酒店員工服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)

看聽動笑說微笑效勞的魅力微笑不花費一分錢但卻能給你帶來巨大的好處微笑會使對方富有但不會使你貧窮；它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑你就不會這樣富有和強大有了微笑你就會富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運給你帶來友誼它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑效勞的魅力微笑買不著，討不來借不到，偷不走微笑是無價之寶有人過于勞累，發(fā)不出微笑把你的微笑獻給他們那正是他們需要的微笑效勞的魅力為什么需要觀察？發(fā)現(xiàn)顧客的需求提供超前、及時的效勞防止不良結(jié)果產(chǎn)生為什么需要傾聽？預(yù)測客人的需求表現(xiàn)你的關(guān)注為什么會這樣？。。。青島啤酒公司的王晴小姐在當(dāng)日下午三點在金盾大酒店訂了一間房，但下午四點十分，當(dāng)她準(zhǔn)備入住時，前臺接待員卻查不到預(yù)訂信息，并稱沒有接受過此預(yù)訂。傾聽的秘決認真傾聽記錄重復(fù)詢問有無其它要求問候不和客人打招呼的幾種因素如何使你的問候生動不打招呼的原因。。。沒有見到賓客見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打攪到賓客見到了，但一時卻忘記了，錯失打招呼的時機因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客在面前來回很屢次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上的工作，盡管看到了賓客，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過打招呼的時效打招呼時沒有看著賓客不打招呼的原因。。。如何令問候生動點頭微笑注視賓客躬腰停留腳步說的技巧顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么顧客更喜歡的表達方式客人喜歡的表達方式較好的表達“我會…〞以表達效勞意愿“我理解…〞以體諒對方情緒“您能…嗎？〞以緩解緊張程度“您可以…〞來代替說“不〞說明原因以節(jié)省時間效勞員常用的“說法〞這是酒店的規(guī)定今天非常忙我已經(jīng)告訴他們了這不是我的事情我不知道我不能你有什么問題我只能你必須動作的無視帶來的不良印象不專業(yè)不尊重如何巧用身體語言目光微笑手勢身體傾斜步態(tài)你做到了嗎？。。。入住登記面帶微笑，點頭問好。雙手接、遞一切物品。與客人交談時，兩眼始終注視客人。請客人稍等時，兩句話牢記：“請您稍等。〞“對不起，讓您久等了。〞登記完畢告知客人房間的樓層和號碼。必要時，告知入住須知。告知：假設(shè)有任何需要，隨時為他效勞，并祝他“入住愉快！〞你做到了嗎？。。。問詢效勞假設(shè)知曉，那么耐心解答。假設(shè)不知，那么記錄問題和客人房號或，并告知客人，多長時間給其答復(fù)。待得到信息后，及時回復(fù)。答復(fù)完畢后，問客是否還需其他幫助？你做到了嗎？。。。結(jié)賬效勞迅速、準(zhǔn)確。請客人核對賬單。耐心向客人解釋賬單。對客人所否認的消費，不抱疑心態(tài)度，而認真查詢核實，再與客人確認。歡送客人下次光臨。你做到了嗎？。。。行李效勞向每位客人微笑、點頭并問好。主動幫客拿行李。把客人引向前臺。幫客人按