旅游和飯店糾紛解決法律制度

第十章

旅游和飯店糾紛解決法律制度第一節(jié)

旅游糾紛解決法律制度概述一、旅游糾紛概述伴隨著旅游業(yè)的興旺和開展，旅游活動(dòng)各方之間的利益沖突也引起了人們的關(guān)注。盡管各類旅游法律標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了旅游活動(dòng)各方參加者的權(quán)利義務(wù)，而有關(guān)國內(nèi)外的機(jī)構(gòu)組織和旅游法律關(guān)系當(dāng)事人本身也都對(duì)于自己的權(quán)利義務(wù)采取了一系列的措施，但還是難以杜絕在旅游活動(dòng)能夠中發(fā)生各種矛盾和糾紛。例如，旅游企業(yè)之間的合作缺乏誠信，這不僅損害了其自身的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)形象，而且也殃及旅游者的合法權(quán)益；旅游企業(yè)與旅游者之間產(chǎn)生的糾紛，更是直接地反映了彼此之間存在的分歧和矛盾。旅游糾紛中存在的各種難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，亟待通過旅游法規(guī)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整。目前適用于旅游糾紛處理的法規(guī)主要有?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、?民法通那么?、?合同法?、?旅游投訴暫行規(guī)定?、?旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定?、?旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行方法?等。二、旅游糾紛的特點(diǎn)(一)旅游糾紛與旅游活動(dòng)有密切聯(lián)系(二)旅游糾紛的主體情況復(fù)雜，有些爭議解決難度較大(三)適用于旅游糾紛處理的法規(guī)層次豐富，但是規(guī)定不夠具體(四)適用于旅游糾紛的法規(guī)覆蓋不夠全面三、旅游糾紛的種類(1) 從旅游糾紛的主體來看，可分為公民之間的糾紛(含自然人和法人)，國家(或地區(qū))同外國公民之間的糾紛，國家(或地區(qū))之間的糾紛，國家(或地區(qū))同國際組織之間的糾紛。(2) 從旅游糾紛的內(nèi)容來看，主要可分為旅游交通效勞糾紛、旅行社效勞糾紛、住宿業(yè)效勞糾紛、餐飲效勞糾紛、旅游購物糾紛、旅游娛樂糾紛、旅游資源開發(fā)利用保護(hù)方面的糾紛、旅游保險(xiǎn)方面的糾紛以及旅游稅收方面的糾紛等。(3) 從糾紛的起因來看，主要是基于合同關(guān)系引起的糾紛和非直接基于合同關(guān)系引起的糾紛，例如各類侵權(quán)糾紛。(4) 依據(jù)旅游活動(dòng)地和旅游主體來源的不同，旅游糾紛可分為國內(nèi)糾紛和涉外糾紛。所謂涉外一般包括三種情況：一是糾紛主體涉外，既糾紛當(dāng)事人一方或雙方是外國人、無國籍人、外國企業(yè)和組織；二是法律事實(shí)涉外，即糾紛當(dāng)事人之間旅游民事法律關(guān)系的設(shè)立、變更、終止的法律事實(shí)發(fā)生在國外，例如合同是在外國簽訂履行或侵權(quán)行為是在國外發(fā)生的等情況；三是旅游糾紛標(biāo)的物涉外，即旅游糾紛當(dāng)事人爭議的標(biāo)的物在國外，此類糾紛的澄清往往需要外國法院協(xié)助調(diào)查，在判決作出后，還常常需要外國法院的成認(rèn)和執(zhí)行。(5) 從旅游糾紛的性質(zhì)來看，可以分為法律性質(zhì)的糾紛和非法律性質(zhì)的糾紛；或者分為商事糾紛和非商事糾紛。這關(guān)系到糾紛是否可以提交仲裁解決，或者仲裁裁決是否適用有關(guān)國際商事仲裁公約以及有關(guān)國際仲裁機(jī)構(gòu)的管轄權(quán)問題。(6) 從解決旅游糾紛所適用的法律上來看，有程序法和實(shí)體法之分。程序法是規(guī)定爭議解決程序的法律和規(guī)那么。在旅游行政管理中，稱為投訴程序，在仲裁中稱為仲裁規(guī)那么，在司法訴訟中稱為訴訟。采用何種途徑解決糾紛依情況不同而有差異。一般來說，假設(shè)用司法手段解決糾紛，那么多適用受理法院所在地的程序法，假設(shè)向旅游行政部門投訴，那么適用旅游投訴管理制度，假設(shè)采用仲裁方法解決爭議，那么情況比較復(fù)雜，通常是允許當(dāng)事人自行商定選擇仲裁機(jī)構(gòu)和規(guī)那么。實(shí)體法是規(guī)定當(dāng)事人實(shí)質(zhì)性權(quán)利義務(wù)的法律。實(shí)體法在解決糾紛時(shí)是判定糾紛實(shí)質(zhì)問題的依據(jù)。一般來說，支配當(dāng)事人法律關(guān)系的依據(jù)法就是解決糾紛的依據(jù)法。四、旅游糾紛的管轄旅游糾紛管轄是指各級(jí)旅游糾紛受理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游糾紛受理機(jī)關(guān)之間受理旅游糾紛案件的分工和權(quán)限。涉外旅游糾紛的管轄是指各國(或地區(qū))法院對(duì)具有涉外因素的旅游糾紛民事案件享有的審判的權(quán)利或權(quán)限，以及各級(jí)各類人民法院受理第一審涉外旅游糾紛民事案件的分工和權(quán)限。旅游糾紛的管轄權(quán)比較復(fù)雜，從各國適用的管轄原那么來看，常見的有屬人原那么和屬地原那么。屬人原那么是指以當(dāng)事人的國籍作為連接因素而確定并行使管轄權(quán)的原那么。該原那么側(cè)重于訴訟當(dāng)事人與有關(guān)國家的國籍聯(lián)系，側(cè)重于當(dāng)事人的國籍，強(qiáng)調(diào)一國法院對(duì)于涉及本國國民的訴訟案件都具有管轄權(quán)。它的最大好處是能更有效地保護(hù)本國公民和法人的利益，但它的顯著缺陷是無視外國人利益。目前更多是屬人原那么與屬地原那么相補(bǔ)充。屬地原那么指的是以當(dāng)事人的住所地、訴訟標(biāo)的物所在地、被告財(cái)產(chǎn)所在地、法律關(guān)系和法律事實(shí)發(fā)生地等作為行使管轄權(quán)的聯(lián)系因素而形成的屬地管轄原那么，通常又是以被告的住所地作為法院行使管轄權(quán)的依據(jù)，這是各國根據(jù)“原告就被告〞的原那么而形成的“普通管轄原那么〞。我國民事訴訟法實(shí)際也采用了屬地管轄權(quán)原那么。此外，還有一些國家或地區(qū)適用實(shí)際管轄權(quán)原那么或被告住所管轄權(quán)原那么。在國際上就管轄權(quán)而言也有很多不同的分類。從管轄權(quán)是約定還是法定的角度來看，涉外旅游的管轄權(quán)分為協(xié)議管轄和專屬管轄。協(xié)議管轄是指某些案件是由當(dāng)事人約定或協(xié)議所指定的國家的法院來行使管轄權(quán)的制度。協(xié)議管轄分為明示管轄(“涉外合同或涉外財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛的當(dāng)事人，可以用書面協(xié)議選擇與爭議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的法院管轄。選擇中華人民共和國人民法院管轄的，不得違反本法關(guān)于級(jí)別管轄和專屬管轄的規(guī)定。〞)和默示管轄(“涉外民事訴訟的被告對(duì)人民法院管轄不提出異議，并應(yīng)訴辯論的，視為成認(rèn)該人民法院為有管轄權(quán)的法院。〞)。專屬管轄指的是特定的涉外民事案件的管轄權(quán)專屬于中華人民共和國特定的法院。需要注意的是，涉外旅游民事案件管轄確實(shí)定性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國內(nèi)旅游民事案件。首先，從管轄案件的性質(zhì)看，涉外是訴訟管轄針對(duì)的是具有法律規(guī)定的某種涉外因素的民事案件，如當(dāng)事人、標(biāo)的物或法律事實(shí)等因素涉及外國的民事糾紛。其次，從內(nèi)容來看，涉外民事訴訟管轄包含兩個(gè)方面：一是從橫向看，是指某一具體涉外民事案件是否應(yīng)由哪國法院管轄；二是從縱向看，指該具體涉外民事案件由哪國哪一級(jí)法院管轄。最后，從確定性來看，由于涉外民事案件管轄權(quán)涉及維護(hù)國家(或地區(qū))利益和本國當(dāng)事人的合法權(quán)益等重大問題，所以各國(或地區(qū))都盡可能最大限度地?cái)U(kuò)大自己的管轄權(quán)，實(shí)行“長臂管轄原那么〞，可以說各國(或地區(qū))都在圍繞涉外民事案件管轄權(quán)問題上的爭斗一直非常劇烈。第二節(jié)解決旅游糾紛的主要途徑與法律程序一、協(xié)商協(xié)商是糾紛各方當(dāng)事人在自愿互諒的根底上，按照有關(guān)法律、政策和合同條款的規(guī)定直接進(jìn)行磋商和談判行為，自行達(dá)成協(xié)議從而解決糾紛的一種處理方法。最主要的特點(diǎn)在于無須第三者介入而完全依靠當(dāng)事人自行解決。從本質(zhì)上來說，這是一種雙方法律行為，因?yàn)殡p方在平等自愿根底上達(dá)成的協(xié)議實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)新的合同。所以，經(jīng)協(xié)商依法達(dá)成的協(xié)議原那么上應(yīng)該與合同具有相同的法律效力，當(dāng)事人有義務(wù)履行。在采用協(xié)商方法解決旅游糾紛時(shí)要注意堅(jiān)持三個(gè)原那么。一是自愿原那么。即任何一方均有權(quán)拒絕或終止協(xié)商，不得強(qiáng)迫對(duì)方同自己協(xié)商，雙方也并非有義務(wù)一定要通過協(xié)商來解決爭議。二是平等互利原那么。即協(xié)商過程中應(yīng)堅(jiān)持各方地位平等，在充分協(xié)商，意思表示一致的根底上達(dá)成協(xié)議。任何一方不得采用脅迫、欺詐、誘騙等手段使對(duì)方勉強(qiáng)接受自己提出的片面要求。三是合法原那么。即雙方協(xié)商的結(jié)果不能違背法律的規(guī)定，不能損害國家利益、社會(huì)公共利益和第三方的利益。與其他解決旅游糾紛的途徑相比，協(xié)商這種方式有著很多優(yōu)勢。首先，協(xié)商因?yàn)槭窃谧栽父咨线M(jìn)行的，所以當(dāng)事人一般都能遵守。其次，協(xié)商不需經(jīng)過嚴(yán)格的法律程序，可節(jié)約費(fèi)用和時(shí)間，并在不違反法律根本原那么的前提下可根據(jù)實(shí)際需要靈活解決糾紛。再次，協(xié)商是在互諒互讓的環(huán)境中進(jìn)行的，其結(jié)果不僅可以解決雙方爭議，而且還能增進(jìn)彼此了解，促進(jìn)雙方合作關(guān)系進(jìn)一步開展。但是，也應(yīng)該看到協(xié)商具有一定的局限性。在爭議雙方分歧嚴(yán)重時(shí)，往往難以通過協(xié)商解決。此外，協(xié)商解決經(jīng)常取決于雙方的討價(jià)還價(jià)的能力，能力較弱的一方的利益常常得不到應(yīng)有的維護(hù)。另外，在一方成心毀約的情況下，協(xié)商方法大多難以奏效。二、調(diào)解調(diào)解是在第三方主持下通過其勸說、誘導(dǎo)使旅游糾紛當(dāng)事人在互諒互讓根底上達(dá)成協(xié)議，以解決糾紛的一種方式。它與協(xié)商的相同之處在于當(dāng)事人都是在自愿根底上進(jìn)行的，都需要通過雙方的協(xié)商同意達(dá)成協(xié)議。不同之處在于調(diào)解是在第三方主持下進(jìn)行的，而協(xié)商那么無須第三方介入。對(duì)旅游爭議的調(diào)解，可因主持人身份不同而分為民間調(diào)解、仲裁調(diào)解和法庭調(diào)解。(1) 民間調(diào)解是指不具備專門調(diào)解職能的單位或個(gè)人進(jìn)行的調(diào)解。它的主持人是由當(dāng)事人臨時(shí)選任的。經(jīng)過調(diào)解，當(dāng)事人就爭議的解決達(dá)成協(xié)議，制作并簽署調(diào)解協(xié)議書。作為雙方當(dāng)事人意思表示一致的結(jié)果，應(yīng)視為與一般協(xié)議同樣具有法律效力。(2) 仲裁調(diào)解是指在仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行的調(diào)解。目前許多仲裁機(jī)構(gòu)都受理調(diào)節(jié)案件，但是各自做法不同：一是將調(diào)節(jié)和仲裁程序分開，分別制定各自規(guī)那么并分別由調(diào)解委員會(huì)和仲裁委員會(huì)主持。同一案件中的調(diào)解人不能再充當(dāng)仲裁員。二是將調(diào)解納入仲裁程序，由仲裁機(jī)構(gòu)或仲裁庭主持進(jìn)行。在仲裁程序開始之后，仲裁機(jī)構(gòu)或仲裁庭可主動(dòng)征得當(dāng)事人同意進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解成功即撤銷案件，只有調(diào)解不成或不愿調(diào)解時(shí)才進(jìn)行仲裁。三是聯(lián)合調(diào)解。主要用于涉外旅游糾紛，由雙方國家的仲裁機(jī)構(gòu)各自派出人員共同調(diào)解雙方當(dāng)事人之間的糾紛。仲裁機(jī)構(gòu)無論采用何種方法調(diào)解，一般都會(huì)制定調(diào)解書。由雙方簽署的調(diào)解書與裁決書一樣對(duì)當(dāng)事人有約束力。(3) 法庭調(diào)解也稱司法調(diào)解，是指由法院主持進(jìn)行的調(diào)解。這是我國法院處理國內(nèi)經(jīng)貿(mào)糾紛包括旅游糾紛的一種方式。當(dāng)事人可以請(qǐng)求法庭調(diào)解，有利于當(dāng)事人在合法、自愿根底達(dá)成協(xié)議，經(jīng)過法院批準(zhǔn)可制作并發(fā)給調(diào)解書。法院的調(diào)解書與判決書具有同等法律效力。如果當(dāng)事人未達(dá)成協(xié)議或在調(diào)解書送達(dá)前返回，法院仍應(yīng)及時(shí)審判。在以調(diào)解方法解決糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原那么：首先是雙方當(dāng)事人自愿原那么，從調(diào)解的進(jìn)行、協(xié)議的制作到簽署都需要當(dāng)事人充分自愿。其次是查明事實(shí)分清是非。調(diào)解人必須在事實(shí)清楚、責(zé)任清楚的前提下引導(dǎo)雙方各自作出適當(dāng)讓步以求爭議的解決。再次是合法原那么。即調(diào)解的結(jié)果不能有悖于法律的規(guī)定，不能損害國家利益、社會(huì)公共利益和第三方的利益。以調(diào)解方法解決旅游糾紛具有與協(xié)商類似的優(yōu)勢，例如程序靈活，費(fèi)用低廉，利于友好地解決糾紛，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。此外，與協(xié)商相比，由于調(diào)解是第三方介入，可以參照法律、合同或公正原那么對(duì)雙方的觀點(diǎn)和利益進(jìn)行調(diào)和和平衡，降低了片面維護(hù)一方利益的可能性，而受到越來越多當(dāng)事人的重視和采納。三、旅游投訴(一)旅游投訴概述旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)效勞單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴的特點(diǎn)主要有：第一，投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。第二，有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反效勞規(guī)那么的性質(zhì)。第三，被投訴者主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括成心和過失。成心是指行為人主觀上明知危害結(jié)果的發(fā)生，成心追求或放任之；過失是指行為人主觀上應(yīng)當(dāng)知道危害結(jié)果，因疏忽大意或過于自信而使其發(fā)生。第四，投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中。第五，受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投投訴管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)事人投訴后，由旅游行政管理部門作出的行政裁決具有準(zhǔn)司法行為的性質(zhì)，是行政機(jī)關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭議案件的活動(dòng)，旅游行政管理部門處理投訴的行為屬于具體行政裁判行為。行政裁判行為包括行政裁決和行政復(fù)議。行政裁決用于行政機(jī)關(guān)解決公民或法人之間的爭議，例如游客與旅行社的旅游民事糾紛；行政復(fù)議用于解決公民與行政機(jī)關(guān)之間的爭議，例如某國際旅行社對(duì)于被旅游局取消其經(jīng)營組團(tuán)出境游的決定不服時(shí)，可以申請(qǐng)行政復(fù)議。(二)旅游投訴者與被投訴者旅游投訴者是指以自己的名義請(qǐng)求旅游行政管理部門維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益的人，主要指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者。這包括兩種情況：一是合同糾紛中發(fā)生爭議的合同關(guān)系的當(dāng)事人；二是侵權(quán)糾紛中因被投訴者侵權(quán)行為而受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的人。被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)任，并經(jīng)旅游行政管理部門通知其應(yīng)訴的人，主要指旅游經(jīng)營者和有關(guān)效勞單位以及旅游從業(yè)人員。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?，旅游投訴者的權(quán)利義務(wù)主要包括：投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求；按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本；遞交訴狀確實(shí)有困難的，可以口述，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)筆錄，并由口述人簽字。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?，被投訴者的權(quán)利義務(wù)主要包括：被投訴者有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁訴訟請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益；被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)；應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱瞞實(shí)際情況阻礙調(diào)查工作；確實(shí)有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)主動(dòng)賠禮抱歉，賠償損失，爭取與投訴者和解。(三)旅游投訴的管轄旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投宿管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游投宿管理機(jī)關(guān)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。確定旅游投訴的管轄主要從以下幾個(gè)原那么考慮：(1) 效率原那么。旅游投訴管轄確實(shí)定，應(yīng)當(dāng)便于旅游行政管理部門迅速、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制裁違法行為，既要使投訴方便和及時(shí)，也要使日常的旅游行政管理的有關(guān)情況能及時(shí)反響。(2) 兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質(zhì)的原那么。我國旅游行政管理部門按級(jí)別組成，不同級(jí)別的機(jī)關(guān)職責(zé)不同，級(jí)別越高，其職能中的決策、綜合、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督的內(nèi)容就越多；反之，其職能中的執(zhí)行內(nèi)容就越多，處理具體案件和其他事物的任務(wù)就越重；據(jù)此，縣級(jí)以上旅游投訴管理機(jī)關(guān)要處理叫多的旅游糾紛，而國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)那么要處理一些重要的、影響大、性質(zhì)惡劣的案件。(3) 原那么性與靈活性相結(jié)合的原那么。確定旅游投訴管理機(jī)關(guān)，既要明確實(shí)施主體，也要給旅游投訴管理機(jī)關(guān)在管轄上的機(jī)動(dòng)性，使管轄能適應(yīng)各種變化情況。在具體的管轄確定上，旅游投訴管轄權(quán)存在著以下的劃定方式。1．級(jí)別管轄級(jí)別管轄是指劃分上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間對(duì)處理投訴案件的分工和權(quán)限。?旅游投訴暫行規(guī)定?將旅游投訴管理機(jī)關(guān)分為國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和縣級(jí)(含縣級(jí))以上地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)。國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)(質(zhì)監(jiān)所)管轄在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理處理有困難的重大投訴案件，各類旅游質(zhì)量投訴案件，重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)(質(zhì)監(jiān)所)管轄本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴案件，本地區(qū)重大的和跨地(州)、市的投訴案件以及省級(jí)各部門的旅游企業(yè)的投訴案件。2．地域管轄地域管轄是指同級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權(quán)限，即確定旅游行政管理部門實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍。這個(gè)地域范圍是根據(jù)各級(jí)行政區(qū)劃確定的：省級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本省行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán)；縣級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本縣行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán)。地域管轄以行為地作為確定管轄機(jī)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。行為地是指侵權(quán)、違約行為發(fā)生時(shí)行為人所處的地域空間范圍。它包括違法行為著手地、經(jīng)過地、發(fā)生地和危害結(jié)果發(fā)生地，但并不排除在某些情況下以行為發(fā)現(xiàn)地或行為人住所地來確定管轄，這樣符合處理投訴的效率原那么。根據(jù)我國的實(shí)際情況以及旅游的特點(diǎn)，?旅游投訴暫行規(guī)定?確定了3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地。1) 被投訴者所在地確實(shí)定如果被投訴者是公民的，其所在地應(yīng)是長久居所的場所。?民法通那么?第十五條規(guī)定，公民以他的戶籍所在地的居住地為住所，經(jīng)常居住地與住所不一致的，經(jīng)常居住地視為住所。如果被投訴者是法人，根據(jù)?民法通那么?的規(guī)定，法人以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。法人的辦事機(jī)構(gòu)是指法人組織機(jī)構(gòu)的一局部，即負(fù)責(zé)對(duì)外處理法人事務(wù)的機(jī)構(gòu)。在法人的管理機(jī)構(gòu)中，有的僅負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)，有的那么兼負(fù)對(duì)內(nèi)、對(duì)外處理法人事務(wù)的雙重職責(zé)，只有后者才能作為法人的辦事機(jī)構(gòu)。法人的辦事機(jī)構(gòu)可以有一個(gè)，也可以有多個(gè)。旅游企業(yè)法人，以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地或主要營業(yè)場所所在地為其所在地。2) 損害行為發(fā)生地確實(shí)定損害行為發(fā)生地是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯(cuò)行為發(fā)生地。?旅游投訴暫行規(guī)定?第九條規(guī)定的可以投訴的七種損害行為中，除第一款外，損害行為發(fā)生地比較容易確定；對(duì)于第一款規(guī)定的損害行為，可以參照經(jīng)濟(jì)合同糾紛的有關(guān)規(guī)定確定。3) 損害結(jié)果發(fā)生地確實(shí)定損害結(jié)果發(fā)生地是指被投訴人的過錯(cuò)行為對(duì)投訴人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。損害結(jié)果發(fā)生地在實(shí)際中確定比較復(fù)雜，如果損害行為導(dǎo)致多種損害結(jié)果的發(fā)生，以主要的損害結(jié)果發(fā)生地為先。上述3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒有先后順序之分，可以本著完全尊重投訴者意愿的精神，允許投訴者自愿選擇。3．移送管轄與指定管轄1) 移送管轄移送管轄是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本投訴機(jī)關(guān)無權(quán)管轄該投訴案件，依據(jù)法律規(guī)定將其移送到有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)審理。接到移送的投訴機(jī)關(guān)，認(rèn)為受移送的案件依照規(guī)定不屬其管轄的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)旅游投訴管理指定管轄，不得再移送。管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移是級(jí)別管轄中的特殊情況，具體指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)有權(quán)管轄下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄的投訴案件；下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)其管轄的投訴案件，認(rèn)為需要上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄。管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移與移送管轄的最大區(qū)別在于：管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移存在于有管轄權(quán)的投訴管理機(jī)關(guān)，而移送管轄是因?yàn)槟撤N原因?qū)讣D(zhuǎn)至本無管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。2) 指定管轄指定管轄是指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)以決定方式指定下一級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)某一投訴案件行使管轄權(quán)。上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)指定下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)某一投訴案件行使管轄權(quán)，是一種具有法律效力的行政行為，應(yīng)以書面方式進(jìn)行，按行政行為的程序作出指定性的決定。根據(jù)我國實(shí)際情況，?旅游投訴暫行規(guī)定?第七條規(guī)定：“跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。〞該規(guī)定有三層含義：第一，投訴人已向3地有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，3個(gè)受理機(jī)關(guān)不能互相推諉，也不能固守其管轄權(quán)各不相讓，應(yīng)本著互相協(xié)作精神，從維護(hù)國家旅游聲譽(yù)出發(fā)，根據(jù)盡量方便投訴與被投訴雙方并且有利于受理機(jī)關(guān)調(diào)查取證、查明核實(shí)案情的原那么，協(xié)商確定一個(gè)管轄機(jī)關(guān)。第二，各方無法確定管轄權(quán)的歸屬時(shí)，那么由各方的共同上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)指定管轄機(jī)關(guān)。第三，投訴者直接向有管轄權(quán)的上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，而該上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)認(rèn)為不應(yīng)該由自己管轄，可以指定其認(rèn)為有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。(四)旅游投訴的受理與處理1．旅游投訴受理的程序1) 旅游投訴受理的概念以及特征旅游投訴的受理是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴案件的接受、審理。換言之，指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經(jīng)審查認(rèn)定符合受理?xiàng)l件予以立案的行政行為。旅游投訴受理的主要特征是受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?第八條和第九條規(guī)定，投訴必須符合以下條件：第一，投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。第三，投訴者直接向有管轄權(quán)的上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，而該上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)認(rèn)為不應(yīng)該由自己管轄，可以指定其認(rèn)為有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。對(duì)于投訴者而言，遭遇以下?lián)p害行為時(shí)可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：第一，認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。第二，認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游效勞的。第三，認(rèn)為旅游經(jīng)營者成心或過失造成投訴者行李物品破損或喪失的。第四，認(rèn)為旅游經(jīng)營者成心或過失造成旅游者人身傷害的。第五，認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。第六，旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。第七，其他損害投訴者利益的。受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所作出的具體行政行為。投訴者如果認(rèn)為不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，那么可以向上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，也可以向人民法院提起行政訴訟。2) 旅游投訴受理的程序?旅游投訴暫行規(guī)定?第十五條規(guī)定：“旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。〞這說明，旅游投訴處理的程序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規(guī)定所要求的投訴狀或者口頭投訴。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?第二十二條規(guī)定：“向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投宿管理機(jī)關(guān)可以延長投訴時(shí)效期間。〞投訴狀是旅游投訴者在其旅游合法權(quán)益遭到侵害或其與他人發(fā)生旅游糾紛時(shí)，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實(shí)和理由，要求旅游投訴管理機(jī)關(guān)依法解決旅游糾紛，維護(hù)其合法權(quán)益的一種書狀。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?，投訴狀應(yīng)當(dāng)采用書面形式；確實(shí)有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。投訴狀應(yīng)當(dāng)記明以下事項(xiàng)：第一，投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊(duì))名稱以及地址。第二，被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。第三，投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)與理由。投訴請(qǐng)求也稱請(qǐng)求事項(xiàng)，是投訴的目的和要求，請(qǐng)求事項(xiàng)由旅游糾紛的性質(zhì)決定，諸如要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，要求追究違約責(zé)任等；請(qǐng)求事項(xiàng)為多項(xiàng)的，可分項(xiàng)列寫。事實(shí)與理由是投訴狀的重點(diǎn)局部。第四，證據(jù)。對(duì)于書面形式的投訴狀，需要按被投訴者的數(shù)目提出相應(yīng)的副本。第二步，旅游投訴管理機(jī)關(guān)在一定期限內(nèi)作出受理與否的決定。旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查投訴狀、決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第二日起算，期間有節(jié)假日的，自然順延；投訴狀是郵寄的，以投訴管理機(jī)關(guān)收到郵件的第二日起算。對(duì)于不符合?旅游投訴暫行規(guī)定?規(guī)定的受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的情況主要是指：第一，不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍。第二，投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。第三，沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。第四，不屬于?旅游投訴暫行規(guī)定?所列的旅游投訴范圍。第五，超過投訴時(shí)效。另外，對(duì)于投訴狀書寫不合格的，屬于技術(shù)性缺陷，投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)幫助投訴人刪減內(nèi)容和事項(xiàng)。只要符合其他受理?xiàng)l件，投訴管理機(jī)關(guān)不得以此為由作出不予受理的決定。2．旅游投訴處理的程序1) 及時(shí)將受理決定通知被投訴者，被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)作出書面答復(fù)如前所述，被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?，書面答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)包括：被投訴的事由，調(diào)查核實(shí)的過程，根本領(lǐng)實(shí)與證據(jù)，責(zé)任以及處理意見。后兩項(xiàng)是書面答復(fù)的重要局部。在根本領(lǐng)實(shí)與證據(jù)中，要說明投訴者提出的請(qǐng)示與事實(shí)不符，并提出新事實(shí)和證據(jù)，進(jìn)而說明投訴者的投訴違反法律規(guī)定而予以否認(rèn)或局部否認(rèn)；另外，還可以針對(duì)投訴者身份、管轄、投訴條件、證據(jù)的真實(shí)性等提出疑問。在責(zé)任以及處理意見中，要在充分闡述上一個(gè)問題的根底上，向投訴管理機(jī)關(guān)提出自己的主張和要求，通過擺事實(shí)、講道理，按法律得出結(jié)論。制作書面答復(fù)需要注意幾點(diǎn)：第一，有針對(duì)性，即根據(jù)投訴者投訴的事實(shí)、理由、根據(jù)和請(qǐng)求事項(xiàng)，針鋒相對(duì)地進(jìn)行反駁和辯白。第二，實(shí)事求是，要如實(shí)反映爭議事實(shí)，以理服人，不能強(qiáng)詞奪理；對(duì)于對(duì)方指責(zé)確實(shí)實(shí)是事實(shí)存在的，應(yīng)當(dāng)成認(rèn)。第三，符合法律規(guī)定，以法律為準(zhǔn)繩，而不能違背法律。第四，在法定期限內(nèi)提出。2) 調(diào)解調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解的方式解決糾紛而達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴的調(diào)解具有以下特點(diǎn)：調(diào)解主體是旅游投訴管理機(jī)關(guān)，調(diào)解本身是一種行政行為。?旅游投訴暫行規(guī)定?并未將調(diào)解作為作出決定的必經(jīng)程序，但從實(shí)際講究旅游糾紛處理本錢的角度出發(fā)，應(yīng)提倡盡量調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持如下原那么：第一，盡量調(diào)解原那么。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?第十八條規(guī)定：“旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的根底上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。〞第二，調(diào)解自愿原那么。無論是選擇調(diào)解方式還是達(dá)成調(diào)解協(xié)議，都要出于投訴雙方的完全自愿。3) 作出處理決定，制作處理決定書旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，必須堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原那么。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在調(diào)查核實(shí)、認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分的根底上作出處理決定。事實(shí)清楚指案件的根本領(lǐng)實(shí)清楚。根本領(lǐng)實(shí)一般包括：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、過程和結(jié)果等。證據(jù)充分是指但凡案件所涉及的根本領(lǐng)實(shí)都要有客觀充分的證據(jù)，推斷的結(jié)論未經(jīng)核對(duì)不能作為證據(jù)。旅游投訴中，投訴機(jī)關(guān)使用的證據(jù)，應(yīng)符合?行政訴訟法?第三十一條規(guī)定的證據(jù)種類：書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場筆錄。旅游投訴管理機(jī)關(guān)在查明事實(shí)后，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)判定投訴雙方責(zé)任并作出處理決定。處理決定有以下幾種：第一，屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴、成心損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮抱歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。第二，屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以決定雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。第三，屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者賠禮抱歉或賠償損失以及承擔(dān)全部或局部調(diào)查處理投訴的費(fèi)用。第四，屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。此外，?旅游投訴暫行規(guī)定?實(shí)行的是過錯(cuò)責(zé)任原那么，即承擔(dān)責(zé)任以行為人的主觀過錯(cuò)為前提，過錯(cuò)的大小決定承擔(dān)責(zé)任的大小。目前，對(duì)于調(diào)查處理費(fèi)用的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，通常以不超過國家機(jī)關(guān)工作人員的差旅費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。4) 給違法經(jīng)營者行政處分旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí)，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者給予行政處分；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)按照規(guī)定單獨(dú)或合并給予以下處分：警告、沒收非法收入、罰款、限期停業(yè)整頓、撤消旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證以及有關(guān)證件、建議工商行政管理部門撤消其工商營業(yè)執(zhí)照。旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處分決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書；凡涉及直接責(zé)任人給予行政處分的，由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。對(duì)旅游投訴中的行政處分，要注意以下幾點(diǎn)：第一，行政處分是特定的行政機(jī)關(guān)或法定的其他組織依法對(duì)違反行政法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的公民或組織事實(shí)的一種懲罰，屬于行政制裁范圍。?旅游投訴暫行規(guī)定?中所指的行政處分是有特定對(duì)象的，只能對(duì)“對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者〞進(jìn)行處分，不管其隸屬關(guān)系如何，只要是在經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)中損害了投訴者的權(quán)益，都可依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章給予相應(yīng)的行政處分。第二，行政處分是作出處分的行政機(jī)關(guān)所做的具體行政行為。作為旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處分決定應(yīng)載入投訴處理決定書，其生效時(shí)間與效力同投訴處理決定書。第三，旅游經(jīng)營單位的成員在執(zhí)行職務(wù)過程中因過錯(cuò)給投訴者造成損害的，其后果應(yīng)由其所在單位承擔(dān)，但該單位可事后根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)直接責(zé)任人給予行政處分。旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件之后，投訴者或被投訴者對(duì)處理決定或行政處分決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之后向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處分決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。四、司法訴訟司法訴訟簡稱訴訟，是法院和案件當(dāng)事人在其他訴訟參與人的配合下為解決案件所進(jìn)行的全部活動(dòng)。在整個(gè)訴訟過程中，法院始終居于主導(dǎo)地位。法院代表國家行使審判權(quán)，是解決爭議的主持者和裁判者。雙方當(dāng)事人各自基于訴訟法所賦予的權(quán)利，在法院的主持下為維護(hù)自己的合法權(quán)益而積極活動(dòng)。

司法訴訟由于其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，對(duì)于旅游糾紛的解決有著積極的作用：(1) 一般說來，法院的法官對(duì)其本國的法律都比較熟悉，因此將旅游糾紛提交法院解決可以使處理糾紛應(yīng)當(dāng)依據(jù)的法律得到準(zhǔn)確的適用。(2) 法院一般都是嚴(yán)格按照法律規(guī)定對(duì)爭議進(jìn)行審判。如果當(dāng)事人希望嚴(yán)格依照法律規(guī)定執(zhí)行合同或解決法律性質(zhì)爭議時(shí)，訴諸法院即可獲得這種結(jié)果，使當(dāng)事人的權(quán)益得到嚴(yán)格的法律保護(hù)。(3) 在國際旅游爭議中，如果解決糾紛的決定需要在某國執(zhí)行時(shí)，那么在該國法院起訴是有利的。因?yàn)檫@樣可以省掉對(duì)外國法院判決的成認(rèn)和執(zhí)行方面的麻煩。(4) 在當(dāng)事人不能通過協(xié)商或調(diào)解解決糾紛而又未能達(dá)成仲裁協(xié)議時(shí)，司法訴訟就成為必不可少的解決手段。司法訴訟在解決旅游糾紛時(shí)也并非是完美的手段。對(duì)于涉外旅游糾紛的司法訴訟的處理要更加復(fù)雜。主要涉及司法訴訟的管轄與法律適用、司法裁決的成認(rèn)與執(zhí)行問題。總體上來說，涉外旅游司法訴訟要堅(jiān)持兩個(gè)原那么：第一，國家主權(quán)原那么。它的首先表達(dá)為：(a)凡屬國內(nèi)法院管轄的糾紛時(shí)間任何外國均無管轄權(quán)。這里的關(guān)鍵問題在于如何確定對(duì)于某個(gè)旅游糾紛的管轄權(quán)歸哪國所有。如多數(shù)國家的“原告就被告原那么〞就意味著假設(shè)被告在哪國那么哪國有權(quán)審理；而“專屬管轄原那么〞那么由于案件的特殊性質(zhì)而使得一國主張對(duì)該案有排他性的管轄權(quán)。(b)外國法院的判決在國內(nèi)領(lǐng)域不直接發(fā)生法律效力，必須經(jīng)國內(nèi)法院審查其符合國內(nèi)有關(guān)法律規(guī)定的或成認(rèn)其效力。通常情況下，成認(rèn)外國法院的判決一般是通過雙邊條約或共同參加某項(xiàng)國際公約后依據(jù)條約或公約的規(guī)定進(jìn)行的。假設(shè)無條約或公約的規(guī)定，可按照對(duì)等原那么成認(rèn)外國法院的判決效力。(c)作為國家主權(quán)表達(dá)的訴訟程序法也具有排他的強(qiáng)制適用性。國際旅游糾紛也和其他國際貿(mào)易糾紛一樣，適用法院所在地的訴訟程序法。(d)由于司法制度表達(dá)了國家主權(quán)，作為司法制度的重要組成局部的律師制度也要求外國律師不得以律師名義在國內(nèi)執(zhí)行律師業(yè)務(wù)，不得接受當(dāng)事人的委托在國內(nèi)法院代理訴訟(但是可以作為律師助理協(xié)助工作)。(e)國際旅游糾紛的訴訟必須使用法院所在地的語言文字。對(duì)于不通曉當(dāng)?shù)卣Z言文字的當(dāng)事人可以提供翻譯效勞。第二，司法豁免原那么。司法豁免權(quán)是一個(gè)國家根據(jù)本國法律或者參加、締結(jié)的國際條約，對(duì)住在本國境內(nèi)的外國代表和組織賦予的免受司法管轄的權(quán)利。司法豁免權(quán)包括刑事司法豁免和民事司法豁免兩種，前者是完全的、絕對(duì)的豁免權(quán)，而后者是不完全的、有限制的豁免權(quán)。它先是對(duì)外交代表所作的規(guī)定，后來逐步擴(kuò)大到某些國家的組織和國際組織。司法豁免原那么是主權(quán)國家平等原那么在司法活動(dòng)中的具體表現(xiàn)。各國對(duì)待司法豁免權(quán)的一般態(tài)度是，一方面尊重國際公認(rèn)的民事司法豁免權(quán)的不完全原那么和有限原那么；另一方面，堅(jiān)持國家主權(quán)原那么，即民事司法豁免權(quán)的不完全性和有限性，具體情況取決于該國法律的規(guī)定。有限豁免權(quán)是基于國家行為被分為公法行為和私法行為的根底上，對(duì)豁免權(quán)的適用僅僅限于公法行為的訴訟理論，而對(duì)于國家參與經(jīng)濟(jì)和商業(yè)活動(dòng)的私法行為那么不予豁免，以免因此而難以保護(hù)個(gè)人或公司一方的利益。但是由于實(shí)踐中對(duì)于區(qū)分公法行為與私法行為、他國國家財(cái)產(chǎn)的執(zhí)行有一定難度，故實(shí)際表現(xiàn)中都十分謹(jǐn)慎。一般說來，民事司法豁免權(quán)包括：管轄豁免，即非經(jīng)主權(quán)國家同意，其不能作為被告受外國法院的管轄或?qū)徟?；訴訟程序豁免，即法院在審理以國家為一方的案件時(shí)，不能在訴訟程序上對(duì)國家采取強(qiáng)制出庭、訴訟保全等措施；執(zhí)行豁免，即國內(nèi)法院不得根據(jù)其判決對(duì)他國的國家財(cái)產(chǎn)進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行措施。