景區(qū)運營管理方案書

4 5 6 6 7 7 8 8 8 8 94、突出四個管理服務重點 (二)策劃 (三)分項管理方案 4、亭廊、設施設備管理方案 6、財務管理方案 7、質量管理方案 8、人力資源管理方案 409、景區(qū)文化建設 41 4211、物業(yè)管理各項指標承諾及措施 43 45三、相關制度 47親水區(qū)安全管理規(guī)定 燒烤區(qū)管理制度 物業(yè)公司管理制度 秩序維護員管理制度 保潔工作方案 61保潔管理制度 66值班組長交接班制度 保潔組長崗位職責 保潔員崗位職責 道路保潔管理制度 保潔人員管理制度 綠化保養(yǎng)制度 綠化養(yǎng)護工工作職責 市政養(yǎng)護管理制度 河道保潔管理制度 物業(yè)維修工作方案 79附表1:秩序維護隊日報表 附表2:夜班查崗記錄 附表3:秩序維護隊會議記錄 附表4:會議簽到表 附表5:培訓申請單 附表6:秩序維護執(zhí)勤表 附表7:秩序維護突發(fā)(重大)事件記錄表 附表8:秩序維護員月份好人好事統(tǒng)計表 附表9:秩序維護員月份違規(guī)違紀考核表 附表10:秩序維護工作班檢表 附表11:隊長巡查記錄表 附表12:消防器材檢查表 附表13:消防演練記錄表 附表14:員工考勤表 附表15:員工請假條 附表16:加班申請表 附表17:秩序維護人員月度考核表 附表18:秩序維護人員考核分數(shù)單 附表19:秩序維護人員考核匯總表 附表20:秩序維護部綜合檢查記錄 附表21:秩序維護部整改通知 附表22:保潔工作檢查記錄表 附表23:保潔人員考核表 XX鄉(xiāng)村旅游區(qū)位于XX縣城南17公里的漣江河畔，景區(qū)總面積約5平方公里，布依族人口占總人口的96%,是一個集“鄉(xiāng)村回歸游、民族文化游、電子商業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務的延伸服務的理念而編制本物業(yè)管理方我們將認真貫徹國家《物業(yè)管理條例》,堅持只有學習才能理解，只有在理成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊2、完善施工設計我們將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電專業(yè)技術支援我們不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，一站式服務客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅科普宣傳開展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使游覽的市民、員我們通過在XX風景區(qū)3年多的物業(yè)管理服務過程中積累了色：即100%客戶、用戶第一。當物業(yè)管理公司與客戶、用戶需求出現(xiàn)矛盾時，電商產(chǎn)業(yè)園物管處電商產(chǎn)業(yè)園物管處物業(yè)服務中心游客停車區(qū)管理處市民廣場物管處慢行系統(tǒng)管理處綠化工程設備部環(huán)衛(wèi)隊財務部辦公室1.2、操作人員配備：操作人員的配備年齡上要求保安50歲以下，保潔55(一)整體設想我們建議把整個景區(qū)由現(xiàn)在的開放式轉為閉而景區(qū)但須由規(guī)定的通道出入)式的管理，合理規(guī)2.實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標文化情操的陶冶，還將使景區(qū)的物業(yè)得到保值增值，同時通過我們的管理使得(1)三大原則●專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務人員中，專業(yè)上崗證持有率達100%;同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并(2)提供三大保證：●人員保證我們將抽調經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術全面的專業(yè)技術人員負責工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和(1)生態(tài)管理景區(qū)建在惠水布依族聚居地，營造集民族文化及生態(tài)、和諧(2)設備設施管理配備作風踏實、技術精湛的專業(yè)技術人員，建立規(guī)范的5.創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色(1)提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步(2)創(chuàng)建環(huán)保。要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采(3)個性化服務與規(guī)范服務相結合。在景區(qū)的物業(yè)管理服務中既要強調規(guī)范(4)增加物業(yè)管理服務的文化含量。我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時，(二)策劃依法管理，嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為，確保序號內(nèi)容1公共亭廊及公共設施維修保養(yǎng)亭廊養(yǎng)護及維修計劃方案亭廊的維修、養(yǎng)護管理2機電設備的維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理設備的運行管理設備的維修保養(yǎng)管理設備能源和安全管理3治安管理交通、車輛管理消防安全管理4設施管理設施的日常使用操作設施的維修與養(yǎng)護5公廁管理6財務賬務費用收取7文化建設宣傳舉辦活動提供服務8生態(tài)維護及改良(1)景區(qū)物業(yè)服務中心組織機構圖亭廊公共設施維護亭廊公共設施維護工程維修機電設備維修運行保潔組消防安全交通車輛管理治安防范財務倉管景區(qū)延伸服務景區(qū)文化服務行政事務接待服務保安主管序號部門崗位人員1服務中心1人副經(jīng)理1人督查員綠化、環(huán)衛(wèi)、安全各1人2客戶服務主管1人工作人員電商工作人員旅游車駕駛員10人自行車管理員3人3主管1人保安18人，分三班，每班6人，24小時不間斷值班巡邏救生員、急救護理員4主管1人保潔員20人3人公廁管理3人5工程維修水電土木6景區(qū)講解員講解員、導游10人7景區(qū)物業(yè)1人物業(yè)人員10人維修人員3人8景區(qū)城管主管1人工作員2人合計107人

客戶服務：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負責與景區(qū)管理辦公

工程維修：24小時365天運行，技術、人員公司后方支援。

保安監(jiān)控及治安防范：24小時365天運行。

保潔：9小時365天運作。2.客服接待：3人負責內(nèi)務管理及外部聯(lián)系1名；2名負責綠化、保潔、安全工3.閘口管理：3人負責閘口管理、水面清污工作及親水區(qū)水位管理4.工程維修：4人負責整個區(qū)域的用水、用電及設備、設施運行保障、維修及5.秩序維護含物業(yè)：32人分三班運轉，景區(qū)治安巡邏每班6名。主入口各設1名(若需要配置),停車場維持秩序各1名；親水區(qū)域流動巡邏2名(演繹舞臺及燒烤區(qū)周邊1名，河道周邊及搶險道路兩側1名)。6.保潔：27人，垃圾清運2名，負責周邊垃圾收集外運；停車場名；主路保潔6名；燒烤區(qū)域保潔1名。(3)擬配備本項目的設備清單名稱使用年限備注3年2年巡更設備2年1套2年3年3年10輛維修工具3年3套垃圾清掃車5年5臺(4)培訓與管理培訓目的培訓組織入職培訓主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表崗中培訓在員工上崗后根據(jù)(工種)的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培專門培訓在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門A、培訓計劃序號培訓內(nèi)容1公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務技巧全體員工2景區(qū)概況、管理目標及管理模式全體員工3景區(qū)管理規(guī)章制度全體員工4景區(qū)物業(yè)服務規(guī)程管理維修人員5景區(qū)報修處理程序管理維修人員6景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工7景區(qū)湖面管理規(guī)程8景區(qū)保安工作手冊全體保安9景區(qū)消防管理工作手冊全體員工景區(qū)供配電設備(設施)管理手冊工程維修全體人員景區(qū)給排水設備(設施)管理手冊工程維修全體人員景區(qū)清潔管理手冊保潔全體人員景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識管理維修人員反饋(5)人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營(服務)的基本資源，員工在物業(yè)管理服務中居于核心根據(jù)需要確定應聘根據(jù)需要確定應聘招聘復選(試)保留以備參考基本合格合格不合格不予錄用錄用否是做好人員管理,激勵調動員工的積極性。量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的(三)分項管理方案1.安全防范管理方案工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶(物業(yè)使用人)、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24(1)管理內(nèi)容A.常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護公共a.禮儀服務(向客戶行舉手禮或注目禮);B.技術防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術防范手段，對景區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全。·對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地·值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。(2)管理措施以增強保安人員的工作責任心?！娀０踩藛T的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)軍事化素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操?！ぜ訌姳０踩藛T的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得·保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質量?！けO(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質量標準記交由安保部緊急情況通知服務流動巡邏機動分隊工作內(nèi)容工作頻度流動巡查質量檢查無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關部門3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學習帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識思想教育帶頭遵紀守法，模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律技能培訓工作內(nèi)容工作頻度流動巡查無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護環(huán)境保護無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件場法規(guī)學習全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識思想教育帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律技能培訓(1)管理內(nèi)容D.嚴禁違章燃放煙花爆竹；(2)管理措施A.制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查D.做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；組織保安人員趕到切斷煤氣及市電供檢查已經(jīng)自動啟動的消防設備工作情工作頻度值班(滅火)流動巡查宜傳演習參加(1)管理內(nèi)容腳線)每天保潔二次。(2)管理措施A.建立保潔制度，狠抓落實；B.嚴格按操作程序進行規(guī)范操作；C.加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；D.以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查(“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經(jīng)理抽查);E.抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。工作項目工作范圍負責管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區(qū)域員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督8:30~11:00巡視檢查保潔員的工作和轄13:00~16:30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀每周五向服務中心經(jīng)理匯報工作情況，每月評作業(yè)時間垃圾二次/天中午12:30~1:30日產(chǎn)日清亭廊橋梁二次/天下午1:30~5:00面清掃二次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、一次/天垃圾桶二次/天二次/天下午1:30~5:00二次/天公廁、路燈二次/天下午1:30~5:00保持干凈，無廣告一次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)公廁二次/周親水平臺、碼頭二次/天下午1:30~5:00二次/天無塵、蜘蛛網(wǎng)清掃一次/月指示燈一次/月二次/天停車場下午1:30~5:00果皮箱二次/天清掃二次/天清掃一次/月項目人工清掃保潔作業(yè)1、認真開展普掃和巡回保潔作業(yè)，早晨(夏7:00冬8:00)前必須結束普不高按廢棄物核定指標扣分，未按的每人次扣1分。崗統(tǒng)一著工作服和反光標志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣(褲、鞋)普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統(tǒng)綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內(nèi)小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持人次扣1分，保潔車輛不密封每次工具不全一人次扣1分。超過4處；降雪天氣及時組織掃雪、融堆垃圾1m2以上每處扣5分，小堆過100m2的，每處扣5分，路面、未按規(guī)定組織掃雪的每次扣10條路扣5分，二級道路每條路扣25、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設施及周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，果皮箱內(nèi)垃圾每日清除，不得外果皮箱溢滿箱體不潔的每個扣16、建筑物表面野廣告及時清除，粉刷當規(guī)范、統(tǒng)一。野廣告為及時清除一處扣1分。機械清掃保7、機掃作業(yè)時間：每天早上8:00完成道路夜間機械化清掃工作；下午13:未在規(guī)定時間內(nèi)完成清掃任務每條次扣5分。8、按規(guī)定的機掃速度作業(yè)(不超過6潔作業(yè)9、不丟掃、不漏掃；作業(yè)時不揚塵、不拋、灑漏、滴；按指定地點傾倒垃圾、污水，不亂倒。污水一次扣2分。10、作業(yè)時刷盤調整到位，刷盤絲不得短于12公分。短1公分扣1分。11、每天應有車輛自檢記錄、出車登記。無車輛自檢記錄、出車記錄每次扣沖洗灑水作業(yè)12、道路沖洗作業(yè)時間晚上23:00至次日凌晨4:00前結束(特殊情況需提前的報執(zhí)法局備案),0度以上天氣灑水15:30分后各一次，二級道路每天一次，溫度在30度以上天氣每天增加一次灑水降塵。漏沖一條扣5分，漏灑一條/次扣2分。13、人行道每月至少沖洗兩次，沖洗時未按規(guī)定沖洗的，每條扣1分。14、按規(guī)定速度進行沖刷和灑水，沖涮不得高于20公里/小時。超過規(guī)定每輛/次扣5分。其他15、發(fā)現(xiàn)問題及時整改，按要求反饋整的問題經(jīng)查實的，每例扣1分。16、縣、區(qū)環(huán)衛(wèi)部門組織業(yè)務會議不得24小時開機。次扣1分。通訊工具關機影響工作的，每次扣2分。17、建立快速反應機制，出現(xiàn)重大活動或者緊急事件時必須在指定時間到達指定地點，并按照要求完成任務。沒有建立快速反應機制的扣5分；沒有按照要求到達指定位置或者沒分。4.亭廊、設施設備管理方案(1)管理內(nèi)容(2)管理措施E.加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問維修申《維修據(jù)申報工人準備工具材料持單至現(xiàn)維修完近保安在派工單上簽認交回派服務中心經(jīng)回訪結果每星期將工程維修理至現(xiàn)場查反饋服務匯總派工人員匯總看，提出方中心經(jīng)理單交客戶派工單輸服務部回訪編制施工編制施工關部門審實施方案準備工具維修完畢格，填寫《維修記途徑發(fā)現(xiàn)問維修員到現(xiàn)場重大項目監(jiān)督指導反饋序號維修類別計劃實施效果1亭廊承重及抗震結構2.施工質量原因造成的機構每天巡視，發(fā)現(xiàn)問修。1.由于使用不當輕，由工程維修按亭廊修繕規(guī)定進行維修；如受損較診”,提出方案，原因造成結構問題，應提請開發(fā)商請建設單位處理。1.有關亭廊修繕標準。規(guī)范。1.安全，使2亭廊外1.柱子油漆剝落2.柱子質量問題現(xiàn)問題，及時維1.保修期內(nèi)提請2.由工程維修按有關修繕規(guī)程實1.有關亭廊修繕標準。水，整潔統(tǒng)3頂、公廁公共2.防水層破損漏。3.避雷設施脫焊斷裂積水。發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修按相關作業(yè)規(guī)程實施。1.有關亭廊修繕標準。2.相關修繕作業(yè)規(guī)程。1.無積水、2.隔熱層完3.避雷效果7公廁管理用房1.用房出現(xiàn)臟象。2.不能滿足正3.各項設施設1.每半年檢查一次2.每三年粉刷用由工程維修按相關保養(yǎng)規(guī)程實施1.正常安全2.各項設施設備完好。3.整潔、安序號維修類別劃分計劃方案實施效果11.橋梁2.親水平臺每天檢查一次，由工程維修實施維修公共設施設備日常維修養(yǎng)護設施完好、無破損能夠正常使用2山室內(nèi)外消火栓維護由工程維修人員具公共設施設備日常維修養(yǎng)護缺、無破損3車場1.杜絕在路面拌制水泥2.每周檢查一次、發(fā)現(xiàn)問題及時處理查，工程維修。公共設施設備日常維修養(yǎng)護洼、無積水、無缺損。4井、溝污水井、溝及時清理由工程維修人員具公共設施設備日常維修養(yǎng)護1.井內(nèi)無積物井蓋正常使用、無堵塞5設施每月清潔保養(yǎng)一次由清潔、工程維修負責實施景區(qū)標識定1.標識清潔損。2.安裝穩(wěn)固序號維修類別劃分計劃實施效果1供配電系統(tǒng)1.機電設備的維護2.日常機電設備的一次保養(yǎng)。每季檢查開關維修2.保障安全運行。1.變壓器、高配柜、低壓柜電纜頭、1.巡查，每一個月進行每3.每月對配電柜、配電屏高配設備維修保2.保障安全運行。3.保證電氣行1.每班按要求檢查3.每二年由電力部門做一次預防性試驗高配設備維修保2.保障安全運行。凈度、防火、防磁、防震、防雷等情況正常2背景音響及消防緊急廣播系統(tǒng)1.外觀：日檢、季檢、臨維修按音響、廣播檢查維護保養(yǎng)規(guī)程實施維保。1.清潔2.符合標準3.靈敏2.保障安全運行。緊急切換系統(tǒng)1.外觀：日檢、季檢、臨1.清潔2.順利無斷點音箱3.接插件及聯(lián)線聯(lián)接1.清潔2.符合標準3.牢固、無接觸不良3公共照明系統(tǒng)1.路燈、走道燈、安全出口、燈庭院燈及開關及面板電2.照明設施破損、線3.亮燈率低于99%序實施，發(fā)現(xiàn)問題立即計劃實施效果4給排水系統(tǒng)管架)3.保溫層4.排水管道的養(yǎng)護5.衛(wèi)生潔具外觀、沖6個月由工程維修按給排水作實施，發(fā)現(xiàn)問1.符合管道、管件2.無損壞3.無堵塞形、不滲漏1.完好率98%以上2.使用正常1.外觀：日檢2.水泵的軸承溫度：日檢、4.密封性能：日檢、月檢、1.干凈整潔內(nèi)內(nèi)5.開啟靈活6.讀數(shù)正常1.完好率98%以上2.使用正常水箱的養(yǎng)護1.箱體內(nèi)外側：季檢。4.水位計：月檢、臨檢。7.清洗：每年兩次1.光滑3.無堵塞4.顯示正常5.正常6.開啟靈活如在湖底種植沉水植物(苦草、眼子菜等)和浮葉植物(蓮花等),可以吸收、水質清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物(如鳳眼蓮)或用水培法在載體內(nèi)種植陸生植物(如芹菜等),可減少入湖水體的光通量，抑制浮游藻類的生長，增和踏步石，認真監(jiān)督施工方做好基礎處理，水面涉水的既使是用于連接和固定木方的金屬配件(如釘子、螺栓),也應嚴格采用不銹鋼(1)管理內(nèi)容：(2)管理措施(1)管理內(nèi)容：(2)管理措施8.人力資源管理方案(1)管理內(nèi)容(2)管理措施C.加強思想作風建設，樹立全心全意為100%用戶服務的觀念和企業(yè)品牌意識；(1)管理內(nèi)容·各類標識(警示、導向)設計美觀，布局合理，功能全面。B.精神文明建設(2)管理措施2.有些活動適當收費3.尋求外界贊助B.運用多種形式向客戶宣傳物業(yè)管理知識，使廣大客戶了解并支持物業(yè)管理工10.檔案建立與管理(1)管理內(nèi)容A.工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各B.管理檔案：綠化資料、日常巡查、(清潔、維修、保輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄像、各類活動的照片(2)管理措施(1)管理指標序號指標名稱國家指標1急修項目開始修理時間24小時內(nèi)0.5小時內(nèi)2一般項目開始修理時間72小時內(nèi)24小時內(nèi)3報修接待365天24小時同上4維修及時率95%以上98%以上5維修質量合格率95%以上6用戶滿意率90%以上98%以上7保潔率8綠化完好率95%以上98%以上92件以下消防責任事故發(fā)生率0.1%以下有效投訴率0.1%以下投訴處理率95%以上檔案建立與完好率亭廊及配套設施完好率95%以上98%以上一周七天序號責任及處罰1急修、零修接報后，1小上門道歉，并追究當事人經(jīng)濟責任。2水質合格率專人負責，定時檢測，建立檔案3維修及時率100%以上如屬物業(yè)公司管理責任，由責任4維修質量合格率5客戶滿意率672500元/件以上)2件以下8消防事故發(fā)生率0.1%以下90.1%以下客戶投訴處理率亭廊及配套公共設施設備完好率大型及重要機電設備完實崗位責任制，建立設備檔案，定期維護。上下排水管、明溝完專人管理，定時巡查，建立檔案，確保上下排水管暢通無阻、無塌陷及倒灌專人管理、早晚巡查，建立檔案，定期清潔、養(yǎng)護，確保路燈無損專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好、方便使用公共娛樂設施完好率99%以上專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確12.增收節(jié)支措施(內(nèi)容)如我們在正式接管景區(qū)后，將審視物業(yè)內(nèi)的●建立有效的節(jié)約激勵機制，通過明確的獎懲措施，從小處●加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理，少庫存、多周轉，做到●根據(jù)物業(yè)的實際情況及的特殊性，制訂合理的管理服務人員，以求人員●強化服務中心資金、物資的管理職能，制訂嚴格的管理制度，●在每一財務審計年度開始時，公司將根據(jù)自身的管理經(jīng)驗，制訂當年的服務中心物業(yè)管理財務預算，對于超出預算的部分進行分析討論，在不第四條管理單位的特種作業(yè)人員(救生員、衛(wèi)生員)必須按國家有關規(guī)定按人均水域面積250平方米配備水上救生員，確保24小時有人值班。(一)下雨打雷等天氣惡劣的情況下；(二)風5級及5級以上；(三)無成年人或其他監(jiān)護人陪同的未成年人；(四)在非開放時間無救生員值班之時；(五)發(fā)現(xiàn)患有嚴重心臟病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻竇炎、癲癇病、哮喘、(一)建立健全和落實安全管理責任制；(二)制定完備的安全管理規(guī)章制度；(三)制定負責人、管理人員、從業(yè)人員崗位責任制；(四)制定并實施安全事故應急救援制度并組織演練；(五)檢查安全設備，及時消除事故隱患；(六)及時、如實報告安全事故。第一章總則第三條本管理制度所稱的經(jīng)營者，是指在燒烤區(qū)提供燒烤服務的經(jīng)營商通道，冷、熱供給系統(tǒng)(器具)應符合安全標準，上下水設施齊備。第十三條不得擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材；不得埋壓、圈占消第十四條在衛(wèi)生管理方面，經(jīng)營者必須認真貫徹實施《中華人民共和國食第十五條發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒的情況和可能導致食物中毒的食品第十六條餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛(wèi)生標準，未經(jīng)消第十七條洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜肉類等其他水池混第十八條消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲專用保潔柜內(nèi)備有。已消毒和未第十九條食品運輸、加工、銷售、貯存、陳列的各種防護設施、設備及其第二十條經(jīng)營者禁止采購下列食品：(一)有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或(二)無檢驗合格證明的肉類食品和無證、無標生產(chǎn)的加工食品；(三)超過保質期限及其他不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝食品；(四)無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品。第二十一條食品加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)家衛(wèi)生標準和有關規(guī)定使用。食品加工制作要有成本卡(單)并以此為依據(jù)投料第五章責任追究第二十二條經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，由工商、衛(wèi)生、環(huán)保、城管、質量技究刑事責任。(旅游區(qū)開放時間早8:30-晚18:30)(一)值班、安全巡查工作方案境。(親水區(qū)安裝圍欄，整個園區(qū)裝有監(jiān)控系統(tǒng)及人及廣播系統(tǒng))(1)當班人員工應當穿指定的、整潔的工作服，黑色皮鞋，不留胡須，不(2)站姿標準規(guī)范，當班期間不準兩手插進褲袋，不準搖頭晃腦，不得無(3)上班時不遲到、不早退，提前10分鐘到崗，上崗前檢查好自己的儀容(4)每位當班人員要“一站式”服務，當游客問詢或業(yè)主詢問時，不能說(5)部門有時需要人員加班時，休息人員必須以大局為重，隨叫隨到，如(6)有老人或殘疾人應主動上前攙扶，不能用歧視的眼光或動作對待他人。(3)對游客指引道路時，四指并擾，拇指等貼與四指，手臂自然伸出，四(1)提前十分鐘上崗，佩證上崗，統(tǒng)一著裝，保證儀容儀表符合要求。(2)當班期間，不吸煙，不喝酒、不聚眾聊天，不得高聲喧嘩，不得與客(3)遵紀守法，舉止文明，行為規(guī)范，注意維護旅游區(qū)的形象。(5)秩序維護員要友善與威嚴共存，服務與警衛(wèi)并舉，做到有禮、有利、(6)巡邏期間加大力度，在重點部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險的地方多(7)發(fā)現(xiàn)游客的不良行為，要立即勸導并制止，要善于發(fā)現(xiàn)危險事態(tài)，并(8)巡邏期間不得擅自斷離崗，發(fā)生突發(fā)事件，要控制事態(tài)向壞的方向發(fā)(9)接受委托管理方的領導和監(jiān)督，遵守委托管理方的有關規(guī)章制度，不(10)根據(jù)委托管理方的需求，提供力所能及的幫助。(2)巡邏期間不得與游客閑聊，不得充當講解或導游。(3)巡邏人員必須了解旅游區(qū)的布局和文化，以便在游客詢問時及時準確(4)巡邏人員必須保證巡邏密度和力度，在重點部位游客多的地方，易出(5)巡邏人員的責任：排除火情隱患，排除安全隱患，防盜，防破壞，制(6)如遇重大活動巡邏人員不定時地在區(qū)域巡邏保證游客的人身安全及財(7)各區(qū)域在巡邏時發(fā)現(xiàn)設備、設施故障、損壞或其它原因造成影響的，(8)按巡更考勤系統(tǒng)每天每個點巡查12次。門崗實行24小時值班看守，門崗全天24小時負責門崗來往的車輛、人員、人場地，確需進入的應引導車輛有序通行、停放。禁購廢品等閑雜人員)進入。保持值班室、大門口環(huán)境整潔、有序、道路暢通。2.9緊急事件處理預案2.9.1突發(fā)事件處理(1)如遇突發(fā)事故(指盜竊、打架、鬧事或重大糾紛等),秩序維護人員必(2)匯報時簡要說明事發(fā)的地點、性質、人物、特征及損失；(3)驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；(4)查看各類記錄、檢查有無可疑情況和人員；(5)對打架事件，值班人員應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化，如有生命危(6)值班人員對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平(7)受傷事件應做好現(xiàn)場保護和通知有關部門搶救工作；(8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故，應立(9)上級主管部門負責人在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏散控(10)組織人員除維護現(xiàn)場外，負責指揮調派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)2.9.2斗毆等暴力事件的處理(2)巡查發(fā)現(xiàn)有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式向主管部門報告，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器),(3)當班負責人接報后視情況立即到場制止，將肇事者帶往安保部接受調(4)斗毆事件中如街區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，并留下目擊(5)如涉及刑事責任，應交公安機關處理；(6)事件中如有人員受傷應及時組織搶救。2.9.3盜竊(1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用(2)事件中如有財產(chǎn)被竊，應保護現(xiàn)場，不讓其他人觸摸物證，并留下目(3)如涉及刑事責任，應交公安機關處理。2.9.4火災(1)發(fā)現(xiàn)火情的巡邏隊員應立即切斷著火區(qū)域內(nèi)的電源，組織人員使用配備滅火器撲救，并及時通知當班負責人(視情況決定是否報警);(3)確定消防栓位置，以便消防人員到達現(xiàn)場時立即投入滅火；(4)搶救火場物資，特別是要把貴重物資、器材、易燃易爆物品等，盡快(5)協(xié)助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，同時協(xié)助警方作2.9.5臺風(1)檢查緊急應用工具、照明并確定其性能良好；(2)檢查急救藥箱，確定各項基本藥物齊備；(3)將緊急聯(lián)系電話張貼于街區(qū)公告欄等顯目位置；(4)提醒各單位下班后將門、窗關閉，將水、電總閘關閉；(5)溝渠、地漏要將清掃工作落實到人；(6)加固所有柱桿、樹木或用繩索捆好，將盆栽、花卉移至低處或隱蔽角(7)留意電臺播放有關臺風進展消息，及時將最新臺風訊號向各部門告知(8)刮八號風球時，當值員工須與管理處領導或本部門負責人聯(lián)絡，聽候(9)員工應注意自身之安全，應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(10)如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流(11)關閉所有門窗，作好防水防汛措施。(1)當班人員要認真負起責任，勤于巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場(2)當臺風訊號減低至3號時，管理處應2.10員工交接班管理：(1)交接班時，崗亭值班人員禁止脫崗，接班人員提前5分鐘到崗。(3)接班人員未能按時接班，當班人員必須堅守崗位，不得離開崗亭(位),(4)交接班時，當班人員的崗位值班一覽表由班長提前15分鐘收回，接班(5)交班人員應主動將需要交待的事項告之接班人員，若有事件未處理完(6)接班人員應注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設施和器械裝備，發(fā)現(xiàn)異常(7)交班人員下班前負責清理崗亭、休息室的衛(wèi)生。第三條崗位職責對秩序維護員落實24小時值班制度的情況進行監(jiān)督和檢查；3、秩序維護人員代表本公司執(zhí)行相關規(guī)章制度，公司員工應配合秩序維護人員工作。公司秩序維護勤務應每日24小時執(zhí)行不間斷，其各班各崗執(zhí)勤時間，由1.4在日常服務中，樹立全員化保潔意識，科學安排巡視保潔路線，貫徹服一人，發(fā)現(xiàn)問題第一人，處理問題第一人)的人員選聘人員選聘崗前培訓保潔日常工作的運行緊急情況的處理計劃、標準實施監(jiān)督、檢查改進3.6注意發(fā)現(xiàn)和查問可疑人員，并及時報告和協(xié)助抓捕違法人4.1女士不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)4.2修剪指甲，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉4.3走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在管理區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在4.4與業(yè)主、游客、同事見面時，面帶微笑，以點頭目視(或禮貌用語)致4.6以禮貌用語回答業(yè)主、游客的詢問，不允許對業(yè)4.8在作業(yè)區(qū)內(nèi)，不允許抽煙、閑聊、吃零食、閱讀4.9保潔作業(yè)時，對作業(yè)區(qū)內(nèi)揀到的任何物品(如：手機、包等)都應上交4.10保潔作業(yè)結束，應收拾工具、整理場地后，方可離場，保潔工具應按5.1基本要求5.2衛(wèi)生間保潔5.3公共設施設備保潔5.4管理用房等室內(nèi)區(qū)域的清潔和標準5.5公共場地、停車場、道路等室外公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔6.1日常清潔用具的領用6.2易耗品的領用(1)語言溝通能力：根據(jù)景區(qū)的特點，考慮到業(yè)主、游客可能以說本地話(2)錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核(3)工作經(jīng)驗：所有服務人員必須具有物業(yè)服務經(jīng)驗外，還需有其它相關(1)基礎工作考核：1)日?？记冢嚎记诳吭碌捉y(tǒng)計一次，統(tǒng)計出每人每月出勤概況(如：加班時間、早退、遲到、事(病假)、曠工等)。2)儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。3)員工考評表：服務處員工每月須填寫一份考評表，對當月工作進行小結(2)工作績效考核量化考核，客觀評價：從“德、能、勤、績”幾個方面，制定各級人員詳每月考評中業(yè)績較差者相應扣除其獎勵工資，對連續(xù)三個月考評未達標的培訓方案我們鼓勵員工多途徑參加更高學歷和技術職稱的培訓，培養(yǎng)出一支能干肯入職培訓。對員工言行規(guī)范和安全操作的教育，讓員工了解物業(yè)服務項目上崗培訓。對員工進行本崗位職責應知應會培訓，掌握本崗位相關作業(yè)程在職培訓。本崗位業(yè)務技能、服務改進性學習，不斷強化服務意識，提高(3)、培訓方式。自下而上可分為班組自行組織、服務中心組織和公司組經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢(1)激勵驅動，提高競爭意識1)實行目標管理方式，給每項工作設定量化目標，通過每月進行考評，達2)為公司的發(fā)展做出重大貢獻者或為公司帶來榮譽者，公司將給予重獎，(2)獎懲分明，提倡公正、公平1)員工在工作過程中發(fā)生的過失操作、違紀，視情節(jié)輕重給予相應處理，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又保證吸納新生力量。(3)員工著裝儀表、日常規(guī)范2、行為規(guī)范(2)站姿：雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩膀平正，兩眼平視前方，挺(3)坐姿：須端正坐在辦公臺前，不得將腿搭座椅扶手上，不得盤腿，不(4)行走迅速，不要跑步，不得挽肩搭背，不得從業(yè)主、游客二人中間穿(5)上班時間不得抽煙、吃零食、讀報刊雜志。(6)面對業(yè)主、游客應熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。聽業(yè)主、游3、態(tài)度規(guī)范(1)見到業(yè)主、游客、上級/同事應主動問好。(2)男性稱呼為“先生”,已婚女性或無法斷定對方婚否則可稱呼為“女(3)多使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。(4)面對業(yè)主、游客應態(tài)度誠懇，雙眼平視對方，耐心聆聽，不輕易打斷1.1報修內(nèi)容的接收和確認(1)報修人、聯(lián)系人姓名(2)報修人地址(3)維修項目(4)維修時間(5)聯(lián)系電話(1)報修部門及聯(lián)系人(2)報修地址(3)維修項目(4)維修時間(5)聯(lián)系電話(6)下單時間1.4報修服務的實施(1)維修人員接到《維修單》后，確認維修項目內(nèi)容及分類，明確維修責1)急修項目，維修責任人30分鐘到達維修現(xiàn)場查看，維修。2)一般維修項目，根據(jù)約定時間進行查看、維修。(2)維修人員到達現(xiàn)場后，應主動出示證件并與業(yè)主核對《維修單》上各(4)對不可能馬上解決的維修項目，應向業(yè)主表示歉意，并說明原因。及(5)生活用水用電小修，原則當日修好(不過夜)。(1)維修結束后維修人員請業(yè)主試用或檢查確認是否正常。(2)維修人員在報修單上填寫維修內(nèi)容、材料、維修人和完工時間。(3)請業(yè)主檢查認可后在《維修單》上簽字確認。(1)綜合部按照《業(yè)主投訴處理記錄》,對投訴100%進行回訪，回訪時間(2)每天早會總結前一天的維修情況和投訴內(nèi)容，并安排處理進程，做到(3)每周末開例會將本周內(nèi)服務中心所開的《維修單》列出，由各相關責(4)回訪采取與業(yè)主交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。發(fā)現(xiàn)不合格(5)回訪的記錄由綜合部統(tǒng)一管理，并存檔。并安排落實維修人員在2小時內(nèi)到場查看。2.4、對于外包項目的維修，服務處由工程人員在現(xiàn)場監(jiān)督并記錄，維修完2.6、服務處再次對維修后的項目進行抽檢。真正做到急修項目30分鐘3.1房屋土建及設備小修標準小修、換管；管道堵塞等。自接到報修之時起2小時到達現(xiàn)場。3.2上下水系統(tǒng)小修標準清除全部污物，化糞池檢查井局部損壞的應修好，達到井體、池體、井圈、井3.3供電設施設備小修標準小修內(nèi)容：(1)、配電柜(2)、配電箱(3)、配電盤;質量標準：元器件齊全，顯示正常動作可靠，接地良好;時限要求：出現(xiàn)故障30分鐘到達現(xiàn)場處四、管理工具表單附錄附表1:秩序維護隊日報表日期天氣其它：附表2:夜班查崗記錄部門姓名時間附表3:秩序維護隊會議記錄日期編號附表4:會議簽到表日期編號主題主持參會人員簽到附表5:培訓申請單培訓對象申請部門負責人意見附表6:秩序維護執(zhí)勤表到崗人員簽名到崗時間下班時間到崗人數(shù)原因儀表儀容考勤事宜(有無離崗請假)離崗人離崗時間原因回崗時間本班未處理情況/提醒下班注意情況：交接班記錄(器材)備注警棍雨衣雨靴手電巡更器充電器電池板打氣筒自行車電瓶車當班班長簽名附表7:秩序維護突發(fā)(重大)事件記錄表時間地點事件種類事件經(jīng)過處理結果參加處理人員損失情況填報人負責人日期附表8;秩序維護員月份好人好事統(tǒng)計表姓名時間地點事跡摘要獎勵情況見證人附表9:秩序維護員_月份違規(guī)違紀考核表姓名時間地點違章違紀事項處理結果名本人簽名附表10:秩序維護工作班檢表日期受檢人員崗位檢驗內(nèi)容不合格次數(shù)處理結果儀容儀表服務態(tài)度工作紀律服務要求工作要求其他附表11:隊長巡查記錄表時間違規(guī)者姓名違規(guī)情況及處理異常情況及處理隊長每日工作總結附表12:消防器材檢查表名稱所在位置、數(shù)量型號及規(guī)格檢查情況異常原因說明