城市軌道交通站務員的票務業(yè)務管理-售票員票務作業(yè)

售票員票務作業(yè)任務2CONTENTS01020304目錄任務目標任務描述知識準備任務實施學習售票員配票、交接、結賬作業(yè)流程熟悉BOM操作內容能處理BOM典型業(yè)務正確填寫站務員所用的報表任務描述售票員是車站直接向乘客提供票務服務的員工，要嚴格按照票務規(guī)章處理乘客票務事務，做到既維護公司利益，又保障乘客權益。售票員接觸到的乘客事務紛繁復雜，需要售票員不僅熟悉業(yè)務的辦理，也要十分細心和耐心，避免出現長短款和票務差錯，或引起乘客不滿甚至投訴。

主要內容配票和交接BOM典型業(yè)務辦理BOM操作作業(yè)站務員票務報表填寫結賬作業(yè)售票員對現金和車票的安全管理報表填寫要求一、配票和交接配票作業(yè)指的是售票員上崗前，在點鈔室客運值班員將本班次所需的備用金、售賣的各類車票和所需的票務備品配發(fā)給售票員的過程。包括備用金、車票、票務備品。配票作業(yè)：一、配票和交接配票完成后，客運值班員陪同售票員上崗，在客服中心由客運值班員監(jiān)督交班售票員和接班售票員交接，以避免售票員之間現金和車票混淆。交班售票員要在盡量不影響服務乘客的前提下，收好本班次所有現金、車票、票據、報表等物品，放入自己的配票箱并鎖好，注銷BOM，此時接班售票員才能打開配票箱并使用本人賬號和密碼登錄BOM，開窗服務乘客。售票員交接：二、BOM操作作業(yè)售票員工作地點：客服中心（售票處）臨時售票處二、BOM操作作業(yè)車站客服中心開窗服務時間為最早一班載客列車到站前10分鐘至最后一班載客列車開出后5分鐘，其中發(fā)售單程票時間截止至最后一班載客列車開出前5分鐘，以保證購票乘客能夠乘坐列車?？头行姆諛I(yè)務是兌零、咨詢、售票、充值、退票、車票分析及交易查詢、更新、乘客事務處理等。客服中心服務要求：二、BOM操作作業(yè)根據車站客流情況，車站決定開窗的客服中心的數量，但保證至少有一個客服中心正常開窗服務乘客。售票員上崗期間如需離開客服中心，須報值班站長批準并由廳巡崗在客服中心旁進行乘客引導工作。售票員上崗期間嚴禁攜帶私款或車票（員工票除外）?？头行姆找螅憾?、BOM操作作業(yè)售票員要同時兼顧付費區(qū)和非付費區(qū)乘客事務，當付費區(qū)和非付費區(qū)都有乘客需辦理業(yè)務時，售票員優(yōu)先處理付費區(qū)乘客業(yè)務。售票員BOM作業(yè)：步驟作業(yè)內容一收收取乘客的現金二唱說明收取的金額，重復要為乘客辦理的票務事務三操作操作BOM辦理乘客事務，并請乘客確認乘客顯示屏上的信息四找零將辦理完的車票、找零和流水單還給乘客二、BOM操作作業(yè)售票員BOM作業(yè)：兌零售票充值退票車票分析及交易查詢更新乘客事務處理二、BOM操作作業(yè)售票員BOM作業(yè)：車票類型通用條件個性條件單程票未經使用、無損壞發(fā)售當日、當站日票未超過有效期紙票發(fā)售當日、當站車票退票條件日票在有效期內，非人為損壞原因失效，可在客服中心免費更換。二、BOM操作作業(yè)售票員BOM作業(yè)：車票狀態(tài)分析車票狀態(tài)付費區(qū)模式非付費區(qū)模式未發(fā)售/已回收（已出站）無進站記錄已回收已發(fā)售而未進站無進站記錄正常已進站正常已進站二、BOM操作作業(yè)售票員BOM作業(yè)：車票更新是當乘客所持車票因車票進出次序錯誤、余額不足、超時、超程、車票故障等原因無法通過閘機時，售票員使用BOM收費或免費處理乘客車票的過程。免費出站票是BOM的在付費區(qū)模式下發(fā)售免費的只供乘客一次出站的車票，付費出站票是在BOM的付費區(qū)模式下發(fā)售最高票價（線網/本站）的只供乘客一次出站的車票。二、BOM操作作業(yè)售票員BOM更新作業(yè)：乘客持普通單程票的處理車票分析非付費區(qū)付費區(qū)進出次序錯誤若該票最后一次進站時間未超過規(guī)定時間，則免費更新處理車票；若超過規(guī)定時間，則回收單程票并向乘客說明原因，請乘客重新購票。1．本站TVM、BOM發(fā)售的單程票時，原則上不允許進行更新操作，確有特殊情況時，需由值班員或以上級別人員確認。2．非本站TVM、BOM發(fā)售的單程票，車站按BOM分析顯示的發(fā)售車站輸入進站碼及根據BOM顯示收費金額收取費用后更新。車票過期判斷為非當日的車票，則回收車票并向乘客說明原因，請乘客重新購票。判斷為非當日的車票，則回收車票并向乘客說明原因，請乘客購買付費出站票。車票超程——收取超程費后更新車票。車票超時——車站判斷為當日的車票，收取超時費后更新車票。超時又超程——收取超時和超程兩部分車程費之和車票故障1．若單程票人為折損，回收故障單程票并向乘客說明原因，請乘客重新購票乘車。2.若為TVM發(fā)售的故障票，回收故障單程票并裝入票務信封，給乘客免費發(fā)售一張等值單程票。1.若單程票人為折損，回收故障單程票，并向乘客說明原因，給乘客發(fā)售付費出站票。2.若單程票票非人為折損，回收故障單程票并裝入票務信封，再給乘客發(fā)售免費出站票出站。二、BOM操作作業(yè)售票員BOM更新作業(yè)：乘客持一卡通的處理車票分析非付費區(qū)付費區(qū)進出次序錯誤若該票最后一次進站時間未超過規(guī)定時間，則免費更新處理車票；若超過規(guī)定時間，向乘客說明原因，則收取最小車程費（從卡中扣除或現金收?。?。詢問乘客進站車站，輸入進站車站更新車票,乘客持票出站。余額不足1.向乘客說明原因并為一卡通充值。2.如客服中心不具備充值功能，則請乘客前往附近充值點充值1.向乘客說明原因并為一卡通充值。2.如客服中心不具備充值功能，則收取乘客超程費用并更新車票，提醒乘客為一卡通充值。車票超時——1.車票顯示進站日期為當天，向乘客說明原因，發(fā)售付費出站票后更新車票。2.車票顯示進站日期非當天，先轉到非付費區(qū)模式分析車票，收取最小車程費（從卡中扣除或現金收?。?再轉回付費區(qū)模式，詢問乘客進站車站，輸入進站車站更新車票。超時又超程——收取超時和超程兩部分車程費之和，超程費用根據一卡通折扣收取，超時費用無折扣車票故障請乘客前往一卡通發(fā)行公司處理，乘客須購買其他車票。詢問乘客進站車站，現金收取車程費，發(fā)售免費出站票給乘客，故障一卡通請乘客前往一卡通發(fā)行公司處理。無票、逃票、冒用他人車票或車票丟失請乘客重新購票。發(fā)售付費出站票，逃票或冒用他人車票的情況，可根據規(guī)定進行處罰二、BOM操作作業(yè)售票員BOM更新作業(yè)：乘客持日票的處理車票分析非付費區(qū)付費區(qū)進出次序錯誤更新車票，乘客持票進站。更新車票，乘客持票出站。車票過期請乘客另行購票乘車。請乘客購買付費出站票出站。車票故障請乘客重新購買其它車票。若能分析車票，車票在使用有效期內（如一日票使用時間不超過24小時），為乘客免費更換車票。若等分析車票，車票已超過使用有效期（如一日票使用時間已超過24小時），或無法分析車票，則向乘客說明原因，發(fā)售付費出站票。同一車站進站無法出站——車站對乘客確屬本人需要刷票出閘的情形（不是故意違規(guī)使用車票的行為），發(fā)售免費出站票給乘客出閘，并在BOM非付費區(qū)模式下更新車票。三、BOM典型業(yè)務辦理情景二：小明同學從A站購買單程票去往B站，在B站出站時找不到購買的單程票，售票員小新為小明同學發(fā)售付費出站票后，小明同學突然找到購買的單程票并強烈要求退還付費出站票支付的金額。情景分析：情景一是乘客補付費出站票后又找回的情況，與此類似的還有乘客已經將付費出站票投入閘機后又找回原有車票的情況。原則上，付費出站票和免費出站票一經發(fā)售不能退票，因此在發(fā)售這兩種車票時要仔細與乘客核對車票的情況。對這樣的情況，售票員無法根據常見乘客事務處理，需要通知值班站長到場與乘客溝通，視情況由值班站長向上級申請“特殊事務審批”為乘客退還付費出站票的金額?！疤厥馐聞諏徟笔钱斳囌景l(fā)生特殊情況或乘客不愿意配合、不認可地鐵處理等情況，值班站長根據現場情況，報上級審批辦理的乘客事務處理方式。三、BOM典型業(yè)務辦理情景三：小明同學持普通單程票從F站進站，在G站出站時余額不足補足車費，出站前臨時改主意去往H站發(fā)現仍無法出站，售票員小新為小明同學處理車票，小明同學強烈要求在H站出站。情景分析：情景三是非本站更新單程票無法出站。原則上，單程票只能完成一次出站更新，并在更新車站出站。對這樣的情況，售票員要核對乘客購票金額加G站更新所附金額之和，是否滿足F站至H站的車程費，如滿足則發(fā)售免費出站票給乘客出站，如不滿足，則向乘客說明原因，請乘客補足車費，發(fā)售免費出站票給乘客出站。四、站務員票務報表填寫流水單：每次操作TVM、BOM后，打印機打印出相應操作記錄的以流水單，以顯示每次操作的人員、時間、操作內容、及設備數目等信息，為后續(xù)實際工作提供系統(tǒng)數據。臺賬：票務工作內容記錄的紙質形式。票務系統(tǒng)報表：票務工作內容記錄在電腦系統(tǒng)里的形式，可由SC打印出紙質形式。紙質報表：票務工作內容手寫記錄在相應紙質表格中的形式。四、站務員票務報表填寫時間從

至

配備用金

BOM編號

值班員

項目

票種配出張數回收張數出售項目票種配出張數回收張數出售張數其他押金金額張數金額IC

卡

車

票

紙

票

小計金額1

小計金額2

預收票款

實收總金額

備注

售票員

值班員

售票員員工號

值班員員工號

售票員結算單四、站務員票務報表填寫售票員結算單四、站務員票務報表填寫紙質報表填寫必須真實、準確、完整、及時。多聯(lián)的報表，一定要寫透。紙質報表中的文字必須用藍色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，使用正楷，不得潦草。紙質報表中的數字應一個一個地寫，不得連筆書寫。對金額一項，首位前加“￥”，小數點后無數時，應寫“00”或“—”，小數點后有數字時，應記錄2位小數。紙質報表填寫要求：五、售票員對現金和車票的安全管理原則上車票只能存放于點鈔室、客服中心、TVM、出閘機、車票回收箱。車票的安全管理車站現金安全區(qū)域包含點鈔室、客服中心、TVM?，F金的安全管理六、結賬作業(yè)實收總金額=BOM總金額+乘客事務處理單合計金額+其他票款收入七、報表填寫要求1.報表和臺賬填寫必須真實、準確、完整、及時2.多聯(lián)的報表，一定要寫透。3.文字必須用藍色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，使用正楷，不得潦草。4.阿拉伯數字應逐個填寫，不得連筆書寫。對金額，首位前加“￥”，小數點后無數時，應寫“00”或“—”，小數點后有數字時記錄2位小數，只有1位小數時最右一位用“0”補齊，保證填寫2位小數。填寫要求：七、報表填寫要求1.報表和臺賬填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學藥水更改字跡。2.更改時必須用“劃線更正法”，即用紅色筆在寫錯的位置畫一條線，并由修改人加蓋姓名章以表示對修改的確認，用藍色或黑色水筆在旁邊寫修改后的內容。報表在寫壞作廢時，應當加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀，并隨當日報表于次日上交。改錯規(guī)定：小結售票員結賬、交接、結賬的流程；BOM關于單程票、一卡通、日票的處理規(guī)定；售票員報表的填寫。根據下面的情景，