(xùn)練。將下面封閉型問題轉(zhuǎn)為開放型問題。(1)

“張小姐，您真是一個講究生活品質(zhì)的人，您現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)條件好，可有打算給自己買份養(yǎng)老保險？”(2)

“李先生，現(xiàn)在環(huán)境污染很厲害，我們的健康深受危害，你是否打算買些醫(yī)療保險？”(3)

“小王，您想不想給孩子再增加一些教育保險？”第一節(jié)正確面對顧客拒絕(一)顧客“拒絕”的含義1.拒絕是人的習(xí)慣行為2.拒絕是疑問3.拒絕是成交的開始4.多次拒絕+最后促成=成功(二)顧客拒絕的心理及其表現(xiàn)1.顧客拒絕心理產(chǎn)生的原因1) 不信任2) 不適合3) 不需要4) 不急2.顧客拒絕的表現(xiàn)1) 回避2) 低度順應(yīng)3) 逆反行為(三)顧客拒絕的種類及其分辨1.顧客拒絕的種類1) 真實拒絕(1) 沒錢買保險。(2) 有錢，但舍不得花。(3) 無權(quán)做出預(yù)算之外的決定。(4) 另有打算。(5) 目前覺得自己不需要。(6) 不信任保險業(yè)務(wù)員、保險產(chǎn)品或保險公司。2) 虛假拒絕(1) 自然防范。(2) 緩兵之計。(3) 經(jīng)驗判斷。(4) 對保險業(yè)務(wù)員的不滿或誤解。2.分辨拒絕的真假1) 仔細(xì)聽2) 再確認(rèn)3) 以一個假設(shè)解決的方式回復(fù)顧客(四)拒絕的種種理由(1) 保險呀，我沒興趣。(2) 我現(xiàn)在不想保，等等再說。(3) 保險都是騙人的。(4) 兒孫自有兒孫福，買不買保險無所謂。(5) 我有朋友在保險公司上班。(6) 我已經(jīng)買過保險了。(7) 我已經(jīng)有勞保了。(8) 我要回去跟家人商量。(9) 等我考慮考慮再說。(10)我很忙，現(xiàn)在沒時間談保險。(11)我身體很健康，而且平時很小心。(12)你何必干保險這一行呢？(和業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)換話題)(13)以前我干過保險這行，你們那一套我最清楚了。(14)有沒有婚姻保險？跳槽保險？有的話我就保。(15)可不可以只買醫(yī)療部分？(16)保險死了才賠有什么用？(17)買了保險還是會死，死了什么都沒有！(18)錢生不帶來死不帶去，要那么多有什么用？(19)我又沒有老婆，買保險干嗎！一人吃飽全家不餓！(20)我哪有能力買保險？(21)等我……再說。(22)我有錢寧愿去投資炒股，利潤大。(23)有錢寧愿放銀行，想用就可以拿。(靈活性好)(24)保險期限太長，幾十年后也不知道會是什么樣？(25)幾十年后領(lǐng)這些錢，搞不好只能買支掃把。(26)先比較別家公司再做決定。(27)怎么樣保險公司都會贏利的，法律條款都有利于他們。(28)我拿錢給你們賺利息，錢都讓你們賺走了，我不如自己投資。(29)保險公司都會說好聽的，到時候賠不賠都難說。(30)保險公司理賠手續(xù)太麻煩！(31)買保險還要體檢，真麻煩！(32)我怎么知道你在這家公司待多久！(33)保險太貴了，等降價我再買！(34)聽說外國保險公司好，等外國保險公司來我再買！(35)我家里有錢不需要買保險。(五)處理顧客拒絕的正確心態(tài)(1) 不要把“拒絕”或“反對”看作失敗，而要把它當(dāng)作學(xué)習(xí)經(jīng)驗的過程。(2) 把“拒絕”提供的信息當(dāng)作我們修正的方向和達(dá)成目標(biāo)的最佳反饋。(3) 把“拒絕”看作練習(xí)營銷技巧以及完善自我表現(xiàn)的機(jī)會。(4) 把“拒絕”視為成功過程的必備部分。(5) 從“拒絕”中快速發(fā)展出幽默。第二節(jié)處理顧客拒絕的技巧一、處理顧客拒絕的基本原則(一)誠實懇切，仔細(xì)聆聽(二)深具信心，泰然自若(三)表示理解，絕對不與顧客爭辯(四)靈活機(jī)智，隨機(jī)應(yīng)變(五)提出方案(六)嘗試成交二、處理顧客拒絕的方法(一)直接法(二)詢問法(三)虛應(yīng)反擊法(四)轉(zhuǎn)移法(五)實例分析法(六)間接否定法(七)優(yōu)點補(bǔ)償法(八)矛盾法三、處理顧客拒絕的基本步驟(一)認(rèn)真聽取，探明真相(二)復(fù)述顧客提出的異議(三)回答顧客之前應(yīng)有短暫停頓(四)回答顧客提出的異議(1) 與顧客聊其他的保險產(chǎn)品或先談一些與保險無關(guān)的話題，以緩和氣氛。(2) 提問：您為什么拒絕，有什么原因？立即弄清這個反對意見是否有根據(jù)？是否是顧客的一個借口？(3) 如果這個反對意見符合實情，就要鼓勵顧客說出來。(4) 如果顧客不愿意談，就用他愿意的方法，沿著他希望的思路重復(fù)一遍反對意見。當(dāng)顧客態(tài)度一時難以改變時，可以要求互換名片，爭取下一次的拜訪。(5) 用“那么這就是真正的原因。”或“喔，是這樣嗎？”等套話使面談轉(zhuǎn)入正題。四、常見拒絕處理的示范思考與練習(xí)一、練習(xí)題1．分析拒絕的原因。想一想，在你有需求、有決定權(quán)又有購買能力的情況下，銷售人員向你介紹的產(chǎn)品質(zhì)量可靠，其服務(wù)也周到，但你為什么還有異議呢？在你認(rèn)為可能出現(xiàn)異議的原因后面打“√”(1) 對產(chǎn)品不了解。(2) 對營銷人員不信任。(3) 想了解他的產(chǎn)品和服務(wù)與你的需求是否相符。(4) 不認(rèn)識他的老板。(5) 對他的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。(6) 讓他先坐坐，等你忙完了再聊。(7) 不太滿意他所在的公司的服務(wù)。(8) 讓他先把資料留下看看再說。(9) 他的公司規(guī)模太小。(10)希望討價還價以獲得更佳的交易條件。(11)很忙，讓他到別的地方看看。(12)先貨比三家，然后再做決定。(13)沒時間見他，回頭再給他打電話。(14)有難言之隱，不想告訴他。(15)不明白他的講解。(16)輿論障礙。(17)想得到更多的實惠。2.

拒絕的含義包括__________、__________、__________、__________。3.

拒絕處理的正確心態(tài)是要做到：__________、__________、__________、__________、__________。4.

拒絕處理的基本程序是：__________、__________、__________、__________。5.

拒絕處理的常用方法有：__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。二、思考題在你的生活中，是否有過因為與大家意見不一致而發(fā)生爭執(zhí)？現(xiàn)在我們回頭想一想，為什么會發(fā)生爭執(zhí)？是什么導(dǎo)致了不愉快的發(fā)生？學(xué)習(xí)了這一節(jié)課后，如果再遇到這樣的情況我們能否有所改善？我們怎樣做更好呢？第一節(jié)保險產(chǎn)品利益闡述一、認(rèn)識保險產(chǎn)品的特性、功能與利益1.特性、功能、利益的概念2.認(rèn)識保險產(chǎn)品的特性、功能、利益(FAB)二、把保險特點轉(zhuǎn)化為顧客利益1.證實產(chǎn)品特性和功能2.成功聯(lián)結(jié)(1) 提醒一下客戶面臨的問題。(2) 提出相關(guān)的產(chǎn)品特性和功能。(3) 使用連接語句。(4) 簡明扼要地指出客戶利益。第二節(jié)保險方案建議書的應(yīng)用一、保險方案建議書的制作1.建議書的設(shè)計1) 適當(dāng)?shù)男枨?) 適當(dāng)?shù)谋ｎ~3) 適當(dāng)?shù)谋ＹM(fèi)(1) 了解客戶的預(yù)算。(2) 了解客戶的保險需求。(3) 了解現(xiàn)有商品。2.建議書的撰寫二、保險方案的有效說明(一)有效說明的技巧1.把握說明的基本程序(1) 簡單描述保險意義與功能；(2) 展示資料，再次確認(rèn)客戶的需求點；(3) 保險建議書的說明；(4) 導(dǎo)入促成。2.引發(fā)聯(lián)想把數(shù)字變得有意義3.巧用生動形象的比喻4.調(diào)動客戶參與讓客戶證明價值5.講故事談保險6.注意幾個與“錢”有關(guān)的詞語使用

1)

第一個字眼：省錢2) 第二個字眼：存錢3) 第三個字眼：2%，用百分比說保費(fèi)4) 第四個詞語：錢存得越早，功效越大7.把握好說話語速、語調(diào)8.說明的注意事項(1) 做好說明的準(zhǔn)備，對說明內(nèi)容要熟練，將投保單與建議書同時取出，一旦出現(xiàn)購買信號盡快結(jié)束說明，把握促成時機(jī)。(2) 說明的過程應(yīng)盡量少使用專業(yè)術(shù)語，避免造成客戶新的困惑。(3) 解說過程盡量引領(lǐng)客戶的注意力跟著建議書，不要陷入“問答式”的被動。(4) 說明時應(yīng)一只手放在建議書的左下角壓住建議書，一只手引導(dǎo)客戶的視線。(5) 說明時眼光要隨時移向客戶以示尊重，并即時觀察客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的神情變化和肢體語言隨時調(diào)整談話的內(nèi)容。(二)有效說明的案例

營銷啟示：

將保險產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益。一份好的計劃書應(yīng)該做到適當(dāng)?shù)男枨?、適當(dāng)?shù)谋ｎ~、適當(dāng)?shù)谋ＹM(fèi)三者的平衡。保險產(chǎn)品說明應(yīng)設(shè)法巧用故事和比喻引發(fā)聯(lián)想。

善于運(yùn)用理性——感性說明。說明應(yīng)注意使用的幾個詞語：省錢、存錢、用百分比說保費(fèi)、早存早受益、早存功效大。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

取得客戶對商品的

就是說明的首要目的。2.

正確的說明需要訴諸于

，也要訴諸于

。3.

說明的另一個目的是再次確認(rèn)準(zhǔn)客戶的

，從而促進(jìn)客戶采取進(jìn)一步的行動，嘗試

。4.

對建議書的解說往往是從建議書的

和

開始。5.

建議書的制作包括兩方面的內(nèi)容，一是建議書

，二是建議書的

。6.

建議書的設(shè)計要遵循三原則：__________、__________、__________。7.

當(dāng)我們每一項客戶利益都能和客戶需求

的時候，建議書的說服力會十分巨大。8.

客戶的“心門”有兩個含義：一是

、二是客戶對產(chǎn)品有足夠的興趣，說明是要確認(rèn)客戶“心門”已開，所謂“門不開，

。”9.

當(dāng)客戶的認(rèn)同和興趣出現(xiàn)以后，絕不要猶豫，這就叫“

、

?！?0.

解說的過程要避免稱為一種“

”，整個過程中我們要讓客戶有參與的感覺。11.

對客戶利益的解說，我們應(yīng)該注意：要讓保障的

變得對客戶有意義，并且適時地展示

。12.

每次說明后都要做

的嘗試，

的環(huán)境是從說明就開始精心營造的。13.

說明的過程應(yīng)避免使用

，避免造成客戶新的困惑。14.

避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，用詞委婉，避免使用

的字眼。15.

說明中要保持

心態(tài)，不急不躁，

。16.

通常我們對客戶建議的保費(fèi)原則上以不超過客戶年收入的

為宜。第一節(jié)創(chuàng)造促成的條件一、促成的條件(1) 客戶必須信賴保險營銷員及其所屬公司。(2) 激發(fā)了客戶的需要和購買欲望。(3) 客戶完全了解所推薦保險計劃的內(nèi)容、價值和給客戶帶來的利益。二、促成的要領(lǐng)1) 樹立保險營銷員誠信經(jīng)營的正派形象2) 削弱客戶的不安心理3)恰當(dāng)把握促成節(jié)奏(1) 不斷地加強(qiáng)客戶對未來的信心，使他感到自己未來需要保險保障并且有能力購買保險。(2) 把自豪感引入保險購買計劃中，使客戶覺得他的購買行為將受到大眾贊賞。(3) 巧妙引導(dǎo)，務(wù)必使客戶覺得完全是自己做決定。(4) 適時激勵，將激勵貫穿于整個保險銷售中。(5) 強(qiáng)調(diào)保障利益，用激動人心的故事增強(qiáng)客戶的購買決心。(6) 不強(qiáng)行推銷，不輕易許諾。(7) 絕不表現(xiàn)出貪婪和急躁的神情。

第二節(jié)識別客戶的購買信息一、語言購買信號(1) 客戶詢問保險交費(fèi)金額、交費(fèi)辦法、保障內(nèi)容、售后服務(wù)等問題。(2) 客戶要與其他公司做比較時。(3) 客戶詢問傭金時。(4) 客戶就費(fèi)用問題討價還價時。(5) 客戶詢問體檢方法時。(6) 客戶詢問住址變更方法時。(7) 客戶詢問別人的投保情形的時候。二、肢體語言購買信號1.客戶的眼神有所變化(1) 當(dāng)談話很投機(jī)時，客戶的眼神會閃閃發(fā)光。(2) 客戶覺得談話索然無味時，眼神會呆滯暗淡。(3) 客戶三心二意時，眼神會飄忽不定。(4) 客戶不耐煩時，眼神心不在焉。(5) 客戶沉思時，眼神會凝住不動。(6) 客戶做出某一決定時，眼神會堅定不移。2.客戶態(tài)度行為有所改變(1) 客戶非常專心地聽營銷員解說的時候。(2) 客戶仔細(xì)看產(chǎn)品介紹或其他宣傳資料的時候。(3) 客戶點頭對營銷員的意見表示贊同的時候。(4) 客戶表情開始認(rèn)真起來的時候。(5) 客戶沉默思考時。(6) 客戶自己計算保險費(fèi)時。(7) 客戶稱贊營銷員的專業(yè)能力的時候。(8) 客戶高興時。第三節(jié)抓住成交機(jī)會一、常用的促成方法1.推定同意法2.“二擇一法”——決策選擇法3.請求成交法4.讓客戶說“是”5.默許法6.代替客戶作決定7.利益羅列法8.風(fēng)險分析法9.異議轉(zhuǎn)化法10.欲擒故縱法二、促成的動作細(xì)節(jié)

1.適時取出投保單2.讓客戶申請3.請客戶出示身份證4.請客戶確定受益人5.自己先簽名，并引導(dǎo)客戶簽名6.安排交費(fèi)7.簽約后的動作8.促成動作細(xì)節(jié)(1) 坐在客戶的右邊。(2) 多請客戶幫忙。(3) 快速簽單。(4) 所有手續(xù)一次完成。(5) 辦理投保時要集中精力，不要涉及其他話題，以免干擾客戶思路。三、客戶促成的技巧1.常用的促成技巧1) 順其自然2) 利用情感3) 利用客戶的從眾心理4) 趁熱打鐵5) 反復(fù)激發(fā)客戶的購買動機(jī)2.不同類型客戶的促成技巧1) 拖延型客戶2) 當(dāng)機(jī)立斷型客戶3) 人情型客戶4) 比較型客戶5) 主觀型客戶6) 敏感型客戶第四節(jié)告別客戶的注意事項一、成交的辭別1.向客戶表示祝賀2.贊美客戶的明智之舉3.適當(dāng)表示謝意4.向客戶保證5.及時告退二、未成交的辭別1.不要責(zé)怪客戶2.請客戶指點3.努力創(chuàng)造再訪機(jī)會4.請對方介紹新的客戶

營銷啟示：促成是推銷過程的最后階段，也是最難的階段。掌握促成的語言和動作技巧可以大大提高推銷效率。促成的關(guān)鍵是捕捉購買信號、恰當(dāng)?shù)拇俪煞椒ā⑦m時的促成動作。促成要完成的任務(wù)是判斷客戶購買意愿、協(xié)助客戶填寫投保書、安排交費(fèi)和體檢事宜。要重視促成后與客戶的道別。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.促成是銷售的

，就像取得進(jìn)球是球賽的直接目的一樣，促成是銷售流程的

。2.促成是

客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成相關(guān)的

。3.出于對

的敏感，即使是很動心的東西，客戶往往也不愿意

做出購買決定。4.促成主要有以下三個部分組成：取得或判斷出客戶的

；協(xié)助客戶填寫

；收取客戶的

或安排客戶的

。5.我們的促成過程對客戶的

一直是我們所強(qiáng)調(diào)的。6.常用的促成方法有

、

、

、

、

、

。7.簽發(fā)收據(jù)和相關(guān)的單證要沉穩(wěn)、準(zhǔn)確，這個過程要避免和客戶

，可以一邊填一邊說一句：“

，今后就是我為您服務(wù)了。”8.簽約后不宜在客戶那里

，用簡短的時間和語言對客戶表示祝賀，同時對客戶的信任表示

，適度贊美，接下來就應(yīng)該

。9.讓客戶說“是”，這種促成方法的要點是

。10.利益羅列法的促成要點是

。11.未成交的辭別應(yīng)注意

。第一節(jié)水滴石穿的售后服務(wù)一、售后服務(wù)的內(nèi)容及作用

1.有關(guān)保單的服務(wù)

1)遞送保單

2)保單保全服務(wù)

(1)合同撤銷權(quán)的行使。

(2)保險合同變更。

(3)保險合同效力恢復(fù)。2.附加服務(wù)1) 客戶關(guān)懷服務(wù)2) 定期刊物3) 繳費(fèi)服務(wù)4) 人性化的語音服務(wù)系統(tǒng)5) 教育服務(wù)6) 海外營救7) 路途營救8) 各種延伸服務(wù)3.售后服務(wù)的意義和作用1) 確保保險合同有效2) 提高客戶滿意度3) 培養(yǎng)忠誠客戶(1) 售后服務(wù)最能展示營銷員的特色。(2) 客戶一旦投保，他們更期待著售后服務(wù)。(3) 保險的復(fù)雜性決定了營銷員的服務(wù)水平是左右客戶決定的最重要因素。(4) 良好的服務(wù)可以使?fàn)I銷員擁有更好的人際關(guān)系，建立好的口碑。(5) 良好的服務(wù)是開拓客戶源的最佳方式。(6) 良好的服務(wù)可以加強(qiáng)公司的聲望，這反過來又會積極推動營銷員的成功。(7) 售后服務(wù)中，任何形式的拜訪都能提供新的銷售機(jī)會。(8) 良好的服務(wù)是低成本、高效率的最佳營銷方式。(9) 在售后服務(wù)中可以及時了解市場及客戶信息。(10)與宣傳廣告相比，良好的售后服務(wù)能使一般大眾更容易了解、接受保險。(11)良好的售后服務(wù)可以及時了解客戶需求變化，傳遞公司產(chǎn)品信息，更好地滿足客戶個性化需要。(12)售后服務(wù)的拜訪活動可以讓營銷員重拾受到歡迎的自信，突破意志消沉的困境。(13)通過售后服務(wù)可以使?fàn)I銷員深切感到保險給客戶帶來的幫助，從而對自己的工作產(chǎn)生責(zé)任感和自豪感。(14)良好的售后服務(wù)可以及時消除與客戶之間的誤解或因疏忽所造成的問題。(15)良好的售后服務(wù)可以讓競爭者的力量消弭于無形。(16)良好的售后服務(wù)可以塑造營銷員的專業(yè)形象。(17)良好的售后服務(wù)可以培養(yǎng)營銷員有計劃處理事務(wù)的工作習(xí)慣。(18)良好的售后服務(wù)可以提高客戶的忠誠度。二、客戶關(guān)系的日常維護(hù)1.

定期服務(wù)(1) 客戶的生日寄一份生日賀卡，或?qū)ｉT送上生日